航空服务毕业论文5000字开头

相关范文：机场实习报告国南方航空（集团）公司是中国南方航空集团的核心企业，是中国六大骨干航空企业之一，现有6家全资子公司，分别设在郑州、武汉、长沙、海口、深圳及珠海。近年来，该公司各项指标均以30%以上的发展速度递增。据有人估计，该公司已具备了世界一流航空公司的实力。至去年10月止，该公司拥有的各种民用飞机数是101架，其中先进的波音系列飞机50架，如B767-300型、B757-200型以及B373的500型、300型和200型；经营的航线共170多条，其中国内航线130多条，国际航线18条；国内通航城市达40多个，国外的主要是东南亚各国城市10多个。据美国《航空业务》杂志的报道，南航1992年的净收益增长率达7%，被列为当年全球前100家航空公司的首位，利润额以10700万美元排在第8位，但销售收入额却排在第63位。南航1992年的旅客运输量达804万人次，占全国总量的33%，又连续六年居全国各大航空公司之首。总的来说，南航在国内和国际上，都起着重要的作用，占有相当地位。中南地区的民航事务原由民航广州管理局统一进行管理和经营。该局成立于1959年1月1日，管理范围即为中南五省（广东、广西、湖南、湖北、河南）。改革开放以前，民航实行军事化、半军事化的管理体制。在一切由国家统收统支的政策下，民航的经营根本不讲求经济效益，不计生产盈亏，因而发展缓慢。一九八○年以后，广州民航逐步实行企业经营管理体制。不过，中国南方航空公司是1992年2月1日才成立的，也只是民航广州管理局在进行业务经营活动时对外使用的名称。1992年12月，中国南方航空公司更名为中国南方航空（集团）公司，它与白云国际机场一样，脱离民航广州管理局，成为独立自主、自负盈亏的企业实体。原民航广州管理局改为民航中南管理局，不再进行民航的经营业务活动，仅从政策上对其进行监督与管理。1993年10月10日，南航（集团）公司正式挂牌的同时，以其为核心的中国南方航空集团也宣告成立。中国的改革开放政策，促使了经济的繁荣，同时也就推动了民航事业的发展。特别是广东，得改革开放风气之先，得侨乡之利，又利用毗邻港澳、靠近东南亚的有利条件，经济迅速发展，南方地区的民航事业也得到空前的发展。下面从几个方面叙述南航（原民航广州管理局）1985年以来的发展。①职工人数：从1985年的9174人增至1990年的15370人，增长67%多。②运输总周转量：从1985年的47万吨公里增至1990年的07万吨公里，每年平均递增9%，从占全国总数的7%上升到3%。1992年更增至00万吨公里，比1990年增长约77%。③旅客运输量：从1985年的41万人，上升到1990年21万人，从约占全国总额的3%下降到3%。1992年达804万人，在全国的比重又上升到33%。④货物运输量：从1985年的39758吨，上升到1990年的79914吨，从占全国总量的约4%上升到6%。⑤固定资产总值、净值：总值从1985年的0万元，上升到1990年的3万元，增长近8倍；其中净值从1985年的0万元，上升到1990年的7万元，每年平均递增8%。⑥业务收入：从1985年的0万元，上升到1990年的5万元，每年平均递增9%。⑦利润：从1985年的0万元，上升到1990年的0万元，每年平均递增3%，增长速度非常之快。⑧劳动生产率：从1985年的32988元/人，上升到1990年的109506元/人，提高约3倍。⑨航线。国内航线：1977—1990年，全国民航开辟了从广州始发或通往广州的航线共92条，占这一时期全国新航线总数的20%；其中由广州民航开辟的有47条，约占一半。国际航线：到1990年底，民航广州管理局共经营9条国际航线，其中从广州始发的1条，经广州的3条。⑩飞机：飞机是航空公司实力的重要衡量标志之一。广州民航使用的飞机经历了从活塞螺旋桨式到涡轮风扇式、从单机载客4人至单机载客200人的发展过程。八十年代初以前，民航广州管理局使用的飞机先后有活塞螺旋桨式的立-2型飞机3架，伊尔-14型飞机9架；涡轮螺旋桨式的安-24型飞机8架；涡轮风扇式的三叉戟型飞机7架；以上飞机均是由民航局调拔所得。1983年以后，民航广州管理局开始自己购买和租赁飞机。1983年购买了波音-737-200型涡轮风扇式客机5架。1985年购买了运-7基本型飞机1架，1988年又购买了运-7-100型飞机1架。1985年向国外租赁了波音-737-200型飞机共5架（租期15年）。1987-1990年，又先后从国外租赁了波音-757-200型涡轮风扇式客机10架（租期10年）。至此，飞机的运力大大提高，飞行时速从原来的二、三百公里提高到八、九百公里，最大商务运载量从原来的二、三吨提高到十几、二十几吨，最大航程也提高了二倍多，其他装置和设备也先进得多了。1991年，南航卖给爱尔兰GPA飞机租赁公司10架老旧B737-200型飞机，又向它租入5架B737-300型及10架B737-500型新机，以及2架B757-200型飞机。至1993年10月，南航共有50架先进的波音系列飞机，即4架B767-300ER、17架B757-200、10架B737-500、12架B737-300、7架B737-200。南航已建成了一支以波音系列机型为主的现代化机队，而且还将继续扩大，今年将再增加10架波音飞机，最新型的6架B777大型宽体客机也将于1995年到货。全国的改革开放只是民航事业发展的外部条件，南航能取得如此巨大的成就，还必须依靠民航内部管理体制的改革这个内部条件。几十年来，广州民航经历了军队—企业—军队—企业的发展过程。1980年实行完全企业化的管理体制后，独立经济核算，并通过推行经济承包责任制和全面质量管理等经营管理手段，使生产迅速发展。1979年民航广州管理局已实行独立经济核算。1980年3月，民航由军队建制改为国务院直属局，广州管理局正式实行企业经营管理体制，开始实行“利润包干上交，超收分成，亏损不补”的核算办法。1983年，民航局取消利润包干制，执行国家统一的“利改税”制度。管理体制改革的主要内容是政企职责分开，简政放权，实行企业化。实行企业化，最实质的问题是要强化经济核算，强调经济效益，使企业盈利。1985年，企业自主权下放。民航广州管理局除了自己购买飞机外，又大胆决策，首次采用国际融资方式，租赁了几架波音飞机。南航成立后，在国内率先使用经营租赁方式引进先进机型代替老旧机型。租机比贷款购机，一架飞机大概可节约现值1250万美元。到八十年代，租赁飞机已成为世界性飞机融资手段之一，许多国际性的大航空公司，飞机更新或增加运力，大多数都是采取租赁方式解决的。民航改革的一个重要方面是完善各项管理制度，革除弊病，防止意外事故以及腐败现象的发生。同时，充分估计未来的经营风险，并采取措施作好相应的准备，对于高层决策领导层也是一个重要的考虑方面。总之，实践证明，中国需要改革开放，民航与其他各行各业一样也需要改革开放。民航的内部改革是中国整个改革开放事业的一部分，搞好它，促进民航本身的发展，同时也可以促进中国经济的发展，而经济的发展又为民航事业的发展提供有利条件，它们的关系是互相依存、互相促进的关系。南航的改革取得了明显的成效，大大地促进了南方民航事业的发展，壮大了自己的力量。南航也将在汲取过去的经验教训的基础上，进一步深化改革，完善企业管理，扩展业务，在中国的改革开放事业中起到经济的“先行官”的一份作用。这次实习，通过对中国南方航空（集团）公司这个国营大企业的改革与发展的调查，以无可辩驳的事实，使我更加坚信中国走社会主义的正确方向，坚信中国的改革开放事业能够取得最后的成功，社会主义市场经济最终能够建立起来。可见，这次实习的意义是重大的。其他相关：仅供参考，请自借鉴希望对您有帮助补充：囧，好不容易找的。那我真找不到了。现在学校都是这样，不过还是恭喜你。

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航空服务毕业论文3000字开头

