城市轨道交通运营与管理论文3000字
《城市轨道交通运营管理与维护(城市轨道交通 系列教材)》在参考国内外大量文献以及国内部分城 市轨道交通系统建设和运 营相关资料的基础上,对国内外城市轨道交通的发展 概况、城市轨道交通 系统的组成、轨道交通线路、城市轨道交通的设备设 施、城市轨道交通运 营管理、城市轨道交通工务检测及城市轨道交通的线 路维护等方面进行了 较为详细的叙述。本书内容新颖系统、图文并茂,较 系统地阐述了城市轨 道交通工程所涉及的各个方面,为读者全面了解城市 轨道交通工程提供了 参考。 杨荣山编著的《城市轨道交通运营管理与维护( 城市轨道交通系列教材)》可供从事城市轨道交通的 人员和相关专业的大学生参考使用。
一认识;•城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。•城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施,对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。客运组织服务的对象是市内交通乘客,不办理行李包裹托运服务。全日客流分布在时间上有较为明显的高峰(一般为早晚高峰)和低谷之分。全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。轨道交通企业建立质量管理体系,首先要分析公共交通运输市场,熟知轨道交通乘客的需求;其次,对自身的服务条件和能力进行评价;最后,根据评审结果策划运营服务过程,制定车站窗口服务标准和行车服务标准,为乘客提供优质服务。运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中,目的是为了在这个过程中,尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象,是保证企业社会效益与经济效益的重要环节,是城市交通企业管理水平的综合体现轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中,目的是为了在这个过程中,尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象,是保证企业社会效益与经济效益的重要环节,是城市交通企业管理水平的综合体现。二,确定城市轨道交通客运服务内容确定城市轨道交通客运服务是《标准》编制的一项主要任务。1)通过轨道交通客运服务质量规范服务内容国外先进的服务标准对服务内容通常不进行规定或只进行较少规定,更多是通过服务质量来规范服务。这种服务标准可以避免对不同的服务对象和不同的服务需求分别规定服务内容的复杂情况,这为我过指定《标准》提供了可以借鉴的思路:①运输效率:包括平均乘车距离,服务范围,发车频率,运力,乘坐适合性和可靠性等会;②换乘服务:包括不行,自行车,小汽车等交通方式之间的方便换乘,公共交通之间的换乘等;③信息服务:包括一般信息,必要信息,非正常状态信息,以及信息交流等。客运服务应说明信息来源,并向乘客提供有效性,可靠性,及时性的信息;④时间效率:包括运行时间,行车守时性和准时性,平均候车时间,平均换乘时间;⑤服务设施:包括服务设施,食品亭,商业和娱乐设施等;⑥治安与安全:包括治安设备,事故预防,紧急情况预案和紧急响应等;⑦运营环境:包括通风,震动与噪音,尘土和垃圾,气味,视觉,电磁辐射与干扰等。2)从乘客的实际需要发规范服务内容从轨道交通客运服务质量准则出发,可以直接形成《标准》的部分服务内容,国外发达国家的服务标准还特别关注曾经我们忽视的乘客关怀内容,这将直接史乘客受益。①乘客关怀。包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境;残疾人,儿童,老年人,体能障碍者使用的设施设备;询问,投诉和赔偿服务;相应的环境信息,客流信息,对乘客拥有的选择权等进行规定。还对包括对长距离通勤乘客的候车,乘车的舒适性,对骑自行车乘客的乘车和换乘进行规定,充分考虑和关心不同乘客的需要;服务人员精神面貌,服务技能和态度以及服务灵活性等②企业服务承诺。轨道交通客运服务机构应就其服务乘客做出承诺,并通过多种方式向乘客和社会公布。出现意外情况或因某种需要,引起服务内容变化火服务质量提高火降低时,要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。掌握乘客的心理城市轨道交通客运服务及特点(1)让乘客及时乘上车,是乘客最基本的要求。(2)关心安全,方便乘行,满足乘客的普遍性需要。(3)体贴照顾,热情周到,满足乘客的特殊需要。讲究语言技巧(1)言语亲切(2)商量口气(3)言辞委婉(4)恰到好处(5)留有余地(6)语言幽默(7)注意自责(8)顾全大局坚持“以理服人,得理让人”的服务原则客运设施的设置及调整导向设施导向设施的设置主要是根据客流流动的需要,确定导向识别设备的位置。