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地面服务的毕业论文

摘要:在民航业迅速发展的背景下,作为航空运输服务链的终端,民航运输地面服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善经营能力、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.关键词:服务企业;质量;管理体系Key words: service enterprises;quality;management system中图分类号:F273 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)26-0023-020引言民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织,既具备企业的功能又兼有社会公益的性质,其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前,随着民用航空运输业的迅猛发展,航空公司、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。近期来,航班延误导致冲突的新闻屡见报端。作为民用航空运输服务链的最终端,民航地面服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。笔者认为,最重要且必要的就是提高管理水平,建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善,建立质量管理体系,导入ISO9000质量标准,引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量,提升经营业绩的有效途径。日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。在新时期新形势下,怎样才能建立起适应企业发展需要的质量管理体系呢?笔者认为主要有以下几个方面:1以制度建设为根本,建立管理制度体系建立质量管理体系首先应该建立起科学的管理制度体系。企业必须建立起全方位、系统的管理制度,所有员工都按照颁布的制度行事,这样一来,企业内具有不可变动性的固定规则会越来越多,而具有可变动性的事务则越来越少,进而让法治越来越多、人治越来越少,也就是我们常说的“制度化、标准化、程序化、规范化”。要做到这些,需注意以下几点:一是在制定制度时,应该紧密围绕企业中心工作,结合企业实际,全面考虑、仔细审查、员工参与。任何制度出台前必须经过讨论评议,每一个条款都要认真推敲、反复斟酌,达成一致共识。每份制度尽管都属于某一个系统,但是企业内部的各个管理系统都不是独立存在的,制度之间应当互相影响、协调统一。一旦制定就必须具有相应的稳定性,除非是公司业务、组织架构或市场环境发生了重大变化,否则基本不应改动。应当使之成为衡量一切问题的准则,既同一类问题的处理应该遵照一种制度而非其他,确保制度的严肃性。二是要让全体员工知晓制度并不断完善制度中的细节。每个企业都会建立制度,必须要采取各种宣传方式让每一个员工都知道与自己相关的制度条款和内容。否则,制度就成了一纸空文,围绕制度建立的体系也不可能被员工了解和认同。此外,随着外部经营环境的变化以及企业内部管理的不断创新发展,一些制度必然会不能够适应工作的要求,制度本身必须进行调整和完善,使制度形成一面网,一个环节衔接另一个环节。三是既保证强制力执行又兼顾可操作性地落实制度。写在纸上的东西不会自动变成现实,制定制度并不难,困难在于执行与操作。制度本身随着企业内外部环境的变化,必然会出现一些不适应的情况,因此,我们在执行与操作二者之间一定要把握好一个度,只有在管理实践中,在执行与操作间不断协调,才能让制度在实施过程中逐步得到完善。2以规范管理为基础,建立健全责任体系在一个企业组织中,要保证企业管理获得充分好的效率和效益,使企业的每一个岗位角色都把工作圆满地做好,就必须规范化管理,实行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的责任体系,使企业实现持续稳定的发展。对应到管理工作就是按照业务程序要求每一个岗位的员工清楚自身岗位职责并根据职责圆满地做好各项工作,堵住和避免可能出现的管理漏洞和失误。首先,应建立起科学合理、明确清晰的组织架构。有什么样的组织架构,就有什么样的岗位职责相对应,部门岗位职责实际就是对组织架构功能及运行的说明和延伸。如果组织架构存在问题,那么不管岗位职责多么详尽,也避免不了走错路、走弯路。其次,应当细化岗位职责,上至董事长、总经理,下至一线员工,让企业内的每一个人都可以明确知道自己的岗位职责,使每个工作人员可考核化,使每项工作内容都具有可操作性和可考核性。任何一个岗位的职责一经确定就应具有相对的稳定性,不可以经常性修改。然后,应当确立唯一责任主体,建立健全明晰的责任体系,形成“闭环效应”。在细化岗位职责的基础上,强化一级抓一级、一级管一级、一级对一级负责的责任体系建设,形成“责任链”。强化考核管理,对工作中的失误、疏漏和失职、渎职等行为进行责任分类定级,并对责任追究明确到人、具体到事。最后,应当消除管理真空,让所有业务都有人管理,所有问题都有相应人员解决,避免因职责混乱造成推诿扯皮,项目无法推进,工作得不到落实的情况。如果问题确实很复杂,则应当确定牵头部门,并由相关部门配合,责任分级分层,确保其最终解决。3以科学定位为手段,推行标准化管理企业标准化管理作为质量管理体系的一部分,涉及到了企业管理的方方面面。标准化是制度化的最高形式,作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜,决定着企业的生死存亡。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用,这决定标准化在企业中的地位和存在价值,必须结合市场运行环境,企业内部质量体系建设管理状况,科学地分析和定位。不知道这是不是你需要的呢？更多的参考文献就在（59168）上查吧

李永，江苏人，1965年生。1985年中国人民大学毕业后，先后从事高校教学、企业管理、政府部门工作，并写出《张学良生活实录》、《何香凝传》、《不悔的合作：毛泽东与彭德怀》等十几本畅销书。1995年从中国航空油料总公司调入中国民航出版社，担任编辑部副主任，在对民航行业的了解、观察和学习过程中，先后策划了《中国民航飞机全集》、《空乘礼仪漫谈》、《民航英语工程系列教材》（公共、运输、乘务、航行、机电、电子）及试题集、《中外名机珍藏》等图书，并撰写了《与您同飞——中国民航旅行伴读》、《两航起义领导人刘敬宜传》、《空乘礼仪教程》、《最新中国民航完全手册》、《民航基础知识教程》、《民航服务心理学》等著作。现任中国民航出版社文化事业部负责人。朱天柱，江苏人。2001年毕业于中国民用航空学院，论文《孙子兵法与战略管理在民航中的应用》获院优秀毕业论文。毕业后分配到北京首都国际机场工作，先后在机场监控指挥中心、机场飞行区管理部、机场航空业务部工作，现任北京首都国际机场客户发展业务经理。工作中注重思考和研究，曾经发表过《孙子兵法与战略管理理想浅析》、《首都机场的市场》等文章，并获2004年北京首都国际机场集团公司青年论文大赛一等奖。2004年考取北京大学光华管理学院MBA，就读至今，主要学习方向为战略管理与民航企业应用。

