提升政府采购质效的对策研究论文

浅析政府采购及其存在的意义政府采购是指各级国家机关、事业单位和团体组织，使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录以内的或者采购限额标准以上的货物、工程和服务的行为。实施政府采购的主要目的是为了规范政府的采购行为，加强对政府财政支出的管理和监督；降低采购成本，提高政府财政资金的使用效益；贯彻国家宏观经济政策，促进政府宏观调控水平的提高。在我国建立和推行政府采购，具有极其深远的现实意义。接下来就政府采购中存在的问题及其存在的意义我简单的谈一些认识。一、政府采购中存在的问题随着《政府采购法》在全国的实施，目前的政府采购已逐步纳入规范化、法治化的轨道。各地区在贯彻实施这部法律的过程中摸索出了一些好的经验和做法，并取得了较好的成绩，但也存在着许多问题，具体表现为：首先，计划性不强。按照《政府采购法》规定，政府采购应严格按照批准的预算执行。由于部门预算编制缺乏前瞻性、合理性，很难完全预料预算年度中可能发生的财政支出事项，中途预算追加相对频繁，造成政府采购计划性不强。其次，方式不规范。由于政府采购的批次多、数量少，公开招标的范围和规模较小，大部分商品采购采用询价方式，加之各单位自行采购补办手续的事项较多，影响了政府集中采购的规模效益。其三，采购监督管理部门缺少日常监督检查。《政府采购法》规定，政府采购监督管理部门应当加强对政府采购活动及集中采购机构的监督检查。从审计中了解的情况看，有相当一部分采购人对采购的商品不满意，认为部分采购商品质次价高，而且供应商的售后服务跟不上，直接影响了使用单位的商品使用效果和正常工作的开展。这些充分说明了，当下政府采购的监督体系弱化，难以有效防范政府采购过程中违法乱纪行为的发生。其四，规章制度体系不完善。虽然政府采购制度实施以来，相继出台了包括《政府采购法》在内的一系列法规、制度，加强了政府对财政资金使用过程的影响，有效地制约和规范了政府购买行为。但由于与《政府采购法》相配套的实施细则至今仍未出台，各地在政府采购实际操作中还存在着较大的不规范和随意性，特别是管理体制还不顺，操作上也是各行其是，这样既影响了政府采购的质量和效率，又不利于公平竞争，还容易滋生腐败。这些违背了实施政府采购的初衷，使政府采购的质量和信誉受到了影响。其五，政府采购人员素质亟待提高。政府采购不同于一般的采购业务，是一项全新的系统工程，由于政策性强、涉及面广，需要采购人员掌握社会科学、自然科学等多方面的知识，要求管理、执行和评标人员不仅要熟悉财政业务，还应掌握招投标、合同管理等多方面的知识和技能。但目前我国政府采购工作人员大都来源于原来的财政部门，离专业要求仍有较大差距，这使的政府采购工作缺乏强有力的组织力量，工作上形不成合力，规模上不去，也难以做到规范。随着我国政府采购工作的不断推进，政府采购工作上需要一支庞大的专业知识过硬的队伍，人才的缺乏将会制约我国政府采购的进一步发展。二、政府采购的意义（一）有利于节约采购资金成本，提高财政资金使用效益实行政府采购，通过招标的方式进行集中性的政府采购，在一定程度上加强了供应商之间的竞争，使得政府采购部门能获得优质廉价的商品和劳务，从而节约采购的资金成本，使财政支出在使用中能体现出规模效益。（二）有利于规范政府的采购行为，加强对财政支出的管理和监督分散采购中，政府的采购行为由各预算单位自行分散完成，采购过程往往缺乏必要的监督，采购形式缺乏必要的规范。而政府采购的实施将使得政府采购行为被控制在有关法律和制度的范围之内，使采购过程在财政、审计、监察等部门的监督下进行，提高了政府采购的规范化水平和透明度，增强了对财政支出的管理和监督。（三）有利于加强廉政建设，消除腐败消除腐败是中国政治生活中的难点，在市场经济条件下，能否将反腐倡廉坚持到底，是对政府领导市场经济能力的严峻考验。实行政府采购制度有利于从源头上堵塞漏洞，为反腐倡廉提供了制度保障。（四）有利于贯彻国家的宏观经济政策，加强国家的宏观调控随着我国经济向市场化推进，经济的周期性波动也越来越明显。在这种情况下，要保持国民经济的稳定发展，就必须发挥政府宏观政策的作用。政府采购支出作为一种购买力是社会需求的有机组成部分。根据不同时期的宏观经济政策，政府可通过调整政府采购的规模和结构来对社会需求总量和结构施加影响。政府采购这种宏观调控手段，政府是市场经济中惟一的买主。在我国，全社会每年生产的商品和劳务中约有25%是由政府购买的，因而政府采购的数额和内容会对市场供求产生重大的影响。在经济萧条时，可采取扩大政府采购规模的措施，以增加社会需求，刺激经济增长；在经济过热时，可通过压缩政府采购规模的办法，以减少社会需求，一定程度上可起到给经济降温的作用。随着我国财政采购制度的不断发展和完善，加之在财政、审计等相关部门的有效管理和监督下，我们的财政采购将越来越趋于成熟，也将会进一步发挥其应有的作用和意义。

