殡仪管理毕业论文

初中毕业可以去殡仪馆工作吗？当然是可以的，殡仪馆也是一种为人民服务的一种工作，也是非常好的，而且比较稳定，但是你必须要克服你心里的恐惧，我想你还是一个孩子，尽量还是干一些自己喜欢的工作

论文开题报告基本要素

各部分撰写内容

论文标题应该简洁，且能让读者对论文所研究的主题一目了然。

摘要是对论文提纲的总结，通常不超过1或2页，摘要包含以下内容：

目录应该列出所有带有页码的标题和副标题，副标题应缩进。

这部分应该从宏观的角度来解释研究背景，缩小研究问题的范围，适当列出相关的参考文献。

这一部分不只是你已经阅读过的相关文献的总结摘要，而是必须对其进行批判性评论，并能够将这些文献与你提出的研究联系起来。

这部分应该告诉读者你想在研究中发现什么。在这部分明确地陈述你的研究问题和假设。在大多数情况下，主要研究问题应该足够广泛，而次要研究问题和假设则更具体，每个问题都应该侧重于研究的某个方面。

死亡对于人们来说是没有办法避免的，茫茫宇宙，大千世界，人们在这里诞生、成长，直到最后的死亡。几千年来人们形成的丧葬礼仪，是既要让死去的人满意，也要让活着的人安宁。在整个丧葬的过程中，是生者与死者的对话，两者之间存在着一个坚韧的结——念祖怀亲。这个结，表现在生者和死者之间的实体联系中，也表现在两者之间的精神联系之中。而这就揭示了中国人生死观的深层内涵。停尸仪式他被移到正屋明间的灵床上，在亲属们的守护下度过生命中最后的时刻，这叫做"挺丧报丧仪式报丧可以说是人死后的第一种仪式了，它用发信号的方式把有人逝世的消息告诉亲友和村人。招魂、送魂仪式客死在他乡的魂魄，找不到归途.除非他的家人替他"招魂"，使他听到那企望着他的声音，他才能够循着声音归来。做‘七’仪式人们认为，人死后七天才知道自己已经死了，所以要举行"做七"，每逢七天一祭，"七七"四十九天才结束。这主要是受佛教和道教的影响。吊唁仪式一般吊唁者都携带赠送死者的衣被，并在上面用别针挂上用毛笔书写的"某某致"字样的纸条。入敛仪式入殓有"大敛"和"小敛"之分。小敛是指为死者穿衣服，"大殓"是指收尸人棺，汉族民间俗称为"归大屋"。丧服仪式在丧礼中，晚辈给长辈穿孝主要是为了表示孝意和哀悼。这本来是出自周礼，是儒家的礼制，后来，又被人们引申成为亡人"免罪"。

