星巴克stp战略论文的查重报告

星巴克财务分析论文

星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，是全球最大的咖啡连锁店，下面我带来的是星巴克财务分析论文，希望对你有帮助。

【摘要】盈利乃企业生存之本。自2008年国际金融危机爆发以来，世界经济跌宕起伏，在通货膨胀犹如利剑悬于餐饮企业头顶之上的新形势下，餐饮行业盈利模式亟需创新。星巴克作为“咖啡王国”，在国际市场有着不可动摇的地位。能成为上到明星下到普罗大众都热捧的时尚饮品，它的成功之处必然有着和其他咖啡品牌的不同之处。因此，本文将选取“咖啡帝国”――星巴克作为对象，并对其盈利模式进行分析。

【关键词】星巴克盈利模式创新

一、引言

自1971年全球第一家星巴克咖啡成立以来，短短几十年的时间，它实现了由一家小小的咖啡厅到“咖啡帝国”的华丽蜕变，让全球60多个国家的咖啡爱好者为之疯狂。伴随着金融狂潮席卷全球，星巴克“大本营”所在的美国遭受到了严重的打击，星巴克自然也陷入到极度艰难的困境中，在这种形势下，世界各企业利润空间极大压缩，甚至面临亏损，星巴克坐在咖啡行业的头把交椅，也难以逃脱盈利缩减的下场。面对危机如何做出应变，改变不利形势，实现自身突破，成为星巴克的重中之重。

一方面，分析星巴克的经营模式可以充分挖掘星巴克的内部潜力。另一方面，研究盈利状况对有计划地管理星巴克有着重要作用。由此可以看出，盈利是企业的根本，对星巴克的现状及主要问题进行研究并提出建议对于星巴克未来的发展具有重要意义。只有明确自身的发展缺陷，并及时作出调整，星巴克才能巩固自己的“咖啡帝国”地位，稳坐行业头把交椅，打造更具有影响力的咖啡品牌。

二、星巴克面临的主要问题及原因分析

2007年，星巴克开始走下坡路。由于过分追求增长，星巴克忽略了公司运营。星巴克目前面临的主要问题有：顾客在星巴克的消费需求减少；经营不善导致的顾客流失。而星巴克出现以上问题的原因有：

一是星巴克出现了严重的产品质量问题，引发的负面影响难以估量，使消费者心里蒙上一层阴影，使企业形象受损，顾客忠诚度下降。案例：2005 年 9 月，国家质检总局发布的'结果显示，在北京星巴克咖啡有限公司天津一店抽样的 2005 年7月28 日生产的 430 克星巴克“心意礼盒”被查出菌落总数超标。

二是大数据时大背景下，星巴克的行销渠道主要还是局限于实体店，对于网络营销方面发展的还不够。随着社会科技和世界经济的不断变化和发展，网络营销必将在企业市场营销占有更大份额。星巴克传统的消费模式是顾客一手交钱一手给你一杯咖啡，形式单一，在大数据时代背景下必将处于弱势。

三、解决对策建议

（一）产品质量方面

作为一家领先的餐饮企业，星巴克面临的产品质量问题也是很严峻的。我们将从星巴克的食品安全和服务质量两个环节来分析。

1.食品安全

近年来，星巴克的食品安全越来越受到消费者的质疑。对于食品安全，星巴克应当主动承担起责任，对消费者的安全负责，作为事件的最主要责任方，星巴克员工必须做到正面回应，积极调查并及时将调查结果向社会公布，按规定对受害人进行赔偿；事件发生后，星巴克应从中反思并吸取教训，在后期的食品安全方面投入更多关注，对所有门店加强管理，确保所有物料均在产品所标示的保质期内，并对门店保持高强度的突击检查，杜绝食品安全事件的再次发生。只有这样才能维持星巴克“高品质代表”的企业形象。

2.服务质量

要更注重岗前培训：星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户交流，特别重要的是咖啡侍应生同客户之间的沟通。每一个咖啡侍应生都要接受不少于规定时间的岗前培训，包括客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等。咖啡侍应生须能预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地用眼神与客户接触。

星巴克是一家注重“体验文化”的企业。星巴克公司以心对待员工，员工以心对待客人，客人在星巴克享受的不仅是咖啡，而是一种全情参与活动的体验文化。顾客体验占顾客消费的第一位，因此，顾客的感受极其重要，星巴克提供的服务必须做到完善、完美，让顾客在消费的过程中能体验到极致的享受，从而更好地培养顾客的忠诚度。

（二）营销渠道方面

网络营销是一种适应于当前大数据时代的全新企业营销方法和模式。巴克传统的消费模式是顾客一手交钱一手给你一杯咖啡，形式单一，在大数据时代背景下必将处于弱势。关于网络营销、数字化营销，星巴克未来可以考虑到网上营销，预定咖啡，积分卡之类的虚拟销售，拓宽自己的营销渠道。

（三）品牌重塑方面

星巴克之前的快速扩张已经在消费者心中留下了深刻的印象，我们所需要做的便是在现有的影响力上加深它的影响作用，扩大它的影响力和知名度，我们将从以下几个方面入手：

1.星巴克品牌定位：星巴克目标市场的定位是一群注重享受、休闲、崇尚知识、尊重人本位、富有情调的城市白领。

2.星巴克品牌诉求：顾客体验是星巴克品牌资产的核心诉求。星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体，通过咖啡这种载体，星巴克要把一种独特的格调传送给顾客。这是一种感性的文化层次上的消费。

四、总结

如今经济危机还未完全退却，世界经济仍旧起伏不定，通货膨胀依旧渗入在生活的各个角落，毫无疑问，在这种形势下，巴克坐在咖啡行业的头把交椅，也难以逃脱盈利缩减的下场。面对危机如何做出应变，改变不利形势，实现自身突破，成为星巴克的重中之重。

【参考文献】

[1] 新浪财经，星巴克年度财务报告

[2] 刘超群，商业模式的破坏性创新研究[J]，东方企业文化，2010年18期.

[3] 刁塑，许立群，吕廷杰，基于社会计算环境下的电子商务商业模式研究[J]，北京邮电大学学报（社会科学版），2010年02期.

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星巴克营销策略论文开题报告

这是一篇大作文，慢慢等。

国内市场与国外市场国内市场：星巴克看好中国市场的巨大潜力，致力于不久的将来使中国成为星巴克在美国之外最大的国际市场。根据星巴克的官方网站得知：目前星巴克在中国分店数合计为500多间，其中约230家在大陆地区。此外，公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入中国地方社区和文化，致力于发展中国市场。国际市场：北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸39个国家拥有13，000多家咖啡店，拥有员工超过145,000人。长期以来，星巴克营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。星巴克的品牌定位“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群并不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士，没有一定文化教养的人是不可能去读《白鲸》这部书，更不要说去了解星巴克这个人物了。从星巴克这一品牌名称上，就可以清晰地明确其目标市场的定位：不是普通的大众，而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。星巴克的产品定位首先，是实现产品和服务差异化，形成顾客的忠诚度，使顾客感受到更大的价值以支付星巴克较高的溢价，星巴克提供除咖啡有形产品外，还有无形的心灵体验，而星巴克对这种体验近乎狂热的追求也打造了星巴克品牌的定位。由于顾客在星巴克消费所感受到的独特的情感和心理触动则是难以模仿的，这种心理层次感受到的更大的利益也带来了顾客的忠诚度，由于其难以模仿复制，也形成了星巴克的核心竞争力。其次，星巴克可以考虑品牌延伸的产品策略，使得星巴克的咖啡进入超市进行销售，抢占即饮咖啡市场，但是这种品牌延伸的策略一定要谨慎，笔者认为，可以考虑主副品牌延伸的策略，主副品牌延伸指的是企业拥有多种产品，在所有产品有统一品牌的同时，根据每种产品的不同特征冠以各自的名称。可以避免单一品牌延伸可能淡化品牌形象的问题，并避免了单一品牌延伸可能造成的产品定位混乱。这样一方面可以尽量的应用星巴克的资源和品牌效应以抢占即饮咖啡市场的份额，同时也可以降低对星巴克高端品牌的负面作用。产品分类

