铁路客运服务毕业论文三千字以上

中国资源、能源、环境、人口等基本国情，决定了铁路在关系国计民生的货物运输和中长距离的旅客运输、国土开发、抢险救灾、维护民族团结、国家稳定等方面发挥着重要作用。物别是与其他运输方式相比，铁路具占有地少、能源低、污染小的优势，我国建立可持续运输体系中，铁路必须发挥更为重要的作用。　　铁路发展需要政府的进一步大力支持。尤其是对其具有战略性意义的铁路，需要国家给予财税政策支持。政府还要通过培育铁路建设资本市场，逐步建立多渠道、多层次、多元化的市场化投融资体制，以确保铁路发展获得适应国民经济发展要求的长期、稳定和充足的资金来源。　　铁路路网数量与质量仍然不能完全适应国民经济发展的要求，代表铁路最高技术水平的高速铁路在我国仍然是空白。快速扩充运输能力，是我国铁路今后相当长的时期内的重点任务。要从建设我国综合运输体系的角度，加快中国铁路发展，加强铁路与其他运输方式的协调与合作，为实现运输过程一体化创造条件。　　铁路必须坚持市场化的改革取向，按照实现政企分开、引入竞争机制、加强政府监管、促进铁路发展的原则，积极稳妥推进铁路改革。要积极推进铁路企业股份制改造，加快建立规范的现代企业制度，并建立对管理层和员工的激励和约束机制，为铁路发展提供内在动力。　　铁路要以市场为导向，加强客货运输产品开发与营销工作。在客运产品方面，应继续提高车列车速度，加强各种旅客列车车次间及其与其他运输方式间的有效衔接，特别应注重提高客运信息化服务水平。在货运产品方面，应站在社会物流发展重载列车外，集装箱联合运输、各种专门货物快运产品的开发应是铁路货运发展的重点，并广泛采用信息化技术，提高货运质量。　　与发达国家相比，我国铁路技术装备水平仍然存在较大差距。面对铁路跨越式发展的战略要求，我国铁路必须加强技术创新，立足高起点，坚持先进、成熟、经济、适用、可靠的技术方针，通过引进吸收与自主创新的结合，以客运高速化、快速化、货运重载化、快捷化，运营管理信息化，安全装备系统化，建设技术现代化，经营管理科学化为技术发展方向，加快铁路科技进步，提高我国铁路技术装备水平。

3 普遍服务的基金模式相比较于交叉补贴实现普遍运输服务的供给，笔者认为，采取基金方式来实现普遍服务供给更具有可操作性。从既有的条件上看，我国铁路运输业从1991年开始，按照货运征收0，2分／tkm的铁路建设基金。1991—1998年期间，铁路建设基金的收取额度不断上调，1992年调整到1．2分／tkm，1993年调整到2．7分／tkm，到1998年调整为3．3分／tkm，占总价格将近45％。到2002年，我国已经积累了相当额度的建设基金。建设基金收入在运价中的存在，导致了运价结构不合理。而且，目前建设基金的投向不仅针对普遍服务，也包含对商业化铁路的建设，在投资方向上存在绝对偏差。随着铁路重组的进程，运输企业市场主体地位的形成，迫切要求全行业取消建设基金的收取，重塑价格市场调节的基础性地位。因此，全行业取消建设基金的收取势在必行。完全转变基金投向，而将其作为普遍服务的补偿经费来源，完全应用于普遍服务领域。这样做，既规避了原来长期存在的交叉补贴的问题，硬化企业约束，强化企业市场主体地位，又完成了国家对于普遍服务的供给责任，更是将商业化铁路运输服务作为一块新的巨大市场空间推向企业，可以广泛吸引社会资金的投入，可谓是一举三得。在切断了内含于价格的基金来源之后，应将运输业的税收作为普遍服务基金的主体来源，切实作到“取之于运输服务，用之于运输服务”。4 普遍服务补贴确定的竞标机制由于普遍服务的成本与既有线运营的成本有一定的差异，恰恰是由于其成本过高、难以独立实现商业化运营，才使政府的补贴投入成为必需品。因此，在普遍服务的成本补偿中，需要深入分析如何确定企业成本的问题。如果补贴的数额不足于弥补企业的成本，就将打击企业参与普遍服务供给的积极性，影响普遍服务供给的数量和质量；而一旦补贴高于企业的成本投入，将是社会效率上的损失，各个企业更有收买“管制者”来获得超额补贴收益的倾向。合理确定准确的成本补偿办法往往是管制机构面临的“两难”抉择。从根本上来讲，管制机构与垄断企业之间存在的信息不对称是不能确定有效管制政策的最大障碍。传统上，确定普遍服务成本补贴都是使用代理模型，我国铁路运输业中采取的计算发生成本的方法其实质也是一种代理模型。由于不对称信息的制约，利用代理模型计算普遍服务成本有很大的不足，不同的模型在确定成本上有极大的主观性和差异性。笔者建议，今后，我国铁路运输业普遍服务的成本补贴确定应采取竞标机制，利用市场竞争机制来消除不对称信息，真实了解普遍服务的成本。