① 殡仪专业需要学些什么这个来你可以去长沙民政职业技术学源院官方网站上查询，长沙民政是湖南唯一的开设殡仪专业的学习，有一定的办学经验和明显的优势。主要公共必修课程：计算机文化基础、民政与社会工作、大学人文基础、大学英语主要专业群必修课程：园林设计、现代陵园礼仪、墓碑设计、陵园策划与销售、风水文化、主要专业限选课程：素描、园林设计基础、计算机辅助设计、测量学、园林工程学、园林树木学、陵园公关礼仪、园林绿地规划主要专业任选课程：植物造景学、园林风光摄影、风景园林手绘技法、保健卫生常识、现代推销理论与实务、工程预决算 ② 中国那个大学有殡仪专业长沙民政职业技术学院、北京社会职业管理学院、重庆城市管理职业学院（原民政部重庆民政学校）、武汉民族职业学院、福建民政学校、辽宁民政学校、河南民政学校等③ 殡仪这个专业怎么样三百六十行，行行出状元，殡仪这个专业也行，就是一般人都不太爱干这个。 ④ 学殡仪选什么专业好一般有着个专业方向： 1.现代殡仪技术与管理专业（殡仪服务方向）本专业创办于1995年，经过13年的建设和发展已成为国家示范性建设的重点专业省级精品专业。现有专任教师8人，其中高级职称4人，博士1人，研究生比例100%。双师型教师8人，非专任教师6人，其中殡葬行业人士4人。拥有国家精品课程、省级精品课程各一门。本专业面向殡仪服务岗位，培养德、智、体、美方面全面发展，心理健康，掌握现代殡仪技术与管理必备的殡仪服务方面理论专门知识，熟练掌握殡仪服务等实际工作的基本技能和初步能力，具有“爱众亲仁”道德精神和“博学笃行”专业品质的高素质技能型现代殡仪专门人才。专业核心能力：殡葬礼仪的策划操作能力、殡葬服务业务洽谈能力、各种殡葬应用文的写作能力、殡葬营销能力。专业课程：殡葬礼仪、殡葬服务营销、殡葬服务洽谈、殡葬心理学、防腐整容、殡葬应用文、挽联写作、书法等。职业证书：遗体接运工证书殡仪服务员证书。 2.现代殡仪技术与管理专业（殡葬设备方向）本专业创办于2001年，现已成为国家示范性建设的重点专业现代殡仪技术与管理专业方向之一，拥有省级、校级精品课程各一门。本专业主要面向殡葬设备操作与维修岗位，培养德、智、体、美全面发展，心理健康，熟练掌握殡葬设备方面的理论知识和实践操作、维修技能，具有“爱众亲仁”道德精神和“博学笃行”专业品质的高素质技能型人才，本专业师资力量：教授2人，副教授2人，高级技师1名，讲师2名，研究生比例100%。专业核心能力：殡仪单位冷藏设备、火化设备、骨灰粉碎设备的操作和维修；殡葬软件的操作和使用；遗体处理和殡仪服务。专业核心课程：殡葬制冷设备原理；火化机原理与操作；殡葬应用软件；筑炉工艺；火化机拆装工艺；火化机电控技术等。职业证书：遗体火化师证；维修电工证。 3.现代殡仪技术与管理专业（防腐整容方向）现代殡仪防腐整容专业创办于2004年，现为现代殡仪技术与管理专业方向之一，本专业现有6名专业教师，其中专职教师3名，行业企业 *** 教师3名，且均具有中级以上专业技术职务。本专业面向防腐整容岗位，着力培养心理健康，德智体美全面发展，掌握现代殡仪技术与管理专业必备的防腐整容方面理论知识，熟练掌握防腐整容等实际操作的基本技能和具备“爱众亲仁”道德精神和“博学笃行”优良品质的高素质技能型现代殡仪专门人才。核心能力：遗体表面防腐、体腔防腐、动脉灌注防腐的操作能力；正常遗体化妆美容的操作能力；非正常遗体的简单整形和修复能力。核心课程：现代防腐技术、现代整容技术、现代殡葬美容技术、现代殡葬解剖学、现代防腐液配置工艺、传染病学、现代头部塑形技术、色彩学等。职业证书：遗体整容师证书、遗体防腐师证书等。 4.园林工程技术专业(陵园设计与管理方向) 本专业创办于2000年，现为国家示范性建设的重点专业支撑专业。拥有专任教师4人，其中副教授1人，硕士4人。全部为双师型教师。 *** 教师3人。本专业面向陵园和公墓行业一线岗位，培养德、智、体、美方面全面发展、心理健康、掌握陵园和公墓行业必备的现代陵园设计与管理理论专门知识、熟练掌握陵园设计、墓碑设计、陵园营销、陵园策划与管理等实际工作的基本技能和初步能力，具有“爱众亲仁”道德精神和“博学笃行”专业品质的高素质技能型陵园服务、陵园管理、陵园行业技术的专门人才。专业核心能力:陵园设计能力；墓碑艺术化设计的能力；陵园营销的能力、陵园管理的能力。