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撰写毕业论文是检验学生在校学习成果的重要措施，也是提高教学质量的重要环节。大学生在毕业前都必须完成毕业论文的撰写任务。申请学位必须提交相应的学位论文，经答辩通过后，方可取得学位。可以这么说，毕业论文是结束大学学习生活走向社会的一个中介和桥梁。毕业论文是大学生才华的第一次显露，是向祖国和人民所交的一份有份量的答卷，是投身社会主义现代化建设事业的报到书。一篇毕业论文虽然不能全面地反映出一个人的才华，也不一定能对社会直接带来巨大的效益，对专业产生开拓性的影响。实践证明，撰写毕业论文是提高教学质量的重要环节，是保证出好人才的重要措施。通过撰写毕业论文，提高写作水平是干部队伍“四化”建设的需要。党中央要求，为了适应现代化建设的需要，领导班子成员应当逐步实现“革命化、年轻化、知识化、专业化”。这个“四化”的要求，也包含了对干部写作能力和写作水平的要求。提高大学生的写作水平是社会主义物质文明和精神文明建设的需要。在新的历史时期，无论是提高全族的科学文化水平，掌握现代科技知识和科学管理方法，还是培养社会主义新人，都要求我们的干部具有较高的写作能力。在经济建设中，作为领导人员和机关的办事人员，要写指示、通知、总结、调查报告等应用文；要写说明书、广告、解说词等说明文；还要写科学论文、经济评论等议论文。在当今信息社会中，信息对于加快经济发展速度，取得良好的经济效益发挥着愈来愈大的作用。写作是以语言文字为信号，是传达信息的方式。信息的来源、信息的收集、信息的储存、整理、传播等等都离不开写作。

航空服务毕业论文2000字开头

论文网: 论文的基本结构包括：问题的提出、分析论证过程、解决问题的建议和措施等。论文要采用三级标题制，以保证结构合理，逻辑清晰。在论文的前面要有论文摘要（250——300字），论文的后面附参考文献（10个参考文献以上）。补充：论文网 : 采纳哦

范文可以到知网空间，万方数据等等论文专业网站去找。下面是论文的写作指导 1．选题选题是指确立论文题目，确定研究的目标和主攻方向一定要和所学本专业相关。考生在选题时应该注意以下四点：（1）理论联系实际，注重现实意义。首先要注意选题的实用价值，也就是我们选的题目，应是与社会生活密切相关、为人们所关心的问题，特别是社会经济发展过程中亟待解决的问题。这类问题反映着一定历史时期和阶段社会生活的重点和热点，是与广大人民群众的利益息息相关的。我们运用自己所学的理论知识对其进行研究，提出自己的见解，探讨解决问题的方法，这是很有意义的。其次要注意选题的理论价值。我们强调选题的实用价值，并不等于急功近利的实用主义，也绝非提倡选题必须有直接的效益作用。（2）难易适中，大小适度。要选好毕业论文的题目，把握“适中”的原则是很重要的。首先，题目的难易要适中。选题既要有“知难而进”的勇气和信心，又要做到“量力而行”。如果难度过大，超过了自己所能承担的范围，一旦盲目动笔，很可能陷入中途写不下去的被动境地，到头来迫使自己另起炉灶、更换题目，这样不仅造成了时间、精力的浪费，而且也容易使自己失去写作的自信心。当然如果论文题目选得过于容易，这样也不能反映出自己真实的水平。其次，题目的大小要适度。一般来说宜小不宜大，宜窄不宜宽。题目太大把握不住，考虑难以深入细致，容易泛泛而论。当然题目大点好还是小点好，每个人情况不同，难以一概而论。有的考生理论素养好，情况了解多，写作水平较高，也可以写大一点的题目。但一般来说，题目还是小一点、具体一点为好。小题目容易驾驭，只要写得丰满深入，同样很有价值。（3）知己知被，量力而行。所谓“知己”，就是要充分估计到自己的知识储备情况和分析问题的能力，同时还要充分考虑自己的特长和兴趣。所谓“知彼”，就是要要了解本专业本领域中已有的科研成果，了解别人已经解决了什么问题，还存在什么问题；是否有争论，争论的焦点是什么；那些方面的研究比较薄弱，那些方面的研究尚待开拓等等。只有知己知彼，才能避免重复和雷同。（4）勤于思索，刻意求新。毕业论文质量高低、价值大小，很大程度上取决于文章是否有新意。所谓新意，即论文中表现自己的新看法、新见解、新观点。有了较新颖的观点（即在某一方面或某一点上能给人以启迪），文章就有了灵魂，有了存在的价值。文章的新意可以从以下几个方面着眼：第一，从观点、题目到材料直至论证方法全是新的。这类论文写好了，价值较高，社会影响也大，但写作难度大。第二，以新的材料论证旧的课题，从而提出新的或部分新的观点、新的看法。第三，以新的角度或新的研究方法重做已有的课题，从而得出全部或部分新观点。第四，对已有的观点、材料、研究方法提出质疑，虽然没有提出自己新的看法，但能够启发人们重新思考问题。以上四个方面并不是对“新意”的全部概括，但只要能做到其中一点，就可以认为文章的选题有新意。2．拟定论文提纲根据论文题目，通过图书馆、情报机构、互联网等各种渠道，广泛搜集资料，还可以进行实地调查、开会、访谈、等方法来获取资料。有了充分的材料，还要进行整理和分析比较，去粗取精，去伪存真。对资料进行推敲、筛选，留下最能反映问题本质、最具有说服力的材料，提炼和形成自己的观点也就是论点，明确拟定论文提纲。形成论点时应注意：（1）论点要鲜明，不能含糊其词，同时论点又要辩证，不能走极端；（2）论点要科学正确，不与常理和事实相背离；（3）论点要准确，不要夸大其词，防止偏颇。拟定论文提纲可以是简单提纲，也可以是详细提纲。简单提纲只是概括地提示论文的要点，详细提纲则是把论文的主要论点和展开部分较详细的列出来，这样写作时就能更顺利完成。提纲可以采用标题式、提要式和图表式三种，一般标题式较为常用，用简洁的标题形式把论文各部分的内容要点概括出来，同时这些标题可直接作为论文中各部分的小标题。3．撰写正文正文是论文的核心部分，占据论文的主要篇幅，是提出问题和解决问题的过程。是作者理论水平和创造能力的集中体现，它决定着论文水平的高低和质量。论文的正文一般包括三大部分：绪论、本论和结论。绪论是论文的开头部分。主要讲清研究的动机、写作的理由、目的和意义、提出问题、概述内容、明确中心论点等。一般要求语言简洁扼要，开门见山，引人注目。也可以简要交代确定选题的过程和有关背景材料，目的是为了使读者更好地了解全文的旨要。本论是论文的主体，要求以充分有力的材料阐述观点，条理要清晰，逻辑要严密，要求内容扎实、丰厚。本论是表达作者的见解和研究成果的中心部分，要展开论题，对论点进行分析论证。考生在这一部分必须根据论题的性质正面论证，或反面批驳不同的看法，或解决别人未解决的问题，或论述新思想新发现等。论证是极其重要的，它决定着论文的成败。写好本论，应该注意以下几点：（1）论点必须明确新颖、深刻严肃；（2）论点必须有材料的支撑；（3）论证逻辑要严密。结论是全文的总结，是整篇论文中分析、论证问题的综合性概括，是论文的精华所在。其内容主要是研究结果说明了什么问题、得出了什么规律、解决了什么理论或实际问题、有何创新、还存在哪些不足及质疑等等。还可以对自己或他人在这一领域的研究进一步提出展望，以及对有关人士致谢等内容。结论要求完整、明确，不能含糊其词、模棱两可；不能与本论相矛盾，应与绪论呼应；对成果的评价要恰如其分，不能自鸣得意或借故贬低他人；语言应简洁、干净利落。4．论文修改与定稿正文初稿写好以后，考生应该多修改几遍，对整篇论文逐行逐句逐段反复推敲，检查每一个具体论点、论据、论证是否恰当有力，表达是否合乎逻辑，务求不留疑点。检查并修改初稿时应注意以下几点：（1）论点与论题的一贯性；（2）观点与材料的统一性；（3）论文的结构层次与逻辑思维的密切性；（4）论文语言表达的准确性；（5）标点符号使用的正确性；（6）采用的数据、年代、人物名及地名是否准确。然后和指导老师联系，须指导老师同意后方可定稿参加答辩。5．论文基本格式毕业应采用汉语撰写；一般由7部分组成，依次为：（1）封面，（2）中文摘要和关键词，（3）英文摘要和关键词，（4）目录，（5）正文，（6）参考文献，（7）发表论文和参加科研情况说明。各部分具体要求如下：（1）封面（采用山东省教育招生考试院统一规定的封面）（2）中文摘要和关键词中文摘要应将学位论文的内容要点简短明了地表达出来，约300~500字左右（限一页），字体为宋体小四号。内容应包括工作目的、研究方法、成果和结论。要突出本论文的创新点，语言力求精炼。为了便于文献检索，应在本页下方另起一行注明论文的关键词（3-5个）。（3）英文摘要和关键词内容应与中文摘要相同。字体为TimesNew Roman小四号。（4）目录标题应简明扼要并标明页号。（5）正文毕业论文一般要求不少于8000字，内容一般包括：国内外研究现状、理论分析与讨论、研究成果、结论及展望。（6）参考文献只列出作者直接阅读过、在正文中被引用过的文献资料。