东北航空为主题的论文
航运业是我国国民经济的重要组成部分，在我国交通运输体系中所扮演的角色日趋重要，航空公司发挥了其他交通工具所不及的重大战略作用。下文是我为大家整理的航空公司方面论文的 范文 ，欢迎大家阅读参考!
试论我国航空企业社会责任体系构建
【摘要】企业社会责任除了包括谋求企业自身的生存和发展外,还有爱国、热心公益等的责任。 “碳减排”是我国民航企业首要履行的社会责任,同时,还要发挥政府在推进企业完善社会责任中的主导作用;加强舆论宣传,为企业营造良好的舆论氛围;建立民航企业社会责任 文化 ,构建完善的航空企业社会责任体系。
【关键词】航空业 企业社会责任 CSP模型 责任体系
随着全球经济一体化进程的推进,越来越多的中国企业将登上国际竞争的舞台。由于我国经济的高速增长,企业的环境保护、劳工保护、消费者权益保护等存在着日益严重的问题和隐忧。随着社会主义市场经济逐步走向成熟,企业成为独立的市场主体,正在从“经济人”向“社会人”转变。一方面,一些企业社会责任意识淡薄,食品、煤矿安全等重大责任事故仍时有发生,严重影响了社会和谐稳定;另一方面,中国许多企业在震灾、雪灾和金融危机中勇担社会责任。中石油、国家电网、中国移动等国有大型企业相继于2005年或2006年推出了自己的企业社会责任 报告 。同样处于特殊地位的我国各大航空公司也将社会责任明确列入企业的发展战略当中。
企业社会责任问题的缘起
企业社会责任是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时,还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。CSP,即企业社会绩效,部分学者认为需要通过发展出一个模型框架来整合上述观点,以帮助人们全面认识企业所应承担的社会责任,以及如何实施和评价这些责任。学界通常认为卡罗尔是企业社会绩效理论的倡导者,他从多种代表性的观点之中, 总结 出一个三个维度的CSP模型。
根据卡罗尔模型的思路,综合关于企业社会责任的不同观点,沃提克和哥奇兰提出企业社会绩效是“企业社会责任原则、社会回应过程和解决社会议题政策之间根本的相互关系。”在对CSP概念和模型演变进行回顾时,伍德模型包含的是企业社会责任、企业回应过程和企业行为结果的三个层面。
国内企业社会责任发展概况
多位业内专家认为,企业社会责任已成为培育企业可持续发展力的必然选择。承担社会责任,是企业可持续发展的客观要求,也是出发点。企业社会责任最基本的是谋求企业自身的生存和发展,尤其是关心、爱护和尊重企业职工,承担股东和利益相关方的责任。与此同时,企业的社会责任还应该包括爱国和报国的责任、发展企业的责任、诚信守法的责任、道德自律的责任、节约资源的责任、保护环境的责任、 安全生产 的责任、以及热心社会公益和慈善事业的责任等等。进入21世纪后,我国社会正朝着较高水平迈进,全面建设小康社会的新目标对中国民航业的发展提出了一系列新的要求。符合小康社会要求的中国民航应该首先致力于达到以下发展目标:拥有广泛的航空乘客基础; 编织 四通八达的航线网络;提供安全、快速、舒适的航空服务;建成富有活力的运输市场;实现健康低耗的绿色民航。
然而,我国民航业还存在着民航服务大众化程度低、航线网络通达性不足、航空服务满意度不高、民航业市场竞争与活力不足、民航政府部门的公共服务职能缺位和绿色民航的成色不足等一系列问题,这些问题恰恰是制约中国民航长久发展、阻碍小康社会全面实现的关键问题。2008年4月21日,中国南方航空股份有限公司公布了2007年度业绩报告和2008年第一季度业绩报告,同时发布了《中国南方航空股份有限公司2007年企业社会责任报告》,这是南航首次对外发布企业社会责任报告,也是中国民航第一份企业社会责任报告。
随着全球范围内产业结构的调整加速,我国高技术、高附加值产业和现代服务业的加快发展,对航空运输的需求会日益加大,在带来巨大发展机遇的同时,也对航空运输业的发展提出了迫切要求。这就需要民航业提升行业运行品质、提高人员和资金使用效率、增强民航业对国民经济的贡献;需要完善相应的管理体制和运行机制、创造公平有序的市场竞争环境、通过充分竞争将民航作大作强;需要满足社会对航空服务的广泛需求,提高航线网络的通达性和拓展航空服务的覆盖面;还需要改善民航业发展对能源资源的利用状况,降低其对环境产生的不良影响。
我国航空企业社会责任体系的构建
碳减排――民航业发展的社会责任。从经济角度来讲,碳减排引起的民航业运营成本增加对行业的打击是显著的,但是从全人类可持续发展的角度考虑,这种行业的牺牲又是必要的,碳减排已经成为全球民航业发展所必须要承担的社会责任。减排的实质是能源问题,发达国家的能源利用效率高,能源结构优化,新的能源技术被大量采用,因此其进一步减排的成本极高,难度较大。而发展中国家,能源效率低,减排空间大,成本也低。这导致了同一减排单位在不同国家之间存在着不同的成本,形成了高价差。发达国家需求很大,发展国家供应能力也很大,国际碳交易市场由此产生。
作为全球民航业发展的领航者――国际航空运输协会(IATA)已经认识到民航业的这份社会责任。纵观中国民航业的节能环保综合表现不难发现,我国机场、航空公司在实际中所采取的 措施 主要是基于成本驱动的节能措施,而不是基于环保兼节能这一长远目标驱动的措施。换句话说,目前我国民航企业总体上是通过节能降耗削减成本,附带取得了一定的环保效果,企业对只节能不降低成本的措施缺乏动力去推行,对只环保不降低成本的措施同样没有兴趣。因此,中国民航目前的“绿色”成色仍显不足。究其原因,主要是我国缺乏规范、引导民航企业健康运行的环境保护和节能减排的专门政策、法规与机制。
建立我国航空企业社会责任体系。
首先,发挥政府在推进企业社会责任中的主导作用。
一是在政策机制上对企业形成激励和约束。激励和引导企业履行社会责任。对改善员工工作和生活条件、加强环境保护、捐助公益和慈善事业的企业予以政策优惠,逐步形成对企业社会责任的激励和保障制度。政府在采购、投资和科技项目立项、对企业的资助等方面实行企业社会责任标准认证制度。二是加强企业社会责任监督。制定企业履行社会责任的地 方法 规,以员工待遇、安全卫生、环境保护、劳动保障等为主要内容,强化企业履行社会责任的法制意识。①
其次,充分认识企业社会责任的内涵。
我国企业能否从战略的高度来认识企业社会责任问题,将成为制约其持续发展的关键,也是在中国完全开放的环境下,企业能否成功应对国际挑战的关键。在ISO26000已有的草案稿中,“社会责任”术语被定义为:“社会责任是指组织通过透明和道德的行为为其活动和决策给社会和环境造成的影响所承担的责任。这种担责行为应致力于可持续发展、健康和社会福利,考虑利益相关方的期望,符合适用法律和国际行为规范,并被整合到整个组织及其关联实践关系之中。” ②
第三,完善航空企业社会责任法律体系,严格企业内部治理结构。
结合我国国情和航空业具体情况,大胆吸收和借鉴外国企业社会责任立法的成果和 经验 。严格企业内部治理结构,由利益相关者的代表,参与企业的重大决策并维护其所代表的利益相关者的利益。
第四,舆论造势。
大力宣传企业社会责任精神,为企业营造履行社会责任的良好舆论氛围,让社会各方关注企业社会责任,参与到推动企业社会责任的行动中来。引导全社会树立企业经济效益和社会效益相统一的价值观,促进企业社会责任的规范化、制度化。同时发挥舆论监督作用,对损害社会利益的企业和企业行为进行大胆地揭露和批评,激浊扬清,鞭策后进。③
第五,建立民航企业社会责任文化。民航企业社会责任文化建设的途径是由核心层提出和倡导作为企业价值观的伦理理念,并转化为民航企业精神,再融入到民航企业的制度文明、行为文明和物质文明中,勇于承担社会责任的 企业文化 能提高民航企业的声誉,有利于企业吸引和保留优秀的员工并形成忠诚的客户群,从而提升民航业的核心竞争力。
结 语
企业社会责任既是经济全球化发展到一定历史阶段的产物,也是企业利益实现机制逐渐发生改变的结果,更是全球化背景下不可阻挡的世界潮流和历史潮流。随着经济全球化进程的推进,企业社会责任日益得到世界各国的高度关注和广泛认同。国内外企业实践表明,企业承担社会责任与经济效益绝不矛盾,并可相互促进和提高。勇于承担社会责任的企业,必定会努力提高生产效率,提升管理水平,优化改善经营环境,节约社会资源;也必定会改善公共关系,光大企业形象,孕育企业文化,积淀无形资产,从而赢得更好的发展机遇。(作者单位:中国民航大学经济与管理学院)
注释
①陈昕:“中国企业社会责任的相关问题及制度构建”,《九三论坛》,2010年1月20日。
②陈元桥:“如何认识和理解‘社会责任’”, 《理论研究》,2009年11月9日。
③龙云安:“SA8000与中国西部 企业战略 转移”,《经济纵横》,2006年。
我国支线航空发展政策刍议
【摘要】随着我国社会经济发展水平的不断提高，我国的交通领域迎来了一个跨越式发展的新时期，而航空因其更方便、快捷、安全等优势，已经被越来越多的人列为出行或货运的首选方式。分析国内外支线航空的发展现状，并结合国外的先进经验，提出了适合我国实情的支线航空发展策略，以供业内人士共同探讨。
【关键词】支线航空经济地区服务
国内外支线航空发展现状
欧美支线航空发展现状。从20世纪50年代起步至今，世界支线运输总周转量以年均接近两位数的速度增长，超过了国内干线和国际航线运输的增长。1978年以来，北美用25年时间支线航空收益客公里增加了6倍，欧洲增加了4倍，而亚洲则是从无到有并在2003年就已经几乎赶超了欧洲。整个经济活跃地区的支线航空发展相当迅猛。当前美欧支线航空运输处在成熟期，支线运输开始在整个航空运输中发挥着越来越重要的作用，并以高于干线航空一倍以上的速度稳定增长，支线航空运输已是航空市场的重要组成部分。欧美的干支线航空发展具有两大明显的特征：一是所有干支线均围绕综合中转枢纽这一概念展开;二是干支线扩展和国际国内枢纽港机场的拓展密切相连。通常每发展一条干线，就有四条支线与其相配套。
中国支线航空发展状况。近年来，中国民航取得了飞速发展，2007年我国民航定期运输总周转量排名世界第二，但航空运输发展很不平衡。尽管我国通航支线机场占我国民用机场的比例较高，但支线机场吞吐量所占全国民用机场吞吐量的比重却很低。
就经营来看，与干线发展不够协调，还未形成有效的轮辐式航线网络，支线尚未真正起到为干线输送更多客源的作用，我国支线航空运输发展滞后的现状由此可见一斑。从支线航空地区分布来看：西部等欠发达地区的支线航空市场主要以公务客为主，如新疆及西北各省区;东部沿海经济比较发达地区的支线航空市场主要以商务客为主，如环渤海、长三角和珠三角地区，而西南地区支线航空市场主要以旅游客为主。
国外支线航空的发展经验
美国支线航空发展经验。第一，美国航空业放松管制与支线航空的发展。美国在20世纪70年代末对航空运输业的放松管制导致了价格和进入控制等的完全消失。因此，航空公司有了价格决定、航线选择、自主进出该领域的权利。放松管制在促进整个航空业大幅增长的同时，支线航空运输也迅速的发展起来，支线的年运输量由放松时的1100万人猛增至7100万人，年增长率达到10%以上，而干线的增长只有4%。第二，美国的“普遍航空服务计划”。
《联邦航空法》419条款规定：设立目前美国交通部管理的“普遍航空服务计划”(the Essential Air Service Program，简称EASP)，目的是在联邦政府的资助下，使较小的地区能够确保与国家民航运输体系的联系。根据这项计划，美国交通部通过明确指定一个能与全国民航运输网连接的枢纽的方式，对各个有资格的地区确定最低的民航服务水平;交通部确定必须向该枢纽提供的最少的往返飞行架次和提供的座位数;交通部还明确规定所使用飞机的机型以及飞往该枢纽的最大的、可允许经停的次数。该项计划的指导原则已被写入《美国联邦法典》第14卷第398章中，并作为美国交通部正式的《政策报告》的一部分。
欧盟国家支线航空发展经验。第一，欧洲的放松管制和支线航空的发展。欧洲特点是人口密度高、地理平面较为破碎，地面交通发达程度不及美国，支线航空运输在整个航空运输中的比重高于美国。美国1978年放松管制之后，美国国内的航空业呈现了巨大的发展势头，欧洲随即在20世纪80年代中期也开始了放松管制。欧洲实施天空开发、放松管制的政策不仅时间上比美国要晚，难度也比美国大。
法国、德国等国内市场大的国家对开发国内航空市场的态度不积极，荷兰、瑞士等国内市场小的国家则持积极态度。放松管制之后，欧洲也形成了优化的航线网络;更多的中小航空公司获得了进入的机会，再加上航线准入和票价的放开，欧洲的支线航空公司迸发了巨大的发展动力。在整个20世纪90年代，欧洲支线航空旅客运输量保持在两位数的增长率，其速度远远快于干线航空公司。其收入和客运周转量大约是干线航空公司的两倍。
欧洲的“公共服务义务”航线计划。随着逐渐放松政府管制，市场对航空资源的基础配置作用越来越大，欧洲航空市场竞争日趋激烈，各航空公司纷纷放弃原来承担的一些偏远和贫瘠航线，集中运力竞争干线和海外市场。这种牺牲支线航空的做法引起了欧盟各国偏远和贫瘠地区民众的不满，并对政府的调控能力产生了质疑。在这种情况下，欧盟通过立法的形式，允许各成员国援引政府承担的“公共服务义务”(Public service obligation简称PSO)，在本国指定民用航空领域负有“公共服务义务”的航线成为PSO航线。
在相关法律附则中，欧盟对评估和指定PSO航线的必要性和合理性做了规定。同时为保证各国政府能够在欧盟法律框架下保证实施“公共服务义务”，还规定：如果航空公司在承担了PSO航线后，存在难以做出符合PSO航线标准的航空运输服务安排的困难，则成员国可以在市场准入上设定至少三年内在该航线仅允许一家航空公司运营的限制;这种运输服务还可以获得政府补贴。