在车站的出入口、售检票系统处、客运服务中心、楼梯、转角、通道、站台等这些乘客主要经过的地方进行乘车、出入、进出站等信息的发布。导向系统设计的要点如下:(1)全过程、不中断地提供导向信息。(2)静态导向标志以图形、符号及它们的组合为主。(3)在满足引导客流功能的前提下,信息量应最小;为避免导向信息被弱化,商品广告应远离导向标志。(4)考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对导向标志设置的特殊要求。(5)考虑运营结束后进行保养,维修的方便与经济。车站售检票系统的布局车站AFC设备的布局需要考虑的主要因素:(1)方便乘客(2)便于管理(3)对客流起到引导作用城市轨道交通客流预测精度的影响因素预测内容包括年度断面流量、全线客流、车站客流、换乘客流量、平均运距等。预测年限城市轨道交通从开始到建成通车需要5年,通常需要预测建成后25年的客流规模。经济文化因素客流预测模型技术轨道交通客流预测一般性原则宏观与微观相结合:是指轨道交通线路、车站、以及乘客需求等的预测都能结合到城市总体规划中。定性与定量相结合理论先进性和数据累积相结合:是指在丰富、可靠和连续的调查资料基础上,采用先进的理论方法预测客流。1城市轨道交通服务的特点服务对象的广泛性:包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。服务方式的多样性:根本原因在于服务对象的广泛性。服务时间的规律性:每日客流规律和节假日客流规律等。乘客需求是多方面的:购票方便、候车舒适、安全、便捷,车站服务良好等。乘客需求是有层次的:交通工具便利,出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重。乘客需求是不断发展的。主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。城市轨道交通客运组织管理模式。结语:根据城市轨道交通客运服务性,建立“以人为本”以乘客为中心的《标准》编制原则和方法,借鉴国外的先进服务理念,提出符合国际服务发展趋势的《标准》的基本内容。同时,城市轨道交通客运服务是与设备,设施,人员,机构,环境和运营紧密相关的工作,不同的服务机构存在不同的管理模式,《标准》滚定的内容和深度更应具有普遍的意义,要为进一步制定专用标准规范留有空间。客运服务机构可以根据客运《标准》的原则与方法,结合自身和本地服务特性提出相应标准规范。
城市轨道交通运营与管理论文3000字怎么写
• 对城市轨道交通客运管理认识 • 摘要:城市交通是城市正常运行和发展的命脉,城市综合客运系统是综合交通系统中最重要的组成部分,承担着巨大的运量。随着我国国民经济的发展,城市交通日趋紧张,依靠地面常规交通已经很难解决城市交通中的拥挤、低效率、环境污染等问题。国外经验表明,解决大城市交通问题的根本出路是大容量轨道交通。 • 关键词:城市轨道交通服务化方便 •• 目录:城市轨道交通基本状况的认识 •诚实轨道交通提供乘客的服务性• 一认识; • 城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。 • 城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施,对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。 运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。 客运组织服务的对象是市内交通乘客,不办理行李包裹托运服务。 全日客流分布在时间上有较为明显的高峰(一般为早晚高峰)和低谷之分。 全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。轨道交通企业建立质量管理体系,首先要分析公共交通运输市场,熟知轨道交通乘客的需求;其次,对自身的服务条件和能力进行评价;最后,根据评审结果策划运营服务过程,制定车站窗口服务标准和行车服务标准,为乘客提供优质服务。 运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。 轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中,目的是为了在这个过程中,尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象,是保证企业社会效益与经济效益的重要环节,是城市交通企业管理水平的综合体现轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中,目的是为了在这个过程中,尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象,是保证企业社会效益与经济效益的重要环节,是城市交通企业管理水平的综合体现。