关于危机公关的论文题目
英语文献常用词及其缩写 英文全称 缩写 中文 Abstracts Abstr. 文摘 Abbreviation 缩语和略语 Acta 学报 Advances 进展 Annals Anna. 纪事 Annual Annu. 年鉴，年度 Semi-Annual 半年度 Annual Review 年评 Appendix Appx 附录 Archives 文献集 Association Assn 协会 Author 作者 Bibliography 书目，题录 Biological Abstract BA 生物学文摘 Bulletin 通报，公告 Chemical Abstract CA 化学文摘 Citation Cit 引文，题录 Classification 分类，分类表 College Coll. 学会，学院 Compact Disc-Read Only Memory CD-ROM 只读光盘 Company Co. 公司 Content 目次 Co-term 配合词，共同词 Cross-references 相互参见 Digest 辑要，文摘 Directory 名录，指南 Dissertations Diss. 学位论文 Edition Ed. 版次 Editor Ed. 编者、编辑 Excerpta Medica EM 荷兰《医学文摘》 Encyclopedia 百科全书 The Engineering Index Ei 工程索引 Et al 等等 European Patent Convertion EPC 欧洲专利协定 Federation 联合会 Gazette 报，公报 Guide 指南 Handbook 手册 Heading 标题词 Illustration Illus. 插图 Index 索引 Cumulative Index 累积索引 Index Medicus IM 医学索引 Institute Inst. 学会、研究所 International Patent Classification IPC 国际专利分类法 International Standard Book Number ISBN 国际标准书号 International Standard Series Number ISSN 国际标准刊号 Journal J. 杂志、刊 Issue 期(次) Keyword 关键词 Letter Let. 通讯、读者来信 List 目录、一览表 Manual 手册 Medical Literature Analysis and MADLARS 医学文献分析与检索系统 Retrieval System Medical Subject Headings MeSH 医学主题词表 Note 札记 Papers 论文 Patent Cooperation Treaty PCT 国际专利合作条约 Precision Ratio 查准率 Press 出版社 Procceedings Proc. 会报、会议录 Progress 进展 Publication Publ. 出版物 Recall Ratio 查全率 Record 记录、记事 Report 报告、报导 Review 评论、综述 Sciences Abstracts SA 科学文摘 Section Sec. 部分、辑、分册 See also 参见 Selective Dissemination of Information SDI 定题服务 Seminars 专家讨论会文集 Series Ser. 丛书、辑 Society 学会 Source 来源、出处 Subheadings 副主题词 Stop term 禁用词 Subject 主题 Summary 提要 Supplement Suppl. 附刊、增刊 Survey 概览 Symposium Symp. 专题学术讨论会 Thesaurus 叙词表、词库 Title 篇名、刊名、题目 Topics 论题、主题 Transactions 汇报、汇刊 Volume Vol. 卷 World Intellectual Property Organization WIPO 世界知识产权 World Patent Index WPI 世界专利索引 Yearbook 年鉴基础英语》参考文献--------------------------------------------------------------------------------1. 大学英语外报外刊阅读教程，主编端木义万,2003；2. Reading course for college English Science and Technology， 主编王勇，2000；3. Reading course for college English Literature，主编王勇，2001；4. 大学英语新编泛读教材（二至六级统考必备），侯梅雪主编，1994；5. 大学英语阅读分类技能教程， 庄恩平主编，1994；6. College English reading comprehension， 王镁主编，李年祥等编， 1990；7. 大学综合英语系列教程•基础阅读：（21世纪高等院校教材），王健主编，2003；8. Active English Enrichment reading 总主编顾曰国, 黄国文，2000；9. Active English Enrichment reading (英) Neville Grant, 顾曰国主编，2000；10. Modern American Society and Culture 吴玉伦编著，1998；11. 