现代企业采购管理，是面向市场按质、按量、按时、以低成本采购企业所需的各种物资。下面是我为大家整理的采购管理论文题目，希望你们喜欢。采购管理论文题目现代电子制造企业采购管理研究基于企业信息系统集成的电子商务架构研究军区工程建设项目采购招标管理系统基于竞争性谈判的采购管理机制研究吉林飞利浦半导体有限公司供应链信息系统分析与设计电子采购系统中的管理因素中国第一汽车集团公司战略采购研究供应链管理环境下中油化建钢结构公司的采购管理研究面向对象的建筑器管理材决策系统政府采购风险防范与管理工程项目采购风险管理研究我国政府采购制度改革必要性及完善措施研究 IBM采购(中国)有限公司采购及供应商管理新模式研究东北制药总厂采购管理研究吉林石油集团以供应链管理为基础的采购管理研究燃气工程项目管理中JIT采购的研究公司采购的项目管理波士顿能源有限公司基于成本控制的采购管理体系设计华晨汽车零部件采购管理研究基于供应链的企业采购管理研究中国汽车制造业零部件采购管理研究常州TD公司采购管理研究中国联通采购管理系统的分析与设计 H公司供应链环境下的采购管理体系优化研究核电应急柴油机采购项目管理案例研究优深公司供应链采购管理策略研究基于供需链的制造企业采购成本管理研究供应链管理模式下的采购理论及应用研究政府采购供应商管理研究大连船舶重工ERP采购管理系统研究东北大学机械厂采购与库存管理系统的设计与开发企业采购管理创新研究供应链环境下的乐通公司采购管理研究采购管理论文刍议我国企业采购管理摘要：目前我国企业的原材料成本上升、劳动力成本提高、人民币汇率上扬，原有的“低成本”优势正在逐渐消失，本文就重点就企业采购管理作了阐述。关键词：采购管理;意义;问题;建议随着经济的发展，市场竞争也越来越激励，一部分企业也开始注意到采购的要性。然而采购存在着的诸多问题，依然影响到企业健康发展。问题的存在是多方面的，有的是思想观念上存在误区，把采购行为仍然作为生产的后勤辅助行为来管理，片面强调采购为生产服务的观念，或是单纯认为采购管理是节约成本的一种手段，忽视了采购管理对企业整体战略的影响。有的是因为采购流程不尽科学，造成企业的采购人员被供应商收买，采购回质次价高的产品，造成企业经济效益与人员的重大损失。有的是管理机制不够健全，有的是因为忽视新技术新方法的应用，还有的是以上因素的种种综合。总而言之，各种各样的采购问题在很大程度上已成为企业发展的障碍，因此，企业必须对采购管理加以足够的重视与研究，以科学的采购管理为企业的战略发展提供足够的动力。一、加强企业采购管理的意义当今企业面临日益激烈的竞争，产品生产周期逐渐地缩短，消费者的产品需求多样化，以及产品技术层次不断提升的情况，控制采购成本对一个企业的经营业绩至关重要。根据杠杆作用，一般认为，1%的采购成本降低，可以使企业利润有5%～10%的提高，有的更高。尤其在采购资金占平均销售金额比重逐渐增加的趋势下，降低采购成本既是企业“第二利润源泉”，也是实现第一利润的坚实基础。如何降低成本是企业首先要解决的问题。现代企业采购管理，是面向市场按质、按量、按时、以低成本采购企业所需的各种物资，它通过采用科学有效的管理方法，合理安排购进物资及适量的调节库存，从而最大化地降低采购成本，降低采购成本，是采购人员提供企业附加值最直接的方式。二、现阶段企业采购管理中存在的问题 1.采购观念落后。供需关系是临时的或短期的合作关系，而且竞争多于合作。供应链采购管理这种理念与运作模式在相当多的企业里还只是一种概念，谈不上实际行动。 2.为库存而采购所需物料。企业长期运作在低效率、高成本的状态下。多数企业对JIT采购模式的实践只停留在理论层面。 3.采购信息化水平低。企业的硬件配置较为落后，对计算机的使用停留在局部运用阶段。企业内部、企业与供应商之间的信息传递工具落后，致使信息处理不准确、不及时。三、对我们企业采购管理的几点建议 1.优化采购流程设计。企业在流程设计时应注重以下几点：(1)控制关键点：企业应根据采购申请、经济合同、结算凭证和入库单等载体，建立相应的控制系统，使各项被处理的采购业务在各阶段均能被跟踪控制。(2)注意划分权责和责任;例如货物的采购人同时不能担任货物的验收工作;货物审批人和付款执行人不能同时办理寻求供应商和索价业务，货物的采购、储存和使用人不能担任帐目的记录工作;货物审核人应同付款人员职务分离;记录应付帐款的人不能同时担任付款工作。(3)注意流程的先后顺序及时效控制：应注意作业流程的流畅性与一致性，并考虑作业流程所需时限。譬如，避免同一主管对同一采购业务作多次签核;避免同一采购业务在不同部门有不同的作业方式，避免同一业务会签部门过多，影响实效，避免紧急事物不设计紧急通道。 2.培养全球化采购管理意识。目前企业之间的竞争已日趋全球化，公司为了取得更大的竞争优势，不得不实行全球范围内的整合战略，因此世界上的许多知名公司都正在开发和制造那些可以引进并能同时在许多国家销售的产品。在这个过程中，他们从全世界的供应商引进技术，采购物料和零件，期望把产品的制造成本降到最低，最大限度地提高竞争力。此外由于运输和通讯的迅速发展，世界各地的相对距离在客观上正变得越来越小，这使得越来越多的公司获得了走出国门寻找降低成本的机会。全球化的采购管理意识同企业进入国外市场的模式一样，是一个渐进的过程，不可能一蹴而就，也不是一朝一夕之功。因此企业需要从现在做起，逐步树立全球化采购管理意识，以获得长期的核心竞争力。 3.加强培训，提高采购人员业务能力。采购不仅是购买东西的简单行为，它更是一门专业技术。采购人员应熟悉业务，具有能满足工作要求的业务素质。具体包括：掌握业务合同的谈判、签约的程序和方法。掌握企业采购政策和与采购、采购质量控制有关的书面程序并能在工作中认真贯彻执行，了解顾客和供应商的需求，能熟练使用计算机及其它信息技术;具有考虑综合成本的头脑，能充分领悟整体供应链的要求;具有扎实的专业技术知识，具有与采购货品有关的技术、质量等专业知识，包括理化特征、检验和判定质量好坏的标准和方法等。 4.对采购权力进行监督约束，实施网络化管理，是控制采购成本的重要监控措施。监督约束包括两方面：管理者对采购人员的监督和采购人员之间的互相监督。采购环节要形成预防为本、制约到位的监督保障机制。四、结束语中国企业与世界优秀企业相比，采购观念和采购管理方式还存在着较大的差距。为了提高企业的核心竞争力，中国企业必须清楚地认识到采购的重要性及采购管理中存在的问题。只有转变观念、对组织结构、采购流程进行变革，以外部供应商管理为重点，以信息化为方向，与合作伙伴充分沟通、分享信息和成果、逐步实现供应链采购模式，才能够有效降低采购成本、提升采购效率，增强对激烈市场竞争的应变能力。参考文献： [1]中国物流与采购联合会[R]，2D08，中国采购研究报告，2008 [2]荣晓明：浅谈企业物资采购流程的管理思路[J]，内蒙古科技与经济，2008 看了“采购管理论文题目”的人还看： 1. 采购管理论文精选范文 2. 采购管理论文参考 3. 采购管理论文精选 4. 关于企业采购管理论文 5. 关于采购管理论文

