航空知识论文3000字怎么写的

2、简述气质理论对服务工作的意义　　答：旅客的不同气质，是服务过程中不可忽视的问题，要求每一位服务人员必须了解和掌握旅客气质的不同特征，进行针对性的服务。这样能使自己的服务工作做到有的放矢，使服务质量有所提高。　　3、什么是性格？你是怎样理解性格的特征？　　答：性格是人对现实的态度和行为方式中比较稳定的，独特的心理特征的总和旅客的性格，要以旅客对现实的态度，旅客性格的意志特征，情绪特征，理智特征等方面着手，从总体上找出旅客性格的基本特征。　　4、在服务过程中，怎样了解和掌握旅客心理？　　答：在服务过程中，要了解旅客的个性心理，可以从旅客的谈话方式，面部表情，姿态，物体语言等方面获得，这能帮助服务人员，了解，掌握服务心理与个性特点，为做好服务工作打下基础。　　满足旅客心理需要的一般条件　　旅客需要：物质条件：服务设施与现代化机型　　主观条件：优质服务　　一、服务过程程度化：候机室服务准备—实施—结束　　餐厅服务准备—迎宾—入席后服务—宴会结束　　二、操作过程规范化：动作、语言、服装、服务过程：1、见旅客，微笑，打招呼　　2、用和善的语气讲话　　3、回答问题迅速，准确　　三、服务意识强烈化：　　服务意识在工作中自觉体现出来：我要为旅客提供最满意的服务，用自己的劳动为祖国争光，为别人创造方便和幸福。　　1、--目前情况：旅客情况民航情况　　2、--旅客有何要求要我们做什么？　　3、--提出要求之前，我们采取什么行动。　　4、--掌握旅客的情绪　　四、服务过程整体化　　1、--全局观点　　2、--有统一性　　3、--服务人员形象一体化　　一、--售票处满足旅客心理需要条件　　1、旅客在售票处的心理需要　　心理活动与需要：求票心切(第一需要) 心理活动变化快　　2、售票处满足旅客心理需要的条件　　(1)--明确售票处工作的性质　　(2)--理解旅客求票心切　　(3)--工作注意力集中，办事认真：购票证件、介绍信、身份证　　写好航班号、时间、字、戳清楚　　二、--值机处满足旅客心理需要的条件　　1、--旅客在值机处的心理需要　　办登机手续：未办(求快，求顺利，求尊重)　　办时(问题多，要求多，方便多)　　2、值机处满足旅客心理需要的条件　　(1)明确工作性质　　(2)掌握旅客的心理　　(3)要耐心　　三、候机室满足旅客心理需要的条件　　1、航班不正常时，旅客在候机室的心理需要　　出发航班的延误与取消时旅客的心理需要　　(1)失去原来平衡、平静的心理　　(2)旅客心理急、烦、火　　(3)造成时间上的错觉　　(4)旅客有新需要　　2、候机室满足旅客心理需要的条件　　出发航班延误或取消的服务　　(1)明确候机室服务的重要性　　(2)多为旅客着想　　(3)灵活多变的服务技巧　　(4)用优秀服务弥补旅客心理怨恨　　四、空中服务满足旅客心理需要条件　　1、空中服务时旅客的心理需要　　飞机上的需要：安全的需要(飞行、财产)　　舒适的需要(物质、精神)　　2、空中服务满足旅客心理需要的条件　　(1)明确空中服务的重要性　　(2)针对安全的需要　　(3)针对舒适的需要　　(4)有处理突发事件的能力　　五、宾馆或招待所满足旅客心理需要的条件　　1、求舒适　　2、求清洁　　3、求方便　　4、求尊重：求尊称求尊重房间使用权求尊重自己的生活习惯　　六、餐厅、商场满足旅客心理需要的条件　　餐厅的心理需要：求快求好求卫生　　商场的心理需要：求纪念价值求新异求实用　　民航特殊旅客的心理需要与服务　　一、老弱病、残者的特殊服务　　心理：自卑感自尊感　　二、贵宾旅客的特殊服务　　服务：热诚、不说漫无边际的话　　态度大方举止文明不必阿谀奉承　　三、初次乘机旅客的特殊服务　　旅客：国内旅客：第一次乘坐飞机　　国际旅客：第一次乘坐飞机到中国　　民航旅客服务过程中旅客的冲突、投诉的心理与服务　　一、引起旅客冲突与投诉的原因　　1、客观原因：买不到机票飞机延误、取消　　2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、不热情　　用语言冲撞旅客　　服务不同到　　卫生工作马虎　　二、旅客与服务人员冲突，投诉的一般心理　　1、求尊重的心理　　2、求发泄的心理　　3、求补偿的心理　　三、民航旅客冲突及投诉的对策服务　　1、冲突的对策　　冲突发展：直线上升急剧上升　　对策：脱离接触进行调节自然发展让步　　2、投诉的对策　　投诉的形式：书面直接对策　　对策：感情上、心理上与投诉者保持一致　　投诉合理后道歉　　小结：　　一、怎样理解操作过程规范化？　　