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建设农村信用社企业文化，一应突出重点，精心塑造。精心提炼出最适合农村信用社发展的有价值、有特色的农村信用社企业精神和核心价值观，并加以确立和塑造；二应深入宣传，形成共识。做好农村信用社企业文化的说明示范工作，并建立相应的倡导机制，让农村信用社企业文化的价值理念被全体员工所接受、认同；三应领导带头，身体力行。在塑造和维护农村信用社的共同价值观中，农村信用社领导应发挥表率作用，在每项具体工作中都贯彻企业文化的理念与价值观；四应完善制度，确立规范。建立健全必要的规章制度，使员工既有价值观的导向，又有制度化的规范；五应树立榜样，典型引导。把那些最能体现农村信用社企业价值观的个人和集体树为典型，大张旗鼓地进行宣传表彰。同时，还应注重加强教育培训不断提高员工素质，进一步夯实农村信用社企业文化建设的基础。

提高员工对企业认同感的方法一：寻找员工价和企业价值观的共同点

要提高员工对企业认同感的方法首先要明确企业文化的核心是企业的价值观，因此，员工对企业的认同最根本的应该是价值观的认同。由于员工和企业各自在社会中承担的义务不同，员工与企业在资产关系上的不同，要让员工的价值观完全等同于企业的价值观是不可能的。但是由于企业和员工之间的本质联系，员工的价值观和企业的价值观必然有许多重要的互相交汇的共同点，因此，培育员工对企业的认同感，重要的是要寻找并放大员工价值观和企业价值观的共同点。比如，强化员工与企业利益共同体、事业共同体和命运共同体的观点等都能够较大地提高员工对企业的认同感。提高员工对企业认同感的方法二：坚持以人为本的管理宗旨

认同往往是一个互动的过程，要找到提高员工对企业认同感的方法，首先企业要认同员工，要坚持以人为本的管理宗旨。这首先是要把员工视为企业的内部顾客，同样实施客户满意战略，最基本的是尊重、理解和关心。所谓尊重员工，主要是指企业要尊重员工的人格和尊严，诚恳地对待员工，按照公开、公平、公正的原则，实事求是地处理员工的合理诉求。在现实生活中，员工不可避免地会遇到各种实际问题，企业在可能的情况下，应该设身处地地为员工着想，体谅他们的难处，积极帮助员工解决工作上和生活上的困难，为员工办实事，做好事，这样就比较容易增强认同感，这是一个很好的提高员工对企业认同感的方法。提高员工对企业认同感的方法三：积极开展各种能够体现团队精神的活动

企业作为一个组织，通过有一定的组织形式和活动方式，可以有效地增强员工的团队精神，从而提高对企业的认同感。企业可以通过积极开展群众喜闻乐见的各种文体活动，营造健康、文明、向上的浓厚氛围，使干群之间、职工之间培养共同的兴趣和爱好，增强沟通和了解，激发职工以强烈的主人翁责任感干好本职工作。这个提高员工对企业认同感的方法是十分行之有效的。提高员工对企业认同感的方法四：领导带头，从我做起

企业领导提高员工对企业的认同感的过程中扮演着极为重要的角色，由于领导在企业中所处的地位，他们个人的理想、信念、性格和举止，不仅影响和制约着企业的发展战略、经营管理方式和行为取向，而且还会对广大员工产生模仿效应，从一定意义上讲，员工对企业的认同，首先是对他所面临的直接的领导的认同，领导在企业中所做的一切，实际上都会被员工看成是一种职务行为，代表了企业的理念和价值观，领导的示范作用是十分重要的，他不仅要向员工展示公司的愿景和目标，更要身先士卒第去实践企业文化所体现的一系列理念和规范，从而把企业文化体现在自身的人格魅力上，这种提高员工对企业认同感的方法是能够起到意想不到的效果的，各位企业老板不妨试试。提高员工对企业认同感的方法五：培养员工对企业的认同感

提高员工对企业的认同感，是企业文化建设的关键。要把强化员工对企业的认同感作为企业文化建设的重中之重，赋予不同的经营时期以特定的文化内涵，引导员工树立一切服从企业需要的理念，最大限度地使个人的成长轨迹与企业发展的曲线相吻合。提高员工对企业认同感的方法六：强化员工的企业使命感

提高员工对企业认同感其企业文化建设的最终目的，是通过培育企业精神和企业价值观，不断增强企业的凝聚力，从而打造一个昂扬向上的团队，完成企业的使命。公司注重在行为意识导向、内部工作规范、外部形象展示等方面，加大团队精神培育的力度;注重把每项工作或每项活动都赋予特定的文化内涵，使广大员工不同程度地陶冶了情操，坚定了价值观念，增强了团队荣誉感。