发展我国支线航空运输的政策建议
合理的支线航空补贴政策。针对我国支线运输的现状，最直接有效的办法就是对支线航空进行运营补贴。由于我国支线航线，多数社会意义重大，但经济效益很差，因此，完全由市场自主调节，就会导致航空公司无力维持支线运营，支线机场陷入停航或飞飞停停的状况。根据支线航空运输的这一经济特征，必须要发挥政府宏观调控的职能，通过对支线航空实行运营补贴，让支线航线有人飞，支线机场有航班起降，才能推动支线运输持续发展。
要有合理的航线、航班时刻资源分配措施。
第一，适度放松对支线航空市场的价格管制。
放松对机场收费标准的管制，在一定的范围内给予企业自主定价权，实行不同航段、不同时段、不同季节的差别定价，以利于企业自主经营，采取措施吸引航空公司增加航班。
第二，采取支线运输经营许可登记备案制。
目前航线航班的经营采取审批制。其中7个民航地区管理局管辖区域内经营的航线航班，由各民航地区管理局负责审批并报民航总局备案，跨区经营的航线航班由民航总局负责审批。为支持支线航空运输发展，方便航空公司开展支线航线航班运营，对经营支线航线航班采取备案制，即航空公司可以根据自身条件和市场情况，自主开辟航线航班，报民航总局和民航地区管理局备案。
第三，对一些新辟支线航线实行适度保护。
新航线的开发需要一定的前期投入，特别是支线航线，一般开航初期客流量低，实现盈利的周期较长，而且容易受到后来者的冲击。为鼓励航空公司主动开发新支线航线，保证航空公司合理的运营收益，民航局和各民航管理局对航空公司所涉及的新辟独飞支线航线给予一定保护期。保护期内，航空公司在满足规定的航班服务标准前提下，该条航线暂不准入其他航空公司。
第四，鼓励运营贫瘠航线。
航空资源是由市场来配置的，但作为公共服务产品，航空运输资源配置仍然存在某些“市场失灵”的状况。为保持和提高航空运输网络的通达性，需要政府进行适度的干预，在一定时期内对航空公司运营贫瘠航线从管理政策上予以倾斜。
如可以对运营贫瘠航线的航空公司对应增加该地区始发经济效益较好的航线，来鼓励航空公司运营此类航线航班，实现网络整体效益。第五，在航班时刻分配方面采取倾斜政策。目前，北京、上海、广州、深圳、成都、西安、昆明、重庆和大连等机场空域资源紧张，航班时刻有限。同时，与此类机场相连的航线市场大多比较成熟，运营效益较好。为支持支线航空发展，对此类机场新增航班时刻的分配，采取向支线航空倾斜的政策，优先考虑支线机场的航线航班。
要有合理的税费政策。
第一，关于改善支线飞机、发动机及零备件进口税赋环境。
导致适合支线航空运输的支线飞机数量较少的主要原因之一是支线飞机、发动机及零备件进口税赋过高。国家相关部门应该努力推动支线飞机等相关税费的降低，为航空运输企业创造合理的、良好的税赋环境。
第二，降低或免除支线航空运输的各项收费。
降低或免除支线航空运输的各项收费，具体包括航路费、起降服务费等在内的机场收费项目等等，以降低支线航空运输的运营成本。其中起降服务费在内的机场收费项目的最新收费标准民航局已公布，但由于该标准重点照顾支线机场的发展，因此，支线机场的收费标准要高于干线机场。实际上，支线机场与支线航空运输成为一个不能双赢的矛盾。
第三，地方政府减免支线航空运输的营业税及附加。
支线航空的收益更多是来自于对该地区交通状况的改善以及经济环境的贡献，其社会效益肯定远远大于经济效益。此外，航线网络的形成离不开支线航空的支持。网络性是航空运输业的一个主要特征，必须要形成合理的航线网络才会产生最大的效益。地方政府应该本着有利于支线航空运输更好地为地方经济发展服务的宗旨，应该争取减免支线航空运输营业税及附加税。
浅谈客户关系管理理论产生的背景和动因论文
在日常学习和工作中，说到论文，大家肯定都不陌生吧，借助论文可以有效训练我们运用理论和技能解决实际问题的的能力。那么问题来了，到底应如何写一篇优秀的论文呢？以下是我整理的浅谈客户关系管理理论产生的背景和动因论文，仅供参考，大家一起来看看吧。
浅谈客户关系管理理论产生的背景和动因论文
论文 关键词： 客户关系管理理论背景动因
论文摘要： 客户关系管理理论作为一种吸引客户、保留客户、提高客户的满意度的管理方法，已成为在激烈的市场竞争中保持竞争能力并求得的关键。通过浅析客户关系管理理论产生的背景和动因，使得营销实践者了解更多的该理论的根源，从而进一步提升对该理论对实践的指导作用。
随着全球一体化和互联网技术的发展，客户资源成为企业发展的生命线。信息技术的发展，使企业“产品为中心“的经营理念向“以客户为中心“的经营理念转变得以实现。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破了国家的垄断、行业的垄断及对资源的垄断，导致了竞争更加激烈，产品的生命周期更短，客户的需求更加个性化。企业如何保持竞争能力并求得发展，这是企业必须面对的问题。市场的激烈竞争，使得如何吸引客户、保留客户、提高客户的满意度、忠诚度成为企业生存的关键，特别是随着商务时代的到来，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这也表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。1998年罗伯特·韦兰和保罗·科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产，开发客户关系是一种投资行为，而客户关系改善对企业价值的增加是对这种投资的回报（彭爽，2005）。
一、客户关系管理理论产生的背景
1、客户关系管理理论的产生是生产力发展的结果的必然结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。
2、客户关系管理理论的产生科技进步的产物。在以数码知识和技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，客户关系管理理论为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心（高宇飞，2007）。
二、客户关系管理理论产生的动因
（一）从企业外部竞争的角度
来自竞争对手的压力。市场经济的本质是竞争，现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合，如今，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手，它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管理理论使企业能比竞争对手更快、更好、更有效的满足消费者的需求，从而更具竞争力。
（二）从内部的角度
1、客户关系管理理论已经成为维持企业生存的必要手段。我们这里有一个生动的例子：美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业，拥有不少条航线和飞机的固定资产，但在20世纪80年代不得不宣布破产。其倒闭不是因为服务质量或别的什么原因，而是因为当其他航空公司纷纷采用机信息系统让全国各地的代理商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和服务方面无法与其他航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途电话方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。今天运行良好的企业实际上也面临着这样的战略决策，现在的消费者获得信息的渠道包括、无线通信等，他们会对不提供网上订购的商家不屑一顾。所以说要在竞争中保持优势，投资信息系统常常不是锦上添花，而是维持企业生存的必要手段（高宇飞，2007）。
2、客户关系管理理论有助于改善企业与客户之间关系，提高客户的满意度，还能有效地降低企业经营成本。CRM实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的.客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另外，虽然建立客户关系管理信息平台需要巨大的花费。但是从长远看，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。同时我们应该认识到客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。
（三）从消费者角度
1、消费者力量增强，培养消费者忠诚的需要。随着消费者的财富和知识的增长，特别是对网络知识的了解，不仅使消费者有更强的购买力，还使消费者对各类产品和企业的信息有更多了解，从而有了更多的选择余地，所以如何建立消费者对企业忠诚成为企业的成败关键。而客户关系管理理论实施不仅有助于客户互动，即注重销售信息的反馈和投诉，企业与客户进行不断地互动，不断地分析提炼信息，不断提高服务水平；还有还有助于客户化，就是提倡个性化服务，从客户的需求、客户的喜怒哀乐、客户的一举一动入手，分析客户愿意掏钱买货的价值点，更好、更准确、更及时的满足客户需求，使顾客更愿意购买企业产品，从而建立品牌偏好，提高消费者对企业的忠诚度。
2、维系大客户的需要。营销研究表明企业的产生80%效益的是由企业20%的大客户产生的，所以营销大户作为应该是服务重点。而这些大客户对企业保证条款、数据交换、优先发运、预先的信息沟通、顾客定制化的产品及有效的保养、维修和升级服务等都要求会比一般的普通顾客要求更高，只有客户关系管理高效的数据收集，整合系统能在今天这个需求个性化、信息爆炸的时代使企业能为这些大客户提供更高质量、更全面的服务，使这些客户愿意与企业建立长久的合作关系，从而保证企业长久的利润来源。
[1]彭爽.商业用户客户关系管理研究[D].大连：东北财经大学硕士，2005.
[2]高宇飞.企业管理中的CRM[J].知识，2007，(8).
浅谈建筑企业客户关系管理及维护论文
[摘要] 我国建筑行业飞速发展，随着建筑企业之间的竞争日益激烈，建筑企业从传统的房屋建造的愿景，更加注重服务品质，即给客户带来更良好的用户体验。建筑行业准入门槛低，这也导致了行业管理不规范。因此，为了提升建筑企业在行业内核心竞争力，提供优质的服务，维护客户关系就尤其重要，所以本文分析了建筑一夜客户管理管理及维护的必要性，并在实际操作过程中提出一些可供参考的意见与建议。
[关键词] 客户关系 建筑 管理 维护
一、前言
建筑行业飞速发展的几十年问，建筑企业的在市场上不仅仅是提供房屋产品，更是在激烈的市场竞争过程中树立企业的品牌、信誉，往往优质的建筑企业的产品，溢价更高、升值空间更大。传统行业也在像电子商务等新兴行业借鉴成功的经验，尤其是客户竞争方面，越来越多的企业关注到客户的需求，把客户的需求放在首要的位置，为客户提供更优质的产品、更好的服务的理念已经在建筑行业内广泛传播。所以，越来越多的建筑企业把维护客户关系放在了公司发展的战略位置上，客户直接决定了企业的发展，通过客户关系的管理及维护，能够实现客户资源价值的最大化、企业利润的最大化。对于传统行业来说，客户维护是薄弱环节，需要迫切的进行改进。普遍来说，建筑企业营销的大部分工作是外包出去，企业内部派出部分人员管理组织专业外包营销团队进行房屋的销售过程。在项目营销的前期阶段，主要是通过营销人员挖掘潜在的客户，并且营销人员只针对固定的楼盘，一旦项目结束营销团队随着解散，工作人员的流动性增加了客户的流动性。
因此，对于建筑企业客户关系的管理及维护需要加强重视，建立专门的客户关系维护结构，把与企业相关的业主、供应商、分包商、设计院、施工单位、咨询单位等等，分门别类建立不同的客户管理系统。并针对客户的独特性进行回访等，建立企业与客户之间长期、稳定、互信的关系。
二、企业客户关系管理
1、建筑企业客户关系管理内容主要包括客户基本信息维护、客户联系人指定、潜在客户管理、营销人员管理等。通过信息库数据的管理和维护使得营销人员能够通过信息分析发掘潜在的客户，发掘企业更大利益。并且使客户能够得到更加专业的服务，获得更好的服务体验。
2、建立以客户为中心的服务框架，使得营销、技术、服务都是以客户为中心展开，把客户放在企业发展过程中考虑的重要因素。通过优质的服务建立企业品牌、信誉，巩固企业的无形资产。
3、为每位客户配备专属的联络人员，因为房子是一种具有特殊属性的商品，一般而言房产价值比较高，许多家庭能够购买的房产数量有限，所以对于购买的选择慎重。建立一对一的专属服务模式能够使得客户更加的信任企业品牌。
4、建立固定客户回访制度，指定固定周期对于客户进行回访，重大节日可以组织春游等集体活动，拉近客户与企业之间的关系。通过活动的形式让客户对于企业文化更加的了解和信任，在客户中间形成良好的口碑和品牌宣传作用。
5、完善与客户之间的沟通机制，保证能够及时了解客户的需求，从而可以掌握市场的最新动向，了解市场中最前言的需求，使得企业产品能够引领市场潮流。
三、企业客户关系维护
1、建立健全企业客户关系系统
建筑行业通常是营销人员直接与客户接触，很容易混淆营销人员与公司之间的关系，把对营销人员的个人印象与企业形象挂钩。营销人员具有流动性大的特点，往往营销人员流动的过程中带走了大量的潜在客户。所以要建立完善的客户管理机制，淡化个人关系，转化为企业关系。一、建立客户管理及维护部门专门负责维护客户关系；二、指定客户管理及维护流程，做到客户的事情绝不推诿；三、定期进行客户的回访与交流；四、使用信息化的软件进行专业的客户信息管理。