政府采购电子化交易是提高政府采购工作效率的有效途径,也是充分体现政府采购公开透明原则的重要手段。近年来,随着信息技术与政府采购的不断发展,我国政府采购规模不断扩大,政府采购电子化管理也逐步迈向纵深。但是,政府采购工作中仍存在信息孤立、信息不对称等现象,而建立统一完善的政府采购电子化平台能够有效解决这些问题。推进电子化的重要意义第一,推行电子化可使政府采购工作更为规范化、流程化。在电子化采购过程中,从采购申请、审核、招标到评标等环节均依靠信息平台实现,工作人员只需依照程序进行操作即可,进一步规范了采购工作程序,最大限度地减少了人为干扰因素。同时,规范的流程化办公提高了工作人员的工作效率。第二,电子化采购可实现公平公正评标。电子化采购的评标方式目前主要运用于工程类的政府采购项目。评标时,采购人或采购代理机构在电子平台上随机抽取某类工程领域的专家(一些地方已实现异地抽取专家、异地评标),专家在规定的时间内进行线上评标,在此期间,评审专家与供应商之间不会碰面,也不会有联系的可能性,如此可以保证评标的公正性。第三,电子化采购可提高监管部门的监管效能。从采购计划备案、信息发布、专家抽取到合同签订、资金支付、履约验收,通过电子化平台,监管部门均可全流程在线监控。此外,监管部门还可通过电子化手段优化投诉渠道,供应商可通过电子化手段进行在线投诉,监管部门可在线进行投诉处理,发布投诉处理结果。存在的问题当前,许多地方积极探索实施电子采购,但是,没有实现真正意义上的电子化。眼下,我国政府采购电子化的主要应用形式是通过电子平台上传招标文件或是供应商的招标信息,政府采购主要步骤还处于线下操作,采购电子化作用没有得到真正有效发挥。这主要基于以下几点原因。首先,政府采购电子化的相关法律法规不够完善。随着政府采购制度改革的不断深入,政府采购电子化改革也需要与之配套的制度支持。但目前我国有关政府采购电子化的法规条文十分有限。例如,《中华人民共和国政府采购法》只是简单要求采购信息公开。法律法规的缺失制约了政府采购电子化进程,一定程度上阻碍了其发展。其次,电子化采购信息存在安全隐患。电子化采购形式主要依靠互联网信息技术实现,在提高采购工作效率的同时,也存在十分严峻的安全风险。由于政府采购信息系统中存储着政府、企业和个人的机密数据,政府采购的招标、投标和定标等整个过程也都是通过网络来进行,特别是政府采购电子化真正开始“一站式”“一网式”服务后,所有部门联结在一起,如果网络系统受到攻击,就会产生极恶劣的影响。最后,电子化政府采购人才相对缺乏,业务水平较低。我国政府采购经过长时间的发展,已经形成了较为系统、完整的体系,同时也培养出了许多专业水平较高的技术人才,形成了高素质的采购工作队伍。但这只是针对传统的采购工作而言的,由于电子化采购在我国兴起的时间较短,且信息技术正处于发展阶段,因此,电子化政府采购人才十分短缺。相应对策第一,健全政府采购电子化相关法律法规。首先,增加电子化采购的相关条款,为电子化采购工作提供重要的法律保障;其次,根据电子化采购工作的实际需求,建立专门的法律法规;最后,政府部门应该根据实际的工作需要,建立新的业务流程、管理和操作模式,建立全新的管理体系,保证电子化采购工作的有序开展。第二,构建安全的电子化政府采购系统。为了减少网络的不安全性给电子化政府采购带来的影响,应构建一套安全的电子化政府采购系统,保证电子化政府采购的安全性,进而保证电子化政府采购快速、稳定发展。一是信息安全监管部门应当通过数据加密技术、信息隐藏技术和访问控制技术等一系列网络安全技术手段对该电子化政府采购系统信息安全等级保护工作进行监督、检查。从网络设备、操作系统、数据库和应用软件等方面做到对电子化政府采购系统的安全保障。二是在确保公正透明的前提下,对电子化采购过程的关键环节、双方的重要信息进行一定的加密等处理,防止重要信息泄露,确保电子化政府采购全过程的安全性、保密性。第三,培养适应电子化政府采购发展的专业人才队伍。人力资源是行业发展的基础和重要保障,推进政府采购电子化需要专业人才的支撑。采购单位推行电子化采购,首先需要加强对信息专业人员的培养,建立综合素质较高的专业队伍,提高采购部门的整体水平。采购单位应加大资金投入力度,建立专业的培训体系,提高现有人员的技术水平,培养一批精通信息技术、采购业务以及法律法规的综合性人才,打造高素质的专业采购团队。只有这样,才能有效提升政府采购电子化能力和采购工作效率,进而提高政府工作效能和服务水平。

政府采购论文提纲模板

一、政府采购主要是指"政府集中采购"因为"政府采购"一般是指"公共采购"，相对于"私人采购"。从我国改革开放二十多年中采购支出管理的实际来看，主要是实行效率低下、问题丛生的分散采购。这样，财政支出管理客观上分为分散采购和集中采购两种。因此，我国现在所进行的政府采购制度改革，应该明确为"政府集中采购"。二、政府采购是政府干预市场的产物。从对政府采购的历史考察中我们可以发现，政府采购的产生虽然萌芽于自由市场经济，但最终是在政府干预的市场经济条件下确立的。成熟的政府采购制度成为政府干预经济的一种手段，它是国家对经济生活进行宏观调控的手段。在市场经济条件下，政府是市场最大的单一买主。在发达国家政府采购占GDP的15%以上，还将随着国家干预以经济力度的增大而增大。因此，政府通过控制采购的方向、数量、结构来调控一国经济的发展。三、建立政府采购制度是世界经济一体化的要求。建立政府采购制度最初旨在优化财政支出，随着世界经济一体化格局的形成和发展，政府采购制度已延伸到国际贸易领域，开放政府采购市场已成为贸易自由化谈判的一个重要方面。企业要生存和发展，必须走世向界市场，也就必须进入他国的政府采购市场，由于开放政府采购市场是相互的，因此，也就迫使各国必须建立与国际惯例相衔接的政府采购制度。如何建立规范的政府采购制度已成为我国加入世贸组织之后的重要课题之一。

一：1、题目。应能概括整个论文最重要的内容，言简意赅，引人注目，一般不宜超过20个字。论文摘要和关键词。2、论文摘要应阐述学位论文的主要观点。说明本论文的目的、研究方法、成果和结论。尽可能保留原论文的基本信息，突出论文的创造性成果和新见解。而不应是各章节标题的简单罗列。摘要以500字左右为宜。关键词是能反映论文主旨最关键的词句，一般3-5个。3、目录。既是论文的提纲，也是论文组成部分的小标题，应标注相应页码。4、引言(或序言)。内容应包括本研究领域的国内外现状，本论文所要解决的问题及这项研究工作在经济建设、科技进步和社会发展等方面的理论意义与实用价值。5、正文。是毕业论文的主体。6、结论。论文结论要求明确、精炼、完整，应阐明自己的创造性成果或新见解，以及在本领域的意义。7、参考文献和注释。按论文中所引用文献或注释编号的顺序列在论文正文之后，参考文献之前。图表或数据必须注明来源和出处。(参考文献是期刊时，书写格式为：[编号]、作者、文章题目、期刊名(外文可缩写)、年份、卷号、期数、页码。参考文献是图书时，书写格式为：[编号]、作者、书名、出版单位、年份、版次、页码。)8、附录。包括放在正文内过份冗长的公式推导，以备他人阅读方便所需的辅助性数学工具、重复性数据图表、论文使用的符号意义、单位缩写、程序全文及有关说明等。二：本科毕业论文格式要求：1、装订顺序：目录--内容提要--正文--参考文献--写作过程情况表--指导教师评议表参考文献应另起一页。纸张型号：A4纸。A4 210×297毫米论文份数：一式三份。其他(调查报告、学习心得)：一律要求打印。2、论文的封面由学校统一提供。(或听老师的安排)3、论文格式的字体：各类标题(包括“参考文献”标题)用粗宋体;作者姓名、指导教师姓名、摘要、关键词、图表名、参考文献内容用楷体;正文、图表、页眉、页脚中的文字用宋体;英文用Times NewRoman字体。4、字体要求：(1)论文标题2号黑体加粗、居中。(2)论文副标题小2号字，紧挨正标题下居中，文字前加破折号。(3)填写姓名、专业、学号等项目时用3号楷体。(4)内容提要3号黑体，居中上下各空一行，内容为小4号楷体。(5)关键词4号黑体，内容为小4号黑体。(6)目录另起页，3号黑体，内容为小4号仿宋，并列出页码。(7)正文文字另起页，论文标题用3号黑体，正文文字一般用小4 号宋体，每段首起空两个格，单倍行距。(8)正文文中标题一级标题：标题序号为“一、”， 4号黑体，独占行，末尾不加标点符号。二级标题：标题序号为“(一)”与正文字号相同，独占行，末尾不加标点符号。三级标题：标题序号为“ 1. ”与正文字号、字体相同。