参考文献一律放在论文结束后，不得放在各章之后。（7）发表论文和参加科研情况说明指在学期间发表论文和参加科研情况。6．打印格式（1）纸型、页边距及行距毕业论文一律用国际标准A4纸（297mm×210mm，70g）打印，论文的上边距：25mm；下边距：25mm；左边距：25mm；右边距：25mm。一、二、三级标题行距为单倍行距，段前、段后间距各设为5行（即前、后各空5行），正文为5倍行距。（2）论文字体、字号及标点符号的要求一级标题黑体四号二级标题黑体四号三级标题黑体小四号正文及参考文献宋体小四号文中的标点符号应正确使用，忌误用、混用，中英文标点符号应区分开图、表、公式、页码（从目录开始按阿拉伯数字连续编排）用宋体6号，居中书写。（3）标题和层次标题采用三级标题，格式如下：1．××××1 ××××1××××（4）图、表、公式图：要精选、简明，切忌与表及文字表述重复。图中的术语、符号、单位等应同文字表述一致。图序及图名居中置于图的下方。表：表中参数应标明量和单位的符号。表序及表名置于表的上方。公式：编号用括号括起写在右边行末，其间不加虚线。图、表、公式等与正文之间要有一行的间距；文中的图、表、附注、公式一律采用阿拉伯数字分章节（或连续）编号。如：图2-5，表3-2，公式（5-1）等。若图或表中有附注，采用英文小写字母顺序编号。（5）参考文献根据《中国高校自然科学学报编排规范》的要求书写参考文献，并按顺序编码制，即按中文引用的顺序将参考文献附于文末。作者只写到第三位，余者写“等”。几种主要参考文献著录表的格式为：连续出版物：作者，文题，刊名，年，卷号（期号）：起~止页码专（译）著：作者，书名（译者），出版地：出版者，出版年，起~止页码论文集：作者，文题，编者，文集名，出版地：出版者，出版年，起~止页码学位论文：作者，文题，博士（或硕士学位论文），授予单位，授予年专利：申请者，专利名，国名，专利文献种类，专利号，授权日期技术标准：发布单位，技术标准代号，技术标准名称，出版地：出版者，出版日期举例如下：[1]王传昌，高分子化工的研究对象，天津大学学报，1997，53（3）：1~7[2]李明，物理学，北京：科学出版社，58~62[3]DupontBBone marrow transplantation in sever combined immunodeficiency with anunrelated MLC compatible In:White H J，Smith R，Proceedings of theThird Annual Meeting of the International Society for ExperimentalHHouston InternationalSociety for Experimental Hematology，44~46[4]王健，建筑物防火系统可靠性分析：[硕士学位论文]，天津；天津大学，1997[5]姚光起，一种氧化锆材料的制备方法，中国专利，891056088，1980-07-03[6]中华人民共和国国家技术监督局，GB3100-3102，中华人民共和国国家标准，北京：中国标准出版社，1994-11-01（6）量和单位要严格执行GB3100—3102：93有关量和单位的规定（具体要求请参阅《常用量和单位》计量出版社，1996）；单位名称的书写，可以采用国际通用符号，也可以用中文名称，但全文应统一，不要两种混用。7．毕业论文的成绩评定（1）毕业论文的成绩按百分制计分，75分以上为良好以上，低于60分为不及格。（2）本科毕业论文由指导教师写出评语及是否同意参加答辩的意见，最后成绩由毕业论文答辩小组和指导教师确定最终成绩。（3）学生所写论文能够运用所学专业基本理论和基本知识解决实际问题，或在学术上有自己的独到见解，观点明确，结构严谨，语言通顺，格式规范，可评定为优秀或良好；论文能够理论联系实际，分析问题有一定深度，结构较合理，观点较明确，语言能顺，格式规范，或评定为中等或及格；论文理论联系实际不够，观点无新意，内容东拼西凑或有抄袭现象，基本没有自己的独到见解，或文不对题，结构安排也不甚合理，文字不通顺，格式不规范，可评定为不及格。8．毕业论文答辩（1）本科毕业生只有其论文经指导教师初评合格并同意进行答辩后，方可参加答辩；否则不予以安排答辩。（2）毕业论文答辩委员会具体负责毕业论文答辩事宜。（3）毕业论文答辩不合格者及已被要求参加答辩而未能参加答辩者，需重新进行答辩。

2、简述气质理论对服务工作的意义　　答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。　　3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？　　答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。　　4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？　　答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。　　满足旅客心理需要的一般条件　　旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型　　主观条件：优质服务　　一、服务过程程度化：候机室服务准备—实施—结束　　餐厅服务准备—迎宾—入席后服务—宴会结束　　二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼　　2、用和善的语气讲话　　3、回答问题迅速，准确　　三、服务意识强烈化：　　服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。　　1、--目前情况：旅客情况民航情况　　2、--旅客有何要求要我们做什么？　　3、--提出要求之前，我们采取什么行动。　　4、--掌握旅客的情绪　　四、服务过程整体化　　1、--全局观点　　2、--有统一性　　3、--服务人员形象一体化　　一、--售票处满足旅客心理需要条件　　1、旅客在售票处的心理需要　　心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快　　2、售票处满足旅客心理需要的条件　　(1)--明确售票处工作的性质　　(2)--理解旅客求票心切　　(3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证　　写好航班号、时间、字、戳清楚　　二、--值机处满足旅客心理需要的条件　　1、--旅客在值机处的心理需要　　办登机手续：未办(求快，求顺利，求尊重)　　办时(问题多，要求多，方便多)　　2、值机处满足旅客心理需要的条件　　(1)明确工作性质　　(2)掌握旅客的心理　　(3)要耐心　　三、候机室满足旅客心理需要的条件　　1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要　　出发航班的延误与取消时旅客的心理需要　　(1)失去原来平衡、平静的心理　　(2)旅客心理急、烦、火　　(3)造成时间上的错觉　　(4)旅客有新需要　　2、候机室满足旅客心理需要的条件　　出发航班延误或取消的服务　　(1)明确候机室服务的重要性　　(2)多为旅客着想　　(3)灵活多变的服务技巧　　(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨　　四、空中服务满足旅客心理需要条件　　1、空中服务时旅客的心理需要　　飞机上的需要：安全的需要(飞行、财产)　　舒适的需要(物质、精神)　　2、空中服务满足旅客心理需要的条件　　(1)明确空中服务的重要性　　(2)针对安全的需要　　(3)针对舒适的需要　　(4)有处理突发事件的能力　　五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件　　1、求舒适　　2、求清洁　　3、求方便　　4、求尊重：求尊称求尊重房间使用权求尊重自己的生活习惯　　六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件　　