星巴克的产品主要分为经典咖啡、星冰乐、茶饮料3种，经典咖啡包括拿铁咖啡（Latte）、香草拿铁(Vanilla Latte)、美式咖啡(Caffe Americano)、卡布奇诺(Cappuccino)、摩卡(Mocha)、焦糖玛奇朵(Caramel Macchicato)、浓缩咖啡(Espresso)、浓缩康保蓝(Espresso Con Panna)；星冰乐包括焦糖咖啡星冰乐、浓缩咖啡星冰乐、摩卡星冰乐、咖啡星冰乐、焦糖星冰乐、抹茶星冰乐、香草星冰乐、巧克力星冰乐；茶饮料主要是指星巴克特有品种泰舒茶；值得一提的是，如果以上没有您喜欢的，那么您还可以让星巴克的员工为您调上一杯具有您个性品味的咖啡，这是其他咖啡店所没有的喔；产品组合在星巴克店内，不仅有醇香的咖啡，还有各式新鲜、美味的糕点，他们与咖啡一起组成完美的味觉体验，无论在早餐、午餐还是下午茶时分，都会带给您独特的星巴克体验；

组合一：巧克力松露蛋糕+浓缩烘焙咖啡/黄金海岸综合咖啡由纯正精选巧克力制作而成的绵软柔滑的松露蛋糕，是送给喜欢巧克力的人们至高的幸福享受。组合二：提子司康+拿铁香浓香油口味，配以加州提子干，独特特供。这是一款而美味的西式糕点，适合搭配拿铁或者早餐综合咖啡；组合三：纽约芝士蛋糕+卡布奇诺星巴克标志性产品，芝香满溢，浓郁顺滑。组合四：凯撒鸡肉卷+美式咖啡加州风情提供提拉卷入精致烟熏鸡肉，酥脆的上乘培根，配以新鲜罗马生菜，佐之精选凯撒酱，营养均衡，口味绝佳；组合五：蓝莓麦芬+本日咖啡/美式咖啡星巴克最具代表习惯的麦芬，配有香甜多汁的蓝莓，带着淡淡香草味道，顶部的面酥外皮松脆，里面松软可口。以上是星巴克咖啡最具特色的五种食品搭配，当然，星巴克并不止这些，星巴克秉承顾客至上的原则，食品的搭配也可以由顾客自己选择，星巴克旨在为顾客提供除了工作与生活外的第三生活空间，无论在什么时候，星巴克都会带给您独特的星巴克体验。星巴克的价格定位星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。在餐饮服务业中，本身构筑差异化的成本很高，所以想通过产品和价格吸引顾客是很难的，而顾客往往在认同了一种服务之后，在很长时间内都不会变化，会长期稳定地使用这种服务，这一点在白领阶层中表现得尤为明显，他们总有一种追求稳定的心理倾向。因此，星巴克以“攻心战略”来感动顾客，培养顾客的忠诚度。星巴克第三生活空间定位星巴克将自己定位于独立于家庭和办公室之外的第三空间，星巴克的目标是为中国的中产阶级为主流的中上阶层提供一个风格清新的时尚社交场所，人们在星巴克购买咖啡的同时，也购买了一种生活方式。 STP（目标市场营销理论）分析STP 理论（目标市场营销理论）由菲利普·科特勒提出，STP 理论指出，目标市场营销通常要经过三个步骤，即所谓的目标市场营销（细分、选择、定位），在激烈的市场竞争中，企业不可能把整个市场作为自己的目标市场，而应该根据自己的优势，选择特定的细分市场作为目标市场，并在这个目标市场上形成相对的竞争优势。目标市场营销需要经过三个步骤。

第一：市场细分（1）按地理因素细分消费者市场。中国的特大级城市，如上海、北京；东南部沿海地区经济发达城市，如杭州、苏州、广州、宁波、青岛、深圳；中国内陆经济相对发达的二级城市，如西安、成都、重庆、苏州、宁波、青岛、大连、沈阳；（2）按人口细分消费者市场。没接受过大学教育的受教育程度较低的人群；接受过大学教育的受教育程度较高的人群；（3）按心理因素细分消费者市场。追求品味的社会上等阶层：追求品味、心灵的升华和享受品牌象征意义的精英，他们的身上有兼容进取、温情、传统、创造和回馈社会的价值观，个性主动、喜欢自主决定；追求时尚的社会中等阶层：追求时尚、强调突出的自我风格，热爱交际、崇尚及时行乐、创造的价值、个性鲜明却也容易被从众心理影响；（4）按行为因素细分消费者市场。咖啡爱好者：对咖啡品质有较高的要求，经常喝咖啡，并乐于了解咖啡知识和文化；咖啡随机消费者：对咖啡不排斥，但也不热爱，偶尔喝咖啡，但咖啡不是其生活中必不可少的饮品，对咖啡知识不了解，他们往往喜欢咖啡馆的氛围超过咖啡本身，其消费咖啡往往更多是出于一种休闲或社交的需要；咖啡排斥者：这部分人群基本从不喝咖啡，而且主动地拒绝咖啡，去咖啡馆也很少选择咖啡，宁可选择茶或其他饮品代替咖啡。第二：选择目标市场。星巴克在中国的目标市场是在特大级城市、沿海地区经济发达城市和相对发达的二级城市受过高等教育，收入较高的中上阶层或者咖啡爱好者以及咖啡随机消费者，这部分人群属于追求品味的社会上等阶层和追求时尚的社会中等阶层，星巴克的目标市场是一个以中产阶级为主流的社会阶层。星巴克实行的是差别性市场策略，为不同的子市场提供有差异性的产品和服务。星巴克实行这种差别性目标市场策略为不同的细分市场定制不同的产品和服务，并制定不同的营销策略，满足不同的消费需求，更好地扩大了销售。第三：市场定位策略。（1）星巴克体验星巴克体验是体会浪漫，中产阶级为主流的消费群体支付得起的奢侈，一个心灵绿洲，悠闲的社交活动的结合。（2）第三空间星巴克将自己定位于独立于家庭和办公室之外的第三空间，星巴克的目标是为中国的中产阶级为主流的中上阶层提供一个风格清新的时尚社交场所，人们在星巴克购买咖啡的同时，也购买了一种生活方式。（3）咖啡专长将星巴克作为高品质咖啡的代言人，传播咖啡文化和知识的专家，通过教育目标客户群什么是高品质的咖啡来展示星巴克的咖啡专长。（4）充满激情的员工通过建立充满工作激情的伙伴团队，持续传播星巴克体验，传播公司的品牌与正面形象。（5）改善世界的热忱星巴克相信并倡导用好的开始去推动一个良性循环。这体现在他和顾客、员工、供应商、政府部门、社会等各种关系中。 SWOT分析SWOT矩阵分析星巴克

