铁路交通运营服务质量毕业论文

交通运输业是国民经济的重要基础产业。随着我国社会经济的持续增长,交通运输业得到了全面发展。下文是我为大家搜集整理的交通运输的毕业论文范文的内容，欢迎大家阅读参考! 交通运输的毕业论文范文篇1 试论交通运输专业的创业教育加强创业教育，培养学生创业意识，对于缓解就业压力，提高就业质量具有特别重要的意义。在社会发展需要及我校向创业型大学转型的背景下，我们交通运输学科积极开展创业教育，增强学科及学生竞争力，是大势所趋。交通运输学科的创业教育当着重解决以下几个方面的问题。 1 树立正确的创业教育理念首先要建立明确的培养目标，即要造就有文化、有实用价值的从事汽车运用、汽车服务和交通运输规划与管理等领域的应用型高级工程技术人才和高级管理人才。学生在校期间必须为今后各自选择的职业做好准备，以便成就计日可待。其次要使学生树立正确的创业教育理念，使学生明白作为一名创业者需要培养哪些素质，这些素质以什么样的课程结构来体现以及这些素质培养的最佳方法有哪些。结合本专业的培养目标以及专业特点，就有助于学生在未来的学习生活中明确学习的目的，同时也有助于其创新意识的建立。 2 建立创业型师资队伍要加强对教师的培训，选派优秀的教师参加国家或高校组织的创业教育培训班，学习创业教育教学的相关知识，或者选派教师到国外进修，了解和学习国外先进的创业教育经验。鼓励教师到与交通运输专业相关的企业进行实践活动。聘请创业教育专家到学校对全体教师进行创业教育讲座，强化全体教师的创业教育意识。聘请一些投资家、企业家作为兼职教师，弥补教师的实践经验不足，建立创业教育的新型师资队伍。 3 构建合理的课程体系理工科学生在创业实践中有专业优势，但在知识结构、性格心理、适应能力等方面却存在一定的不足，如何在发挥其核心能力的同时弥补其他方面的不足是创业教育不可回避的任务。可以做好以下四个方面的工作：(1)减少专业课程，拓宽基础课程，比如法律、机械、金融等，加强通识教育;(2)增加综合性课程，也包括跨学科、跨专业的课程，比如管理学、运输组织学，使学生形成综合性的知识结构;(3)开设足够的选修课程供学生选修，并有完善的选修制度和学分制度，例如同时学心理学、生理学和经济学，并进行相应的学位考试等，为学生跨学科、跨专业、跨系选修课程创造条件，这样才能保证学生有以专业知识为基础的综合性知识结构;(4)单独开设创业课程，讲述创业者的基本素质，发现和挑选创业机会的过程，成功创业者如何制定商业计划，寻找资金来源，新企业融资的各种关键问题，债务资本市场的新现实情况等。 4 采用创业教育的教学方式实施创业教育，需要创业教育的实施者既要讲授创业教育的基本原理，更要在与受教育者的沟通过程中，对其进行耳濡目染的创业教育。这种理想的教育方式与方法是： (1)互动式的教学方法。师生双方在互动的沟通中激发创业的火花，悟出创业的真谛，使学生具备“别人能创业，我也能”的思想意识。让学生们对经营一个4S店过程中有可能出现的一系列问题进行探讨，如在汽车服务行业中如何有效地进行商业交流与公共交往?如何提高在建设经营过程中精确分析和做出正确判断的能力?如何充分利用有效资源来制定商业计划等等，展开自由畅谈和思维互激，目的是营造高度激励的学习与探究氛围，使学生能突破各种思维障碍和心理约束，建立一个充满激情、热情高涨的探究性课堂。 (2)通过案例教学实现探究性。通过对精心选择的案例的分析，不仅增加了教学的鲜活性，而且培养了学生探究问题的兴趣与分析问题的能力。 (3)“虚拟创业”教学环节让学生体验创业过程，在课程教学中增设“虚拟创业”教学环节。教师在教授某一课程时，可结合现场教学方式，比如汽车维修工程，可去汽车维修厂或者4S店的维修部进行现场教学;物流工程联系物流企业，实地观摩教学;运输组织学就到当地的公交公司现场教学。同时也鼓励学生带着设计好的创业方案，到某家企业去检验是否具有可操作性，还可以在某个创业岗位上实习，从中获得创业理论与实践上的经验。这种在“虚拟创业”过程中探究所得的创业体验，可以潜移默化地增强学生的创业意识和提高创业所需要的观察能力、思维能力与判断能力。 5 增加实践学习可以有计划、有目的地组织学生到工厂、农村等地参观考察，使他们了解社会、了解市场，加深感性认识，深化理性认识。针对创业热点及其相关经济环境开展市场调查，在调查中了解实际并进行自我教育，更理性地修正其创业目标。建立广泛的实践基地，使大学生不再是象牙塔里的一介书生，而是能根据社会需要自我创业的有用人才。鼓励学生利用“打工”机会，尝试经营活动，如帮助公司推销产品、参加企业咨询服务或经营策划等，培养创业素质，锻炼创业能力。如要求高年级学生组织团队，应用所学的物流知识或维修技能，帮助学校附近的物流公司、4S店完善运作和决策;鼓励学生积极参加学校或国家举办的科技创新大赛，开展科技活动，尝试发明创造，努力将技术成果市场化，如申报专利，进行成果转让，在技术市场里尝试创业;指导学生借助某些有利条件，先进行一番试验性经营，检验自己的创业能力，培养企业运作的技巧，然后创办小型公司，尝试自立门户等。面对巨大的就业压力，转变就业观念，加强创业教育，引导毕业生自己创业、自主就业，将有利于增强学生及专业的竞争性，有利于毕业生资源的合理配置，减轻社会的就业压力，为实施人才强国战略发挥积极的作用。交通运输的毕业论文范文篇2 浅析市场经济条件下的交通运输经济管理前言随着人们生活质量的不断提升，其对生活质量的需求也越来越大，必须大力发展交通运输业。我国在最近几年先后颁布了很多交通运输管理条例，像道路交通安全法、道路运输条例的等法规，使得运政部门在管理交通运输上更加制度化，为交通运输管理提供法律依据。在当前的时代要求下，交通运输发展难度逐渐加大，相应的交通运输经过管理难度也逐渐加大，我国政府和相关部门必须在结合新时代市场经济发展需求的基础上，制定相应有效的交通运输经济管理方案，保证交通运输网的有效发展。 1、交通运输经济管理的必要性和重要性随着社会的快速发展，尤其是市场经济体制的逐步完善，当前各行各业都体现出了较强的经济发展速度。在市场经济条件下逐步完善自身的管理制度，进行有利于自身发展的改革，最终获得了长足进展，这一点在交通运输行业中也不例外，尤其是相对于原有的交通运输状况来看。市场经济与交通运输之间的联系是十分紧密的，二者互相影响，相互促进，因此，在市场经济的背景下，加强交通运输的经济管理对于整个交通运输链和经济发展都有着十分重要的作用。当前我国市场经济条件下的交通运输正经历着天翻地覆的变化，其发展速度和规模都有了较大变化，究其原因，主要就是因为我们在市场经济条件下加强了交通运输的经济管理。具体说来，在市场经济条件下交通运输经济管理的必要性和重要性主要体现在以下两个方面。 (1)在市场经济条件下对于交通运输进行经济管理是时代的要求，尤其是随着我国社会经济的不断发展，各行各业都体现出了市场经济的属性，市场经济已经成为了我国经济发展的一个主流，对于交通运输这一我国较为核心的行业来说更是应该加强其自身的经济属性，所以在当前市场经济条件下必须加强交通运输的经济管理，做好管理的改革和创新，使其更适合于当前社会经济的发展模式，促进交通运输的全面发展。 (2)加强交通经济管理也是当前我国体制改革的重要组成部分，做好交通经济管理在一定程度上来说也就是为我国经济体制改革做出了重要贡献。因为交通运输对于我国经济发展的重要性，决定了在进行经营体制改革中必须把交通运输行业作为一个重点来抓，做好了交通运输的经济管理工作，不仅仅能够在很大程度上促进其自身经营体制的改革，还能够通过交通运输的基础服务属性促进其他各个行业的经济发展和体制改革，进而对于整个社会经济的发展起到推动作用。可见，在市场经济条件下做好交通运输经济管理不仅仅是当前社会时代发展的要求，还能够有效促进我国社会经济的良性改革和持续进步。 2、市场经济条件下的交通运输经济管理对策研究随着市场经济制度的不断改革，相应的交通运输经济管理难度也不断增加，因此在实际的交通运输经济管理工作落实当中，存在的问题是比较多的，要想从根本上提升市场经济条件下的交通运输经济管理效率，必须采取相应有效的对策，具体包括以下五大对策。第一，要加大交通运输行业内部管理力度。对于各个企业来说，要想促进企业经济的长期稳定发展，必须加大内部管理力度，从根本上落实好内部监管工作，交通运输行业也是如此。要想促进交通运输行业经济的快速发展，必须保证内部管理工作落实及时和到位。在实际的内部经济管理当中，必须在结合企业实际发展情况的基础上，制定相应合理的经济管理制度和体系，而企业交通部门管理人员是核心工作主体，要想从根本上保证管理工作的有效落实，必须加大对管理工作人员的专业化培训，提升管理人员的管理水平和综合素质，促进交通运输业的稳定发展。另外，还要完善相应合理的绩效考评制度和奖惩制度，保证考评公正性和严谨性，督促工作人员认真工作，从根本上提升管理人员工作积极性，提升管理人员的综合素质，最终创建出一支专业化程度足够高的管理队伍，从根本上促进交通运输行业的长期稳定发展，保证交通运输行业发展经济效益。第二，要从根本上落实好预算管理工作。针对交通运输行业来说，加大内部预算管理是非常重要的，必须在结合企业情况的基础上，完善相应有效的预算管理制度。针对我国交通运输企业来说，对应的内部预算管理制度都比较完善，通过预算管理制度落实，可以从根本上落实好企业经济监管工作，还可促进各种管理职能的科学化分配。针对我国交通运输企业来说，已经加大对内部预算管理工作的重视度，只有完善内部预算管理制度和体系，才能从根本上提升企业市场经济竞争力，提升企业经济效益。但在具体的内部预算管理过程中，还必须加大对预算管理成本的控制力度，只有从根本上控制好企业经济成本，才能最终提升企业整体经济效率，促进企业快速发展。第三，要从根本上落实好合同管理工作。在实际的交通运输行业监管过程中，严格落实合同管理工作是非常重要的。通过加强合同管理，不仅能保证货主的根本利益，还能保证运输单位的根本利益，最终保证交通运输行业的有序发展。在我国很多地区都已经开展应用合同运输制度和体系，通过该制度和体系的合理应用，可以从根本上避免相关纠纷和矛盾出现，还能从根本上优化交通运输条件。因此，在实际交通运输经济管理当中，必须从根本上加大合同管理力度，保证社会条件最优化和环境和谐性。第四，加强对现代化技术的广泛应用。随着我国科学技术的不断发展和网络信息技术的不断进步，在实际的交通运输经济管理当中，也必须大力应用一系列现代化技术和先进设备，促进交通运输经济管理工作的有效落实，提升交通运输经济管理工作效率。针对交通运输企业来说，还要及时了解市场经济发展动态，及时分析一系列市场经济数据和信息，明确相关数据和信息的准确性及完整性，在有效应用网络信息技术和通信设备的基础上，创建出相对应的数字化模式，最终保证交通运输经济管理效率。第五，加大路车综合化管理力度。要想保证交通运输行业的不断发展，必须保证相关道路管理工作落实到位。仅仅完善交通运输经济管理制度，却没有道路的话，也无法保证相关商品的正常交易，无法创建出相对应的道路运输市场。所以，在实际的交通运输经济管理过程中，往往离不开道路管理和路车管理。但随着路车综合管理模式的有效应该，从根本上促进了交通运输市场的扩大化。在路车综合化管理模式应用下，不仅可以实现养路费稽征部门和运输监管部门的有效交流和合作，还增加了更多的市场管理部门，另外主要加强分级运输管理，不同的地区对应着不同的管理和服务机构，这样可以从根本上保证路车管理工作的有效落实。 3、结语综上所述，交通运输的重要性是不容忽视的，尤其是其对于我国经济发展的重要程度是至关重要的，所以，在今后的管理过程中要加强对于交通运输的管理和控制，尤其是要加强在经济方面的管理，这也是当前我国交通运输管理中的不足之处。只有针对当前我国交通运输经济管理中的问题，逐步完善交通运输经济管理制度，使其更适合于市场经济体制，才能够使交通运输获得更好更快地发展。猜你喜欢： 1. 铁路交通运输毕业论文 2. 有关交通运输论文 3. 浅谈交通运输经济论文 4. 交通运输经济学论文 5. 铁路运输管理毕业论文