美国加州公共事业委员会在其1996年颁布的有关实施普遍服务的条例中指出：“竞标机制似乎是未来确定和修改补贴额的最有效机制”。智利和秘鲁电信业务普及目标竞标的经验也表明，竞标机制的采用具有降低实现所需资金数额的优点。从智利的竞标进行普遍服务的总结来看，在1995— 1999年期间，总计批准了183个项目，覆盖了5 916个地区的216万人口，用5年时间实现了向没有电话的地区提供电话服务的目标。由于竞标的存在，在5年时间，实际支付的数额只有估计最高数额的50％。甚至在有些地区，这些国家实行竞标程序的结果是，管制机构都是在零补贴的基础上发放了许多许可证。竞标程序的另外一个优点，在向不同地区或者跨地区提供业务的过程中常常可以形成规模效应。一个运输企业在一定补贴数额的基础上是否愿意向某一市场提供业务常常取决于该运输企业是否能够同时在其他地区提供业务。通过对多个指定业务区域同时招标，并且允许申请人在不同补贴数额的基础上投标以服务不同的区域组合，基金管理机构能够获得规模经济的好处。5 结束语我国铁路运输业在普遍服务供给中采取了强制服务、交叉补贴和接入亏损补贴等方式，妨碍竞争、成本也难以控制，更影响了运输企业的形成，具有一系列的弊端，需要进行彻底的改变。结合我国铁路运输业的实际情况，本文提出了针对我国铁路运输业普遍服务机制的解决方案，即：应建立普遍服务基金的方式实现供给，并应用竞标机制实现普遍运输服务补贴的确定。

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铁路客运服务毕业论文三千字

铁路客运服务毕业论文三千字左右

以下内容有删结，仅供参考铁路客运服务质量探讨　　中文摘要　　客运服务工作的质量十分重要，如果这项工作做不好，势必会给外出旅行的人们带来不便，没有回家的感觉，因而，世界各国都非常重视。现代社会中各项事业都有了较大发展和进步，传统的客运服务方式已经不适应现代社会发展要求，我们需要研究、应用科学的管理方式提高安全管理水平，促进我国各项事业的发展。　　分析了神朔铁路车务段神木北站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。　　关键词：提高；服务质量；推出服务承诺；进行岗位练兵　　服务质量问题的分类、性质和处理　　为了保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。　　一服务质量问题分类性质　　根据服务质量对旅客、社会造成的影响的大小，对旅客、货主草成的伤害程度，对旅客货主的财产损失多少等，服务质量可划分为四类：　　服务质量反映　　服务质量反映是指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反映其影响较小。如旅客对站车设备、环境卫生、服务内容等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。　　（1）旅客、货主来信、来电、来访投诉，新闻媒介曝光，造成不良影响但未造成实质性后果的；　　（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量的；　　（3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；　　（4）未按国家或铁路有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；　　（5）站、车存在安全隐患，未构成旅客、货主伤害和发生责任事故的；　　（6）站、车治安秩序差，未构成旅客、货主伤害的；　　（7）站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的；　　（8）站、车工作人员在执行职务时与旅客、货主发生争执造成不良影响的；　　（9）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的；　　（10）铁路责任发生误办、错办，造成旅客5人以下误乘、误降，行包误装、误卸造成逾期交付损失价值在500元以下的。　　服务质量差错　　服务质量差错指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未草成实质性后果或为构成旅客伤害的服务质量问题。　　