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酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。

酒店服务质量管理研究论文摘要

[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。

酒店服务质量管理研究论文内容

[关键词] 酒店服务质量管理理论

一、我国酒店业服务质量现状

我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1.全面质量管理的核心原则

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：

(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

2.顾客价值和顾客感知价值

全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。

伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查总结出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。

3.员工价值和员工不满意代价

酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。

越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的离职成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。

三、新型全面质量管理之路

1.满足顾客需求，提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。

2.加强员工质量教育，培养员工忠诚

要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。

3.采用目标管理，实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。

4.控制关键时刻，持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年

[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月

[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月

[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月

酒店服务质量管理研究论文摘要

摘要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。

酒店服务质量管理研究论文内容

关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策

一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策

(一)完善信息服务化，加强客户沟通

(1)优化组织效率，提高服务质量

加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的文化，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。

(2)利用网络，进行个性化服务

电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。

(3)顾客信息的掌握量

酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。

(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度

采取各种措施让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。

1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差

个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。

2.采取合理有效措施，提升员工综合能力

为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。

3.酒店管理层和员工素质不断强化

管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。

二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义

1.增强企业竞争力，培养竞争优势。

我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。

经济效益十分必要

2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。

高品质的个性化酒店服务相比广告产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。

3.提高酒店的经济效益，稳定支流

旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。

4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务经验

灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。

三.总结

综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11

摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。

关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策

一.提升旅游酒店服务质量的重要意义

(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉

员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。

(二)约束员工行为，弥足酒店规章制度的不足

提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。

(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象

酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。

二.旅游酒店服务质量存在的问题

(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识

旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。

(二)员工个人素质较低，导致服务不规范

首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。

其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。

(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升

目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。

(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质

首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。

其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。

三.提升酒店服务质量的对策

(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇

服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。

此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。

(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质

目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。

(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化

首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。

其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。

再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。

总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。

参考文献：

[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005(6)

[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)

[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010(2)

[4]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济.2010(15)

[5]黄渊.提高酒店服务质量的对策研究[J].旅游纵横(行业版).2011(6)

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服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。

一、服务企业营销手段的变化

(一)购前阶段

1.新兴营销方式出现，营销传播渠道多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。

2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。

3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括广告宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。

4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。

(二)消费阶段和服务体验阶段

1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品市场营销，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。

2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。

3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。

(三)购后阶段

购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。

二、结论

在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。

[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。

20世纪80年代以来,经过短短十几年的发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障经济和社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。

一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。

相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.

[3]刘子操.保险营销学[M].北京:中国金融出版社,1998.

电力营销服务是电力企业工作中的一项重要内容,电力营销服务质量直接关系到电力企业的经济效益。下面是我为大家整理的电力营销服务论文，供大家参考。

浅谈电力营销优质服务

电力营销服务论文摘要

摘要:电力营销是电力市场体制改革的必然产物，指在不停变化的电力市场中，以电力客户的需求为中心，经过供用关系，使电力用户可以应用安全、优质、方便、清洁的电力商品，并且得到满意的、周到的服务。本文探讨了如何提升电力营销的优质服务。

电力营销服务论文内容

关键词:电力;营销;服务

中图分类号：文献标识码： A

一、前言

电力营销服务是整个电力行业发展壮大的基本前提，具体表现在以下几方面：

(1)市场经济体制的运行需要营销服务

电力行业是我国基础性的支柱产业，是我国经济发展的重要支柱。随着我国市场经济体制的不断发展和完善，广大用户对于电力的要求标准也随之升高。在由“卖方市场”转向“买方市场”的现在，电力企业一定要遵循“服务理念”，及时的更新和丰富自己的企业文化，管理服务到位、文化服务丰富，创造优良的企业信誉，进一步寻求发展、开拓市场，赢得更多客户的信赖和支持。

(2)社会建设的发展，需要营销服务

电力行业，是我国重要的经济产业，电力是生活和生产活动的必需品。它是经济发展的根源和动力，电力行业涉及到社会领域的各个方面和千家万户。电力企业的服务水平会直接反映出整个社会甚至国家发展的文明程度。优良的营销服务，可以建立企业和客户之间“融洽相处”、“平等友爱”、“诚实守信”的关系。

(3)电力企业的生存和发展需要进行营销服务

随着我国市场经济体制的发展，以及电力企业的全方位改革。电力企业必须要面向市场，强化自己的服务，进一步深化行业改革，全面树立企业发展新路线，以营销服务为管理理念，通过崭新的服务和崭新的电力企业形象，在市场经济中利于不败之地。

二、供电企业营销存在的问题分析

1、服务观念淡薄，服务手段落后

长期以来在传统的经济体制束缚下，电力企业一直处于垄断地位，在长期的垄断地位下，企业的服务低下，员工工作的积极性缺乏，员工素质较低，在服务和管理上都有所欠缺，对客户的问题也不能及时的解决，严重的影响了电力企业的社会效益，对企业的长期发展带来了损害。随着经济体制改革的深入进行，市场经济体制取代了传统的经济体制，长期以来的“电老大”被推向了市场，为了在市场竞争中获得一席之地，电力企业只能转变传统的观念，以客户为中心，增加其服务意识和竞争意识，这样才能在服务上取得成效。

2、市场观念淡薄，制约电力市场发展

在用电管理制度上比较传统死板，使得用电负荷无法发挥出应用的经济效益。由于大部分地区的电网运行时间较长，长期的得不到改善，致使线路老化现象严重，有些供电设备比较陈旧，还使用以前的老设备，致使设备的容量无法满足现阶段的供电需求。在供电线路上，覆盖的半径过长，导致电能的输送质量受到影响，在城乡之间的电压也出现严重的失衡。在配网运行建设上，由于线路没有更新，对于过负荷的应变能力比较低下，经常性的出现停电事故，对供电质量造成影响。在现阶段的农村电网管理中，设备陈旧得不到更新，在供电能力上无法满足农村经济的发展。这些现象的出现都对电力市场的发展造成了影响，致使电力营销工作出现了障碍。

3、法制观念淡薄，阻碍电力市场健康有序发展

目前，关于电力的法律法规虽然已经逐步完善，但在其应用上还有许多问题。电力企业在对法律法规的宣传上缺乏力度，使用户对这些法律法规缺乏必要的认识，所以造成拖欠电费、破坏电力设施等问题，这些问题的存在使电力企业受到了严重的经济损失，甚至危及到了供电的正常进行，这也从另一侧面反映了电力企业营销部门监督检查的力度不够，法律法规没起到惩处的力度，造成了有法不依，执法不严的局面。

四、提升优质服务水平需要强化的几个基本问题

1、强化员工优质服务理念

供电企业要认真履行社会责任，就必须强化员工优质服务理念。树立“用电客户就是企业上帝”的观念，彻底改变供电企业“电老虎”形象。要以制度建立为本，形成规范化、制度化、科学化的优质服务体系，常抓不懈，让员工树立起优质服务理念，增强主动服务意识，做到服务态度礼仪化、服务情感亲情化。

2、提高员工优质服务素质

供电企业应通过强化培训，努力提高员工优质服务素质。在培训方面，可采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，定期对员工进行业务、法律、安全、职业道德等方面的系统培训;通过诸如演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种方式，进一步展示企业员工的良好技能和高尚形象。在不断的实践中，让员工的优质服务理念变成具体行动，让具体行动变成长久习惯。

3、树立员工大服务理念

从全局看，供电企业所有员工：

(1)要树立“基建为生产服务，生产为营销服务，营销为客户服务，供电为社会服务”的大系统服务理念。

(2)要树立“机关为基层服务，后台为前台服务，上道工序为下道工序服务”的全员服务理念。

(3)要树立“客户永远是对的”这种最朴实的理念。只有员工自觉地把这三种服务理念转化为正常的心态，并付诸于实际行动，才能把优质服务做到“人人是窗口，事事在服务”。

五、加强电力营销服务工作措施

1、以市场为导向，树立以客户为中心的电力营销服务意识

在电力市场化的背景下，供电企业应树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务意识，把电力营销定位为供电企业的核心业务，生产经营活动必须服从和服务于电力营销的需要。充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化服务，正确处理客户、企业、丰十会三者的利益关系。建立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，实现“人民电业为人民”的服务宗旨，建立起全心全意为人民服务的思想.从客户利益出发，做好供电服务工作。要全面提升服务质量，实施“新十条”。强化“四个服务”。展现供电人的新的精神面貌和实际行动。

2、强化需求预测，扩大电力消费市场

加强营销环节全过程管理，不断提高营销服务水平，要以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，努力开辟新的供电领域.积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例。提高供电企业的市场占有率，寻找供电企业新的效益增长点。要以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。要以满足客户需求，引导客户消费为中心。

3、创新技术，提供优质服务保障

供电企业要充分利用新技术，降低成本，提高效益，实行现代化服务管理，提高工作效率，方便广大客户，提升服务水平。建立、健全远程监测和抄表系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，发现异常及时处理，保障客户正常用电：实行远程抄表，节省人力，提高效率，保证数据的准确性;通过互联网技术，实现多种渠道的查询、缴费等服务功能，如银电联网，使客户实现电费查询和电费储蓄、缴费等多项功能;建立对外营销信息网站，定期发布公告.通知电价、电费及政策法规等供电信息。

六、结论

随着电力消费市场的不断变化，电力市场营销服务工作将，出现新的问题，供电企业要不断开展优质服务营销策略研究工作，建立能适应市场化运营、规范化管理、分层高效运作，具有较高服务水准、充满活力的市场营销体制和机制，提高客户满意度和市场占有率，提升供电企业形象和国家电网服务品牌，提高经营管理水平，降低企业经营成本。

电力营销服务论文文献

[1] 孔庆锋.如何搞好电力市场营销[J].科技情报开发与经济，2007(3：2).

[2] 李娴君.论述电力市场营销分析与管理[J].广东科技，2008(16).

加强电力营销服务工作

电力营销服务论文摘要

摘要：随着电力经营体制的不断改革发展，供电企业必须积极开展电力营销策略的研究，采取有效的市场营销措施开拓电力市场，提高电力营销服务水平。文章分析了当前电力营销和服务工作存在的问题，并结合工作经验提出了加强电力营销服务工作的思路。

电力营销服务论文内容

关键词：电力营销;服务;管理;措施

中图分类号：文献标识码：A 文章编号：1000-8136(2011)36-0131-02

随着市场经济进一步规范，电力经营体制的不断改革发展，电力市场由卖方市场转为买方市场，供电企业必须适应这种转变，积极开展电力营销策略的研究，采取有效的市场营销措施开拓电力市场，提高优质服务水平，进一步提升营销管理工作的水平，增强企业活力，提高市场占有率和管理效率，实现企业效益最大化。下面笔者结合工作经验对加强电力营销服务工作谈几点看法：

1当前电力营销和服务工作存在的问题

营销服务缺乏针对性

营销策略和服务流程基本上是同质化的，对客户分类主要是按照用电类别和电压等级进行划分，不能满足市场营销的需要。

信息不通畅，降低服务质量

大多数客户对现行用电政策缺乏了解，同时供电企业对客户的用电情况、需求信息掌握不够。

服务的内容和形式有待深化

微笑服务、主动服务、百问不倦的服务已不能满足客户深层次的要求，供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的详细沟通。

2加强电力营销服务工作措施

以市场为导向，树立以客户为中心的电力营销服务意识

在电力市场化的背景下，供电企业应树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务意识，把电力营销定位为供电企业的核心业务，生产经营活动必须服从和服务于电力营销的需要，充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化服务，正确处理客户、企业、社会三者的利益关系。建立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，实现“人民电业为人民”的服务宗旨，建立起全心全意为人民服务的思想，从客户利益出发，做好供电服务工作。要全面提升服务质量，实施“三个新十条”，强化“四个服务”，展现供电人的新的精神面貌和实际行动。

强化需求预测，扩大电力消费市场

加强营销环节全过程管理，不断提高营销服务水平，要以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，努力开辟新的供电领域，积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高供电企业的市场占有率，寻找供电企业新的效益增长点。要以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。要以满足客户需求，引导客户消费为中心。

创新技术，提供优质服务保障

供电企业要充分利用新技术，降低成本，提高效益，实行现代化服务管理，提高工作效率，方便广大客户，提升服务水平。建立、健全远程监测和抄表系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，发现异常及时处理，保障客户正常用电;实行远程抄表，节省人力，提高效率，保证数据的准确性;通过互联网技术，实现多种渠道的查询、缴费等服务功能，如银电联网，使客户实现电费查询和电费储蓄、缴费等多项功能;建立对外营销信息网站，定期发布公告，通知电价、电费及政策法规等供电信息。

创新服务方式，提升服务水平

建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系，实现随时、随地、随意缴纳电费。积极开展客户业扩报装供电方案即时答复系统和故障报修服务监控系统的研究与建设;通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性，满足客户可靠用电需求。加快客户用电信息采集系统建设，努力实现“全覆盖、全采集、全预付费”的目标，创新营销服务管理模式，实现营销业务、供电服务全过程监控。将用电安全服务纳入优质服务体系，指导和帮助客户加强用电安全管理，实现高危和重要客户供用电安全责任隐患治理，“服务、通知、报告、督导”到位率100%，构建企业重视、政府支持、客户落实的和谐环境，建立重大活动保电工作机制，做好保电工作。

加强队伍建设，提升营销人员的素质

建立一支懂营销、懂技术的专业队伍，提高供电企业为客户服务的能力。切实加强营销人员的业务、服务、技能的培训，重点抓好基层班组建设，全面提高基层员工的知识水平和业务素质。积极参加上级组织的岗位持证上岗培训、各种业务技能竞赛，通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台。坚持以人为本，以作风建设和能力建设为突破口，逐步调整营销队伍的知识结构，健全激励约束机制，调动各方面积极性，增强员工的主人翁意识，全面提升营销人员的素质，跟上形势发展的需求。

3结束语

随着电力消费市场的不断变化，电力市场营销服务工作将出现新的问题，供电企业要不断开展优质服务营销策略研究工作，建立能适应市场化运营、规范化管理、分层高效运作，具有较高服务水准、充满活力的市场营销体制和机制，提高客户满意度和市场占有率，提升供电企业形象和国家电网服务品牌，提高经营管理水平，降低企业经营成本。

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物业管理的本质是根据合同向业主提供高质量的综合性有偿服务,具有较强的团队工作性质,所以,在物业管理中建设有效能的团队对物业管理公司的工作绩效就显得很重要。下面是我为大家整理的有关物业管理论文，供大家参考。

摘要：对于企业的发展来说，只有保证产品的基本质量和相应服务质量才能实现整体企业的有效进步。而在基本的物业管理中，最重要的就是基础的管理质量，物业管理水平提升才能带动整体企业实现战略目标的达成。本文对物业管理的内涵进行了简要的分析，并对相关策略和服务在物业管理中的重要性进行了集中的阐释，旨在提升整体物业管理企业的认知模式。

关键词：服务;物业管理;重要性

一、物业管理服务的内涵

1.基本内涵。现代物业管理已经成为了社会各界关注的焦点，不仅关系到相关企业的发展，也关系到整体业主的切身利益。物业管理是发生在企业接受委托之后，在得到委托的同时，相应的物业管理企业就要保证基本的管理理念革新，要利用先进的管理理念进行整体管理项目的升级。在具体的物业管理中，还包括必要的合同签订、相关权责的划分以及物业管理有效价值的反馈等等，不仅要通过优质的服务进行项目的优化管理，也要为业主提供最为优良的生活环境。首先，物业管理的基本服务项目针对物业工程，要实现合理化的项目规划。物业管理的服务项目也要针对相对应的人群，不仅要对基础项目负责，也要对整体的业主负责。其次，物业管理是一项经营项目，要求相关企业在进行基础服务的基础上实现劳动价值的优化。并且由于服务管理是劳务和服务的综合，需要企业在提升自身使用效能的同时，进行服务性能的保值和升值。最后，对于企业来说，基础的物业管理不仅要求管理和服务的优化，也要保证基础经营项目的合理化，要与基本社区进行联合，实现特色化服务和高标准服务。同时，也要保证基础的中介和信托机制，实现合约约束下的权责分明。