当代英国概况（修订本） 肖惠云主编，2003；12. 当代国际商务英语阅读 电子资源 于晓言编著 著 汪会武 编1999；13. The active reader Reading for meaning. Sandra Allen [等] 改编王慧莉, 高桂珍，2001；14. 管理专业英语阅读教材, 冯允成等编，1993；15. Advertising and the Promotion Industry Maggie-Jo,St John编写 刘宁译注，1998；16. 计算机专业英语 电子资源 俞光昀，2001；17. In Print Reading Business English (英) Rod Revell, Simon Sweeney著 陈荣译注，2000；18. 金版大学英语四级考试综合阅读成功教程（社会篇），毛荣贵编著，2001；19. A comprehensive reading course in international trade and economics 龚龙生主编，1998；20. 科技英语阅读教程，秦荻辉选注，1996；21. Thirty-nine steps，Buchan,J.原著，中国人民大学英语教研室注释，1984；22. 《国际金融英语》，主编冯肇伯，1999；23. 《金融手册》，刘金章主编，2001；24. 《金融业务英语》，刘伟等主编，1998；25. . . . . . . . . . . 以下是些英语论文,你可以参考下:)~~英语毕业论文英语论文类文章1001篇,里面有很多的:)~英文的毕业论文或:)英语毕业论文[1829]毕业论文的引文[208]毕业论文选题和观点方面的…[139]毕业论文的评价[83]朋友，去这里找找，希望能帮到你！！祝你好运英语文献常用词及其缩写基础英语课程参考文献
论文的选题应符合专业培养目标和教学要求，以学生所学专业课的内容为主，不应脱离专业范围，要有一定的综合性。下面是我带来的关于公共政策学论文题目的内容，欢迎阅读参考! 公共政策学论文题目(一) 1.试论在我国议行合一的政治体制下的公共政策选择 2.试论我国公共政策主体的现状 3.试论当前我国公共政策主体能力的必要性 4.试论公平分配社会资源的公共政策目标决策 5.试论入世和国际新环境对我国公共政策的影响 6.试论知识经济时代对我国公共政策的影响 7.试论当前中国公共政策系统及其特征 8.试论当前中国对非官方政策智囊的支持性政策 9.试论当前中国政策决断系统的活动规律 10.试论当前公共政策决策的体制类型 11.试论中国共产党在公共决策中的作用 12.当前界定决策问题的一些认识误区 13.试论当前拟定公共决策方案的主要原则 14.浅论决策方案调整中的常见误区 15.试论你有政策，我有对策的政策环境因素 16.试论当前政策执行过程中的资源分配 17.试论当前对公共政策评价的一些误区 18.试论当前如何推进对公共政策的科学评价 19.试论当前公共政策评价面临的制度难题 20.试论公共决策思维的新特点 公共政策学论文题目(二) 1. 民主党派与公共政策制定 2. 公共政策质量及其对公共政策执行力的影响研究 3. 法治视野下的行政决策程序优化研究 4. 我国公共政策执行偏差分析及对策研究 5. 我国高校课程改革预期目标及其偏离的研究 6. 聊城市小型水利设施产权制度改革研究 7. 关于合肥市“大拆违”的公共政策分析 8. 社会和谐治理理论中的公共政策视野 9. 煤炭产业发展循环经济模式及政策研究 10. 论我国公共政策决策的民主化 11. 试论我国公共政策领域的目标管理及其人本取向 12. 陕甘宁边区农村经济利益关系的调整与启示 13. 中国女性公务人员退休年龄问题研究 14. 道路运输业发展政策评价研究 15. 上海市大学生科技创业政策研究 16. 美国思想库教育决策咨询模式及对我国的启示 17. 刑事政策的概念界定 公共政策学论文题目(三) 1. 浙江省农村居民最低生活保障制度研究 2. 税收政策对在华外商连续直接投资的影响研究 3. 宜昌磷矿开发行业政府监管问题研究 4. 退耕还林政策的执行难题及其对策研究 5. 高考分省命题考试政策效度研究 6. 基础教育信息化政策与法规研究 7. 灵活就业人员基本医疗保险的公共政策分析 8. 利益相关者视角下我国环境政策执行研究 9. 西部民族地区公共政策执行过程的文化影响因素分析 10. 论督查对政策执行的推动作用 11. 一种政策终结分析模式的探讨 12. 我国政府参与高等教育评估行为研究 13. 地方政府的金融监管职能分析 14. 公共政策执行的监督机制研究 15. 我国公共危机管理政策体系研究 16. 公共政策绩效评估信息化初探 17. 公共政策的社会性别分析框架研究 18. 和谐社会视阈下公共政策制定中的公民参与研究 19. 两型社会建设的财税支撑政策研究 20. 海关通关效率问题研究 21. 鞍山市市管领导干部培训工作研究 22. 贵广高速铁路对贵州区域经济影响力及利用研究 23. 中国政府环境保护管理体制的改革完善研究 猜你喜欢： 1. 公共政策学课题论文 2. 公共政策学课程论文参考 3. 公共政策学毕业论文免费 4. 浅谈公共政策学相关论文 5. 公共政策学毕业论文
关于企业公共危机的论文题目
摘要：在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括预警、处理和总结借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的...