最近星巴克又又又火了，起因是一款长相呆萌可爱的星巴克“猫爪杯”爆红于网络。有人竟然为了一款杯子通宵排队，更有甚者在店内大打出手。先让我们来欣赏一下这款价值上千（某宝上搜索许多店家标价1000+，官网已断货）的杯子究竟长啥样：不得不说，这的确是一款非常有创意，很有少女心的杯子。这是星巴克樱花系列商品之一，是当季流行元素。首先，这款杯子的设计的确很走心，一下子抓住了一批女孩子们砰砰跳动的心，看完图片我也长草了呢。接下来，抖音上面这款杯子的短视频爆红于网络，让不少潜在消费者看到了这个萌物，一传十，十传百，流量就有了。再加上，星巴克本身这个IP就极具潮流、小资、文艺等各种元素，拥有大量的忠实粉丝，那么，出现通宵排队、一“杯”难求的情况也是合情合理了呢。星巴克，一家美国连锁咖啡公司，在中国咖啡市场有极大的市场份额。和其他咖啡店走高冷路线不同，星巴克的战略版图却是在这几年步步下沉，不仅仅在一二线大城市可以看到白领们一手端着星巴克咖啡，一手提着公文包穿行于都市里，更可以在三四线小城市的商圈看到带娃的辣妈、谈生意的商务人士、放假的学生党齐聚在星巴克商店里各自嗨聊。更神奇的是，现在一些古色古香的江南小镇里面也出现了星巴克咖啡的身影。星巴克正用实际行动证明，没有对地域、对人群的区别对待，只要你爱喝咖啡、爱聊天、爱小资、爱赶时髦，星巴克就欢迎你的到来。这种包容的心态给星巴克带来了非常多的商机。让我们来挖掘和总结一下成功的星巴克“网红”营销策略背后的必备元素： 1、“网红”背后的创意和设计是基础。爆款如果没有吸引眼球的地方就不会成为爆款，毕竟消费者都不傻。而好的设计单品就有市场愿意来买单。 2、抖音、公众号等网络平台点爆热点。往往一款产品通过抖音、微信、微博、公众号等平台的朋友间分享，不经意间先爆红于网络，再造成线下实体店疯抢的局面。这就是网络自媒体时代带来的变革，商家想要抢占先机，就要重视网络营销。 3、星巴克本身的品牌影响力。试想，如果“猫爪杯”不来自星巴克，而是出自一家普通咖啡公司，也许也未必能成为爆款。可见，星巴克IP自带一群忠实粉丝，比如都市白领、商务人士、学生党、背包客等。可见，做好品牌本身就可以带来流量，那么出现网红“猫爪杯”也就不足为奇了。网络时代，“猫爪杯”的爆红是偶然也是必然，这是星巴克商业模式的又一大成功案例。这背后的营销策略真值得我们挖掘和学习！相信，通过学习像星巴克这样一手卖咖啡、一手卖周边的非典型咖啡巨头的营销策略，一大批优秀的商业品牌将会给用户带来更具创意、更暖心、更舒适的产品体验。

星巴克企业战略问题研究论文

星巴克SWOT分析1) 优势（STRENGTH）经营模式：根据世界各地不同的市场情况采取灵活的投资与合作模式，多以直营经营为主。充分运用“体验”：星巴克认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验。另外，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。产品：星巴克主要卖的是咖啡与自家的咖啡豆，除此之外，其实星巴克卖的也是一种味道与感觉，也是所谓的无形氛围，星巴克与一般咖啡店不同的地方，是给人一种极负人文时尚的摩登感，这是与其他咖啡店不同之处。地点：以人潮多的商圈为主，此外更以车站等交通地点更为频繁，因为除了卖给想喝的人外，也可提供一个短暂休憩的地点。2) 劣势（WEAKNESS）本土化问题尚且先把“一万家”的庞大数目放到一边，眼下星巴克更重要的是中国的本土化问题。任何一个从国外进入中国的企业，一定要考虑本土化的问题，星巴克在中国一方面要考虑到政策和市场的不成熟，法律法规的不完善，况且，国内整个社会的诚信体系还没有建立起来。对于星巴克来说，一定要谨慎地寻找合作伙伴，谨慎地调整发展战略，选择自己本土化的模式，这其中包括管理模式、合作模式和产品模式，这都是星巴克需要关心的问题。资金问题但凡对星巴克有点了解的人都会注意到一个现象，星巴克店面的选址总是遵循这样一个规律——租金昂贵的城市繁华地段。众所周知，星巴克对于大众来说是奢侈品，为了保证星巴克的客源，如此选址也是权益之举。据了解，星巴克在上海开一家新店需要200万，而收回直营后的星巴克计划在中国的门店数量增加到500家以上，对于星巴克来说，需要大量的资金来为其开拓新店。星巴克能否“单枪匹马”开拓市场，同时解决资金、人力以及后备资源的庞大需求，将成为未来考验星巴克的一道难题。3) 机遇（OPPORTUNITY）一统中国市场星巴克在华的经营模式最初是以许可授权区域合作伙伴的方式进行的。星巴克总部收取特许经营商的专利金后，将星巴克的商标使用权授予特许经营商使用，总部只能在特许经营商的营业收入中提取少量固定比例的提成。上海统一星巴克咖啡有限公司行使其在上海、杭州和苏州等江南地区的代理权；美心星巴克餐饮(南中国)有限公司目前拥有在中国澳门、广东和海南的星巴克经营权；北京、天津为主的中国北方地区的代理权授予了北京美大咖啡有限公司。短短几年的时间，中国区成为星巴克全球业务中的一个亮点。香港星巴克分店开业第一个月就创下了全球最快盈利纪录,上海统一星巴克发展堪称“奇迹”，在两年内就获得了3200万元的利润。这使得星巴克总部眼红不已，如果能将这些代理权统一收回并能在此基础上继续发展壮大，那么星巴克在中国餐饮市场的地位真是无法估量。掌握主动全，收割中国市场果实前不久，星巴克全球董事长霍华德•舒尔茨访华时，向媒体披露：星巴克将改变过去在中国的经营模式——叫停特许经营，回收股权，星巴克将在华变身为独资直营。并计划将中国打造成星巴克最大的海外市场，门店数量由现在的100家增加到500家以上，超过加拿大和日本。目前，星巴克已经完成了对上海统一星巴克股权和广东美心星巴克的控股。只是占据星巴克中国半壁江山的掌控着100%股权的美大星巴克还在僵持着，并依靠其在中国较大的影响力，与星巴克总部叫板。不过，就事实而言，星巴克总部收回北京美大的特许权是必然的，收回特许权只是一个时间和过程的问题。4) 威胁（THREAT）急剧扩张后的潜在风险：开设新店的投资压力巨大。同时，由于星巴克不允许加盟，所以经营者非但不能像其他咖啡店那样靠加盟金坐收渔翁之利。现实和潜在的竞争者众多。中国内地市场已有的台湾上岛咖啡、日本真锅咖啡，以及后来进入的加拿大百诒咖啡等无不把星巴克作为其最大的竞争对手，“咖啡大战“的上演已经不可避免。而综合分析认为，星巴克面临的竞争对手不止于这些，大致可分为四大类：1.咖啡同业竞争：连锁或加盟店如西雅图咖啡、伊是咖啡、罗多伦咖啡及陆续进入市场的咖啡店及独立开店咖啡店。2.便利商店的竞争：便利商店随手可得的铁罐咖啡、铝罐包装咖啡、方便式随手包冲泡咖啡。3.快餐店卖咖啡：麦当劳快餐店、得州汉堡、肯德基快餐店等以便利为主咖啡机冲泡的咖啡。4.定点咖啡机：驻立于机场、休息站以便利为主，随手一杯咖啡机冲泡的咖啡，或铁罐咖啡、铝铂包装咖啡。

1. 稳定的政治环境 2. 知识产权保护 3. 咖啡行业投资情况 4. 波特五力分析模型分析等方面分析。

星巴克(Starbucks)是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，是全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。

星巴克的品牌战略

“品牌是一项终身的事业。品牌其实是很脆弱的。你不得不承认，星巴克或任何一种品牌的成功都不是一种一次性授予的封号和爵位，它必须以每一天的努力来保持和维护。”