2.主要内容。物业管理对于企业的经营来说是基础的服务项目，主要包括常规性服务、针对性服务以及委托性服务，针对不同人群形成不同形式的服务项目。

常规性服务.主要运行基本建筑维护和住宅装修监督，保证基础设施的完善和系统化，并且相应的管理人员也要对整体环境进行细致化的分管和监督，保证基础绿化管理以及住宅区内相关公共秩序的管理。对于物业管理人员来说，常规性服务的细化项目很多，需要对业主区域内车辆的停靠进行秩序的维护，也要保证代办性服务项目的顺利完成。另外，相关的管理人员也要妥善保管和建立基础档案，实现整体化的监督和管理。

针对性服务.除了常规性服务的相关规定，也要保证对于特定群体和单位的相关针对性服务，保证日常生活类、文化体育类、教育金融类等项目进行专业指导和服务，不仅能充分体现整体物业管理企业的专业度，也能在一定程度上促进整体管理的多样化发展。

委托性服务.对于物业管理来说，委托性服务是针对特定条件或者是特殊情况下的专项服务，需求的满足也比较单一，但是能及时性的完成整体的管理质量提升，只有做到细节和大局的合理化平衡，才能实现基础服务的标准化。在整体管理项目推进过程中，不仅要集中优化基础的常规性服务，也要对针对性服务和委托性服务提高认知，采取现代化的管理模式，选取机动灵活的管理机制。并且要求相关服务人员在服务过程中提高整体专业素质，并要以最为真诚和热情的服务态度进行相应管理项目。

二、物业管理中服务项目优化的策略分析

1.正确定位职业认知.在物业管理中，要对相关项目管理进行集中的优化，也要对基础管理人员进行意识和认知的提升，保证管理人员能清醒的认知到服务是物业管理的根本，并且要树立优化服务意识。要保证相关服务人员了解自身服务对象，了解基本服务项目人群的心理诉求。另外，相关管理人员要了解自身服务项目的具体工作流程和工作内容，并对基本的服务技能和服务要求进行集中提升。

2.正确了解职业特性.在推进整体服务管理过程中，要集中了解相关服务项目的基础特性，保证对于服务的综合性和广泛性进行基本的认知。对于物业管理来说，服务项目不是一时的，需要相关服务人员和企业进行长期的监督和管理，保证对项目进行持续性的关注和管理。另外，企业也要提升自身企业的基础竞争意识，在实际项目建立和推进过程中转变陈旧的管理理念，建立创新型监管机制和意识。企业不仅要优化基础企业的监管力度，也要集中提升相关人员的市场竞争意识，在创设专业团队的同时提升整体的服务质量。

三、新形势下物业管理的重要性

对于企业的发展来说，基本的物业管理就是保证整体企业正常运行的基石，只有将基础管理的服务质量和服务特性得到优化，才能充分优化整体项目的顺利推进。在物业管理中，基础的管理项目不仅包括管理和基础的经营，也要对业主和物业人进行细化的项目服务。物业管理基础质量的优劣主要取决于物业企业的基础素质，因此，在实际的管理服务提升项目中，不仅要提升企业内部的基础价值观，也要创建革新的职业理念和企业精神，只有高质量的服务输出才能实现整体企业管理价值的优化。如果企业内部的员工没有意识和认知的升级，相应的物业管理质量就会下降，管理的社会价值也就会随之降低。另外，在物业管理中企业要明确的认知服务对象是整体服务项目的运行核心，只有保证业主对于服务的满意度提升了，才能实现物业服务真正的价值提升。企业要集中巩固相关工作人员的服务意识，这样就可以实现业主需求的满足。建立以物业服务企业为服务内容和形式认可的基本支撑，就能有效实现企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟，形成整体企业对于市场份额的分割。在服务质量提升的过程中，物业管理能够收获业主的信任和尊重，能实现进一步发展规划的推进和实施。企业要发展，就要集中力度在服务和质量提升上，用心服务，诚信服务，保证了物业管理体系的有效建构，能促进整体企业在市场中完成长远的战略发展目标，实现真正的正向增长。企业有了优质的业界口碑，就能在市场中拥有基础的发展资本，有了高效的发展服务效果，就有了根本的发展动力。

参考文献

1、关于我国物业管理模式的反思与再造张农科城市问题2012-05-27

2、住宅小区业主区分所有权问题研究——以物业管理服务纠纷解决为视角王伟吉林大学2012-12-01

摘要：技能竞赛已经成为我国现代职业教育提高办学质量的重要手段，但对于新兴的物业管理管理专业来说，由于行业发展的特殊行与局限性，致使技能竞赛模式不可简单模仿或照搬。本文以陕西高职院校为例，以职业技能竞赛为抓手，试图探索适合本教育层次物业管理专业教学改革的新模式、新思路，以期全面提升该专业学生的职业素养和实践技能水平。

关键词：技能竞赛;物业管理;新模式

一、物业管理领域技能竞赛现状分析

(一)行业现状

物业管理技能竞赛源于企业，具有一定的技术发展方向性和技能需求导向性。部分省市行业协会、各地各级资质的物业服务公司通常会借助技能大赛的举办来提升整个物业行业整体水平及企业团队综合职业素养及服务技能。行业竞赛等级里目前最高级别的行业竞赛属省级竞赛。困于物业管理行业在我国起步较晚，且地区发展不平衡，所以高级别的比赛只出现在经济较为发达、市场体系较为完善、行业发展较为成熟的部分一线城市。企业内部举办技能竞赛则是最常见的形式。虽然竞赛等级较低，但也能起到提升内部人员素质、强化服务理念、优化服务技术的重要作用。通常主要有基础知识竞赛和技能操作大赛。

(二)院校相关专业现状

近年来，全国各地高校根据物业管理行业对人才市场的巨大需求，纷纷开设物业管理专业，据统计，目前全国已经开设物业管理专业的院校不下103所，陕西39所高职中开办本专业的学校7所。面对新行业孕育出的新专业，各大院校在理论教学上一如既往的发挥学校优势，但随着物业管理行业的蓬勃发展，物业管理高等专业教育发展明显滞后于行业的发展，原有的教学体系模式相对滞后，课程设置已明显“传统”，培养的目标与现在社会的需求有所脱节。物业管理专业技能竞赛与其他一些专业竞赛有所不同，它首先受到整个行业发展现状的限制，大环境的不给力，致使行业企业、各大高校在专业技能竞赛方面出现得不到重视、或操作性较差、竞赛方式滞后等诸多问题。行业调查数据显示：现阶段本行业暂时没有省级或者更高级别的竞赛，陕西的7所高职院校，大部分院校依然以校内竞赛为主，而且就竞赛模式上来看，还停留在基础理论知识竞赛层面，鲜见将技能竞赛与教学改革深入联系在一起，系统的考虑课程体系建设、课程设计、实训基地建设等一系列重要问题。而这些问题是否妥善解决，直接关系着一个专业，乃至一个行业的健康、可持续发展。

二、技能竞赛模式的创新思路——分阶段、有层次的“专业大赛+课程小赛”竞赛新模式

物业管理专业竞赛作为实践教学体系的一部分，一方面可以用来补充和加强实践教学，另一方面也可以用来检验、修正理论和实践教学的结果。鉴于以上行业发展特点、技能竞赛在行业内的现状，在物业管理专业技能人才培养方案的指导下、对行情、校情、生情进行综合分析，最后提出适合高职院校物业管理专业技能竞赛新模式的宏观构想和思路——分阶段、有层次的“专业大赛+课程小赛”模式。

“专业大赛+课程小赛”：这是一条红线，贯穿始终。结合高职院校人才培养计划和行业发展现状，提出“大+小”竞赛模式。专业大赛不仅有效检验了教学成果，而且通过层层选拔，可使部分理论知识扎实、实际问题处理娴熟的综合型学生脱颖而出，便于针对性培养，为将来参加更高级别的国家级大赛奠定基础。与此同时，为了体现教学公平、提升学生总体水平、优化学生知识结构，将竞赛引入课堂，以学生喜闻乐见的方式，讲授知识、传授技能，形成课程小赛方案，有效弥补专业大赛覆盖面不足的缺陷。课程小赛一般由任课老师在课堂举行，用来考查一个知识点或一项具体技能，也可以是本门课的综合知识技能考查。此外，在课程小赛中可以尝试改革考核方式，完善考核机制。改变过去沿用“一考定音”式考核方式，采用过程性考核与终结性考核相结合的方式，注重学习过程的监控，建立以能力展示为主的考核方式，以学生的专业能力、方法能力、职业能力等为考核内容，对学生进行综合的、全面的、客观的评价。分阶段、有层次：任何事物都在发展变化的，我们必须站在发展的高度，以与时俱进的眼光去观察行业的发展动态、学校的发展趋势、教学改革的需求、竞赛各阶段的特点。依据学生实际情况，有针对性的对不同层次的学生开展难度不同的竞赛设计。笔者将物业管理专业发展阶段根据每个阶段不同特点划分为三个阶段：起步阶段(专业设立1—2年)、成长阶段(专业设立3—5年)、拓展阶段(专业设立5年及5年以后)。起步阶段(专业设立1—2年)：背景：该时期是摸着石头过河的特殊时期。物业行业发展大环境没有根本性变革;教师对高职教育体制较为陌生;师资队伍的专业化有待提高。

竞赛特点：竞赛不分大赛和小赛，专业竞赛设计以理论知识为主要考察点。但此阶段，重视行业企业的调研，邀请行业专家参与并重点培养学生自己组织和策划竞赛的能力。成长阶段(专业设立3—5年)背景：经过过去1—2年的摸索，专业教师对高职教育、行业和专业发展特点、发展趋势有了较为深刻、清晰的认识，特别是学校合作办学单位在人力、物力资源方面的有力支撑，帮助中青年教师队伍快速成长，使学生获得更多实践机会和专业行业管理知识。专业大赛竞赛特点：全面贯彻分阶段、有层次的“专业大赛+课程小赛”竞赛设计思路。该阶段的“专业大赛”设计主要是围绕《物业管理专业教学体系课程模块与实训环节表》中的具体模块或实践环节而选定主题，具来讲，就是在上表中抽选一个实训专题或一个重要课程子模块，加以深挖或放大设计为专业大赛，例如物业服务礼仪专题竞赛、保洁管理竞赛等等。此外，该阶段校企合作比较稳定，所以从大赛的前期构思、中期筹备到举办中的各环节，合作办学单位可以全程参与，行业专家的加入必然在标准制定、技术支持、相关实践材料的提供及赛前培训等方面给予专业的支撑。

课程小赛特点：专业大赛选拔优秀学生重点培养，为参加更高级别的赛事、企业选拔人才以及学校知名度的提升方面效果显著。但是，教育应该具有“学有所教，有教无类”的公平性，为了弥补专业大赛受众面窄的缺陷，全面提升学生知识水平、素质修养，特别设计了“课程小赛”。成熟的小赛可以为下一个阶段的专业大赛提供专业知识或专业技能方面的支持。至于哪些课程适合“小赛”设计，并且可以尝试“以赛代考”的考核方式，笔者认为：知识性、专业性较强的课程均可在该阶段采用“小赛”的形式。拓展阶段(专业设立5年及以上)背景：经过5年的专业发展，学校、行业企业、专业教师都会有不同程度的进步甚至某些方面的飞跃。专业发展所需的人力、物力、财力将更加到位。

竞赛特点：深入校企交流与合作，扩大与兄弟院校同类专业横向联系，协同物业管理协会积极促成省、市级竞赛的开展。在竞赛主题的选择和设计上，可以选用综合竞赛的形式。综合大赛，可在《物业管理专业课程体系教学模块与实训环节表》中抽选多个实训专题或多个重要课程子模块进行组合，将知识和技能融合起来设计竞赛，考查学生知识的掌握程度和运用能力，大赛的规格视学校的实际条件而定。例如，物业服务费用的测算、物业管理方案编写和物业管理招投标就可以组合起来，设计为模拟物业管理招投标综合大赛，竞赛内容为一个完整的物业管理招投标过程，含规范的标书书写与招投标流程、完整的物业管理方案和准确的物业服务费报价;装修管理和消防管理可以组合起来设计为综合装修管理大赛，竞赛内容包含装修管理的程序、装修监管的工作重点、装修过程中的消防管理，以及装修纠纷解决模拟表演等等。设计竞赛方案时，针对高职学生“喜玩好动”的特点，还可考虑融专业竞赛、学生活动、实践作业等环节于一体，这样既贴近学生生活、可以增加竞赛趣味性，还可使多种任务同时完成。

三、后续思考

1.物业管理专业技能竞赛模式不能一味的照搬其他成熟或者比较成熟专业的竞赛模式，一定要根据行业发展现状、需求，结合学生人才培养方案，制定适合高职院校、学生特点、师资实际情况的科学的、稳健的、可持续性的竞赛方案。

2.无论是“专业大赛”还是“课程小赛”，都凝聚了教师的智慧和汗水，也包含了参与竞赛学生的不懈努力和创意。因此，在竞赛成果的展示方面，就不只是写一篇研究报告或几份实施方案，更应该重视竞赛开展过程中智慧和创意的应用及推广。

3.大部分合作办学企业会对职业院校技能竞赛给予支持和帮助，特别是在竞赛前的思路构建、竞赛中的全程参与方面贡献很大，因此，笔者认为校企合作应该向纵深发展，让更多的合作成果为企业提供服务，让更好的研究成果反哺企业，让学校与企业共同成长。

参考文献：

[1]焦红强.技能竞赛模式的创新战略分析[J].中国高校科技，2012(6).