政府采购制度研究论文

我所知道的有基莫尼，卡尔，等等发达国家政府采购制度的形成及特点政府采购制度起源于欧洲。从18世纪末开始，西方国家逐步开始实行政府采购，制定相应的法律法规和建立管理机构；一战前后，政府采购的主体逐步由中央政府、地方政府向其它公共服务组织扩展。二战后，政府采购的作用向外延发展，成为政府干预经济的一种手段。到了60年代至70年代之间，由于发展中国家大规模兴建基础设备和发展重点行业，国际招标得到广泛的应用，政府采购制度开始走向国际化。最终，1980年，政府采购的国际规则《政府采购协议》建立。发达国家政府采购制度经过200多年的探索与实践已建立了较完善的体系。因此，我们应大胆借鉴国外政府采购的理论与方法，来发展我国的政府采购制度，尽管政府采购制度在我国尚未形成一个完整的体系，然而在我国许多地方已有这方面的成功实践，为了将这些成功实践经验加以进一步总结并从理论上予以升华，以促进我国科学规范的政府采购制度的建立，为此，我们拟结合国外政府采购制度，从法律规范、制度建设及运行环境等几个方面对发达国家政府采购制度进行剖析。（一）发达国家有一套完善的政府采购法律体系。为加强政府采购的管理和监督，各国都备有一套完整的法律体系。以美国为例，美国国会为了管理联邦政府的采购行为，通过了一系列管理政府采购的基本法律。这些基本法律主要包括1949年《联邦财产与行政服务法》和1948年《武装部队采购法》。另外，国会还制定了与政府采购相关的一系列法律，如1933年通过《购买美国产品法》，对美国的采购市场进行保护；《小企业法案》要求在政府采购中对小企业进行优惠。以上述基本法律为基础，由各行政部门制定的实施细则包括：联邦服务总署制定和颁布的《联邦政府采购条例》以及《国防部制定的武装部队采购条例》。借鉴国外经验推进我国政府采购制度来自: 免费论文网（二）各国自有一套有效的适合本国国情的采购组织管理体制。世界各国的政府采购模式不能一概而论，都具有各自的历史原因的国情特点。总的来说，可分为三种模式：①集中采购模式，即由一个部门负责本级政府所有的采购。如香港政府除了土地、建筑物和个别低价商品外都由布政司物品供应科根据《公共采购条例》集中采购。②分散采购模式，即由各支出单位自行采购。新加坡是实行高度分散的采购制度，只有有限的物品如计算机、纸张等是通过集中采购的，其他物品都由各部门根据财政部（预算署）制定的《政府采购指南》自行采购。③半集中半分散采购模式，即除部分产品由专门部门采购外，其它则由各支出单位自行采购的采购模式。如英国规定，财政部的授权支出可在一定范围内使用（在资金总额内），但在大项目上的支出通常需要同财政部经费小组协商。虽然，各国政府采购的基本模式不尽相同，但都是从各自国情出发，经过长期的实践，在各自的法律范围内有序运行。（三）发达国家政府采购制度具有良好的运行环境。1.有明确的政府采购目标及原则。随着发达国家200 多年的政府采购制度的发展，其目标已不仅仅局限于制度最初的节约政府支出。特别是随着政府职能内涵的扩大，政府经济作用的不断增强，政府采购的目标也日趋多元化。这些目标包括：促进政府采购的经济有效性；促进政府采购中廉洁和公众对政府采购制度的信心；促进实现其它特定的社会目标，如扶持小型企业和少数民族企业、对本国政府采购市场进行有效保护，还可以和其他政策配合实现多种经济和社会目标。如保护环境、促进就业等。政府采购中应遵循的基本原则包括公平竞争性原则、公开性原则、货币价值最大化原则等。2.有具体的政府合同的授予方式和程序。尽管支出管理是一个连续的过程，但对政府采购制度而言管理的核心是政府合同的授予方式或程序。大多数政府采购法规都以规范政府采购方法为主要内容，而不涉及采购计划和采购之后合同管理阶段。这些采购方法包括：①公开招标，即由招标人发出招标公告，邀请潜在的投标商进行投标，最后由招标人通过对各投标人提出的价格、质量、交货期限和该投标人的技术水平、财务状况等因素进行综合比较，确定其中最佳的投标人，并与之签订合同的过程。②两阶段招标，即采购活动明显分为两个阶段；第一阶段，采购机构就拟采购货物或工程的技术、质量或其它特点以及就合同条款和供货条件等广泛征求建议，并同投标商进行谈判以确定拟采购货物或工程的技术规范；第二阶段，采购机构依据第一阶段所确定的技术规范进行正常的公开招标程序，邀请合格的投标商就包括合同价款在内的所有条件进行投标。③选择性招标，即采购机构直接邀请有限数目的投标商投标的国际竞争性招标，即只有收到了采购机构投标邀请的供应商、承包商或服务提供者才可以参加投标。④寻价采购，即对几个供应商的报价进行比较，以确保价格具有竞争性的一种采购方式。⑤单一来源采购，即采购实体在适当的条件下向单一供应商、承包商或服务提供者征求建议或报价来采购货物、工程或服务。⑥谈判采购，即采购方和买方通过对合同的细节进行面对面的商谈从而达成共识的一种采购方式。3.注重对本国政府采购市场进行有效保护。这是一国政府采购制度的一项政策目标。如美国至今仍执行着其1993年制定的《购买美国产品法》，规定联邦政府在签字购买物资采购合同或公共建设项目合同时，必须承担购买美国制造的产品的义务。国内产品优先是美国政府采购政策中的一条重要原则。即参加了《政府采购协议》的国家，在政府采购中采购外国产品的数量也极为有限。实际上，通过对政府采购市场的有效保护，鼓励采购本国产品，对本国经济发展极为有利。从政府采购制度对一国经济发展作用来看，在日本、韩国都曾为其支柱产业的振兴立下过汗马功劳。如日本在振兴汽车工业时，其政府和公共团体采购资金均投入了本国汽车工业；在振兴电子工业时期，办公自动化建设和通讯设备的采购为日本刚刚起步的电子工业提供了一个不小的市场，帮助日本企业顶住了美国跨国公司电子产品的冲击。