(一)星巴克的品牌创立战略

1、“星巴克公司”的成立

1971年，星巴克的首家门店于美国的西雅图开业。1987年，星巴克的主人

鲍德温决定卖掉星巴克咖啡公司，其原来的市场和零售总监霍华德·舒尔茨则决定买下星巴克，同自己创立于1985年的每日咖啡公司合并改造为“星巴克连锁咖啡公司”。合并后的公司共有11家门店。从1982年至1992年间，该公司仍是私营企业，但却以令人震惊的年均80%的增长速度增加到150家店。1992年6月，星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品

牌发展。如今，星巴克已位列全球500强，在全球54个国家和地区拥有16000多家门店，目前为止它是唯一一个把店面开遍4大洲的世界性咖啡品牌。

2、以“星巴克”和“美人鱼”树立星巴克的品牌形象

对于一个品牌的命名基本原则是要有利于发挥品牌认知和品牌联想的功能。“星巴克STARBUCKS”这个名字来源于美国著名作家麦尔维尔的小说《白鲸记》中的一位极爱咖啡的大副的名字，优雅又不失内涵，广受青年知识分子的喜爱。“星巴克”这个名字让人联想到海上的冒险故事，也让你回忆起早年咖啡商人遨游四海、寻找上等咖啡豆的传统。单从名字的出处便不难看出，星巴克从一开始就十分注重品牌文化和品牌价值，也彰显其目标市场定位是一群注重享受、休闲、崇尚自由的文化人士。此外，为了更好的契合“大副”这一形象，星巴克商标选定为一条“双尾美人鱼”，下方标有“coffee”字样。设计者希望把星巴克与远涉重洋的浪漫故事联系起来，事实上，在人们心中，这个戴着皇冠的美人鱼形象犹如咖啡的魅力一般令人神往。

3、以不断完善的产品品质确立星巴克的品牌内涵

“星巴克不可能有所改进，除非我们能在核心业务上表现出众并保持领先地位”星巴克的CEO霍华德·舒尔茨在公司的高层峰会上如是说。此后，星巴克严格要求其咖啡品质，即使经历了2次咖啡界生豆涨价，也坚持重金采购世界上最好的咖啡豆。此外，为了保证咖啡口感和质地的一致性，星巴克巨资引进三叶草咖啡机，并停止向所有门店运送提前磨好的咖啡豆，相反只是在制作一壶咖啡前现场研磨咖啡豆。这意味着咖啡将更加新鲜而现磨咖啡的浓郁香气将整天弥漫在门店中。星巴克的咖啡权威，体现在其提供的每一杯咖啡中。

4、以“体验式消费”深度锚定星巴克品牌价值的定位

星巴克品牌价值的核心概念是“顾客体验”，它旨在把咖啡作为一种载体，借此向人们传递一种生活格调，它让单纯的喝咖啡变成了一种咖啡体验。星巴克的价格定位是“多数人承担得起得奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层，他们一旦对所提供的价值产生文化认同，就极易形成稳定的品牌忠诚度。长期以来，星巴克一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克门店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”，把品尝咖啡变成人们生活的一部分。如此积极的宣扬品牌文化，培养顾客忠诚度，“星巴克的成功在于，在消费者需求的中心由产品转向服务，在由服务转向体验的时代，星巴克成功地创立了一种以创造‘星巴克体验’为特点的‘咖啡宗教’。”

(二)星巴克的品牌扩张战略

一个具有较好的市场信誉和较高品牌忠诚度的品牌形成之后，企业就会方百计的采取各种手段，使这一品牌不断发展壮大，星巴克也同样走了一条品牌扩张之路。

1、品牌延伸扩张

品牌延伸战略实际上是利用消费者对优秀品牌的忠诚而产生的“品牌偏好”，使品牌在该战略的运用中获得增值。如今星巴克已不再是一家纯粹的咖啡店了，我们在店面不但可以看到待售的与咖啡有关的咖啡豆、咖啡壶和咖啡杯，还可以看到贺卡、音乐、三明治和芒果汁，甚至还可以网上冲浪，星巴克已不由自主的搭上了“商品攀升”的软梯。星巴克不再是“提供服务的咖啡公司”，咖啡以外的服务体验和感受使星巴克的品牌触角开始尝试向个方位延伸。

2、品牌规模化扩张在品牌成长期，随着企业所采取的品牌战略进一步深化，企业的目标市场不断扩大，客户的需求量不断增加。这时企业就要考虑扩大生产规模，增加产品产量，使企业的生产与销售与逐步扩大的市场需求相适应。星巴克在美国扩张时主要仰仗“密集型战略”,尽可能的在市民的主要购物场所开设连锁店，在攻进某个大城市时，会在距离很近的区域内连开数店。每个店面都会成为进一步向郊区及小城镇市场拓展的根据地。虽然有时可能会面临“同根相煎”的局面，但星巴克对此的解释是，公司不走传统的公关渠道——大量做广告宣传，而是在同一地区开办多家店面，星巴克认为这样有助于树立品牌，使普通人对星巴克产生心理上的认同感，而且更能为消费者提供便利。

(三)星巴克的品牌维护战略

在企业千辛万苦创出名牌之后，仍不能松懈，而要对名牌进行精心的呵护，否则名牌会很快衰落，消失在汹涌澎湃的商潮之中。品牌的经营维护就是企业在具体营销活动中采取的一系列维护品牌形象、保护品牌市场地位的行动。目的就在于不断彰显品牌文化，获得更多的社会认同。

1、营造“社区”服务意识星巴克作为一家世界知名的企业，十分注重以积极的态度回馈社会。因此服务社区不仅仅是星巴克服务社会的“例行公事”,而已经成为这家公司商业模式中最核心的要素。“星巴克的每个门店都可以为每个社区的文化提供服务和支持„„通过志愿工作或捐款为当地的活动或其他事业提供支持。”对于星巴克这家以服务见长的企业，社区服务活动一方面增强了与社区的情感纽带，同时也在潜移默化中培养着员工的感恩意识和服务意识。

2、做道德采购和环境保护的领军者

一直以来，星巴克致力于成为对他人及地球有益的企业。基于这样的愿望，星巴克在道德采购和环境保护方面作出诸多努力和推动。2010年，星巴克大力推行“共爱地球”的绿色采购准则，即公司每年会将利润的一部分投资于咖啡种植地，改善当地环境，为当地农民兴建基础设施，开办教育机构等。并在全球范围内宣传企业的社会责任。

百分百坚持以道德的方式交易咖啡;百分百使用可重复利用或回收的杯子，星巴克选择把公益贯穿到企业运营的每个环节中。"星巴克不是一个完美的公司,我们每天都在犯错误。但从公司创建的第一天开始,我们的商业模式就是要在赚钱和社会责任之间取得平衡,我们既要赚钱也要回馈社会。”

星巴克品牌危机的应对措施

“企业对品牌发生危机后的应对策略影响着消费者对品牌危机事件的认知和判断，同时也影响着企业是否能顺利度过危机。”对于星巴克而言，虽然在其品牌的发展过程中不断遭遇品牌危机，但凭借其长久建立起来的顾客品牌忠诚度和企业在社会上的文化认同，才能险里逃生。但星巴克能否真正的度过危机，并重建品牌威望则需要一系列相关的积极措施。具体而言应从以下几方面入手：

(一)全力维护品牌形象，顾客利益至上

当企业面临因产品质量引起的品牌危机事件时，应始终抱着“顾客利益至上”的心态来积极处理危机。首先企业应无条件立即召回不合格产品、自觉地停止生产和销售该类产品。同时积极安抚受害者，认真了解受害者的情况，及时向受害者表达歉意，赔偿损失，给受害者以安慰，并尽可能提供其所需的服务，做好善后工作。然后企业应调查、了解品牌美誉度、忠诚度的受损程度及恢复情况，通过评价，制定出品牌形象的恢复、重塑计划。