3 普遍服务的基金模式相比较于交叉补贴实现普遍运输服务的供给，笔者认为，采取基金方式来实现普遍服务供给更具有可操作性。从既有的条件上看，我国铁路运输业从1991年开始，按照货运征收0，2分／tkm的铁路建设基金。1991—1998年期间，铁路建设基金的收取额度不断上调，1992年调整到1．2分／tkm，1993年调整到2．7分／tkm，到1998年调整为3．3分／tkm，占总价格将近45％。到2002年，我国已经积累了相当额度的建设基金。建设基金收入在运价中的存在，导致了运价结构不合理。而且，目前建设基金的投向不仅针对普遍服务，也包含对商业化铁路的建设，在投资方向上存在绝对偏差。随着铁路重组的进程，运输企业市场主体地位的形成，迫切要求全行业取消建设基金的收取，重塑价格市场调节的基础性地位。因此，全行业取消建设基金的收取势在必行。完全转变基金投向，而将其作为普遍服务的补偿经费来源，完全应用于普遍服务领域。这样做，既规避了原来长期存在的交叉补贴的问题，硬化企业约束，强化企业市场主体地位，又完成了国家对于普遍服务的供给责任，更是将商业化铁路运输服务作为一块新的巨大市场空间推向企业，可以广泛吸引社会资金的投入，可谓是一举三得。在切断了内含于价格的基金来源之后，应将运输业的税收作为普遍服务基金的主体来源，切实作到“取之于运输服务，用之于运输服务”。4 普遍服务补贴确定的竞标机制由于普遍服务的成本与既有线运营的成本有一定的差异，恰恰是由于其成本过高、难以独立实现商业化运营，才使政府的补贴投入成为必需品。因此，在普遍服务的成本补偿中，需要深入分析如何确定企业成本的问题。如果补贴的数额不足于弥补企业的成本，就将打击企业参与普遍服务供给的积极性，影响普遍服务供给的数量和质量；而一旦补贴高于企业的成本投入，将是社会效率上的损失，各个企业更有收买“管制者”来获得超额补贴收益的倾向。合理确定准确的成本补偿办法往往是管制机构面临的“两难”抉择。从根本上来讲，管制机构与垄断企业之间存在的信息不对称是不能确定有效管制政策的最大障碍。传统上，确定普遍服务成本补贴都是使用代理模型，我国铁路运输业中采取的计算发生成本的方法其实质也是一种代理模型。由于不对称信息的制约，利用代理模型计算普遍服务成本有很大的不足，不同的模型在确定成本上有极大的主观性和差异性。笔者建议，今后，我国铁路运输业普遍服务的成本补贴确定应采取竞标机制，利用市场竞争机制来消除不对称信息，真实了解普遍服务的成本。美国加州公共事业委员会在其1996年颁布的有关实施普遍服务的条例中指出：“竞标机制似乎是未来确定和修改补贴额的最有效机制”。智利和秘鲁电信业务普及目标竞标的经验也表明，竞标机制的采用具有降低实现所需资金数额的优点。从智利的竞标进行普遍服务的总结来看，在1995— 1999年期间，总计批准了183个项目，覆盖了5 916个地区的216万人口，用5年时间实现了向没有电话的地区提供电话服务的目标。由于竞标的存在，在5年时间，实际支付的数额只有估计最高数额的50％。甚至在有些地区，这些国家实行竞标程序的结果是，管制机构都是在零补贴的基础上发放了许多许可证。竞标程序的另外一个优点，在向不同地区或者跨地区提供业务的过程中常常可以形成规模效应。一个运输企业在一定补贴数额的基础上是否愿意向某一市场提供业务常常取决于该运输企业是否能够同时在其他地区提供业务。通过对多个指定业务区域同时招标，并且允许申请人在不同补贴数额的基础上投标以服务不同的区域组合，基金管理机构能够获得规模经济的好处。5 结束语我国铁路运输业在普遍服务供给中采取了强制服务、交叉补贴和接入亏损补贴等方式，妨碍竞争、成本也难以控制，更影响了运输企业的形成，具有一系列的弊端，需要进行彻底的改变。结合我国铁路运输业的实际情况，本文提出了针对我国铁路运输业普遍服务机制的解决方案，即：应建立普遍服务基金的方式实现供给，并应用竞标机制实现普遍运输服务补贴的确定。

你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。开题报告作为毕业设计(论文)答辩委员会对学生答辩资格审查的依据材料之一.此报告应在指导教师指导下,由学生在毕业设计(论文)工作前期内完成,经指导教师签署意见审查后生效.课题名称课题名称就是课题的名字。这看起来是个小问题，但实际上很多人写课题名称时，往往写得不准确、不恰当，从而影响整个课题的形象与质量。这就是平常人们所说的“只会生孩子，不会起名字”。那么，如何给课题起名称呢?1、名称要准确、规范准确就是课题的名称要把课题研究的问题是什么，研究的对象是什么交待清楚，比如“小学语文指导自主教学模式研究”，这里研究对象就是小学语文教学，研究的问题就是指导自主教学法。有时候还要把研究方法写出来，例如“小学生心理健康教育实验研究”，其研究的对象是小学生，研究的问题是心理健康教育，研究的主要方法是实验法，这就说得很清楚，别人一看就知道这个课题是研究什么。而有些课题名称则起得不是很准确。如，“集中识字，口语突破”这个名称，别人只看题目，就无法看出研究的是什么问题，好象是语文，又象是英语，是中学或是小学，是小学高年级还是小学低年级更没办法看出来。若改为“集中识字，口语突破——小学英语教学模式研究”，这样就一目了然了。总之，课题的名称一定要和研究的内容相一致，要准确地把你研究的对象、问题概括出来。规范就是所用的词语、句型要规范、科学。如“培养学生自主学习能力，提高课堂教学效率”，这个题目如果是一篇经验性论文，或者是一个研究报告，笔者觉得不错，但作为课题的名称就不是很好，因为课题就是我们要解决的问题，这个问题正在探讨，正开始研究，不能有结论性的口气。2、名称要简洁，不能太长不管是论文或者课题，名称都不能太长，要简明扼要，通俗易懂，能不要的文字就尽量不用，一般不要超过20个字。但要尽可能表明三点:研究对象、研究问题和研究方法。课题研究的目的、意义首先，要阐明课题研究的背景，即根据什么、受什么启发而进行这项研究的。因为任何课题研究都不是凭空来的，都有一定的背景和思路。其次，要阐明为什么要研究这个课题、研究它有什么价值，能解决什么问题。第三，要认真、仔细查阅与本课题有关的文献资料，了解前人或他人对本课题或有关问题所做的研究及研究的指导思想、研究范围、方法、成果等。把已有的研究成果作为自己的研究起点，并从中发现以往的不足，确认自己的创意，从而确定自己研究的特色或突破点。这样既可以更加突出本课题研究的的价值、意义，也可以使自己开阔眼界，受到启发，拓展思路。一般可以先从现实需要方面去论述，指出现实中存在这个问题，需要去研究，去解决，本课题的研究有什么实际作用，然后，再写课题的理论和学术价值。这些都要写得具体，有针对性，不能漫无边际地空喊口号，写成诸如坚持党的教育方针、实施素质教育、提高教育教学质量等一般性的口号。有位老师在课题申请表中对它的课题意义是这样说的:“高考实施3十X方案后，化学学科作为一门选考科目，其教育、教学必将受到一定影响。如何在当前的形势下进一步提高高中化学教学和教育水平，这是化学工作者所面临的一个急待解决的问题。本课题正是以3十X对高中化学教学的影响为引线，以1999届至2001届为观察样本，运用观察、统计、访问等现代教育科学研究方法，……研究如何在3十X实施过程中调整教学模式，提高学生综合素质等问题，为在教学改革的新形势下提高高中化学教学水平进行有益的探讨”。这样有针对性地写使别人一看就觉得科学性、实用性比较强，的确有价值。课题研究的目标课题研究的目标就是通过研究，要达到什么目标?要解决哪些具体问题?研究的目标是比较具体的，不能笼统地讲，必须清楚地写出来。只有目标明确而具体，才能知道工作的具体方向是什么，才知道研究的重点是什么，思路就不会被各种因素所干扰。下面是“学科教学与素质教育”研究实验方案所写的课题研究目标:1、通过实验研究，总结出中小学各学科实施素质教育的特点和规律;2、提出在中小学学科教学中实施素质教育的意见；3、制定中小学各学科教学中实施素质教育的目标和评价方案；4、初步形成素质教育机制下的中小学学科教学基本理论；5、全面提高实验学校学生的素质，促进实验学校教育质量的大面积提高；6、促进实验学校教师素质的提高，造就高水平的科研队伍。确定课题研究目标时，一方面要考虑课题本身的要求，另一方面要考虑课题组实际的工作条件与工作水平。课题研究的基本内容有了课题的研究目标，就要根据目标来确定这个课题要研究的内容，研究内容要比研究目标写得更具体、明确。目前在这方面存在的主要问题是:1、只有课题而无具体研究内容;2、研究内容与课题不吻合;3、课题很大而研究内容却很少;4,把研究的目的、意义当作研究内容。课题研究的方法任何科学研究除了要应用哲学方法和一般科学方法之外，还要有具体的研究方法、技术手段。“研究方法”这部分，主要反映一项课题的研究通过什么方法来验证我们的假设，为什么要用这个方法?以及要“做什么”、“怎么做”。教育研究的方法很多，包括历史研究法、调查研究法、实验研究法、比较研究法、理论研究法、行动研究法等。一个大的课题往往需要多种方法，小的课题可能主要是一种方法，但也要利用其它方法。我们在应用各种方法时，一定要严格按照每一具体科研方法的要求，不能凭经验、常识去做。比如，我们要通过调查了解情况，我们如何制订调查表，如何进行分析，不是随随便便发一张表，搞一些百分数、平均数就行了。这是在今后的科研工作中必须解决的问题。课题研究的步骤和计划课题研究的步骤，就是课题研究在时间和顺序上的安排。研究的步骤要充分考虑研究内容的相互关系和难易程度，一般情况下，都是从基础性问题开始，分阶段进行，每一阶段从什么时间开始，至什么时间结束都要有规定。每一阶段的工作任务和要求，不仅要胸中有数，还要落实到书面计划中。从而保证课题研究按时保质保量完成，课题研究的管理也可据此对课题研究进行检查、督促和管理。没有科学周密的开题报告，没有对研究设计的精心准备，就没有科研活动的发生，更不会有什么真正意义上的学术突破。