餐厅的心理需要：求快求好求卫生　　商场的心理需要：求纪念价值求新异求实用　　民航特殊旅客的心理需要与服务　　一、老弱病、残者的特殊服务　　心理：自卑感自尊感　　二、贵宾旅客的特殊服务　　服务：热诚、不说漫无边际的话　　态度大方举止文明不必阿谀奉承　　三、初次乘机旅客的特殊服务　　旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机　　国际旅客：第一次乘坐飞机到中国　　民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务　　一、引起旅客冲突与投诉的原因　　1、客观原因：买不到机票飞机延误、取消　　2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情　　用语言冲撞旅客　　服务不同到　　卫生工作马虎　　二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理　　1、求尊重的心理　　2、求发泄的心理　　3、求补偿的心理　　三、民航旅客冲突及投诉的对策服务　　1、冲突的对策　　冲突发展：直线上升急剧上升　　对策：脱离接触进行调节自然发展让步　　2、投诉的对策　　投诉的形式：书面直接对策　　对策：感情上、心理上与投诉者保持一致　　投诉合理后道歉　　小结：　　一、怎样理解操作过程规范化？　　答：操作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化　　二、怎样理解服务意识强烈化？　　答：服务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识　　三、旅客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进行服务？　　答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的服务，其中特别要注意，对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。　　四、旅客在值机处有哪些心理？你将怎样服务？　　答：旅客在值机处的心理。一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望服务人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质，应该主动热情地为旅客服务。对旅客的问题多，应耐心解答，对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。　　五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务？　　答：航班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质，应该急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务，做到旅客对航班不正常可以不满意，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。　　六、旅客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？　　答：在飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任，在服务过程中应尽最大的能力，满足旅客的安全需要，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员应该具备处理突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。　　七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务？　　答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理。对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。　　八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务？　　答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家，言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理，服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。　　九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？　　答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消　　引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎　　对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节　　3、顺其自然发展4、让步　　对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解。　　2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。　　民航旅客服务人员的情感品质　　一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务。　　二、有深厚的，持久的，积极的情感。　　1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。　　(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法　　2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感　　(1)明确自己的社会角色(2)明确情感的对象　　四、良好的情感在工作中的表现　　1、对所有的旅客都要热情接待，微笑服务　　(1)情绪语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂　　2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求　　3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理　　民航旅客服务人员的意志品质　　一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活动。　　意志行为的特征：意志行为的自觉性　　意志行为与克服困难的联系性　　意志行为的随意性　　二、良好的意志品质，在工作中的表现　　1、意志的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义　　2、意志的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定　　3、意志的坚持性：指服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。　　4、意志的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行　　民航服务人员的能力品质　　能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。　　