让员工参与企业文化建设一、广泛征求意见任何企业都有文化，尤其对于许多大中型的国营企业，在经历了这么多年的风风雨雨后，员工对文化总有许多自己的看法，很多企业在引入组织变革或再造时，往往忽略了对本企业文化的考虑，结果往往造成了“手术很成功，但病人死了”的尴尬。麦肯锡兵败实达，就是最好的案例，虽然方案很科学，但实达的文化不能融合，结果是一败涂地。很多人把企业文化认为是老板文化、高层文化，这是片面的，企业文化并非只是高层的一己之见，而是整个企业的价值观和行为方式，只有得到大家认同的企业文化，才是有价值的企业文化。要得到大家的认同，首先要征求大家的意见。企业高层管理者应该创造各种机会让全体员工参与进来，共同探讨公司的文化。不妨先由高层制造危机感，让大家产生文化变革的需求和动机，然后在各个层面征求意见，取得对原有文化糟粕和优势的认知，最后采取扬弃的办法，保留原有企业文化的精华部分，并广泛进行宣扬，让全体员工都知道公司的企业文化是怎么产生的。二、与员工的日常工作结合起来企业确定了新的企业文化理念后，就要进行导入，其实也就是把理念转化为行动的过程。在进行导入时，不要采取强压式的，要让大家先结合每个员工自己的具体工作进行讨论，首先必须明确公司为什么要树立这样的理念，接下来是我们每个人应如何改变观念，使自己的工作与文化相结合。在我们为一家空港地面服务公司做的企业文化塑造项目中，就是先让基层员工自己讨论工作中的问题，然后结合企业文化，提出如何进行改善和提高，包括工作的流程和方法，最后是自己应该怎么做。通过这样的研讨，让每个员工都清楚的知道公司的企业文化是什么，为什么要树立这样的文化，为什么自己要这么做。以身作则，最为关键一、企业高层的角色作为企业文化的建筑师，高层管理人员承担着企业文化建设最重要也最直接的工作。有一次一个企业老总问笔者：“你觉得塑造企业文化什么最关键？”笔者告诉他：“是先把你自己塑造成企业文化的楷模！”一些企业高层管理者总感觉企业文化是为了激励和约束员工，其实更应该激励和约束的，恰恰是那些企业文化的塑造者，他们的一言一行都对企业文化的形成起着至关重要的作用。一次我辅导一家企业做企业文化，他们老总说自己非常重视人才，希望企业理念在这方面有所体现，在我们谈话时，恰好安排要面试一个中层经理，当他的秘书告诉他面试者来了时，他却满不在乎地说：“让他再等半个小时，我有事走不开。”一件小事足以体现他对人才的重视程度了。企业的高层领导往往既是文化、制度的塑造者，同时又是理念、制度的破坏者。二、从点滴做起很多企业在进行企业文化塑造时，喜欢大张旗鼓地开展一些活动、培训和研讨，其实企业文化的精髓更集中在企业日常管理的点点滴滴上。作为企业管理者，不管是高层还是中层，都应该从自己的工作出发，首先改变自己的观念和作风，从小事做起，从身边做起。在思科，广泛流传着这样一个故事，一位思科总部的员工看到他们的总裁钱珀思先生，大老远地从街对面小跑着过来，这位员工后来才知道，原来钱珀斯先生看到公司门口的停车位已满，就把车停到街对面，但又有几位重要的客人在等着他，所以他只好几乎是小跑着回公司了。因为在思科，最好的停车位是留给员工的，管理人员哪怕是全球总裁也不享有特权。再比如GE公司，他有一个价值观的卡片，要求每个人必须随身携带，就连总裁，也随时都拿出这个卡片，对员工进行宣传，对顾客进行讲解。试想我们国内的许多公司高层管理者，你有这些世界一流公司总裁的理念和作风吗？理念故事化，故事理念化，并进行宣传一、理念故事化企业文化的理念大都比较抽象，因此，企业领导者需要把这些理念变成生动活泼的寓言和故事，并进行宣传。蒙牛集团的企业文化强调竞争，他们通过非洲大草原上“狮子与羚羊”的故事生动活泼的体现出来：清晨醒来，狮子的想法是要跑过最慢的羚羊，而羚羊此时想的是跑过速度最快的狮子，“物竞天择、适者生存”，大自然的法则，对于企业的生存和发展同样适用。二、故事理念化在企业文化的长期建设中，先进人物的评选和宣传要以理念为核心，注重从理念方面对先进的人物和事迹进行提炼，对符合企业文化的人物和事迹进行宣传报道。在一家合资公司的企业文化咨询项目中，我们帮助他们按照企业文化的要求进行先进人物的评选，并在公司内部和相关媒体进行了广泛的宣传，让全体员工都知道为什么他们是先进，他们做的哪些事是符合公司的企业文化的，这样的榜样为其他员工树立了一面旗帜，同时也使企业文化的推广变得具体而生动。三、沟通渠道建设企业理念要得到员工的认同，必须在企业的各个沟通渠道进行宣传和阐释，企业内刊、板报、宣传栏、各种会议、研讨会、局域网，都应该成为企业文化宣传的工具，要让员工深刻理解公司的文化是什么，怎么做才符合公司的文化。如果员工不能认同公司的文化，企业就会形成内耗，虽然每个人看起来都很有力量，但由于方向不一致，所以导致企业Company的合力很小，在市场竞争中显得很脆弱。长期来看，没有强有力的企业文化，企业也就无法形成自己的核心竞争力，在竞争日益激烈的市场上，是无法立于不败之地的。

不是交通员工的人，不清楚这一块但归属感这个东西应该是智者见智，仁者见仁吧，同样一个岗位，不同的人想法都不一样终归还是两点，要么给钱，要么给感情，在钱给得差不多的基础上，给点感情，应该还是蛮有归属感的