近年来，国内学界对公共管理的一些相关问题进行了深入探讨，取得了可喜的成绩。那我们写公共管理的论文可以有哪些选题呢?下面我给大家带来本科公共管理 毕业 论文题目参考，希望能帮助到大家!
写论文必看的公共管理论文题目
1、公共决策中的效率与公平问题研究
2、论我国公共权力的监督与制约
3、执政能力建设与提高行政效率探讨
4、政府公关对搞好政民关系的意义探讨
5、公共事业民营化问题研究
6、中国公共组织人力资源开发问题探讨
7、公共部门 人力资源管理 的特色与发展
8、国家公务员的职业道德建设初探
9、公务员聘用制度研究
10、建立健全公务员培训机制初探
11、国家公务员制度考核研究
12、强化公务员绩效考评的思考
13、论国家公务员的激励机制
14、以人为本在国家公务员管理中的作用
15、论公共部门内部治理中的公平问题
16、行政决策民主化和科学化的思考
17、中国的公民社会建设问题探讨
18、论社会转型的挑战与我国行政协调机制的变革
19、当前我国行政机制的生态平衡分析
20、以企业精神打造公共事业组织
21、试论农村合作医疗面临的问题及对策
22、提高企业培训有效性的对策分析
23、论我国村级管理的现状及发展趋势
24、浅议行政听证制度的发展与改革
25、转型时期中国城市社区治理模式理论探讨
26、论社会转型的挑战与我国行政协调机制的变革
27、当前我国行政机制的生态平衡分析
28、全球化视野下的中国行政管理理念创新探析
29、社会转型期公共危机管理对策思考
30、科学发展观与政府管理创新探讨
31、论政府管理在构建和谐社会中的定位
32、论我国社会保障制度的改革和完善
33、拯救“志愿失灵”
34、培育志愿精神，奠定公共事业组织发展基础
35、牵手合作，共建和谐--市场经济添加下准公共产品与服务的提供
36、优化制度环境，发展公共事业
37、公共责任监督机制研究
38、事业单位体制改革
39、事业单位民主管理研究
40、社会团体治理结构研究
41、社会转型期公共危机管理对策思考
42、科学发展观与政府管理创新探讨
43、全球化视野下的中国行政管理理念创新探析
44、政府行政效率与行政成本分析研究
45、各国行政监督比较研究
46、西方行政改革的研究
47、我国行政决策体制的改革
48、公共决策过程中的利益表达机制(利益诉求机制、利益整合机制、利益协调机制)研究
49、影响公共政策制定的要素分析
50、我国公共政策执行的探讨
51、“上有政策，下有对策”之动因与对策研究
52、经济全球化对中国行政管理的影响及对策研究
53、社会主义新农村建设中的农村医疗卫生管理(基础 教育 管理、环境建设与管理)存在的问题与对策
54、我国村民自治组织管理的现状和发展趋势
55、当前农村基础教育发展问题的分析
56、关于中国农民“离土”问题研究
57、农民负担过重的原因与对策研究
58、试述农业保护政策
59、行政组织与其他社会组织比较研究
60、领导干部财产申报制度研究
公共管理毕业论文题目
1、公共关系管理对塑造企业形象的作用
2、当前公共卫生信息管理现象与策略
3、分析如何把公共卫生管理运用在卫生监督工作中
4、我国公共卫生管理体制改革研究
5、公共卫生事件档案的管理与利用
6、公共管理视阈下档案服务社会化浅析
7、构建农村公共设施基层管理模式的思路
8、公共自行车智能管理系统的改进
9、突发公共事件病区批量患者搬迁的流程管理与评价
10、城镇化背景下体育公共服务管理浅析--以陕西省为例
11、新闻媒体对公共危机管理的积极介入
12、医药院校公共事业管理专业人才知识结构的研究
13、新常态下的公共管理：困境与出路
14、市场经济与公共管理制度创新关系论述
15、新公共管理在人力资源和社会保障中的利与弊
16、浅谈公共管理中的数字化城市管理
17、关于公共建筑工程项目管理的探讨
18、新时期我国非政府组织参与公共危机管理研究
19、包容性视野下的公共安全管理：维度分析与战略创新
20、新公共管理理论视域下高等教育行政管理体制研究
21、城市公共危机网格化应急管理模式存在问题及解决路径研究