二,确定城市轨道交通客运服务内容确定城市轨道交通客运服务是《标准》编制的一项主要任务。 1)通过轨道交通客运服务质量规范服务内容 国外先进的服务标准对服务内容通常不进行规定或只进行较少规定,更多是通过服务质量来规范服务。这种服务标准可以避免对不同的服务对象和不同的服务需求分别规定服务内容的复杂情况,这为我过指定《标准》提供了可以借鉴的思路: ①运输效率:包括平均乘车距离,服务范围,发车频率,运力,乘坐适合性和可靠性等会; ②换乘服务:包括不行,自行车,小汽车等交通方式之间的方便换乘,公共交通之间的换乘等; ③信息服务:包括一般信息,必要信息,非正常状态信息,以及信息交流等。客运服务应说明信息来源,并向乘客提供有效性,可靠性,及时性的信息;④时间效率:包括运行时间,行车守时性和准时性,平均候车时间,平均换乘时间; ⑤服务设施:包括服务设施,食品亭,商业和娱乐设施等; ⑥治安与安全:包括治安设备,事故预防,紧急情况预案和紧急响应等; ⑦运营环境:包括通风,震动与噪音,尘土和垃圾,气味,视觉,电磁辐射与干扰等。 2)从乘客的实际需要发规范服务内容从轨道交通客运服务质量准则出发,可以直接形成《标准》的部分服务内容,国外发达国家的服务标准还特别关注曾经我们忽视的乘客关怀内容,这将直接史乘客受益。 ①乘客关怀。包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境;残疾人,儿童,老年人,体能障碍者使用的设施设备;询问,投诉和赔偿服务;相应的环境信息,客流信息,对乘客拥有的选择权等进行规定。还对包括对长距离通勤乘客的候车,乘车的舒适性,对骑自行车乘客的乘车和换乘进行规定,充分考虑和关心不同乘客的需要;服务人员精神面貌,服务技能和态度以及服务灵活性等 ②企业服务承诺。轨道交通客运服务机构应就其服务乘客做出承诺,并通过多种方式向乘客和社会公布。出现意外情况或因某种需要,引起服务内容变化火服务质量提高火降低时,要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。掌握乘客的心理 城市轨道交通客运服务及特点 (1)让乘客及时乘上车,是乘客最基本的要求。 (2)关心安全,方便乘行,满足乘客的普遍性需要。 (3)体贴照顾,热情周到,满足乘客的特殊需要。 讲究语言技巧 (1)言语亲切 (2)商量口气 (3)言辞委婉 (4)恰到好处 (5)留有余地 (6)语言幽默 (7)注意自责 (8)顾全大局 坚持“以理服人,得理让人”的服务原则 客运设施的设置及调整导向设施 导向设施的设置主要是根据客流流动的需要,确定导向识别设备的位置。在车站的出入口、售检票系统处、客运服务中心、楼梯、转角、通道、站台等这些乘客主要经过的地方进行乘车、出入、进出站等信息的发布。 导向系统设计的要点如下: (1)全过程、不中断地提供导向信息。 (2)静态导向标志以图形、符号及它们的组合为主。 (3)在满足引导客流功能的前提下,信息量应最小;为避免导向信息被弱化,商品广告应远离导向标志。 (4)考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对导向标志设置的特殊要求。 (5)考虑运营结束后进行保养,维修的方便与经济。车站售检票系统的布局车站AFC设备的布局需要考虑的主要因素: (1)方便乘客 (2)便于管理 (3)对客流起到引导作用 城市轨道交通客流预测精度的影响因素 预测内容 包括年度断面流量、全线客流、车站客流、换乘客流量、平均运距等。 预测年限 城市轨道交通从开始到建成通车需要5年,通常需要预测建成后25年的客流规模。 经济文化因素 客流预测模型技术 轨道交通客流预测一般性原则 宏观与微观相结合:是指轨道交通线路、车站、以及乘客需求等的预测都能结合到城市总体规划中。 定性与定量相结合 理论先进性和数据累积相结合:是指在丰富、可靠和连续的调查资料基础上,采用先进的理论方法预测客流。 1城市轨道交通服务的特点 服务对象的广泛性:包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。 服务方式的多样性:根本原因在于服务对象的广泛性。 服务时间的规律性:每日客流规律和节假日客流规律等。 乘客需求是多方面的:购票方便、候车舒适、安全、便捷,车站服务良好等。 乘客需求是有层次的:交通工具便利,出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重。 乘客需求是不断发展的。主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。 城市轨道交通客运组织管理模式。结语:根据城市轨道交通客运服务性,建立“以人为本”以乘客为中心的《标准》编制原则和方法,借鉴国外的先进服务理念,提出符合国际服务发展趋势的《标准》的基本内容。同时,城市轨道交通客运服务是与设备,设施,人员,机构,环境和运营紧密相关的工作,不同的服务机构存在不同的管理模式,《标准》滚定的内容和深度更应具有普遍的意义,要为进一步制定专用标准规范留有空间。客运服务机构可以根据客运《标准》的原则与方法,结合自身和本地服务特性提出相应标准规范。