酒店服务管理论文篇2 浅谈酒店管理中的个性化服务摘要近年来我国经济的快速发展，我们的酒店业竞争日益激烈。而随着人们生活质量的提高，人们的消费观念也不断提高，人们对酒店的所提供的各项服务要求也越来越高。酒店只有在规范化、标准化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。本文从个性化服务的定义出发，简要讲述了酒店开展个性化服务的意义及其开展的现状，并提出酒店更好地开展个性化服务的几点措施，旨在增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益。关键词酒店管理个性化服务意义方法随着改革开放和经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层也日益的广泛起来。酒店业竞争变得异常激烈，随着顾客消费经验的日益丰富，顾客也从单一的追求物质条件的满足转变成追求物质和精神全方位的满意。酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。酒店一味地模仿，一味地千篇一律只能处于停滞不前的状态。只有给顾客提供个性化的服务，满足客人的个性化需求，给客人充分的尊重和重视，才能让顾客感觉到“宾至如归”，从而赢得回头客，获取顾客的忠诚度。随着人们的消费观念和消费需求在不断地向高层次发展，酒店消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。因此，酒店应当在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，满足客人潜在的服务需求，给顾客意外的惊喜，实现增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益的目的。一、个性化服务的定义酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，而向顾客的直接要求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客要求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种备选方案。酒店根据客人的个人特点提供差异性服务，以便使接受服务的顾客得到充分的满足和被尊重的感觉，使之留下深刻的印象，获取他们的忠诚度，使之成为酒店的回头客。个性化服务通常体现出服务员的主动性，服务员应充分熟悉酒店各个部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务，发自内心的与客人进行感情交流，设身处地地揣度客人的心情，满足客人的个性化需求。二、酒店开展个性化服务的意义 (一)增强酒店竞争力随着社会经济的发展以及人们需求的提高，酒店业进一步发展壮大，各大酒店之间竞争日益激烈，许多大酒店为了争夺市场酒店在各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。酒店经营者只有不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，才能提高自身的竞争力，才能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。因此，要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面的就是个性化服务，通过优质个性化服务给顾客贴心的感觉，与顾客建立特殊关系，从而吸引顾客，使之成为酒店的回头客，确立起对酒店的忠诚感，酒店开展个性化的服务还能在行业内形成良好的口碑，从而不断为酒店招徕新的客人，具有极大的竞争优势。 (二)提高酒店经济效益酒店个性化的服务能为酒店不断地开发新的客源、新的市场，同时巩固已有的市场。酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。酒店还可以通过对消费者的消费进行分析，了解到市场的需求变化，不断地挖掘出新的销售机会，发掘顾客的消费能力，提高酒店的销售额和利润。酒店还也可以对客人的行为进行各方面的分析，通过沟通了解顾客的需求方向，有针对性的策划和传递信息，推出符合顾客需求的产品，并加以个性化的包装，做出正确的销售管理决策，改进现有的销售模式，最终提高经济效益，获取更大的利润。 (三)赢得回头客，取得竞争优势个性化服务是酒店及时地提供客人的所需，给客人带来满足，同时在此基础之上，能满足客人潜意识中的服务需求，给予顾客意外的惊喜。顾客能在酒店获得这样的服务，一定会能成为酒店的忠实顾客。酒店应努力为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，彰显其竞争优势。 (四)有利于寻找新机会顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，同时也给酒店带来了机遇。酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。 (五)有利于树立良好形象恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。三、目前酒店个性化服务的现状 (一)个性化服务意识不强酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。员工的个性化的服务的具体操作水平还需要不断的培训，只有通过培训，使员工的水平不断的提高，酒店的个性化服务才能长久并且坚持的发展下去，而许多酒店没有一套完整的培训体制，或者根本不重视员工的培训。导致许多酒店从业人员连基本的服务操作都不能很完善的执行，更不要提个性化的服务。 (二)酒店服务管理漏洞酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌，由此，许多酒店从业人员没有把酒店工作作为自己的终身职业、或者当作自己的事业来做，存在非常消极的思想。酒店的管理者可以试着考虑提高服务人员的待遇、健全酒店的福利。只有在良好的酒店企业文化和人性化的管理制度下，才能让员工真正转变自己的心态和角色定位，树立起自身的主人翁意识，从而用心、用情为客人服务。四、酒店如何更好地开展个性化服务 (一)树立员工个性化服务意识个性化服务的关键是要了解不同客人在服务过程中的不同需求，酒店的服务员要与客人建立起沟通，对其个人的喜好、需要、性格特征有详细的了解，才可以为客人提供良好的个人服务。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，并根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节。员工在服务的过程中，应察言观色，树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露例如，在餐厅负责点餐服务的员工，通过观察，发现客人有感冒地症状，可以吩咐厨房准备姜茶，以周到个性的服务赢得回头客。当然，员工个性化的服务意识不是一朝一夕能够练就的，正所谓“没有规矩不成方圆”，酒店个性化服务的开展，需要酒店管理者根据酒店实际情况，制定出相应的个性化服务的规则，要求工作人员严格准守。酒店管理者可认真研究不同类型顾客消费的特点，对个性化的服务案例进行认真分析，研究个性化服务是否是客人的普遍需求，衡量推广的难度和可行性，并在此基础上重新设计或者部分调整各部门的服务流程、每一个的服务操作规范和实施灵活的范围，同时要求每位员工全面掌握服务操作规范及灵活服务的技巧，并充分授权给员工，适当的按顾客消费的特点来实施服务，只有制定出相应的规则，在酒店各个部门中，将个性化的服务向规范性服务推广，才能使酒店的个性化服务的开展有着质的飞跃。 (二)注重细节俗话说，细节决定成败，酒店的个性化服务往往体现在某些细节上。酒店要在每个细节中彰显个性化服务，首先要保证酒店的质量，高质量是服务的出发点和归宿。酒店管理把设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面的每一个环节都处理好，安排得当，只有保证好高质量的设施和服务，使顾客有相应的满意度和忠诚度，才能有效促进个性化服务的开展和应用。酒店的个性化服务应充分表现在服务过程中的各个细节当中。例如，餐厅来了客人，服务员可以针对客人的需要尽可能的安排在就餐环境他喜欢的就餐环境的地方，还有针对客人的档次，询问他所希望得到的档次的服务，询问客人喜欢菜的品种，并作出相对应的推荐，仔细的询问客人对菜的要求，是喜欢什么口味，有没有什么特殊的需求，是不要放糖，或者不要酱等。餐饮部针对客人的口味制定出特有的菜单。例如，餐饮部准备客人婚宴时，婚礼中专用的菜肴应包涵着隆重的祝福之意，而且相同的菜单不会出现第二次，让客人感觉到是为其单独所制作，感觉到自己的结婚的菜肴也是独一无二。客房部可以根据客人的需求，布置个性化的婚房，假如客人喜欢粉红色，那客房在布置的时候也会把这一因素给考虑进去，进酒店的最大可能，例如给床单和被套换上粉红的颜色，在床边放上玫瑰和一些粉红色的蜡烛等。婚礼结束时，可以送一些特意制作的点心送到客房，包涵着酒店员工对他们的祝福之心，送点心的酒店员工把诚心的祝福的话语送到他们的身边。 (三)实施人性化酒店管理酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。酒店的完整有效的激励机制是保证酒店员工高度敬业精神和良好的职业习惯的重要条件。酒店应注重激励机制的完善，管理人员可通过查看顾客的服务意见，抽查员工的工作日志等各种途径收集优质服务信息，同时开展多种方式奖励、表彰活动，对具有创造性提供优质服务的员工给予物质及其精神方面的鼓励，在酒店中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。例如，可以定期开展报告会，让酒店员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。给予每个员工是很好的精神激励。最后通过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定，从而保证了个性化服务的持续性。管理层注重感情的投资，和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”，营造一种“人尽其职，才尽其用”的氛围，才有效开展酒店的个性化服务。参考文献： [1]李乐京.酒店业的标准化服务与个性化服务探析.贵州教育学院学报.2006. [2]王斌.酒店个性化服务浅析.湖北商业高等专科学院报.2002. [3]曲秀梅.论酒店的个性化服务.吉林商业高等专科学校学报.2005-2006. [4]孙名喜.现代饭店服务心理学.东北财经大学出版社.1999. [5]王婉飞.餐厅消费心理与经营策略.中国发展出版社.2001. [6]张凌云,马晓秋(主译).饭店业人力资源管理.北京:中国旅游出版社.2003. [7]刘艺华.酒店人性化管理六要求.酒店经理人.2005. 猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务论文范文 2. 浅谈酒店服务管理毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 浅谈酒店管理论文 5. 饭店酒店管理服务质量毕业论文

关于服务业论文范文资料

药学服务是药师所提供的以提高病人生活质量为目的,以合理药物治疗为中心的相关服务。下文是我为大家搜集整理的关于药学服务论文硕士范文的内容，欢迎大家阅读参考!

浅谈面向病人的临床药学服务

【摘要】本文通过探讨医院临床药学服务进展，分析我国药学服务现状，对比国内、外临床药学发展，得出结论：临床药师应直接面向病人提供药学技术服务。

【关键词】临床药学;药学服务; 医学

临床药学始于20世纪60年代。卫生部和国家中医药管理局在2002年联合发布了《医疗机构药师管理暂行规定》，明确指出：“医疗机构的药学部门要建立以病人为中心的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，参与临床疾病诊断、治疗，提供药学技术服务，提高医疗质量”。药师承担着减少药品不良反应、药源性疾病、保障用药者身心健康的社会责任，合理用药越来越需要药师的参与，临床药师只有与临床医师密切合作，才能更好地为病人服务??[1]?。?

1 美国临床药学的工作状况

目前，美国的临床药师一般由有药学博士学位的人担任。临床药学服务已经渗透到美国各医院的各个科室，养老院、社区医疗、家庭病床等社会保健机构也在积极开展药学服务工作。在美国，药学服务强化了医师、药师、护士之间的协调关系，突出了临床药师在临床用药中的决策、指导地位，改变了医药分离、重医轻药的局面。药师根据监护数据和病人情况以及药代动力学参数和给药剂量，为患者制订个体化用药方案，并从药物生物利用度、药理等方面对医生的施用药物予以支持，提高了药物治疗的效果，减少了药物毒性反应的发生。在美国，临床药师提出的用药方案和建议大多会被其所在医院的医生采纳或经过修改后采纳。?

2 我国临床药学的发展状况

我国大型综合医院已初步开展了临床药学工作，但工作重点多偏重于药学研究、治疗药物浓度监测、药品不良反应监测以及合理用药咨询等，药师深入临床参与个体化合理用药决策则很少。治疗药物监测工作大多也局限于实验室，与临床治疗联系不紧密，致使其效能不能充分发挥。目前国内临床药师的医学基础知识比较薄弱，缺乏临床实践经验，虽然部分药师历经多年努力，在临床药师工作岗位上做出了一定的成绩，但就全国范围而言人数还很少。国内需要一支能很好适应深入临床直接面向病人服务的高素质临床药师队伍。?

3 临床药师应直接面向病人提供药学技术服务

临床药师直接面向病人提供药学技术服务是社会发展的必然趋势。临床药学强调的是“临床”。然而目前许多医院药师的工作方式仍是“脱离临床，远离病人”，阻碍了临床药学的深入发展和提高。药学服务模式的中心内容是临床药师走入临床并成为临床医疗团队中的一员，面对病人直接提供药学技术服务，做到安全、有效、经济地使用药物;达到提高医疗质量，保障生命健康的目标。

临床药师的岗位在各临床专科中，病人的病情千差万别且都处在动态变化之中，因而临床药师必须深入临床面对病人，了解掌握最新最准确的第一手临床信息，医药协同才能提出合理的给药方案。?

4 面对病人要注意的问题

充分掌握医学知识:临床药学的学科特点是医药结合，临床药师的工作重心是合理用药，因此医学知识所占的比重越来越大。只有具备医学知识才能了解患者的综合情况，明确临床用药目的，参与药物治疗方案讨论，并将自身药学知识变成服务患者的优势;具备医学知识，才能阅读病历，明确诊断，熟悉病理生理情况，实施用药过程的全程监护，主动参与临床用药;具备医学知识，才能开展有针对性的、符合医学原理的用药指导[2]?。

正确处理与病人的关系:在“以病人为中心”的药学服务模式下，“实现病人利益最大化”将是最高服务准则，药师的临床药学工作必须更趋于人性化的服务特性。病人不仅仅作为需要救治的服务对象，在治疗过程中病人个体的合法权利也要予以尊重。

任何对病人造成损害的行为，都有可能激起纠纷，甚或导致法律诉讼。被纠缠在药患纠纷是每一个药师都不愿意面对的事情。因此，及时、有效地避免矛盾、解决纠纷，对临床药师顺利开展工作至关重要。临床药师应做到：认真记录药历，内容应力求详实、完备，药师所参与的查房、会诊、抢救、药物血药浓度监测、合理用药指导以及制订个体化给药方案等工作??[3]?;注意临床服务中的言行，态度一定要诚恳、真挚，语言表达要明确、简洁，前后观点一致，谨慎而言;合理安排随访时间，有效追踪病人治疗后的状况，及时获取病人反馈的信息。

总之，医院的药学服务在不断发展，临床药师任重道远，必须充分发挥自己的专业特长，适应新需求，医药结合，迎接新挑战，为医院临床药学事业的发展做出更大的贡献。

参考文献?

[1] 胡晋红，蔡溱.药学服务的实施[J].中国药师，2000，3(3)：155?

[2] 朱刚直,何小爱.医学知识与药师的临床[J].中国医院药学杂志,2005,25(9):890?

[3] 彭程，罗朝利.药师书写医疗文书的重要性[J].中国药房，2002，13(5)：311?

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随着服务业的国际化发展,对外直接投资转向服务业已经成为一个不争的事实。下面是我为大家整理的服务业对外投资论文，供大家参考。

摘要：随着中国服务业领域对外开放的进一步扩大，将吸引更多的跨国公司进入该领域。跨国公司投资服务业，对东道国服务业的发展既有积极影响即外溢效应，也有消极影响即内敛效应。本文主要探讨服务业跨国投资对我国的双重影响，分析利弊，提出对策，并为即将全面开放的服务业市场提出一些建议。

关键词：服务业;外溢效应;内敛效应

一、服务业跨国投资的双重影响

(一)正面影响：外溢效应

外溢效应，是指外商直接投资对东道国的经济效益和经济增长或发展能力发生无意识影响的间接作用。这种外溢效应既可表现为正面的，也可表现为负面的。在这里，我们主要讨论正面的外溢效应。外商直接投资的外溢效应主要表现为除资本和劳动力之外的其他影响经济增长的因素，从而使全要素生产率提高，实现对经济增长的促进作用。全要素生产率对经济的贡献主要可分为产业结构变动、技术进步和制度变迁三个方面。

1.产业结构效应。产业结构变动主要是指第一产业、第二产业和第三产业产值占国民生产总值比重的变化情况。经济增长理论认为，一国经济发展的过程是工业和服务业取代农业在国民经济中的重要地位的过程。第一产业的产值占国内生产总值的比重越小，说明产业结构变换的速度越迅速，产业结构的高级化程度越高。关于外国直接投资的产业结构效应，以日本学者赤松要的“雁行模式”最为著名。赤松要认为，一国某产业的发展大致经历进口、当地生产、开拓出口、出口增长等几个发展阶段。某产业随着进口的不断增加，先后出现国内生产和出口，其图形如飞行的雁群。“雁行模式”表明，外国直接投资的产业结构效应来源于有效地利用东道国的比较优势。外国直接投资所带来的“一揽子”资源，尤其是技术和管理技能，不仅有助于中国建立新产业，而且还能使传统产业升级，使内向型产业向出口导向型、具有国际竞争力的产业演进。

随着加入WTO，我国大多数第三产业部门对外开放度的提高和利用外商直接投资政策的调整，第一产业的投资比重已经逐年下降，而第二产业制造业的比重日益提高，这与前几年跨国投资集中在制造业领域密切相关。作为投资新热点的第三产业服务业尽管增长率不明显，但是服务业投资已经成为全球投资的趋势，因此，第三产业投资占GDP的比重会日益提高，从而带动我国的产业结构升级，由制造业大国转向服务业大国。

2.技术外溢效应。技术是一个广义的概念，它不仅包括生产技术和方法，也包括管理技术和劳动者素质的提高等方面。因此，这里主要用人力资本和R&D资本来衡量技术进步。根据内生增长理论的分析，技术进步主要来源于人力资本和R&D资本的生产。因此外国直接投资的技术外溢效应也应通过人力资本和R&D资本两个渠道来实现。对人力资本的影响主要是跨国公司在中国的分支机构培训当地雇员。而受过培训的雇员的“跳槽”是技术扩散的主要途径。外国直接投资R&D资本的影响主要表现在两个方面：一是跨国公司国外分支机构在中国进行的研发活动在一定程度上增强了技术扩散效应;二是跨国公司参与中国市场竞争而产生的竞争效应。从长期来看，当外国公司与当地公司在同一个市场上相互竞争时，当地公司为了在竞争中不处于劣势，必然会增加研发经费，提高企业的技术水平。服务业FDI带来了先进技术、知识与技能，包括诸如设备和工艺流程的硬技术以及管理、营销等软技术。但是，服务业中包含的技术组合不同于制造业，FDI并非是服务业获得硬技术的主要途径，而软技术却是转让知识和技术的主要形式。例如，在银行、保险和饭店等行业，投资方会对其子公司进行一系列的技能与知识培训。

3.制度变迁效应。制度因素对经济增长的影响主要表现为制度变迁，中国经济制度的变迁主要表现在产权制度的变迁、市场化程度提高、分配格局变化和对外开放程度四个方面。一国经济增长是在一定的制度框架中实现的，利用外国直接投资作用是中国对外开放的行为之一，其本身就是一种制度变迁。此外，外国直接投资主要来源于发达的市场经济国家，为了吸引更多投资，必须改善市场环境，从而促使中国市场化程度不断提高。根据新制度经济学的观点，制度是一种重要的经济增长要素，一国通过制度变迁会促进经济增长及发展，从而产生制度绩效。外国直接投资在中国产生的制度绩效，主要是指它通过影响中国决定制度供给和制度需求的某些因素，来促进中国经济的发展。

(二)负面影响：内敛效应

1.大部分服务业FDI旨在市场开拓，寻求非交易性活动，并有可能以对外支付的形式进行利润汇出，所以，不仅可能对增加外汇收入无任何作用，反而可能对国际收支造成负面影响。许多跨国公司通过利润转移方式来进行逃税，从而严重干扰了东道国的市场秩序。20世纪90年代后期，跨国企业逃税一年高达300亿元人民币，相当于近年中国财政收入的二十分之一。六成以上的外企存在非正常亏损，虚亏实盈。目前中国40多万家外资企业，年亏损金额逾1200亿元，但其中有相当数量的外企通过各种避税手段转移利润，造成账面上大面积亏损。