此外，为了消除品牌危机的负面影响。企业要通过媒体进行传播沟通，尽力

消除品牌危机的负面影响，尽快恢复、拉近与消费者的情感距离，让消费者及社会公众感受企业品牌新形象、体会企业的真诚与可信并重拾对品牌的信心。

(二)学会正确延伸品牌，保持品牌战略的统一

品牌延伸作为企业品牌经营战略最主要的一种方式，在现代企业发展中发挥着越来越重要的作用。但是品牌延伸一定要遵循品牌的成长规律，不能任意而为尤其是品牌的跨行业延伸，必须小心谨慎。否则不仅无助于新产品的推出，还会对原有的品牌形象造成严重的损害。

而品牌延伸的成功关键取决于品牌本身的强度、原品牌产品与延伸产品的关联度、品牌延伸区域的市场竞争等，延伸的双方应当有共同的成份，让消费者理解两种产品同存在于同一品牌之下的原因，不至于牵强附会。星巴克曾有意涉足音乐、电影等行业，但结果都不尽如人意，主要原因还是在于星巴克的产品定位主要是咖啡业务，那些与咖啡无关的事或物难以让顾客产生品牌联想，反而模糊了星巴克原有的市场定位。对于遭遇延伸危机的星巴克而言，应果断的舍弃了那些多余的品牌分支，只关注于部分与咖啡、与其推崇的休闲文化相契合的产品开发上。

(三)严防品牌过度扩张，保证品牌战略的核心价值

强势的品牌总是有扩张的欲望，适当的品牌扩张能提高品牌的市场占有率、增强企业实力、而过度扩张的品牌又必然导致品牌个性的丧失、品牌核心价值淡漠，最后因消费者对品牌失去忠诚度而失败。星巴克在品牌发展的道路上曾采用密集开店的扩张策略，一味追求门店数量上的增长，致使营运资金、管理水平、服务品质等跟不上“奔腾式”的开店速度，出现了断档、滞后问题，最后令“体验式营销”荡然无存、顾客满意度不断下滑。

然而品牌扩张并不是错误，星巴克错在于选择了快速扩张，忽视了保证品牌核心价值的重要性。对于星巴克而言，它应采取的是稳扎稳打的扩张模式，即在保证运营资金充足的前提下，经过对大量服务人员严格的管理培训后，在适合的地点、商圈选择性的开设门店。星巴克的顾客忠诚度主要是源于其推崇“体验式消费”的独特品牌价值观，如果它不能信守品牌的灵魂，不能把控扩张中的节奏与细节，那么为人奉行一时的“星巴克式体验营销”就将成为历史的一页，无人追念。

(四)正视品牌竞争，在竞合中实现互利双赢

企业的品牌竞争换而言之也是一种企业文化理念的碰撞。消费者选择一种品牌，也就是选择一种情感体验和生活态度。也因此消费者对星巴克提出的“注重人文精神”“重视顾客体验”等等品牌价值的文化认同，就是星巴克最有利的品牌竞争力。但随着市场竞争机制的深化，各个企业都认识到，仅靠注重产品质量来提高的市场竞争力是远远不够的，于是企业纷纷开始主打“品牌文化牌”。因此，星巴克单靠标新立异的品牌文化已不足以抵御日益激烈的品牌竞争。

当代社会的竞争中善于合作、善于与强者联盟是打造世界级品牌的重要战略。即从注重单个企业的竞争到注重构建伙伴型合作关系。在美国，可口可乐的成功，在一定程度的得益于可口可乐与麦当劳、雀巢、宝洁、迪斯尼等国际知名企业的联盟。因此星巴克要将品牌做大，就要在确保其品牌文化竞争力的前提下，适时的考虑建立联盟。星巴克可以通过与跨行业的先进企业联盟，不断更新和完善自己的业务运行结构和模式，进而扩大品牌和产品的范围，探索新的市场机会和进入高增长的市场。星巴克未来发展战略应注重通过合作来做大市场，而不是和众人分割市场。

(五)牢记企业社会责任，扩大品牌战略影响

近年来，随着经济全球化不断发展，衡量企业竞争优势的标准，也正在悄然发生变化，成本、质量等传统的标准，已成为最基本、最平常的标准，而履行社会责任，已成为企业在国际市场竞争中胜出的要素。提倡社会责任不仅仅能提升企业社会形象，更能获得进入国际市场的通行证，提升企业的长期盈利能力。

而勇于承担社会责任的企业文化才是企业品牌的灵魂。企业的品牌不仅仅是打广告、做宣传，它和企业文化也是密不可分的。因为品牌不是一蹴而就的，它是丰富文化内涵的长期积淀。企业通过品牌背后的富有社会责任的企业文化去赢得消费者和公众对品牌的认同和亲和力，能在社会上树立起良好的品牌形象，提升公众对品牌的信任度，进而扩大了品牌的影响力。

一家企业如果能持久的以良好的社会形象示人，那么在其经营过程中即使不幸遭遇品牌危机，其长久坚持的积极形象必能为其庇佑，令其品牌有重整旗鼓的可能。正如星巴克CEO奥林·史密斯所言，星巴克的最大成就之一，就是说服顾客支付3美元的高价购买一杯“有社会责任的咖啡”。

(六)树立正确的品牌危机处理原则，提升危机管理能力

为了向社会向人们负责，品牌危机管理出现问题时，品牌危机处理成为重要的第一要义。因为品牌的真正价值是藏在大众的心里，企业想把这个品牌的价值保留下来，品牌危机处理就要及时。而有效的品牌危机处理应遵循快速反应、积极主动和真诚坦率的原则，从而使品牌危机管理的能力得到进一步提高。

1、快速反应原则

于餐饮行业，最首要的问题仍旧是对于食品安全的监管。一旦出现质量危机，最有效的办法就是尽快启动危机处理计划，力争在24小时内将处理结果公布，如果一个危机发生时不能在24小时之内对其及时做出反应，就会造成信息真空，让各种误会和猜疑产生。

2、主动性原则

面对危机，企业切不可模仿把头埋在沙土里的鸵鸟，那样可能为更大的危害播下了种子。企业单方面的逃避并不能避免公众对危机了解的渴望，在信息反馈不足的情况下，公众会愤怒地对企业这种行为进行抵抗。任何危机发生后，都不能回避和被动性应付，而要积极地直面危机，有效控制事态。可任命专门负责的发言人，主动与新闻界沟通，并且开辟高效的信息传播渠道，以便公众能从正面得到企业的回馈，并树立良好的企业处事态度。

3、真诚坦率原则

通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会夸大事实，为此危机单位要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚、坦率的态度。因为越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。一个企业若是在发生品牌危机时无法以负责任的态度，积极处理问题，而是一味躲避、回闪，那么它迅速的失去公众的信任和谅解。