一认识;•城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。•城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施,对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。客运组织服务的对象是市内交通乘客,不办理行李包裹托运服务。全日客流分布在时间上有较为明显的高峰(一般为早晚高峰)和低谷之分。全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。轨道交通企业建立质量管理体系,首先要分析公共交通运输市场,熟知轨道交通乘客的需求;其次,对自身的服务条件和能力进行评价;最后,根据评审结果策划运营服务过程,制定车站窗口服务标准和行车服务标准,为乘客提供优质服务。运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中,目的是为了在这个过程中,尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象,是保证企业社会效益与经济效益的重要环节,是城市交通企业管理水平的综合体现轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中,目的是为了在这个过程中,尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象,是保证企业社会效益与经济效益的重要环节,是城市交通企业管理水平的综合体现。二,确定城市轨道交通客运服务内容确定城市轨道交通客运服务是《标准》编制的一项主要任务。1)通过轨道交通客运服务质量规范服务内容国外先进的服务标准对服务内容通常不进行规定或只进行较少规定,更多是通过服务质量来规范服务。这种服务标准可以避免对不同的服务对象和不同的服务需求分别规定服务内容的复杂情况,这为我过指定《标准》提供了可以借鉴的思路:①运输效率:包括平均乘车距离,服务范围,发车频率,运力,乘坐适合性和可靠性等会;②换乘服务:包括不行,自行车,小汽车等交通方式之间的方便换乘,公共交通之间的换乘等;③信息服务:包括一般信息,必要信息,非正常状态信息,以及信息交流等。客运服务应说明信息来源,并向乘客提供有效性,可靠性,及时性的信息;④时间效率:包括运行时间,行车守时性和准时性,平均候车时间,平均换乘时间;⑤服务设施:包括服务设施,食品亭,商业和娱乐设施等;⑥治安与安全:包括治安设备,事故预防,紧急情况预案和紧急响应等;⑦运营环境:包括通风,震动与噪音,尘土和垃圾,气味,视觉,电磁辐射与干扰等。2)从乘客的实际需要发规范服务内容从轨道交通客运服务质量准则出发,可以直接形成《标准》的部分服务内容,国外发达国家的服务标准还特别关注曾经我们忽视的乘客关怀内容,这将直接史乘客受益。①乘客关怀。包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境;残疾人,儿童,老年人,体能障碍者使用的设施设备;询问,投诉和赔偿服务;相应的环境信息,客流信息,对乘客拥有的选择权等进行规定。还对包括对长距离通勤乘客的候车,乘车的舒适性,对骑自行车乘客的乘车和换乘进行规定,充分考虑和关心不同乘客的需要;服务人员精神面貌,服务技能和态度以及服务灵活性等②企业服务承诺。轨道交通客运服务机构应就其服务乘客做出承诺,并通过多种方式向乘客和社会公布。出现意外情况或因某种需要,引起服务内容变化火服务质量提高火降低时,要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。掌握乘客的心理城市轨道交通客运服务及特点(1)让乘客及时乘上车,是乘客最基本的要求。(2)关心安全,方便乘行,满足乘客的普遍性需要。(3)体贴照顾,热情周到,满足乘客的特殊需要。讲究语言技巧(1)言语亲切(2)商量口气(3)言辞委婉(4)恰到好处(5)留有余地(6)语言幽默(7)注意自责(8)顾全大局坚持“以理服人,得理让人”的服务原则客运设施的设置及调整导向设施导向设施的设置主要是根据客流流动的需要,确定导向识别设备的位置。在车站的出入口、售检票系统处、客运服务中心、楼梯、转角、通道、站台等这些乘客主要经过的地方进行乘车、出入、进出站等信息的发布。