专业核心课程: 墓碑设计、园林工程、园林设计、陵园策划与销售等；职业证书：1、墓地管理员证书； ⑤ 本科殡葬管理大学推荐一、目前没有大学开设殡葬管理本科专业。二、开设此类专业的只有专科学校，专内业名称：现代殡仪容技术与管理。开办的学校有：北京社会管理职业学院、长沙民政职业技术学院、武汉民政职业学院。三、现代殡仪技术与管理专业：该专业可在殡仪馆、公墓、礼仪公司的服务岗位与管理岗位就业。 1、实践教学殡葬文化、殡仪服务、殡葬卫生、挽联写作、殡葬应用文、火化炉原理、制冷原理、OFFICE办公系统、社会学基础、管理学基础、民政概论、会计原理、公关礼仪、殡葬礼仪、中国传统文化、普通话、书法、课程实训、毕业实习、毕业论文等，以及各校的主要特色课程和实践环节。培养目标 2、养懂熟悉国家殡葬和殡葬管理的政策法规，通晓殡葬文化，掌握殡仪专业基础知识和操作技能，具有良好心理素质，在殡葬岗位工作的高级技术应用性专门人才。 3、专业能力现代殡葬管理与服务技能。 ⑥ 殡葬系中的专业本人是长沙民政职业技术学院（简称“民院”）殡仪系07届毕业生，殡仪系一共分回你所列出的四答个专业，每个专业都是独立的，你只能选择其中的一个。一般来讲学“殡仪技术与管理专业（即：服务专业）”文科生居多，专业方面以殡葬礼仪、殡葬文化及相关文化为侧重，也会将设备专业课程中的“火化机原理”作为选修课；“殡仪设备管理专业”理科生居多，专业偏重殡仪设备的安装与维修，有电工、制冷等理工科知识，也会选修服务专业的殡葬文化等课程；陵园设计与管理（即：陵园专业）文理适中，以爱好绘画及园林艺术的学生为主，学费比前两个专业要贵很多（每学年学费过万）！且必须要具备的教学器材多，如电脑、数码相机等，此外还要有户外写生课程，费用较大，但近年陵园专业就业前景排在全系之首，如爱好相符且条件允许可报此专业！防腐整容专业是殡仪系新开的专业，现暂无毕业生，报此专业需具备过人的心理素质，毕竟殡仪系服务对象特殊，而此专业又属于特殊中的特殊！最后提醒：报读殡仪系切不可盲从就业率及传说中的高薪诱惑，一定要考虑周全且征得全家人的同意！！！ ⑦ 我想读殡仪系专业分数要求高吗学费多少谢谢你了这个你可以去长沙民政职业技术学院官方网站上查询，长沙民政是湖南唯一的开设殡仪回专业的学习，有一定的办答学经验和明显的优势。主要公共必修课程：计算机文化基础、民政与社会工作、大学人文基础、大学英语主要专业群必修课程：园林设计、现代陵园礼仪、墓碑设计、陵园策划与销售、风水文化、主要专业限选课程：素描、园林设计基础、计算机辅助设计、测量学、园林工程学、园林树木学、陵园公关礼仪、园林绿地规划主要专业任选课程：植物造景学、园林风光摄影、风景园林手绘技法、保健卫生常识、现代推销理论与实务、工程预决算 ⑧ 哪些学校开设的有殡仪服务这个专业啊现代殡仪技术与管理专业专业简介专业培养目标：培养懂熟悉国家殡葬和殡葬管理的内政策法规，通晓殡葬文化，容掌握殡仪专业基础知识和操作技能，具有良好心理素质，在殡葬岗位工作的高级技术应用性专门人才。专业核心能力：现代殡葬管理与服务技能。专业核心课程与主要实践环节：殡葬文化、殡仪服务、殡葬卫生、挽联写作、殡葬应用文、火化炉原理、制冷原理、OFFICE办公系统、社会学基础、管理学基础、民政概论、会计原理、公关礼仪、殡葬礼仪、中国传统文化、普通话、书法、课程实训、毕业实习、毕业论文等，以及各校的主要特色课程和实践环节。可设置的专业方向：殡仪管理、殡仪服务、殡葬设备。就业面向：殡仪馆、公墓、礼仪公司的服务岗位与管理岗位。开设院校重庆社会工作职业学院武汉民政职业学院福建民政学校长沙民政职业学院 ⑨ 殡仪专业需要学些什么呀这个你可以去长沙民政职业技术学院官方网站上查询，长沙民政版是湖南唯一的开设殡仪专业权的学习，有一定的办学经验和明显的优势。主要公共必修课程：计算机文化基础、民政与社会工作、大学人文基础、大学英语主要专业群必修课程：园林设计、现代陵园礼仪、墓碑设计、陵园策划与销售、风水文化、主要专业限选课程：素描、园林设计基础、计算机辅助设计、测量学、园林工程学、园林树木学、陵园公关礼仪、园林绿地规划主要专业任选课程：植物造景学、园林风光摄影、风景园林手绘技法、保健卫生常识、现代推销理论与实务、工程预决算