交通运输作为我国重要的基础设施和服务部门，是我国第三产业的重要支柱。下文是我为大家整理的关于交通运输专业毕业论文的范文，欢迎大家阅读参考!

《试论如何强化交通运输经济管理》

【摘要】在市场经济条件下，对如何搞好社会主义市场经济体制下的运输经济管理管理，不少专家已从国家立法、税费改革、管理体制理顺等宏观方面提出了有益的见解，对指导全国加强运输市场宏观调控具有十分重要的意义。笔者就市场经济条件下如何强化交通运输经济管理，结合一些地区管理现状提几点建议。

【关键词】交通运输市场经济经济管理

近几年，国家相继颁布了道路交通安全法、道路运输条例等，为运政管理部门开展工作提供了有力武器。本文为此具体探讨市场经济条件下交通运输经济管理的一些变化与改革。

一、交通运输经济管理实行市场化改革的必要性

在目前市场经济体制下，交通运输管理部门如何适应市场的需求，建立适应社会生产力发展的运输市场，使交通运输管理部门真正适应市场经济的需要，并逐步走向系统化、规范化、法律化的轨道，这是当前及今后一项较为突出的任务，那么市场化改革是其最重要的一条出路。

(一)是教育运输企业转换经营机制的客观要求

随着市场体制的逐渐完善、市场机制作用的逐步发挥，必将导致一些国有企业、特别是大中型企业经营机制的转换，从而增强国有企业的活力，提高经济效益。同时市场经济可以通过价格杠杆和公平自由竞争，促进交通运输行业经营管理整体水平的提高。交通运输市场是进行道路运输商品交换的场所以及交换双方经济关系的总和。而运输企业则是运输要素市场的一部分，要落实企业的经营自主权，转换企业的经营机制，必须要有健全的运输市场做后盾，只要有了健康的运输市场机制，才有可能搞活国有大中型企业，促进经营机制的转换，从而推动整个运输行业的发展。

(二)是社会生产力发展的客观需要

市场经济是商品经济生产社会化程度发展到一定阶段时的必然产物，只要是社会化大生产基础上的商品经济，无论其实行生产资料公有制还是私有制，都必然要求实行市场经济体制，而交通运输市场经济是商品经济和社会化大生产的一部分。因此，交通运输市场经济体制的建立是现代生产力高度社会化发展的客观要求和必然趋势。

二、市场条件下加强交通运输经济管理的措施

(一)强化运输收入的稽查

随着交通运输企业经营环境的变化，企业必须采取内部审核、会计核算、实地稽查的方法，对运输进款的资金运动及运输收入实现的全过程进行检查与监督，对发挥稽查的职能作用提出更高要求。收入稽查工作重在防范和纠正运输收入核算中发生的差错，查处运输收入领域违法犯纪和贪污舞弊行为，维护运输收入的正确与完整。新颁布的《运输进款及运输收入管理规定》新增了各级收入管理部门有权对客运售票系统、行包制票系统、货运制票系统生成的原始信息进行稽核、检查，并对客票信息、行包信息、货票信息网络传输的安全性、准确性进行检查与监督的条款。新形势的工作要求我们的收入稽查人员既要帮促基层收入部门提高运输进款的核收业务，防止多少收款或漏收款，减少收费上的差错，又要具备较高的政治素质、良好的工作作风与职业道德，强化稽查力度，准确分辨违纪行为的隐蔽化、多样化，严肃运输收入纪律，尽可能挽回国家运输收入经济损失。

(二)积极应用现代技术

近年来，随着科学技术的进步，交通运输经济管理也逐步向科学化、制度化、现代化发展，许多新的现代经济管理方法都会相继问世。企业要尽快的掌握市场动态、对经济信息进行快速模拟分析，就必须重视广泛不断运用先进的通讯技术和电子计算机，采用现代化市场的一些数字模式和理论以提高管理工作的效率和准确性。

(三)实行全面预算管理

全面预算管理是发达国家多年积累的先进管理经验，它是建立在责、权、利相结合基础上的各责任单位的预算体系，通过其监督、激励及分配功能，解决企业的内部管理问题，完善企业法人治理结构。企业管理者只有广泛采用现代管理观念，充分认识全面预算管理的重要意义，不但懂得如何科学地编制全面预算，而且善于运用全面预算管理，才能使企业真正成长为现代企业，才能不断提高企业的经济效益。交通运输企业要推行全面预算管理应着力解决的以下两个问题。第一，要同深化目标成本管理相结合。全面预算管理直接涉及到企业的中心目标―利润，因此，必须进一步深化目标成本管理，从实际情况出发，找准影响企业经济效益的关键问题，瞄准国内外先进水平，制定降低成本、扭亏增效的规划、目标和措施，积极依靠全员降成本和科技降成本，加强成本、费用指标的控制，以确保企业利润目标的完成。第二，要与实行现金收支两条线管理相结合预算控制以成本控制为基础，现金流控制为核心。通过控制现金流量才能确保收入项目资金的及时回笼及各项费用的合理支出;只有严格实行现金收支两条线管理，充分发挥企业内部财务结算中心的功能，才能确保资金运用权力的高度集中，形成资金合力。降低财务风险，保证企业生产、建设、投资等资金的合理需求，提高资金使用效率。

(四)加强路车综合管理

因为交通运输市场的主要场所是路。交通运输市场经济体制确立之后，没有路便没有交通运输劳务商品的交易，也就没有道路运输市场。因此，离开路来进行运输管理，路子会越来越窄：而路车综合管理，才能保证运输市场管理的生命力。可以设想各级交通主管部门将养路费稽征机构与运输管理机构台并，设置道路运输市场管理机构，实行分级管理。

(五)实行合同运输

交通运输实行经济管理，依法尤为重要。实行合同运输能增强运输业户的责任心，保证货主单位物资及时安全运输，有利于加强运输市场管理，维护运输市场秩序，是深受车主、货主及管理部门欢迎的管理措施。认真贯彻执行《合同法》，在运输业户、货主中推行合同运输，就是依法管理运输市场的有效途径。

总之，随着市场经济的不断发展和完善，运输市场将不断探入发展，运管部门当致力于探索研究，同时运输企业在经营中面临着严峻挑战，如何在实际工作中提高经济管理水平是各级收入部门都要积极面对并探索。我们既要培育、完善和发展运输市场，又要采用科学的切实可行的管理模式建立一个统一、开放、竞争、有序的运输市场。

参考文献：

[1] 张辉.适应市场经济-提高运输收入管理水平[ J].铁道财会， 200(6)： 56-57.

[2] 陈志华.对道路运输管理的若干思考[J].交通与运输， 2005(6)： 39.

[3] 寇学聪.市场经济体制下的道路运输管理[ J].汽车运输研究， 199(1)： 55-57.