行政管理可以写得宽一点，不用太具体。以下是推荐的思路：题目：略论政府采购的监督机制一、解释政府采购的含义，简略介绍我国政府采购的历程。二、介绍政采购的作用、优点。三、介绍目前政府采购存在的缺点、弊端。四、重点分析说明政府采购监督目前存在的弊端。五、解决府采购监督弊端的办法（以下是本人曾经写过的办法，供参考）：1，对采购机构监督。政府采购机构包括政府集中采购机构(政府采购中心)、政府采购中介机构和采购单位。政府采购中心是政府专职实施集中采购计划的主要机构。随着政府采购规模不断扩大，集中采购很有可能出现“集中腐败”现象，因此必须采取切实果断的措施，有效遏制集中采购活动中的腐败形为。对于集中采购机构的监管，应从机构设置，人员的培训，从业人员的资质认定，内部管理的规范，采购计划的实施，采购方式和程序的确认、采购结果的检验等方面加强监督管理，促使采购机构严格按照《政府采购法》和相关有关法律、法规进行政府采购的招投标活动，保证政府、采购单位和社会公众的合法利益，保护商（厂）家的合法利益，鼓励公平竞争。一是在机构设置上，实行管理主体与采购主体分离，也就是实行采管分离。作为管理主体的政府采购办公室，专门负责政府采购的组织管理和监督，不参与具体的商业活动；作为采购主体的政府采购中心则完成具体的采购事宜，那种集裁判员与运动员于一身的做法显然有悖于公平竞争的法则。在采购资金结算上，实行采购、付款相分离，即政府采购办公室负责采购计划的审批，并实行国库集中收付制度；政府采购中心组织采购工作，但无权支付货款，从而形成相互制约的机制。二是在采购活开始前，严抓采购信息的公开发布工作，以增强社会监督力度，抑制腐败行为滋生念头。腐败行为的发生总是与暗箱操作等环节联系在一起，加强采购信息的公开力度，就会有更多的人参与、关心相关的政府采购事项，这就相对扩大了对采购操作的监督力度，为此，各种违法活动或舞弊行为就会在众人的监督下，大为收敛甚至消失，从而就使腐败行失去了滋长生的机会。三是要在采购活动进行中，严格规范操作程序，使采购工作在法定的程序下运行、在公开的场合中操作，以提高采购操作的透明度，就能有效防范暗箱或违规操作，遏制腐败行为滋生的环节，从而达到避免腐败行为滋生与蔓延的目的。四是在采购活动结束后，要及时跟踪监督检查，加强对政府采购的事后检查。五是狠抓制度建设，增强集中采购机构内部监督牵制力度，阻断腐败动机的萌生。首先，政府采购的岗位之间，如，操作岗位与合同审核岗位、决策岗位与执行岗位之间等等，必须要保持相互监督和牵制的关系；其次，在政府采购操作的环节上，也应进一步完善和健全相互之间的牵制关系，如，询价采购环节、邀请招标环节等等，都必须具备一定的相互监督和牵制手续，以防少数甚至一人说了算，从而从制度上堵塞了采购操作上的漏洞，避免暗箱、违规操作的发生。六是要定期加强对集中采构机构的考核，以提高政府采购人员的职业素质。《政府采购法》明确规定，各级政府采购监管部门应对政府集中采购的采购价格、资金节约效果、服务质量、信誉状况、有无违法行为等事项进行考核，公布考核结果。这样才能对集中采购机构及其工作人员形成一种心理上的“压力”和行为上的“压力”，切实有效也提高他们的职业素质，增强他们的反腐防变的能力。2，采购预算监督。政府采购预算涉及到行政经费、事业经费、社会保障经费、基本建设和国际、国内金融组织贷款、国债资金等。除国家有特殊规定外，凡属于政府采购的项目，均应编制政府采购预算。政府采购预算先由各采购单位向财政部门连同采购机关对其进行汇总审批，然后再层层批复下达。在审批过程中，要注意保证采购预算的全面性，防止使用单位偷换资金使用项目，防止单位化整为零逃避集中采购。为了保证政府采购预算的严肃性，凡是没有上报预算或虽然上报预算但未经批准的政府采购项目，以及应实行集中采购的项目而擅自组织采购的，采购单位的财务部门不予报销发票，财政部门拒绝拨款，审计、监察部门对违纪单位和责任人要追究责任。3，采购供应商监督。政府采购市场，对社会各界合法生产和经营的商家都应是机会均等的。但由于市场经济和政府采购的特殊性，对进入政府采购市场的商（厂）家必须有一个资格审查的过程，以保证政府采购供应商（厂）家的产品合法、资格合法、经营合法、履约能力适当。因此，首先，必须建立供应商准入制度。对于符合条件的发给市场准入资格证书，并实行年检制度。其次，建立专家评委库制度。由采购机关聘请相当数量的相关领域内的专家作为评审员。在评标时，从专家库中随机抽取一定的数量的评委，以此提高招标过程的透明度和公正性。第三，建立违约处罚制度。对中标的供应商和生产厂家，要监督其严格履行政府采购合同，对于不认真履行政府采购合同的供应商和生产厂家，要按照有关法律、法规的规定予以处罚，直至取消政府采购的供应商（厂）家的资格。第四，建立履约激励制度。对于屡次参加政府采购活动中标、且严格履行政府采购合同、没有发生实质性投诉的供应商或生产厂家，应建立政府采购优秀供应商（厂）或荣誉供应商（厂）家的评比制度，在政府采购指定的媒体上公布，并在今后的政府采购活动中优先推荐，以激励供应商积极参加政府采购的招投标活动并严格履行政府采购合同。4，采购合同监督。政府采购合同的监督应从以下三个方面着手:一是合同签订。合同是由采购单位和供应商依照招标文件要求和投标文件内容签订的，必须按照财政部《政府采购招投标管理暂行办法》和相关规定的要求，在合同各具体条款的拟订过程中遵循平等的原则。合同的监督应侧重于具体条款是否具备合法性和规范性；是否遵从招投标文件；是否存在损害供需双方的权益；是否提供完善的履约条件。二是合同执行监督。合同的全面履约是保证政府采购项目顺利实施的关键，履约的主要方面应是中标供应商是否根据招标文件要求及投标文件的内容实施供应，采购单位是否严格执行项目预算安排。进行监督的重点是对项目实施范围、实施进度、产品及销售服务的质量、合同双方的补充协议等方面进行监督。三是合同项目验收及售后服务监督。货物验收是项目执行的另一重要环节。通常“开箱验收”式的验收已不能满足对政府采购项目验收的需要，对政府采购项目验收要求的内容、程序和技术力量要求已占有相当重要的地位，需要政府采购执行机构会同采购单位及专业技术人员按一定的程序进行。不仅如此，售后服务的监督是履约保证金返还的重要依据，所以政府采购项目验收之后不能视作项目实施完成，实际上是完成了项目实施中的一个阶段。5，采购外部监督。一是社会监督。通过开设政府采购举报和投诉电话、聘请义务监督员、定期发布政府采购价格信息等形式来加强社会监督。同时，每次招标可以邀请公证部门到现场对招标活动的合理性、合法性、公正性进行公证。二是新闻监督。每次招标活动应邀请新闻媒体参加，使整个招标活动都置于新闻部门的监督之下。三是加强审计、司法、监察部门对政府采购活动的监督。政府采购活动涉及面广，对政府采购活动的监督涉及财政、财务方面的知识，而且涉及工程决算、国际贸易、金融、法律等专业知识，因而要借助审计、司法、监察部门的力量对采购活动进行监督。对于涉及专业知识的部分也要聘请相关专家进行评定。四是定期进行检查。政府采购检查应由纪检、监察部门牵头，组织财政、审计、金融、政府采购管理部门共同参加。在检查中，除了检查政府采购工作执行情况外，应重点检查政府采购计划的编制，检查采购单位是否将应该实行政府采购项目全部纳入采购计划，以及重点检查各单位分散采购情况。6，采购法律监督。政府采购监督机制形成要以健全的法律为依据,这是保证政府采购工作严肃性与高效性相统一的前提。目前，我国已出台的有关政府采购方面的法律制度，主要有《招标投标法》，2003年1月1日正式实施的《中华人民共和国政府采购法》，以及地方政府制定的政府采购法律制度，这对于保证开展政府采购活动起到了积极作用，但还存在法律不系统、效率低等问题。完善政府采购法律制度，要遵循国际惯例、借鉴国外有益的作法，建立和完善多层次、系统性的政府采购法律体系。该体系应包括以下三个层次：第一层次以《政府采购法》为中心的法律体系。主要包括《政府采购法》、《招标投标法》和《合同法》。第二层次是以“政府采购实施细则”为中心的制度体系。包括实施细则、政府采购招标投标和合同监督管理办法，以及其它有关的“规定、办法和通知”等。这些制度是对《政府采购法》的具体制定。第三层次是地方性的政府法律制度体系。包括：地方政府采购管理条例（或办法）和采购目录、审计监督、合同监督、招标投标管理办法等