1、晨会、夕会、总结会就是在每天的上班前和下班前用若干时间宣讲公司的价值观念。总结会是月度、季度、年度部门和全公司的例会，这些会议应该固定下来，成为公司的制度及公司企业文化的一部分。 2、思想小结思想小结就是定期让员工按照企业文化的内容对照自己的行为，自我评判是否做到了企业要求，又如何改进。 3、张贴宣传企业文化的标语把企业文化的核心观念写成标语，张贴于企业显要位置。 4、树先进典型给员工树立了一种形象化的行为标准和观念标志，通过典型员工可形象具体地明白“何为工作积极”、“何为工作主动”、“何为敬业精神”、“何为成本观念”、“何为效率高”，从而提升员工的行为。上述的这些行为都是很难量化描述的，只有具体形象才可使员工充分理解。 5、网站建设网站上进行及时的方针、思想、文化宣传，企业网站建设专家米粒文化CEO指出，寻找专业的跟企业文化相关的网站建设公司进行，更符合、更贴近公司的企业文化。 6、权威宣讲引入外部的权威进行宣讲是一种建设企业文化的好方法。 7、外出参观学习外出参观学习也是建设企业文化的好方法，这无疑向广大员工暗示：企业管理当局对员工所提出的要求是有道理的，因为别人已经做到这一点，而我们没有做到这些是因为我们努力不够，我们应该改进工作向别人学习。 8、故事有关企业的故事在企业内部流传，会起到企业文化建设的作用。 9、企业创业、发展史陈列室陈列一切与企业发展相关的物品。 10、文体活动文体活动指唱歌、跳舞、体育比赛、国庆晚会，元旦晚会等，在这些活动中可以把企业文化的价值观贯穿进行。 11、引进新人，引进新文化引进新的员工，必然会带来些新的文化，新文化与旧文化融合就形成另一种新文化。 12、开展互评活动互评活动是员工对照企业文化要求当众评价同事工作状态，也当众评价自己做的如何，并由同事评价自己做得如何，通过互评运动，摆明矛盾，消除分歧，改正缺点，发扬优点，明辨是非，以达到工作状态的优化。 13、领导人的榜样作用在企业文化形成的过程当中，领导人的榜样作用有很大的影响。 14、创办企业报刊企业报刊是企业文化建设的重要组成部分，也是企业文化的重要载体。企业报刊更是向企业内部及外部所有与企业相关的公众和顾客宣传企业的窗口。

个人对企业文化的认同度越高，表示企业内部问题解决的越好。对企业未来的发展是一个推力

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sci论文查重只需要找到论文查重平台，例如，上学吧论文查重，再把论文提交，系统就直接把查重结果发到邮箱了，还可以根据提示把重复率高的地方改一下就好。建议选用知网查重。

论文之所以重复率这么高，有可能是参照了别人文章的写作特点和风格。在这种情况下，我们建议把introduction、method以及discussion等部分用自己的语言进行重写。如果只是一味的想把重复的地方修改掉，就要注意查重报告中本文是否与另一篇文章高度相似，相似度超过10%，就要引起重视，有可能改完之后还是会重复哦~所以，只有将文章的重要部分重新写作，才可以避免有抄袭其他文章的嫌疑。无忧润色团队最近刚完成了一篇重复率高达55%的论文降重，这篇论文虽然大部分重复内容都是源于该作者前期发表的论文，但是在学术研究领域也是学术不端的一种，也就是业界所说的自我抄袭。对国内大部分作者来说，SCI论文改写降重都具有极大的挑战。针对这种情况，无忧润色可以提供专业的论文改写降重服务帮您解决这一难题。我们的编辑都有丰富的论文修改润色和审稿经验，在改写的同时会保留原意，确保在降低文章重复率的同时不会降低文章质量。

我之前查重都是用软件自己查的，但是效果不怎么样，后来我朋友给我介绍了一家机构，叫清北医学翻译，在收费上面也不是很高

WOSCI沃斯编辑：投稿期刊时，我们经常会碰到一个问题，就是论文查重，大部分杂志已经把论文查重作为第一步，如果论文重复率过高，就很有可能会被拒稿。当然，情况严重的话还可能会给你所在的单位进行通报。因此，这个问题绝对不容小觑。那么，SCI论文查重结果不超过多少才是合适的呢？ SCI论文查重标准又是什么呢？现在，我们根据IEEE CrossCheck User’s Guide，来分析一下SCI论文查重报告中的相似率。在经过CrossCheck查重后，一篇论文的相似率由每一个单独匹配来源的重复率累加所得。例如，一篇相似率为20%的论文可能由20个不同的匹配来源组成，且对每一组匹配文本都有1%的重复。关于查重报告的分类，在使用CrossCheck进行查重后，一般可以根据相似程度分成三类： 1.第一类：低重复率（小于10%，Not Likely to Be an Issue）这类论文中所检出的相似率一般都是一些来源相对分散的匹配文本或常见短语。单个匹配来源同时很低，仅仅占1%~3%的相似率。这类查重结果对鉴定论文是否抄袭影响不大，是可以忽略的。 2.第二类：中等重复率（10%-50%之间，Possible Issue ) 很多研究者的论文可能落在该范围内，属于适中的百分比，此时不一定被认为是抄袭。这类论文可能是由于多处1%~3%的来源组成，或者单个来源比较高。此时，作者需要进行简单的检查是属于哪一种情况。如果有单处来源的重复率高于10%，此时需要对这些部分进行改写。 3.第三类：高重复率（高于50%，Probable Issue ) 重复率在50%以上，表明可能有一处或多处来源可能有比较高的重复，这类论文需要引起作者高度警惕。此时，需要找出这些高重复率的匹配来源进行仔细修改。再来谈谈查重报告需注意的问题。对于查重报告的相似率结果，还需要注意以下两种情况： 1.第一种情况：总体相似率高，如超过了30%，当不意味着抄袭。这时需要仔细查看每一处来源的重复是否低于5%或更低。找出这些来源，进行简单语言修改即可。 2.第二种情况：总体相似率很低，但单个匹配来源的相似率比较高，此时极有可能会被认定为抄袭。例如，一篇论文总体相似率为12%（几乎可以忽略），只有两处来源，分别为11%和1%的相似率。那么这篇论文中11%的重复部分可能包含了大段的摘抄，必须有所警惕。总之，SCI或SSCI论文重复标准并不是固定的，需要具体情况具体分析。查重报告仅仅是一个参考，需要确定每个匹配来源的相似率是否在合理范围内。那时我因查重被退稿时，WOSCI沃斯编辑的给了我很多建议和帮助，让我最后能成功发表自己的论文，所以查重不可怕，主要是看你后面要怎么修改。当然，是否进行了实质性抄袭，作者其实心里是有数的，应该尽量不过多使用他人的材料。相信大家看了这个文章，对SCI/SSCI论文重复率有了一定了解。最后祝大家投稿顺利！ WOSCI(沃斯)由耶鲁大学博士团队匠心打造的科研学术分享服务平台，提供期刊解析/SCI论文写作技巧/学术讲座/学习技巧/SCI论文润色/SCI润色编辑/SCI论文翻译/SCI论文查重/SCI论文去重降重等服务。