《浅谈优化铁路交通运输经济管理》

[摘要]铁路交通运输的市场化建设成为铁路建设中迫在眉睫的任务，在由计划经济逐步过渡到市场经济的进程中，各行各业的国有企业相继改革，而铁路交通运输的改革则是市场经济全面开启的标志。因此铁路交通运输业必须以经济管理着手，提高铁路交通运输管理模式的创新，以此适应市场经济发展的要求，满足人民群众日益增长的对铁路交通运输的现实需求。

[关键词]铁路交通;运输;经济管理

引言

随着时代的发展以及市场经济的不断成熟，人们对于铁路交通运输的要求不断提升。现如铁路交通运输管理直接关系到国民经济的发展，近年来随着国家对交通运输业扶持力度的增强，我国其它形式的交通运输业得到了快速发展，进而在一定程度上影响了铁路运输的发展。今要将加快铁路交通运输的体制作为首要任务，在此基础上不断加快其市场化改革的步伐，并不断开发其扩展行业，完善服务机制，以适应人民群众及世界发展的需求，使铁路交通运输更加完善，在我国的经济发展以及人民群众的生活中发挥最大的作用。

1 优化铁路交通运输经济管理必要性

从现存的铁路管理体制来看，尽管体制改革取得了重大突破，但是现有的18个铁路局(公司)间仍然存在70多个局间分界日，各个铁路局为完成各自的运输生产经营任务以及优先满足所属省市的运输需求，同时由于统一执行铁道部所下达的年、月、日计划，在动力、运力、能力的运用安排方面，还是存在着较为严重的相互制约，并且内耗还是相当严重的。以沈哈两铁路局为例，作为两个以煤炭、粮食等资源运输为主的铁路局，由于铁路铁道部对两个局的入关方向交车、运用车占用实施总量控制，同时沈阳局服务的辽吉两省、哈尔滨服务的黑龙江省对能源等物资运输也有保证的要求，势必优先考虑本局利益和满足所在省份需求，对有限的铁路运输资源会一定程度上展开争夺，从动力、交车数量上进行自我控制和相互控制。另外，随着铁路大规模建设，成立了大批的铁路合资公司，也与当前国有的铁路局(公司)的管理体制很难相互融合，多种企业管理模式并存，对于铁路企业管理和企业发展来说形成相对较大的制约。

铁路交通运输经济是我国市场经济的重要组成部分，依托铁路交通运输可以为社会带来巨大的经济效益，但是铁路交通运输管理模式存在着计划经济的色彩，比如铁路运输是为了满足各省市的运输需求，而不是根据市场的现实需要，造成铁路运输资源的浪费，随着市场经济的发展，我国经济生产力的不断提高，铁路交通运输必须要以满足社会经济发展为要求，满足人们日益增长的铁路运输需求。

这标志着我国铁路改革取得了阶段性的胜利，尤其是“政企分开”，实现了铁路交通运输的市场化运作，铁路管理的企业化要求，铁路企业必须要是实现经济效益为重点，实现经济效益的有效手段就是围绕市场经济为中心。铁路交通运输经济管理是铁路部门实施企业化管理的具体体现，通过经济管理可以帮助铁路运输企业实现市场化运作。

2 加强铁路交通运输经济管理的具体措施

铁路体制的改革必须要建立在社会主义市场经济的要求的基础上，再结合其自身的技术特点，改革现有的行政性垄断机制，探索并建立一个高要求、严标准的的铁路交通运输体制及运行环境。

使铁路交通运输的技术得到长足的进步，在原有基础上降低成本，并且能够快速发展，大幅度提高服务质量，从而使其不仅为国民发展创造有利的条件，更为其他行业的不断进步创造基础，提高我国在世界上各个行业的国际竞争力，为我国全面建成小康社会奠定基础。综合以往市场经济发展规律和国外发达国家的经验，以及在由计划经济向市场经济转变的过程中吉他行业改革的宝贵经验，逐步消除垄断，提升市场竞争机制是现如今铁路交通运输改革的必要手段，也是最为有利的措施。综上所述，铁路独立市场经营主体的建立是现阶段我国铁路运输体制改革的重要举措。

强化铁路企业的内部管理，增强管理模式的创新。

基于我国铁路管理体制改革的完成，铁路交通运输要从管理模式入手，以市场经济为导向，建立与市场经济发展相适应的铁路交通管理模式。①铁路运输企业要创新营销管理，经过一年多的货运改革，铁路交通运输管理已经由传统的市场主导变身为主动营销的企业个体，我国是一个地域辽阔的大国，随着我国经济的快速发展，我国货物的流动性越来越强，同时我国其它交通运输业的快速发展，分割了铁路交通运输市场份额，传统的铁路交通运输管理模式已经不能使用现代经济发展的要求，因此铁路运输管理部门要深化市场意识，建立以市场为方向的销售策略，深入客户中为客户制定量身化的个性服务;②创新质量管理。基于市场中激烈的交通运输竞争，铁路交通运输行业既要发挥其传统龙头的优势，也要积极以市场为基础，通过引进质量管理体系，提高铁路交通运输企业的质量，具体就是要实施质量咨询认证完善铁路自身质量管理机制，同时铁路运输交通运输企业也要通过制定标准化规范提高铁路员工的质量安全意识和服务意识，提高铁路交通运输的质量管理水平。

信息化管理系统对促进铁路交通运输管理模式。

实现铁路交通运输自动化管理具有重要的作用，但是相比国外一些先进国家的铁路交通运输信息化管理还存在不少的问题：一是信息化在铁路交通运输中的应用范围还不广泛;二是铁路车辆的自动化装备技术还不成熟，尤其是高铁综合检测技术在信息化方面还没有达到国际领先水平;三是计算机信息化管理在具体的运输管理中还没有具有全面的普及化，这对这些问题，铁路交通运输部门一定要加强信息化建设，一是要加强关键技术的创新，制定具体的创新措施，构建铁路交通运输管理技术达到世界最新水平;二是要积极与国际先进国家开展深层次地合作，通过合作带动我国铁路交通运输技术的发展，进而提高铁路交通运输能力。

若干个市场经营主体的组建。

在市场经济中，除了存在市场经营主体以外，更重要的是经营主体间的竞争，而要建立有效的竞争，就必须要对零散存在的经营主体进行必要的，合理的合并。在铁路交通运输中，对铁路局按一定规则进行合并就显得尤为必要。在此过程中，按区域进行划分，并且在合并后实行股份制或集团值得公司形式对现有的铁路运输资源进行重新组建。实行机制后，合并后的各个集团铁路公司间就会存在竞争。如此一来，将会出现各公司竭尽全力提升本公司的运输服务路线，提升服务质量，铁路交通运输的整体能力将得到大幅度提升，其中的行业性垄断也有可能就此土崩瓦解，从而各个集团公司进行公平竞争

3 结语

市场经济条件下的铁路交通运输经济管理模式的存在与发展与我国生产力的提高、铁路管理体制改革有着必然的连续性，只要我们不断的完善各项制度、提高铁路运输管理部门的管理能力、构建以市场为导向的现代物流模式就一定会大大提高铁路交通运输经济管理的创新与发展。

参考文献

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[2] 刘永顺，于忠宁.现代铁路运输企业组织管理模式和调度指挥系统构想[A].加入WTO和中国科技与可持续发展――挑战与机遇、责任和对策

[3] 李敏.我国信息产业技术创新体系及政策研究[D].合肥工业大学.2007年.

铁路客运服务质量毕业论文崔烁

浅谈中铁银通卡在京津城际高速铁路的应用论文

根据国家相关部委关于IC卡的发展应“统筹规划、国家主导、统一标准、统一发卡、一卡多用”的指导思想，在相关部门大力支持下，近年来国内IC卡应用发展迅速。目前，全国约有200多个城市在公共交通领域采用了IC卡管理系统(北京一卡通，香港八达通等)，累计发卡达几亿张;在重视系统安全管理的前提下，IC卡应用呈现从单一公交应用向多行业、多领域延伸，从一个城市的应用走向城际互连互通的发展趋势。

加快铁路电子支付系统建设，最大限度地满足旅客的出行需求是铁路客运的重要任务之一。将IC卡技术应用于铁路，可以提高旅客的出行效率、方便旅客在相邻城市之间进行往返，有助于我国“城市圈”发展规划的实现以及城市化进程的推进。因此，中铁银通卡应运而生，它采用中国人民银行金融集成电路卡标准，在满足铁路支付应用的同时，还可在现有的银联受理商户内使用，实现跨行业、跨地区的多渠道支付功能。2012年5月，中铁银通卡率先在京津城际高速铁路试点使用。

1业务需求

旅客服务

发行中铁银通卡是贯彻“便民利民”要求的具体体现，有助于提高铁路客运服务质量和效率，为广大铁路旅客提供更加方便、快捷的服务。通过改善铁路支付手段和为广大铁路旅客提供更多的增值服务项目，有助于提升铁路客运营销能力，拓展铁路旅客运输市场，壮大铁路“常旅客”队伍，提高经济效益，降低管理成本。

市场营销

有助于加强铁路与银联体系的合作，通过银联网络的支持，实现铁路支付产品“走出去”，更方便地在跨行业领域使用。通过银行打造专业化的预付卡运作平台，并利用铁路系统和银行网络实现销售渠道的最大化。通过他们的加盟和运营支持，使得合作发卡在专业化、标准化的.环境内安全运营。可以采用与银行合作更灵活的运作机制管理和运营预付卡的沉淀资金，提高资金使用效率和收益率。

营运管理

中铁银通卡的发行标志着一种新型的售票模式和支付手段，将城际铁路的票额管理由原先的全程对号模式逐渐向公交化营运方式过渡，提高了售票组织管理水平，由传统的人工管理变为系统智能化、自动化管理，强化售票业务公平公正，是铁路一次大胆的尝试。

2应用现状

发卡量预测

在中铁银通卡系统开通前期，需要对发卡量进行预测以便更好地组织席位预留方案。统计京津城际1年来的旅客乘车数据，将平均2周乘坐一次京津城际的旅客作为潜在的购卡人群;然后再对这类人群的乘车数据进行具体分析，从而得到不同时间段的乘车规律。为兼顾持卡旅客和购票旅客乘坐京津城际列车的需要，发卡初期根据发卡量的预测数据分时段预留票额并进行动态调整，系统运行稳定后重新制定席位预留方案。

席位预留

为提高旅客持卡乘车的满意度，同时控制列车超员率，需要为中铁银通卡旅客预留一定数量的自由席。自由席预留存在如下问题：票额预留过多，非持卡用户购票会出现无票可售，但列车实际可以提供运输服务，造成车上空闲，车下无法购票;票额预留过少，持卡用户需求需要延迟满足，用户体验不好。鉴于对此问题的认识，铁路客运管理部门采用票额自动预分基础上的动态票额调整方式，实现对持卡用户票额服务。

(1)系统开通阶段，铁路局根据售卡及旅客持卡进出分析情况，初始化席位预留方案，客票系统根据预留方案生成预留席位信息;(2)开车前，客票系统将席位信息传输至检票系统，生成检票系统中的席位信息，检票系统根据席位信息控制中铁银通卡旅客刷卡乘车;(3)检票前，车站管理人员根据每列车的客流情况，将票额在“银通卡”和“公用”之间进行动态调整，调整结束后立刻同步至检票系统;(4)检票结束后，检票系统将检票存根上传至客票系统和营销系统;(5)系统运行一段时间后，营销系统根据历史进出站数据进行预测，生成新的席位预留方案，传至客票系统作为中铁银通卡新的席位预留方案。