提升服务质量的对策研究论文文本

酒店前厅服务质量的问题与对策研究论文

在日常学习和工作生活中，大家一定都接触过论文吧，通过论文写作可以提高我们综合运用所学知识的能力。写论文的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是我为大家整理的酒店前厅服务质量的问题与对策研究论文，欢迎大家分享。

摘要：对于酒店业来说，客户进入酒店产生的第一印象便是酒店前厅，它的服务质量直接影响着酒店的整体形象和最终效益。随着我国经济的快速发展，我国酒店行业发展迅速，酒店企业规模的不断扩大，促使酒店前厅服务质量问题越来越突出，影响着我国酒店的整体发展以及行业的发展。酒店前厅服务问题是当前酒店行业亟待解决的一大问题。因此，本文通过探讨我国目前酒店前厅服务质量相关理论及服务现状分析了酒店前厅服务过程中存在的一些问题与不足之处，得出提升酒店前厅服务质量的对策，希望我国酒店前厅服务质量有所提升，促进我国酒店前厅工作进一步发展与完善。

关键词：酒店前厅;服务质量;对策

酒店前厅对于酒店整体服务工作中所起的地位与作用至关重要。它既是酒店对内对外联系的总渠道，又是枢纽，是酒店接待服务工作的重要环节，酒店内部的各个部门如餐饮部、游乐中心、供应部等和顾客人住，都要靠酒店前厅提供咨询与其它具体服务来协调才能搞好酒店整体服务工作。因此，酒店前厅服务人员需精通业务、行动敏捷准确无误，确保提供高质量的服务，能够协调与完善酒店整体服务，具有重要地位与作用。

一、酒店前厅服务存在的问题

(一)酒店前厅部与其他部门沟通不畅，服务不及时前厅部与其他部门沟通不畅影响着酒店前厅服务质量。酒店前厅日常工作离不开酒店其他相关部门的配合与支出，但在日常工作过程中，与其他部门未及时沟通与合作，如电话沟通、会议交流以及各种酒店公司举办的集体活动相对较少，使得前厅工作人员日常工作遇到一些问题时，难以解决，最终导致前厅工作人员在为顾客服务过程中质量与效率均受到一定影响。此外，为了解决酒店部门之间沟通不畅中的一些问题，规范酒店前厅部门与其他部门权利关系。需依据当前我国酒店日常运营的现实情况，将酒店前厅部门与其他部门职权与工作义务适当分配。为了更好的为顾客提供更加优质的.前厅服务质量，在前厅工作人员为顾客提供服务时，需要的任何辅助工作，其他部门必须充分的支持协助，为前厅工作人员提供各方面的条件与帮助，共同协助完成高质量的顾客服务;同时，其他部门工作人员一旦发现前厅工作人员在我顾客提供服务出现不足之处或发生隐患问题时，需及时处理问题，并及时向前厅部门反映情况，最终实现前厅部门高质量的服务。

(二)员工能力与服务意识较低

一方面，酒店服务属于无量化，很难量化计算与衡量，通常情兄下顾客会以酒店服务人员态度、服务过程等衡量酒店服务质量。前厅工作人员服务水平存在差异、工作人员工作能力存在差短。有些前厅服务人员业务水平较低，如酒店的前厅工作人员的臣装、态度、说话方式等等均会影响顾客对酒店服务质量的判定，近而影响顾客的人住意愿。但前厅服务人员自身工作能力的限制，使得前厅服务难以符合酒店要求，表现出的问题便是没有能力按照酒店规定为顾客提供优质前厅服务;另一方面，有些酒店前厅员工受到传统酒店服务观念影响，不具备现代化的酒店服务意识，服务意识的淡薄最终引发了一系列的前厅服务质量问题。

(三)客史档案重视程度不足

酒店前厅作为酒店的门面，需要为到酒店的所有顾客提供服务，每天接触的顾客最多，了解顾客相关信息最全面，只要入住酒店的顾客都需在前厅登记，拥有较为准确、完整的顾客资料，以此根据不同类型的顾客提供高质量的服务，客史档案的重要性可想而知。当前部分酒店前厅当客史档案的重要性认识不够，仅仅作为顾客入住酒店的一项记录，未充分利用客史资料，前厅服务质量有所下降。

二、酒店前厅服务质量的问题原因

(一)缺乏有效管理

缺乏有效管理影响着酒店前厅服务质量。工作人员服务质量工作积极性不高，前厅工作人员管理不到位。前厅服务质量很难得到有效控制与管理。此外酒店前厅管理在一定程度上受到传统观念影响较深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作过程中出现服务质量问题，顾客满意度受到一定影响。一方面，通常情况下酒店没有有效、完善的前厅服务质量控制机制，公司很难对前厅员工进行有效监督与管理，没有依据与相关奖励和激励规章制度作为基础，前厅工作人员服务管理实际效果不明显，然后花费大量精力与人力，服务质量提升幅度非常小，与花费的财力与精力相比，反而得不偿失，不利于酒店企业发展，其原因在于没有奖励与激励机制，服务质量控制与管理效果不明显所导致;另一方面，没有奖励与激励机制引导，酒店高层领导根据公司的实际情况制定出一系列的规章制度，对于基层的员工来说难以提升工作积极性，工作不尽责，促使一部分员工对于酒店的一些规则制度无法接受，员工受不了处处受到限制，而且有的规定是完全为了员工着想，员工却不以为然，导致酒店工作人员不能依照规则制度工作，引发服务质量问题。同时，工作过程中，也是马马虎虎的，导致工作上出现了各种各样的误差，产生一系列的前厅服务质量问题。工作上的失误往往会使得员工产生不满的情绪，会进一步影响正常的工作。

(二)培训工作不重视

酒店前厅工作人员日常工作过程中，酒店不重视前厅员工工作过程中销售管理与服务相关培训。众所周知酒店的前厅管理包括员工工作与管理部分，前厅服务人员管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人员参与与共同努力，需要前厅工作人员以及其他参与部门关注与有意识的做好前厅服务，在各自岗位上做好自己工作的同时，提升服务质量，提高工作效率。但酒店前厅工作人员日常工作过程中由于管理不到位使得服务意识淡薄，没有意识到员工对酒店前厅服务的巨大作用，使得员工日常工作过程中，仅仅关注工作任务与目标完成，往往忽视服务质量以及顾客满意度。导致酒店前厅工作过程出现一系列服务质量问题。

(三)规章制度有待完善

我国酒店前厅管理过程中，没有具体、切实可行的规章制度作为依据，制度的不完善导致前厅工作人员日常服务质量差异较大，没有同意标准进行衡量。如客户进入酒店时，规章制度需规定前厅工作人员如何接待，为客户以怎样方式提供服务时，遇到问题时。酒店前厅规章制度无需细化，但工作人员服务方式、日常穿着等等需有具体规定。此外，考核机制不完善，员工工作积极性不高，在一定程度上影响着前厅服务质量。