22、基层公共图书馆电子阅览室科学管理及服务优化
23、浅析人力资源与社会保障在公共管理中的作用
24、公共治理视域下高等教育管理改革路径探析
25、公共部门人力资源管理探究--以新公共管理为视角
26、公共部门信息质量管理的基本问题研究
27、公共管理视角下政府机构借助网络数字技术对非遗的保护机制研究
28、城乡公共服务网格化管理模式的设计及运行
29、论自媒体时代下的政府公共危机管理
30、探究公共危机管理的法律规制
31、风险社会背景下公共安全管理教学改革架构
32、关于高校公共计算机实验室的管理和维护分析
33、公共管理视角下的企业社会责任
34、浅谈基于GIS的公共卫生管理与分析决策系统
35、医药院校公共事业管理特色专业建设
36、知识产权公共服务平台建设与企业专利管理人才培养研究
37、网络舆情参与对现代公共管理的影响
38、加强公共安全管理的三维空间
39、我国公共组织管理中人员激励问题的思考
40、浅谈新公共管理视域下的社区警务
41、“互联网+”时代的公共管理学科
42、民族地区公共危机生态化管理的优化路径探析
43、论新常态下公共管理的困境与出路
44、法治视角下地方政府公共管理法律风险防控体系的构建研究
45、档案部门参与民族地区公共危机管理实现路径探析
46、公共品视角的创客空间分类管理研究
47、现代公共管理理论下政府流程再造的路径选择
48、公共危机管理视角下重塑政府形象的思考
49、公共事业管理专业实践教学体系的完善
50、城市公共交通管理系统方案设计
公共关系与 商务礼仪 论文题目
1、 基于跨 文化 视角的中国-东盟商务礼仪对比分析
2、 当代警察公共关系危机管理的完善
3、 新媒体时代警察公共关系问题研究
4、 城管执法部门公共关系危机应对研究
5、 浅析商务礼仪的重要性及其提升途径
6、 浅谈商务礼仪与商务活动
7、 警察公共关系在突发社会安全事件中的应用研究
8、 礼仪在商务谈判中的应用
9、 商务礼仪在国际商务活动中的应用浅析
10、 政府网络公共关系研究
11、 群体性事件中政府公共关系沟通网络的完善研究
12、 商务礼仪在现代商业竞争中的影响和应用
13、 政府机构官方微博在政府公共关系中的运用研究
14、 商务礼仪在商务活动中的应用
15、 当前我国基层政府市场监督管理部门公共关系研究
16、 高速铁路运营中公共关系危机的管理困境及应对
17、 媒体传播方式的比较及其在警察公共关系中的具体运用
18、 商务礼仪在商务交往中的应用研究
19、 大学生商务礼仪中的个人形象维护
20、 自媒体时代基层政府危机公共关系研究
21、 媒介融合进程中体育公共关系的发展研究
22、 公共关系与新闻报道的关系研究
23、 姚基金慈善赛公共关系研究
24、 论公共关系的真善美价值观
25、 公共关系的公共性本质研究
26、 自媒体背景下政府公共关系治理能力的研究
27、 商务礼仪在国际商务活动中的应用分析
28、 商务礼仪--人与人艺术的洗礼
29、 中国古代准公共关系探析
30、 国家治理新要求背景下的地方政府公共关系研究
31、 学校公共关系管理探析
32、 影响政务微博在政府公共关系建构中有效传播的因素研究
33、 新媒体环境下深圳海关公共关系建设研究
34、 商务谈判的着装礼仪
35、 公共关系公司核心竞争力的培育和提升对策研究
36、 基于公共关系理论的上海国际 马拉松 赛形象塑造
37、 近现代东吴大学外部公共关系实践及其特点研究
38、 危机事件处置中的警察公共关系研究
39、 公共关系意识在思想政治工作中的运用
40、 警察公共关系构建研究
本科公共管理毕业论文题目相关 文章 ：
★ 公共管理本科毕业论文
★ 公共管理本科毕业论文综述
★ 公共事业管理论文题目
★ 公共管理毕业论文参考
★ 公共管理类毕业论文
★ 公共管理学毕业论文
★ 行政管理本科毕业论文参考题目
★ 行政管理本科毕业论文题目
★ 管理学毕业论文题目与选题方向
★ 公共管理论文题目
公共关系危机公关论文