卡片管理

管理系统实现了中铁银通卡卡片的精细化管理。系统采用多级管理、多级分配的方式，满足铁路总公司、铁路局、车站三层管理人员的业务需求。其中，铁路总公司、铁路局、车站人员对卡管理都拥有不同的权限，从而达到下发至卡务窗口和卡片追踪的目标。

铁路总公司级用户具备查看铁路局出入库管理、车站出入库管理、及卡片出入库查询、库存查询等权限。铁路局级用户可以将卡片录入到铁路局库存，并根据下属各个车站需求，将卡片出库到各个车站，出库成功后，车站级用户可在车站库存中查询到该批卡片。当铁路局级人员入库、出库操作错误时，可进行撤销操作。车站级用户可以将卡片录入到车站库存，并根据售卡窗口的需求，将卡片出库到各个窗口，出库成功后，窗口业务人员可以查询到该批卡片。针对部分小站无管理卡片业务人员的情况，管理系统支持大站代管小站进行卡片发放。

窗口应用

在北京南、武清、天津、塘沽车站部分窗口部署卡务应用，满足旅客购卡、充值、退卡、换卡和挂失等业务。

中铁银通卡柜员系统主要包括帐户管理、卡务管理、异常处理等几个功能模块。卡务管理实现售卡、换卡、正式挂失、坏卡登记、废卡、退卡和解挂功能;帐户管理实现现金圈存、现金充值、帐户圈存、卡片圈提、现金圈存撤销、现金充值撤销和卡片查询功能;异常处理实现好卡异常处理和坏卡异常处理功能，好卡异常处理是乘客在进站或出站刷卡时遇到异常，不能正常进站或出站时让没有损坏的卡片恢复正常的一个处理过程，坏卡异常处理是乘客在进站或出站时遇到卡损坏或者丢失的情况下进行处理的一个处理过程。

刷卡乘车

(1)在北京南、武清、天津、塘沽4个车站，持中铁银通卡的旅客无需排队购票，可以直接在自动检票机上刷卡进出站，节约了旅客的购票时间，极大地方便了旅客的出行。(2)中铁银通卡分为金卡和银卡两种。持银卡旅客限乘坐京津城际列车二等座席位，并按二等座票价扣款;持金卡旅客限乘坐京津城际列车一等座席位，并按一等座票价扣款。(3)在京津城际列车上配备手持移动终端，支持持卡进站旅客的车上验票，帮助车上工作人员及时发现未刷卡乘车、车次不符以及越席乘车等异常情况。(4)旅程结束后，旅客可以在指定的铁路窗口打印规定时限范围内的乘车凭证，最多可以打印最近10次乘车发票。

购票应用

中铁银通卡同时具备普通银联卡的消费功能，可以在安装了POS机的售票窗口和银行读卡器的自动售票机上购买车票，支付方式同现有的银行卡，未来可以支持中铁银通卡电子现金购票。持有中铁银通卡的旅客可以在中国铁路客户服务中心网站进行在线购票。

3应用分析

售卡情况统计

截止到2013年10月01日，京津城际各站售卡情况统计。

刷卡情况统计

截止到2013年10月01日，京津城际各站刷卡情况统计。

应用分析

目前，中铁银通卡在京津城际已累计发行超过万张，其中金卡近万张，银卡超万张，累计刷卡140万次以上。中铁银通卡的使用既节省了持卡用户在购票环节的时间花费，同时也减少了铁路业务的支持成本。从铁路部门分析，卖票环节、检票环节、补票环节，都将节约很大的人力资源成本。从乘客角度分析，乘客以前需要花费大量的时间与精力去排队购票，造成了时间浪费，中铁银通卡推行后，乘客可直接刷卡通过闸机，节省排队买票的时间，极大地提高了出行效率。

4结束语

中铁银通卡作为方便旅客出行铁路的一种新的支付方式，已在京津城际列车运行一年以上，通过一年多的应用实践，其安全性与使用便利性已得到用户的认可。随着中铁银通卡应用的不断完善与发展，必将产生更好的社会影响。为旅客出行提供便捷、灵活、多样化的客运服务是铁路部门不懈努力的方向。

铁路客运技师技术论文篇二提高铁路客运服务质量的思考摘要：随着社会经济的快速发展以及人们生活节奏的不断加快，铁路客运量也在不断增长，对铁路客运服务质量和效率都提出了较高的要求，相关工作人员必须要提高综合素质和服务水平，才能更好地做好铁路客运服务工作。本文根据目前铁路客运服务发展现状及存在的问题，探讨了提高铁路客运服务质量的重要意义，并提出了几点针对性建议，希望能为提高我国铁路客运服务水平和质量提供借鉴。关键词：铁路客运;服务质量;提高;对策随着我国经济的迅速发展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的频率不断增加，铁路运输相比其他运输方式而言，安全性较高，而且价格便宜，成为了人们中长途出行的最佳选择，于是铁路在旅客运输中的优势日益显著，同时也对铁路客运服务质量提出了更高的要求。 1 目前铁路客运服务发展现状及存在的问题对客运投入不足安全是铁路运输企业的核心。因此，铁路企业往往把资金优先用于保障安全的基础设施上，而对于客运基础设施建设的投入则比较少。比如客运备品的更换、老旧车底的改造等方面都比较滞后，严重影响了铁路行业的服务质量和整体形象。铁路职工的整体素质有待提高铁路作为我国最基础的公共交通工具，具有一定的公益性，职工待遇并不优厚，这对铁路客运职工素质的提高缺乏内在压力和动力，对于优秀的人才缺乏吸引力，导致了高素质人才的流失，留下来的客运服务职工普遍文化水平偏低、年龄较大，对客运服务工作缺乏热情和主动精神，难以适应新时期客运中的现代化管理方式，最终导致铁路客运服务工作质量难以提高。此外，随着社会经济的快速发展以及人们生活方式的转变，我国铁路体制已经步入转型期，铁路行业新车型、新技术已经得到广泛应用，但是目前铁路客运职工的总体素质还比较低，难以适应快速发展的客运服务市场，对职工缺乏定期培训，导致客运服务职工业务素质和文化水平滞后，直接影响了铁路客运服务的质量和铁路行业的整体形象。客运信息系统不健全随着现代科学技术的不断发展以及人们知识水平的提高，旅客对铁路客运信息化水平的要求也越来越高。网上订票、购票已经在大部分人群中得到普及。然而，目前我国铁路行业虽然建设了一批信息系统，但功能还不够完善，存在一些不足，还不能满足人们多种多样的服务的需求。比如旅客购票软件故障频出、列车晚点没有及时的通告和解释、票额信息不透明、列车到站后对换乘地铁和公交的信息缺失等，严重制约着铁路客运服务质量的提高，不能满足旅客需求。 2 提高铁路客运服务质量的意义有助于满足广大旅客的切实需要随着人民物质生活水平的不断提高，人们越来越强调精神方面的满足，在乘坐火车时，旅客要求有较好的旅行环境、较高的服务水准等，对铁路客运服务质量要求越来越高。甚至如果有时候铁路客运达不到规定的服务要求，有些旅客就会通过舆论、法律的手段来维护自身的权益，这不利于铁路企业良好形象的树立。因此，铁路运输企业需要提高客运服务质量以满足广大旅客的切实需要。有助于帮助铁路企业塑造良好形象铁路作为服务性行业，具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。提高铁路企业客运服务质量，有助于满足旅客对铁路运输服务的要求，帮助铁路企业树立良好的形象。 3 提高铁路客运服务质量的对策加大投入，完善铁路客运基础设施建设铁路行业是我国的重要经济支柱，加强铁路客运基础设施的建设，对于我国的经济发展具有十分重要的推动作用。从长期发展规划来看，我国应当加快火车客运站的基础硬件设施建设，对一些长期落后的设施进行积极改建，比如定期对客车中的车门车窗、座椅等设备进行检查，对有问题的设备及时更换，对车站卫生环境进行全面清理等，从而提高铁路客运服务设备的现代化水平，进而提高铁路客运服务质量。提高客运服务职工的服务意识为了从根本上提高铁路客运服务质量和整体水平，必须提升客运服务人员的服务意识，建立旅客至上的理念，将旅客满意作为客运服务工作的核心，全心全意为旅客服务，从而有效的提升铁路客运的服务质量。首先，铁路客运服务人员不仅要有专业的服务能力，还要掌握旅客的心理需求。客运服务人员在服务工作中，要做到主动、有针对性地文明服务，学会探索旅客的个性心理，避免服务工作的盲目性。其次，加强对客运服务职工的培训，提高其服务意识。培训内容除了思想道德以及基本的岗位知识和服务技能以外，还要增加客运服务职工对客运心理学和沟通技巧的学习，培养其良好的沟通能力，在服务中能够感知旅客的心理需求，从而满足日益多样的客运服务需求，从而提高服务质量。提高铁路服务团队的整体素质要想从根本上提高铁路客运服务的质量，就要提高铁路客运服务团队的整体素质。首先，加强职工教育培训，可以通过聘请专家开展讲座、组织客运服务研讨会等形式，来加强客运服务工作人员之间的交流，提高客运服务意识。其次，针对职工在客运服务中存在的问题，可以组织职工举行业务技能竞赛，在技能演练中找到问题的解决办法。此外，还要定期举办培训班，强化铁路客运服务职工的岗位技能培训和职业道德培训，加强责任体系建设，从而提高职工服务旅客的能力。完善铁路客运信息化平台建设为了提高铁路客运服务质量，适应新时期经济快速发展的需要以及旅客对铁路客运服务的需求，铁路企业应该充分利用先进的现代化信息技术，加强对铁路行业客运服务体系的信息化建设，要充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，从而建设出一个适应不断变化的业务需求、资源节约、相对稳定的集成化铁路客运服务系统。从而更好的为铁路旅客服务，满足新时期旅客日益多样的服务需求。 4 结语综上所述，目前我国铁路客运服务方面还存在一些问题，基础硬件设施投入力度不足，客运服务工作人员整体素质还有待提高。铁路企业必须采取积极有效的措施，加强铁路硬件基础设施建设，注重客运服务职工的培训工作，提高其服务意识，并且完善铁路服务系统的信息化建设，从而提高我国铁路客运服务质量。参考文献： [1]邢影.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].黑龙江科技信息，2014(17)：286-286. [2]孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济，2011，33(9)：50-52. [3]明显有.提高铁路客运服务质量的思考[J].青春岁月，2012(6)：201. 看了“铁路客运技师技术论文”的人还看： 1. 驾驶员技师技术论文 2. 车工技师技术论文 3. 申报技师的技术论文 4. 炼铁高级技师技术论文 5. 汽车维修技师技术论文