服务方面论文题目

我的选修服务营销论文，拼凑的 “好态度吸引回头客” ——————服务态度决定服务质量论文摘要：消费者想要得到好的产品服务，人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。而微笑服务和用心服务则是好态度的两大关键秘诀。关键词：态度微笑用心 “The good nner attracts the repeat customer” —————Service attitude decision grade of service Paper abstract: The consumer wish obtains the good product service, sales personnels' nner is very important. “obtains a new customer to detain an existing customer to spend is bigger.”But attracts the repeat customer jor part secrets are consumer's nner. But the smiling service and serves is the good nner two big essential secrets attentively. Key word: Manner smile intention 从服务营销观念理解，消费者购了产品仅仅意味着工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。作为消费者大多数情况下最先面对的是人员，他们往往是一家企业的“面子工程”。米卢曾经说过：“ 态度决定一切 ”。消费者想要得到好的产品服务，人员的态度很重要。“获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。”而吸引回头客的其中一大部分秘诀就是消费者的态度。一．微笑服务企业在拓展场、扩大场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一时刻，您的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。微笑服务是建行的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，全国的许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直到练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。微笑服务的重要性在于：（一）.微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。（二）.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。（三）.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“传播”更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。（四）.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的有一首诗，据说在法国巴黎的商店，饭店、、机场等许多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不费力/但它却能带来无穷的魅力/受惠者成为富有/施与者并不变穷/它转瞬即逝却往往留下永久的回忆/富者虽富却无人肯抛弃/穷者虽穷却无人不能施与/它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示/它给疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气/如果你遇到某个人没有给你应得的微笑，那么把你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不曾施与别人微笑的人更需要它，如果在我们的生活中不利用微笑的话，就好象是巨额存款存到银行里，却没有存折把这笔财富支取出来一样。一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个建行人所具备的习惯和品格，这种思想就是“行兴我荣，行衰我耻”的集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的哀怨与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。二．用心服务在老城区或非商业旺地，你往往会发现很多自成一体的服装、百货小店。这些店铺虽然店铺不大，但人流量却很多，而且可以经营很长一段时间，陪伴街坊们一同生活。记者发现，这些店铺的老板或店员通常是一些阿姨级人马。这些阿姨员，以其亲和力吸引众多白领、师奶去“帮衬”，让店铺拥有固定客源，带来不错的经济效益。黄阿姨就是其中一个“阿姨级”老板兼店员。众所周知，店员的态度及其技巧，极大地影响顾客进店后的购欲望。黄阿姨的店铺以售内衣、睡衣居家服为主，平均每月纯利润达多元。据记者观察，进店的大部分顾客是女性，包括上班白领、在家的，以及退休人士等。她们要么专心致志地挑着睡衣，要么就和黄阿姨聊家常。每进来一个顾客，黄阿姨都会热情地打招呼：“好久不见你来了。