答：操作过程的规范化，包括服务人员动作的规范化，语言的规范化，服装的规范化　　二、怎样理解服务意识强烈化？　　答：服务过程的程序化，操作过程的规范化都必须依靠服务人员的强烈的服务意识来完成。没有强烈的服务意识就是有了服务过程的程序化，操作过程的规范化也只是纸上谈兵。因此全体工作人员必须要有强烈的服务意识　　三、旅客在售票处有哪些心理需要？你将从哪几个方面进行服务？　　答：旅客在售票处一是求票心切，二是心理活动变化快，针对旅客的这一心理，服务人员应该进行有的放矢的服务，其中特别要注意，对买不到机票旅客的服务，要注意自己的一言一行。耐心地给旅客说明无票原因，以求得旅客的谅解。　　四、旅客在值机处有哪些心理？你将怎样服务？　　答：旅客在值机处的心理。一是在未办理手续时，有求快求顺利求尊重的心理。希望服务人员，提供方便多，根据旅客的这些心理，值机处的服务人员应该明确自己工作的性质，应该主动热情地为旅客服务。对旅客的问题多，应耐心解答，对旅客的要求多，在不违反民航有关规定的前提下，能满足的应尽力给予满足，不能满足的应给予解释。　　五、航班不正常时，旅客有哪些心理需要？我们应该怎样进行服务？　　答：航班不正常时，旅客容易产生急、烦、发火，这些都会在语言上，行为上有所表现，另外，由于等航班所以心理上产生时间上的错觉等等，针对旅客这些心理候机室服务人员应该明确自己工作的性质，应该急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧用优质的服务态度来做好航班不正常的服务，做到旅客对航班不正常可以不满意，但决不能使旅客对航班不正常服务不满意。　　六、旅客在飞机上有何心理需要？乘务员应该怎样为旅客服务？　　答：在飞机上需要安全，舒适做为乘务员应该明确自己身上的重任，在服务过程中应尽最大的能力，满足旅客的安全需要，对旅客舒适上的需要，乘务员应该主动、热情、亲切以满足旅客在这一方面的需要，另外，乘务员应该具备处理突发事件的能力，这也是满足旅客心理需要的条件之一。　　七、餐厅、商场的服务人员应该怎样为旅客服务？　　答：餐厅与商场的服务人员要掌握旅客在餐厅有求快、求卫生、求好的需要，旅客在商场有求新异、求纪念、求实用的心理。对比餐厅与商场的服务人员需根据本部门的特点，针对旅客的心理需要进行有的放矢的服务。　　八、对民航特殊旅客服务人员应进行怎样的服务？　　答：对老弱病残者服务人员应该知道他们的心理，他们不愿意叫服务人员帮助并不代表他们不需要帮助；对贵宾的服务要得体，因为服务员除了代表自身以外还代表国家，言语得体十分重要；对初次乘机旅客的紧张心理，服务人员可以向他们介绍飞机在所有交通工具中是比较安全的，请他们放心。　　九、引起旅客冲突与投诉的原因是什么？在工作中你将怎样处理这些情况？　　答：引起旅客冲突与投诉的客观原因：1、无法买到机票2、航班延误取消　　引起旅客冲突与投诉的主观原因：1、对旅客不主动、不热情2、不注意语言修养冲撞旅客3、服务不同到4、清洁卫生工作马虎　　对旅客的冲突与投诉的服务：1、使冲突双方脱离接触2、第三者进行调节　　3、顺其自然发展4、让步　　对投诉的服务：1、诚肯耐心的倾听，并表示同情，争取在感情上、心理上与投诉者保持一致。且不可还没有听完旅客的投诉就为自己解释、辩解。　　2、旅客投诉合理，应用诚肯的态度向客人道歉。　　民航旅客服务人员的情感品质　　一、正确的情感倾向：指服务人员明确本质工作的性质，热爱自己的本职工作，并能主动热情地为旅客服务。　　二、有深厚的，持久的，积极的情感。　　1、要善于控制自己的激情是一种猛烈的，迅速爆发而短暂的情感体验。　　(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制(4)用理智方法　　2、要善于控制自己的心境：心境不像激情那样激烈，是较弱的，较安静的情感　　(1)明确自己的社会角色(2)明确情感的对象　　四、良好的情感在工作中的表现　　1、对所有的旅客都要热情接待，微笑服务　　(1)情绪语言(2)对旅客的情绪有主动、诱导作用(3)职业道德(4)润滑剂　　2、对旅客应该客气、周到、并乐于完成旅客提出的任何要求　　3、虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理　　民航旅客服务人员的意志品质　　一、意志：意志是自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行为，克服困难，从而实现目的的心理活动。　　