宠物殡仪营销策略研究论文

当我们在一个区域新开一家宠物店的时候，想要在开业之初把自己宠物店名声一炮打响，只能借势发挥，突出自己宠物店的特点。只有在前期针对我们周边环境的需求做好相应的活动策划才行。下面解说宠物店怎么做活动策划?

1、广告营销策略借广告效应造大声势。具体做法可以是在开业前两个星期内发一些宠物店宣传彩页，在附近的街道、遛狗的场所社区等大量散发，并且在开业时可以请一些养狗的人给他们的狗狗做一些好看的造型，从而达到吸引更多养宠的人群，也借此来给自己的宠物店造势。

2、优惠营销策略借势发挥，扩大影响。价格一直是吸引顾客的法宝，可另外专门印制一些彩页，宣传本店开业期间的一些优惠活动，分发给前来参加开业庆典的消费者，从而吸引消费者的眼球，在顾客怀着好奇心来参加庆典时先紧紧抓住他们。

3、网络营销策略在当今这个网络的时代，许多的人都懒的出家门，有时候社区里开了个什么店，什么时候开的都不知道。经常会有一些人会在网上查找哪里有宠物店什么的，因此网络的宣传是必不可少的。宣传的一些方法可以在一些宠物店周围小区的一些社区论坛里多跟一些养宠物的人交流交流，经常给他们一些养宠的建议。还可以在地图上标注上自己宠物店的位置，这样人们就很容易的知道哪里有宠物店了，起初可能会不明显，但做的时间长了没准什么时候就会带来许多的顾客。