2、了解客户特性。深入的了解客户的需求，如刚需型住宅、改善型住宅、投资型住宅和投资型商铺等都是针对不同的客户进行推销，只有真正了解了客户需求才能够给客户提供更好的帮助。真诚待人，对于客户的承诺要慎重和属实，答应客户的条件一定要办到，不能够为了多卖一套房子就对客户做出虚假的承诺。
3、注重与客户之间的交流，保持沟通的顺畅。站在客户的角度去思考问题，急客户之所急，想客户之所想，为客户办实事。
四、建立良好客户关系的策略
1、真诚待人
真诚待人是建立良好客户关系的基础，通过良好的沟通以及真诚的服务态度能够给客户宾至如归的感觉，只有真诚才能够打动客户。真诚待人是客户关系维护的基础，是建立双方互信第一步，是展开今后合作、维护良好客户关系的基石。
2、心系客户
在进行客户关系管理和维护的过程中，把解决客户问题放在首位，只有真正的替客户想到、做到、办到才能够得到客户的信赖。深入了解客户的需求才能够真正的做到为客户服务。
3、以维护老客户为重点。通常老客户的潜力是不可预估的，一个老客户往往会带来许多新的客户。开发新客户的时间和成功率远远超过维护老客户，因此在客户关系的维护过程中需要重视对老客户关系的回访和维护。
4、以让步换取客户的认同。买房子不是一个强卖强买的过程，需要注意在与客户接触过程中的态度，切记不能够强势，给客户店大欺客的感觉。摆正自己的位置和态度，以客户的立场来考虑问题，客服人员的主要职责是给客户解决问题而非制造问题，在必要的时候可以采取让步的方式获得客户的认同。
五、结束语
我国建筑行业飞速发展，随着建筑企业之间的竞争日益激烈，建筑企业从传统的房屋建造的愿景，更加注重服务品质，即给客户带来更良好的用户体验。所以本文从客户关系管理和客户关系维护出发展开论述，阐明建筑企业在客户关系管理和维护方面的建议，并在实际操作过程中提出一些可供参考的建立客户关系的策略，以期望能够提供一定指导和借鉴。
以东北航空和东北抗战为主题论文
2015年8月5日讯 由省委宣传部、省军区政治部联合举办的“长白山讲坛·纪念抗战胜利70周年”专题报告会，今天上午在省宾馆大礼堂召开。国防大学教授、博士生导师徐焰少将为参会人员作报告。省委常委、省纪委书记崔少鹏，省委常委、宣传部长高福平，省政协副主席刘丽娟，省军区司令员苗雨丰、政治委员邵忠海、副政治委员洪伟出席报告会。省直机关部分党员干部、省国资委党委系统企业部分干部职工及驻长部队部分官兵等1000余人参加了报告会。报告会上，徐焰站在马克思主义唯物史观的高度，以中国抗战与中日关系为主线，以大量珍贵的史料史实为支撑，全方位、多维度对中国抗联与日本侵略者14年的斗争历史进行了全景回顾。参会人员纷纷表示，报告以一个军事史专家的宽广视野、敏锐的洞察力和卓有建树的研究成果，使大家对东北抗战历史有了更加详尽的了解，对东北抗联精神有了更加深刻的感悟，听后很受启发、很受教育。报告对于大家进一步弘扬传承抗联精神、进一步投身强国强军伟大实践、进一步强化军民融合深度发展、进一步为推进吉林振兴发展作出自己的贡献，具有十分重要的作用和意义。
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历史会永远记住这一天。
1945年8月15日，日本无条件投降。
在这一天，抗日战争以中国人民的胜利和日本法西斯的失败而告结束。
岁月的脚步匆匆走过60年。
黄河边上的硝烟已随风而散，历史仿佛已经远去。
但是，从卢沟桥头卷起的那场战争留下的教训却是刻骨铭心的。
对于中华民族来说，那是永远的国耻，永远的奋争，也是永远的追思。
历史是一面映照现实的明镜，也是一本最富哲理的教科书。
将那段历史仅仅理解为灾难与愤怒，而不从中寻找其内在逻辑，理解其复杂性，则同样辜负了那些身经灾难的一代人的流血付出。”
那段历史留给我们的不仅是悲痛欲绝的哀伤、洗刷不尽的血泪、永志追思的英烈和伟岸壮阔的史诗，更是追求和平的渴望、永不再战的期盼、强国富民的决心、和睦邻友邦的祝愿。
落后就要挨打
血色黄昏：偶然背后的必然。
68年前，一个中国人民刻骨铭心的日子——1937年7月7日，枪炮声震惊了卢沟桥。
日军以士兵失踪为借口，要强行进入宛平城搜查，遭到拒绝后即枪炮相加，全面发动侵华战争。
英勇不屈的中华民族也开始了长达8年的全民抗战。
“七七事变”仅仅是近代日本侵华野心的总爆发。
在此之前，日本已经对中国这块富饶的土地相视已久。
早在明治维新时期，日本在建立近代天皇制的同时就制定了以鲸吞中国为核心的所谓“大陆政策”，在之后的70多年里，日本曾发动了14次侵略战争，其中多次是对华战争。
1894年蓄意挑起中日甲午战争，迫使战败的清 *** 签订《马关条约》，割让辽东半岛、台湾与澎湖列岛；10年后又在我国东北土地上发动日俄战争，强迫清 *** 承认日本在东北的势力范围。
“进入大陆”的迷梦、畸形膨胀的野心，使得这个受中国传统文化恩惠最重的国家成为近代以来祸害中国最深的国家。
1927年6月27日至7月7日，时任日本首相的田中义一在东京召开“东方会议”，抛出了对华侵略总战略：欲征服中国，必先征服满蒙；欲征服世界，必先征服中国。
趾高气扬的日本，已掩饰不住要彻底征服中国的野心。
“”这个国耻的日子也同时提醒我们，国家统一，民族团结，对于国家和民族振兴是何等的重要。
我们曾经提出，要实现中华民族的伟大复兴。
这是一个宏伟的计划，中华民族在经历了自1840年以来的屡次屈辱之后，无数仁人志士，他们抛头颅，洒热血，为的就是这一目标。
但是，每当外敌入侵之时，也是我们的民族凝聚力最脆弱之时，各自称王，各霸一方，内部矛盾重重，这也给别人入侵创造了条件。
由此观之，实现民族复兴，如果国家不统一，民族不团结，实现这一目标肯定是一句空话。
“”是一个历史的教训，如果你是一个中国人，这个日子你记住了吗？可是，记住了又能怎么样？笔者以为，不仅仅是记住，每一个中国人要的是从自己做起，你为这个国家和民族做了些什么？还打算怎么做？你最起码是一个爱国者，然后，你是一个建设者。
爱你的国家，爱你的民族，为她添砖加瓦。
国家统一强大，民族团结兴旺，看天下谁能敌？
国耻象大山一样压在中华民族的头上，压得几亿人民透不过气来，也在我们这些少年人心灵里灌注了铅一样沉重的忧愁和哀伤，中国，我们古老的中国，生我养我的中国，地大物博却遭人欺凌宰割的中国，什么时候才能挣断身上的屈辱锁链，铁骨铮铮地站起来啊！
整个八年抗战期间，侵略者的铁蹄践踏蹂躏祖国的胸脯，其中有几年在上海这个“国中之国”中，也看到英国，美国士兵耀武扬威地走在马路上，外国军舰在黄浦江上任意来去……只有尝尽失去自由和被压迫的滋味，才能深切地懂得“勿忘国耻”这四个字的含义。
现在，每当唱起“起来，不愿做奴隶的人们”时就会联想起“天下兴亡，匹夫有责”那句古训。
多少年风雨沧桑，河山巨变，我们的祖国早已摆脱了屈辱和苦难。
然而，我们中国仍然是发展中国家，许多发面还处在落后地位，落后是现实，安于落后就是可耻了神州大地的一些角落里，权欲观念，愚昧思想，腐败堕落作风，惟利是图，崇洋 *** ……种种可鄙的现象，更使正直的人感到可耻。
也许这些可以算作新的“国耻”吧，这些有损国格，有损中华民族形象的“国耻”，我们一天也不能容忍！
回顾这段以人力和火力相拼的历史，我们除了对血肉拼搏的感动，更有对实力不济的无奈。
在强大的物质力量面前，精神力量固然可贵，但总呈现出一种苍白无力的悲壮。
周总理曾对那场战争感慨：我们反对帝国主义的实力政策，对付帝国主义却不能不讲实力。
只有在国家总体实力包括军事实力方面能追赶上世界水平，中华民族才能真正地自立于世界民族之林。
落后就要挨打，自尊必先自强，发展需要安定。
这，就是那段屈辱与悲壮同行的历史留给我们的最为深刻的启示。
日照第二实验中学初三：臧璐衡
第2篇 牢记历史勿忘国耻500字
1937年8月28日，上海火车南站和往常一样，许多乘客在候车室等候列车。
这时，日本侵略军向车站投下了无数颗炸弹，顿时，火车站变成了废虚，天桥断裂了，铁轨扭曲了，残破的房屋，满地的砖瓦碎片，一片狼籍。
这时，传来一个小男孩的哭喊声，他的父母和亲人都在“轰隆”的一声中，被炸弹夺去了生命。
现在他已成了孤儿，今后的命运和生活不可想象。
也许在那战乱年代，不会有人理他，他将流浪街头，甚至濒临死亡，再没有机会为死去的父母报仇雪恨。
也许他会遇到好心人，把他抱回家，养育他长大。
无论他的生活怎样，对于他来说，是一个无辜的受害者，整个中国人民都是无辜的受害者。
日本侵略者烧杀掳掠，无恶不作，杀害我同胞3500多万人。
日本侵略者的罪行罄竹难书，罪恶滔天，像这样的画面不计其数。
我们永远不能忘记侵华日军惨无人道的大屠杀和在大屠杀中奋起抗争的我们民族的脊梁。
一位女作家说得好：“忘记大屠杀，就是第二次大屠杀。”
列宁告诫我们：“忘记过去就意味着背判。”
让我们把警世的大钟撞得更响更响吧，让钟声时时唤起我们的民族精神，激励着青少年成长为实现中华民族伟大复兴的新一代，让钟声飘洋过海，振聋发耳，以史为鉴，呼唤和平，邪恶必败，正义必胜。
中国人民，亚洲人民和世界人民决不允许被侵略、被杀戮的悲剧重演！
第3篇 勿忘历史！勿忘国耻！350字
朋友们！
2010年12月13日，是南京大屠杀73周年纪念日！
73年过去了，斯人相继远去，南京大屠杀的人和事会否变得模糊不清？
历史不能消逝，让我们用互联网的力量筑起、留存一座最鲜活的记忆之城。
朋友们，无论你是南京大屠杀的幸存者，还是从教科书、父辈口述、网上文章等认知南京大屠杀的后来者，请上传你的“记忆”，为我们建造的“记忆之城”灌注钢筋水泥。
请大家不要忘记历史，唤醒我们的记忆，勿忘历史！勿忘国耻！
虽然那场惨剧已过去了七十年，但我们心灵深处的那道伤却是如此的难以愈合。
我们应牢记“落后就要挨打”的血的教训，坚持不懈的奋发努力，让我们的祖国一天比一天强大，让野心不死的日本右翼势力对我们望而生畏，让我们成为扞卫世界和平的坚定的有力的力量！！
愿我们的生活能永远祥和、美满、幸福，愿我们能永远远离灾难与不幸！！
第4篇 不忘历史牢记国耻800字
随着21世纪全人类的进步，我们的祖国也在迅速的走向繁荣昌盛。
但是，我们不能忘记祖国在八年抗日战争中所经受的耻辱。
1937年7月7日，随着在北平城外卢沟桥上的一声炮响，全面抗战拉开了帷幕。
全国人民在朱德司令和彭德怀副司令的带领下经过艰苦的八年抗战，经历了战略防守、战略相持、战略反攻三个阶段，终于在1945年8月15日击败了日本帝国主义。
在今天我们纪念抗日战争胜利60周年的日子里，我们不能忘记日本帝国主义的残忍，更不能忘记为了抗日而作出伟大牺牲的人。
在抗战期间，有大快人心的平型关战役、松沪会战以及武汉会战，也有让人悲痛欲绝的南京大屠杀。
南京大屠杀是日本侵略中国以来所犯下的巨大罪恶。
日本的两个司令官进入南京城竟然开始了杀人比赛！在这场屠杀中，我国20多万同胞葬身在魔鬼的手中，日本鬼子真是连畜生都不如。
还有令人可歌可泣的血战台儿庄。
这次战斗发生在1938年4月，虽说是赢了，但是那惨不忍睹的场面至今还在我眼前浮现：尸体从地上一直堆上了城墙，被鬼子砍过的头颅悬挂在树杆上。
从战斗中存活下来的，不是被炸掉了胳膊，就是被炸断了腿。
有的战士断了手指头，有的战士被炸伤了脑袋成了植物人，有的战士竟然身绑炸药跟敌人的步兵车同归于尽。
在这场战斗中，我军共死亡两万多人，但那些维护民族尊严的战士的英勇气概深深的印在我的脑海，也成了中国人民难以忘怀的一幕。
我们可爱的祖国为什么会遭受到这巨大的耻辱呢？原因就是我们的国家当时不强盛。
自清末以来，八国联军侵入北京，烧毁圆明园、“九一八事变”到“七七事变”，日本帝国主义全面侵略中国，都说明当时的中国很弱小。
今天随着我国经济迅猛发展，神六成功上天，我们的祖国越来越强大，再也不会受到 *** 。
作为我们这一代人，我们一定要不忘历史，牢记国耻，要牢记在八年抗战中体现出的民族自强不息精神，英勇到底顽强拼搏的精神，并把这种精神运用到我们的学习当中，好好学习，成为祖国的有用之才，把祖国建设得更强盛，让中华民族屹立在世界的东方。
第5篇 勿忘历史,勿忘责任—庆十一国庆演讲稿650字
勿忘历史,勿忘责任—庆十一国庆演讲稿
勿忘历史,勿忘责任——庆十一国庆演讲稿
忘不了今天幸福生活的来之不易,更忘不了明天我们肩上的重任.
我们的祖国是美丽的,960万平方公里的土地上,有着旖旎奇妙的自然风光.白雪皑皑,高插云霄的珠穆朗玛峰;碧波荡漾,神奇秀丽的漓江山水;驼铃叮当,黄沙似海的漠北塞外;河网纵横,青翠如染的江南平原……这些有哪一个国家能比得上
但是,历史是无情的.不幸和灾难都降临到了她的头上.鸦片战争以来,帝国主义的铁蹄,践踏着锦绣河山."华人与狗不得入内"的牌子,竟挂在中国的土地上.解放后,"左倾"错误,十年浩劫等又严重的阻碍了祖国的发展,然而,我们并没有因此而失去信心.我们的胸膛里跳动着一颗火热的中国心,我们的血管里,澎湃的是一腔沸腾的华夏血,我们怀着对祖国深沉的爱,英勇奋斗.今天,在广阔的960万平方公里的土地上,处处演绎着一幅幅动人心魄的辉煌画卷.
我们年轻的一代,为祖国的日益强大而自豪,为祖国的绚丽前景而兴奋,我们不会沉缅于过去,不会迷醉于幻想.我们热爱今天.今天,我们努力奋斗,我们坚信,祖国的明天会更好!
是的,我的祖国还不甚富强
还缺少一些宁静
还缺少一些鲜花
但,明天属于她
希望属于她
幸福和胜利更属于她
——这是诗人的语言,也是我们的心声,是每一个跳动着火热的中国心的人对祖国的理解和信心,我们懂得了昨天,就会无比的珍惜今天,我们把握住了今天,就能够创造更加辉煌的明天.这是时代的使命,这是中华儿女神圣的职责!