答:内容摘要：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。关键词：铁路旅客运输营销速度营销深度顾客满意度差异化战略我国铁路于2007年4月进行了第六次大提速，使主要干线时速达到了200公里/小时。与此同时，在城市圈和中心城市之间开行国产动车组，增强了铁路的运输能力。伴随而来的是社会各界对铁路旅客运输服务质量提高的呼声。这表明，我国铁路旅客运输服务实施旅客满意差异化战略的时代已经到来。铁路旅客运输差异化营销的速度和前五次提速相比，第六次提速凸显了新的特点。第一个特点是“多”。涉及铁路线多达18条，增开52对中长途普通旅客列车，最高时速达120公里及以上，线路延展里程万公里；第二个特点是“快”。列车时速最高160公里提升到200公里，部分区间高达250公里，1200-1500公里左右城市之间夕发朝至，2000-2500公里左右城市之间一日到达。第三个特点是“好”。旅客花与过去同样的车票钱，坐上了比以前舒适、卫生、快速、新型的客车，设施人性化、服务更优良。第四个特点是“省”，旅行时间最多节省20小时，干线列车间隔仅5分钟。提速是铁路提高竞争力的必然要求，提速也必然引发相关服务的提升。相对于提速前或未提速的技术含量低、同质化严重的客运而言，以高新技术为支撑的铁路旅客运输的速度提升为其市场营销战略提供了极大的运作空间。当然，与日益增强的对铁路旅客运输服务质量的要求相比，目前铁路旅客运输依然面临着更多变的市场环境和目前激烈的市场竞争。它的独特个性使产品的市场竞争缺乏一套成熟的“游戏规则”，其在技术演化、市场需求、营销策略、竞争模式和战略管理等方面均没有现成的规律可循，因而，仅凭速度很难将技术优势转化为市场优势。除了速度提升之外，铁路旅客运输还必须要研究铁路旅客运输营销的深度。铁路旅客运输差异化营销的深度今后的铁路旅客运输的服务重点，会向营销的深度方向掘进。所谓营销的深度，是指铁路客运营销对旅客的需求了解的更细致、细分更具体、目标更明确、定位更精准、服务更深入，达到旅客的满意度更高。（一）市场需求了解更细致通过对运输市场环境和旅客行为的调查，取得关于市场营销活动的各种情报资料，决策者根据这些客观资料，改造或淘汰老产品（如减少普客、调整列车到发时间、运行里程）、研制设计新产品（如开行特快列车、快速列车）、确定开列方案和票额分配及售票计划，根据旅客对票价变动的反映，在符合价格政策的前提下，研究不同列车的适宜票价，制定客运的定价策略。同时，通过进一步调查继续掌握市场动向和发展趋势，及时反馈信息、储存信息，为企业保持现有市场、开拓未来市场服务。市场营销调查工作的具体内容除了要调查吸引区域范围内的国民经济和社会发展情况、其他交通工具发展现状、影响客流增减的因素、运输能力使用的情况外，还应主要围绕着客流调查(包括客流构成、客流的流向)、产品调查(列车的种类、等级、对数、旅速是否适应市场需求)、价格调查(如何制定合理的、有竞争力的票价)、售票状况调查(售票网点的分布、订票单位的设置、售票原则的制定和执行)等方面进行。（二）市场细分更具体在客运市场上，旅客的需求是多元化的，进行市场细分，就是要先发现不同旅客之间需求的差别，把需求相似的旅行者群体归为一类，每一个旅客群体就是一个细分市场。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。如，不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等方面有不同的要求，因而构成了异质客运市场。按旅客行程细分。对不同行程的旅客进行组合并加以考察，以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点，铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。按旅客对旅行条件的要求细分。不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求，可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差，不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策，客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。按运行路径划分。旅客旅行经由的线路性质不同，客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异，大致可细分为国际通道、干线、支线等。差异化的成功往往取决于独特偏好的各细分市场对其所作的评价。从这一角度来看，市场细分具有两层相关但又不尽相同的含义：其一，以顾客特征为基础的市场细分，如根据顾客的受教育程度、年龄、收入或产品的行业类别、销售额等差异化变量所进行的细分，这是市场细分的传统界定方法。传统的铁路短途客运只提供了市场的人口统计学信息，因此通常并不能直接作为建立差异化优势的基础;其二，根据竞争性产品的差异化所作的市场细分，即当顾客选择由某种差异化变量区别开的产品时，这样的差异化变量就可以细分该市场，根据此种观点，市场细分并非依据顾客特征，而是依据产品所选择的差异化变量来进行的。在实践中，铁路短途客运产品的市场细分经常是上述两层含义的综合，因为只有这样才能使产品正确地瞄准潜在顾客，并对此集中所有的营销努力。（三）市场定位更精准短途客运市场在不同地区具有不同特征。对于客流总量大且密集，旅客经济承受能力较强的地区，铁路应该有较大的市场空间。对于地区客流量小且分散的市场，不符合铁路的技术经济特点，不是铁路的主要目标市场，但可因地制宜地开行一些短途列车，满足当地旅客的实际需求。短途客运的市场定位可通过差异化价值及相对价格两个维度来确立，即产品与其竞争产品相比较，均具有或多或少的差异，并且可以通过控制一种相对价格来反映这种差异的价值。如果市场对产品的差异化所体现出的价值或效用给予较低的评价，则该产品的价格通常需要降低，否则将不可避免地面临被市场淘汰的命运。因此，差异化市场营销战略的目标就是通过持续的努力保持产品差异化价值及其相对价格的同步提高，并最终体现在产品市场占有率的维持和提高上。铁路旅客运输差异化营销的满意度有关调查显示，对于我国列车大幅度提速，的人将考虑选择动车组出行，的人不考虑选择动车组出行，的人采取观望态度；对于关心重点，的人关心提速行程所用时间缩短的幅度，的人关心动车组票价，的人关心火车上服务水平，的人关心动车组的安全问题，的人最关心车票购买难易的程度；对于出行交通方式的选择，的选择火车作为长途出行首选的公共交通工具，的人选择长途客车出行，的人选择乘坐飞机，的人选择出租车，另外的人选择其他出行方式；对于对铁路运输的满意度，的被访者表示比较满意，的被访者表示说不清楚，的被访者表示不满意。尽管从1997年4月起至今铁路六次提速给人们的外出带来了极大的方便，一定程度上得到了广泛的支持和赞扬，但是，从调查的结果来看，对铁路旅客运输的“非常满意度”偏低，存在着旅客流失的潜在危险。这表明，铁路客运在成功进行了数次提速以后，其营销重点应该从硬件提速转移到软件提速、以顾客满意度提升为重点的顾客满意差异化战略上来，只有这样，才能使旅客获得的满意度高于竞争对手，进而获得高顾客忠诚度、高盈利、好口碑和高认知价值，最终取得持续的竞争优势。顾客满意差异化战略，是企业在经营过程中以“顾客满意”为核心，从产品、服务等各个方面实现较高的顾客满意度，以使自己在“顾客满意”程度上区别于竞争对手，从而不间断地获取新顾客、留住老顾客的战略。顾客满意指数的高低与公司的业绩呈显著的正相关关系。采取顾客满意差异化战略，获得高的顾客满意度，就意味着企业有较好的盈利能力，具有较强的竞争优势。对任何一个铁路旅客运输来说，顾客并非同质，顾客本身在许多方面存在着差异性，如城乡的差异、文化水平的高低、经济收入的多少、性别的区别、年龄的大小、不同的心理因素、价值观念、消费观念、购买行为的异质性等。因此进行顾客识别就显得颇为重要。企业可以通过对顾客的价值性和忠诚性进行差异性分析，以便采取不同的策略，以提高企业的竞争力。我国铁路旅客运输主要的差异化营销实施策略应当从以下方面入手。功能差异化，与众不同的特色。安全、便利、大众化、国有垄断，是铁路旅客运输产品最大的差异化矢量，它不会被竞争对手快速复制而失去差异化优势。这一特色已经深入人心，在老百姓心目中的印象是根深蒂固的；可感知的利益。只有当产品功能上的差异化给旅客带来的某种利益是可以直接感受时，才能激发他们的偏好并愿意为之付出。在这方面，铁路旅客运输的“利益”提炼工作乏力，可以见到的诉求依旧是时代烙印深刻的“人民铁路为人民”。笔者绝非主张抛弃传统主旨，而是倡导以营销科学而凝炼出符合铁路产品规律的利益诉求；便利快捷。它应当成为铁路旅客运输中重点加强的差异化矢量。要对旅客运输营销组合进行系统设计与整合，进一步优化产品结构，根据市场潜量确定优质优价列车比重，增长列车运程，增多软卧、硬卧车数量；要根据客运市场的季节性波动和区域特点，对优质优价列车实行有弹性的上浮价格机制；在分销渠道促销策略方面，采取灵活多样的售票方式，电话订票、发售往返车票、直通车票、月票、季票、定额票等，最大程度地便利旅客出行；降低各类事故发生率、减少列车晚点率。旅客对出行的安全性具有特殊需求，对列车的正点到达具有强烈的要求。一旦列车晚点发生，应当对旅客作出与晚点损失相应的物质或精神损失赔偿；提高服务功效。如提高运行速度、提高服务效率、提高工作能力、提高对顾客不满意的反应速度。成本差异化。降低旅客对产品的总占有成本，如降低日常维修服务和消耗品的成本、提高产品的残余价值等；提高生产效率，使旅客可以利用该服务获得比竞争产品更高的投入产出比；为有需求的顾客提供全面解决方案，如电子商务、娱乐消遣、邮件快速托运。价值创造差异化。通过不断创造顾客能够感知或衡量的差异化价值，时刻注意观察顾客需求和认知的变化趋势，不断创造旅客价值的差异化