意志行为的特征：意志行为的自觉性　　意志行为与克服困难的联系性　　意志行为的随意性　　二、良好的意志品质，在工作中的表现　　1、意志的自觉性：指服务人员对于自己的行为目的正确性和重要性的认识，尤其是行为效果和社会意义　　2、意志的果断性：指服务人员明辨是非及时采取决策与执行决定　　3、意志的坚持性：指服务人员以充沛的精力和坚韧的毅力，不屈不挠地坚持，不懈地去达到目的。　　4、意志的自制力：指服务人员在意志行动中善于控制自己的情绪，约束自己的言行　　民航服务人员的能力品质　　能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。　　含义：1、是人们顺利完成某种活动的主观条件　　2、是主观条件中的一个最重要的组成部分　　3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率　　一、服务人员的观察能力　　1、必须要有明确的目的、任务　　2、要有一定的知识，经验　　3、在观察中，要细心体察　　4、整理和总结观察结果　　二、服务人员的注意能力：　　注意是指心理活动对一定对象的指向和集中　　指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象，而同时离开其余对象　　集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物，而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入　　1、注意的稳定性与持久性：指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。　　2、注意的范围性：指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量　　3、注意的分配：指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。　　4、注意的灵活性：指服务人员能够灵活的分配注意力，根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。　　三、民航服务人员的表达能力　　指服务人员与旅客进行交往时运用语言，表情传递有关信息的能力。　　第一部分表情：　　态度(严禁)：傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度　　手势：幅度不宜过大　　目光：表达自己的感情　　第二部分语言：　　使用规范的或普遍认可的语言形式　　简明扼要地表达思想　　通过定义、举例、比较、对照的手段，说话要注意时间性　　说话不能一概而论，要有所考虑　　说话要有条理性　　四、民航服务人员的劝说能力　　是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所改变的能力　　1、“劝说”的基本原则：热诚，同情，真实　　2、“劝说”的技巧：针对性、移位法、耐心　　注意：1、语言要慎重 2、劝说的场合　　小结：　　一、服务人员良好的情感是指什么？对服务工作有何意义？　　答：在服务工作中，服务人员应具备很好的情感倾向即明确本职工作性质，热爱自己的工作并能主动热情的为旅客服务，服务人员除了良好了的，感情倾向外，还要有深厚的持久的积极的情感服务人员的良好情感，必然表现为对所有的旅客都是热情接待，微笑服务对旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求，虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理，另外，服务人员应该学会控制自己的激情与心境。　　二、在服务过程中，服务人员为什么要微笑？　　