2.东道国相关行业受到很大冲击。在东道国原有的高度保护下，诸如银行、电信、旅游等行业，其国内市场是非完全竞争的，甚至是垄断的，因而适应市场的能力和提高竞争优势的自身能力有限。随着外资在这些行业的进入，东道国国内原有企业从资金、经验、技能和创新方面都受到巨大挑战。跨国公司往往凭借其资金雄厚的优势大规模收购当地同行业企业甚至龙头企业及其原有品牌，从而在当地形成技术、品牌、市场和产业垄断。这种情况在我国的许多行业都存在，有些还十分突出，不仅严重压抑了民族产业的发展，而且在形成品牌市场垄断后还会侵害消费者权益，对我国的经济和产业安全都构成严峻挑战。

3.外资服务机构将与东道国本地企业更加激烈地争夺人力资源，其工作条件与薪酬状况可能导致大批优秀人才流向外资企业，这样对本地企业的发展带来更多困难。以金融业为例，外资银行进入中国后，大量中资银行的骨干跳槽或被高薪聘请去外资银行，这对于发展不够完善的中资银行来说带来的风险和压力是双份的。

4.服务业FDl可能带来三方面的风险。如果东道国政府管理控制不善，缺乏有效的规章制度，有可能在体制方面带来严重的本国经济动荡;如果在管理公用事业和私有化时缺乏有力控制，有可能导致私人垄断;此外，因为各国在社会文化背景上差异极大，外资在这些领域的运作容易造成冲突和伤害。

二、我国服务业的对策

中国在2000年到2002年间服务业FDI的平均流入量为亿美元，2002年存量为亿美元;服务业占2002年FDI总流入的，占总存量的;我国将履行入世承诺进一步开放服务业，因此在吸引更多的服务业FDI上有很大潜力，并且，我国服务业的“走出去”仍处于起步阶段，因此在这种“引进来”和“走出去”的进程中，在机遇与挑战并存的前提下，我们应该科学地分析环境，建立和强化自己的比较优势与竞争优势，最大限度地利用服务业FDI所产生的正向效应，同时提高我国对外直接投资的水平和能力。

1.进一步提升国内服务业产业结构，提高承接服务业国际直接投资的能力。

根据产业投资的一般规律，在其他条件不变的情况下，投资主体的等量资本投资在与母国产业发展结构水平相同或较高地区比投资在产业结构发展水平较低地区可能获得更高的收益。就服务业国际直接投资而言，由于国际服务业的结构朝着知识密集型方向发展，因而只有发展知识密集型服务业的国家(地区)才能为国际直接投资提供更高的收益，也才能吸引更多的国际直接投资。鉴于中国目前服务业结构水平较为低下，餐饮、商业零售、交通运输等劳动和资源密集型的传统服务业仍然占据主体地位，现代服务业如电讯服务、信息技术服务、现代物流、现代金融等比重偏低的状况，无论就中国今后自身产业结构调整而言，还是就吸引更多的国际直接投资而言，大力发展现代服务业，改造和提升传统服务业，不断优化服务业结构，提高整体素质和国际竞争力都是十分必要的。提升国内服务业产业结构，提高承接服务业国际直接投资的能力应从两个方面入手。

一是优先发展信息服务、现代金融、现代物流、电子商务等支持国民经济高效运行的生产性服务业，大力发展咨询、法律服务、科技服务等中介服务行业，积极发展旅游、文化、体育等需求潜力大的行业。这些都属于知识技术密集型的服务行业，只有充分发展这些行业，才能形成高水平、结构合理的现代服务业结构体系。

二是充分利用各种形式的服务业国际产业转移。一般而言，国际产业转移有项目外包、业务离岸化、外商直接投资三个层面，具体形式包括新设投资、收购兼并、风险投资等。服务业国际产业转移也不例外。我们应创造有利的政策环境，支持中国企业承接国际项目外包，有关部门要为国内企业提供必要的信息和咨询服务，引导其积极参与国际项目外包市场，承接外包项目，与外国服务企业进行有效合作;允许并鼓励境外投资者通过并购等方式对中国进行投资，培育有利于吸纳并购投资的制度环境，为服务业跨国公司参与企业的改组、改造创造有利条件。

2.尽可能地利用FDI的外溢效应，努力减少内敛效应。

外溢效应是否容易实现取决于东道国公司从事投资和学习吸收外国知识和技能的能力和动机。外资不仅带来了丰富的资金、技术、知识，通过外资在中国的运作和培训，可以学习到先进的专业技能、营销理念以及科学的管理经验。其间接效应有二，一是服务于我国的制造业发展，二是为我国的服务业发展树立典范。中资企业可以尝试加入跨国公司战略联盟，参加到它们的产业链和本土化进程中，获得提高自主研发与创新的能力。

建立健全国内的机构和机制，监控外资在中国的发展，减少内敛效应。联合国贸发会议认为，发展中国家有必要对服务业吸收外资持谨慎态度。因为在一些垄断性的行业(如电信服务)或公用、基础设施中，如果缺乏有效监控，容易发生市场权力滥用的问题，导致私人垄断。此外，跨国公司利用转移价格，也会对国内经济造成损害。在人力资源上，我国政府应该加大教育投资，提升人才的总体水平，同时改革户籍和人才管理制度，减少人才流动的成本，不仅为跨国公司来华投资提供人力资源，也在一定程度上减少其与中资企业争夺优秀人才的优势，保证中资企业充足的人力资本、知识积累和技术创新能力。

3.提高国内服务消费水平，解除服务业国际直接投资的后顾之忧。

投资所生产的产品能否实现市场出清是影响投资的最终限制性因素。理论上，只有所有产品都能销售出去，实现市场出清，投资才能顺利实现再生产。服务业的投资也不例外。目前中国人均收入水平还不高，城市化进程较慢，城乡差距过大，客观上限制了服务业发展的需求空间;另一方面，由于过去对服务业和服务消费认识上存在某些偏见，把服务业作为非物质生产而忽视其高附加值的特点，把工业化简单等同于工业发展而忽视服务业对产业竞争力提高的支撑作用，过分强调服务业的消费性而忽视其产业性，造成对服务业发展长期重视不够，服务消费在低水平徘徊。国内一些服务业得不到发展，外资引不进来，与缺乏市场需求不无关系。因此，培养居民服务业消费能力，提高国内服务业消费水平，也就成为解除服务业国际直接投资后顾之忧、吸引更多国际直接投资的重要举措。

参考文献：

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[2]赵书华，宋征.服务业跨国公司在华直接投资的经济效应分析[J].国际贸易探索，2006，(1)

[3]Daniels， lndustries in the world World Economy，BlaekwelI oxford USA，1993

[4]Zhang，Kevin H.(1999).“How does FDI interact with economic growth in a large developing country?The case of China”.Economic Systems，23(4).291-303

一、服务业投资壁垒的界定

按照《与贸易有关的投资措施协定》(TRIMS)的规定，投资壁垒是指为了促使外国投资者达到某种业绩标准而采取的措施，包括投资准入壁垒、投资经营壁垒和投资退出壁垒。TRIMS所指的投资壁垒仅限于扭曲国际货物贸易的投资措施。联合国贸发会议(UNCTAD)把外国直接投资(FDI)壁垒分为市场准入限制、所有权和管理限制以及运营限制三大类。因此，一般来说，投资壁垒主要是东道国政府设置的、对外国企业在本国的投资行为有障碍作用的政策措施，也就是说，凡是直接或间接地使外资企业增加生产或销售成本的政策措施，都有可能被外国服务厂商认为属于投资壁垒。

迄今为止，对于服务业投资壁垒还没有一个具体的国际多边协定对其进行明确界定，但是在许多国际和区域性贸易协定中所规定的投资措施实际上就是服务贸易中的投资壁垒。本文主要针对中国服务业中政策性投资壁垒的演变过程讲行分析。

二、中国服务业投资的开放过程

(一)严格限制准入：1979～1987年

改革开放初期，中国的经济发展水平较低，对外开放采取“摸着石头过河”的渐进式开放模式，因此实行国际上先工业后服务业的开放路径。该阶段是中国利用外资的起步阶段，初步建立了管理外商直接投资的政策框架，创造了基本的投资环境，制定并颁布了管理FDI的法律法规，形成初步的FDI政策框架，实行区域性的FDI优势政策，对FDI准人的行业进行严格限制等。在此期间，允许准入的行业主要在制造业部门，服务业总体的投资壁垒非常高，但在旅游、房地产和餐饮服务业部门对外资的限制相对较松。1987年底，原国家计委颁发了《指导吸收外商投资方向暂行规定》，把外商投资项目分为鼓励、允许、限制和禁止四类，其中对外资准人领域做了较大的限制，服务业的对外开放还没有提上议程，禁止性和限制性投资壁垒都很高。

(二)跟随性发展：1988～1995年

经过一段时间的发展，中国的投资环境逐步规范改善，但对外开放的部门依然集中在第二产业，对服务业外商直接投资的政策没有明显的放松，投资壁垒依然较高。大多数服务部门，特别是生产者服务部门还没有对外资企业开放。1990年《中华人民共和国外资企业实施细则》第四条规定，下列行业禁止设立外资企业：(1)新闻、出版、广播、电视、电影;(2)国内商业、对外贸易、保险;(3)邮电通信;(4)中国政府规定禁止设立外资企业的其他行业。第五条规定，下列行业限制设立外资企业：(1)公用事业;(2)交通运输;(3)房地产;(4)信托投资;(5)租赁。可以看出，禁止性和限制性部门主要集中在服务业。虽然对外资企业所作的出口规定及其对出口比率的限制作了根本性变更，从过去的70%下降到40%，但是由于服务业的投资壁垒很高，这些规定对服务业利用外资并没有产生实质性的激励作用。

1992～1995年是中国外商直接投资自由化快速发展的阶段，但该阶段主要是放松第二产业的投资壁垒。对服务业而言，一方面由于重工业、轻服务业的思想存在，服务业对国民经济发展的重要性还没有受到重视;另一方面，由于认为金融、电信、交通运输等服务业属于自然垄断部门，不适宜对外资企业和内资企业开放，因此实行严格的市场准入限制。1995年，中国重新发布了《指导外商投资方向暂行规定》，同时发布《外商投资产业指导目录》，将鼓励类、限制类和禁止类项目具体化，除此之外，皆为允许对外开放的领域。《外商投资产业指导目录》成为指导外资进入的重要法律文件。

(三)逐步降低：1996-2001年

1995年底到2001年11月15日是中国加入世界贸易组织的关键阶段。随着中美双边关系的发展和高层互访，中国政府代表团权限增大，关键时刻政治决断，1999年和美国达成双边协议，清除了中国人世的主要障碍。之后，中国又和欧盟就中国人世达成一揽子协议。这些谈判的障碍主要体现在：农产品关税减让和服务贸易开放领域和开放程度。在此期间，中国颁布了一批新的涉外法律法规，其中一些就是专门针对服务业外商直接投资的。例如，2001年8月14日，对外贸易经济合作部发布《外商投资租赁公司审批管理暂行办法》，允许投资性公司为国内企业提供相关技术培训。但要求只能采用合资或合作形式，设立外商投资租赁公司，应引进国际上先进的租赁企业的经营管理经验，促进中国租赁业的发展，产生良好的经济效益和社会效益。2000年6月23日，卫生部和对外贸易经济合作部联合发布了《中外合资、合作医疗机构管理暂行办法》，对在中国中、西部地区或老、少、边、穷地区设立合资医院的条件适当放宽。此外，相关部门还发布了《中外合资对外贸易公司试点暂行办法》、《外商投资商业企业试点办法》、《外商投资铁路货物运输业审批与管理暂行办法》、《外商独资船务公司审批管理暂行办法》等。通过公布这些规定，允许外国投资者以合营方式从事铁路货物运输;扩大了投资者在中国从事医疗机构、租赁、船务公司等行业可以拥有的股权和管理经营权。

《外商投资产业指导目录》在1997年再次修改，使得对外资开放的行业和部门大幅度增加，许多新的领域逐步开始向外商开放。例如，在交通运输、邮电通讯、矿产开发等行业，许多国家视为涉及本国经济命脉和国家安全的领域，中国将其列入了鼓励类的外商投资行业。最引人注目的是对银行、保险、外贸、会计师事务所、律师事务所、零售商业等服务行业有限度的开放，此举走在了许多发展中国家的前列。完全禁止外国投资的行业已经比较有限，其中服务业主要是新闻业和广播影视业。

在该阶段，中国也开始认识到服务业在国民经济增长中的重要作用，同时出于人世谈判中服务业对外开放的压力，开始放松对服务业的管制，降低对服务业利用外资的限制。

(四)严格遵守入世承诺：2002～2006年

2001年12月11日，中国加入世界贸易组织，成为世贸组织的一员。在人世法律中，中国对服务贸易作了相当大的承诺，其中绝大部分是针对服务业外商直接投资的。按照人世承诺，扩大服务业对外开放，在商业、外贸、运输、医疗、教育、金融、保险、电信等各类中介服务等服务贸易领域进一步放宽对外商投资的限制，使外商在更广阔的层面对促进中国经济发展发挥作用。同时，国家相关部门制定或修改了《外商投资电信企业管理规定》、《外商投资商业领域管理办法》、《外商投资电影院暂行规定》等，加强对服务业开放的管理。

为适应加入WTO的需要，

2002年3月11日又重新修订了《指导外商投资方向的规定》和《外商投资产业指导目录》，在投资准入方面进一步开放。主要变动如下：一是将鼓励类目录由186条增加到262条，而限制类目录则由112条减少到75条，大幅度放宽了行业准入限制，其中最为突出的是将原先禁止外商投资的电信、燃气、热力、供排水等城市管网建设首次列为对外开放领域。二是进一步扩大服务贸易领域开放度，如外资银行、保险、证券、基金、金融、商业、外贸、运输、旅游、法律服务、会计审计、音像制品、外商商业特许经营、直销经营等行业，均按照中国加入世贸组织的承诺，在开放的地域、数量、经营范围、股比要求上做出了更为宽松的规定，使得服务贸易成为新的外国直接投资热点。与此相适应，在外商投资服务贸易领域的法律体系构建方面，有关建筑、会计服务、教育、商业、物流、医疗、教育、民航等行业的市场准人规定及相关法律规范正在制定中。2004年，国务院根据发展需求，对《外商投资产业指导目录》进行第五次修订，进一步缩小服务业限制和禁止的范围。

(五)全面降低：2007年至今

2006底人世过渡期结束，中国全面履行了服务业对外开放的承诺。随后，新修订的《外商投资产业指导目录》也于2007年12月1日起生效。在服务业领域，新版《外商投资产业指导目录》在全面落实中国加入世贸组织承诺的同时，积极稳妥扩大开放，增加承接服务外包、现代物流等鼓励类内容;减少限制类和禁止类条目，将原限制外商投资的货物租赁、货运代理、外贸公司等调整为允许类条目，将原禁止外商投资的期货公司、电网建设和经营列为对外开放领域;对金融业外资投资限制尺度有所放宽，鼓励类包括银行、金融租赁公司、财务公司、信托投资公司、货币经纪公司;保险公司(寿险公司外资比例不超过50%);证券公司(限于从事A股承销、B股和H股以及政府和公司债券的承销和交易，外资比例不超过1/3);证券投资基金管理公司(外资比例不超过49%)以及保险经纪公司和期货公司(中方控股)。但对部分涉及国家经济安全的战略性和敏感性行业，对外资开放较为谨慎。

新版《外商投资产业指导目录》标志着中国服务业进入对外资企业全面开放阶段，投资壁垒进一步降低。但是，为了抑制房地产泡沫，新版《外商投资产业指导目录》将房地产业列人限制外商投资产业目录，以规范对房地产市场的管理。

三、政策启示

从中国服务业投资壁垒的演进过程来看，中国服务业的对外开放是渐进发展的。投资壁垒的设置既与中国服务业的发展水平相关和国家产业政策相关，也与国际压力(如人世谈判)相关。目前，中国服务业利用外商直接投资依然存在较多限制。随着人世过渡期的结束，服务业外商直接投资自由化将面临进一步的压力与挑战。在全球服务业外商投资自由化的背景下，政府有两个策略选择：对外逐步降低投资壁垒和对内促进服务业竞争。