星巴克论文的开题报告

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毕业论文开题报告课题名称服务型企业体验营销战略研究专业市场营销方向企业管理学生丁毅班级 03级1班指导教师徐殿哲职称讲师2007年 3 月 20 日一、拟研究课题的意义和目的（学术意义和应用价值）：体验营销是伴随着体验经济的到来而产生的新的营销方式，它强调消费者的参与性和接触性，在全球范围内受到消费者的普遍欢迎，正在成为企业活动获得竞争优势的锐利武器。“能否有效的管理‘客户体验’将决定企业在下一个十年的生存。”《商业周刊》的断语映射出营销界的新动向。从行业的属性分析，服务业是体验的典型代表。交通运输、银行、零售等传统服务业稳步发展，而电信、科研、金融保险业、新闻和娱乐业、咨询业、医疗业等新兴服务业快速成长，成为新的经济增长点。随着体验经济时代的到来，产品和服务日益同质化，伴随着市场竞争白热化与残酷化，消费者需求多样化与个性化，企业单一的、主导性的、毫无特色的营销手段已经失灵，在服务经济下被公认的 7P 营销策略组合已不能完全适应新的体验经济形态。服务型企业的营销战略支持、体验营销策略设计显得十分重要和紧迫。目前在国内，虽然对市场营销领域的研究日渐深入，但对新经济下营销战略的研究还处于最基本的层面，注重操作性的研究，缺乏深度。因此，本文提出“服务型企业体验营销战略研究”这样一个课题，希望通过本文的研究充实整个营销学体系，弥补传统营销的不足，为新经济下我国服务型企业的发展提供必要的理论支持，这也是本文的实践意义和理论意义所在。二、文献综述（文献归纳总结、分类评价、国内外研究现状及前沿水平）（一）文献归纳总结笔者查阅了大量文献，归纳起来主要有以下观点：1.所谓体验营销是指企业以商品为载体 ,以服务为舞台 ,以满足消费者的体验需求为目的而开展的一系列营销活动。可以说 ,体验营销是站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面 ,重新定义、设计营销的思考方式。2. 《未来的冲击》：“来自消费者的压力和希望经济继续上升的人的压力将推动技术社会朝着未来体验生产的方向发展”；“服务业最终还是会超过制造业的，体验生产又会超过服务业。” 3. 在新的经济时代背景下，随着消费者偏好的改变和企业竞争的日益加剧，新的营销模式—体验营销的运用势在必行。（二）国内外研究现状国外体验营销理论的发展经历了早期萌芽阶段、发展实践阶段，在这一阶段，关于体验消费、体验营销的基础理论已经基本形成，但没有完全达成一致，但体验营销深远的营销意义则受到了众多大企业的关注，体验营销开始逐渐在实际市场竞争中展开应用。目前全球正在实施体验营销的有拉斯维加斯、戴尔、星巴克、麦当劳、耐克公司、环球影业等多家大型机构。我国是发展中国家，体验经济时代的各种市场、消费特征才刚刚显现，先锋企业和理论研究者对体验营销的实践和理论研究还在摸索阶段，更多的是借鉴国外已有的实践经验和成熟的研究成果，并结合本国的实际情况加以实践和研究。当然，其间也伴随着不断创新的过程。（三）前沿水平1. 国外的研究方向由于现在体验营销的基本理论框架（体验营销的战略模块和战术工具）已经形成，以后的研究方向主要包括两个方面：其一，是理论研究的深入和细化，理论框架虽然已经形成，但是很粗略，此后的研究会在这个大框架下对体验营销的理论作更广更深的扩展，从而为企业的实践提供更详细的指导。趋向于将体验营销的理论同各个具体的行业特征结合起来研究。其二，对先进企业体验营销实践的总结，市场营销是一门实践性特别强的学科，其理论都是来自于实践又运用于实践的，体验营销概念的提出也是对企业营销创新方式的归纳和总结，对前沿企业的营销实践总结将是营销理论的另一努力方向。2.国内的研究方向体验经济时代首先是由美国的研究者首先提出来的，从宏观上看，体验式经济的到来是因为社会高度富裕、文明、发达而产生的，而我国现在的经济发展水平还与美国有一定的差距，所以实施体验营销的环境相对不成熟。基本不会进行理论上的创新，而在研究上主要是扮演一个追随者的角色，更多地研究在我国的所处的体验经济时代阶段到了以及如何有效地将体验营销的理论应用到各个行业中去，并针对各个企业体验营销实践的得失进行总结，给后来的企业提供切实的指导和宝贵的建议。三、拟研究的主要问题、预期达到的水平和创新之处：（一）拟研究的主要问题1.体验营销概述。主要包括体验经济及体验营销的产生、体验营销的内涵、体验营销与传统营销的区别。 2.服务型企业的体验营销战略。内容涉及服务型企业的界定、体验营销的 STP 三大战略、体验品牌战略。 3. 服务型企业的体验营销组合策略。主要包括企业角度的 4P 策略组合、顾客角度的 5E 策略组合。（二）预期达到的水平通过对上述问题的探讨研究，形成一篇结构科学合理、论证思维严密、条理清晰并有一定借鉴和参考价值的学术论文。预期达到在体验营销方面有一定的参考价值，对当前我国服务型企业体验营销的应用及推广问题能引起相关方面的关注。（三）创新之处1.选题方面，选择体验营销的典型代表服务型企业作为研究对象。目前国内对服务型企业体验营销战略的深入研究尚属空白，在选题上极具创新性和前瞻性。2.把体验营销与传统的 STP 营销战略巧妙结合，发展出体验营销的 STP战略。3.受传统经济下 4P 营销组合的启发，为体验经济下服务型企业建立了体验营销组合的概念和模型。四、课题研究的基础与现有条件：（一）以市场营销学等学科知识为理论基础，结合专业课程的研究，作为一般的理论依据；（二）通过图书馆、阅览室，可以查阅相关学术文献，查阅以往学者的理论观点、研究方向和研究内容；（三）通过指导教师对课题研究方向的指导，把握课题的写作构架和研究重点；（四）通过互联网、外文文献等途径，了解国外研究现状和最新理论，进而确立自己的研究方向和重点。五、拟采取的研究法：本课题拟采取的研究方法主要有：（一）资料搜集法：利用计算机网络，阅览室、图书馆现有期刊、图书以及本科教材等资料来源，对相关内容和信息进行收集和整理。（二）归纳总结法：对收集的相关观点、理论，进行整理、归类，总结概括出与本人论文思路相关联的观点结合处。（三）对比分析法将传统营销与体验营销进行比较，借鉴传统营销价值创造思想，突出体验营销的特点。六、研究的步骤与进度：1、2006年12月15日论文选题2、2007年2月1日 —3月20日收集、整理、分析国内外相关研究成果，撰写开题报告，并进行论文开题3、2007年3月21日撰写写作提纲4、2007年3月27日—4月23日实地调研查询，搜集资料5、2007年4月24日—6月16日论文撰写及答辩七、预期成果形式及提交时间：预期成果形式：8000——10000字本科生毕业论文提交时间：2007年5月26日八、指导教师意见：指导教师签字：年月日九、系意见：负责人签字：年月日