答：(1)微笑服务是一种特殊语言——情绪语言，它可以代替语言上的欢迎　　(2)微笑服务对旅客的情绪有着主动作用和诱导作用　　(3)微笑服务是职业道德的重要内容　　(4)微笑服务是服务工作的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础　　三、服务人员良好情感在服务过程中有哪些表现？　　答：(1)对所有的旅客，都要热情接待微笑服务　　(2)旅客应该客气，周到并乐于完成旅客提出的任何要求　　(3)虚心听取旅客要求时，不计较他们的口气轻重，意见是否合理　　四、服务人员怎么控制自己的激情与心境？　　答：控制激情的方法是：(1)躲避刺激(2)自我暗示控制(3)推迟控制　　(4)用理智的方法即当要爆发激情时想想爆发的后果　　控制心境的方法是：(1)明确自己社会角色(2)明确情感的对象　　五、什么是意志？有哪些特征？在服务过程中服务人员应具备什么样的意志品质？　　答：意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动，意志的三大特点。　　(1)意志行动的自觉性(2)意志与克服困难联系性(3)意志行为随意性　　意志在人的心理品质中，占重要的地位，它对人认知与行为都具有一定的影响，服务人员良好的意志品质，应表现为意志的自觉性，意志的果断性，意志的坚持性，意志的自制力。这都是服务人员做好服务工作的基本条件之一。　　六、什么是能力？服务人员应具备哪些能力品质？　　答：能力是影响人的心理活动，形成和发展的重要的内部因素，它是人们顺利完成某种活动的主观条件，并在主观条件中占重要地位，人的能力是与某种活动相联系。并直接影响人的活动效率，服务人员应具备良好的观察能力，良好的注意能力，良好的表达能力，良好的劝说能力，良好的倾听能力。　　民航服务人员的信念的培养　　信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，包括社会观，人生观，道德观等。　　一、树立爱国主义信念，爱国主义就是千百年来巩固起来的对自己祖国的一种最深的感情。　　二、树立全心全意为人民服务的信念　　1、民航服务工作的特性需要　　2、人道主义的要求　　3、建设社会主义，精神文明的需要　　三、树立热爱自己的工作对业务精益求精的信念　　四、树立“严”字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风　　民航服务人员文化素质的培养　　一、良好的文化素质的培养　　二、社会交往基本文化素质的培养　　1、注重音乐欣赏素质的培养　　2、注重造型艺术欣赏素质的培养　　3、欣赏诗歌，小说素质的培养　　小结：　　一、什么是信念？服务人员怎么培养自己的信念？　　答：信念是指主体对某种思想，某项事业认为可以确信的看法，作为一名服务人员，必须树立正确的信念，即树立爱国主义信念，全心全意为人民服务的信念，热爱自己的工作对业务精益求精的信念，树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。　　二、什么是内在美？什么是外在美？服务人员为什么追求内在美？　　答：外在美除了包括容貌、身体等自然条件外，还有风度，风度是靠内在的心灵美。作为自己的基础，内在美虽然不易一下子被发现，但它却是深刻的，冲突的，持久的。一个人如果光有外在美而缺乏内在美，不能称其为美，只有内在美与外在的美组成和谐的统一才能称其为美，因此服务人员要把塑造心灵美作为自己追求的目标使自己外在的美与内在美组成和谐的统一，给旅客留下美好的外表印象，留下永恒的内在美的良好的印象，为民航，为祖国增光添彩。　　三、怎么才能培养自己良好性格情绪？　　答：服务人员要重视自己性格的培养，要认清和把握自己的性格底色，扬长补短，使自己的性格，更好地适应服务工作需要，服务人员更要重视自己的情绪培养，由其要把握青年的情绪特点即兴奋提高，波动性大，封闭性和多样性，服务人员要想保持或培养自己良好的情绪首先要有远大的抱负，远大的意向，其次增强，适应生活的能力，再次，不断地调整，适应能力。　　四、怎样培养自己良好的意志品质？　　答：服务人员意志品质的培养有一个过程，即下决心、树信心、持恒心在培养自己的意志品质中，最关键的要战胜自己即在克服困难中，锻炼自己的意志，这些都需要服务人员从自身角度出发，注意培养自己良好的性格意志情绪。