铁路服务质量毕业论文

丝丝心动健康睡衣穿真丝睡衣做美丽女人目前上市的睡衣面料多样化。各种质地柔软、透气、挺括滑爽、易于吸汗、色彩高雅华丽的面料，如织锦缎、印花富春纺、丝盖棉等织物制成的睡衣备受青年人青睐。款式时装化。目前市场上新推出的倒梯形、长方型、漏斗型等各式长袖短袖睡袍、睡裙，时装味浓，十分美观舒适。有些睡衣还在衣领、袖口、袋边等部位配有装饰花边或绣上印上精美的图案，造型别具一格。需求多层次。不同地区、不同年龄、不同收入的消费者对睡衣的需求差异较大。中老年人喜欢毛巾布、纯棉面料制成的宽松舒适的睡衣，一般消费者则喜欢价廉物美的纯棉布、泡泡纱等吸湿、透气性好的面料制作的睡衣。美标深圳专卖店健康时尚真丝睡衣1、舒适感：真丝绸是由蛋白纤维组成的，与人体有极好的生物相容性，加之表面光滑，其对人体的摩擦刺激系数在各类纤维中是最低的，仅为。因此，当我们的娇嫩肌肤与滑爽细腻的丝绸邂逅时，它以其特有的柔顺质感，依着人体的曲线，体贴而又安全地呵护着我们的每一寸肌肤。美标家居服纯真丝高贵紫公主无袖睡裙230045纯棉面料柔软舒适，透气清爽，加上时尚的设计，摆脱纯睡衣的概念，实现户外户内一体化产品。真丝产品彩用100桑蚕丝，具有18种人类所需氨基酸，非常舒适，采用了欧美、日韩风格，显示档次与品味。2、吸、放湿性好：蚕丝蛋白纤维富集了许多胺基（-CHNH）、氨基（-NH2）等亲水性基团，又由于其多孔性，易于水分子扩散，所以它能在空气中吸收水分或散发水分，并保持一定的水分。在正常气温下，它可以帮助皮肤保有一定的水分，不使皮肤过于干燥；在夏季穿着，又可将人体排出的汗水及热量迅速散发，使人感到凉爽无比。正是由于这种性能，使真丝织品更适合于与人体皮肤直接接触，因此，人们都把丝绸服装作为必备的夏装之一。丝绸不仅具有较好的散热性能，还有很好的保暖性。它的保温性得意于它的多孔隙纤维结构。在一根蚕丝纤维里有许多极细小的纤维，而这些细小的纤维又是由更为细小的纤维组成。因此，看似实心的蚕丝实际上有38%以上是空心的，在这些空隙中存在着大量的空气，这些空气阻止了热量的散发，使丝绸具有很好的保暖性。美标睡衣纯真丝睡衣欧式风情连衣睡裙 3、吸音、吸尘、耐热性：真丝织物有较高的空隙率，因而具有很好的吸音性与吸气性，所以除制作服装外，还可用于室内装饰，如真丝地毯、挂毯、窗帘、墙布等。用真丝装饰品布置房间，不仅可以使屋子纤尘不染，而且能保持室内安静。由于蚕丝具有吸湿、放湿性能以及保湿性、吸气性和多孔性，还可调节室内温湿度，并能将有害气体、灰尘、微生物吸掉。另外，真丝纤维的热变性小，比较耐热。它在加热到100℃时，只有5~8%左右脆化，而大多数合成纤维的热变度要比真丝大4~5倍。蚕丝的燃烧温度在300~400℃，属难燃纤维，而合成纤维的燃烧温度在200~2600C，即易燃、易熔。因此，采用蚕丝纤维作为室内装饰的原料，不但可以起到吸音、吸尘、保温作用，还有起到阻燃功能。4、抗紫外线：丝蛋白中的色氨酸、酪氨酸能吸收紫外线，因此丝绸具有较好的抗紫外线功能。而紫外线对人体皮肤是十分有害的。当然，丝绸在吸收紫外线后，自身会发生化学变化，从而使丝织品在日光的照射下，容易泛黄。美标家居服高档真丝睡衣蕾丝花边吊带睡裙穿真丝睡衣健康多多一般来说，褥疮是压出来的。老人可以在家人的帮助下，采取勤翻身、勤按摩、勤擦洗、勤整理、勤更换等措施，避免局部组织长期受压。另外，老人常穿真丝家居服／睡衣，也可以在一定程度上防治褥疮。中医观点认为：蚕丝性平，味辛，无毒。用真丝制成的家居服／睡衣不仅质感顺滑，柔软舒适，而且还具有易干、吸湿、散热性能好的特点，可增进身体表皮细胞的活力，促进细胞新陈代谢，对皮肤产生一种微妙的按摩作用，从而减少微生物在皮肤上滋生的机会，对人体有特殊的保健作用。卧床老人长期穿真丝家居服／睡衣，对减轻因生褥疹而出现的皮肤瘙痒有明显的抑制作用，是其他任何一种衣料都不能比的。值得注意的是，当前市场上的家居服／睡衣大多由化学纤维材料制成，老年人穿了，本来就干燥的皮肤更容易感到瘙痒，反而会加重褥疹、褥疮的瘙痒状况。所以，在购买真丝家居服／睡衣时，一定要选货真价实的。

授之以鱼不如授之以渔！蛋卷是某大学国际贸易学系学生，很高兴能帮上你。其实有个很好的办法可以让你迅速拿到这样的文献。我们一般找中英文的文献和论文都是用这样的办法。上google，然后收索你要的作品名称或者重点词汇在后面加.pdf.例如 “ 铁路运输.pdf”或者“铁路运输.doc” 这样。你要找什么论文或者文献就重点词+.pdf 或者重点词+.doc 蛋卷用这个办法屡试不爽，你可以多找几篇，看看论文的架构和作者的思路，并且适当参考。希望蛋卷的回答对你有帮助。

铁路货运量预测是指在对铁路货运市场调查、分析基础上，运用科学的方法，估计未来货运量及其变化规律，为制定有关政策，编制运输、快递发展规划提供科学依据。常用的预测方法可分为定性预测方法和定量预测方法。定性预测方法主要以专家为索取信息的对象，组织相关专家，通过对过去和现在发生的问题进行综合分析，从中找出规律，对未来做出判断。该预测方法凭借专家的经验和判断能力，用系统的、逻辑的思维方法做出定量估计，从而预测未来。该方法简单易行、费时少，是应用较早的一种方法，至今在各类预测方法中仍占重要地位。但是，该方法也存在片面性，准确度不太高，职能作为货运量预测的一种辅助方法，定性预测方法主要有：个人判断法、专家会议法等。定量预测方法是用定量分析来研究运量的发展趋势，它以历史统计资料和有关信息为依据，运用各种数学方法来预测未来货运市场需求情况，常用的货运量定量预测方法有下面几种：1.时间序列分析法。根据历史资料组成的时间数列，从中榨出发展趋势的变动规律，由过去推测未来，凭借过去状态延续到未来的可能性，从而达到预测目的。2.回归分析法。是从经济现象之间的因果关系出发，应用回归方程来分析经济变化规律，进行预测。3.灰色模型预测法。神经网络模型。5.速度比例法。是按规模经济中运量的增长速度与工农业中产值的增长速度的比例关系来预测运量，比较适合于总量预测。

提高铁路服务质量毕业论文

很多人把这两个概念混淆起来，我也是上次去清华大学工业工程系培训中心去培训的时候我特意的咨询了一下他们的专家，具体的区别和联系：一般来讲，物流应该由7种要素组成：运输、配送、包装、搬运、流通加工、资讯、贮存等。其演变经历了三个阶段，既产成品配送阶段、-物流管理阶段和综合物流管理阶段。60年代初，彼得.德鲁克以哲人的睿智预言世界：物流领域是经济增长的"黑暗大陆"，是"降低成本的最后边界"，是"第三利润源泉"。物流公司规模越来越大。今后的发展目标主要是物流内涵的拓展、过程的延伸、覆盖面的扩大，物流管理的日益专业化、标准化与资讯化。