企业危机公关案例分析论文主要是研究一个企业在危机中采取的公关活动，以及其产生的影响。企业危机公关是企业在面临危机时采取的公关策略的总和，它不单单是危机的媒体宣传，而是应对危机的一整套解决方案，包括制定危机应对计划，组织危机公关团队，开展危机公关宣传，制定危机应对报告，等等。案例分析论文可以通过分析一个具体的企业危机，来收集公关实例，研究危机公关采取的措施是否有效，以及采取的措施是否能够缓解危机影响。有效的企业危机公关案例分析论文，可以帮助企业更好地应对危机，有效控制危机后果，保护企业声誉。
对于现代企业来说，危机变得越来越不可避免了，因此企业的危机公关就越来越重要了。下面是我为大家整理的企业危机公关论文，供大家参考。
论文关键词：危机公关 诚信 仁义
论文摘要：在现代市场经济条件下，社会组织无时无刻不受到内在因素和外在因素的侵扰而导致危机事件。在社会组织进行危机公关的过程中，传统美德发挥了很大的作用，同时也体现了社会组织公关能力的高下。
危机公关，指社会组织针对危机事件采取预防、控制、挽救和恢复的 措施 。核心问题是从公关的角度对突如其来的危机事件进行有效处理，危机公关的主要目标是：控制危机事件，使公众正确认识危机事件，尽量减少损失，特别是形象损失，更高一层的是利用危机事件带来发展机会。企业危机公关时，企业首先考虑什么是最重要的?消费者的切身利益才是最重要的，企业的品牌形象才是最重要的。而企业的短期利益，所受的损失是次要的，千万不要以小失大!企业危机公关的最后目的说到底就是在公众中重建企业的形象，恢复社会组织在公众心目中原有的美誉度。因为导致危机的原因复杂多样，致使危机的发生也带有很大的不确定性。因此，危机公关对每一个社会组织都有非常现实的意义。社会组织不仅需要适合对其可能出现的问题进行检查，最主要的是提高其对危机的公关处理能力。
在社会组织开展危机公关时，应充分融合中华民族的传统美德。费孝通认为“法人”即是企业在法律上的人格化，社会组织的经营也如同为人。在处理和公众的关系过程中，中华民族的传统美德无时无刻不在发挥巨大的积极作用。
一、诚信是解决危机的根本原则
诚信历来是中华民族的传统美德，同时也是中国传统商人的为商之道。危机就是对社会组织诚信度的考验。一个社会组织如果能以诚待人，就能赢得公众的心。在危机公关的过程中，社会组织的态度是很重要的。因为危机发生以后，公众首先关注的是社会组织的态度，是否能勇于承担责任，是否尊重事实，提出切实解决问题的措施和 方法 ，履行承诺。因此，危机事件发生以后，逃避责任是大忌。虽然可能一时能免于承担经济损失，但从长远的角度，终将会影响组织的发展。
南京冠生园月饼陈馅事件的处理违背了诚信这一传统美德。
2001年9月，南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，受到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起的产品危机，南京冠生园这家一向有着良好品牌形象的老字号企业，做出了让人不可思议的反应：不是主动与媒体和公众进行善意沟通、坦承错误、赢得主动，把危机制止在萌芽阶段，反而振振有词地宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。这种不负责任的言词，激起公众一片喧哗。一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接踵而来。
事情发生后，南京冠生园总经理始终强调两点：一，使用陈馅这种做法在行业内“非常普遍”。这种说法非但与己无利，还引发了行业危机，可谓害人害己。二，在卫生管理法规上，对月饼有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求。言下之意，用陈陷并不违规，而是消费者和媒体小题大作了。还说中央电视台的报道是“刻意扭曲”、“误导消费者”，却始终没有向消费者作任何道歉。企业的百般抵赖不仅令消费者更加寒心，也进一步将自身信誉丧失殆尽。