导向系统设计的要点如下:(1)全过程、不中断地提供导向信息。(2)静态导向标志以图形、符号及它们的组合为主。(3)在满足引导客流功能的前提下,信息量应最小;为避免导向信息被弱化,商品广告应远离导向标志。(4)考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对导向标志设置的特殊要求。(5)考虑运营结束后进行保养,维修的方便与经济。车站售检票系统的布局车站AFC设备的布局需要考虑的主要因素:(1)方便乘客(2)便于管理(3)对客流起到引导作用城市轨道交通客流预测精度的影响因素预测内容包括年度断面流量、全线客流、车站客流、换乘客流量、平均运距等。预测年限城市轨道交通从开始到建成通车需要5年,通常需要预测建成后25年的客流规模。经济文化因素客流预测模型技术轨道交通客流预测一般性原则宏观与微观相结合:是指轨道交通线路、车站、以及乘客需求等的预测都能结合到城市总体规划中。定性与定量相结合理论先进性和数据累积相结合:是指在丰富、可靠和连续的调查资料基础上,采用先进的理论方法预测客流。1城市轨道交通服务的特点服务对象的广泛性:包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。服务方式的多样性:根本原因在于服务对象的广泛性。服务时间的规律性:每日客流规律和节假日客流规律等。乘客需求是多方面的:购票方便、候车舒适、安全、便捷,车站服务良好等。乘客需求是有层次的:交通工具便利,出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重。乘客需求是不断发展的。主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。城市轨道交通客运组织管理模式。结语:根据城市轨道交通客运服务性,建立“以人为本”以乘客为中心的《标准》编制原则和方法,借鉴国外的先进服务理念,提出符合国际服务发展趋势的《标准》的基本内容。同时,城市轨道交通客运服务是与设备,设施,人员,机构,环境和运营紧密相关的工作,不同的服务机构存在不同的管理模式,《标准》滚定的内容和深度更应具有普遍的意义,要为进一步制定专用标准规范留有空间。客运服务机构可以根据客运《标准》的原则与方法,结合自身和本地服务特性提出相应标准规范。
城市轨道交通运营管理论文3000字怎么写
地铁安全与防护,这个我是有的,哦,给你
客运交通是保证游客人员的人身安全为首位,从服务的质量入手,加强员工服务培训,保证服务质量,提高服务素质。
• 对城市轨道交通客运管理认识 • 摘要:城市交通是城市正常运行和发展的命脉,城市综合客运系统是综合交通系统中最重要的组成部分,承担着巨大的运量。随着我国国民经济的发展,城市交通日趋紧张,依靠地面常规交通已经很难解决城市交通中的拥挤、低效率、环境污染等问题。国外经验表明,解决大城市交通问题的根本出路是大容量轨道交通。 • 关键词:城市轨道交通服务化方便 •• 目录:城市轨道交通基本状况的认识 •诚实轨道交通提供乘客的服务性• 一认识; • 城市轨道交通主要通过合理的客运组织来完成其大容量的客运任务。 • 城市轨道交通客运组织是指通过合理布置客运有关设备、设施,对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程。 运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。 客运组织服务的对象是市内交通乘客,不办理行李包裹托运服务。 全日客流分布在时间上有较为明显的高峰(一般为早晚高峰)和低谷之分。 全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。轨道交通企业建立质量管理体系,首先要分析公共交通运输市场,熟知轨道交通乘客的需求;其次,对自身的服务条件和能力进行评价;最后,根据评审结果策划运营服务过程,制定车站窗口服务标准和行车服务标准,为乘客提供优质服务。 运营管理重在依据质量管理对运营服务过程形成有效的管理。 轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中,目的是为了在这个过程中,尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象,是保证企业社会效益与经济效益的重要环节,是城市交通企业管理水平的综合体现轨道交通服务发生在乘客与轨道交通设施、设备和各个岗位工作人员相互作用的过程中,目的是为了在这个过程中,尽可能满足乘客的需求。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分。服务管理能展示企业形象,是保证企业社会效益与经济效益的重要环节,是城市交通企业管理水平的综合体现。二,确定城市轨道交通客运服务内容确定城市轨道交通客运服务是《标准》编制的一项主要任务。 