含义：1、是人们顺利完成某种活动的主观条件　　2、是主观条件中的一个最重要的组成部分　　3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率　　一、服务人员的观察能力　　1、必须要有明确的目的、任务　　2、要有一定的知识，经验　　3、在观察中，要细心体察　　4、整理和总结观察结果　　二、服务人员的注意能力：　　注意是指心理活动对一定对象的指向和集中　　指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象　　集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入　　1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。　　2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量　　3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。　　4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。　　三、民航服务人员的表达能力　　指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。　　第一部分表情：　　态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度　　手势：幅度不宜过大　　目光：表达自己的感情　　第二部分语言：　　使用规范的或普遍认可的语言形式　　简明扼要地表达思想　　通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性　　说话不能一概而论，要有所考虑　　说话要有条理性　　四、民航服务人员的劝说能力　　是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力　　1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实　　2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心　　注意：1、语言要慎重 2、劝说的场合　　小结：　　一、服务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？　　答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。　　二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑？　　答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎　　(2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用　　(3)微笑服务是职业道德的重要内容　　(4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础　　三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？　　答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务　　(2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求　　(3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理　　四、服务人员怎么控制自己的激情与心境？　　答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制　　(4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果　　控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象　　五、什么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？　　答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。　　(1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性　　意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。　　六、什么是能力？服务人员应具备哪些能力品质？　　答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。　　民航服务人员的信念的培养　　信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，包括社会观，人生观，道德观等。　　一、树立爱国主义信念，爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己祖国的一种最深的感情。　　二、树立全心全意为人民服务的信念　　1、民航服务工作的特性需要　　2、人道主义的要求　　3、建设社会主义，精神文明的需要　　三、树立热爱自己的工作对业务精益求精的信念　　四、树立“严”字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风　　民航服务人员文化素质的培养　　一、良好的文化素质的培养　　二、社会交往基本文化素质的培养　　1、注重音乐欣赏素质的培养　　2、注重造型艺术欣赏素质的培养　　3、欣赏诗歌，小说素质的培养　　小结：　　一、什么是信念？服务人员怎么培养自己的信念？　　答：信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，作为一名服务人员，必须树立正确的信念，即树立爱国主义信念，全心全意为人民服务的信念，热爱自己的工作对业务精益求精的信念，树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。　　二、什么是内在美？什么是外在美？服务人员为什么追求内在美？　　答：外在美除了包括容貌、身体等自然条件外，还有风度，风度是靠内在的心灵美。作为自己的基础，内在美虽然不易一下子被发现，但它却是深刻的，冲突的，持久的。一个人如果光有外在美而缺乏内在美，不能称其为美，只有内在美与外在的美组成和谐的统一才能称其为美，因此服务人员要把塑造心灵美作为自己追求的目标使自己外在的美与内在美组成和谐的统一，给旅客留下美好的外表印象，留下永恒的内在美的良好的印象，为民航，为祖国增光添彩。　　三、怎么才能培养自己良好性格情绪？　　答：服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应服务工作需要，服务人员更要重视自己的情绪培养，由其要把握青年的情绪特点即兴奋提高，波动性大，封闭性和多样性，服务人员要想保持或培养自己良好的情绪首先要有远大的抱负，远大的意向，其次增强，适应生活的能力，再次，不断地调整，适应能力。　　四、怎样培养自己良好的意志品质？　　答：服务人员意志品质的培养有一个过程，即下决心、树信心、持恒心在培养自己的意志品质中，最关键的要战胜自己即在克服困难中，锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志情绪。

航空服务毕业论文5000字