(一)对外降低投资壁垒

在服务贸易自由化的背景下，降低服务业投资壁垒已经成为各国政府不能回避的问题，但是鉴于降低投资壁垒所带来的负面效应以及部分服务部门在国家政治、经济与文化安全中的重要地位，东道国不会盲目降低投资壁垒。迫于国际压力，开放是必然的，但不是一蹴而就。由于不同的服务部门具有明显的异质性，因此在设置投资壁垒时对不同的服务部门应该选择不同的投资壁垒。对于发展较成熟的服务业部门，可以选择较低的投资壁垒;而对于发展还处于初级阶段的部门，可以选择较高的投资壁垒。对于不涉及国家安全的服务部门，可以选择较低的投资壁垒;而对于涉及国家安全的服务部门，则可以选择较高的投资壁垒。并且，对同一个服务部门，可以时间作为自由化的控制手段，在不同的时间选择不同的投资壁垒。在该部门竞争力比较弱的时候，选择较高的投资壁垒;当该部门具备一定的国际竞争力时，就可以选择较低的投资壁垒。可见，中国可以通过投资壁垒的灵活控制，有步骤、有计划地对外资开放本国的服务业市场。在每一阶段，都要选择最具有竞争力的部门首先开放，对于那些不具备开放条件的部门，要创造以后能够开放的条件。

(二)对内促进服务业竞争

中国服务业垄断程度高，市场竞争严重不足。中国在对外开放的同时，要打破国内服务业的部门垄断，降低市场准入壁垒，依靠国内服务行业自身竞争促进发展，增强国际竞争力水平。虽然促进服务业国内竞争会使本国服务生产企业的生存压力加大，但本国的服务消费者或使用者(比如服务作为商品或其他服务生产中间投入时)将因为服务价格的下降而得到实实在在的好处。同时，鼓励竞争将有利于本国服务业发展，同时抑制外资企业在本国市场上的扩张。因此，东道国政府应该积极采取措施促进除涉及国家利益不宜对外开放外的其他服务部门进行充分竞争，并把促进竞争当作推动本国服务业发展的长期战略。

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服务贸易论文范文一：我国企业服务贸易下税收政策论文

一、服务贸易相关产业的税收政策有待完善

(一)旅游业的税收政策及其不足

与旅游业密切相关的规定是2008年修订发布的《中华人民共和国营业税暂行条例》中第五条第二款。明确以全部价款减除可扣除的费用之后作为营业额，适用税率为5%。旅游业相关税收政策存在以下不足。1.旅游涉税政策单一，但影响行业税负因素较多。旅游涉税政策主要就是营业税暂行条例，缺少对整个行业上下游及周边服务行业一起考虑的综合性政策。与旅游相配套的包括吃、住、行、娱、购等各行业，而这些相关行业税负的叠加也将间接带动我国旅游业的税负上升。对以门票收入、代理收入缴纳营业税的企业，因自身业务开展而发生的费用无法在流转税环节扣除，存在重复征税的可能性。2.旅游税收优惠政策较少。对于旅游消费者而言，在境外旅行购物时，一般都会考虑购物的免税或退税政策，而在国内旅游购物税收政策较少，仅为海南省离岛免税政策和上海在世博会期间的世博园区相关政策。对于旅游服务的开发和提供者而言，可以享受到的旅游行业税收优惠政策也十分有限。

(二)交通运输业税收政策及其不足

目前，对交通运输业已实施征收营业税向征收增值税改革，税率从营业税3%变为增值税11%(小规模纳税人3%)，交通运输业税收政策不足在于以下两点：1.交通运输相关产业税收优惠政策较少。税收政策对于交通工具装备制造、国际运输服务公司背后的支持或辅助等行业的扶持有限。例如研发费用中，用于营业税项目的原材料消耗进项税额不能扣除;还有对基于互联网商务而迅速发展起来的物流业，其相应的仓储厂房可享受土地使用税、房产税优惠等较少。2.船舶登记政策、船员优惠政策力度较小。船舶购置往往金额巨大，购进时的关税、进口增值税等税收成本较高，对中方所有者的“方便旗”船舶进行单独发文的税收减免力度较小。此外，中方船舶往往青睐于雇佣中籍船员，但我国对于中籍船员的个人所得税方面的税收优惠政策较少。

(三)与企业走出去的税收政策待完善

与企业走出去密切相关的税收政策主要是企业所得税法第二十三条，及在财税 [2009]125号文件中详细规定了关于企业境外所得税收抵免有关问题。此外，尽管已与一百一十多个国家签署税收协定，但也有尚需完善之处。一是需要用实物及配套服务等形式出资进行对外投资的企业，若不具备出口经营权则不能享受增值税免抵退政策。二是对于境外不具有独立纳税地位的分支机构取得的各项境外所得，无论是否汇回中国境内，均应计入该企业所属纳税年度的境外应纳税所得额，这使得企业在应对不可预见的经营风险时，容易遇到资金瓶颈。三是对于国家鼓励支持、或战略需要、以及具有明显贸易创造效应的被投资企业，其经营产品(如矿石、原油等)或服务的进口没有对应的关税、增值税减免。

二、提升服务贸易相关行业国际竞争力的政策建议

按照十八届三中全会决策部署，推进金融、教育、文化、医疗等服务业领域有序开放，放开育幼养老、建筑设计、会计审计、商贸物流、电子商务等服务业领域外资准入限制。加快培育参与和引领国际经济合作竞争新优势，提升我国服务贸易竞争力，需要完善相关税收政策以营造良好的政策环境。

(一)加快推进“营改增”步伐，使增值税进一步扩围到服务贸易相关领域

对服务业课征增值税是国际较为通行的做法。目前，我国服务贸易项目中的旅游、建筑、保险、金融尚处于应纳营业税范围。今后，对已经适用增值税的服务项目中，需要在退税政策方面予以创新，探索适用于生产性服务业的免抵退税政策;对于尚未达到条件扩围入增值税范围的如金融、保险等服务应当考虑给予跨境服务减免营业税;探索不限于技术性离岸服务外包的增值税免税政策。

(二)构筑有助于服务业产业链上下游发展的税收政策体系

从有助于服务业发展出发，针对服务业产业链各环节，构筑和完善相关的税收政策。比如：促进旅游业发展，可参考扶持高新技术企业的优惠政策，对符合条件的企业实施企业所得税税率为15%的优惠政策;给予旅游业企业在品牌推广、服务提升等方面研发支出予以加计扣除。重视如旅游、船运、航空等行业从业人员的培养，给予特定职业或岗位个人所得税优惠。为激发旅客购物需求，除机场免税购物以外，可在部分城市试点境外游客购物退税政策，并考虑在合适的旅游景点推广。

(三)进一步完善鼓励企业走出去相关的税收政策

对风险投资型、资源获取型、贸易互补型、实物输出型等不同特征投资形式，针对性地制定优惠政策。如对海外非上市公司的投资收益给予一定比例的免税额度;被投资企业的当地产品进口时减免对应的关税、增值税;国内企业以实物及相关服务出口投资给予增值税出口退税认定等。考虑到汇率波动对大额交易可能产生的影响，允许企业选择一定时期内最优汇率计算缴纳企业所得税;对于不以避税为目的企业利润留存给予一定的免税期限，以提高企业在当地再投资和扩大生产经营的能力;用已征收税款建立应对海外投资综合风险的税款资金池，在企业遇到对应风险项目时，给予适当退税帮助。

服务贸易论文范文二：CEPA实施对服务贸易合作的影响

CEPA实施对香港与内地服务贸易合作的影响

20世纪80年代初至90年代中期，受内地市场准入限制及其他因素的影响，香港与内地服务贸易的发展远远滞后于货物贸易[1]。1995年，香港输往内地的港产口占香港外发加工贸易的比重为，而香港至内地的服务输出仅占香港服务总输出的。此后，香港与内地之间的服务贸易逐渐出现上升趋势，特别是1997年香港回归后，香港与内地的服务贸易更加紧密。至2000年，中国内地首次取代美国成为香港的第一大服务贸易输出地和输入地。

在香港与内地服务贸易顺利发展以及香港服务经济与内地产业转型升级需要的背景下，CEPA出台对于加快香港与内地服务贸易合作的促进效应受到广泛关注。CEPA主要涉及三方面的内容：两地实现货物贸易零关税、扩大服务贸易市场准入以及实行贸易投资便利化。内地对香港扩大服务贸易市场准入主要涉及的42个行业，包括管理咨询服务、会展服务、广告服务、会计服务、建筑及房地产、医疗及牙医、分销服务、物流、旅游、银行、证券及期货等服务行业及专业技术人员资格考试。服务行业的开放方式主要为两种：一种是完全开放，即以独资的形式从事特许经营，如物流、零售服务等;另一种是以比世界贸易组织更低的门槛进入内地市场开设分去机构，如银行及保险。2004年CEPA实施以来，香港至内地的服务输出与输入上升趋势更加显著,特别是香港至内地的服务输入。近年来，香港与内地互为双方最大的服务贸易伙伴，且继续保持着上升趋势。2004年以前，香港至内地的服务输入基本处于持平状态;2004年以后，香港至内地服务输入明显上升。从服务贸易总量分析，2010年，香港至内地服务输出额为2305亿港元，是2004年CEPA开始实施时服务输出额的两倍，占香港服务输出总额的;香港至内地服务输入额为1047亿港元，占香港服务输入总额的。从服务贸易部门类别分析，香港自内地的服务行业进口基本保持稳定，2004~2007年，香港自内地的商贸服务、旅游服务、运输服务进口额在香港相应行业服务进口总额中的占比分别保持在45%、30%、25%左右。除旅游服务外，香港与内地的服务贸易主要是运输贸易和与贸易相关的服务，这两项服务贸易的发展和香港对内地(特别的珠三角地区)的直接投资及由此形成的“前店后厂”产业分工格局密切相关，同时与香港的国际贸易中心和物流中心的地位密切相关[2]。

实证分析

1理论基础

CEPA虽然没有对外设立统一关税，但其零关税、开放服务贸易等规定同样适用关税同盟理论。维纳提出用“贸易创造”和“贸易转移”来衡量关税同盟的效果。贸易创造效应是指由于关税同盟国之间取消了关税，从而引起的在本地生产成本较高的产品被同盟国生产成本相对较低的产品所取代，因而新的贸易在同盟国之间被创造出来。贸易转移效应是指由于同盟国之间的关税保护相当于对非同盟国的减税歧视，使得原来来源于生产成本较低的非同盟国的产品转而向生产成本较高的同盟国转移。

2模型构建和数据采集

巴拉萨模型是研究贸易创造和贸易转移效应的经典模型。该模型假定：区域贸易合作之前进口需求收入弹性是固定不变的，区口需求收入弹性大于合作前的进口需求收入弹性，则表明存在贸易创造效应;当区域外贸易合作后的进口需求收入弹性小于合作前的进口需求收入弹性，则表明存在贸易转移效应。本文试图运用巴拉萨模型对CEPA实施前后香港和内地的进口需求收入弹性进行比较，进而得出两地在服务贸易领域的贸易创造和贸易转移效应。为方便检验CEPA实施前后的贸易创造和贸易转移效应，本文在巴拉萨模型中加入虚拟变量D，CEPA实施前D=0,实施后D=1。本文选取1995～2010年的香港服务输入、香港来源于内地服务输入和内地服务总进口值作为样本进行计量分析。其中，香港相关服务贸易数据来源于香港政府统计处网站公布的统计数据;内地服务进口数据来源于中国服务贸易统计年鉴。因内地按来源服务输入尚未进行统计，本文采用香港政府公布的按目的地划分的至内地服务输出值来代替内地区域内服务进口值。

3实证结果分析

通过软件对应用的巴拉萨模型进行线性回归。各回归方程F检验结果显著，拟合优度在以上。从表1可以看出，CEPA对香港与内地的贸易创造和贸易转移效应不同。CEPA实施后，香港的服务总进口需求收入弹性和区外进口需求收入弹性均大于CEPA实施前，说明香港存在总服务贸易创造效应，但不存在维纳的贸易创造和贸易转移效应。具体地讲，香港总进口的需求收入弹性增加了，而区内进口的需求收入弹性降低了，说明香港从内地进口的一部分服务产品大于本地生产。区外进口的需求收入弹性上升了，表明香港同其他国家和地区进行成本低于内地的服务贸易。内地的总服务贸易创造效应明显，但同样不存在维纳的贸易创造和贸易转移效应。内地总进口需求收入弹性增加了，区内进口的需求收入弹性降低了，说明内地从香港进口的一部分服务产品成本大于本地。CEPA实施后区外进口需求收入弹性比CEPA实施前高，所以内地没有以香港的服务贸易来替代其他国家的服务贸易。可见，香港与内地仍未充分享受到CEPA的优惠政策。

结论与建议

本文通过对香港与内地服务业发展状况和分部门服务业出口竞争力优势的分析表明：香港与内地在交通运输、旅游及金融等服务贸易方面有较强的互补性。在内地有明显比较劣势的交通运输和金融方面，作为国际转口贸易中心、航运中心、贸易中心与金融中心的香港具有明显的比较优势;而在香港有明显比较劣势的旅游领域，内地具有较强的比较优势。在服务产业结构上，香港的会展、中介等领域的丰富经验、优秀人才及国际标准能够弥补内地的相应不足。因而，CEPA的实施会有利于两地经济的发展。根据数据统计，香港与内地的贸易依存度在逐年增加，服务贸易关系更加紧密。然而通过巴拉萨模型检验发现，香港与内地仅存在总的贸易创造效应，而不存在区内的贸易创造效应和转移效应，表明CEPA的实施效果在香港与内地之间的服务贸易领域还未充分体现。香港与内地之间服务贸易受内地市场制度、政府壁垒等因素限制仍需大力推进CEPA的各项政策实施，加快内地与香港在服务业制度等方面的制度对接与资源整合。不同社会体制和法律体制、人文环境、语言环境等均会造成两地服务业合作在实际操作中的障碍，例如法律制度、会计准则等。因此，相关政府部门应该做到以下几点：(1)加强对CEPA优惠措施的落实，进一步改善内地经济环境，提高服务效率，降低港商向内地扩展服务贸易的交易成本。(2)虽然CEPA降低了香港服务贸易进入内地市场的门槛，但是审批程序的耗时耗力，在操作过程中的不规范大大削弱了CEPA对两地服务贸易的促进效应。(3)作为亚洲金融中心，香_特的金融优势应发挥在服务贸易领域，尽快完善香港人民币清算体系，建立香港人民币离岸市场，消除服务贸易中不同币种的限制。同时，充分发挥香港的金融体系，香港银行应在内地增设营业机构和代表处，为内地企业提供先进的金融服务，加强两地在金融行业的服务贸易合作。

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酒店服务质量管理研究论文摘要

酒店服务质量管理研究论文内容

[关键词] 酒店服务质量管理理论

一、我国酒店业服务质量现状

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1.全面质量管理的核心原则

2.顾客价值和顾客感知价值

3.员工价值和员工不满意代价

三、新型全面质量管理之路

1.满足顾客需求，提高顾客感知价值

2.加强员工质量教育，培养员工忠诚

3.采用目标管理，实行团队合作

4.控制关键时刻，持续改进

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年

[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月

[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月

[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月

酒店服务质量管理研究论文摘要

酒店服务质量管理研究论文内容

关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策

一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策

(一)完善信息服务化，加强客户沟通

(1)优化组织效率，提高服务质量

(2)利用网络，进行个性化服务

电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。

(3)顾客信息的掌握量

(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度

1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差

2.采取合理有效措施，提升员工综合能力

3.酒店管理层和员工素质不断强化

二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义

1.增强企业竞争力，培养竞争优势。

我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。

经济效益十分必要

2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。

3.提高酒店的经济效益，稳定支流

4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务经验

三.总结

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11

关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策

一.提升旅游酒店服务质量的重要意义

(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉

(二)约束员工行为，弥足酒店规章制度的不足

(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象

二.旅游酒店服务质量存在的问题

(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识

(二)员工个人素质较低，导致服务不规范

(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升

(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质

三.提升酒店服务质量的对策

(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇

(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质

(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化

再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。

参考文献：

[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005(6)

[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)

[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010(2)

[4]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济.2010(15)

[5]黄渊.提高酒店服务质量的对策研究[J].旅游纵横(行业版).2011(6)

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关于社会服务论文范文资料

人口老龄化是当今世界许多国家面临的一个突出的社会问题。我国已经步入老龄社会,但是我国现阶段针对老年人的社会工作方面的服务还远远不足。下面是我为大家整理的老年人社会工作论文，供大家参考。