以下内容有删结,仅供参考铁路客运服务质量探讨中文摘要客运服务工作的质量十分重要，如果这项工作做不好，势必会给外出旅行的人们带来不便，没有回家的感觉，因而，世界各国都非常重视。现代社会中各项事业都有了较大发展和进步，传统的客运服务方式已经不适应现代社会发展要求，我们需要研究、应用科学的管理方式提高安全管理水平，促进我国各项事业的发展。分析了神朔铁路车务段神木北站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。关键词：提高；服务质量；推出服务承诺；进行岗位练兵服务质量问题的分类、性质和处理为了保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。一.服务质量问题分类.性质根据服务质量对旅客、社会造成的影响的大小，对旅客、货主草成的伤害程度，对旅客货主的财产损失多少等，服务质量可划分为四类：1.服务质量反映服务质量反映是指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反映其影响较小。如旅客对站车设备、环境卫生、服务内容等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。（1）旅客、货主来信、来电、来访投诉，新闻媒介曝光，造成不良影响但未造成实质性后果的；（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量的；（3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；（4）未按国家或铁路有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；（5）站、车存在安全隐患，未构成旅客、货主伤害和发生责任事故的；（6）站、车治安秩序差，未构成旅客、货主伤害的；（7）站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的；（8）站、车工作人员在执行职务时与旅客、货主发生争执造成不良影响的；（9）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的；（10）铁路责任发生误办、错办，造成旅客5人以下误乘、误降，行包误装、误卸造成逾期交付损失价值在500元以下的。2.服务质量差错服务质量差错指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未草成实质性后果或为构成旅客伤害的服务质量问题。（1）责任造成旅客、货主轻伤的；（2）铁路责任发生误办、错办，造成旅客6人以上误乘、误降，行包误装、误卸造成损失价值超过500元的；（3）责任旅客列车晚点；（4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物价值在200元以下的；（5）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值超过500元不足1000元的；（6）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；（7）站、车工作人员在执行职务时刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；（8）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害和带来经济损失的；（9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成不良影响的。3.服务质量事故服务质量事故是指服务质量不符合规定要求，旅客受到轻伤.物品损失较大及影响很大的问题。（1）责任造成旅客、货主重伤以上伤害的；（2）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在1000元以上的；（3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值超过200元的；（4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的；（5）站、车工作人员在执行职务时欧打旅客、货主造成严重影响或轻伤以上伤害的；（6）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。4.服务质量事件服务质量事件是指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害.物品损失巨大及影响重大的质量问题。二.铁路服务质量问题的处理铁道部要求，各上水站要认真做好旅客列车上水工作，旅客列车要保证供水设备良好，及时供应开水，努力实现热情服务、周到服务和微笑服务，对节日期间发生的极为恶劣影响的旅客投诉，一经查实要严肃处理，临时客车乘务班组必须保证列车长、乘警长、业务员、检车长、餐车领班等重要岗位由专业人员担当，严格执行列车出库上线标准，保证车辆内部各项设备齐全、质量良好，对候车室、广场、站车厕所等重点部位，做到随脏随扫，严格执行有关厕所放置卫生纸、卧具一人一换等规定。铁道部要求，各铁路局在充分利用图定客车能力的基础上，还可根据旅游客流需要，采取调整票额、增开临客等多种措施，尽力满足重要旅游景点车站的票额需要，车站要增加售票窗口，延长售票时间，客流比较集中的车站，要组织力量做好旅客进出站、上下车的引导，各车站要严格按计划组织售票，对因超员压死弹簧的列车，要及时疏解旅客，严厉打击各种危害旅客生命财产安全的犯罪活动。对服务质量问题的查处，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。提倡自查自纠，挽回损失和消除影响。对弄虚作假、隐瞒不报、避重就轻的从严查处。（一）处罚包括：通报批评；经济处罚；行政处分。1．通报批评。对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评。2．经济处罚。发生服务质量差错，对责任者处以50～200元罚款，责任单位处以500～2000元罚款。发生服务质量事故，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以200～1000元罚款，责任单位处以2000～10000元罚款。发生服务质量事件，能够确定款额的对责任者处以发生款额的1～2倍罚款，责任单位处以2～4倍罚款；不能确定款额的对责任者处以1000～5000元罚款，对责任单位处以10000～50000元罚款。两名以上责任者可累计处罚。按倍数处罚时，个人最高不超过5000元，单位最高不超过50000元。3．行政处分。分为警告；记过；记大过；降级；撤职；留用察看；开除。发生服务质量差错，情节较重的对责任者给予行政警告至记过处分；发生服务质量事故，根据情节轻重对责任者给予记大过至撤职处分；发生服务质量事件，根据情节轻重对责任者给予降级至开除处分。对发生服务质量问题的责任单位要追究领导责任。4．对发生的服务质量事故、事件中，涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》（铁财〔1999〕76号）的规定执行。5．对发生的服务质量事故、事件中，涉及乱收费、乱加价的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》（铁监〔1998〕16号）的规定执行。6．责任单位（责任者所在单位）要将罚款交处罚单位同级财务部门，财务部门收到罚款后列“营业外收入”。（二）对发生服务质量差错以上问题的责任者可给予经济、行政并罚的处分。（三）对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍监督监察人员执行公务或对举报、执行公务人员进行打击报复的，一经查实从严查处。（四）对触犯刑律的移交司法机关追究刑事责任。第二节服务质量问题的查处方法和程序（一）各级客运主管部门负责客运服务质量问题的定性和查处。（二）服务质量问题的查处方法，按照“联网监控、分类管理、归口定性、限期查处、逐级呈报、升级处理”的原则，采取明查暗访，专项调查，受理旅客、货主、职工投诉、举报，接受舆论监督等方法。做到有序可控，查处准确。（三）现场查处：客运服务质量监督监察人员在经营铁路旅客运输业务的场所，发现服务质量问题时，应进行调查了解、取证核实，填发《客运监督监察记录》。被检查单位在10日内按要求逐级呈报查处结果和整改措施。（四）逐级批转查处：各级客运主管部门对旅客、货主来信、来访投诉，上级领导批示（含口头指示），新闻媒介刊载和播发及其他部门转来的反映服务质量问题，应填发《客运服务质量查处通知单》（式样见附件四），逐级转发至问题发生单位，责成其进行调查处理。接到《客运服务质量查处通知单》的单位应按上级要求用书面材料逐级呈报查处结果。（五）责任单位呈报查处结果时，应按下述规定办理：站段向分局呈报的应由站段领导签字并加盖公章；向铁路局呈报的应由分局领导签字并加盖公章；向铁道部呈报的应由铁路局领导签字并加盖公章。（六）负责查处的单位因故不能按上级要求时限呈报查处结果时，应向上级主管部门提出延期报告；逾期无故不报的，上级主管部门可直接定性处理，并通报批评。（七）上级主管部门对性质严重、影响恶劣的服务质量问题，必要时可直接进行查处，并有权对下级单位查处结果提出质疑和纠正。（八）对发生服务质量问题弄虚作假、隐瞒不报的，要升级处理。（九）站段自检自查发现的和旅客、货主直接投诉的服务质量问题，可根据本办法有关规定进行定性查处，并将查处结果上报上级主管部门。（十）各级客运主管部门应建立健全客运服务质量监督监察档案，对客运服务质量监督监察情况定期进行分析、通报。（十一）被查处的单位或个人对查处结果有异议，可在接到处理决定10日内向上一级主管部门提出申诉，由上一级主管部门进行裁定，铁道部有最终裁定权。（十二）对发生服务质量问题的责任单位和个人的经济处罚不超过1000元的，客运监督监察人员可现场确定；经济处罚在1000元以上和建议给予行政处分的由各级客运主管部门确定，执行时均应填发“客运服务质量问题处罚通知书”（式样见附件五），一式四份。一份自存，一份交责任单位，其余二份交同级劳资、财务部门，并通知责任单位上级（路局、分局）主管部门第三节铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化铁路客运服务质量体现为服务人员、服务硬件和服务流程是否符合旅客出行的需求.建立铁路客运服务质量标准,要将服务过程细化,充分了解旅客的需求,找出影响服务质量的关键因素,确立服务质量体系框架,把握重点与非重点、共性与个性等相互关系,建立旅客对服务质量的调查与反馈系统,以增强铁路客运的市场竞争能力。服务标准化是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻、落实、实施标准，不断完善服务标准的全过程。服务标准按标准的级别分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。客运职工的职业道德标准：1. 勤恳敬业，做到工作勤奋，业务熟练。2. 廉洁奉公，做到公道正派，不循私情。3. 顾全大局，做到团结协作，密切配合。4. 遵章守纪，做到服从命令，执行标准。5. 优质服务，做到主动热情，细心周到。6. 礼貌待客，做到行为端庄，举止文明。7. 爱护行包，做到文明装卸，认真负责。车站服务标准包括：售票服务、候车服务、站台服务、问讯服务、广播服务、行包服务、饮食供应。第三章铁路客运服务质量管理客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。第一节客运工作全面质量管理客运服务工作的全面质量管理应该是“三全”的管理。第一：客运服务工作全面质量管理。旅客运输产品的质量特征包括位移、安全舒适、准确、快速、经济、便利和文明服务，其中位移、准确、快速、经济属于物质需求，其他关于舒适.方便和文明服务则属于精神服务。第二：客运服务工作全部过程的管理。旅客运输的生产流程为：购票——进站候车——上车——运行——下车——出站，客运服务工作贯穿在全部运输工作过程中，其运输过程可以分为运输前、运输中、和运输后三个阶段。运输前，包括购票、候车、托运行李、问讯、检票、上车等服务工作。运输中，包括迎送旅客、安排坐席、维持秩序、按时报站、开关车门、餐茶供应、清扫车厢、广播宣传、解答问题、处理病号等服务工作。运输后，包括清扫车厢备品、引导旅客出站、验票、取行李、发售联运客票、介绍旅店、处理旅客违章事件等服务工作。第三：客运全体职工参加服务工作的管理。服务工作全面质量的管理，全面服务过程的管理，都必须通过全体人员的参加才能实现。第二节客运质量管理小组的活动客运管理小组的活动要有明确的目标，要紧紧围绕攻关课题的要求进行活动。1.调查现状，分析情况根据小组选定的课题，详细调查有关的现实情况。然后进行仔细分析，找出问题，确定活动的具体目标2.分析问题存在的原因根据调查现状的结果，在掌握足够信息的基础上进行分析，分析产生问题的原因及有关的影响因素。3.找出主要原因4.制定对策计划根据影响因素的顺序制定出具体可行的对策措施，绘制出对策表5.落实对策6.检查结果在各项措施完成后，按照对策计划表中的预料的标准，逐项检查各项措施完成情况。同时检查对比对策实施前后的变化，尤其注意主要问题的是否解决，是否达到预期效果。7.标准化为巩固已经取得的成果，要把有效的措施和经验，在报请有关部门后，制定到相应的规章.制度中去，以便本部门及有关部门今后对此标准执行。8.总结结束语在这个充满希望与光明的时代，同时也是经济与文化矛盾、环境与技术冲突、人类与自然牵制的时代。由此，不仅人类文明史要揭开一个新的百年，更应引起人类关注的是，如果不引起高度的警惕，2l世纪将会是灾害、事故、环境公害更为恶化的时期。人口爆炸、资源枯竭、环境危害、重大事故与灾害频发……。还清楚地认识到，现实生活中那些不科学、欠38文明的落后文化习俗，形成了与杜会发展不相协调的背景：人类的科学素养不尽人意；地区或国家间的技术、经济、文化发展不平衡；不顾代价而高速发展经济在很长一段时期将仍是不少人的主导追求；企业经营人员的短视与只顾眼前利益的行为盛行；因此，可持续发展战略仍是2l世纪人类社会活动的主旋律。显然，安全生产、安全生活、安全生存，平安、健康、少灾都是人类社会可持续发展的十分重要的目标。另一方面，21世纪将是高技术不断涌现，信息化、数字化生产与生存的方式将会得以普及的时代。我们铁路单位也不例外。新技术、高技术首先将给人们带来发展与进步、效率与效益、舒适与文明，与此同时，技术也是一把双刃剑，历史的经验告诉人们，技术的失控也会给人类带来危害与灾难。面对上述的现实与背景，正视未来的挑战和忧患，为了21世纪社会经济的可持续发展和人类生活质量的提高，需要更加努力地去创造一个安全、健康的世界，需要创建安全的生产方式和康乐幸福的生活方式。为此，人类唯一的出路就是重视发展安全科学技术，有效地预防各种意外事故和灾难的发生。

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客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行QC攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。服务质量管理第一步骤：强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。服务质量管理第二步骤：改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：1、全面承诺旅客，接受社会监督；2、推行“无差错”售票服务标准；3、推行“理字当头”服务理念；4、推出“特色服务出精品”理念。5、行包“准时、快捷”送货。服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。服务质量管理第三步骤：围绕货主满意，开展服务设计。行包是客运车间的一个班组，工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自