在毕业论文的写作过程中，指导教师一般都要求学生编写提纲。从写作程序上讲，它是作者动笔行文前的必要准备;从提纲本身来讲，它是作者构思谋篇的具体体现。所谓构思谋篇，就是组织设计毕业论文的篇章结构。因为毕业论文的写作不像写一首短诗、一篇散文、一段札记那样随感而发，信手拈来，用一则材料、几段短语就表达一种思想、一种感情;而是要用大量的资料，较多的层次，严密的推理来展开论述，从各个方面来阐述理由、论证自己的观点。因此，构思谋篇就显得非常重要，于是必须编制写作提纲，以便有条理地安排材料、展开论证。有了一个好的提纲，就能纲举目张，提纲挚领，掌握全篇论文的基本骨架，使论文的结构完整统一;就能分清层次，明确重点，周密地谋篇布局，使总论点和分论点有机地统一起来;也就能够按照各部分的要求安排、组织、利用资料，决定取舍，最大限度地发挥资料的作用。　　有些学生不大愿意写提纲，喜欢直接写初稿。如果不是在头脑中已把全文的提纲想好，如果心中对于全文的论点、论据和论证步骤还是混乱的，那么编写一个提纲是十分必要的，是大有好处的，其好处至少有如下三个方面：　　第一，可以体现作者的总体思路。提纲是由序码和文字组成的一种逻辑图表，是帮助作者考虑文章全篇逻辑构成的写作设计图。其优点在于，使作者易于掌握论文结构的全局，层次清楚，重点明确，简明扼要，一目了然。　　第二，有利于论文前后呼应。有一个提纲，可以帮助我们树立全局观念，从整体出发，在检验每一个部分所占的地位、所起的作用，相互间是否有逻辑联系，每部分所占的篇幅与其在全局中的地位和作用是否相称，各个部分之间的比例是否恰当和谐，每一字、每一句、每一段、每一部分是否都为全局所需要，是否都丝丝入扣、相互配合，成为整体的有机组成部分，都能为展开论题服务。经过这样的考虑和编写，论文的结构才能统一而完整，很好地为表达论文的内容服务。　　第三，有利于及时调整，避免大返工。在毕业论文的研究和写作过程中，作者的思维活动是非常活跃的，一些不起眼的材料，从表面看来不相关的材料，经过熟悉和深思，常常会产生新的联想或新的观点，如果不认真编写提纲，动起笔来就会被这种现象所干扰，不得不停下笔来重新思考，甚至推翻已写的从头来过;这样，不仅增加了工作量，也会极大地影响写作情绪。毕业论文提纲犹如工程的蓝图，只要动笔前把提纲考虑得周到严谨，多花点时间和力气，搞得扎实一些，就能形成一个层次清楚、逻辑严密的论文框架，从而避免许多不必要的返工。另外，初写论文的学生，如果把自己的思路先写成提纲，再去请教他人，人家一看能懂，较易提出一些修改补充的意见，便于自己得到有效的指导。

航空服务论文8000字开头

本文结合国内各大航空公司来我院进行的航空空乘与地勤面试过程，就各航空公司对空中服务员的职业要求以及高职航空服务专业职业素质的培养问题，探讨了相应的教学内容、训练体系及如何改进今后的相关教学活动。　　近几年来随着武汉市经济社会的高速发展，武汉航空市场也快速持续升温，客货流量呈现迅猛增长势头，尤其是去年10月武汉成为国内首个航空运输综合改革试点以来，湖北省武汉市政府又设立了航空发展引导的专项基金，更使武汉航空市场成为了各家航空公司眼中的“焦点”，纷纷在武汉增大运力投放。但目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右，大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有专业学历背景者也非常少。随著我国航空业的发展，航空企业表示，今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。本文综合国内各大航空公司在我院进行的专业面试过程和对航空服务人员的职业要求展开讨论。　　一、航空服务专业学生的面试状况　　众所周知，面试主要是测验应试者的社会意识和反应能力。从理论上讲，面试可以测评应试者任何素质，但由于人员甄选方法都有其长短，扬长避短综合运用，则事半功倍，否则就很可能事倍功半。因此，在人员甄选实践中，业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质，而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。各大航空公司对航空服务学生的面试，在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。一般来说，初试阶段，主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿势进行目测，评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅，两眼永远凝视对方，走时身体挺直，面带微笑，保持与考官的距离。航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作，对应试者的身体比例、气质、五官进行测试，挑选出符合要求的应试者，进入下一轮的面试。每轮面试后，应试者都要求在考场等候下轮面试通知。在第二轮面试时，面试官会要求应试者回答一些简单的问题，如姓名，特长等，对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。第三轮面试，由考官对应试者发问。面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题，内容较为详细。考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。　　二、航空服务专业的职业素质要求　　从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次，民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人，职业要求主要包含以下几方面。　　1、首先要热爱自己的本职工作。杨虹女士曾说过，航空服务工作是非常辛苦的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后，要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌，要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作，面对任何环境的诱惑，依然能坚守岗位。　　2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个航空人的骨子里，成为一种自觉的思想。　　3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。　　4、刻苦学习业务知识。一名航空人，需要掌握许多的知识，比如，在飞往美国的航班上，空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容，还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。　　5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。在空乘服务中，一句话往往会带来不同的结果。　　三、航空服务专业课程体系的侧重方向　　根据航空公司对人才的需求确定课程要素，探索以工作过程为导向的理论实践一体化课程建设并召开企业专业顾问和校内教育专家参加的岗位工作分析座谈会，详细讨论与分析专业所面向的岗位。由此分析得出的工作过程特点，显示了本专业与其他专业的职业区别，为后续学习载体的选择、学习内容的确定提供了指导。企业专家指出，在地面、空乘各岗位，服务人员在工作过程中的职责主要有三个方面:确保安全、提供服务和展示企业形象。公司对员工有较高的服务能力和职业素养要求，为此要求工作人员在个人形象举止、礼貌语言运用、服务行为、异常和突发事件处理时符合公司服务标准中的职业要求。　　职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求，结合学生和学校的实际，在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动，以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养。　　1、礼仪素质的学习。主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践，具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的，既强调扎实的服务礼仪理论基础，又着重培养优秀的民航服务礼仪技能;既注重养成良好的服务人员职业素质，又注重理论联系实际;注重与学生的双向交流;注重学生职业素养和职业形象的塑造;注重学生纪律性和团队精神的培养，注重课堂内外相结合。　　