（1）责任造成旅客、货主轻伤的；　　（2）铁路责任发生误办、错办，造成旅客6人以上误乘、误降，行包误装、误卸造成损失价值超过500元的；　　（3）责任旅客列车晚点；　　（4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元以下的；　　（5）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值超过500元不足1000元的；　　（6）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；　　（7）站、车工作人员在执行职务时刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；　　（8）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害和带来经济损失的；　　（9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。　　服务质量事故　　服务质量事故是指服务质量不符合规定要求，旅客受到轻伤物品损失较大及影响很大的问题。　　（1）责任造成旅客、货主重伤以上伤害的；　　（2）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元以上的；　　（3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值超过200元的；　　（4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的；　　（5）站、车工作人员在执行职务时欧打旅客、货主造成严重影响或轻伤以上伤害的；　　（6）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。　　服务质量事件　　服务质量事件是指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害物品损失巨大及影响重大的质量问题。　　二铁路服务质量问题的处理　　铁道部要求，各上水站要认真做好旅客列车上水工作，旅客列车要保证供水设备良好，及时供应开水，努力实现热情服务、周到服务和微笑服务，对节日期间发生的极为恶劣影响的旅客投诉，一经查实要严肃处理，临时客车乘务班组必须保证列车长、乘警长、业务员、检车长、餐车领班等重要岗位由专业人员担当，严格执行列车出库上线标准，保证车辆内部各项设备齐全、质量良好，对候车室、广场、站车厕所等重点部位，做到随脏随扫，严格执行有关厕所放置卫生纸、卧具一人一换等规定。铁道部要求，各铁路局在充分利用图定客车能力的基础上，还可根据旅游客流需要，采取调整票额、增开临客等多种措施，尽力满足重要旅游景点车站的票额需要，车站要增加售票窗口，延长售票时间，客流比较集中的车站，要组织力量做好旅客进出站、上下车的引导，各车站要严格按计划组织售票，对因超员压死弹簧的列车，要及时疏解旅客，严厉打击各种危害旅客生命财产安全的犯罪活动。　　对服务质量问题的查处，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。提倡自查自纠，挽回损失和消除影响。对弄虚作假、隐瞒不报、避重就轻的从严查处。　　（一）处罚包括：通报批评；经济处罚；行政处分。　　1．通报批评。对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评。　　2．经济处罚。发生服务质量差错，对责任者处以50～200元罚款，责任单位处以500～2000元罚款。发生服务质量事故，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以200～1000元罚款，责任单位处以2000～10000元罚款。发生服务质量事件，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以1000～5000元罚款，对责任单位处以10000～50000元罚款。两名以上责任者可累计处罚。按倍数处罚时，个人最高不超过5000元，单位最高不超过50000元。　　3．行政处分。分为警告；记过；记大过；降级；撤职；留用察看；开除。发生服务质量差错，情节较重的对责任者给予行政警告至记过处分；发生服务质量事故，根据情节轻重对责任者给予记大过至撤职处分；发生服务质量事件，根据情节轻重对责任者给予降级至开除处分。