勿忘历史,勿忘责任
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东方航空主题航班毕业论文
B-5976。东航巴斯光年这架机身编号为B-5976的空中客车A330-300客机，是东航的第四架迪士尼系列彩绘飞机。迪士尼·皮克斯玩具总动员”主题彩绘飞机称为巴斯光年飞机！现有四架，第四架东方航空携手上海迪士尼度假区推出最新彩绘「迪士尼?皮克斯玩具总动员」号在虹桥机场惊艳这架机身编号为B-5976的空中客车A330-300客机是东航的第四架迪士尼系列彩绘飞机亮相国内。
坚守良知古人云：“人之初，性本善。”也许在他们的理念中，每个人来到人世间，生命之神就赋予我们良知。然而，我们痛心地看到，在复杂与忙碌的当今社会，人类所具有的基本本性------良知，正在悄悄的发生变质，遭受到前所未有的巨大挑战。 去年，我在报纸上看到一则令人匪夷所思的新闻：由于猪肉价格不断上涨，某肉包店以废纸箱与病死猪肉以6比4的比例混合制成的“黑心肉包”，正面向市场进行疯狂销售。 1976年的唐山大地震，是划在神州大地上的一道深刻的伤痕，24万逝者，时光不会忘记，生者永远铭记与祭奠。然而，在大地震30周年纪念之际，有人却从中找到“商机”，一家公司树立了一道“地震纪念碑”，明码实价“正面刻名1000元，背面刻名800元”。我不知道商家是抱着一种怎么样的心态来“纪念”这人类的悲剧，也许在他们眼里只有金钱与利益。 当看到这些新闻，我内心不由得微微颤抖，商家为了得到更多的利润，竟然到了如此地步，他们的做法完全超出道德的最低标准，甚至已经触犯了法律的底线。 关于这类的新闻还不止于此，“掺沙米”、“注水猪”、“豆腐渣工程”、“黑心棉”“大头婴儿奶粉”等等，看到这些触目惊心的词汇，心里只有愤怒，内心只有隐隐作痛，真让人不禁呐喊：天啊，这世上还有没有良知？ 郭沫若说过这样的一句话“一个人最伤心的事情无过于良心的死灭，一个社会最伤心的现象无过于正义的沦亡”。没错，具备良知是人类活在世上的的基本条件，良知在一个人的内心中死亡，那么他活在世上还有什么意义，只会遭人唾弃；一个社会的崛起，是正义举起社会的明天，但正义慢慢的衰退直到沦亡，那么，明天将会是乌云密布，大雨倾盆。只有我们坚守良知，高举正义，我们的明天会是风和日丽，阳光灿烂。 良知，是道德的最低标准，是法律的底线，是行为与理智的捍卫者。一个具有良知的人，他的所作所为不仅不会超出道德和法律的范围之外，对外对得起天地社会，对内经得起良心的拷问。如果一个人失去了良知，那么他会丧失做人的基本准则，他的人生将会是生为天理所不容，死为人民所唾弃。正如卢梭所说的“良心，你是善与恶的评判者”，因此，我们应该有理由让这“批判者”深入人心，在我们内心根深蒂固。 当代的青少年，肩负着祖国未来的使命，然而，部分青少年盲目接受新生事物，掌握先进技术却用于非法之道，网络黑客、破译密码等等，实在不能令人不担忧，我们接受高水平的教育，更应该学会坚守良知，让良知在我们身上根深蒂固，而不是让良知在我们身上销声匿迹。 阳光照在墙上，良知应该刻在心头。坚守良知，高举正义。 最后，我想用劳伦斯的话来作为本文的结尾，“每个人都必须按自己心灵的良心来生活，但不是按照任何理想。是良心屈从于信条，或理念，或传统，甚至是内在冲动，那是我们的堕落”。 试题分析：材料可以切入的角度及其立意方向：1、航空公司为救生病老人紧急备降：①对生命的尊重、负责，②坚守道德良心③拒绝冷漠、自私，④对功利社会的匡救；2、航空公司为救生病老人紧急备降后滞留16小时：①对其他乘客权利的漠视和侵害，②处理突发事件的制度措施的缺漏，③服务宗旨淡薄，大企业的强势心理， ④缺乏危机处理的智慧，激化矛盾；3、航空公司与滞留乘客的矛盾：理解和包容；4、部分滞留旅客因为航班延误造成损失，心生不满，觉得补偿方案不合理拒绝再登机，①敢于维护自己的正当权利，国民权利意识的觉醒②多点理解和包容，③妥协也是一种智慧，④ 要维护权利，也要讲道义；5、为救生病老人紧急备降造成的损害：（谁为行道义买单）国家或社会的补偿制度不健全；6、网友的关注：①社会民主的觉醒，②社会不乏正能量，③理解和包容……
“我知道地球是圆的，因为我看见了圆形；然后，又看到它还是立体的。当我往下看时，……看到印度洋上船舶拖着尾波前进，非洲一些地方出现灌木林火，一场雷电交加的暴风雨席卷了澳大利亚1000英里的地区，呈现出大自然的一幅立体风景画。” 这是航天员在谈到从航天飞机上看地球的情景时的一段描述。航天技术发展是当今世界上最引人注目的事业之一，它推动着人类科学技术的进步，使人类活动的领域由大气层内扩展到宇宙空间。航天技术是现代科学技术的结晶，是基础科学和技术科学的集成，航天技术是一个国家科学技术水平的重要标志。航天技术是一门综合性的工程技术，主要包括：制导与控制技术，热控制技术，喷气推进技术，能源技术，空间通信技术，遥测遥控技术，生命保障技术，航天环境工程技术，火箭及航天器的设计、制造和试验技术，航天器的发射、返回和在轨技术等。由多种技术融于一体的航天系统是现代高技术的复杂大系统，不仅规模庞大，技术高新、尖端，而且人力、物力耗费巨大，工程周期长。时至今日，航天技术已被广泛应用到政治、军事、经济和科学探测等领域，已成为一个国家综合国力的象征。人类很早就有遨游太空、征服宇宙的理想。宇宙的星球对人类一直充满着吸引力和神秘感，许多美丽的神话和传说，反映了人类对宇宙的向往和探索空间奥秘的心情。《嫦娥奔月》、《牛郎织女》，以及孙悟空腾云驾雾、一个筋斗十万八千里等。航天飞行的历史是从火箭技术的历史开始的，没有火箭也就没有航天飞行。追溯源头，中国是最早发明火箭的国家。“火箭”这个词在三国时代(公元220～280年)就出现了。不过那时的火箭只是在箭杆前端绑有易燃物，点燃后由弩弓射出，故亦称为“燃烧箭”。• 随着中国古代四大发明之一的火药出现，火药便取代了易燃物，使火箭迅速应用到军事中。公元lO世纪唐末宋初就已经有了火药用于火箭的文字记载，这时的火箭虽然使用了火药，但仍须由弩弓射出。真正靠火药喷气推进而非弩弓射出的火箭的外形被记载于明代茅元仪编著的《武备志》中，见图。这种原始火箭虽然没有现代火箭那样复杂，但已经具有了战斗部(箭头)、推进系统(火药筒)、稳定系统(尾部羽毛)和箭体结构(箭杆)，完全可以认为是现代火箭的雏形。中华民族不但发明了火箭，而且还最早应用了串联(多级)和并联(捆绑)技术以提高火箭的运载能力。明代史记中记载的“神火飞鸦”就是并联技术的体现；“火龙出水”就是串、并联综合技术的具体运用，如图所示。世界上第一个试图乘坐火箭上天的“航天员”也出现在中国。相传在14世纪末期，中国有位称为“万户”的人，两手各持一大风筝，请他人把自己绑在一把特制的座椅上，座椅背后装有47支当时最大的火箭(又称“起火”)。他试图借助火箭的推力和风筝的气动升力来实现“升空”的理想。“万户”的勇敢尝试虽遭失败并献出了生命，但他仍是世界上第一个想利用火箭的力量进行飞行的人。 19世纪末20世纪初，火箭才又重新蓬勃地发展起来。近代的火箭技术和航天飞行的发展，涌现出许多勇于探索的航天先驱者，其中代表人物K．3．齐奥尔科夫斯基(~OHCTaHTHH3ayap且oBHq UHOaKOBCKHfi)，R．戈达德(Robert Goddard)，H．奥伯特(Hermann Oberth)。 前苏联科学家齐奥尔科夫斯基一生从事利用火箭技术进行航天飞行的研究。在他的经典著作中，对火箭飞行的思想进行了深刻的论证，最早从理论上证明了用多级火箭可以克服地心引力进入太空的论点。 1、建立了火箭运动的基本数学方程，奠定航天学的基础。 2、首先肯定了液体火箭发动机是航天器最适宜的动力装置，论述了关于液氢一液氧作为推进剂用于火箭的可能性，为运载器的发展指出了方向，这些观点仅仅几十年就成为了现实。 3、指出过用新的燃料(原子核分解的能量)来作火箭的动力；并具体地阐明了用火箭进行航天飞行的条件，火箭由地面起飞的条件，以及实现飞向其他行星所必须设置中间站的设想。 4、提出过许多的技术建议，如他建议使用燃气舵来控制火箭，用泵来强制输送推进剂到燃烧室中，以及用仪器来自动控制火箭等，都对现代火箭和航天飞行的发展起了巨大的作用。 美国的火箭专家、物理学家和现代航天学奠基人之一戈达德博士在1910年开始进行近代火箭的研究工作，他在1919年发表的《达到极大高度的方法》的论文中，阐述了火箭飞行的数学原理，指出火箭必须具有7．9 km／s的速度才能克服地球的引力，并研究了利用火箭把有效载荷送至月球的几种可能方案。 德国的奥伯特教授在他1923年出版的《飞向星际空间的火箭》一书中不仅确立了火箭在宇宙空间真空中工作的基本原理，而且还说明火箭只要能产生足够的推力，便能绕地球轨道飞行。同齐奥尔科夫斯基和戈达德一样，他也对许多推进剂的组合进行了广泛的研究。 在1932年德国发射A2火箭，飞行高度达到3 km。1942年10月3日，德国首次成功地发射了人类历史上第一枚弹道导弹¡ª¡ªV¡ª2(A4型)，并于1944年9月6日首次投入作战使用。V-2的成功在工程上实现了19世纪末、20世纪初航天技术先躯者的技术设想，并培养和造就了一大批有实践经验的火箭专家，对现代大型火箭的发展起到了继往开来的作用。V-2的设计虽不尽完善，但它却是人类拥有的第一件向地球引力挑战的工具，成为航天技术发展史上的一个重要里程碑。 • 1957年10月4日，前苏联用¡°卫星¡±号运载火箭把世界上第一颗人造地球卫星送入太空，卫星呈球形，外径O．58 m，外伸4根条形天线，质量83．6 kg，卫星在天上正常工作了3个月。按照今天的标准衡量，前苏联的第一颗卫星只不过是一个伸展开发射机天线的圆球，但它却是世界上第一个人造天体，把人类几千年的梦想变成了现实，为人类开创了航天新纪元，标志着人类活动范围的又一飞跃。 • 1961年4月12日，前苏联成功地发射了第一艘¡°东方号¡±载人飞船，尤里.加加林成为人类第一位航天员，揭开了人类进入太空的序幕，开始了世界载人航天的新时代。• 1962年8月27日，美国发射的“水手2号”探测器第一次成功飞越金星。• 1969年7月20日，美国N．A．阿姆斯特朗和E．E．奥尔德林乘坐¡°阿波罗11号¡±飞船登月成功，在月球静海西南角着陆，成为涉足地球之外另一天体的首批人员。他们在月球上安放了科学实验装置，拍摄了月面照片，搜集了22虹月球岩石与土壤样品，然后自月面起飞，与指挥舱会合，返回地球。首次实现了人类登上月球的理想。 • 1971年4月19日，前苏联¡°礼炮1号¡±空间站人轨成功，其质量约18 t，总长14 m，轨道高度200～250 km，轨道倾角51．6。，成为人类第一个空间站，完成了有关天体物理学、航天、医学、生物学等方面的科研计划，考察地球资源和进行长期失重条件下的技术实验。• 1972年3月2日，美国发射了木星和深远空间探测器¡°先驱者10号¡±。它携有表明人类信息的镀金铝板，经过11年飞行，于1983年6月越过海王星轨道，而后成为飞离太阳系的第一个人造天体。• 1975年6月8日，前苏联发射了¡°金星9号¡±探测器，实现了在金星表面着陆。• 1975年7月18日，美国¡°阿波罗号¡±飞船与前苏联¡°联盟19号¡±飞船在大西洋上空对接成功(视频资料)。• 1975年8月20日，美国发射了¡°海盗1号¡±探测器，第一次在火星表面着陆成功(视频资料)。• 1977年9月，美国发射了¡°旅行者2号¡±探测器，对天王星、海王星进行探测。• 1981年4月，世界上第一架垂直起飞、水平着陆、可重复使用的美国航天飞机¡°哥伦比亚号¡±试飞成功，标志着航天运载器由一次性使用的运载火箭转向重复使用的航天运载器的新阶段，是航天史上一个重要的里程碑，标志着人类在空间时代又上了一层楼，进入了航天飞机时代。至2000年10月，航天飞机已成功飞行100次。 • 1986年2月，前苏联¡°和平号¡±轨道空间站发射成功，它成为目前人类发射的在轨运行时间最长的载人航天器，在轨运行超过15年。2001年3月23日，¡°和平号¡±轨道空间站被引入大气层销毁，完成了其辉煌的历史使命。 • 目前，更大规模的国际空间站在美国、俄罗斯、加拿大、日本、意大利和欧洲空间局的合作下，正在进行在轨组装建设¡¡人类就是以如此快速的步伐冲击着宇宙大门! • 不难看出，从公元10世纪的中国火箭到第二次世界大战的V一2导弹，人类是出于军事需求发展了火箭技术，而这恰恰为航天技术的发展奠定了坚实的基础。自20世纪40年代至今，航天技术以惊人的速度发展着并日臻完善。我们可以坚信，随着科学技术的进步和工业基础的不断增强，航天技术将会有更大的突破并更趋完善。 • 航天技术从20世纪50年代末期的研究试验阶段到70年代中期，发展到了广泛实际应用阶段。其中60年代以来，为科学研究、国民经济和军事服务的各种科学卫星与应用卫星得到了很大发展。至70年代，军、民用卫星已全面进入应用阶段。一方面向侦察、通信、导航、预警、气象、测地、海洋、天文观测和地球资源等专门化的方向发展，同时另一方面，各类卫星亦向多用途、长寿命、高可靠性和低成本的方向发展。 • 回顾近50年来航天技术应用的历程，具有代表性的大事列举如下：• 1958年12月，美国发射了世界上第一颗通信卫星¡°斯科尔号¡±；• 1960年4月，美国先后发射了世界上第一颗气象卫星¡°泰罗斯1号¡±和导航卫星¡°子午仪1B号¡±；• 1963年7月，美国发射了世界上第一颗地球同步轨道通信卫星；• 1964年8月，美国发射了世界上第一颗地球静止轨道通信卫星；• 1965年4月，美国成功地发射了世界上第一颗商用通信卫星¡°国际通信卫星1号¡±，正式为北美与欧洲之间提供通信业务，它标志着通信卫星进入了实用阶段；• 1972年7月，美国发射了世界上第一颗地球资源卫星¡°陆地卫星1号¡±；• 1982年11月，美国航天飞机开始商业性飞行；1984年11月，美国航天飞机成功地施放了两颗卫星并回收了两颗失效的通信卫星，第一次实现了双向运载任务；• 1983年4月，美国发射了世界上第一颗跟踪和数据中继卫星；• 1999年，由66颗小型卫星组网形成的美国¡°铱¡±星全球电话通讯系统建成并投入使用。