最近怎么样呀？我们进了不错的新货啊。我拿来给你看看。” 只是几句简单热情招呼就可以持续吸引顾客？当然不是。拥有的经验的黄阿姨总结出几点技巧。（一）喜欢购物环境轻松。“或许是我们这些阿姨给人感觉亲切和轻松吧。顾客只是进来看看或者砍低价，我都不会有失望或不高兴的表示。”黄阿姨笑着说。所以，不少顾客一开始都只是进店跟黄阿姨聊聊天。然而，就在这个聊天的过程中，促成购。（二）顾客不愿意店员步步跟随。“我在老城区开店铺，做的就是街坊生意。所以，通常都会‘撒手不管’，让顾客自己找自己看。不像服装专店，店员都是一板一眼，在顾客进店后步步跟随，让不少顾客感觉不舒服。” （三）重视每一位顾客，尤其是老顾客。黄阿姨说，每当有老顾客回来店铺，她都会表示感谢。“老顾客是最好的顾客。对商店来说意味着不断提高的回头率。”有研究表明，顾客的忠诚度每提高5%，企业的获利就能增加25%。（四）不失时机“自曝缺点”。一般情况下，店员大多数都会“黄婆瓜，自自夸”，不会自曝其短。对于记者的疑问，黄阿姨答道，如今的顾客已听惯了店员介绍商品的“好”，也习惯于回家使用时“根本不是这回事”，但如果商家还是一味采用王婆瓜式的推销，就不会再去理睬。而“自曝缺点”，却让顾客觉得新鲜、觉得可信，平添了一份朋友般的接近，更乐于接受这一商品和店铺。所谓“自曝缺点”，就是店员提醒顾客某类型衣服容易掉色；衣服容易起皱；扣子容易掉等。当然，黄阿姨说，“自曝缺点”还需要勇气和自信。勇气就是敢于否定自己；自信是相信自己的产品可以一步步走向成熟。其实，这些经验和技巧同样适用于其他类型店铺的店员。黄阿姨表示，在货品有一定的质量保证的前提下，店员和老板用心对待顾客，便是店铺能经营的最关键之处。一个善于把握用户需求心理的员就能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，一个成熟的员,再加上企业良好成熟的管理体系，就能创造企业所渴望的利润目标。也就是说成熟的职业人员加上良好的管理=成功的，二者缺一不可，双方总是相辅相成的。所谓，是一种导向，正是基于这种导向，商才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来他们的表面需求以及潜在的需求。在这个意义上说，让客户满意本身就是完成的必经战役，它的成败直接决定了的业绩。我们在推广顾问式的过程中，必须时时刻刻注意让顾客满意这一点，因为它是整个环节中最核心的部分。在的过程中，如何更直观地去把握顾客的心理，而不是仅仅凭经验或者想当然，这就需要在组织上结构上对进行调整。由于顾客心理本身是一个发展的、动态的过程，因此在中绝不可能只看业绩就自认为对顾客心理已经有所了解。在的实践中，换位思考有时是非常有价值的，亦即从顾客的角度去考虑他们需要什么样的。换位思考本身是一个逆向思维的方式，它与我们传统的推销理念不同的地方在于，通过这样的思考，者将能更好地理解自己与顾客之间的主要矛盾。对于现代的者而言，只有理解了这一点，才算是真正的用心服务。据国际权威机构调查：对客户服务不好，造成94%客户离去! 因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去! 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多应用来指导客户关系管理（CRM）客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务？如何监督？如何对客户进行调查？这些问题直接影响到的客户关系管理建设程度，关系到未来的生死存亡。自中国加入了WTO，经济全球一体化进程加快，国外企业纷纷在国内设厂，这给中国企业带来最大的挑战是什么呢？首要就是面临很大的场的竞争压力！场供需双方发生转变，产品严重供过于求。客户已经成为企业最重要的资产和资源之一。需求越来越趋于行业化、个性化，客户的选择余地越来越大，自然而然的需要一些个性化的服务，希望企业提供一对一的营销。从场竞争上面讲，企业与企业之间的客户抢夺战逐渐开始升级，而且愈演愈烈，价格战、战等等，在这方面有很多例子，比如像有一段时间的家电等行业的场价格战。由于这种恶性的价格的战争，导致了一个行业的亏损和处于崩溃的边缘，很值得我们进一步的思考。从企业内部来讲，企业的竞争已经变成一种速度和信息的战争，快鱼吃慢鱼的故事已经讲了很长时间，惠普并购康柏已经成为一种定式。这么大一个企业怎么会被兼并呢？但是事实摆在面前。要解决这个压力问题，企业就必需要进行CRM的建设，考虑如何发展客户，保留客户，通过建立一个以客户为中心的服务体系，不断提升企业的竞争力，才能立于不败之地。参考文献： 1. 万后芬：《顾客导向的变更与质量意识的变革》，载《场营销导刊》年第1期 2. 武永红、范秀成：《基于顾客价值的企业竞争力理论的整合》，载《经济科学》年第1期。 3. 王中华：《营销渠道策略理论的演进》，载《IT时代周刊》年第7期。 4. 董雅丽、陶利：《整合营销战略》，载《企业管理》年第6期。 5. 范云峰：《如何实施客户满意营销》，载《现代营销学苑版》年第7期 6. 付勇：《中国企业宏观营销风险研究》，载《西南民族大学学报》年第8期。 7. 傅光成：《“4P”、“4C”、“4S”三位一体的结合与应用》，载《华东经济管理》年第18卷第4期。 8. 刘旭明：《不断创新不断学习——访叶延红教授》，载《现代营销学苑版》年第3期。 9. 场营销导刊编辑部：《中国营销学科发展现状——访清华大学管理学院赵平教授》，载《场营销导刊》年第6期。 10. 张云起、赵国杰、李军：《从营销模式和技术创新中降低成本和风险》，载《管理世界》年第1期。