【摘要】目的探讨老年社会工作在农村居家养老中的应用现状。方法采用调查问卷的方式了解农村老年人养老需求和生活中遇到的问题。结果我国和吉林省老龄化严重，许多乡村已经推行政府购买服务的方式，农民收入和居住现状良好为居家养老创造了条件。农村养老需求多样，无子女老人倾向居家养老。但老年社会工作的认知度低，老年社会工作在农村的开展尚处于初始阶段。结论引入老年社会工作理念和方法是推进农村居家养老服务进程、提高农村居家养老服务的实效性、破解农村养老服务难题的有效途径，老年社会工作在农村居家养老的应用有待推进。

【关键词】老年社会工作;农村居家养老

近年来，学者进行了老年社会工作在养老机构中的应用，分析了由家庭养老向社会养老过渡的趋势，并提出建立农村养老保障体系的建议;关注并切实解决农村老年人口居家养老的问题;指出农村居家养老需要强有力的道德支持〔1〕，要加强农村的老年社会工作，提高农村老年人的晚年生活质量〔2〕。本文基于对吉林省农村居家养老状况的调查，提出老年社会工作在农村居家养老中应用的路径。

1资料与方法

通过文献法收集我国和吉林省老年人口信息，了解吉林省养老服务的经验和不足，以及开展老年社会工作的客观条件。通过问卷调查了解农村老年人养老需求和生活中遇到的各种问题。2010年1月，课题组在吉林省农村开展了“农村居家养老需求情况”问卷调查。问卷内容围绕对居家养老的选择意愿、养老中的需求及亟待解决的问题、有没有接受过老年专业社会工作者的服务为核心问题展开。通过简单随机抽样方式确定吉林省不同地区农村村屯为调查范围，如农安县三岗乡、辉南县抚民镇七社、兴隆山镇杏花村、三岔河市西三家子村、榆树县陈家村、高家村、龙井镇村、珲春市马川子乡等共计20个村。调查对象限定在60岁及以上的农村村民，以偶遇抽样结合判断抽样的方式确定调查对象。调查员由社会工作专业的大学生组成。共发放问卷400份，收回357份，问卷回收率为。由于有无子女照顾对于养老的选择差别很大，所以，将调查对象分为两类：有子女照顾老人为子女与其同住一院之内或者在同一村里;无子女照顾老人为子女在城里安家的空巢老人、子女在外打工的留守老人或没有子女的老人;分别对有子女照顾老人和无子女照顾老人调查200人。其中前者收回有效问卷160份，后者收回有效问卷164份，共计有效问卷324份，问卷回收有效率为81%。在发放和回收问卷的同时，通过访谈法，了解农村老人对老年社会工作的认知程度、老年社会工作在农村的开展情况。

2结果

我国和吉林省老龄化严重，开展老年社会工作具备客观条件通过文献查询，截止2006年6月1日，我国60岁及以上老年人口总数为亿人，其中城市老年人3 856万，农村老年人 1亿;2006年末，吉林省60岁以上老龄人口321万，占总人口近 12%，其中农村老年人口144万〔3〕。截止2005年末，吉林省60岁及以上老年人为万，老年人中生活在农村的为万，占全省老年人口的;在有老人的家庭户中，有一个老年人的占，有两个老年人的占。在有老年人口的家庭户中，老年人口与成年子女或其他亲属共同生活的家庭占，他们的日常生活可以得到其他家庭成员的照顾。无人照顾老人户占，其中：单身老人户占，一对老年夫妇户占，老年人口与未成年的亲属共同生活的家庭占〔4〕。截止2009年末，吉林省兴办农村社会福利服务中心、福利院657所，床位数万张，入住老年人万人，服务人员3 748人;全省建有农村老年活动室5 936个，总面积万平方米，平均每个活动室面积平方米;吉林省老龄办在延边州和白城市开展农村居家养老服务大院试点工作，以村屯养老服务大院为载体，依托老年人协会为村屯老年人提供日间照料、临时托养、文体娱乐、学习教育、卫生保健、精神慰藉等服务;在村老年协会中，建立3 065个老年文艺活动组织，3 150个老年体育健身活动组织〔5〕。珲春市马川子乡是吉林省农村居家养老服务大院工作的试点乡，目前，全乡9个村分别建立了居家养老服务大院，以各种方式开展起为老服务工作并取得了实效。吉林省将在2010年底有30%的村建成居家养老服务大院，2011年底有60%的村建成居家养老服务大院，2012年底全省所有的村都将建有居家养老服务大院〔6〕。2009年农村居民人均纯收入达到5 266元，比上年增长;农村居民人均生活消费支出元，增长;农村人均住房面积平方米，增加平方米;农村低保标准和年人均补助水平分别达到1 200元和760元，同比增长和，有效保障了农村低保对象的基本生活。的老年人主要依靠家庭其他成员供养〔7〕。由于居家养老服务是政府扶持的福利性服务，许多乡村已经推行政府购买服务的方式，即便有收费项目，费用很低。农民收入和居住状况良好为农村居家养老创造了条件。

农村养老需求多样，无子女老人倾向居家养老问卷调查表明农村老人喜欢住在自己家里养老，包括传统家庭养老(这里指仅依靠子女提供帮助的养老方式)和居家养老的占多数;选择机构养老的很少;大多数人希望来自子女或社会的帮助(愿意接受帮助指遇到困难时是否会期望得到帮助的情况)，有9%左右的老人有“遇事宁愿靠着不求人”的心理;无子女照顾的老人选择居家养老的迫切。见表1。表1农村老人主要需求和养老意愿

老年社会工作的认知度低、老年社会工作在农村的开展尚处于初始阶段通过入户访谈，除有子女在社会工作专业学习的大学生家长的老人和少数文化程度稍高的老人知道社会工作这个新兴职业外，90%以上的农村老年人不知道社会工作和老年社会工作是怎么回事;老年社会工作的实践体现在村委会为老人问寒问暖、提供各种帮助中，但是缺乏专业的理念和方法;目前调查所在的农村还没有专业的老年社会工作者在农村从事精神慰藉，维权等养老服务;在介绍了老年社会工作的理念、作用和具体做法后，90%以上的老人愿意接受老年社会工作者提供的服务，但是他们担心服务费用的支出。

3讨论

传统的家庭养老和居家养老是符合农村老年人的养老意愿;对于有子女照顾老人，传统的家庭养老功能仍在延续，愿意到居家养老服务场所去主要是参与娱乐活动、满足人际沟通、消磨时间的需要;无子女照顾老人采取居家养老的方式更为迫切，其中子女在城里安家的老人认为农村的住房相对于城市来说比较宽敞、空气清新，老年人有自己相对独立的空间，比起住进城里儿女家里那较小如“鸽笼”的房子里，他们感到憋屈、不舒服;即便老年人子女住房宽敞，他们常觉得生活习惯不同、长期住不方便;对于进养老院养老，只有经济条件好的、老人和儿女双方均有现代意识的，觉得去养老院是不给子女添麻烦的好的选择，但是，又担忧养老院的服务质量，这种担心也是可以理解的。“黑养老院”事件的曝光，反映了“黑”养老院不善待老人，侵害老人权益的恶劣行为。这种严重不道德行为虽然不能代表全部，但是反映出养老服务机构需要增强社会责任感，提高职业道德〔8〕;多数老人认为去养老机构养老会丢子女的面子让人笑话或者令儿女不高兴，因为在他们眼里养老机构都是无儿无女老人的归宿或是那些有残疾没有自理能力的、儿女没有时间照顾的老人的选择;老人对权益保护咨询的关注主要涉及农村医疗保险、低保政策等;无子女照顾老人在生活照料;医疗护理;排解孤独;文化娱乐;解决留守老人代际隔阂、赡养等纠纷;权益保护咨询;排除年老恐惧等方面的需求明显多于有子女照顾老人;农村居家养老服务适合吉林省农村社会状况、适应中国老年人的生活习惯和心理特征;老年社会工作的理念是坚持以人为本，个人自决原则、赋权和发展的原则、维护人权和社会公正原则，尊重老年人情感和心理需求，助人自助，能够被老年人接受，在解决养老中出现的问题上具有优势和可行性;农村老人有一定的经济承受能力并具备居家养老的居住条件，具备大力开展居家养老的客观基础。由于社会工作在我国发展还不完善，我国农村社会对老年社会工作的认知程度低和我国农村社会发展程度相对发达国家有一定差距的原因，专业的老年社会工作在农村尚处于起步阶段也是正常的，这同时也为老年社会工作在农村的开展提供了广阔的空间;吉林等省已有很多为老服务实践经验和政府规划，这为老年社会工作介入农村居家养老奠定了基础;可见，老年社会工作理念的引入和方法的应用对于满足农村养老需求，改善老年人的晚年生活质量，提高养老服务实效性，解决农村居家养老问题是必要和可行的。

有针对性地开展老年个案工作老年个案工作是社会工作者在专业的价值观指导下，运用专业的知识和技巧为老年人及其家庭提供物质或情感方面帮助和支持，以使当事人减轻压力、解决问题和达到良好的福利状态的服务活动;针对农村“农村留守老人”，因子女成年累月在外打工，很长时间才能回家看望老人一次，老年人会出现孤独寂寞、对年老恐惧，渴望与人沟通的现象，老年个案工作者深刻理解老人的需求，运用会谈的技巧，专注、主动倾听老年人的心声，使老年人心理上得到支持，并对老年人模糊不清的问题进行澄清，给老年人进行心理疏导、鼓励老年人勇敢面对老年的身心变化，引导他们进入积极乐观向上的生活氛围，协助老年案主认识及接受老年，帮助老年人建立科学、健康的晚年生活方式和心理准备，积极地应对人生晚年期各种生活事件，如有的子女干涉丧偶独居老年人再婚、家庭经济赡养中出现纠纷等问题，工作者针对不同的个案进行区别性的工作，站在老人的角度、分析问题、提出合理建议，帮助老人解决矛盾。

开展主题突出的老年小组工作

老年小组工作是指在社会工作者的协助与指导下，利用老年成员之间的互动和小组凝聚力，帮助老年组员学习他人的经验，改变自己的行为，正确面对困难，恢复自己

论文关键词:城市化家庭养老社区服务社会工作者

论文摘要:随着老龄化社会的到来，养老是解决中国老龄问题的基拙和核心问题二家庭养老仍然是主要的养老形式，但在家庭养老功能逐步减弱的情况下，急需发挥社会养老的功能，其中，社区养老服务是社会养老的新载体几本文提出社区要在政府的支持之下，拓展社区服务项目，引进社会工作者专业人员，提高社区服务质量，争取广泛的社会支持，建立社区服务发展指标体系，从而加强社区养老的功能，在一定程度上弥补家庭养老的不足:

国家统计局公布的数据表明，2000年65岁以上的老年人口占总人口的比重将达到7%，标志着我国已开始进入老龄化社会。据有关专家预测，到2050年我国65岁以上老年人口将达到亿以卜，约占我国总人口的1/5，占世界老年人口的1 / 4。随着人口老龄化趋势的发展，老年人的养老已经成了一个普遍关注的社会间题，在养老的方式上存在着各式各样的争议:

一、家庭养老的功能弱化.面临着巨大的挑战

随着我国计划生育的实施和市场经济的快速发展以及城市化进程的加快，作为传统农业文明产物的当代城市家庭养老方式正面临着来自人口条件、家庭结构、居住方式和文化观念等方面的挑战，其脆弱性已开始显现，非家庭养老方式正越来越受到关注;

(一)家庭规模缩小，核心家庭老年家庭增多，家庭功能弱化

我国计划生育政策实施以来，尤其是城市的出生率降低，家庭结构的小型化和核心化已经是不争的事实，生育率下降、子女减少和居住方式的代际分离还使得子女对老年父母的照料产生了许多困难。子女多意味着老年人有较多的支持来源，独生子女现象的出现使得独生子女父母的养老变得异乎寻常的困难

社会发展推动住宅购买人群的变化，家庭两代分居现象逐渐增多。按照人口学家最近做出的家庭人口预测，我国老年人和成年子女共同生活的比例将逐渐降低，独居或只与配偶居住的65岁以上老人占老人总数比例将由1990年10%迅速上升到2050年的27 %，在城市和经济发达地区这种现象已经非常明显

(二)现代社会人口流动速度如快，竞争日益激烈

科技时代的发展和城市工业化进程的加快使得农村的人

口越来越多地涌向城市，城市的竞争压力也越来越大不少年轻人陷人了角色困境，他们要同时扮演好成功人士的角色、合格父母的角色和孝顺子女的角色是勉为其难的。例如，工作的压力日益沉重，还要教育儿女，使一些子女没有精力照顾父母又如目前社会对文化知识的要求增高，青年人需要再学习来适应日益发展的社会，或者去寻找更多发展的机遇，远离年迈的父母，使得家庭人口外流。这些都使得现有的家庭的模式受到强烈冲击

(三)老年人平均寿命延长，患病率、伤残率上升，自理能力下降

随着生活水平的不断提高，老年人的寿命也在不断延长，同时年龄增长(特别是超过75岁之后)，老年人口健康状况有所恶化，患病率、伤残率上升，自理能力下降，更多地需要日常护理、生活照料和社会服务这一切必将加大家庭的负担，也必将导致年轻人消极拒养老人情绪的增加了各种挑战因素的结合使传统的家庭养老模式开始瓦解和分化，这就是子女养老和在家养老相分离的态势，而且子女对老年父母的照料和慰藉也不像过去传统模式下那么密集和经常了，这是传统家庭养老制度在现代化冲击下的一种新的变革:

由此可见，养老间题在家庭养老所不及之下，就需要社会的力量来解决了

二、社区养老顺应时代潮流，必须加强社区服务的质量

(一)社区服务的概念

社区服务是在政府倡导和扶持下，为满足社区成员的各种需求，依托街道和委员会，为人们的物质生活和精神生活所提供的各种社会福利和社会服务可以在社区发展这种大趋势之下，充分利用社会资源来发展社区服务事业和改善老年人的处境：

(二)建构社区服务养老体系

随着城市化的发展，人口老龄化的趋势和家庭养老功能的弱化使社区养老服务成为老年人安度幸福晚年的重要保证，社区成为城市社会化养老服务的最佳载体。发展社区养老服务体系是解决我国城市养老问题的重大战略性选择。社区对于老年人来说又是最重要的聚居地，所以老年人对社区的依赖性会越来越强。这种以社区为依托的服务，可以及时地给老年人以认同感和归属感，使他们在精神上得到慰藉，身体上得到锻炼，在互相交流中情感得到倾诉，这也就弥补了家庭养老的不足。所以发展社区服务，促进社区建设是改善养老条件的有效途径。

1.发挥社区功能，扩展养老服务的项目

由于家庭养老功能的弱化，社区老年人在生活方面和精神方面都不能得到良好的照顾，有的老人即使和子女住在一起，子女也没有很充足的精力来照顾老人，相对来说老人就会倾向于对社区的依赖。在老年人生活照料方面，可分为居家服务和家外服务。居家服务是对居住自己家中，有部分生活能力、但又不能完全自理的老年人提供的一种服务。家外服务包括托老所和敬老院。托老所这种模式既减轻了子女照顾的负担，又没有将老人完全隔离于“家”之外，对增进老人的身心健康是十分有意义的;敬老院，被大众接受为直接的养老设施，应提高其分布密度，分散在社区内.这样老年人可以不必离开所熟悉的生活环境，也便于子女、亲戚探视，加强亲情的交流。

在改善老年人精神状况方面，可以采取直接和间接两者结合的方式。

直接方式可以通过建立“聊天站”“畅谈角”，让老年人聚集在一起互相交流;间接方式可以加大娱乐设施的建设，开设“老年之家”“老年活动中心”“老年大学”等，还可以开展文体活动，举办春游和夏令营活动。实现资源的有效利用，使老年人在社区内得到满足感和成就感，转移心中的不快。

2.在政府宏观管理下提高社区的自身经济能力

政府宏观管理，就是政府通过制定有关社会福利的政策、法规和规章，并且总结、加大推广先进经验的宣传，做好服务工作，解决实际问题，营造引导社区服务福利机构发展的大环境。

养老金社会化的发放使得老年人可以就近领取，形成了社区服务网络。但是政府的功能毕竟是有限的，在政府和企业不能为老年人提供更多保障的时候，社区可以发挥其有效的功能，充分利用其社会资源，通过发展社区经济，大量吸收和安置退休人员，使退休人员在为社区创效益的同时，自己也获得必要的劳动补偿，实现双赢。老年人工作退休之后，产生心理落差，感到自我价值丧失，会产生消极的生活态度以至不利于老年生活。而这些老年人中很多人依然有工作能力，有的文化水平很高，由此可以利用社区资源实现他们的“再就业”，这种“再就业”可以“一带一”或“一带多”的方式，使大家产生互动，从中找到生活的乐趣。这既是对他们自身的补贴，又能实现社会价值

3.提升社区服务人员素质，引进专业社会工作者，提高服务质量

社区老人的服务人员不仅仅要掌握照料老年人的基本生活常识，还要了解不同年龄阶段老年人的心理状况，为此要抓好在职服务人员的职业道德、专业知识和岗位技能培训的工作，加强专业教育和技能的培养，灌输专业的理念，用专业社工的标准来衡量。

社区的发展是城市发展的标志之一，专业社会工作者的兴起也是为了满足社区居民的需要，社会工作者不仅仅需要基本的照料技能，更多的是要有心理咨询的技能，并受过专门的教育和培训，持有专业社会工作者的资格证。社会工作专业的学习(小组工作、个案工作、社区工作)除了理论知识之外，更多的是实践的积累，结合理论与实践更加有利于工作的开展。在社会福利社会化的道路之上，社会工作者有了一片土壤来发挥其专业的特长，实现其专业的价值，也有利于实现社区的稳定。当然，社会工作者的介入也需要社区合适的机制和模式来启动，只有在相关政策支持之下，社会工作的有效性才可以发挥出来，因此，专业社会工作者是社区服务的执行者，社区和社会工作者是紧密相连的，引进专业的社会工作者是完善社区服务质量的有效途径。

4.发挥社会集体意识，争取广泛的支持

社区服务质量的优劣在一定的意义上取决于社区的力量，社区的发展是顺应市场经济的结果，在市场经济竞争激烈的社会中，只有发挥集体的意识，争取社会各界的支持，携手共进，才能走上良性化的发展道路二从政府方面来说，民政部门要发挥规划、检查、监督的作用，社会保险局也应该参与规划、检查、监督和酌情划拨养老保险基金，以及关注养老保险受保人。从社区协调委员会方面来说，要发挥所在社区的企业、有关单位的作用，加强对社区成员的关心和支持。

大学经常要写社会实践调研报告，那调研报告怎么写呢?下文是我为大家整理的关于社会实践调研论文3000字的范文，欢迎大家阅读参考!