• 目前，美国的GPS系统和俄罗斯的卫星导航系统已成为全世界各领域普遍应用的定位导航系统，发挥着巨大的作用。• 在我国，继1970年4月24日首颗卫星¡°东方红一号¡±发射成功以来，航天技术的发展和应用也取得了巨大的成就：• 1975年11月，我国第一颗返回式遥感卫星发射成功，并顺利回收；• 1984年4月，我国第一颗静止轨道试验通信卫星发射成功；• 1986年2月，我国第一颗静止轨道实用通信卫星发射成功；• 1988年9月，我国第一颗气象卫星¡°风云一号¡±发射成功；• 至2000年10月，我国¡°长征¡±系列运载火箭已成功发射62次。• 进入20世纪90年代，我国航天技术应用的步伐进一步加快，大容量通信卫星¡°东方红三号¡±、气象卫星¡°风云一号¡±和¡°风云二号¡±以及资源卫星先后发射成功。• 1999年11月20日我国成功发射了第一艘试验飞船¡°神舟号¡±，在载人航天领域迈出了坚实的一步¡¡综上可见，从1957年世界上第一颗人造地球卫星发射成功算起，迄今仅40余年，航天技术取得了如此巨大的成就是前所未有的，产生了巨大的社会效益与经济效益。 总之，随着航天技术应用的发展，航天活动已越来越显示出其巨大的军事意义和经济效益，已成为国民经济和国防建设的一个重要组成部分。反过来，这种社会和经济效益又进一步推动着航天技术日新月异的发展。• 航天技术是一门研究和实现如何把航天器送人空间，并在那里进行活动的工程技术。它主要包括航天器、运载工具和地面测控三大部分。为了便于了解，我们首先对航天器进行分类。• 同一个航天器可兼有数种任务，故机械地、绝对地分类，是不可能的。同一类航天器，往往包括了几种系列，而每一系列又可分成数种不同的卫星系统或型号。• 航天器可分为无人航天器与载人航天器两大类。无人航天器按是否绕地球运行又可分为人造地球卫星和宇宙探测器两类。它们又可以进一步按用途分类，如图所示。 • 简称人造卫星，是数量最多的航天器(占90％以上)。它们的轨道长度由i00多公里到几十万公里。按用途它们又可分为： 目前的载人航天器只在近地轨道飞行和从地球到月球的登月飞行。今后将出现可以到达各种星球的载人飞船，以及供人类长期在空间生活和工作的永久性空间站。载人航天器按飞行和工作方式可分为： 可以重复使用的，往返于地面和高度在1000 km以下的近地轨道之间，运送有效载荷的航天器。 3．宇宙探测器 旅行者1号 旅行者2号• 按航天器在轨道上的功能来进行分类，就人造地球卫星而言，可分为观测站、中继站、基准站和轨道武器四类。每一类又包括了各种不同用途的航天器。卫星处在轨道上，对地球来说，它站得高，看得远(视场大)，用它来观察地球是非常有利的。此外，由于卫星在地球大气层以外不受大气的各种干扰和影响，所以用它来进行天文观测也比地面天文观测站更加有利。属于这种功能的卫星有下列几种典型的用途。 在各类应用卫星中侦察卫星发射得最早(1959年发射)，发射的数量也最多。侦察卫星有照相侦察和电子侦察卫星两种。 资源卫星是在侦察卫星和气象卫星的基础上发展而来的。利用星上装载的多光谱遥感器获取地面目标辐射和反射的多种波段的电磁波，然后把它传送到地面，再经过处理，变成关于地球资源的有用资料。它们包括地面的和地下的，陆地的和海洋的等等。海洋卫星的任务是海洋环境预报，包括远洋船舶的最佳航线选择，海洋渔群分析，近海与沿岸海洋资源调查，沿岸与近海海洋环境监测和监视，灾害性海况预报和预警，海洋环境保护和执法管理，海洋科学研究，以及海洋浮标、台站、船舶数据传输，海上军事活动等。• 当然，作为观测站的卫星远不止以上几种，预警卫星、核爆炸探测卫星、天文预测卫星(如美国的“哈勃”太空望远镜)等均属于这一类。虽然它们的功能各有侧重，但基本观测原理都是相似的。2．中继站 利用卫星进行通信和平常的地面通信相比较，具有下列优点： ①通信容量大； ②覆盖面积广； ③通信距离远； ④可靠性高； ⑤灵活性好； ⑥成本低。广播卫星是一种主要用于电视广播的通信卫星。这种广播卫星不需要经过任何中转就可向地面转播或发射电视广播节目，供公众团体或者个人直接接收，因此又称为直播卫星。目前普通的家庭电视机配一架直径不到1m的天线就可以直接接收直播卫星的电视广播节目。跟踪和数据中继卫星是通信卫星技术的一个重大发展。它是利用卫星来跟踪与测量另一颗卫星的位置，其基本思想是把地球上的测控站搬到地球同步轨道上，形成星地测控系统网。 3．基准站 这种卫星是轨道上的测量基准点，所以要求它测轨非常准确。属于这种功能的卫星有：4．轨道武器 这是一种积极进攻的航天器，具有空间防御和空间攻击的职能。它主要包括：不同类型的航天器，其系统的结构、外型和功能干差万别，但是它们的基本系统组成都是一致的。典型航天器都是由不同功能的若干分系统组成的，其基本系统一般分为有效载荷和保障系统两大类。 1．有效载荷 用于直接完成特定的航天飞行任务的部件、仪器或分系统。有效载荷种类很多，随着飞行任务即航天器功能的不同而异。例如，科学卫星上的粒子探测器，天文观测卫星上的天文望远镜，侦察卫星上的可见光相机、CCD相机、红外探测器、无线电侦察接收机，气象卫星上的可见光和红外扫描辐射仪，地球资源卫星上的电视摄像机、CCD摄像机、主题测绘仪、合成孔径雷达，通信卫星上的转发器和通信天线，生物科学卫星上的种子和培养基等，均属有效载荷。• 单一用途的卫星装有一种类型的有效载荷，而多用途的卫星可以装有几种类型的有效载荷。• 2．保障系统• 用于保障航天器从火箭起飞到工作寿命终止，星上所有分系统的正常工作。各种类型航天器的保障系统一般包括下列分系统：(1)结构系统：用于支承和固定航天器上各种仪器设备，使它们构成一个整体，以承受地面运输、运载器发射和空间运行时的各种力学环境(振动、过载、冲击、噪声)以及空间运行环境。对航天器结构的基本要求是重量轻、可靠性高、成本低等，因此航天器的结构大多采用铝、镁、钛等轻合金和碳纤维复合材料等制造。通常用结构质量比，即结构重量占航天器总重量的比例来衡量航天器结构设计和制造水平。 (3)电源系统：用来为航天器所有仪器设备提供所需的电能。现代航天器大多采用太阳电池和蓄电池联合供电系统。 (4)姿态控制系统：用来保持或改变航天器的运行姿态。常用的姿态控制方式有重力梯度稳定、自旋稳定和三轴稳定。 (5)轨道控制系统：用来保持或改变航天器的运行轨道。轨道控制往往与姿态控制配合，它们构成航天器控制系统。(6)测控系统：包括遥测、遥控和跟踪三部分。遥测部分主要由传感器、调制器和发射机组成，用于测量并向地面发送航天器的各种仪器设备的工程参数(212作电压、电流、温度等)和其他参数(环境参数和姿态参数等)。遥控部分一般由接收机和译码器组成，用于接收地面测控站发来的遥控指令，传送给有关系统执行。跟踪部分主要是信标机和应答机，它们不断发出信号，以便地球测控站跟踪航天器并测量其轨道位置和速度。除了以上基本系统组成外，航天器根据其不同的飞行任务，往往还需要有一些不同功能的专用系统。例如，返回式卫星有回收系统，载人飞船有乘员系统、环境控制与生命保障系统、交会与对接系统，航天飞机有着陆系统等。一个刚体航天器的运动可以由它的位置、速度、姿态和姿态运动来描述。其中位置和速度描述航天器的质心运动，这属于航天器的轨道问题；姿态和姿态运动描述航天器绕质心的转动，属于姿态问题。从运动学的观点来说，一个航天器的运动具有6个自由度，其中3个位置自由度表示航天器的轨道运动，另外3个绕质心的转动自由度表示航天器的姿态运动。航天器的控制可以分为两大类，即轨道控制和姿态控制。 1．轨道控制 轨道控制包括轨道确定和轨道控制两方面的内容。轨道确定的任务是研究如何确定航天器的位置和速度，有时也称为空间导航，简称导航；轨道控制是根据航天器现有位置、速度、飞行的最终目标，对质心施以控制力，以改变其运动轨迹的技术，有时也称为制导。轨道控制按应用方式可分为四类。 (1)轨道机动： 指使航天器从一个自由飞行段轨道转移到另一个自由飞行段轨道的控制。例如，地球静止卫星发射过程中为进入地球静止轨道，在其转移轨道的远地点就须进行一次轨道机动。(3)轨道交会：指航天器能与另一个航天器在同一时间以相同速度达到空间同一位置而实施的控制过程。 (4)再人返回控制：指使航天器脱离原来的轨道，返回进入大气层的控制。2．姿态控制 姿态控制也包括姿态确定和姿态控制两方面内容。 姿态确定是研究航天器相对于某个基准的确定姿态方法。这个基准可以是惯性基准或者人们所感兴趣的某个基准，例如地球。 姿态控制是航天器在规定或预先确定的方向(可称为参考方向)上定向的过程，它包括姿态稳定和姿态机动。姿态稳定是指使姿态保持在指定方向，而姿态机动是指航天器从一个姿态过渡到另一个姿态的再定向过程。姿态控制通常包括以下几个具体概念。 (1)定向：指航天器的本体或附件(如太阳能电池阵、观测设备、天线等)以单轴或三轴按一定精度保持在给定的参考方向上。此参考方向可以是惯性的，如天文观测；也可以是转动的，如对地观测。由于定向需要克服各种空间干扰以保持在参考方向上，因此需要通过控制加以保持。 (2)再定向：指航天器本体从对一个参考方向的定向改变到对另一个新参考方向的定向。再定向过程是通过连续的姿态机动控制来实现的。 (3)捕获：又称为初始对准，是指航天器由未知不确定姿态向已知定向姿态的机动控制过程。如航天器人轨时，星箭分离，航天器从旋转翻滚等不确定姿态进入对地对日定向姿态；又如航天器运行过程中因故障失去姿态后的重新定姿等。为了使控制系统设计更为合理，捕获一般分粗对准和精对准两个阶段进行。 (4)粗对准：指初步对准，通常须用较大的控制力矩以缩短机动的时间，但不要求很高的定向精度。 (5)精对准：指粗对准或再定向后由于精度不够而进行的修正机动，以保证定向的精度要求。精对准一般用较小的控制力矩。(6)跟踪：指航天器本体或附件保持对活动目标的定向。 (7)搜索：指航天器对活动目标的捕获。 总之，姿态控制是获取并保持航天器在空间定向的过程。例如，卫星对地进行通信或观测，天线或遥感器要指向地面目标；卫星进行轨道控制时，发动机要对准所要求的推力方向；卫星再人大气层时，要求制动防热面对准迎面气流。这些都需要使星体建立和保持一定的姿态。姿态稳定是保持已有姿态的控制，航天器姿态稳定方式按航天器姿态运动的形式可大致分为两类。 (1)自旋稳定：卫星等航天器绕其一轴(自旋轴)旋转，依靠旋转动量矩保持自旋轴在惯性空间的指向。自旋稳定常辅以主动姿态控制，来修正自旋轴指向误差。 (2)三轴稳定：依靠主动姿态控制或利用环境力矩，保持航天器本体三条正交轴线在某一参考空间的方向。 3．姿态控制与轨道控制的关系 航天器是一个比较复杂的控制对象，一般来说轨道控制与姿态控制密切相关。为实现轨道控制，航天器姿态必须符合要求。也就是说，当需要对航天器进行轨道控制时，同时也要求进行姿态控制。在某些具体情况或某些飞行过程中，可以把姿态控制和轨道控制分开来考虑。某些应用任务对航天器的轨道没有严格要求，而对航天器的姿态却有要求。航天器控制按控制力和力矩的来源可以分为两大类。 (1)被动控制：其控制力或力矩由空间环境和航天器动力学特性提供，不需要消耗星上能源。 4．主动控制系统的组成 航天器主动控制系统，无论是姿态控制系统还是轨道控制系统，都有两种组成方式。(1)星上自主控制：指不依赖于地面干预，完全由星载仪器实现的控制，其系统结构见图1．4 (2)地面控制：或称星一地大回路控制，指依赖于地面干预，由星载仪器和地面设备联合实现的控制，其结构见图1．5。
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一年时光转眼逝去，我依然还很清晰地记得刚进入浦东航线部a330&340机电一组时的情景，在起初阶段，由于环境还比较陌生，我还没有习惯，有些茫然，随着时间的磨合，我也渐渐适应了这个环境，开始循序渐进地融入其中，也慢慢熟悉了组里的工作流程和规范要求，航空公司勤务工作总结。这是一个和谐优秀的团队，大家都十分友善，并且互帮互助，形成了一个很好的氛围，使我在工作和生活中都很舒心，这对我的成长起了很大的积极推动作用。起初是从借工具开始，跟着师兄们一起，他们告诉了我如何借工具，要注意点什么等等，首先要了解针对不同的工作（航前、短停、航后）借的常规工具，要借相应的机型的前轮转弯销，借工具时，一定要看清工具在适用范围内，没有损坏的情况等，要严格落实“三清点”制度，不得有半点马虎大意，记录一定要清晰，计量工具和常规工具不要混写在同一本本子上，计量工具应写在计量本上，一定要等工具间管理员核对并签字后拿走，还工具时也一样。在工作中我也慢慢体会到在岗前培训时，授课老师对我们说的“机务精神”（特别能吃苦，特别能战斗，特别能奉献）和机务的“三老四严”精神。机务精神是机务行业文化的灵魂，是机务人员所拥有的相对稳定的群体心理定势和精神状态，是机务人员整体面貌、水平、特色、凝聚力、感召力以及创造力，生命力的体现。机务精神是几代机务人艰苦卓绝的奋斗。优秀的工作精神为我们新一代机务人员在潜移默化中受到感染，从而健康成长。机务工作要求严谨笃行，不仅是机务人员做好维修工作必须具备的基本态度，也是机务职业的特性与使命的必然要求。严谨笃行要求我们都要忠诚老实，要做老实人，说老实话，做老实事，反对隐瞒差错，反对想当然，反对图侥幸。严谨笃行要求机务人员的言行举止和内心思想相一致，在工作中必须严密谨慎，并养成诚实守信，认真周到，严谨踏实，一丝不苟的优良维护作风，才能保证飞行安全。
航运业是我国国民经济的重要组成部分，在我国交通运输体系中所扮演的角色日趋重要，航空公司发挥了其他交通工具所不及的重大战略作用。下文是我为大家整理的航空公司方面论文的 范文 ，欢迎大家阅读参考!