三、提升酒店前厅服务质量的对策

(一)规范管理

引进西方先进的酒店管理技术，与我国酒店运营的现实情况相结合，制定符合我国酒店管理方式与管理机制，规范我国酒店管理。首先，规范酒店内部部门之间配合机制，当酒店前厅需要其它部门配合时，其它有责任、义务辅助前厅工作人员完成前厅工作，将此项作为薪资发放的衡量标准之一，以提升部门配合落实到实处;其次，重视前厅工作人员奖励激励，优秀的前厅工作人员需发放奖励，并在全体员工面前给予表扬，利用榜样效应，不断提升酒店前厅服务质量。

(二)定期培训

依据我国酒店前厅工作情况，为了更好的提升前厅服务质量，需对前厅工作人员定期培训：一是工作能力培训，定期培训与指导前厅工作人员如何做好前厅服务、前厅服务需要关注什么以及提升前厅服务质量方法等等培训内容;二是前厅工作人员态度与观念培训，既然是一名前厅服务人员，就需有该有的工作态度，转变传统服务观念，植根于现代酒店前厅服务理念。

(三)建立健全相关制度

首先，需建立与完善前厅工作人员日常工作相关规定，进行标准化规定，为客户提供标准化的前厅服务，一旦出现问题，加大处罚力度，旨在提升前厅服务质量;其次，完善绩效考核机制，对优秀、表现良好的前厅工作人员给予奖励，并以此为榜样，激励其它员工。最终提升我国酒店前厅整体服务质量。

(四)充分利用客史档案

重视充分利用客史档案。首先，酒店前厅需对人住的顾客信息登记准确、完整，确保前厅工作人员为顾客提供服务时有据可依，顾客资料需涵盖顾客姓名、性别、电话等基本资料，以往人住酒店记录，离店时间、客房类型等人住习惯等等一些顾客信息，并且在顾客本次人住酒店时，对以往信息进行更新与完善，了解顾客需求，提供个性化、高质量前厅服务;其次，利用顾客档案建立有完善客户关系管理工作，如定期回访顾客，了解顾客满意度、入住需求以及收集意见等等，更加深入的了解顾客，能提供更加优质的前厅服务。

酒店前厅工作人员提升服务质量，能促使顾客在第一时间增强对酒店的好感度，为酒店赢得忠实的顾客，提升酒店效益。酒店前厅服务质量的重要性体现在酒店方方面面，需做好酒店前厅服务质量，最重要的是通过酒店管理、工作人员、酒店制度等方面工作加强与完善，促使酒店前厅提供服务环节做到环环相扣，最终提高酒店前厅服务质量，让酒店立于不败之地。

参考文献：

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[2]罗振鹏.酒店前厅服务质量与顾客满意度分析——以北京诺富特和平宾馆为例[J].旅游学刊.2013