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标准格式论文一篇**封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设作者： ***（系号***）指导老师:______求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌；引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了4个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。第一章客舱服务与品牌 ——案例分析英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。第二章质量与客舱服务 ——论据论证航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为：服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤：服务设计服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。服务提供服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。质量控制由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。第三章质量与品牌 ——理论应用目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。规划分3个阶段：第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。第四章品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春，曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社， 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版，后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！

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民航服务礼仪中国民航管理干部学院教学培训处刘永俊陈淑君前言民航高等职业教育是我国高等教育的重要组成部分。大力发展民航高等职业技术教育，培养相当数量的拥护党的基本路线，适应民航发展需要，懂民航业务知识、安全、服务的德、智、体、美全面发展的高等技术应用型专门人才，是实现我国从民航大国向民航强国转变的必然选择。本书主要包括礼仪、民航服务、民航服务意识、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态、服饰及用语几个方面，最常见的服务岗位上对服务人员的具体要求，全书坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性、深入浅出，实用性强。本书既可作为高职高专院校、成人高等院校、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。《民航服务礼仪》从基本的礼仪切入，系统的介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。根据民航服务的特点，本书重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面，而将一些不具民航服务普遍性的餐饮礼仪、宗教礼仪、民俗礼仪等做了删除，个别有这方面需求的学生和员工，可以有针对性的选择相关书籍阅读。未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！面对世界逐步开放的天空，面对航空运输业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导作用。