1)通过轨道交通客运服务质量规范服务内容 国外先进的服务标准对服务内容通常不进行规定或只进行较少规定,更多是通过服务质量来规范服务。这种服务标准可以避免对不同的服务对象和不同的服务需求分别规定服务内容的复杂情况,这为我过指定《标准》提供了可以借鉴的思路: ①运输效率:包括平均乘车距离,服务范围,发车频率,运力,乘坐适合性和可靠性等会; ②换乘服务:包括不行,自行车,小汽车等交通方式之间的方便换乘,公共交通之间的换乘等; ③信息服务:包括一般信息,必要信息,非正常状态信息,以及信息交流等。客运服务应说明信息来源,并向乘客提供有效性,可靠性,及时性的信息;④时间效率:包括运行时间,行车守时性和准时性,平均候车时间,平均换乘时间; ⑤服务设施:包括服务设施,食品亭,商业和娱乐设施等; ⑥治安与安全:包括治安设备,事故预防,紧急情况预案和紧急响应等; ⑦运营环境:包括通风,震动与噪音,尘土和垃圾,气味,视觉,电磁辐射与干扰等。 2)从乘客的实际需要发规范服务内容从轨道交通客运服务质量准则出发,可以直接形成《标准》的部分服务内容,国外发达国家的服务标准还特别关注曾经我们忽视的乘客关怀内容,这将直接史乘客受益。 ①乘客关怀。包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境;残疾人,儿童,老年人,体能障碍者使用的设施设备;询问,投诉和赔偿服务;相应的环境信息,客流信息,对乘客拥有的选择权等进行规定。还对包括对长距离通勤乘客的候车,乘车的舒适性,对骑自行车乘客的乘车和换乘进行规定,充分考虑和关心不同乘客的需要;服务人员精神面貌,服务技能和态度以及服务灵活性等 ②企业服务承诺。轨道交通客运服务机构应就其服务乘客做出承诺,并通过多种方式向乘客和社会公布。出现意外情况或因某种需要,引起服务内容变化火服务质量提高火降低时,要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。掌握乘客的心理 城市轨道交通客运服务及特点 (1)让乘客及时乘上车,是乘客最基本的要求。 (2)关心安全,方便乘行,满足乘客的普遍性需要。 (3)体贴照顾,热情周到,满足乘客的特殊需要。 讲究语言技巧 (1)言语亲切 (2)商量口气 (3)言辞委婉 (4)恰到好处 (5)留有余地 (6)语言幽默 (7)注意自责 (8)顾全大局 坚持“以理服人,得理让人”的服务原则 客运设施的设置及调整导向设施 导向设施的设置主要是根据客流流动的需要,确定导向识别设备的位置。在车站的出入口、售检票系统处、客运服务中心、楼梯、转角、通道、站台等这些乘客主要经过的地方进行乘车、出入、进出站等信息的发布。 导向系统设计的要点如下: (1)全过程、不中断地提供导向信息。 (2)静态导向标志以图形、符号及它们的组合为主。 (3)在满足引导客流功能的前提下,信息量应最小;为避免导向信息被弱化,商品广告应远离导向标志。 (4)考虑盲人乘客、轮椅乘客、不识汉字乘客对导向标志设置的特殊要求。 (5)考虑运营结束后进行保养,维修的方便与经济。车站售检票系统的布局车站AFC设备的布局需要考虑的主要因素: (1)方便乘客 (2)便于管理 (3)对客流起到引导作用 城市轨道交通客流预测精度的影响因素 预测内容 包括年度断面流量、全线客流、车站客流、换乘客流量、平均运距等。 预测年限 城市轨道交通从开始到建成通车需要5年,通常需要预测建成后25年的客流规模。 经济文化因素 客流预测模型技术 轨道交通客流预测一般性原则 宏观与微观相结合:是指轨道交通线路、车站、以及乘客需求等的预测都能结合到城市总体规划中。 定性与定量相结合 理论先进性和数据累积相结合:是指在丰富、可靠和连续的调查资料基础上,采用先进的理论方法预测客流。 1城市轨道交通服务的特点 服务对象的广泛性:包括各地、各阶层和各种职业的固定居民和流动人口。 服务方式的多样性:根本原因在于服务对象的广泛性。 服务时间的规律性:每日客流规律和节假日客流规律等。 乘客需求是多方面的:购票方便、候车舒适、安全、便捷,车站服务良好等。 乘客需求是有层次的:交通工具便利,出行安全、出行服务、环境舒适、受人尊重。 乘客需求是不断发展的。主要随经济水平、国家政策、职业变迁等的变化而变化。 城市轨道交通客运组织管理模式。结语:根据城市轨道交通客运服务性,建立“以人为本”以乘客为中心的《标准》编制原则和方法,借鉴国外的先进服务理念,提出符合国际服务发展趋势的《标准》的基本内容。同时,城市轨道交通客运服务是与设备,设施,人员,机构,环境和运营紧密相关的工作,不同的服务机构存在不同的管理模式,《标准》滚定的内容和深度更应具有普遍的意义,要为进一步制定专用标准规范留有空间。客运服务机构可以根据客运《标准》的原则与方法,结合自身和本地服务特性提出相应标准规范。
城市轨道交通运营管理的论文3000字