为什么一家有着80多年历史、良好品牌形象的老企业，竟然毫无抵抗力地被一场小危机轻易击倒了呢?表面看，击倒南京冠生园的直接原因是产品质量问题。但是细究事件的深层原因不难发现，真正把南京冠生园致于死地的不是陈年老馅，而是冠生园脆弱、落后的危机公关意识。对于企业来讲，危机公关意识就像拦洪大坝一样，可以在对企业不利消息如汹涌澎湃的洪水席卷而来之时，有效地进行疏导分流，将危害降低到最小程度。南京冠生园缺乏的恰恰是这种危机公关处理能力，危机发生以后第一时间是逃避责任，缺乏诚信，没有对公众做出应有的交代和提出相应的措施。百年基业也因此一夜间毁于一旦。
相比较而言，肯德基进入中国以后，处理危机公关的手法越来越融入了中国传统美德。当苏丹红事件在中国沸沸扬扬之时，很多企业避之不及，但在这个时候肯德基却主动公开发表声明，在全国所有的餐厅停止销售新奥尔良烤鸡腿堡和新奥尔良烤鸡翅这两种产品。并且找出事件的源头，第一时间更换调料供应商，同时就此次事件向公众道歉，声称确保以后不会发生类似事件。这份声明可以说是肯德基诚信态度的表现。诚，和自己的思想相符合;信，和自己的行动相符合。肯德基一向宣称致力打造中国健康新快餐，并一直把健康二字挂在嘴边。此次苏丹红事件虽然是自曝其短，但其效果和外界公众发现苏丹红并监督其改进是不可同日而语的。自我发现，自我改正，可以说是诚信的一个重要组成方面。从苏丹红事件能看出肯德基的态度是诚恳的并向公众负责的。在发表声明之后，肯德基一直把整个事件公开化透明化，请媒体、权威机构来监督事件的改进结果。由始至终，肯德基的态度是明确的。以既诚又信的态度来改正自己的过错，挽回公众的心。所以，诚信是解决危机的根本原则。
二、仁义是解决危机的基本出发点
孔子的思想核心为仁，仁的核心就是“爱人”。“仁”是一种合乎礼义，发而中节的情感。孔孟所讲的仁爱是相互之爱，而相互之爱又是一种人道主义之爱，是互爱。仁爱情感是关系性现象，它具体表现在五伦关系中。在传统社会，君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友称为五伦。家族的人伦之情是满足情感的基本环境和基本手段，借以维系家族、社会的联系。儒家的情感 教育 始于家族，孔子说：“君子务本，本立而道生。孝弟也者，其为仁之本与!”孝顺父母和敬爱兄长是仁爱的根本。儒家“明仁伦”是要学会爱人，爱人要从身边最切近的人做起，孝敬父母便是爱人的人手处和根本点。孔子说：“弟子入则孝，出则弟，谨而信，泛爱众，而亲仁。”孟子发展了孔子的思想，他提出：“仁之实，事亲是也。”进而达到“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼”的境地。儒家思想是建立在血亲情感基础上的，但又超越了这种血亲情感。爱人以亲子关系为基础由亲子之爱通过推己及人扩大到天伦之乐，扩大到姻娅之情，再扩大到民族认同感。这种情感迁移使个体道德修养逐步升级：修身，齐家，治国天下，最后升华为一种对人类命运的关怀的激情，促使个体投向社会，儒家不仅要求把血亲之爱推广到一切人身上，爱一切人，而且还要爱一切物。“亲亲而仁民，仁民而爱物”。
如今，仁爱之心依然有其强大的亲和力和凝聚力。在当今市场经济的条件下，人们越来越认识到传统美德的重要作用。“己欲立而立人，己欲达而达人”。一个组织，首先必须立于公众的立场，使公众利益得以立得以达，自己的利益才有可能实现。而公众对社会组织的存在和发展的作用是不言而喻的。很多时候，在危机发生以后，社会组织只关注自身利益而忽视公众利益，或者缺乏基本的仁义之心，而使得原有良好的组织形象在公众心目中一落千丈。
2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。
事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客纷纷离座回避。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。