对发生服务质量问题的责任单位要追究领导责任。　　4．对发生的服务质量事故、事件中，涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》（铁财〔1999〕76号）的规定执行。　　5．对发生的服务质量事故、事件中，涉及乱收费、乱加价的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》（铁监〔1998〕16号）的规定执行。　　6．责任单位（责任者所在单位）要将罚款交处罚单位同级财务部门，财务部门收到罚款后列“营业外收入”。　　（二）对发生服务质量差错以上问题的责任者可给予经济、行政并罚的处分。　　（三）对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍监督监察人员执行公务或对举报、执行公务人员进行打击报复的，一经查实从严查处。　　（四）对触犯刑律的移交司法机关追究刑事责任。　　第二节服务质量问题的查处方法和程序　　（一）各级客运主管部门负责客运服务质量问题的定性和查处。　　（二）服务质量问题的查处方法，按照“联网监控、分类管理、归口定性、限期查处、逐级呈报、升级处理”的原则，采取明查暗访，专项调查，受理旅客、货主、职工投诉、举报，接受舆论监督等方法。做到有序可控，查处准确。　　（三）现场查处：客运服务质量监督监察人员在经营铁路旅客运输业务的场所，发现服务质量问题时，应进行调查了解、取证核实，填发《客运监督监察记录》。被检查单位在10日内按要求逐级呈报查处结果和整改措施。　　（四）逐级批转查处：各级客运主管部门对旅客、货主来信、来访投诉，上级领导批示（含口头指示），新闻媒介刊载和播发及其他部门转来的反映服务质量问题，应填发《客运服务质量查处通知单》（式样见附件四），逐级转发至问题发生单位，责成其进行调查处理。接到《客运服务质量查处通知单》的单位应按上级要求用书面材料逐级呈报查处结果。　　（五）责任单位呈报查处结果时，应按下述规定办理：站段向分局呈报的应由站段领导签字并加盖公章；向铁路局呈报的应由分局领导签字并加盖公章；向铁道部呈报的应由铁路局领导签字并加盖公章。　　（六）负责查处的单位因故不能按上级要求时限呈报查处结果时，应向上级主管部门提出延期报告；逾期无故不报的，上级主管部门可直接定性处理，并通报批评。　　（七）上级主管部门对性质严重、影响恶劣的服务质量问题，必要时可直接进行查处，并有权对下级单位查处结果提出质疑和纠正。　　（八）对发生服务质量问题弄虚作假、隐瞒不报的，要升级处理。　　（九）站段自检自查发现的和旅客、货主直接投诉的服务质量问题，可根据本办法有关规定进行定性查处，并将查处结果上报上级主管部门。　　（十）各级客运主管部门应建立健全客运服务质量监督监察档案，对客运服务质量监督监察情况定期进行分析、通报。　　（十一）被查处的单位或个人对查处结果有异议，可在接到处理决定10日内向上一级主管部门提出申诉，由上一级主管部门进行裁定，铁道部有最终裁定权。　　（十二）对发生服务质量问题的责任单位和个人的经济处罚不超过1000元的，客运监督监察人员可现场确定；经济处罚在1000元以上和建议给予行政处分的由各级客运主管部门确定，执行时均应填发“客运服务质量问题处罚通知书”（式样见附件五），一式四份。一份自存，一份交责任单位，其余二份交同级劳资、财务部门，并通知责任单位上级（路局、分局）主管部门　　第三节铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化　　铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求建立铁路客运服务质量标准，要将服务过程细化，充分了解旅客的需求，找出影响服务质量的关键因素，确立服务质量体系框架，把握重点与非重点、共性与个性等相互关系，建立旅客对服务质量的调查与反馈系统，以增强铁路客运的市场竞争能力。　　服务标准化是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻、落实、实施标准，不断完善服务标准的全过程。　　服务标准按标准的级别分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。　　客运职工的职业道德标准：　　勤恳敬业，做到工作勤奋，业务熟练。　　廉洁奉公，做到公道正派，不循私情。　　