客运交通是保证游客人员的人身安全为首位,从服务的质量入手,加强员工服务培训,保证服务质量,提高服务素质。
摘 要 分析了国内外主要城市市郊铁路的运营管理体制。对我国市郊铁路与城市交通相结合的4 种运营管理体制(国有国营、国有地营、国有合营、地有地营) 进行了分析。探讨了成都地区市郊铁路运营管理体制的组织形式。 关键词 市郊铁路,城市交通,运营管理 我国34 个100 万人以上的大城市中,已形成铁路枢纽29 个。一些枢纽经过技术改造,加上生产布局和运输径路的调整,功能发生了变化,使一些深陷城市包围的线路或区段运行密度骤减。如上海地区的南何支线、新日支线,南京地区的浦梅线、宁栖线,金华地区的浙赣线部分和武汉地区的原京广铁路汉口城区段等。由于铁路运输本身属于轨道交通,具有安全性好、不受气候影响、运输能力大、速度快、运行正点率高、有利于环境保护、可持续发展能力强等优势,加上我国大城市常规地面交通供需矛盾日益突出,市郊铁路参与城市交通的时机已经成熟。当前我国市郊铁路参与城市交通运营还存在着许多问题,如运营管理体制、资金筹措、相关政策、技术装备、运能安排、盈利方式和市场竞争等。其中最重要的问题还是运营管理体制问题。 1 国外市郊铁路运营管理体制 建立适合各地具体情况的运营管理体制,是使市郊铁路尽快参与城市交通的关键。世界各主要城市的市郊铁路运营管理体制形式多样,但主要都是由资金来源所决定,即由投资主体决定运营管理体制。 (1) 国有国营 英国伦敦、法国巴黎和俄罗斯莫斯科采取此种方式。三地参与城市交通的市郊铁路仍为国家所有,由国家出资建设并进行运营管理。 (2) 国家与地方所有,国家经营 德国汉堡采取此种方式。市郊线路的修建由城市和联邦铁路共同负责,联邦铁路负责车站和线路部分,城市负责隧道部分;运营管理由德国联邦铁路负责。 (3) 地方政府所有,地方经营 美国纽约和加拿大多伦多采取此种地方国有的方式。纽约的市郊(城市) 铁路由长岛铁路公司和北方铁路公司进行运营管理,它们同属纽约城市运输管理局。多伦多的市郊铁路由安大略州政府所属的交通管理局进行运营管理。 (4) 民有民营,私有私营 日本东京采取此种方式。东京公共交通中的市郊(城市) 铁路在民营化后,隶属东日本旅客运输公司,在60 年代初实现了高架和地下化,与长途客运和货运分离,经营效果较好。 2 国内市郊铁路现有运营管理体制 我国市郊铁路属于铁道部所有,运营管理由铁道部所属的铁路局、铁路分局执行; 而城市交通则是由地方政府负责建设管理。这样的格局造成了市郊铁路参与城市交通在运营管理体制上的问题。目前我国一些城市已将市郊铁路纳入城市公共交通系统之中,各有不同的经营管理体制,但基本上仍是国有国营的方式。如: 北京地区铁路资产所有权属于铁道部,投资主体只有铁道部,资产经营管理由铁道部下属的铁路局、铁路分局执行。 广州地区采取地方政府积极主动参与的新型“国有国营”模式:广州市政府主动参与广深铁路的广州站—南岗站间修建第4 线改造工程,使其成为市郊客运专线;由广州市政府提供优惠政策,并由铁道部广深公司负责运营管理和出资建设。 对于市郊铁路之外的一些城市轨道交通,其运营管理体制大致有“ 地方国有、地方经营”和“ 地方国有、合作经营”两种方式。 地方国有、地方经营是当前城市轨道交通普遍采取的方式。武汉城市轻轨交通、上海地铁2 号线一期工程、广州地铁1 号线、深圳地铁一期工程,其建设资金不再由中央政府全部承担,而是采取以地方政府出资为主,多元化投资、多渠道集资的方式。 北京地铁八通线及西直门—东直门城市铁路采取的是地方国有、合作经营模式。为此,分别组建了北京地铁京通发展有限责任公司和北京市城市铁路股份有限公司。前者由北京市地铁总公司、北京城建集团、北京轻轨京通发展中心等单位组成;后者由中关村科技发展股份有限公司、北京市地铁总公司、北京城市开发集团公司等组成。 3 我国市郊铁路运营管理体制比较 通过对国内外主要城市市郊铁路运营管理体制的分析可知,我国主要城市所采取的运营管理体制和国外主要城市所采取的不尽相同,这是由我国铁路的地位和作用所决定的。我国发展市郊铁路应注意以下几点。 (1) 铁路国家所有。我国主要城市附近已建成或即将建成比较完整的铁路枢纽,部分枢纽有一定的能力可以提供给城市交通使用。作为具有重要战略意义的铁路,其资产完全属于国家所有,这就决定了运营管理体制中的所有制形式。 (2) 资金来源。市郊铁路参与城市交通,涉及到线路及有关设备的建设和改造。在国家和地方政府财力有限的情况下,完全依靠政府投资已经不太可能,必须依靠社会的力量,实行多元化投资,多渠道集资,吸引社会资金。 (3) 地方政府的支持配合。由于城市交通属于地方政府主管,市郊铁路的改造必须得到地方政府的支持配合。其运营管理离不开地方政府的政策导向、政策支持和资金支持。 (4) 市郊铁路纳入城市交通整体规划。系统地看待市郊铁路参与城市交通,将市郊铁路纳入城市交通整体规划之中,明确市郊铁路在城市交通中的地位与作用,充分发挥其运输能力,缓解城市交通矛盾。 (5) 运营管理的市场化程度。