试论我国航空企业社会责任体系构建
【摘要】企业社会责任除了包括谋求企业自身的生存和发展外,还有爱国、热心公益等的责任。 “碳减排”是我国民航企业首要履行的社会责任,同时,还要发挥政府在推进企业完善社会责任中的主导作用;加强舆论宣传,为企业营造良好的舆论氛围;建立民航企业社会责任 文化 ,构建完善的航空企业社会责任体系。
【关键词】航空业 企业社会责任 CSP模型 责任体系
随着全球经济一体化进程的推进,越来越多的中国企业将登上国际竞争的舞台。由于我国经济的高速增长,企业的环境保护、劳工保护、消费者权益保护等存在着日益严重的问题和隐忧。随着社会主义市场经济逐步走向成熟,企业成为独立的市场主体,正在从“经济人”向“社会人”转变。一方面,一些企业社会责任意识淡薄,食品、煤矿安全等重大责任事故仍时有发生,严重影响了社会和谐稳定;另一方面,中国许多企业在震灾、雪灾和金融危机中勇担社会责任。中石油、国家电网、中国移动等国有大型企业相继于2005年或2006年推出了自己的企业社会责任 报告 。同样处于特殊地位的我国各大航空公司也将社会责任明确列入企业的发展战略当中。
企业社会责任问题的缘起
企业社会责任是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时,还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。CSP,即企业社会绩效,部分学者认为需要通过发展出一个模型框架来整合上述观点,以帮助人们全面认识企业所应承担的社会责任,以及如何实施和评价这些责任。学界通常认为卡罗尔是企业社会绩效理论的倡导者,他从多种代表性的观点之中, 总结 出一个三个维度的CSP模型。
根据卡罗尔模型的思路,综合关于企业社会责任的不同观点,沃提克和哥奇兰提出企业社会绩效是“企业社会责任原则、社会回应过程和解决社会议题政策之间根本的相互关系。”在对CSP概念和模型演变进行回顾时,伍德模型包含的是企业社会责任、企业回应过程和企业行为结果的三个层面。
国内企业社会责任发展概况
多位业内专家认为,企业社会责任已成为培育企业可持续发展力的必然选择。承担社会责任,是企业可持续发展的客观要求,也是出发点。企业社会责任最基本的是谋求企业自身的生存和发展,尤其是关心、爱护和尊重企业职工,承担股东和利益相关方的责任。与此同时,企业的社会责任还应该包括爱国和报国的责任、发展企业的责任、诚信守法的责任、道德自律的责任、节约资源的责任、保护环境的责任、 安全生产 的责任、以及热心社会公益和慈善事业的责任等等。进入21世纪后,我国社会正朝着较高水平迈进,全面建设小康社会的新目标对中国民航业的发展提出了一系列新的要求。符合小康社会要求的中国民航应该首先致力于达到以下发展目标:拥有广泛的航空乘客基础; 编织 四通八达的航线网络;提供安全、快速、舒适的航空服务;建成富有活力的运输市场;实现健康低耗的绿色民航。
然而,我国民航业还存在着民航服务大众化程度低、航线网络通达性不足、航空服务满意度不高、民航业市场竞争与活力不足、民航政府部门的公共服务职能缺位和绿色民航的成色不足等一系列问题,这些问题恰恰是制约中国民航长久发展、阻碍小康社会全面实现的关键问题。2008年4月21日,中国南方航空股份有限公司公布了2007年度业绩报告和2008年第一季度业绩报告,同时发布了《中国南方航空股份有限公司2007年企业社会责任报告》,这是南航首次对外发布企业社会责任报告,也是中国民航第一份企业社会责任报告。
随着全球范围内产业结构的调整加速,我国高技术、高附加值产业和现代服务业的加快发展,对航空运输的需求会日益加大,在带来巨大发展机遇的同时,也对航空运输业的发展提出了迫切要求。这就需要民航业提升行业运行品质、提高人员和资金使用效率、增强民航业对国民经济的贡献;需要完善相应的管理体制和运行机制、创造公平有序的市场竞争环境、通过充分竞争将民航作大作强;需要满足社会对航空服务的广泛需求,提高航线网络的通达性和拓展航空服务的覆盖面;还需要改善民航业发展对能源资源的利用状况,降低其对环境产生的不良影响。
我国航空企业社会责任体系的构建
碳减排――民航业发展的社会责任。从经济角度来讲,碳减排引起的民航业运营成本增加对行业的打击是显著的,但是从全人类可持续发展的角度考虑,这种行业的牺牲又是必要的,碳减排已经成为全球民航业发展所必须要承担的社会责任。减排的实质是能源问题,发达国家的能源利用效率高,能源结构优化,新的能源技术被大量采用,因此其进一步减排的成本极高,难度较大。而发展中国家,能源效率低,减排空间大,成本也低。这导致了同一减排单位在不同国家之间存在着不同的成本,形成了高价差。发达国家需求很大,发展国家供应能力也很大,国际碳交易市场由此产生。
作为全球民航业发展的领航者――国际航空运输协会(IATA)已经认识到民航业的这份社会责任。纵观中国民航业的节能环保综合表现不难发现,我国机场、航空公司在实际中所采取的 措施 主要是基于成本驱动的节能措施,而不是基于环保兼节能这一长远目标驱动的措施。换句话说,目前我国民航企业总体上是通过节能降耗削减成本,附带取得了一定的环保效果,企业对只节能不降低成本的措施缺乏动力去推行,对只环保不降低成本的措施同样没有兴趣。因此,中国民航目前的“绿色”成色仍显不足。究其原因,主要是我国缺乏规范、引导民航企业健康运行的环境保护和节能减排的专门政策、法规与机制。
建立我国航空企业社会责任体系。
首先,发挥政府在推进企业社会责任中的主导作用。
一是在政策机制上对企业形成激励和约束。激励和引导企业履行社会责任。对改善员工工作和生活条件、加强环境保护、捐助公益和慈善事业的企业予以政策优惠,逐步形成对企业社会责任的激励和保障制度。政府在采购、投资和科技项目立项、对企业的资助等方面实行企业社会责任标准认证制度。二是加强企业社会责任监督。制定企业履行社会责任的地 方法 规,以员工待遇、安全卫生、环境保护、劳动保障等为主要内容,强化企业履行社会责任的法制意识。①
其次,充分认识企业社会责任的内涵。
我国企业能否从战略的高度来认识企业社会责任问题,将成为制约其持续发展的关键,也是在中国完全开放的环境下,企业能否成功应对国际挑战的关键。在ISO26000已有的草案稿中,“社会责任”术语被定义为:“社会责任是指组织通过透明和道德的行为为其活动和决策给社会和环境造成的影响所承担的责任。这种担责行为应致力于可持续发展、健康和社会福利,考虑利益相关方的期望,符合适用法律和国际行为规范,并被整合到整个组织及其关联实践关系之中。” ②
第三,完善航空企业社会责任法律体系,严格企业内部治理结构。
结合我国国情和航空业具体情况,大胆吸收和借鉴外国企业社会责任立法的成果和 经验 。严格企业内部治理结构,由利益相关者的代表,参与企业的重大决策并维护其所代表的利益相关者的利益。
第四,舆论造势。
大力宣传企业社会责任精神,为企业营造履行社会责任的良好舆论氛围,让社会各方关注企业社会责任,参与到推动企业社会责任的行动中来。引导全社会树立企业经济效益和社会效益相统一的价值观,促进企业社会责任的规范化、制度化。同时发挥舆论监督作用,对损害社会利益的企业和企业行为进行大胆地揭露和批评,激浊扬清,鞭策后进。③
第五,建立民航企业社会责任文化。民航企业社会责任文化建设的途径是由核心层提出和倡导作为企业价值观的伦理理念,并转化为民航企业精神,再融入到民航企业的制度文明、行为文明和物质文明中,勇于承担社会责任的 企业文化 能提高民航企业的声誉,有利于企业吸引和保留优秀的员工并形成忠诚的客户群,从而提升民航业的核心竞争力。
结 语
企业社会责任既是经济全球化发展到一定历史阶段的产物,也是企业利益实现机制逐渐发生改变的结果,更是全球化背景下不可阻挡的世界潮流和历史潮流。随着经济全球化进程的推进,企业社会责任日益得到世界各国的高度关注和广泛认同。国内外企业实践表明,企业承担社会责任与经济效益绝不矛盾,并可相互促进和提高。勇于承担社会责任的企业,必定会努力提高生产效率,提升管理水平,优化改善经营环境,节约社会资源;也必定会改善公共关系,光大企业形象,孕育企业文化,积淀无形资产,从而赢得更好的发展机遇。(作者单位:中国民航大学经济与管理学院)
注释
①陈昕:“中国企业社会责任的相关问题及制度构建”,《九三论坛》,2010年1月20日。
②陈元桥:“如何认识和理解‘社会责任’”, 《理论研究》,2009年11月9日。
③龙云安:“SA8000与中国西部 企业战略 转移”,《经济纵横》,2006年。
我国支线航空发展政策刍议
【摘要】随着我国社会经济发展水平的不断提高，我国的交通领域迎来了一个跨越式发展的新时期，而航空因其更方便、快捷、安全等优势，已经被越来越多的人列为出行或货运的首选方式。分析国内外支线航空的发展现状，并结合国外的先进经验，提出了适合我国实情的支线航空发展策略，以供业内人士共同探讨。
【关键词】支线航空经济地区服务
国内外支线航空发展现状
欧美支线航空发展现状。从20世纪50年代起步至今，世界支线运输总周转量以年均接近两位数的速度增长，超过了国内干线和国际航线运输的增长。1978年以来，北美用25年时间支线航空收益客公里增加了6倍，欧洲增加了4倍，而亚洲则是从无到有并在2003年就已经几乎赶超了欧洲。整个经济活跃地区的支线航空发展相当迅猛。当前美欧支线航空运输处在成熟期，支线运输开始在整个航空运输中发挥着越来越重要的作用，并以高于干线航空一倍以上的速度稳定增长，支线航空运输已是航空市场的重要组成部分。欧美的干支线航空发展具有两大明显的特征：一是所有干支线均围绕综合中转枢纽这一概念展开;二是干支线扩展和国际国内枢纽港机场的拓展密切相连。通常每发展一条干线，就有四条支线与其相配套。
中国支线航空发展状况。近年来，中国民航取得了飞速发展，2007年我国民航定期运输总周转量排名世界第二，但航空运输发展很不平衡。尽管我国通航支线机场占我国民用机场的比例较高，但支线机场吞吐量所占全国民用机场吞吐量的比重却很低。
就经营来看，与干线发展不够协调，还未形成有效的轮辐式航线网络，支线尚未真正起到为干线输送更多客源的作用，我国支线航空运输发展滞后的现状由此可见一斑。从支线航空地区分布来看：西部等欠发达地区的支线航空市场主要以公务客为主，如新疆及西北各省区;东部沿海经济比较发达地区的支线航空市场主要以商务客为主，如环渤海、长三角和珠三角地区，而西南地区支线航空市场主要以旅游客为主。
国外支线航空的发展经验
美国支线航空发展经验。第一，美国航空业放松管制与支线航空的发展。美国在20世纪70年代末对航空运输业的放松管制导致了价格和进入控制等的完全消失。因此，航空公司有了价格决定、航线选择、自主进出该领域的权利。放松管制在促进整个航空业大幅增长的同时，支线航空运输也迅速的发展起来，支线的年运输量由放松时的1100万人猛增至7100万人，年增长率达到10%以上，而干线的增长只有4%。第二，美国的“普遍航空服务计划”。
《联邦航空法》419条款规定：设立目前美国交通部管理的“普遍航空服务计划”(the Essential Air Service Program，简称EASP)，目的是在联邦政府的资助下，使较小的地区能够确保与国家民航运输体系的联系。根据这项计划，美国交通部通过明确指定一个能与全国民航运输网连接的枢纽的方式，对各个有资格的地区确定最低的民航服务水平;交通部确定必须向该枢纽提供的最少的往返飞行架次和提供的座位数;交通部还明确规定所使用飞机的机型以及飞往该枢纽的最大的、可允许经停的次数。该项计划的指导原则已被写入《美国联邦法典》第14卷第398章中，并作为美国交通部正式的《政策报告》的一部分。
欧盟国家支线航空发展经验。第一，欧洲的放松管制和支线航空的发展。欧洲特点是人口密度高、地理平面较为破碎，地面交通发达程度不及美国，支线航空运输在整个航空运输中的比重高于美国。美国1978年放松管制之后，美国国内的航空业呈现了巨大的发展势头，欧洲随即在20世纪80年代中期也开始了放松管制。欧洲实施天空开发、放松管制的政策不仅时间上比美国要晚，难度也比美国大。
法国、德国等国内市场大的国家对开发国内航空市场的态度不积极，荷兰、瑞士等国内市场小的国家则持积极态度。放松管制之后，欧洲也形成了优化的航线网络;更多的中小航空公司获得了进入的机会，再加上航线准入和票价的放开，欧洲的支线航空公司迸发了巨大的发展动力。在整个20世纪90年代，欧洲支线航空旅客运输量保持在两位数的增长率，其速度远远快于干线航空公司。其收入和客运周转量大约是干线航空公司的两倍。
欧洲的“公共服务义务”航线计划。随着逐渐放松政府管制，市场对航空资源的基础配置作用越来越大，欧洲航空市场竞争日趋激烈，各航空公司纷纷放弃原来承担的一些偏远和贫瘠航线，集中运力竞争干线和海外市场。这种牺牲支线航空的做法引起了欧盟各国偏远和贫瘠地区民众的不满，并对政府的调控能力产生了质疑。在这种情况下，欧盟通过立法的形式，允许各成员国援引政府承担的“公共服务义务”(Public service obligation简称PSO)，在本国指定民用航空领域负有“公共服务义务”的航线成为PSO航线。
在相关法律附则中，欧盟对评估和指定PSO航线的必要性和合理性做了规定。同时为保证各国政府能够在欧盟法律框架下保证实施“公共服务义务”，还规定：如果航空公司在承担了PSO航线后，存在难以做出符合PSO航线标准的航空运输服务安排的困难，则成员国可以在市场准入上设定至少三年内在该航线仅允许一家航空公司运营的限制;这种运输服务还可以获得政府补贴。
发展我国支线航空运输的政策建议
合理的支线航空补贴政策。针对我国支线运输的现状，最直接有效的办法就是对支线航空进行运营补贴。由于我国支线航线，多数社会意义重大，但经济效益很差，因此，完全由市场自主调节，就会导致航空公司无力维持支线运营，支线机场陷入停航或飞飞停停的状况。根据支线航空运输的这一经济特征，必须要发挥政府宏观调控的职能，通过对支线航空实行运营补贴，让支线航线有人飞，支线机场有航班起降，才能推动支线运输持续发展。