基础训练部分以航空服务专业学生的个人礼仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。在这部分的训练中，主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练，培养学生具备民航服务人员的基本素质，规范学生的言谈举止，树立服务意识。模拟实训部分主要通过进一步提高学生的服务礼仪技能水平，在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助学生树立对民航服务的正确认识，培养满足服务对象的个性以及对问题和事故的处理能力，以满足服务性行业职业活动的特殊要求，适应社会和行业发展的需要。　　2、性格和品格的培养。航空服务工作是一项与人直接打交道的工作，每天在机场、飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。同时，空中服务员的工作也是在实际工作中承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。在学校里，教师要通过各种班级活动调动学生的积极性，课堂的教学活动多采取分小组的方式进行，小组的组合采取轮流组合的形式，没有固定的小组成员，让同学学会与其他各种不同性格的同学合作，完成教学活动。在此过程中，形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。　　3、亲和力的培养。亲和力指的是人与人交往过程中内心相容的一种感觉。对于亲和力的培养可以从微笑开始，微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。于是人们把微笑比作人际交往的润滑油。在面试中，微笑能表现你良好的情绪和心理状态，能够创造和谐融洽的气氛，让他人感到愉快和温馨。微笑反映自己的心底坦荡，善良友好，待人真心实意，使人在与其交往中自然轻松，不知不觉地缩短了心理距离。微笑看似很容易，可是要求在校的独生子女们对班上的每一位同学都做到这一点却相当的不易，他们往往是对待自己不乐意的同学“冷眉冷眼”，连正眼也不会多看一下，但航空服务员的职业又要求他们对各式各样的人都要真情友善，让人感到愉快、温馨。在教学时，老师对学生的影响力是很大的，不容忽视。教师应该做到言传身教，在学生面前树立一个良好的榜样。　　4、对在校学生外语能力的培养。外语主要针对航空服务人员的职业特点，教学时更应侧重于听和说的能力，也就是交谈能力的培养。空乘口语有别于普通的英语交谈(可以通过身体语言来补救)，它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中，更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来，或者在进行口语操练的时候，侧重放在一些常见的面试英语的问题上。具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况，如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练。此外，英语教师布置学生分组查找资料，在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等，在丰富学生知识之余，又锻炼了学生的英语表达能力。　　四、结束语　　每个人的性格、气质不同，内在修养、行为习惯也不同，航空人要以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的职业素养。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，在校期间应加强对学生文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，使他们将外在的美和内在的美相结合形成航空人特有的气质。特别是对航空服务专业学生，要通过系列化的专业学习与实践来锻炼自己，在参加岗位实习以及面临企业选聘时，更加要展示自己良好的精神风貌和职业素养，实现自己的蓝天梦。

谈谈优秀乘务员应当具备的五种优秀个人品格服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。笔者通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，发现这样一个带规律性的问题——优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。优秀乘务员具备的第一种品格——责任心通俗地讲，责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空公司服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时，乘务组的构成和乘务服务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队，乘务组员之间的相互了解本身就有局限，加之客舱服务工作中的号位限制，使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位，这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责，搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合，为优质服务打好基础。另一方面，乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步，真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性，竭力满足旅客的合理需求，甚至服务在旅客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。优秀乘务员具备的第二种品格——爱心乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。熟悉空中服务工作的人都知道，看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作，乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制，所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱，就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。具体的说，对乘务工作的热爱就是要甘于平凡，乐于助人——要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于千万计旅客生命和国家财产的重要性；从繁复累赘的端茶送水中感受到人性关怀的温暖；从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解空乘工作的意义。只有对乘务工作的热爱，才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识，激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。从这个意义上说，对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的原动力。爱心是对旅客的友善。服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。乘务员作为“空中服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的空中服务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心，只依靠技能、技巧来服务的乘务员，永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的乘务员。