摘要：社会是一所更能锻炼人的综合性大学，只有正确的引导我们深入社会，了解社会，服务于社会，投身到社会实践中去，才能使我们发现自身的不足，为今后走出校门，踏进社会创造良好的条件;才能使我们学有所用，在实践中成才，在服务中成长，并有效的为社会服务，体现大学生的自身价值。今后的工作中，是在过去社会实践活动经验的基础上，不断拓展社会实践活动范围，挖掘实践活动培养人才的潜力，坚持社会实践与了解国情，服务社会相结合，为国家与社会的全面发展出谋划策。

大学是一个小社会，步入大学就等于步入半个社会。我们不再是象牙塔里不能受风吹雨打的花朵，通过社会实践的磨练，我们深深地认识到社会实践是一笔财富。社会是一所更能锻炼人的综合性大学，只有正确的引导我们深入社会，了解社会，服务于社会，投身到社会实践中去，才能使我们发现自身的不足，为今后走出校门，踏进社会创造良好的条件;才能使我们学有所用，在实践中成才，在服务中成长，并有效的为社会服务，体现大学生的自身价值。今后的工作中，是在过去社会实践活动经验的基础上，不断拓展社会实践活动范围，挖掘实践活动培养人才的潜力，坚持社会实践与了解国情，服务社会相结合，为国家与社会的全面发展出谋划策。坚持社会实践与专业特点相结合，为地方经济的发展贡献力量为社会创造了新的财富。

作为大学生，我们要了解社会，深入基层，深刻地学习党和国家的方针政策，学习三个代表，实践三个代表，为促进我国国民经济的发展和中华民族的伟大复兴作出应有的贡献。此次实践之行，是系科给了我学习实践的机会，是系科给了我们极大的支持和信任，我们作为国家的后继力量，只有懂得全面的发展自己，把理论与实际相结合，才能更好地投入到祖国的建设中去，才能对得起养育我们教育我们影响我们的祖国。

社会实践活动给生活在都市象牙塔中的大学生们提供了广泛接触基层、了解基层的机会。深入基层,同基层领导谈心交流，思想碰撞出了新的火花。从中学到了很多书本上学不到的东西，汲取了丰富的营养，理解了“从群众中来，到群众中去”的真正涵义，认识到只有到实践中去、到基层中去，把个人的命运同社会、同国家的命运联系起来，才是青年成长成才的正确之路。

“艰辛知人生，实践长才干”。通过开展丰富多彩的社会实践活动，使我逐步了解了社会，开阔了视野，增长了才干，并在社会实践活动中认清了自己的位置，发现了自己的不足，对自身价值能够进行客观评价。这在无形中使我对自己有一个正确的定位，增强了我努力学习的信心和毅力。我是一名大三学生，即将走上社会，更应该提早走进社会、认识社会、适应社会。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。社会实践使同学们找到了理论与实践的最佳结合点。尤其是我们学生，只重视理论学习，忽视实践环节，往往在实际工作岗位上发挥的不很理想。通过实践所学的专业理论知识得到巩固和提高。就是紧密结合自身专业特色，在实践中检验自己的知识和水平。通过实践，原来理论上模糊和印象不深的得到了巩固，原先理论上欠缺的在实践环节中得到补偿，加深了对基本原理的理解和消化“天将降大任于斯人也。必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤„„”。在短短三天的实践活动中，汗水淋湿了我们的衣裤，泪水模糊了我们的眼睛。但我们选择了坚持。我们把淮师人永争第一的精神带去了社区，把淮师学子的优秀品质和良好的精神风貌体现得淋漓尽致。在社区人民的心底留下了美丽的印象。七月，我们走进火热社会，用汗和泪谱写一曲壮丽的青春之歌。这是爱的奉献，这是我们的无悔选择。七月，我们撒播希望，同时拥抱丰收，就如新世纪的第一缕曙光，我们的暑期社会实践曙光城也给社区留下了光辉灿烂的一笔。

学生素质教育,加强和改进青年学生思想政治工作，引导学生健康成长成才的重要举措，作为培养和提高学生实践、创新和创业能力的重要途径，一直来深受学校的高度重视。社会实践活动一直被视为高校培养德、智、体、美、劳全面发展的跨世纪优秀人才的重要途径。寒假期间社会实践活动是学校教育向课堂外的一种延伸，也是推进素质教育进程的重要手段。它有助于当代大学生接触社会，了解社会。同时，实践也是大学生学习知识、锻炼才干的有效途径，更是大学生服务社会、回报社会的一种良好形式。多年来，社会实践活动已在我校蔚然成风。

这个假期我没有选择自己所学的专业去实践，而是在一个亲戚开的店里帮忙，过的十分充实。在此次实践过程中我学到在书本中学不到的知识，它让你开阔视野、了解社会、深入生活、回味无穷。也对自己一直十分想了解的电脑知识有了更进一步的深入。社会实践作为广大青年学生接触社会、了解国情、服务大众的重要形式，对于青年学生的成长、成才有着极为重要的作用。

这次假期实践我以“善用知识，增加社会经验，提高实践能力，丰富假期生活”为宗旨，利用假期参加有意义的社会实践活动，接触社会，了解社会，从社会实践中检验自我。这次的社会实践收获不少。我认为以下四点是在实践中缺少的。

一.在社会上要善于与别人沟通。经过一段时间的工作让我认识更多的人。如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习。以前工作的机会不多，使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这是很尴尬的。与同事的沟通也同等重要。人在社会中都会融入社会这个团体中，人与人之间合力去做事，使其做事的过程中更加融洽，更事半功倍。别人给你的意见，你要听取、耐心、虚心地接受。

二.在社会中要有自信。自信不是麻木的自夸，而是对自己的能力做出肯定。在多次的接触顾客中，我明白了自信的重要性。你没有社会工作经验没有关系。重要的是你的能力不比别人差。社会工作经验也是积累出来的，没有第一次又何来第二、第三次呢?有自信使你更有活力更有精神。

三.在社会中要克服自己胆怯的心态。开始放假的时候，知道要打假期工时，自己就害怕了。自己觉得困难挺多的，自己的社会经验缺乏，学历不足等种种原因使自己觉得很渺小，自己懦弱就这样表露出来。几次的尝试就是为克服自己内心的恐惧。如哥哥所说的“在社会中你要学会厚脸皮，不怕别人的态度如何的恶劣，也要轻松应付，大胆与人对话，工作时间长了你自然就不怕了。”其实有谁一生下来就什么都会的，小时候天不怕地不怕，尝试过吃了亏就害怕，当你克服心理的障碍，那一切都变得容易解决了。战胜自我，只有征服自己才能征服世界。有勇气面对是关键，如某个名人所说：“勇气通往天堂，怯懦通往地狱。”

四.工作中不断地丰富知识。知识犹如人体血液。人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就要枯竭。

这次亲身体验让我有了深刻感触，这不仅是一次实践，还是一次人生经历，是一生宝贵的财富。在今后我要参加更多的社会实践，磨练自己的同时让自己认识的更多，使自己未踏入社会就已体会社会更多方面。

大学是一个教育我、培养我、磨练我的圣地，我为我能在此生活而倍感荣幸。社会是一个很好的锻炼基地，能将学校学的知识联系于社会。实践是学生接触社会，了解社会，服务社会，运用所学知识实践自我的最好途径。亲身实践，而不是闭门造车。实现了从理论到实践再到理论的飞跃。增强了认识问题，分析问题，解决问题的能力。为认识社会，了解社会，步入社会打下了良好的基础。

一、概述：

近年来，随着改革开放和“科教兴国”方略的实施，我国农村中小学所取得的成绩是众所周知，有目共睹的。特别是党的十七大以后，我国农村教育事业驶入了又好又快科学发展的健康轨道。目前，在我国农村普遍实施了根本意义上的九年义务教育免费机制，不仅巩固和加强了农村义务教育“普九”成果，同时还促进了社会主义新农村与和谐社会的创建进程。

然而，由于受传统教育的束缚和影响，长期以来，我国农村教育结构单一，职业教育和成人教育薄弱，应试教育积重难返，一些地方往往把升学率作为评价教育工作近乎唯一的目标，致使农村教育与当地生产和群众生活脱节，忽略了学生创新意识和创新能力培养。长此以往，必将影响国民整体素质的提高。

农村中小学教育所存在的一系列问题逐步浮出水面，并且已经成为制约我国农村经济、社会发展的巨大障碍。为此，笔者对所在的滨州市滨城区堡集镇农村义务教育现状进行了较为深入的调查。

二、调查方式

我们选择了访谈和问卷相结合的调查方式。问卷式调查用于收集标准化的定量资料，访谈式调查用于收集非标准化的无结构的定性资料。通过调查，得到丰富的、个性化的信息。然后经过归纳、分析、综合、整理，得出带有规律性的结论。本次调查我们重点采用访谈法，正是想通过这种面对面的交谈的方式，探询我镇农村义务教育的现状，共谋改进我镇义务教育的大计。

在访谈人群选择上，我们依据典型性、广泛性原则，采取发散的方式，寻找可以影响到乡村义务教育的各大主体，分别和一部分学生、教师、家长等进行了访谈。

三、农村中小学教育现状及成因分析：

通过访谈和问卷调查，经过分析整理，我们概括出了我镇义务教育的现状如下：

现状一：教育经费严重短缺

农村中小学教育教学资源的严重短缺首先体现在教育经费的严重不足。最近几年，国家对教育的投入仅占gdp 2%的比例。就这2%而言，绝大部分都投入到了高等教育和城市中小学教育中，等到本来就十分有限的经费到了区、县、镇一级教育行政部门手中，他们中的一些好大喜功者却充分利用这一经费，在城区大兴“示范校”、“窗口校”，不遗余力地标榜个人政绩。笔者在一篇教育调研报告中看到了一个仅有60万人口的小县，不顾百姓的反对，不惜斥资近亿元将原本就修建得相当不错的一所重点中学易地重建。这般层层卡扣，最后到达农村中小学尤其是义务教育学校的几乎是微乎其微。

由于教育经费的严重短缺，加之某些教育官员的政绩膨胀，农村中小学基础教育教学设施缺乏、落后，造成正常的教学活动无法开展，音体美劳等不少课程都因教学设施的缺乏而无法保证教学任务的完成，所谓现代化的教育设施也是绣花枕头，成了摆设。由于信息渠道不畅，能熟练或基本熟练使用电脑的不足半数，远程教育资源的共享成为了梦想。

现状二：师资力量薄弱

笔者所处的乡镇，六处完全小学中，除了中心小学师资力量相对较为雄厚一点外，其他小学，没有几个是个正规中等师范学校毕业的，几乎是清一色的“民转公”。他们中只有极少数受过专业培训，大部分是凭借自己日积月累的教学经验开展工作的，相当一部分教师教法陈旧、观念落后。教师队伍整体存在着年龄偏大、知识结构老化、知识面窄的问题。通过查阅所在乡镇的教师档案资料，发现全镇中小学教师平均年龄47岁，其中，50岁以上占。不仅年龄老化，而且学历偏低，知识结构老化，教育观念落后，教学方法陈旧。六处小学中，市、区级学科带头人、教学能手几乎为零;初中学校，稍有改观。面对新形势下的素质教育，面对改革后的义务教育新课程，他们往往显得力不从心。试想，这样一支队伍担负着我镇中小学教育教学、人才培养和教育改革的繁重而艰巨的任务，谈何容易?!

造成农村中小学师资力量薄弱的原因是多方面的，最主要的原因是受经济发展水平和事业人员编制的制约，难以注入“新鲜血液”，使得一些学校不得不临时招聘代课教师，以解燃眉之急。

现状三：应试色彩浓郁，师生不堪重负。

“考、考、考教师的法宝，分、分、分学生的命根”。数十年来，农村中小学教师一直无法走出这一应试教育的怪圈，究其原因是一些区、县、镇级教育行政管理部门在学年末，拿中考升学率、非毕业班优秀率、合格率，统一排位，排位的名次、学生成绩的好坏，直接关系到老师的晋级加薪。于是乎老师们也顾不了“千呼万唤始出来的素质教育”，一味汗水加时间，有道是：“不管黑猫白猫，考得高分就是好猫”。笔者所在地是一处偏僻的农村小镇，老师们早晨5：30天蒙蒙亮，就要早起跟班辅导，晚上初中部的老师还要辅导到9：30。一天下来，师生心力交瘁，苦不堪言。

现状四：德育教育令人堪忧。

重智育轻德育是农村中小学教育教学中存在的普遍现象。在一些学校，有的老师可以公开容忍成绩优秀的学生犯错误，少数学生家长在自己孩子与同龄孩子发生冲突时，竟然给予纵容和支持。不少学生心理欠缺甚至扭曲，打群架、偷财物、出入网吧、集结团伙、侮辱师生等现象绝无仅有。记得不久前有报道称：某地某校发生了震惊全国的中学生“灭门惨案”。由此可见，造成一些农村中小学生法制观念淡薄，道德品质败坏的主要原因是学校、家庭、社会都没有对之引起足够的重视。尤其是学校德育教育的严重缺失。

现状五：升学无望，就业无路，致富无术。

农村学生“升学无望，就业无路，致富无术”是农村教育的主要症结。据有关统计资料，全国大部分农村地区初高中毕业生中60%以上要回到农村，尤其是农业地区和中西部地区这一比例更高，达到80%以上。这些学生大多返乡务农或外出打工。但农村普通初中教育，尤其是课程设置、教材编写与农业生产经营、城乡经济发展实际需要相脱节，学到的基础文化课，就连劳动技能课也都解决不了很多农村产业技术与经营管理问题。毕业后的农村青年不能尽快融入到当地的经济建设中，造成农村劳动力的巨大浪费和盲目流动。一些初中毕业后不能升入重点高中的孩子，宁可融入了滚滚打工洪流，也不愿到职成教育学校学习深造。因而出现了“升学无望，就业无路，致富无术”的教育怪圈。