顾全大局，做到团结协作，密切配合。　　遵章守纪，做到服从命令，执行标准。　　优质服务，做到主动热情，细心周到。　　礼貌待客，做到行为端庄，举止文明。　　爱护行包，做到文明装卸，认真负责。　　车站服务标准包括：售票服务、候车服务、站台服务、问讯服务、广播服务、行包服务、饮食供应。　　第三章铁路客运服务质量管理　　客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。　　中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。　　针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。　　第一节客运工作全面质量管理　　客运服务工作的全面质量管理应该是“三全”的管理。　　第一：客运服务工作全面质量管理。旅客运输产品的质量特征包括位移、安全舒适、准确、快速、经济、便利和文明服务，其中位移、准确、快速、经济属于物质需求，其他关于舒适方便和文明服务则属于精神服务。　　第二：客运服务工作全部过程的管理。旅客运输的生产流程为：购票——进站候车——上车——运行——下车——出站，客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，其运输过程可以分为运输前、运输中、和运输后三个阶段。运输前，包括购票、候车、托运行李、问讯、检票、上车等服务工作。运输中，包括迎送旅客、安排坐席、维持秩序、按时报站、开关车门、餐茶供应、清扫车厢、广播宣传、解答问题、处理病号等服务工作。运输后，包括清扫车厢备品、引导旅客出站、验票、取行李、发售联运客票、介绍旅店、处理旅客违章事件等服务工作。　　第三：客运全体职工参加服务工作的管理。服务工作全面质量的管理，全面服务过程的管理，都必须通过全体人员的参加才能实现。　　第二节客运质量管理小组的活动　　客运管理小组的活动要有明确的目标，要紧紧围绕攻关课题的要求进行活动。　　调查现状，分析情况　　根据小组选定的课题，详细调查有关的现实情况。然后进行仔细分析，找出问题，确定活动的具体目标　　分析问题存在的原因　　根据调查现状的结果，在掌握足够信息的基础上进行分析，分析产生问题的原因及有关的影响因素。　　找出主要原因　　制定对策计划　　根据影响因素的顺序制定出具体可行的对策措施，绘制出对策表　　落实对策　　检查结果　　在各项措施完成后，按照对策计划表中的预料的标准，逐项检查各项措施完成情况。同时检查对比对策实施前后的变化，尤其注意主要问题的是否解决，是否达到预期效果。　　标准化　　为巩固已经取得的成果，要把有效的措施和经验，在报请有关部门后，制定到相应的规章制度中去，以便本部门及有关部门今后对此标准执行。　　总结　　结束语　　在这个充满希望与光明的时代，同时也是经济与文化矛盾、环境与技术冲突、人类与自然牵制的时代。由此，不仅人类文明史要揭开一个新的百年，更应引起人类关注的是，如果不引起高度的警惕，2l世纪将会是灾害、事故、环境公害更为恶化的时期。人口爆炸、资源枯竭、环境危害、重大事故与灾害频发……。还清楚地认识到，现实生活中那些不科学、欠38文明的落后文化习俗，形成了与杜会发展不相协调的背景：人类的科学素养不尽人意；地区或国家间的技术、经济、文化发展不平衡；不顾代价而高速发展经济在很长一段时期将仍是不少人的主导追求；企业经营人员的短视与只顾眼前利益的行为盛行；因此，可持续发展战略仍是2l世纪人类社会活动的主旋律。显然，安全生产、安全生活、安全生存，平安、健康、少灾都是人类社会可持续发展的十分重要的目标。另一方面，21世纪将是高技术不断涌现，信息化、数字化生产与生存的方式将会得以普及的时代。我们铁路单位也不例外。新技术、高技术首先将给人们带来发展与进步、效率与效益、舒适与文明，与此同时，技术也是一把双刃剑，历史的经验告诉人们，技术的失控也会给人类带来危害与灾难。　　面对上述的现实与背景，正视未来的挑战和忧患，为了21世纪社会经济的可持续发展和人类生活质量的提高，需要更加努力地去创造一个安全、健康的世界，需要创建安全的生产方式和康乐幸福的生活方式。为此，人类唯一的出路就是重视发展安全科学技术，有效地预防各种意外事故和灾难的发生。

铁路客运服务毕业论文1000字

把具体要求是什么说下

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高铁乘务员吗？可以研究乘务员服务方面的，这样容易研究。知道吗？