第一章礼仪基本知识第一节礼仪的起源、演变及发展一、礼仪的起源：礼仪产生于远古二、我国礼仪的发展与演变第二节礼仪的概念、作用及特性一、礼仪的概念二、礼仪的作用三、礼仪的特性第三节礼仪的内容、分类及原则一、礼仪的内容二、礼仪的基本原则本章复习思考题第二章民航服务第一节服务一、服务的概念及释义二、服务的特性第二节民航服务一、民航服务二、客舱服务三、地面服务第三节服务意识与服务礼仪一、服务意识二、民航服务礼仪第四节民航服务中的心理效应一、民航服务首因效应二、民航服务近因效应三、“自己人”效应四、晕轮效应本章复习思考题第三章民航员工服饰礼仪第一节服装的起源及作用一、服装的起源二、服装的作用第二节着装的基本原则及礼仪一、着装的原则：TPO原则二、着装的礼仪三、着装色彩搭配技巧第三节佩饰的技巧及礼仪一、配饰的概念与作用二、配饰的基本类型及礼仪第四节民航员工职业着装一、职业装的作用二、职业装的基本要求三、民航员工职业着装规范本章复习思考题第四章民航服务仪容仪态礼仪第一节民航服务仪表要求一、女士仪容的要求二、男士仪容的要求第二节民航服务仪态礼仪一、站姿二、走姿三、坐姿四、蹲姿五、服务手势本章复习思考题第五章民航服务语言礼仪第一节民航服务语言一、言谈礼仪二、民航服务基本用语三、提倡的民航服务用语四、民航服务常用语五、民航服务用语禁忌第二节服务沟通艺术一、服务沟通的目的二、服务沟通的过程三、服务沟通中的不良心态四、提倡的服务沟通心态五、避免服务沟通障碍六、有效的服务沟通技巧第三节民航服务情态语言一、情态语言二．服务人员的表情规范本章复习思考题第六章民航其他礼仪第一节民航外事礼仪一、民航外事礼仪原则二、各国礼仪风俗第二节民航公务礼仪一、女士的公务礼仪修养二、男士的公务礼仪修养三、公务介绍四、公务行礼五、公务接待六、公务拜访七、公务电话八、办公室基本礼仪本章复习思考题附录：民航服务礼仪自学考试大纲

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回答航天技术是指将航天器送入太空，以探索开发和利用太空及地球以外天体的综合性工程技术，又称空间技术其组成主要包括: (1)航天运载器技术航天运载器技术是航天技术的基础要想把各种航天器送到太空，必须利用运载器的推力克服地球引力和空气阻力常用的运载器是运载火箭运载火箭主要由动力系统，控制系统，箭体和仪器，仪表系统组成为了使航天器获得飞出地球所需要的速度，靠单级运载火箭的推力目前难以达到为此，人们发展了多级运载火箭多级运载火箭是由几个能独立工作的火箭沿轴向串联组成 (2)航天器技术航天器是在太空沿一定轨道运行并执行一定任务的飞行器，亦称空间飞行器航天器分无人航天器和载人航天器两大类无人航天器按是否环绕地球运行又分为人造地球卫星和空间探测器等其中人造地球卫星按用途分为:①科学卫星:用于探测和研究;②应用卫星:直接为国民经济和军事服务;③技术试验卫星:用于技术试验和应用卫星试验空间探测器按探测目标分为月球探测器，行星(金星，火星，水星，土星等)探测器和星际探测器载人航天器按飞行和工作方式分为载人飞船，空间站和航天飞机等其中载人飞船可分为卫星式载人飞船，登月式载人飞船和行星际载人飞船等;空间站可分为单一式空间站和组合式空间站 (3)航天测控技术航天测控技术是对飞行中的运载火箭及航天器进行跟踪测量，监视和控制的技术为了保证火箭正常飞行和航天器在轨道上正常工作，除了火箭和航天器上载有测控设备外，还必须在地面建立测控(包括通信)系统地面测控系统由分布全球各地的测控台，站及测量船组成航天测控系统主要包括:光学跟踪测量系统，无线电跟踪测量系统，遥测系统，实时数据处理系统，遥控系统，通信系统等中国航天事业自1956年创建以来，经历了艰苦创业、配套发展、改革振兴和走向世界等几个重要时期，迄今已达到了相当规模和水平：形成了完整配套的研究、设计、生产和试验体系；建立了能发射各类卫星和载人飞船的航天器发射中心和由国内各地面站、远程跟踪测量船组成的测控网；建立了多种卫星应用系统，取得了显著的社会效益和经济效益；建立了具有一定水平的空间科学研究系统，取得了多项创新成果；培育了一支素质好、技术水平高的航天科技队伍。中国航天事业是在基础工业比较薄弱、科技水平相对落后和特殊的国情、特定的历史条件下发展起来的。中国独立自主地进行航天活动，以较少的投入，在较短的时间里，走出了一条适合本国国情和有自身特色的发展道路，取得了一系列重要成就。更多2条 