要有合理的航线、航班时刻资源分配措施。
第一，适度放松对支线航空市场的价格管制。
放松对机场收费标准的管制，在一定的范围内给予企业自主定价权，实行不同航段、不同时段、不同季节的差别定价，以利于企业自主经营，采取措施吸引航空公司增加航班。
第二，采取支线运输经营许可登记备案制。
目前航线航班的经营采取审批制。其中7个民航地区管理局管辖区域内经营的航线航班，由各民航地区管理局负责审批并报民航总局备案，跨区经营的航线航班由民航总局负责审批。为支持支线航空运输发展，方便航空公司开展支线航线航班运营，对经营支线航线航班采取备案制，即航空公司可以根据自身条件和市场情况，自主开辟航线航班，报民航总局和民航地区管理局备案。
第三，对一些新辟支线航线实行适度保护。
新航线的开发需要一定的前期投入，特别是支线航线，一般开航初期客流量低，实现盈利的周期较长，而且容易受到后来者的冲击。为鼓励航空公司主动开发新支线航线，保证航空公司合理的运营收益，民航局和各民航管理局对航空公司所涉及的新辟独飞支线航线给予一定保护期。保护期内，航空公司在满足规定的航班服务标准前提下，该条航线暂不准入其他航空公司。
第四，鼓励运营贫瘠航线。
航空资源是由市场来配置的，但作为公共服务产品，航空运输资源配置仍然存在某些“市场失灵”的状况。为保持和提高航空运输网络的通达性，需要政府进行适度的干预，在一定时期内对航空公司运营贫瘠航线从管理政策上予以倾斜。
如可以对运营贫瘠航线的航空公司对应增加该地区始发经济效益较好的航线，来鼓励航空公司运营此类航线航班，实现网络整体效益。第五，在航班时刻分配方面采取倾斜政策。目前，北京、上海、广州、深圳、成都、西安、昆明、重庆和大连等机场空域资源紧张，航班时刻有限。同时，与此类机场相连的航线市场大多比较成熟，运营效益较好。为支持支线航空发展，对此类机场新增航班时刻的分配，采取向支线航空倾斜的政策，优先考虑支线机场的航线航班。
要有合理的税费政策。
第一，关于改善支线飞机、发动机及零备件进口税赋环境。
导致适合支线航空运输的支线飞机数量较少的主要原因之一是支线飞机、发动机及零备件进口税赋过高。国家相关部门应该努力推动支线飞机等相关税费的降低，为航空运输企业创造合理的、良好的税赋环境。
第二，降低或免除支线航空运输的各项收费。
降低或免除支线航空运输的各项收费，具体包括航路费、起降服务费等在内的机场收费项目等等，以降低支线航空运输的运营成本。其中起降服务费在内的机场收费项目的最新收费标准民航局已公布，但由于该标准重点照顾支线机场的发展，因此，支线机场的收费标准要高于干线机场。实际上，支线机场与支线航空运输成为一个不能双赢的矛盾。
第三，地方政府减免支线航空运输的营业税及附加。
支线航空的收益更多是来自于对该地区交通状况的改善以及经济环境的贡献，其社会效益肯定远远大于经济效益。此外，航线网络的形成离不开支线航空的支持。网络性是航空运输业的一个主要特征，必须要形成合理的航线网络才会产生最大的效益。地方政府应该本着有利于支线航空运输更好地为地方经济发展服务的宗旨，应该争取减免支线航空运输营业税及附加税。
以航空公司为主题论文标题
１空中乘务服务的语言艺术，２空乘应具备的职业礼仪素养．
航空礼仪 航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于： 1．有助于提高空姐的个人素质； 2．有助于对旅客的尊重； 3．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平； 4．有助于塑造航空公司的整体形象； 5．有助于提高企业的经济效益和社会效益。 作为一名空姐，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。 语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。 （1）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。 （2）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。 （3）言者的表现。空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。 （4）做一名耐心的听众。在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。 二、航空形象 1．空姐的仪表，是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。 由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。 男士的面容的最基本要求是应养成每天剃须的良好习惯。 女士面容的要求： 1．空姐在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单的化妆方法有： 先用清洁霜清洁皮肤； 用粉底霜打底，改善脸的肤色； 眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。 用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。 抹胭脂的时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。 工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。在飞行中应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。 2．空姐在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。 3．注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻滋、挖耳朵。 4．注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物。 5．注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，尤其在飞机上进卫生间后一定要洗后，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。 3）服饰 服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。
随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空公司运输业的巨大挑战。下文是我为大家整理的航空公司的论文 范文 的内容，欢迎大家阅读参考!航空公司的论文范文篇1 浅论航空公司的服务质量控制 [摘要]航空公司提供的是运输服务产品，这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别，在质量控制上也有不同的要求。 文章 从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、如何进行航空服务质量控制三个方面进行论述。 [关键词]航空公司;航空服务;质量控制[DOI] 1 航空服务的质量特点 有形产品的大小、款式、功能等由企业事先设计好，其质量能够较明晰和客观地把握，在产品的各个环节进行标准化控制后就可以实现一个产品质量的不断提高。但服务质量与有形产品相比质量较难被顾客所评价，服务质量的构成包含相对复杂的诸多因素，具有明显的综合性特点。 首先，服务质量是一种主观质量，没有统一的评判标准。服务质量的好坏取决于接受服务者的体验和感受，而体验和感受是非常个体化的因素，不同的顾客在接受同样的服务时感受有差异，即使是同一顾客在不同的客观环境下受到情绪、心理等因素的影响，对服务的感受也不同。其次，服务质量的形成不只取决于提供服务的一方，还受顾客本身的影响。服务质量形成过程中，顾客的参与度高，影响力就大。最后，普通产品质量是结果质量，而服务质量是过程质量。服务质量是提供服务者与顾客之间互动的动态过程，即使一个服务提供的过程多数很好只有个别环节很糟糕，都不可能得到好的服务质量结果。 航空运输服务是复杂程度较高的服务，整个运输过程从安全到舒适，涉及的环节众多，对于参与服务的各个环节以及各环节上的人员要求各异，影响其质量的要素是贯穿航空运输企业的一系列相对独立又紧密相连的环节和人员。 2 航空服务质量的关键接触点 服务当中的接触点是影响服务质量的关键。航空业服务的接触点按照接触点的位移，分别有售票环节，地面地服环节和舱内环节。 营销接触点 营销的任务是找到顾客，让顾客来感受自己提供的服务。营销环节的接触点作为服务链条上第一个环节，对于整个服务产品的质量起到引领和开篇的作用。在传统销售形式下，航企不断改善购票环境增加便利性;增加售票网点增强覆盖率;提高旅客购票以及购票后退改签的便利性。售票人员方面，在工作人员的形象、态度、着装等这些能够影响顾客初步感受的方面进行持续的培训和改进。 随着电子商务的普及，顾客不直接接触到营销人员就可以完成购买行为。航企开辟的电子商务 渠道 的多寡，平台的适用性及网上订购后客票退改签等相关服务是否及时便利等影响到服务质量。这种变化使航空公司可以摆脱固定资产的大额投资，同时招聘人员和培训工作的重点也发生很大变化。随着新技术的创新和应用，营销接触点还将更多的转向后台服务，这个接触点越来越虚拟化了。 地面接触点 地面接触点是至关重要的一点，地面服务人员的意识行为将更多的影响服务产品的质量。尤其在航班不正常、服务产品本身已经出现了质量损失的情况下，提升地面服务质量可以起到两个作用，一是将这种质量损失降低到最低，二是利用地面服务弥补旅客损失，甚至超越旅客期望，起到升华服务产品质量的作用。但地面接触点的机场的安检、休息室，机场的餐食店等是航空公司选择的外包服务，属于无法自主选择的服务，这些虽然也直接影响到旅客的感受，却不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通过加强协调，或者入股项目，甚至自己设置(例如贵宾休息室)等 措施 提高这些环节的服务水平。 客舱接触点 客舱服务与地面服务不同，它完全可由航企控制、提高。客舱服务包括硬件和软件方面，硬件指舱内各种娱乐、保障及餐饮等，软件则主要指乘务员提供的客舱服务。舱内服务对旅客的心理感受来讲，软件的作用大于硬件。一个素质高而亲切的乘务人员提供令旅客如沐春风的客舱服务，在一定程度上可以抵消硬件设施的不足。但是如果客舱服务未获得旅客认可，甚至发生不愉快的体验，再好的硬件服务都无法抵消和补偿，必定影响旅客对于公司整体服务产品的感受。 3 如何进行航空服务质量控制 有效提高航空服务产品的质量，首先要根据服务质量是一系列服务过程的综合感受这个特点，进行过程控制，对过程中涉及的各种因素进行综合的控制，从而提升整体服务质量。 工作标准控制 首先，从工作内容上进行控制。要求服务人员准确、快速的解答旅客疑问，让他们及时获得所关心的信息。后续服务环节如机场值机的标准流程、机场各种登机引导和服务;特殊旅客的前期服务及至客舱内的服务逐条逐项都有设定的标准，标准的制定是直接明确的。其次，对工作场所的标准设置、服务人员的仪容着装等形式方面进行统一标准，严格控制。 服务人员素质引导 服务人员素质引导即对人员的控制。服务如果单纯依靠刻板的制度和标准，只能保证基本的质量，对服务质量的提升作用还很不够。下面从三个方面阐述服务人员必须具备的基本素质。 (1)服务意识。 服务意识是服务的精神驱动，服务如果是被自觉自愿的意识所驱动，服务人员在工作中就会从自觉自愿去发现为旅客服务的点，延展为旅客服务的内容，从而提升服务的档次。提升服务意识，不能单纯依靠 教育 和灌输，要求公司在调配服务人员的同时应关注服务人员的素质和特性。例如，尽量挑选本性就热情乐观愿意帮助人的工作人员去从事服务工作而不是选择生来冷漠、内向木讷的人去从事直接面对旅客的工作。 (2)沟通方式。 沟通是服务工作的载体，沟通技巧对于保障沟通的成功大有帮助，沟通者的心理素质则至关重要。沟通技巧是服务人员面对不同的旅客，在各种复杂的环境下成功完成服务工作的一种能力。在航空服务链条的各项接触点上，突发事件及不正常事件时有发生，航班延误、取消，客舱内旅客的各种突发状况，应对这些需要服务人员有圆熟的沟通技巧，给旅客带来安心和愉快的体验，或者在不利的环境下控制住局面，使旅客保持正常的心态。沟通技巧的培养，一是加强业务和工作流程的训练，业务精通，流程顺畅会给旅客带来安心和信任，有利于问题的解决和服务的顺利完成。二是工作 经验 的培养，在工作中不断磨炼，见识各样的场面和旅客，在实践中提高各种场景下的沟通技巧。 沟通者的心理素质是确保服务能够达到优秀甚至卓越水平的关键因素。首先，要有强烈的责任心。其次，需要灵活应变的能力。再次，对事情要有超强的洞察力和判断力，进而形成控制局面的能力。最后，服务人员还需心胸宽广、具备较强抗压能力。这一点对于一线服务人员尤其重要，心胸宽广才能设身处地为旅客着想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服务工作中有所创新，给予顾客超越期望的惊喜。 整体控制 服务工作对于航空公司来讲是整体的、全局性的工作，各公司千方百计提高服务水平，以期在市场竞争中获得优势，对于服务质量的控制必须是全局的、整体的控制。