一个好都营销人员能让宠物店里的业绩翻倍，一个好的宠物美容师能让顾客赞不绝口，一个好的店长能维护好客户关系，让客户经常来店里消费。讲授一下宠物店技巧。宠物店里的三个人士店里的核心三角，三人合力则宠物店业绩一日千里。宠物美容师，宠物销售员，宠物怒店店长。如果自己不当店长，那么选择聘用的店长应该热爱宠物，而且有责任心。开宠物用品店就如同是开托儿所，员工必须要把到店的宠物看成是不会说话的小孩，去仔细琢磨它们需要什么。员工在上岗之前，最好能经过一段时间的培训。这些培训的内容包括：首先是，识别各种宠物的品种。狗的品种有100多种，猫的品种大概七八十种。员工能识别宠物的品种也是一个基本功。如果某天店内来了一只罕见的狗，员工都能认出来，这样更能增进客户内心对这家店的认同感、亲切感。其次，员工必须要对店内商品的性能、适用范围等各种信息了如指掌，在商品选购上，能针对不同类型的犬猫等宠物提出自己的建议。另外，员工还需要接受一些传统商业模式的培训，包括一些礼节、礼貌用语、站姿、坐姿要求等。重视客户维护服务——很多人经营宠物店，只注重终端销售而忽略了售后服务以及客户的维护。

1、品牌营销策划抓准人文情怀；爱宠物之人多为感性之人，公司的品牌定位应抓准人文情怀，将冰冷的品牌赋予充满温暖、充满爱的含义，以此区别于大众宠物用品，打造的品牌优势。

2、个性化服务体验绑定宠物主人，若公司的服务体验给予了消费者个性化的感受，就能在众多宠物用品品牌中脱颖而出，个性化服务体验可体现在产品设计，售后服务，售前销售等环节。

3、借助网络渠道与社交媒体做品牌推广与口碑营销，当树立自身品牌形象后，就必须借助网络渠道以及社交媒体进行品牌推广，网络是传播速度更好，覆盖面积更广的渠道，宠物用品公司必须借助网络与社交媒体将品牌形象和产品口碑传播出去，才能实现品牌效应。

宠物店经营要点

扩张进攻战略，对宠物店店铺经营者来说，可以创造新的经营机会，提高企业资源利用率，但同时也给开店带来一定的风险。通常，处于有利发展的地位、优势较大的宠物店店铺较为适合此战略。

宠物产品的开发战略通过扩大经营品种、保证商品质量、发展新商品等，来适应市场变化和消费者的需求，不断扩大商品销售。当市场受到限制时，宠物店铺经营必须选择和发展新市场，如建立分支机构、发展经营网点等，为自己开辟新天地。

做短视频，现在最火的方式，可以下载“秘邻”app，很多宠物店在上面推广

宠物殡仪馆风险控制研究论文

面对这种情况还是应该要加大一定的监管，并且也要考虑到居民的需求。

虽然现在养宠物的人还是比较多的，但是我觉得在小区楼下开这种店的话也会让人很反感的

居民楼下开宠物殡仪馆引发居民的热议，那么这种宠物殡葬新兴行业到底应该如何监管呢？现在很多年轻人比较喜欢养宠物，而且对于他们来说宠物就是自己生活的一部分，如果宠物去世的话他们会给自己的宠物举办一场很隆重的殡葬仪式，那么一个新兴的行业就这样诞生了，但是这家宠物殡仪馆竟然对面就是该小区的学区学校，所以这里很多家长特别头疼，因为举行这种殡葬仪式毕竟是不吉利的事情，怎么能将这样的行业直接开在学校对门呢？

因为这是一个新兴行业，所以无论是国家还是地方的法律都是空白的，导致民间不少人因为这件事情引发纠纷，其实我个人觉得国家应该重视这个问题，对于这种殡仪馆应该开在什么样地方有一个明确的规定，绝对不能开在居民区的地方，这种宠物殡葬馆其实就和人类的殡葬馆是一样的，应该开在僻静而且人少的地方，虽然说现在很多的地区没有出相关的法律规定，但我觉得作为个人经营的一种生意不应该开在居民楼，因为他的这种行为本身就属于扰民，殡仪馆之类的设施和从业殡葬相关的业务，都有着非常严格的场所要求应该选择在远离居民区的地方，虽然宠物殡仪馆针对的对象是宠物，并不是人，但是也不应该违反相关意义上的殡葬法。