二、竞争力内涵的历史演变《中国大百科全书（简明版）》对“竞争”做了这样的解释：同种或异种个体之间为争夺共同的资源而相互施加不利影响的现象。使另一方饥饿或得不到机会传宗接代。人类社会的竞争和自然界的竞争是一样的，不过人类的竞争方式却可以高于自然界，通过加强自身优势来战胜对手，这比自然界的竞争更良性化，更带有人类独有的文明特征。竞争力就是各竞争对象争夺有限资源（市场或消费者）中所体现出来的优势，既可能是超过对手的资源也可能是一种能力，或者是二者兼而有之。人们对竞争力内涵的认知，经历了一个漫长的过程。它既可以被认为是随着企业竞争的激烈程度而不断发展的产物，也可以看作是随管理理论不断成熟而趋于科学和严谨的结果。第一阶段：企业早期发展阶段。该阶段的特点是企业数量少、规模小、生产能力弱，该时期买方市场尚未形成，企业之间的竞争很弱，竞争力主要取决于企业内部生产工具、机器设备的先进程度、劳动者的经验。因为只要在这些要素资源上占据优势，就足可以让企业生存和成长下去。此阶段构成竞争力的要素内容最少，以有形要素资源为主。第二阶段：国内外局域竞争阶段。该阶段的特点是企业数量多、规模大、生产能力强，买方市场已形成，企业竞争激烈。只以对有形要素资源或易被对手模仿的能力已难以形成战胜其他竞争对手的竞争力。此阶段公认的企业竞争力一般包括三个层次：一般竞争力、优势竞争力与核心竞争力。一般竞争力包括：规模、产品、资金、设备、行销网络、成本、质量、服务等；优势竞争力包括：特有的技术、品牌、管理的有效性、商业信誉、信息、掌握制订产品或行业标准的权力，特殊的政治资源、人力资源、先进的商业模式、卓越的领导者等；核心竞争力包括：优良的企业文化、形成优势竞争力的制度、卓越的组织学习力、富有创造力的领导团队，快速适应市场变化的应变能力等。竞争力以有形资源（硬资源）和无形资源（软资源）形成的合力为主。第三阶段：全球一体化竞争阶段。进入21世纪，企业生存环境发生了很大变化，有以下几个新特点，一是生产要素资源的全球配置；二是因特网等现代传播技术使企业暴露在全球监管之下；三是全球社会责任运动的蓬勃兴起。在这样的情况下，企业持续获取盈利和维持自身发展的竞争力取决于企业在社会中的价值。推动社会进步、提升人类生存质量、信誉优良成为企业争相努力的目标，因为只有负责任的企业，才能在消费者心目中树立良好形象，增加产品的附加值。此阶段企业社会责任成为企业竞争力中最重要的构成要素之一。企业如何化社会责任为竞争力从纵向的时间序列看，在经历了资本的原始积累和资源的优化整合阶段之后，企业已经步入了“企业公民”这一全新竞争阶段。随之而来的是，社会责任已经成为对一流企业“高标准、严要求”的公认指标。从1999年美国推出“道琼斯可持续发展指数”，到2001年英国的Footsie for Good，再到澳大利亚即将推出的RepuTex，国际社会已经越来越看重企业全国偶像歌手大赛第39届世界广告大会缤纷彩音风暴免费听激情新势力性感新锐动社会责任，并加以量化。提倡社会责任不仅仅为了提升企业社会形象，更能获得进入国际市场的通行证，提升企业的长期盈利能力。正如星巴克CEO奥林·史密斯(Orin Smith)所言，星巴克的最大成就之一，就是说服顾客支付3美元的高价购买一杯“有社会责任的咖啡”。同样的，杜邦公司之所以能从一个总资产仅为36000美元的火药小作坊，茁壮成长为年销售收入超过240亿美元的跨国巨头，公司对企业社会责任的重视功不可没！世界经济论坛更是放言，具有社会责任感是决定企业能否在全球化运作中取得成功的决定性因素之一。事实上，越来越多的企业实践和众多的研究成果充分说明，在社会责任和企业绩效之间存在正向关联度，企业完全可以将社会责任转化为实实在在的竞争力！提升财务业绩事实胜于雄辩！道琼斯可持续发展指数的金融分析师发现，与那些丝毫不考虑社会和环境影响的公司相比，那些充分考虑了上述因素的公司的股票业绩更佳。Innovate Strategic Value Advisors公司也发现，对那些拥有卓越“环境绩效”(environmental performance)的公司而言，它们的财务绩效同样不俗！此外，2002年美国DePaul大学的Curtis C. Verschoor教授和Elizabeth Murphy副教授也进行了一项专门针对企业社会责任与财务业绩的研究。该研究将《商业伦理》杂志(Business Ethics)评出的100家“最佳企业公民”(基于企业对股东、员工、客户、社区、环境、海外投资者、女性与少数民族这七大利益相关者群体提供服务的定量评估)与“标准普尔(S&P)500强”中其他企业的财务业绩进行比较。基于1年和3年的整体回报率、销售增长率和利润增长率，以及净利润率和股东权益报酬率这8项统计指标，得出结论：“最佳企业公民”的整体财务状况要远远优于标准普尔500强的其他企业，前者的平均得分要比后者的平均值高出10个百分点。降低运营成本、提高效率如今，众多企业整天绞尽脑汁，苦苦思索如何开源节流，实际上，以杜邦和3M为代表的“企业公民”早已另辟蹊径，从防患于未然入手，把预防污染放在第一位，有效解决了这一难题。杜邦的员工都铭记这句名言，“尽量不要在地球上留下脚印”。这句话有两层含义：一是尽量少用不可再生的资源；二是所有排放物尽量减少到最低限度，不对环境造成伤害。因此废料减量和资源再生利用成为杜邦环境管理的重点。如此，环境保护不再只是消极的增加企业运营成本，而是被视为能够产生效益的行业。 1975年，3M公司年开始力推“3P”(Pollution Prevention Pays)计划，从污染源头——产品和生产过程抓起，重新规划产品，改善生产流程，重新设计生产设备，对废料进行循环利用。由工程师、生产专家、实验室人员组成的“3P”统筹委员会，专门管理“3P”计划，对符合标准的项目予以审批通过，并奖励那些体现出技术创新的项目。3M公司的全球雇员群策群力，共发起了近5000个“3P”项目。截止2002年，3M公司共节约了亿美元。除了上述显性的成本节约之外，3P计划还降低了与污染相关的事故和法律纠纷发生机率，保护了员工的身体健康，让员工更多地参与决策，并进一步强化了创新文化。提高销售量和顾客忠诚度众多的研究成果显示：企业越是注重社会责任，其产品和服务就越有可能获得更大的市场份额。现在的顾客，特别是欧美顾客，社会意识逐步加强，不单单注重产品是否能满足自己的关键购买因素，如价格、质量、安全、便利等，更关心产品是如何生产出来的。对于消费者来说，接受一件由剥削童工、妇女或囚犯所制造出来的商品已变得不可思议。 2003年，Hill & Knowlton/Harris互动式问卷调查的结果显示，当美国人了解到一个企业在社会责任方面有消极举动时，高达91%的人会考虑购买另一家公司的产品/服务，85%的人会把这方面的信息告诉他的家人、朋友；83%的人会拒绝投资该企业；80%的人会拒绝在该公司工作。构筑人才高地在知识经济时代，人力资源成为企业最重要的资源之一。在一定程度上，对一流人才的争夺是企业成功的必要因素。常言道，良臣择主而侍，良禽择木而栖。能力突出的人，往往在工作去向上选择慎重。今天，超过3/4的美国人在找工作时会考虑未来雇主的社会形象。只有在开放创新、符合社会道德规范的企业中，士气才会高涨，员工才能真正为自己所从事的事业感到由衷的自豪，全身心投入到企业的发展中，尽情释放自己的能量和光泽。经常参与到社会责任事业中的企业，相比而言更具知名度，更易获得人们的好感，当然也更易招聘到并留住优秀人才。由此带来的好处是节省管理费用，以及相关的招聘和培训费用。即使在人才相对过剩，好工作不是轻而易举就能找到之今日，相当一部分人仍会把企业的社会责任作为衡量企业是否合适的一把尺子。比如，1999至2001年间Aspen学院开展的一项社会创新研究表明，超过一半的MBA学生在发现自己的价值观与所供职的公司发生冲突时，他们会选择另谋高就。降低监管力度和市场壁垒以种种行为证明自己切实遵守政府法规的企业，常常能被国家或当地政府给予更多的自由。在美国，国家和州级环境监管部门都有正式的规划，对积极采取措施减少对环境、健康和安全影响的企业给予认可和奖励。而且这些企业面临的检查和程序性工作都会减少，在向政府提出申请时甚至能获得一些优惠。美国联邦判决指导方针规定，如果企业能证明它将社会责任落到实处，并且实行了有效的道德规范计划的话，针对该企业的处罚和罚款就会减少甚至完全没有。传统上，中国企业一直习哂谧非蠖唐诰�眯б娴目焖僭龀ぃ�鍪恿恕捌笠德桌淼赖隆钡某て诮ㄉ瑁�鍪恿松缁嵩鹑伪曜既现ぁH欢��痹嚼丛蕉嗟闹泄�笠怠白叱鋈ァ保�娑砸桓龈瞿吧�纳缁嵩鹑伪曜际保��蔷突嵋馐兜酵ü�庑┥缁嵩鹑伪曜既现な嵌嗝粗匾�K�唤瞿苋梦颐腔竦靡徽耪沤�牍�适谐〉耐ㄐ兄ぃ�擅钔黄浦种置骋妆诶莺褪谐”诶荩�涮烨滴�ㄍ荆��叶杂诳焖偬嵘�笠灯放菩蜗竽芷鸬焦丶�淖饔谩＠�纾琒A8000标准作为全球第一个可用于第三方认证的社会责任管理体系标准，任何企业或组织可以通过该项认证，向客户、消费者和公众展示其良好的社会责任表现和承诺。综上所述，惟有真心、耐心、全心全意耕耘好企业社会责任的一亩三分地，企业才能在残酷的全球化竞争年代，如同星巴克的客户那样——从容啜饮着醇香的“有社会责任的咖啡”！