[3]李亚茹.浅析金宸国际酒店前厅部服务质量提升策略[J].科技视界.2014

[4]欧阳晓波.浅析酒店前厅部服务质量问题[J].商业经济.2013

[5]吴军卫.高星级酒店前厅部人员选拔浅析[J].长春理工大学学报.2011

有关物流服务中存在的问题及对策参考范文，采用逆向思维，把我国的情况套用进去即可，希望对你有点帮助。物流服务质量研究内容摘要：本文以顾客对服务的期望值与其实际感受到的服务之间的差距为研究对象，并基于顾客导向阐述了物流服务质量的概念，从而进一步完善了物流服务质量差距模型。最后，基于制造业Poka-Yoke法，提出了对物流服务质量改善的方法。关键词：物流服务质量物流服务质量差距模型Poka-Yoke法从目前国内外关于物流服务质量的研究来看，物流服务质量的研究大致经历了五个阶段：以时间、地点效用为基础的7Rs理论，引入新效用、新价值增加观念的研究，以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动研究，顾客营销和物流配送服务，顾客导向的物流服务质量研究。这其中，以顾客为导向的物流服务质量研究，是近年来国内外研究的热点。物流服务质量差距模型在物流服务过程中，由于涉及多个不同主体的主观判断，往往会造成传达信息出现偏差，从而使服务传递出现种种差距，影响最终的服务质量。图1将服务营销中的服务质量差距模型引入物流服务中，对改进物流服务的管理工作有重要的指导作用。其中差距（五）即“客户差距”，是物流服务质量最直接的表现，它与客户满意度呈反比，即差距越大满意度越低。差距（一）：管理人员感知差距这一差距产生的原因有：对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有进行市场需求分析；服务人员未向管理人员反映或未向管理人员精确地反映顾客的期望；企业组织构架中，管理层次过多，信息在企业内部传递不顺畅。对此，管理人员应通过市场调研，深入地了解顾客的需要和愿望，并改进企业内部信息沟通渠道，通过减少管理层次来缩短差距。差距（二）：质量标准差距这一差距产生的原因有：物流服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够完善；企业未确定明确的目标；高层管理人员对物流服务质量设计工作不够重视。如果管理人员不了解顾客的期望，就无法制定正确的服务质量标准。但现实中，即使在顾客期望信息充分和正确的情况下，质量标准的制定也可能失败，这主要是由于管理层指导思想的偏差，对质量的重要性认识不足所致。差距（三）：服务质量标准的生产与制定之间的差距这一差距产生原因有：标准过于复杂或太苛刻；员工不愿自觉接受标准的约束；标准与现有的企业文化不相适应；服务操作管理不善；内部营销不充分或根本未开展内部营销活动；企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需求。一般说来，员工无法按照管理人员确定的质量标准为顾客提供服务，应从管理和监督方面着手，共同解决探讨员工与管理人员对物流服务质量标准、规章制度、顾客的需求和愿望的不同理解的问题，并努力提高企业的技术和经营管理系统的水平，达到减小差距的目的。差距（四）：营销沟通的差距这一差距是企业在市场沟通活动中所做出的承诺与实际提供的服务不一致，主要产生的原因：营销沟通计划与服务能力没有统一；传统的营销活动和物流处理活动缺乏协作；在营销沟通活动中提出的标准，未能在实际工作中执行；故意夸大其词，过度承诺。因此，在营销沟通活动中，营销部门必须与业务部门合作，以便精确、客观地介绍企业的服务情况，促使业务部门履行企业做出的承诺。差距（五）：顾客期望与实际获得服务之间的差距这个差距可以理解为服务质量，它是前四项差距的综合结果。由此，图1可以简化为图2。如图2所示，作为物流服务提供商，应该努力缩小这些差距，以最终消除它们为企业发展的目标，使物流服务能符合顾客期望，达到提高顾客满意度、增强顾客忠诚度的目的。物流服务质量的改善物流服务的标准化物流服务的标准化又称物流标准化，作为标准化的一个成员即物流标准化是按照物流合理化的目的和要求，制订各类技术标准、工作标准，并形成全国乃至国际物流系统标准化体系的活动过程。其主要内容包括：有形的，如物流系统的各类固定设施、移动设备、专用工具的技术标准；无形的，如物流过程各个环节内部及之间的工作标准，以及物流系统各类技术标准之间、技术标准与工作标准之间的配合要求，以及物流系统和其他相关系统的配合要求等等。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流作为一种产业类型，要想成长为一个社会化的产业集群也必须要有一定的标准来保驾护航。因此，国际社会物流服务比较发达的国家基本上都有较为完善的物流标准体系。Poka-Yoke法在物流服务中的应用Poka-Yoke的理念最早产生于制造业，意为“防差错系统”。日本的质量管理专家、著名的丰田生产体系创建人新江滋生先生根据其长期从事现场质量改进的丰富经验，首创了Poka-Yoke概念，并将其发展成为用以获得零缺陷，最终免除质量检验的工具。这种方法，可以直译为“傻瓜也会做”。由于在实际情况下观测到大量的错误不是由于员工注意力不集中或者工作被打断而导致，所以通过标准化的过程控制，使得在工作过程中对员工的要求降到最低。这种把人的智力性参与活动尽量用一种标准的方式来进行，把人的智力性参与降到最低的过程控制方法，就是Poka-Yoke法。Poka-Yoke法的基本原理可以被用于物流服务业。根据美国服务管理学家Chase和Stewat的研究，服务中的Poka-Yoke按发生失误的主体不同而分为两大类：服务者Poka-Yoke和顾客Poka-Yoke。在物流服务业中，服务者Poka-Yoke可被进一步划分为服务任务型、服务接待型和有形因素型，而顾客Poka-Yoke则可分为服务接触前型、服务接触中型和服务接触后型。服务者Poka-Poke这部分包括三方面内容：首先，服务任务Poka-Yoke。物流服务任务中出现错误十分常见，如在货物运输和存储过程中出现的货损、货差。其中主要由于这种工作的服务任务发生了错误或偏差。有许多Poka-Yoke的方法可用于防止这类错误。如物流企业为不同的货物准备不同的装卸设备、货车和仓库，并标以不同的颜色记号，让服务人员能够更快更准确的为顾客服务。其次，服务接待Poka-Yoke。物流服务接待过程中由于服务者的不小心或其它原因也会出现失误。这些失误包括不能及时将信息传递到消费者，没有认真地听取顾客的服务要求，和对顾客的要求做出了不正确的反应。对于这类在接待过程中出现的问题，与之对应的Poka-Yoke的方法有，如设置一些必要的程序，让员工只有全部完成了以后，等到顾客正确的反馈后，才可以结束该服务接待。最后，有形因素Poka-Yoke。物流服务提供商在提供有形物质因素方面可能会出现失误，如设施设备的清洁度差、制服不干净、室温不适宜、服务文件不清楚等等。这些由环境密切相关的有形展示对物流服务质量有着很深的影响。预防和消除这方面差错要做的工作也很多，物流标准化是必要工作之一。本文在前面提到的物流标准化中，就有关于有形物流产品和设施标准化的问题。物流公司的有形展示应先在规范化、标准化的前提下，再来考虑多样化。顾客Poka-Yoke这部分包括三方面内容：首先，服务接触前的Poka-Yoke。在物流服务接触发生前顾客可能会犯错，尤其是在没有足够的提示和引导的前提下，如没有携带必要的文件或其它材料、没有选择对口的服务、错误地理解自己在即将发生的服务接触中的角色等等。物流服务提供商应在做营销工作的时候，就要考虑提供详细的货物运送及保管的费用清单，并对全程的送货流程和时间有详细说明，让顾客能够了解自己在这项服务中应该做些什么。其次，服务接触时的Poka-Yoke。有许多物流服务在与顾客接触时，顾客可能参与的相对较少，更多的情况是在关注物流服务提供者服务任务的完成情况。如运输中，顾客关心的是所发出的货物已经到了什么地方，还需要多久可以送到目的地等。所以，防止顾客在查询中获得不准确的信息，从而影响其满意度，物流服务商应该提供准确的方便查询系统，让顾客随时了解服务任务的完成情况。对于快递业务而言，也有因为顾客注意力不集中、误解或忘记等原因发生错误，如相关单据的填写出错、未能明示自己的特殊服务要求等。针对这类情况应该在有形因素Poka-Yoke、服务接触前的Poka-Yoke中就予以高度关注。最后，服务接触后的Poka-Yoke。任何服务接触结束后，顾客一般会回顾和评估这一段服务体验，调整对下次服务的期望，有时还会反馈一些意见。物流服务也是如此，物流服务提供商当然希望顾客在满意的情况下提出宝贵意见。但是，在这一过程中，顾客可能会犯一些错误，如不愿意指出服务失误，不能采取正确的消费结束后应有的行动。物流公司可以在服务结束后，鼓励顾客评价服务。如在货物送到时，发一张意见表，顾客填完就可获得一份礼物。在经济全球化的背景下，企业应努力完善其物流服务质量，从而提高顾客的满意度。为了实现这个目的，企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，实现企业运作的低成本、高效率，最终从物流这个环节增强了企业整体的竞争力。参考文献：1.（美）瓦拉瑞尔•A•泽丝曼尔（）,玛丽•乔•比特纳（MaryJoBitner）.张金成,白长虹译.服务营销（原书第3版）.机械工业出版社,20042.陈觉.Poka-Yoke与服务质量的保险设计.哈尔滨商业大学学报(自然科学版),

酒店提升服务质量的对策研究论文

服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。下面我给大家分享一些服务质量管理论文，大家快来跟我一起欣赏吧。

现代饭店服务质量管理

[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。

[关键词] 服务服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.服务态度的差距。我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起，能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是企业管理最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。

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酒店前厅服务质量的问题与对策研究论文

关键词：酒店前厅;服务质量;对策

一、酒店前厅服务存在的问题

(二)员工能力与服务意识较低

(三)客史档案重视程度不足

二、酒店前厅服务质量的问题原因

(一)缺乏有效管理

(二)培训工作不重视

(三)规章制度有待完善

三、提升酒店前厅服务质量的对策

(一)规范管理

(二)定期培训

(三)建立健全相关制度

(四)充分利用客史档案

参考文献：

[1]吕三玉，郑钟强，李咪咪，酒店前厅服务质量影响因素研究[J].旅游学刊.2014

[2]罗振鹏.酒店前厅服务质量与顾客满意度分析——以北京诺富特和平宾馆为例[J].旅游学刊.2013

[3]李亚茹.浅析金宸国际酒店前厅部服务质量提升策略[J].科技视界.2014

[4]欧阳晓波.浅析酒店前厅部服务质量问题[J].商业经济.2013

[5]吴军卫.高星级酒店前厅部人员选拔浅析[J].长春理工大学学报.2011

酒店服务管理类毕业论文篇2 浅析旅游和酒店管理服务与礼仪摘要：文章由服务和礼仪的概念着手，深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业，注重服务的改进和礼仪的培养，往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。关键词：旅游和酒店管理;服务与礼仪;仪容仪表 0 引言众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。 1 Service的含义和诠释大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”(微笑)，微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。 “E”代表“ Excel lent”(出色)，excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”(准备)，一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”(看待)，View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场;没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”(邀请)，邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”(创造)，创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”(眼光)。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。 2 礼仪的概念礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。 3 酒店行业礼仪的作用工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在人际交往过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。参考文献： [1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化 [J].湖南商学院学报，2010(03). [2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的企业文化的重塑与变革[J].价值工程，2006(05). [3]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小企业管理与科技(上旬刊)，2013(07).猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务管理毕业论文 2. 酒店管理类毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 酒店管理毕业论文范本 5. 酒店管理专业毕业论文范文