数控技术经过50年的2个阶段和6代的发展：第1阶段：硬件数控（NC）第1代：1952年的电子管第2代：1959年晶体管分离元件第3代：1965年的小规模集成电路第2阶段：软件数控（CNC）第4代：1970年的小型计算机第5代：1974年的微处理器第6代：1990年基于个人PC机（PC－BASEO）第6代的系统优点主要有：（1）元器件集成度高，可靠性好，性能高，可靠性已可达到5万小时以上；（2）基于PC平台，技术进步快，升级换代容易；（3）提供了开放式基础，可供利用的软、硬件资源丰富，使数控功能扩展到很宽的领域（如CAD、CAM、CAPP，连接网卡、声卡、打印机、摄影机等）；（4）对数控系统生产厂来说，提供了优良的开发环境，简化了硬件。目前，国际上最大的数控系统生产厂是日本FANUC公司，1年生产5万套以上系统，占世界市场约40％左右，其次是德国的西门子公司约占15％以上，再次是德海德汉尔，西班牙发格，意大利菲地亚，法国的NUM，日本的三菱、安川。国产数控系统厂家主要有华中数控、北京航天机床数控集团、北京凯恩帝、北京凯奇、沈阳艺天、广州数控、南京新方达、成都广泰等，国产数控生产厂家规模都较小，年产都还没有超过300～400套。近10年数控机床为适应加工技术发展，在以下几个技术领域都有巨大进步。（1）高速化由于高速加工技术普及，机床普遍提高各方面速度，车床主轴转速由3000～4000r／min提高到8000～10000r／min，铣床和加工中心主轴转速由4000～8000r／min提高到12000r／min、24000r／min、40000r／min以上�快速移动速度由过去的10～20m／min提高到48m／min、60m／min、80m／min、120m／min在提高速度的同时要求提高运动部件起动的加速度，其已由过去一般机床的0．5G（重力加速度）提高到1．5～2G，最高可达15G，直线电机在机床上开始使用，主轴上大量采用内装式主轴电机。（2）高精度化数控机床的定位精度已由一般的0．01～0．02mm提高到0．008mm左右，亚微米级机床达到0．0005mm左右，纳米级机床达到0．005～0．01μm，最小分辨率为1nm（0．000001mm）的数控系统和机床已有产品。数控中两轴以上插补技术大大提高，纳米级插补使两轴联动出的圆弧都可以达到1μ的圆度，插补前多程序段预读，大大提高插补质量，并可进行自动拐角处理等。（3）复合加工、新结构机床大量出现如5轴5面体复合加工机床，5轴5联动加工各类异形零件。也派生出各新颖的机床结构，包括6轴虚拟轴机床，串并联铰链机床等。采用特殊机械结构，数控的特殊运算方式，特殊编程要求。（4）使用各种高效特殊功能的刀具使数控机床“如虎添翼”。如内冷钻头由于使高压冷却液直接冷却钻头切削刃和排除切屑，在钻深孔时大大提高效率。加工钢件切削速度能达1000m／min，加工铝件能达5000m／min。（5）数控机床的开放性和联网管理，已是使用数控机床的基本要求，它不仅是提高数控机床开动率、生产率的必要手段，而且是企业合理化、最佳化利用这些制造手段的方法。因此，计算机集成制造、网络制造、异地诊断、虚拟制造、异行工程等等各种新技术都在数控机床基础上发展起来，这必然成为21世纪制造业发展的一个主要潮流。 2，数控技术的发展趋势数控技术的应用不但给传统制造业带来了革命性的变化，使制造业成为工业化的象征，而且随着数控技术的不断发展和应用领域的扩大，他对国计民生的一些重要行业（IT、汽车、轻工、医疗等）的发展起着越来越重要的作用，因为这些行业所需装备的数字化已是现代发展的大趋势。从目前世界上数控技术及其装备发展的趋势来看，其主要研究热点有以下几个方面〔1～8〕。 2．1 高速、高精加工技术及装备的新趋势效率、质量是先进制造技术的体。高速、高精加工技术可极大地提高效率，提高产品的质量和档次，缩短生产周期和提高市场竞争能力。为此日本先端技术研究会将其列为5大现代制造技术之一，国际生产工程学会（CIRP）将其确定为21世纪的中心研究方向之一。在轿车工业领域，年产30万辆的生产节拍是40秒/辆，而且多品种加工是轿车装备必须解决的重点问题之一；在航空和宇航工业领域，其加工的零部件多为薄壁和薄筋，刚度很差，材料为铝或铝合金，只有在高切削速度和切削力很小的情况下，才能对这些筋、壁进行加工。