星巴克咖啡论文开题报告

星巴克成功的秘诀就是在于他们的服务质量，其实你什么都不买你可以在他那儿坐很久。

1. 要有公司使命星巴克有一个简单的使命：激发和孕育人文精神——每人，每杯，每个社区，每次。公司坚持实践这一使命宣言已超过四十年，因为星巴克不仅仅是一个咖啡馆，对于需要从琐碎的日常工作中解脱出来的人们来说，它己经成为他们喜欢的一个好去处。它己经成为朋友小聚和商务人士开会的首选地点。无论顾客们的年龄、职业，也无论星巴克咖啡馆的位置，星巴克都希望提供给人们一种独特的体验：即，星巴克咖啡馆是一个放松的地方，一个工作和社交的地方。2.向你的客户问问题如果你曾经去过一家你不是经常去的星巴克，你可能就会注意到，员工有时会问你想要什么。当谈到客户服务时，这是一种简单而有效的技巧，并且也是营销者们应该利用的技巧。当你知道你的客户想要什么时，你就可以帮助他们做出最终的营销决策。3.要了解你的客户和员工说到了解你的客户，如果你经常去星巴克，那么你就一定知道，你最喜欢的咖啡师知道你的名字以及你想点什么饮料。这一点小小的人情味会令你印象深刻，因为，为顾客提供这种令人难忘的个人体验是可以让顾客高兴的一个最重要的因素。同时，也要了解你的员工。你永远不知道他们可能会给一桌客人带来什么。例如经典的星冰乐 (Signature Frappucino) 就是由一个叫迪娜•甘平(DinaCampion)的星巴克一线员工发明的。4.要有创新性星巴克尽量忠实于其传统，但公司也非常具有创新性。例如，由于意识到客户想在他们的位置上消磨更多的时间，星巴克2010年开始提供免费的Wi-Fi。由于意识到客户希望他们在家享受他们的产品，星巴克推出了Via速溶免煮咖啡品牌和它自己的Verismo单杯咖啡烹煮机。该公司甚至允许客户通过iPhone手机软件购买他们的产品，并且是第一批进军移动服务市场的公司之一。所以要记住——虽然忠于你的传统很重要，但是适应并且欢迎改变也很重要。5.要勇于承担责任你在星巴克点饮料有没有被弄错的时候?如果有的话，当时的情形是什么样子的?毫无疑问，你一定会收到你想要的饮料。星巴克培训员工每一次都为他们的客户提供最好的体验。这意味着他们要为任何差错承担责任。我们都会犯错误。然而，差距的根本在于，坦白地承认这些错误并且以专业和及时的方式解决它们。6.要有勇气不按常理出牌你可能会注意到，几乎在每一个角落都有星巴克。星巴克是通过聚合(clustering)特意这样做的。星巴克不只是关注交通模式，竞争位置，甚至客户群体，而是更多地关注于覆盖整个地区。虽然有人担心这会导致自我蚕食，但是这种不按常理出牌的举动使公司通过阻断竞争而占领了市场份额。有时候你不得不与别人背道而驰并且做一些其他公司没有做过的事。这样做也许有点冒险，但是也可能为你的公司带来效益。7.要接受社交媒体我们大多数人都知道，社会化媒体在公司的推广和营销过程中发挥着很大的作用，但是，你怎么能完善你的社会媒体形象?星巴克使用图片共享网站Instagram讲述它的品牌故事。公司不仅使用这个基于图像的社交网络展示产品，而且还通过共享客户的图片或者创建有吸引力的图像来获取人们对于其品牌的热衷程度等信息。有一个完善的社会媒体形象是非常重要的，但最重要的是，要为你的品牌找到合适的平台，并且一定要使你的客户能够接触得到。8.任何事情都是重要的不要忽视小事情。要注重每一个细节。为什么?因为任何事情都是重要的。当会计师告诉公司，可以通过将两层卫生纸换成一层卫生纸来省钱时，这个想法被拒绝了。星巴克觉得一层卫生纸不符合作为“买得起的奢侈品”的品牌形象，并且很难为4美元一杯的咖啡做出合理的解释。9.选择合适的合作伙伴多年来，星巴克选择了一些合作伙伴以帮助其扩大业务。例如，1993年，星巴克公司与巴诺(Barnes & Noble)连锁书店合作，在其全国的书店提供星巴克产品。还有什么比一本书搭配一杯咖啡更好的呢?星巴克最近的合作伙伴关系是与苹果公司缔结的。自2006以来，星巴克和苹果一起合作，为客户提供“咖啡馆体验”。这种合作伙伴关系使人们能够在iTunes上购买他们在星巴克听到的歌曲。公司还与一些帮助服务和促进社区的组织合作。这些组织包括从美国红十字会到美国拯救儿童全球绿色组织等所有相关组织。无论你与优势互补的企业合作还是与非营利机构合作，这样做是快速有效的将你的品牌引入市场的一种非常好的办法。10.品牌形象要连续一致品牌形象连续一致是创造忠诚顾客最好的方法。如果你提供一流的客户服务以及优质的产品或服务，人们就会总是期望从你的公司得到那些服务和产品。星巴克完成了一件非常出色的工作，为客户提供稳定的产品质量及优质的服务。如果你走进一家位于纽约市的星巴克，点一杯摩卡拿铁咖啡，那么你也可以在西雅图点到完全一样的饮料并且期待获得同样质量的产品。11.要适应地区环境虽然有品牌形象连续一致的产品是很重要的，星巴克仍然做了大量的工作，以适应当地的环境。这意味着，虽然你可以期待从东海岸到西海岸都可以喝到相同的拿铁咖啡，但是，星巴克的实际体验却是随着区域的不同而变化的。例如，位于迪士尼加州冒险乐园(DisneyCalifornia Adventure)的星巴克和位于旧金山或者费城的星巴克看起来完全不同。就像马克·特瓦特(MarkTewart)所指出的那样，星巴克给人的印象是，比起全国性品牌，它更是一个地方性或区域性品牌——这与星巴克品牌的使命完全相符合。12.要有合适的领导人现在说起来真叫人难以置信，但是退回到2007年，星巴克正处在困境之中。在那个时候，作为董事长的霍华德•舒尔茨指出，该公司已经失去了它的发展方向。“对利润的追求成了我们存在的理由，但是，这并不是经营星巴克的理由。我们所要做的是：超越客户的期望”。那么，霍华德•舒尔茨做了些什么?他让1万个管理人员到新奥尔良参加为期四天的会议，对他们进行激励和挑战。结果呢?这1万个人带着“潮水般的能量”离开了会议。截止2013年，星巴克实现了创纪录的利润。在每一个成功的企业中，有合适的领导人来重整旗鼓是另一种行之有效的策略。