因为这个业主将宠物殡仪馆开设在小区里面，所以让很多的小区业主纷纷表示不能接受并且及时进行维权，而且打电话向上级进行反映情况，因为他们的这种行为已经严重扰乱到居民的正常生活，而且对孩子上学也有一定的影响，所以才会遭受到小区居民的集体抵制。

宠物殡仪馆作为新生事物，给执法监管和行业规范带来了很大难度。对于在居民楼下开宠物殡仪馆，相关部门似乎陷入了无法可依的困境中，再加上市场监管、民政、文旅和街道等多方主体，也形成了管治真空。在相关法律仍存在空白的情况下，需要多部门共议，找到解决途径，为行业提供更长远的治理思路。

殡葬文化毕业论文

论文开题报告基本要素

各部分撰写内容

论文标题应该简洁，且能让读者对论文所研究的主题一目了然。

摘要是对论文提纲的总结，通常不超过1或2页，摘要包含以下内容：

目录应该列出所有带有页码的标题和副标题，副标题应缩进。

这部分应该从宏观的角度来解释研究背景，缩小研究问题的范围，适当列出相关的参考文献。

这一部分不只是你已经阅读过的相关文献的总结摘要，而是必须对其进行批判性评论，并能够将这些文献与你提出的研究联系起来。

这个专业是我们学校的王牌专业，就业前景最好的一个，很多人想上没上成，如果你不喜欢可以换，等开学的时候给你的辅导员说，然后写申请等学校批准就行了，一般都能批，我们班上都有一个是大二转专业过来的

殡葬文化，是在社会发展过程中形成并沉淀下来的，集中了人们对死亡的认识、生存的价值、人性亲情等有关于人类本源性问题思考得出的结论。或许这个答案永远都不圆满，所以我们一直在不断的思考探索，从未停歇的思考和探索也就是我们传承传统殡葬文化的过程。中国殡葬文化的起源可以追溯到旧石器时代晚期。山顶洞人的遗骸周围，撒有含赤铁矿的红色粉末，并有钻孔的兽齿、石珠、骨坠等装饰品随葬。这几乎是最早最原始的土葬。随着历史的发展，出现了阶级，殡葬文化也处处体现的阶级的“三六九等”，在墓地、葬具和随葬品等方面都有所体现。从北京猿人将洞穴上层当作生者的居室，下层为死者的墓地。到秦始皇陵的规模及豪华程度，俨然一幅宫城都邑图，将“事死如事生”的丧葬礼俗发挥到了极致。直到明、清两代的殡葬礼仪已经形成一套隆重而繁琐的殡葬礼仪。整个土葬时期，实行土葬主要是为了防止死者被野兽吃掉，同时也是为了使死者的得到永恒的安息和葬地。中国人之所热衷土葬，一方面是人们对土地十分依赖和留恋，此外人们还认为土地埋葬先人的形式是为死者提供了另外一个活动的空间。新中国成立以后至今，我国开始逐渐推行“火葬”。随着社会经济的发展，物质文化的生活不断丰富，人们逐步从满足基本生活要求提升到满足精神需求的层面。殡葬行业也从满足人们基本的处置遗体的需求，逐步上升到满足人们精神需求的高度。非营利定价根据殡葬服务需求特点，《意见》将殡葬服务区分为基本服务和延伸服务。基本服务主要包括遗体接运(含抬尸、消毒)、存放(含冷藏)、火化、骨灰寄存等必需的服务。基本服务收费标准实行政府定价，由各地价格主管部门会同有关部门在成本监审或成本调查的基础上，考虑财政补贴情况，按照非营利原则从严核定。政府价在保证基本服务的供给规模和质量的前提下，殡葬服务单位可以根据实际情况，适当开展延伸服务。延伸服务是指在基本服务以外、供群众选择的特殊服务，包括遗体整容、遗体防腐、吊唁设施及设备租赁等。对延伸服务，由各地根据本地情况实行政府指导价。考虑到殡仪馆销售的殡葬用品具有较小的选择性，《意见》要求对殡仪馆销售的骨灰盒、花圈、寿衣等殡葬用品依法实行政府指导价或采取其他必要方式管理。惠民殡葬2015年，在殡仪馆、公墓等公共祭祀场所，广西将南宁、桂林、柳州3地定为集体花坛葬的常设举办地，北海为海葬点。价高干预在规范各类公墓价格方面，《意见》要求各地加强对经营性公墓定价行为指导规范：对价格明显偏高的，必要时要依法进行干预和管理。对公益性公墓收费标准采取严格的政府定价管理，实行低收费政策，满足群众基本需求。《意见》特别强调，殡葬服务单位在提供骨灰存放格位、殡葬用品时，要注重满足中低收入群众的需要。对享受民政部门各类救助的城乡困难群众、领取国家定期抚恤补助金的优抚对象等困难群体，各地政府要研究制定基本服务收费减免政策及政府补偿办法。项目标准公示《意见》要求，各地民政部门要建立殡葬服务收费标准和殡葬用品价格公示体系，殡葬服务单位要认真执行收费公示制度，在服务场所显著位置公布服务项目、收费标准、文件依据、减免政策、举报电话、服务流程和服务规范等内容，广泛接受社会监督。各地价格主管部门要会同民政部门抓紧对本地区殡葬服务收费政策进行全面清理，取消不合理的收费项目，降低偏高的收费标准，进一步规范殡葬服务和收费行为。各地清理后重新制定的殡葬服务收费政策，要向社会公布。《意见》指出，各地价格主管部门要畅通“12358”价格举报电话，严肃查处殡葬服务单位擅自设立收费项目、提高收费标准、扩大收费范围及强制服务并收费等乱收费行为，对性质恶劣、情节严重的典型案件公开曝光。