近来采用大型整体铝合金坯料“掏空”的方法来制造机翼、机身等大型零件来替代多个零件通过众多的铆钉、螺钉和其他联结方式拼装，使构件的强度、刚度和可靠性得到提高。这些都对加工装备提出了高速、高精和高柔性的要求。从EMO2001展会情况来看，高速加工中心进给速度可达80m/min，甚至更高，空运行速度可达100m/min左右。目前世界上许多汽车厂，包括我国的上海通用汽车公司，已经采用以高速加工中心组成的生产线部分替代组合机床。美国CINCINNATI公司的HyperMach机床进给速度最大达60m/min，快速为100m/min，加速度达2g，主轴转速已达60 000r/min。加工一薄壁飞机零件，只用30min，而同样的零件在一般高速铣床加工需3h，在普通铣床加工需8h；德国DMG公司的双主轴车床的主轴速度及加速度分别达12*!000r/mm和1g。在加工精度方面，近10年来，普通级数控机床的加工精度已由10μm提高到5μm，精密级加工中心则从3～5μm，提高到1～5μm，并且超精密加工精度已开始进入纳米级(01μm)。在可靠性方面，国外数控装置的MTBF值已达6 000h以上，伺服系统的MTBF值达到30000h以上，表现出非常高的可靠性。为了实现高速、高精加工，与之配套的功能部件如电主轴、直线电机得到了快速的发展，应用领域进一步扩大。

我知道你是航院的，也知道你是应付老师布置的作业，但是咱不能恁直接是不

飞行器在地球大气层内的航行活动为航空。气球，飞艇是利用空气的浮力在大气层内飞行，飞机则是利用与空气相互作用产生的空气动力在大气层内飞行。飞机上的发动机依靠飞机携带的燃料（汽油）和大气中的氧气工作。人类在征服大自然的漫长岁月中，早就产生了翱翔天空、遨游宇宙的愿望。在生产力和科学技术水平都很低下的时代，这种愿望只能停留在幻想的阶段。虽然人类很早就做过种种飞行的探索和尝试，但实现这一愿望还是从18世纪的热空气气球升空开始的。航空器上，一般是将排泄物进行真空压缩后储存自从20世纪初第一架带动力的、可操纵的飞机完成了短暂的飞行之后，人类在大气层中飞行的古老梦想才真正成为现实。经过许多杰出人物的艰苦努力，航空科学技术得到迅速发展，飞机性能不断提高。 1986年1月28日是寒冷的一天，在美国佛罗里达的卡那维拉尔角，比天气更让人心寒的是挑战者号航天飞机发生的悲剧。这天早晨，成千上万名参观者聚集到肯尼迪航天中心，等待一睹挑战者号腾飞的壮观景象。上午11时38分，耸立在发射架上的挑战者号点火升空，直飞天穹，看台上一片欢腾。但航天飞机飞到73秒时，空中突然传来一声闷响，只见挑战者号顷刻之间爆裂成一团桔红色火球，碎片拖着火焰和白烟四散飘飞，坠落到大西洋。挑战者号发生爆炸，全世界为之震惊。 7名宇航员在这次事故中罹难，包括两名女宇航员。其中特别引人注目的是第一次以平民身份参加太空飞行的女教师麦考利夫。原计划她将在太空给她的学生进行现场授课，不幸的是麦考利夫壮志未酬，献出了宝贵的生命。根据调查这一事故的总统委员会的报告，爆炸是一个O型封环失效所致。这个封环位于右侧固体火箭推进器的两个低层部件之间。失效的封环使炽热的气体点燃了外部燃料罐中的燃料。O型封环会在低温下失效，尽管在发射前夕有些工程师警告不要在冷天发射，但是由于发射已被推迟了5次，所以警告未能引起重视。挑战者号飞机是肯尼迪航天中心的第二架航天飞机。它以航行于大西洋和太平洋上的英国研究船挑战者号而命名。也许有人还记得阿波罗17号登月舱也叫挑战者号。就像它的前辈一样，航天飞机挑战者号也为人类的航天事业做出了巨大贡献。 1982年7月，挑战者号航天飞机成为美国可再度使用的带冀航天器，共成功完成了九次航天飞行任务。1986年1月28日美国的挑战者号航天飞机乘载七名宇航员，进行航天飞机的第10次飞行。在挑战者号十次的飞行任务中，共绕轨道飞行987次，太空停留时间累积69天。挑战者号的失事曾使美国的航天事业受到沉重打击，航天飞机在以后的3年中停止了飞行。但是，在总结了挑战者号的教训之后，人类对太空的探测仍在继续。从航天飞机恢复飞行至今，已执行了76次飞行任务，包括组建国际空间站。挑战者号的宇航员是人类航天事业的先驱。参加这次航天飞机的宇航员一共有七人。他们是：机长弗朗西斯·斯科比，四十六岁；驾驶员迈克尔·史密斯，四十岁；宇航员朱迪恩·雷斯尼克，三十六岁；罗纳德·麦克奈尔，三十五岁；埃利森，鬼冢，三十九岁；格里高利·杰维斯，四十一岁；女教师克里斯塔·麦考利夫，三十七岁。