现状六：“国有民办”教育举步维艰，学生家长选择处于两难

笔者所处的滨城区堡集镇，受当地经济发展水平的制约，几年前，一所由多方筹措资金、集九年教育于一体的“国有民办”实验学校应运而生了。这所学校，办学经费和教师工资全部是“公办”性质，并且整合了全镇最优秀的师资资源，全部充实到了实验学校。而收费标准则是“私立”性质的，导致原本并不富裕的当地农民家庭更加不堪重负，为了给予子女较好的受教育机会，而又别无选择。纵然，这所学校在一定时期受到了应有的关注，也取得了较为突出的办学效益。然而，举债千万元办学基础上的高收费教育，一方面给义务教育学校和学生、家长造成了人为的不公平，加重了当地百姓的经济负担;另一方面也恶意争夺了那些名副其实的民办学校的教育资源，限制或者扼杀了真正意义上的民办学校的生存和发展。在国家强制施行义务教育的今天，暴露出了这类所谓民办教育的种种问题。

农村家长往往为了让孩子能够得到高质量的教育，学更多的知识，走出农村，而将孩子们送入学费昂贵的私立学校学习，放弃收费较低甚至免费的公办学校。从而得知，国家支持农村的大量教育经费，并没有从实际意义上给广大农民减轻负担，反而使他们中一部分家庭的实际负担较往日大大加重了。恐怕，这就是问题的症结所在。

由于农村学校的公用经费拨付不够及时到位，致使很多农村学校向学生家长等私人借款维持学校的正常运作。据调查，笔者所在的乡镇实验学校，截至目前，尚有1600多万元的不同债务。可见，农村学校尤其是“国有民办”学校的负债累累，将严重阻碍农村教育的又好又快科学发展。

面对两种性质的学校，面对两种相差悬殊的教育质量，面对掌上明珠的儿女和捉襟见肘的家庭境况，望子成龙、望女成凤的家长们处于两难境地。那就是，如果读免费的公办学校，家长将无经济负担，但由于本乡镇最优质的师资被强行抽调到“国有民办”实验学校，因此孩子要付出自己的前程;如果读“国有民办”实验学校，孩子得到较为优质的教育，但家长要却付出具大的牺牲。这种两难境地，正是目前农村教育的困境。随着义务教育保障机制的逐步完善，随着素质教育的不断推进，尤其是中考制度的改革，象笔者家乡这样的“民办” 学校面临的冲击和生存的风险与日俱增。

现状七：初中学生流失现象死灰复燃

除学生家庭经济困难这一主要客观原因外，还有教师敬业精神差、教学理念落后、教学方法陈旧、教学质量低下等，也是导致学生厌学进而流失的一些主要原因。近年来各级政府及教育主管部门为了引进和稳定人才普遍重视了提高教师待遇，却往往放松了对教师的思想教育工作，教师为人师表、爱岗敬业、无私奉献意识淡薄，追逐个人名利、动辄跳槽厌教的现象时有发生。

教师厌教的表现不仅不利于良好校风的建立，同时也是导致学生厌学之风的重要诱因之一。家长们认为孩子升学无望，纷纷通过各种关系把孩子转到区直学校就读，家庭条件较差的便索性让孩子辍学。

四、改变农村教育现状的策略

根据调查的情况，笔者建议，为改变农村教育现状，应当采取以下策略：

对策一：加大农村教育资源的投入，最大限度地改变农村教育资源不足的状况。首先要把教育经费的挪用作为重点抓，把有限的教育资源用到实处。迅速成立一个调查小组，查清农村中小学的负债状况以及教师的工资待遇落实情况，对因负债建校舍的，要通过财政拨款支付，使学校能较好地运转;其次完善对农村教育投资的监督机制，严防中间环节的克、挪、卡、要，确保专款专用，并且还要力保各校将有限的经费用在刀刃上，从而逐步完善以县为主的义务教育经费保障机制。

对策二：全面提升农村中小学教师整体的综合素质。加大师资培训力度，促进教师专业成长。清退或分流不合格教师，招收有大专学历的毕业生回乡任教，同时对教师的福利等问题要根据实际给予改善。完善农村教育资源尤其师资资源配置，促进农村教育的公平正义。

对策三：彻底摆脱应试教育的桎梏，在为学生“减负”的同时也要为教师“减负”。在我国大部分农村中小学，由于受现代企业制度的影响，曾经风靡一时的推行所谓的“末位淘汰”机制，广大农村教师因担心自己本就来之不易的“铁饭碗”砸在质量上、丢在“末位”上，不惜起早贪黑长时间同学生泡在一起，致使应试教育愈演愈烈，一些学生由此产生厌学、逃学的现象。有的教师生怕下岗，便以透支身体健康为代价，长期自主加压，延长工作时间，更有甚者造成了严重的心理障碍。据调查，在农村中小学教师中由于担心教学质量而整日吃不好睡不香者大有人在，尤以45岁左右中年教师最为突出。此外，在农村中小学教师队伍中，有相当一部分是“半边户”(夫妻只有一人有固定工作)由于工作压力大，家庭负担重，个人收入有限，他们往往身心俱疲。我们各级教育行政部门要在农村中小学教师身上大力弘扬人文精神，落实人文关怀，不遗余力地为他们减轻工作压力，消除心理障碍，为在广大农村全面推行素质教育铺平道路。

对策四：坚持德育为首的教育方针，促进学生健康个性和谐发展。

加强和改进农村中小学学生德育工作，首先要把握好中小学教育阶段青少年身心成长发育的特点，把握好不同学生个体的个性心理特征和思想、学业基础，从而有的放矢的对他们进行道德情操、心理品质和行为习惯的养成教育，帮助他们树立科学的人生观、世界观、价值观，确立健康向上的人生目标。抓紧这时期的德育工作，将对他们一生的发展起到至关重要的作用。但当前社会生活发生着复杂而深刻的变化，传统的世界观、人生观、价值观、伦理道德观正受到商品经济大潮的不断冲击，致使现阶段农村中小学德育工作一时无所适从。因此，我们的德育教育必须全面贯彻党的教育方针，并有机结合传统美德，把握新时代特点，把德育工作摆在素质教育的首要位置，贯穿于教育教学的各个环节，要把弘扬和培育民族精神作为思想道德建设极为重要的任务，纳入教育的全过程。要把爱国主义教育、革命传统教育、中华传统美德教育和民主法制教育有机统一于教材之中，积极改进教育教学方法和形式，把传授知识、训练技能、培养创新精神和养成良好的行为习惯结合起来。努力营造出宽松、和谐、愉悦的“三位一体”德育教育环境，为培育德、智、体、美、劳等全面发展的社会主义事业接班人奠定良好的基础。

对策五：深化教育改革，彻底改变农村学生“升学无望，就业无路，致富无术”的局面。农村中小学教育要与农村实际相结合。国家要着力改革农村中小学课程，设置一些体现农村教育特点的实用性课程，使之在提高农村人口整体素质的同时还能更好地为农村经济、社会发展服务。

对策六：针对我镇“国有民办”实验学校举债办学、举步维艰，而且对义务教育公办学校冲击较大，造成教育资源配置不公的状况，建议上级主管部门在充分征求广大师生和学生家长意见的基础上，依法进行收购，恢复公办学校的名分，并且将优质的师资资源与另外几所义务教育中小学进行平衡的基础上重新整合，分期偿还建校债务，全面落实农村义务教育免费机制，促进我镇义务教育全面健康和谐发展，切实减轻农民负担，促进社会主义和谐社会创建进程。

对策七：针对初中学生辍学现象死灰复燃的现象，一方面要加大义务教育宣传和实施力度，确保困难学生不会因贫失学;一方面要推进教育教学改革，提高课堂教学质量，活跃课堂气氛，促进学生乐学善学，确保学生不会因厌学而辍学。同时，要完善学校办学水平评估机制，切实把“减负控辍”工作纳入教育督导评估序列并不断提高评价指数。从而把“减负控辍”工作纳入政府、学校、家庭、社会四位一体的一盘棋工程，最大限度的控制学生流失。

五、调查过程中的收获与反思：

通过这次社会实践活动，我不仅对家乡农村中小学教育的现状有了较为明晰的了解和分析，而且对改革发展家乡农村义务教育提出了粗浅的意见和建议。同时，还增强了对家乡的热爱和向往，增强了发奋学习、顽强拼搏的信心和毅力，为日后报效家乡、报效祖国奠定了良好的思想基础。可以说，受益匪浅。在此，真诚感谢学院团委给予我这次难得的接受锻炼教育的机会，真诚感谢家乡父老给予的配合支持。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。我将珍惜火热的青春年华，珍惜书声琅琅的大学时光，在学院党委和团委的正确领导下，在恩师谆谆教诲和学友的相互勉励下，发奋苦学，顽强拼搏，待学有所成，为创建和谐社会无私奉献自己全部的光和热!

立足社会实践的舞台谱写为民服务的乐章 “纸上得来终觉浅，投身实践觅真知”。我欣喜地看到，经过社会实践的磨练，我们变得更加成熟、更加自信，校园里到处洋溢着蓬勃向上的良好氛围。我们有理由相信，当代青年大学生有实力承担的起未来建设国家的重任，追求进步，刻苦求知，勤于实践，全面成才必将成为广大青年学生的共同心声和行动！烈日炎炎的夏季，就连空气中都夹杂着几分热气。我积极响应我校“大学生暑期社会实践活动”的号召，热情洋溢的在家乡参加了我家乡特地为我等在校大学生提供的暑期特别社会实践活动。活动的第一阶段为体现我等当代在校大学生热爱祖国、热爱人民、奉献社会、服务家乡的高度政治觉悟，指挥安排我等志愿者在敬老院为老人们献出自己的一片爱心，为构建和谐社会贡献出自己的一份力量。在敬老院里，各个上了年龄的老爷爷、老奶奶们，在他们年轻的时候也像如今的我们一样，满腔热诚，拥有报效祖国，服务国家社会人民的远大志向，并在他们青春依在的时候，为建设祖国，建设家园奉献出自己宝贵的青春，抛洒自己满腔的热血，流尽自己辛劳的汗水。每个为祖国、为社会、为人民作出过贡献的人们都值得我们尊重，我们应该好好尊敬他们，给他们以关怀、爱护，让他们深刻体会到曾经为建设祖国而作出的努力没有白费。我们每天早早的到了工作地点，打扫、收拾、整理等，这些活干完以后就进入了最主要的工作，其实老人啊，不是需要多么丰富的物质、多么舒服的享受，他们想要的是能够受到别人的尊敬，能够有人与他们交流，没有那种人到老年就有的那种日落西山的寂寞、失落感，所以多与他们聊聊天，反而是给予他们最大的关怀。所以我很多时间都用在了与老人们拉家常上了。不要这很无聊，老人们都是阅历无数、博闻强知的，我们与他们的谈话中能学习到很多知识经验，还能听闻许多名人趣事。活动的第二阶段是我们用我们学习的知识辅助那些人仍在高中考学习前线上的学弟学妹们。我们实施承包责任制，每个人负责一名同学，也就是一个辅导员要对其辅导的学生的成绩负责。这样每个人都有一种强大的压力感和责任感，这样迫使我们认真负责我们的工作，从而也在我们志愿者之间也形成一种竞争，让我们不断提高自己的能力。这次辅导学生我是第一次，没有任何经验只有靠自己去摸索，当然，在这样的摸索过程中，又不免在犯错误的同时被有些有经验的志愿者嘲笑稚嫩，或是在众人场面下不留情面的喝斥批评，但当自己决心要学有所成的时候，再困难再丢面子的错误都要不弃不馁，毕竟，有过失败才能尝到成功的甘甜。第一周下来考试的时候，我辅导的学生的成绩不怎么理想，这让我很有一种挫折感和失败感，但很快我就认识到：人总是在挫折中不断进步的，不能就此堕落下去，要有一种在哪里跌倒就要在哪里站起来的精神，正因如此，我才有强大的精神动力，不断的奋进。先我想了想问题出在哪里，为什么我会得到那样的结果，而别人却取得很好的成绩，我自己的问题吗？虽然辅导员个人能力有高有低但也不会有那么大的差距啊，何况我不觉得我的学习能力有任何问题，那是什么问题呢！？后来我请教了我的高中老师，她一句话惊醒梦中人：我们不能强迫学生学习，要让他们自己主动去学习，这就少不了沟通。问题就出在这沟通上，从而我认识到：把握好每一次交际的可能事实上都是在为我们自己积累人生阅历，可以说，没有好的沟通能力，再好的才华也会埋没于沉寂的阴影下。后来在我的主动沟通下我们成为很好的朋友，因此关系得到了改变，我教他也教的得心应手了，最后的考试他取得了不错的成绩，我也因自己的努力感到高兴，经过这么多的波折也让我格外的珍惜自己的成功。短暂的一个多月很快就过去了，这次参加社会实践活动让我深刻的认识到；一次宝贵的经历胜过我们在课堂里埋头于课本里绞尽脑汁，当我们还躲藏在家长老师的庇护之下对未来感到渺茫的时候，倒不如鼓起勇气勇敢的踏出第一步，尽管这样的实践不能代表什么，但却能使我们感受到走出象牙塔后危机四伏的压力，有了这样的体验过后，当我们真正面对困难的时候，我们会发现自己比别人多了一份的淡定和冷静，还有慌乱整理错误的时间，千万不要忽视每一件细微之处，因为往往事情的结果就在这样一个不起眼的细节处决定成败。社会实践是艰苦的，但收获是巨大的。实践让我们的生活变的多姿，实践让我们的人生变得多彩。社会实践是一笔财富。一分付出，一分收获，有付出，就一定会有收获。在社会实践中可以学到在书本中学不到的知识，它让你开阔视野，了解社会，深入生活，无限回味。更何况参加社会实践活动的过程、阅历本身就是一笔宝贵的财富。社会实践是一种动力。看到在土地上耕种的农民，在工地上挥汗的工人，在边防上守卫的战士，我明白了书桌的分量，一种强烈的责任感油然而生，是人民哺育了我，是国家陪养了我，给了我知识和一切。作为一名大学生，在祖国需要的时候，我会无条件地把所学的知识和一切奉献给祖国和人民。社会实践是体味人生的“百味筒。”让我深刻体味了一下生活的酸甜苦辣咸，为以后出了社会后将所面对的现实作好了心理准备，是自己到时候不在迷茫、不在彷徨。社会实践是验证实力的“试金石”。走出校门融入社会的大舞台，我们才真正体验到自身知识的欠缺，能力的有限。任何理论知识只有与实践密切结合，才能真正发挥它的价值。行不行，实践中看！在实践中我们才能真正的知道自己有几斤几两，不要以为自己是大学生就很了不起，我们需要学习的东西还多着呢。我们需要虚心的向前辈向同行请教，不断的充实自己壮大自己。在成绩上的收获让我所学的知识有了施展拳脚的机会，然而，工作以外的人生经历，却又是一份不可多得宝贵财富。过去常听人说刚出社会的大学生往往无法适应社会的人际关系，导致在生活和工作找不到自我的平衡点，错失了不少成功的机遇。经过这次实践的经历，让我深刻的认识到，这一点也没错，把握好每一次交际的可能事实上都是在为我们自己积累人生阅历，可以说，没有好的沟通能力，再好的才华也会埋没于沉寂的阴影下，但并不是每一个人都有这样的意识。我自己刚开始辅导实践的时候，自己也不习惯于与人交流，多数时间里都是埋头于辅导工作里，十足一个典型的只做事不开口的人。正是这样，导致我和学生之间不能充分了解对方，因而耽误了工作。所以，当我们在抱怨别人不主动与你交流的时候，为什么不先检讨一下自己的惰性呢？工作中、生活中我们都需要学会主动与人交流，提出疑问，事先熟知一切，而且应该学会如何与周围的同事互帮互助，这样不仅能使自己尽早地进入工作状态，也可以避免我们少走弯路，于情于理都是弊大于利的。此外，对工作的热情，对任务的投入态度，都决定了我们在前辈眼中的被信任程度，实习过程难免有忽略的时候，但这时的我们应该抱有学习的态度主动求教于他人，不放过任何一次学习的可能，因为再细微的工作都存在着它自身的价值和意义。总之这次实践让我学会了很多东西，给予我了很多启发。但实践也只是个过程，真正的目的是要我们改变思想观念，学会学习，这样才能不断的进步，不被社会淘汰，才能为建设祖国、奉献社会作出更大的贡献。