酒店管理毕业论文礼仪

如何提高酒店管理工作效率？

培养目标

酒店管理需要综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、

培养全面掌握酒店的经营管理，熟悉旅行社业务，

注重员工与领导关系，多和员工沟通，从而提高员工工作的积极性

酒店服务意识与技巧摘要：为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用国学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。关键词：意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪酒店服务意识在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情园，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了艰苦的军事训练。磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队精神的凝聚力。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是？”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求做到车内卫生、行车准点、定点侯客、门前迎候、统一工装。而且来有迎声，去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。第三，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门司空见惯，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。另外，还应该开展对职能部门工程的评价活动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员工那样，让一线员工，有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理同样需要服务意识，总经理也要具有服务意识，这是一个过分的要求吗？回答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员工呢？一个对待属下粗鲁，蛮横的总经理，怎么让饭店员工们在工作生活中心情舒畅，充满热情呢？一个趾高气扬，目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最好榜样。如果全体员工都能做到象上面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。语言与沟通技巧一、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量，总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。2、言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。3、言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。4、言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。二、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。（一）身体姿势：1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）就坐时切忌下列几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；将腿跨在沙发扶手或桌子上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：（1）、尽量靠右性，不走中间。（2）与上级宾客相遇时应点头问好。（3）与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。（4）与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。（二）手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。（三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。酒店服务人员注意：1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。三、学会倾听：人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？1、创造一个良好的倾听环境：倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不用的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。3、使用良好的身体遗言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。在倾听时，要杜绝使用封闭式的身体语言：如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重，要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者亮光好的目光接触。认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。酒店培训技巧酒店服务员礼仪培训技巧一、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人直接道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。二、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。三、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾。2、先客人后主人。3、先首长后一般。4、先长辈后晚辈。5、先儿童后成人。四、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。五、托盘的使用方法：1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘面这样美观而且防滑。2、装托：根据物品的形状，重量，体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重，高的后用的放在里面（侧），轻的，先用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步，上身前倾于桌面30度至40度左右，手贴于桌面，右手的大拇指，食指，中指协助左右将托盘拉于左手上，左手拖与托盘的重心，站好，此时注意托盘的平衡及重心的掌握。4、托送：托盘行走时要走到肩平，上身直，两眼平，前方托盘不贴腹手臂，不撑腰随着行走步行的桀纣托盘可在腹前自由的摆，但幅度不易过大应保持酒水，汤汁不外溢，使托盘的姿势大方美观，轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托与小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中个侧重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。六、托盘的行走步伐：1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。2、快步：步伐稍快，但不能跑。3、碎步：即使用较小的步幅较快步速行进，主要用于汤类和较滑的地面。4、垫步：即使用一只脚前进，令一只脚根上一步的行进步伐，主要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速使用。七、站立、行走的要领：1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。八、如何进行推销：首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一些知识，根绝服务对象的不同进行推销要把语言运用得当。总之，以上所述观点是我在培训学习期间，所学到和掌握的基本服务技巧和运用管理，在现代社会中，酒店业的发展是非常的迅速，我充分理解酒店服务意识和服务积欠，在以后的工作中，我会运用到实际工作岗位上去，为促进内蒙古的旅游业发展做出自己应有的贡献。希望老师们多提供宝贵的意见，我会铭记在心，运用到实践中去，争取最短的时间内实现自己的理想，为今后旅游业发展贡献出自己的一份微薄的力量。参考文献1.《经济型酒店管理理论》作者：魏玉祺高等教育出版社 2005-4月2.《营销管理论坛》作者：陈齐东北出版社 2005-5月3.《实习沟通技巧理论》作者：朱水根科学出版社 2003-5月4.《饭店服务》作者：冯园西北大学出版社 2002-07-01