1.综述我国服务外包行业现状及发展前景（有利及弊端）； 2.提出服务外包行业亟待解决的问题(分省市地区或是具体行业公司,带举例说明）； 3.探讨问题出现原因（主客观两方面）； 4.清晰症结所在,提出解决方案（由浅入深,逐条罗列）； 5.总结陈词,对改进后行业状况进行展望.

浅谈服务行政政府的产生源于人民的公意达成和公意授权，这就决定了行政管理的服务性质。21世纪，服务将是行政管理职能的必然选择。为公民服务，为国家服务，为社会服务，将是行政服务的主要对象；而效率与效益，将是行政服务的价值取向。在社会主义初级阶段，判断行政服务的标准，则看其是否有利于发展社会主义的生产力，是否有利于增加国家的综合力，是否有利于提高人民的生活水平。而最终依据将是用“人民是否满意”这个尺度来衡量。关键词：行政管理，服务，衡量尺度 21世纪，以服务为方向的中国政府职能选择将成为一种必需和必然。政府将按照企业化的方式努力为公民、为国家、为社会服务，并自觉把“效率”和“效益”作为自身服务水平的内在评判尺度，把“人民满意不满意”作为外在的评判尺度。一、服务：21世纪中国行政管理的职能设计管理在本质上就是服务，服务理所当然成为政府职能的必然选择。21世纪中国政府必然也应树立“小政府、大服务”的行政理念，进行职能的再设计。1.管理就是服务管理是社会发展到一定阶段的产物，在本质上管理与服务是统一的。社会生产力的发展，使社会主体产生分化，并逐步形成群众组织（包括国家），各组织内部及各组织之间都存在着严重的利益冲突，各组织成员为避免无谓的消耗，以最少成本换取最大利益，相互订立契约，把自身的一部分权利让渡出来，形成公共权力，由全体成员选举的少数代表掌握。掌握权力的少数人根据其成员的要求，管理公共事务，维护组织及其成员的利益。同时，各组织之间也基于同样原因签订盟约，把部分权力交给凌驾于其他组织之上的组织（国家政府），管理全体社会的公共事务，维护社会秩序，进而维护整个社会的利益。管理的实质，就是利用组织及其成员赋予的权力为公众利益服务。因此，从本质上讲，管理就是服务。2.服务是政府职能的必然选择政府是公民间契约的产物，它在本质上是一种为公民和社会共同利益服务的组织。随着社会的发展，它日益脱离并凌驾于社会之上，但这种服务性质不可能改变，只不过是服务的对象不同而已。政府最根本的职能仍然是服务职能。政府作为众多社会组织中的一种，也是为社会需要而存在，为社会利益而存在。因而，它必须为促进社会的发展和进步服务，为社会日益增长的物质和文化需求服务，而不是相反。政府行政在理论上不仅仅是单纯的管理制行政，而应是为社会和公众提供服务的行政。服务是政府的首要职能。现代西方各国政府的职能再设计也正是出于这种选择。20世纪70年代开始，西方各国行政管理陷入信任危机，引起了国际性的公共管理改革，要求政府的职能进行重新定位和设计。西方各国通过多方面探索，最终选择了服务职能，实现了由过去重管理控制轻服务、“以政府为中心”到开始注重公共服务、“以满足人民的需求为中心”的转变。中国的行政管理，离不开国际公共行政发展的历史背景和时代特殊性，更何况中国政府本身就要“全心全意为人民服务”。因此，最终实现政府职能的方向性选择，就成为一种必需和必然。3.转变观念：“小政府”与“大服务”服务在理论和实践上都成为政府职能的必然取舍。但我们的政府仍然习惯于全面干预，强调行政管理。这首先是因为，我们的各级领导行政人员及公民本身还没有意识到政府就是服务机关，政府的职能就是为公民、为国家、为社会服务。我们的政府仍然习惯于“全能”角色，不该管的也要管，结果什么都管不好。我们的企事业单位、社会团体也习惯于政府的全面干预和行政控制，不仅不争取自己应有的权利，而且对政府过分依赖。公民更是“势单力薄”，一味指望政府能“为民作主”。一方面权力主体没意识到自己的权力，自然也不对政府提出什么要求；另一方面，政府最大限度地行使自己的权力，忽视了权力主体的权力。现代政府职能的转变首先要求政府树立新的行政理念，从制度和体制及运作机制上，使行政管理为公共利益服务。其次，还要求权力主体观念也要有所转变，要认识自己的权力，争取自己的权力，限制政府的权力，主动要求政府提供服务，最终实现“小政府、大服务”的理想格局。二、政府该为谁服务既然服务是政府职能的必然选择，那么，政府到底该为谁服务呢？1.为公民服务从政治学角度理解：“契约理论”认为，政府的合法性是建立在公民与政府、公民之间的政治契约的基础上的，政府的一切权力来自公民之间的契约或公民与政府之间的权能委托，政府应保护全体公民的公共利益，维护和平的社会秩序，充当公民的忠实“奴仆”，“全心全意为人民服务”，否则，公民有权收回委托之权能，选举出新的政府。众所周知，政府机关本身并不直接创造社会财富，它们的运转和活动靠公民所交纳的赋税支持，公职人员靠纳税人来供养，公民是公职人员的“衣食父母”。政府为公民服务，反映公民的意愿，为公民利益尽心工作，完全是应有之义，应有之举，而非政府单方面的“恩赐”。经济学尤其是制度经济学和公共选择理论，为我们提供了另一种理解模式。经济学理论认为，政府管理过程就是基础设施、治安、政策、法律等公共产品的生产过程。而公民则是政府提供的公共产品的消费者，政府存在的目的就是满足“消费者”的不同需求，以尽可能高效率、高质量的公共产品的生产与服务争取消费者的支持［1］。按照这种理解，政府不仅要为公民服务，而且要提供尽可能好的服务，否则，就难以赢得公众的支持，从而失去存在的基础。各种理论虽然理解的角度不同，但它们都证明了这样一个观点：政府必须为公民服务。2.为国家服务行政管理是国家发展的产物，它通过自身的管理活动来发挥、实现国家的职能，执行国家的意志。它不可能脱离国家而独立存在。任何行政管理活动都服从于国家、服务于统治阶级。行政管理在本质上是为国家服务的，政府代表并为国家的利益开展活动。任何国家都有安全的需要［2］，从内外两个方面表现出来。内部安全是统治阶级维护和巩固自己的统治，防止政权丧失，保持国内稳定。政府为实现内部安全，维护统治，一方面要代表国家利用暴力工具强制被统治阶级服从国家的意志、法律和政策，镇压被统治阶级的反抗。另一方面则采取改善福利等措施协调和缓解与人民群众之间的矛盾，保护内部的安全和稳定，为统治阶级利益服务。外部安全就是要保证主权国家的主权和领土完整，不受它国侵犯，维护国家的尊严。政府代表国家通过外交、战争等方式实现国家的这种安全需要。在内外安全和稳定的政治环境下，统治阶级还要努力发展本国的经济、文化、教育、科技等事务，以巩固自己的经济基础。政府通过执行经济和社会事务的管理职能，为国家经济文化等发展服务。当然，政府代表国家与它国开展经济和科技等方面的竞争，进行综合国力的较量，也是政府为国家服务的应有之义。3.为社会服务政府职能除了为国家服务和具有强制性的一面之外，还具有为社会服务的非强制性的一面，这是由国家和社会关系决定的。专制社会，国家与社会的关系出现了颠倒，国家日益凌驾于社会之上，对社会超常控制。现代民主社会，才真正体现了社会决定国家，国家按照社会的指意运作的内在涵义。国家与社会的这种关系“具体化为政府与市场、政府与企业、政权组织与社会、国家机构与社会民众的关系。一句话，是上层建筑服务于经济基础的关系”［3］，所以，国家要为社会服务。政府则代表国家执行这种服务职能，这种服务具体表现为政府为市场服务，如“培育市场体系、制定市场规则、维护市场秩序、进行宏观调控、克服市场缺陷”等；为企业服务，即“统筹规划、掌握政策、信息引导、组织协调、检查监督”；为社会良性行为服务，如：环境保护、治理污染、维护生态平衡、制定法律和制度、保障公共安全、维护社会的公平和正义；为公民服务，如提供公共产品、保障公民权益。