如果只是某个环节有提高，旅客在这个环节得到了很好的服务，但是在另外的环节又发生了不愉快的体验，而往往较差的体验给人的印象更深刻，完全冲淡甚至湮灭了之前环节得到的优秀服务的体验，这对公司的形象会产生不利影响。 整体控制首先包括对工作过程的完全控制，即服务链条上的每个环节的逐一控制，不放过任何一个关系到服务质量的点。其次是对于人员的控制，提高员工素质，提高服务意识。人员首先是指直接参与服务的人员，但不仅限于直接参与直接服务的人员，全员控制是保证企业能够输出优秀的产品的前提，每个员工的工作状态都会直接或者间接地影响客户的体验，提高全员素质才是提高本企业服务质量的根本举措。 企业 文化 企业文化是企业个性意识及内涵的总称，可将其划分在整体控制的范畴。利用企业文化值观认同的特点，营造良好的企业氛围，使服务外部顾客和服务内部员工成为自觉自愿的行动。一旦在企业内部形成这样的文化，企业输出的服务产品的总体质量将得到质的提升。 综上所述，对于航空公司而言，服务已经成为企业参与市场竞争的重中之重，重视服务质量，进行整体控制，才能确保在越来越激烈的市场竞争中占有一席之地。 参考文献： [1]郭国庆.服务营销管理[M].2版.北京：中国人民大学出版社，2009. [2]胡建宏，刘雪梅.管理学原理[M].北京：清华大学出版社，2013. [3]赵娜，郑继超.我国政府职能转变中公共服务市场化问题管窥[J].中国市场，2015(46). [4]王俊.中医思想对 企业管理 学的启示[J].中国市场，2015(9). 航空公司的论文范文篇2 浅谈航空公司官网的设计方向 摘要：随着 网络技术 的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，本文从航空公司网站目标顾客的角度出发，分析了航空公司官网的设计方向。 关键词：航空公司官网设计 随着网络技术的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，公司官网应该怎么做，这是大有学问的。我们大多数人，平时都是被动式的接受信息，网站展示什么，就去关注什么。而现在的人越来越懒，坐在办公桌前随便点开几个页面，一般都是打发时间随便看看，只有带着目的才会去寻找并点击相关网站。 在这里要注意的是，先寻找，再点击。因为现在信息量太多，除了工作人员，没有人会去专门记忆和输入想要寻找的网站名称，往往都是在需要的时候去百度或者谷歌查询，然后点击进入企业官网，比如：找LV网站，绝对不会傻乎乎的输入LOUIS VUITTON这个复杂的单词。如果浏览者非常感兴趣也会将网站存入 收藏 夹。 对于航空公司，进入其官网的人，一定是带着强烈出行或查询愿望的人，这就类似人们去美凯龙一定是准备买家具做装修一样，不会是来随便逛逛。为此我带着强烈的好奇心，浏览了主要运营国内航线的美国西南航空，运营国际航线的新加坡航空、维珍航空、阿联酋航空，网络枢纽型的美国联合航空、澳洲航空、法国航空、瑞士航空、汉莎航空、日本航空、大韩航空，以及国内的国航、南航、东航、海航和吉祥航空。为了深入比较，我还浏览了UPS、澳大利亚国家航运公司(ANL)、百达翡丽、卡地亚、宝缇嘉和万宝龙等官网。对比之后，发现航空公司官网有其鲜明的特点。 ①枢纽网络型及主要运营国际航线的航空公司，如汉莎、澳洲航空、新加坡航空，官网首页设计简洁明快，一般只突出3大类内容，即：航班票务服务、促销信息、网上值机，网页在一屏左右，操作简便;横向菜单设计合理，最大限度提供旅客需要的信息。 ②以国内为主的航空公司，如美西南航空，官网首页内容详细，本土化，信息量大，符合本地浏览习惯，一般可下拉几个屏幕，对于折扣促销信息大幅宣传推广。 ③亚洲公司如日本航空、大韩航空，注重区分不同语种，往往首页是选择语言种类，需要点击进入正常菜单;而欧美公司要么以域名区分语种，要么进入首页后选择语言种类;货运航空网站以宣传和提供解决方案为主。 ④国内东航、南航官网以信息量多为主导;国航、海航官网风格已倾向于欧美，但首页 广告 并非宣传自身品牌或特色，以促销或宣传营销产品为主导。 ⑤国际奢侈品官网以唯美经典的品牌宣传为主，并不突出具体产品，与航空服务有较大区别。 那么，这些特点是否符合用户的浏览喜好呢，这需要从用户上网习惯和浏览网页习惯两方面研究。 用户上网习惯。经过分析发现，大部分时候用户并非在阅读屏幕上的内容，而是在扫视，用户习惯扫视和快速寻找页面上一些能够引导他理解内容的关键点;同时用户通常缺乏耐心。当一个页面不能满足用户的期望时，离开就在所难免。企业希望通过添加相关内容来丰富页面和留住用户往往效果不佳甚至适得其反。 一屏页面上承载的信息越多，认知的负担就会越重，就需要花费更多的时间去处理信息，如果这些信息中还有些不是用户期望的，那就还要花额外的精力将这些多于信息从注意力中剥离，用户离开并寻找其他替代品的可能性就越大;此外用户并不做最佳选择。用户并不是在搜寻找到最佳选项的最快途径，他们也并非用线性的方式来阅读屏幕上的内容(有顺序地从一个模块到另一个模块)。 当用户找到第一个合理的选项，或者一旦找到了可能的目标内容，立即点击的可能性会非常大。其实，用户是在寻找能让他们觉得够用或者合适的内容，而非寻找最佳的选择，理由也很直观，让用户自己去做最佳选择需要花费不少时间和精力，那已经在考验用户的耐心了(选择即成本)。 用户浏览习惯。通过对浏览习惯的研究，发现人们对说明性网页的浏览是按照传统阅读方式进行的;而对电子商务网页的浏览是以F型为主要模式，用户并不会浏览页面上的所有内容(F形之外的大片空白区)，而是将最重要的信息放在头两段(F热区中的两个横向热区)。所以企业在设计后续的内容时，可以将关键词和信息放在段首，使用户在左侧纵向浏览时能更容易关注到;对于搜索类网页的浏览，则主要集中在前5条信息上。 总结 了航空公司特点，研究了用户习惯，认真思考这个官网是否有什么可以改进的地方呢?如果将浏览航空公司官网旅客所关注的、航空公司希望旅客知道的、企业自身定位及品牌塑造等内容，按用户浏览习惯进行对比之后我们可以发现，最能够让旅客一目了然，快速寻找并点击进入所需内容的航空公司官网应该是阿联酋航空。 其首页基本以F型布局，分为三大区域：品牌展示、服务选择和信息提供(特价、特色、新鲜)，特别是服务选择中提供了“搜索及预定航班”“寻找酒店及租车”“管理已有预定”“网上预办登机手续”“查询航班状态”“查看您所乘航班的服务与设施”6大内容，同时还有十几种备选语言，基本覆盖了全球旅客所需，而且只需最多3次点击就能进入目标。 相对来说，国内航空公司的网站就略为不足，虽然已经取消了长长的下拉条，但庞大的信息量、繁复的选项、缺少照片的界面，需要旅客探索一般的寻找研究，大概能够吸引住的高端客户是少而又少了。鉴于阿联酋航空官网已经与科学分析后的用户上网及浏览习惯高度吻合，故无必要重新研究官网设计方向，建议国内航空公司官网设计向阿联酋航空靠拢，根据自身特色开发相应模块，如果因为后台支撑或管控模式等能力建设不足，可分批渐次开发相应功能，但路线须明确。 当然，各个企业管理模式不同，或许有些航空公司的官网归属好几个部门共管，但作为最为开放和敏感的服务型企业，无论如何都应该把旅客放在首位，为他们提供超乎想像的便利，官网也该如此。 参考文献： [1]贺冬梅.浅谈网站设计的风格色彩与美化[J].中国科技信息.2008(06). [2]魏业华.论信息资源合理布局――原则、标准与评价[J].图书情报知识.1992(04). [3]李启色.网络课程中网页的视觉设计研究[J].电化教育研究.2004(07). 航空公司的论文范文篇3 浅谈航空公司品牌战略与发展 摘要：随着社会经济的不断发展，尤其是中国加入世贸组织后，企业间的竞争逐渐增大，而竞争的焦点在于服务，最具发展潜力的也是服务，可以说随着时代的发展与社会的进步，服务行业将作为最具发展空间的行业不断壮大起来。航空运输业作为提供服务产品的行业，具有重要的发展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌战略与发展，通过对品牌内涵及功能进行分析，具体讨论了航空公司的品牌发展战略，以有效推动航空公司的深入持续发展。 关键词：航空公司 品牌 战略 发展 随着国家经济的发展与人们生活水平的不断提高，航空运输已经成为人们出行的重要方式，因此航空运输也具有强大的发展空间。另外，随着国际间交流的增多，国际往来也逐渐频繁，航空运输的便捷性、舒适性优势更加明显的显现出来。航空运输也主要提供服务产品，如果没有自己的品牌及有效的品牌发展思路与战略，其服务便不能创造良好的品牌效应，便不能体现出好的服务品质。只有不断研究航空公司的发展战略，提升航空公司的品牌战略意识，才能有效突出企业的认知价值与顾客忠诚度，推动航空公司实现深入持续发展。 一、品牌解析 1、品牌内涵 品牌包括产品及服务的名称、声誉、上表、价格、历史、符号等，美国 市场营销 协会提出品牌是一种标记、术语、设计、名称，或者是这些元素的组合，其主要目的在于通过这些元素或者组合来辨认某个或者某群销售者的产品及其服务，并将之与其竞争对手的产品或者服务进行区别[1]。品牌是一种综合性的概念，包括品牌的名称、商标及标志等，从本质上分析，品牌主要代表了厂商对销售给顾客的产品的服务、特征等的承诺。通常好的品牌就是好的产品质量的保证。 2、品牌功能 良好的品牌对树立企业的形象，推动企业的发展，提升顾客忠诚度具有重要的作用，另外还能提高消费者购买力，以扩大市场份额，保证产品的长期性与有效性。同时品牌还能推动产品的有效组合，以降低产品的价格弹性。品牌还为消费者提供了方便，消费者可以根据品牌寻找相应的制造者或者服务。 品牌是企业的无形资产，通常品牌的资产越高，则消费者对品牌的忠诚度、产品的定价优势等也越明显，企业的竞争优势越强。 二、航空公司品牌战略 航空公司品牌战略主要通过其服务内容与服务特色体现出来，航空公司与其他以产品为主的实体公司有明显的不同，航空公司应该更多的关注对客户的服务质量与服务范畴，强调使消费者感受到一种尊贵的体验并使客户感受到航空公司本身给客户带来的利益以及为客户着想的出发点。因此航空公司应重点完善自身的经营与管理理念，重视客户忠诚度的培养，通过强调“顾客即上帝”的管理理念，突出公司内部人力资源的开发，强调其服务资源的多样化配置，推动公司内部多种服务资源的相关性利用，以在客户群中形成自身特有的品牌优势，比如优质的服务、良好的态度、尊贵的感受、丰富的资源等，以推动航空公司的持续发展。 事实上，航空公司的品牌建设很大程度上是由自身内在因素决定的，比如公司内部资源的有效配置、合理的组织架构、充分的战略规划、企业内部文化等。航空公司的品牌建设是一个相对持续的过程，而且随着战略的不断发展，品牌元素的组合也集中体现在公司的发展过程中，并不断成为公司的品牌形象。 三、航空公司品牌战略分析 航空公司品牌战略应重点突出服务的卓越品牌、优质品牌，同时重点发展公司的潜伏品牌与未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的参与社会公益活动以提升公司声誉、不断设计并开发出以人为本的服务产品，同时引进先进的技术与设施，强化服务的延伸性，重视内部营销和客户的利益，加强营销沟通[2]。优质品牌主要表现为产品的差异化体现与人员、销售渠道、形象的差异化体现等几方面，以突出企业的形象。潜伏品牌及未知品牌主要是针对品牌发展的条件，来适当的参加相关活动，重视产品及服务的连贯性发展，强化公司服务特色，重视市场细分与媒体宣传，扩大融资渠道，加强内部管理，以构建有效组织机构及内部文化氛围，推动企业的发展。 航空公司的品牌战略发展主要包括如下几方面内容： 首先，经营管理者个人能力。经营管理者的能力包括管理能力、财务能力、竞争能力、技术应用能力、航空安全与保障能力等，通过对这些能力的掌握，以提升公司产品质量与信誉、提升客户满意度与忠诚度、扩大市场份额、实现公司安全有效运行。 其次，客户的基本需求。包括客户的利益、客户的服务以及展现客户的尊贵等几方面内容，其中客户的利益即最大限度的满足客户的基本需求，提升客户的满意度，航空公司应从自身经营出发，开发客户价值链条，体现客户的利益期待;客户服务主要是通过航空公司的服务来保证客户的需求，强调服务的人性化与人文化;客户的尊贵性主要是通过航空公司的服务来展现的，通过人性化的服务内容与服务形式来彰显客户的尊贵，从而提升公司的知名度与口碑。 最后，企业的文化资源。航空公司品牌战略来源于企业内部文化，企业内部文化资源涉及到企业的文化标识和员工的价值取向等几方面内容，其中企业内部的文化标识是企业文化的一种浓缩表现，展现的是企业的文化价值取向，突出的展现了企业存在的价值及其对社会公众的承诺，这种内在文化资源更多的表现在企业对客户及员工的关爱方面。另外员工的价值取向，主要体现在员工的存在价值及传递价值两方面，其中存在价值表现为员工在企业工作中能够感受到自身的价值以及自身对企业和社会的价值，以有效提高员工的忠诚度与责任感;传递价值主要是员工将自身的价值传递给客户及与企业未来发展相关的关联方，以有效提升企业品牌，推动企业品牌战略的建设。 四、结论 综上所述，航空公司的品牌建设是其持续健康发展的标志，是公司实现营销管理与战略管理的总目标，同时也是公司内部资源有效应对外部市场竞争、提升市场份额的有效促进作用。航空公司品牌战略的构建与发展需要从内外部环境与资源出发，强化内部及外部的营销沟通，传递出顾客对航空公司的有效信赖，并重视顾客自身的利益。因此在航空公司品牌推广的过程中，需要深入发挥品牌文化与理念的作用，推动品牌的深入建设与品牌的保护。 参考文献： [1]赵剑凌，杜肖磊.南方航空公司品牌战略分析[J].中国民航学院学报，2004;22 [2]刘晓晓.厦门航空品牌战略研究[J].空运商务，2012;17 猜你喜欢： 1. 航空公司有关论文优秀范文 2. 关于航空公司的论文范文 3. 航空公司相关论文范文 4. 有关航空公司论文 5. 航空公司相关论文例文 6. 关于航空公司的优秀论文参考