我找的一点资料，希望对您有用。希望你的论文取得好成绩哦~~~ 【摘要】激烈的商业竞争让顾客的地位迅速提升，“顾客就是上帝”这一经营管理理念一度风靡各行各业。在酒店服务业，“宾客至上”更被奉为至理名言。但是，随着管理水平的提高、管理观念的更新，管理者将人本观念与管理观念相结合，使“宾客至上”、“员工第一”相结合的现代管理观念越来越多地运用于现代酒店管理。〔关键词〕宾客至上；员工第一；酒店；管理一、引言众所周知，酒店员工是酒店优质服务的保证，有了满意的员工，才能创造满意的服务，吸引满意的客人，创造酒店良好的效益。但是，由于以往酒店的经营管理工作始终强调的是“宾客至上、服务第一”，认为“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，认为只有做到顾客满意才能使酒店获取收益，其结果往往疏忽了员工利益或者形成了宾客利益和员工利益相悖的误区。其实，“宾客至上”与“员工第一”虽范畴不同，但相辅相成。在酒店的经营管理工作中，如何使“宾客至上”与“员工第一”和谐统一，已成为其迫切需要解决的课题。二、“宾客至上”论忧思 “平等待客”是自古以来的待客之道。但一些营销学者认为，顾客天生是不平等的，必然有三六九等之分。他们根据顾客对酒店的价值，将顾客分为三类：最有价值顾客、最具增长型顾客、负值顾客。他们的观点是，酒店应当视最有价值顾客和最有增长性顾客为“上帝”，而对负值顾客应则选择抛弃掉。因为负值顾客给酒店带不来任何价值，只会耗用酒店资源。换言之，则是20%左右的客户能给酒店带来80%的利润价值，但酒店花在另外80%顾客身上的成本，要大于这些顾客给酒店带来的回报。所以说，片面强调“宾客至上”并不利于酒店经营管理目标——赢利的实现。另外，顾客的个人素质也因为其教育背景、个性气质、社会地位等因素不同呈现各种不同的层次。酒店如果片面强调“宾客至上”，只注重经济效益的获得，很可能就会牺牲酒店的社会效益，降低了其社会美誉度。三、“宾客至上”与“员工第一”的关系（一）“宾客至上”与“员工第一”范畴不同，相互并列 1.要正确理解“宾客至上”。“宾客至上”指的是酒店员工及管理者对待客人的态度，即把客人的需要作为旅游酒店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。由于“客户是衣食父母”，酒店的立足、发展、赢利都需要得到宾客的认可，所以选择“宾客至上”，以此作为服务客人的指导思想，满足客人需求，赢得客人，实现组织目标，这本身无可厚非。但是，必须认识到的是，“宾客至上”对于酒店来说，只是赢利保证，是目的，而非手段。要达到这一目的，仅仅依靠片面强调“宾客至上”理念，是不可能达到的。 2.对“员工第一”要理性认识。从酒店行业长久竞争力来讲,员工一定是第一位的。因为酒店竞争力的源泉，依赖于真心实意地为客人服务、为酒店创造价值的员工。当酒店业真正做到“员工第一”的时候,员工才会真正地做到“顾客第一”。（二）“宾客至上”与“员工第一”互为依托，相辅相成顾客满意是酒店成败的根本，任何酒店失去了客人，也就意味着失去了赢利的机会。然而没有满意的员工，就没有满意的顾客。 1.“宾客至上”是酒店协调顾客关系，吸引客源的必要手段。美国酒店公共关系专家加瑞特说：“无论大小酒店都必须永远按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：酒店要为顾客所有，为顾客所治，为顾客所享”。酒店应将顾客的利益和需求摆在首位，通过满足顾客的需求来换取酒店的利益。在市场经济条件下，“买方市场”必然要求酒店重视顾客的工作，这也是酒店生存、获利、发展的根本保证；没有了顾客，酒店的生存、获利、发展将无法实现。 2.“员工第一”是酒店生存、发展、获利的前提条件。人力资源是酒店的第一资源，它是酒店创造巨大的利润的基础。试想，当员工在一个不被尊重和重视的地方工作，他的工作积极性又怎么会提高，他的注意力又怎会放在客人身上？对酒店来说，“员工第一”理念的提出，不是对“宾客至上”理论的否定，而是对“宾客至上”的一种更深层次的理解，是酒店生存、发展、获利的前提条件。四、成功的管理应做到“宾客至上”与“员工第一”相协调（一）没有顾客就没有我们，让员工意识到客人永远是“对”的 1.发挥主人翁精神，把对“让”客人。员工如果意识到客人是酒店效益的源泉，是酒店发展和生存的推动力，是酒店服务质量与管理水平的督察官，那么他们就会对客人的做法不妥当时（但其言行合法而且没有妨碍到其他客人的利益），包容、理解客人的“过错”，给客人台阶下，“让”他/她是对的。 2.落实“宾客至上”的公关意识，提供待客如上宾的个性化服务。做好待客如上宾的个性化服务就要员工读懂客人的需求，让其以个体的方式对待客户。因为酒店是服务行业，服务行业的商品是服务，只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，才能根据客人不同需求提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。比如,了解客人的喜好和兴趣等；提供特别的服务选择权等。（二）落实“员工第一”观念，让员工成为酒店价值的核心 1.重视员工激励，满足员工个人发展需求。美国管理学会主席劳伦斯·艾帕雷讲过一句话：“管理不是管物，而是开发人才。”以发展的眼光从总体上尊重和认可员工。当管理者和员工融入到一个相互信任与相互负责的工作氛围中去时，双方之间形成的应该是一种“强者”与“强者”，而不是“优越者”与“弱者”的关系，坚持把员工看成是一个强有力的合作伙伴，充分激发他们的才能，取得共同的进步。 2.实施有效的酒店内部沟通，给员工参与管理的机会。所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现酒店共同目标的过程。有效的管理来源于良好的上下行沟通、平行沟通。只有实施有效的酒店内部沟通，给员工参与管理的机会，才能上下一心，统一步调，群策群力，实现酒店的经济目的和社会效益目的。 3．建立合理的薪酬体系。著名的马斯洛需求理论把人的需求从低到高基本分为五等，分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。员工需要激励，这种激励一方面当然是精神上的，但物质激励在现实中，特别是对占绝大多数的酒店一线工作人员来说，无疑是非常重要的。据调查，参照市场平均薪酬水平，多数酒店从业人员（尤其是一线工作人员）的工资待遇水平偏低。很多员工对工作热情不高，甚至跳槽，都与之有关。这说明，酒店要实现企业的价值，实现企业经营目标，满足员工的物质需要是基础；况且，酒店给员工的福利待遇不是施舍，而是员工付出劳动的回报。酒店在物质利益方面，如工资、奖金、福利、工作条件上应给予员工合理的报酬，在医疗保险、养老保险、失业保险、劳动保险、住房公积金等方面让员工放心。这样，员工才能没有后顾之忧，追求更高层次的需求。 4．关心员工生活。酒店员工从事的服务工作需要面对形形色色的客人，协调处理各种内外人际关系，一线员工的工作还要付出大量的体力劳动，而且，有时候还得不到对方的理解和尊重。酒店员工从事的工作并不轻松。因此，关心员工生活是酒店应该重视的问题，使员工心暖、气顺、劲足。例如：酒店可以组织全体员工参加外出旅游，让员工开阔眼界，增长见识，在紧张的工作之余得到放松；逢员工生日可以表示物质和精神上的祝贺，让员工感受到集体的温暖和关怀，增强员工团队精神和集体凝集力。 5．基于科学管理上的“员工第一”。值得注意的是，“员工第一”不是疏于管理后的“第一” 。“员工第一”应该体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护与培训上；在指出员工不足的同时，正面引导激励员工，帮助他们进步；为员工创造工作、学习、发展的环境、机会，使员工在酒店有一种荣誉感和归属感上。五、总结每一个酒店都不能回避其获得利益的本质。酒店以“顾客是上帝”为由，要求员工满足顾客所有要求的做法未必妥当。没有满意的员工，就没有满意的客人。只有对员工用心，员工才能对客人用心。所以，酒店只有做到“宾客至上”与“员工第一”相互协调，坚持把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，员工才会真正用心把客人的需求放在首要位置。这样，才能为酒店带来一流的顾客服务水平，带来良好的财务业绩，形成良性互动，实现可持续发展。〔参考文献〕〔1〕梭伦.宾馆酒店经营管理〔M〕.北京:中国纺织出版社,2001. 〔2〕李力,章蓓蓓.旅游酒店业市场营销〔M〕.沈阳:辽宁科学技术出版社,2000. 〔3〕李祝舜.旅游心理学〔M〕.北京:机械工业出版社,2005. 〔4〕张文建.旅游服务营销〔M〕.上海:立信会计出版社,2003. 〔5〕范运铭.旅游服务质量标准〔F〕.成都:四川人民出版社,2000. 〔6〕王晖,于岩平.旅游酒店客户关系管理〔M〕.北京:旅游教育出版社,2005. 〔7〕罗伯特·史伯格特,帕特里克·麦克卡锡.就这样赢得客户的心〔M〕.哈尔滨:哈尔滨出版社,2006,(6). 〔8〕宁一.培养员工精神〔M〕.北京:地震出版社,2006,(11). 〔9〕谢苏.旅游社交际礼仪〔M〕.武汉:武汉大学出版社,2006. 〔10〕张勇.感动顾客〔M〕.北京:人民邮电出版社,2006,(10).