关于服务方面的论文题目

新世纪中国物业管理的服务趋势摘要:作为我国新兴服务行业之一的物业管理,面对21世纪国际同行业的竞争,如何做出相应的自我发展与创新,迎接挑战。通过从管理理念、经营战略及管理手段等方面剖析,旨在说明我国物业管理今后发展的服务趋势。关键词:物业管理;经营管理;CI战略 21世纪,是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段。在这个阶段必将出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的局面。随着中国加入WTO,一些国际知名的物业管理公司也开始把目光投向了中国这块具有非凡发展潜力的市场,比如号称亚洲最大的物业管理公司第一太平洋- -戴维斯,其目前在中国的业务已发展到北京、上海、天津、深圳等10多个大中城市。另外象美国的” 为您服务”、澳洲的”商务年华”等也已经开始涉足国内的物业管理行业。面对激烈的竞争,国内的物业管理企业要想在这场没有硝烟的战场上最终赢得胜利,关键在于管理理念、经营战略和管理手段的完善与提高。以下就对这几个方面的问题作详细的分析。一、奉行“以客为尊,以人为本”的经营管理理念,提高管理服务的质量平台 21世纪的物业管理不再只是提供管理服务,而是要为业主及住户解决困难,让业主及住户满意近年来在服务行业流行的CS战略(Customers Satisfaction即“顾客满意”战略),值得在物业管理行业中应用。CS战略的核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度,为此管理企业就必须先了解住户的需要,主动关怀住户,然后才能制订出适合他们要求的服务。只有坚持“以人为本”的服务理念, 不断创新服务平台,才能赢取住户的理解支持,保持长期友好的合作关系,营造企业良好的生存发展环境。无论是顾客、发展商还是物业公司,对物业管理越来越关注的是服务质量,服务质量自然而然地成为关系到物业管理企业发展的核心问题。市场竞争使物业管理行业正经历着从经验式的管理向理性管理的转变,这就要求物业管理企业。一方面要更新服务观念,寓管理于服务之中,在管理中服务,在服务中管理。不断吸纳优秀人才、建立系统化的人员培训、学习、进修和深造制度,提高人员的综合素质。投入大量的人力、物力和时间等资源,从企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法、各项业务的操作程序、培训教材等进行系统化的、文字化的规范。另一方面要创新服务理念,优化服务质量,市场迫使物业公司将管理的重点放在对硬件管理上的同时,还应注重如何进行对顾客提供优质的服务,从完善居住者的居住生活环境出发,提供高水准的服务。以诚恳、守信、积极的态度对待居住者,关心居住者,满足居住者的需要,不断改进服务质量。二、实施“规模化、集团化”战略,实现企业规模效益物业管理的“规模化”经营早就是业内人士谈论的热点问题。“规模化”经营对于物业管理企业来说就是要充分利用自身资源,最大限度地扩大管理面积和管理领域(当然这个最大限度不是无节制, 而是根据自身的实际情况),科学地确立自身的管理成本和经营目标。当然,物业管理企业的“规模化”经营并不是指简单的扩大再生产,从企业的追求效益最大化的经营行为来说,“规模化”经营还充分考虑其投入产出比率,也就是随着投入的增加,规模的扩大,其单位增量所产出的效益应逐量增加, 这才是我们所追求的真正意义上的“规模经济效益”。目前,大多数物业管理企业不仅规模小,专业人员少且分散,难以发挥群体功能和综合实力,发展后劲不足。怎样才能改变物业管理这种小兵团分散作战的局面,使物业管理行业得到持续、健康、快速之发展呢? 1.突破物业管理企业项目管理的不利制约 (1)企业文化先行,塑造品牌企业物业管理企业建立并推行企业文化,统一管理理念、战略目标、道德规范,以物业管理中不可变的模块———企业文化征服不同地域差。物业管理企业导入CIS是推行企业文化,塑造品牌企业的有效方法。导入企业识别系统不仅要重视企业视觉(VI)识别系统的设计,更要重视对企业行为识别系统 (BI)、企业理念识别系统(MI)的规范。不同的项目以同样的品牌标识,在相同企业文化的感召下,向共同的目标———创造品牌企业迈进,这是物业管理企业项目管理的前提。 (2)推行统一的管理规程和服务规范

1、优质服务，以质为根。

2、强服务、抓建设，创特色。

3、微笑挂在脸上，服务记在心里。

4、细心、精心、用心，服务永保称心。

5、以创新服务为动力，以服务质量求发展。

6、强化服务意识，倡导奉献精神。

7、讲究实效、完善管理、提升质量、强化服务。