爱心还是对同事的体贴。空中服务工作需要乘务组员相互配合，没有良好的合作就不可能有完美的服务。作为乘务组员要相互关照、及时沟通、彼此谅解，要多替别人作想，尽量给他人提供方便。中国有句古话：“予人方便，予己方便。”孔子也说：“己所不欲勿施与人。”这些做人的道理优秀乘务员一定有深刻的领悟。优秀乘务员的第三种品格——包容心一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的“过失”的人。乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。从“旅客”这个特殊的身份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而乘务员除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至旅客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。旅客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，而作为乘务员却必须能够包容这一般人难以理解的言行，要具有超过普通人对伤害的接受度——这就考验着乘务员的包容心。记得一位“刁蛮”旅客事后对一位和他怒目相向的乘务员说：“姑娘，你太有个性，你不适合做乘务员。”细想想，这位旅客的话没有错，太有个性必有太多的棱角，太多棱角必然难以包容，包容心不够的乘务员不可能成为优秀的乘务员。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是理解、同情、练达、包涵，是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其化之为顺理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。优秀乘务员的第四种品格——同情心英国著名哲学家培根说：“同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德。”同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。如果把爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉；生病的旅客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安；无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感；老年旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬……富有同情心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。优秀乘务员的第五种品格——耐心耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素中，最难把握的就是服务对象——旅客的情绪和举动。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的情况下，更需要乘务员以极大的耐心来安慰或感动旅客。耐心也是使乘务员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。从乘务学员到职业乘务员再到优秀乘务员，每个人都有一段距离需要跨越，这期间必然有这样或那样的困难和阻力，能否最终跨越则需要乘务员保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。所以，要想成为一名优秀的空乘人员，乘务员本人必须要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反复的总结思考、坚持不断地努力，才能最终达到“千磨万难还坚劲，任尔东西南北风”的至高境界——那就是一个优秀乘务员的真正境界。乘务员优秀个人品格的培养是客舱企业文化建设中不可忽视的一部分，也是国航实现“四心”工程的基础之一，值得我们给予重视。客舱思想政治工作要注重对乘务员个人品格培养，明确向乘务员提出赞成什么，反对什么，从而帮助乘务人员自觉的在思想认识上正本清源，向着好的标准看齐；乘务管理培训工作应把品格培养融入业务工作，使乘务员在工作和训练中积极锻造和体现优秀的一面；乘务员招聘工作，也应重视对报考人员品格的考察，为更多优秀乘务员的产生创造条件。如果各个环节齐抓共管，就会有一大批优秀的乘务人才涌现出来，我们的空中服务工作就能为国航“四心工程”战略目标的实现作出更大的贡献。

如何做好乘务工作作者：李丹做服务工作，特别是特定环境下的乘务员，一定要具备稳定的心理素质。日常生活中有很多因素影响我们的情绪，但是一名优秀的乘务员是不会将自己的任何情绪带上飞机的，因为飞行是要用严谨的态度对待的。在飞行过程中，除了要保证自己的情绪不受外界影响，对工作能保持良好状态，遇到一些挑剔或者是不好应对的旅客时，也应该做到冷静、理智的去对待，去处理。如果遇到一些不理解我们工作的旅客，不管他是多么的莽撞，甚至对我们谩骂，但只要我们有技巧的去处理，最后的结果一定是皆大欢喜。其实我曾经想过，遇到类似的问题时，我们可以换一种思维方式，那就是，把这类问题当成是一个极限来挑战。越是不理解，我就越是有耐心；越是表示不满意，我就一定要作到让他点头称赞。不为别的，就为这样的挑战极限能有一个心理的平衡，越是当你去跟自己斗争时，你越是会发现这份工作即使是苦涩中也充满了乐趣！在日常工作或生活中，一句恰当的话使语言增加了色彩，还能融洽彼此的感情，所以作为一名空中乘务员，我们一定要掌握处理问题时语言的艺术性。随着飞行经验的增加，我们要不断的在飞行过程中去用心的揣摩，同样的一个意思，用哪一种方式能让旅客更好的接受。我在前段时间飞行的时候，跟一位同事一起回收餐盘，在这个过程中，我发现我对旅客的询问语言是“请问用过的餐盘我可以收走吗？” 而我发现同事的询问方式是“我能为您收走不需要的餐盘吗？” 通过对比很明显的就能看出师姐所说的话更能被旅客所接受，更能体现出对旅客的尊重从而更能体现出人性化服务。所以，在以后的工作中，我都会注意在每名不同的乘务员身上去发现我可以借鉴的长处，从而提高自己的服务质量。大方得体的语言可以拉近人与人之间的距离，可以营造良好的交往气氛，可以增加彼此间的和谐，所以一名优秀的空中乘务员一定要注意自己的言行举止。记得在我刚接触这行，进入到航空学校的第一节课，老师就告诉我们“空姐就是顶着五彩光环的服务员。” 有的时候我也会抱怨，为什么我们要对旅客小心翼翼呢？生怕他们不满意，怕他们发火，怕他们投诉。但是我知道，如果有这样的心态，那么在航班中是不论如何都平衡不起来的，就会带着情绪上飞机。但是回头想想，其实这就是我们的工作，我们工作的性质就是这样的。我们是为他人提供服务，提供服务就是要得到他人的认可和肯定，让旅客在航班上尽可能的得到舒适、满意。人与人之间是相互的，摆正了自己的位置，调整好自己的心态，坦然的面对自己的工作，你的失落感就不会那么强烈，落差就不会那么大了，就会自然而然的流露出一种亲切、温和，提供给旅客的就是他们期望中的服务了。这时即便旅客对你说一句简单的“谢谢”，你也会觉得很感动。其实我们每个人都会在航班过程中遇到自己不愿意面对的突法事件，但是只要心态好，什么问题都是可以迎刃而解的。作乘务员容易，但做好一名乘务员却不容易。如果飞航班只是将服务程序结束，那么这其中机械性就多了，却少了个性化，就没有服务质量而言，所以在服务过程中我们一定要用心并倾注真实的感情。一名优秀的乘务员，她的用心来自于航班中一些十分琐碎的事情，都是平时我们每个人都能做到的事情，但是优秀的乘务员却是把这些做在了旅客开口之前。她们从旅客的角度出发，并将这种主动性持之以恒。我们从事一个服务性行业，会思考的人才更懂得服务，更能提供优质高效的服务。所谓的用心我觉得是两方面的，一方面是用心的想旅客所想，而另一方面就是用心的去想别人为什么能够作到，用心的去观察别人如何服务，从而充实和丰富自己的服务技巧，来做好乘务工作！