市郊铁路参与城市交通的多元化投资结构要求其运营管理体制按照现代企业制度,组建有限责任公司或股份有限公司负责运营管理。这样既能保证国有资产的增值, 也可以保护其他投资方的利益。 根据我国的实际情况,有以下4 种运营管理体制可供选择,它们分别是:国有国营、国有地营、国有合营、地有地营。其特点和优缺点如表1 所示。 从表1 可知,由于我国铁路资产属于铁道部所有,既有市郊铁路参与城市交通,其线路和设备国有的形式难以改变。为了使市郊铁路能成为城市交通网络中的一个有机组成部分,必须结合城市实际,探讨合适的运营管理体制。 4 实例分析 目前成都市道路的增长跟不上城市交通需求的增长,而地铁、轻轨等大容量城市轨道交通的建设还有待时日。而成都地区已建成较完整的铁路枢纽(成都铁路枢纽布置见图1) ,除了完成铁路运输任务外,能力还有部分剩余,可以为城市交通成都铁路分局正在论证开行“公交列车”,初步确定其走向为:沙河堡(或成都东) —成都站—天回镇—新都—青白江,主要考虑的是客源组织问题。该线路途经成都市成华区、金牛区、郫县、新都县和青白江区。客流来源分析如下:由于城市总体规划的需要,成华区的工厂都向青白江区等远郊区县搬迁,而大部分职工居住在市区,通勤职工成为主要客源;成都客站是特等铁路客站,客流量大,需要大容量、快速的城市交通满足其换乘需求。换乘旅客成为第二类客源;随着成都市城市的扩大,卫星城逐步发展起来。来往于居住地和城市中心的卫星城居民成为第三类客源。最后,市郊列车的开行还会产生一定的转移客流量。除了客源问题外,困扰成都市郊铁路参与城市交通最主要的还是运营管理问题,主要有以下几个方面。 (1) 开行方案问题。成都铁路部门认为“ 公交列车”最多每天在上下班高峰期开行一次,每次载客1 000 人以上。这与城市对轨道交通大容量、高密度、高速度的要求不符,也不利于有效缓解城市交通矛盾,甚至会使居民为赶上每天一次的“ 公交列车”造成新的交通问题。但是,若以完全公交化的方式开行市郊列车,则会对铁路正常运输造成一定的影响。 (2) 站点设置问题。从成都铁路枢纽图可以看出,当前成都枢纽的站点设置完全遵从铁路站点设置方案,站间距一般在6 km 以上。而对于城市公共交通来说,如果站间距过大,不能吸引居民出行, 对城市交通矛盾的缓解作用不大。 (3) 具体操作问题。旅客的换乘、进出站手续的简化以及减少对铁路长途旅客运输的干扰等都是成都“公交列车”开行需要解决的问题。 上述正是我国市郊铁路参与城市交通时存在的问题在一个地区的具体表现。解决这些问题需要从运营管理体制着手,根据各个地区的具体情况,采用不同的体制。在成都地区建议以“ 国有合营”体制为基础,建立适合具体情况的市郊铁路运营管理体制。 成都市郊铁路运营管理体制可以采用如下形式:既有铁路资产为成都铁路分局所有,成都市政府积极参与,并吸引社会投资,共同组建公司进行运营管理。这种运营管理体制包括以不同形式参与的三方:成都铁路分局、成都市政府和社会经济实体。成铁分局以既有线路设备以及工程技术协助方式投资,成都诵政府以提供线路设备改造资金、财政补贴及优惠政策等方式投资,社会经济实体以资金方式投资。线路及其附属设备资产属于国有(成铁分局拥有既有线路和设备,成都市拥有其投入资金所改造的部分) 。三方投资组建的运营管理公司,负责具体运营管理工作。成都市郊铁路运营管理公司组织结构如图2 所示。成都市郊铁路运营管理公司主要由技术部、运营部和经济部三个部门组成。 (1) 技术部: 由成铁分局派出工程技术人员对公司进行技术协助,研究有关技术问题,并负责技术设备的改造和日常的维护管理。 (2) 运营部:制定实施成都市郊铁路运行方案, 并负责日常运营工作。与成铁分局和成都市有关部门密切合作,在协调好与正常客货运列车衔接的基础上,尽量满足城市居民出行需要,做好与城市其它交通方式的衔接和换乘工作。 图2 成都市郊铁路运营管理公司组织机构 (3) 经济部:负责公司经济运转情况,协调各投资方的经济利益。市郊铁路参与城市公共交通,其公益性远远大于经济性。但如果不保证投资方的经济利益,会使投资方丧失投资信心。成都市政府可以根据其公益性的特点,给予一定的优惠政策和财政补贴,扶持其发展。 当然,市郊铁路参与城市交通所遇到的不止运营管理体制一个问题,还需要我们结合实际情况, 创造性地加以解决,使市郊铁路成为城市交通系统的有机组成部分,满足城市可持续发展的需要。 参 考 文 献 1 金辰虎,张静 中国应如何发展市郊铁路(一) 城市轨道交通研究,1999 , (1) :25 2 车红坤,金辰虎 北京地区市郊铁路管理体制改革探讨 城市轨道交通研究,2000 , (2) :7 3 华天舒,韩皓 上海的郊区城市化与轨道交通发展 城市轨道交通研究,2001 , (3) :18 提供一部分运力。这为市郊铁路参与城市交通提供了良好的条件。
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