从危机公关的角度，肯德基是管的越早越好。最好的危机公关是把可能发生的事件扼杀在摇篮之中，而不是出现问题解决问题。但此次危机公关，我们看到了肯德基公关培训的失误与传统美德的缺失。培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就缘于公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。同样，在中华民族 传统 文化 中，有“亲亲而仁民，仁民而爱物”，“莫以善小而不为”，“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。企业形象终将会外化到每个员工身上。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实两名顾客争的不过是一个座位而已，只要肯德基的员工设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其放任不管的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。即使从个人角度出发，员工也应该发扬助人为乐的精神，“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼。”但是肯德基非但没有以仁爱之心事人，反而拒绝顾客的合理要求，逃避社会责任与义务，最终把事件上升到大众传播层面，进一步使自己立于不利地位。万事以和为贵，传统美德中的“仁”要求社会组织把公众利益置于自身利益的同等地位，和公众和谐相处共同发展。因此，仁义是解决危机的基本出发点。
中国传统美德是在古代封建社会的土壤中成长起来的。但在现代市场经济的条件下也发挥着越来越大的作用。只有以诚信仁义的态度，才能更好地处理危机公关，进一步树立良好的组织形象。而一味逃避责任，鸵鸟公关，终将会使社会组织在危机事件中灭亡。
摘 要：作为转型期的我国体育企业正如火如荼的开展，在各类大型国内外体育比赛活动中，伴随着赛场暴力、假球黑哨、赞助商利益、体育明星丑闻等危机事件频发，体育赛事传播中的危机公关正日益成为学界研究的焦点。鉴于大多数体育企业对危机公关意识不强，危机处理能力饱受诟病。 文章 以耐克公司成功处理刘翔事件危机公关为例，试着从中探索我国体育企业在体育赛事传播中的危机公关应对策略，对加强我国体育企业公关危机管理和今后的发展有重要的现实意义。
关键词：体育企业;公关危机;处理;刘翔事件
2012年8月7日下午5?�45，伦敦奥运会110 m栏预赛，刘翔首栏摔倒，无缘晋级的消息引发微博网友的强烈关注，大量网友通过微博表达惋惜和敬意。15 min后，耐克官方微博“Just Do It”快速作出反应，果断出手启动危机公关，发出“谁敢拼上所有尊严/谁敢在巅峰从头来过/哪怕会一无所获/谁敢去闯/谁敢去跌/伟大敢”，“让13亿人都用单脚陪你跳到终点”的人文关怀 广告 语，表达了对“飞人”的问候，表示未来将坚定不移的与“中国最伟大的运动员之一”继续展开合作，成功并及时挽救了“飞人”的再摔事故可能造成的巨额损失。
刘翔“摔倒”是一次典型的体育企业成功应对体育危机公关事件，耐克公司面对“飞人”带来的危机，运用“人性”化公关战略和完备公关预案及快速响应机制、多 渠道 营销覆盖，是值得借鉴和学习的。
1 从危机公关看刘翔事件的成功处理
危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关遵循3T5S原则。体育赛事传播中的危机公关是危机公关的一个分支，危机公关的原则对处理体育企业的危机事件有很强的指导意义。但是体育赛事有其自身特点，照搬危机公关原则并不完全适合体育企业。
主动责任承担原则(Shoulder)
主动承担责任是处理危机事件中的一项处理原则。是危机事件发生后，作为体育组织不能推卸责任或拒不承担责任和至拒不承认责任。相反应该勇于承担自己该负的责任，以挽回信誉。
众所周知，早在2008年北京奥运会上，刘翔就曾因伤退赛，据相关媒体推估，刘翔2008年的意外退赛让赞助商的市场损失达30亿元。然而，遗憾退赛的“飞人”并未遭商家无情抛弃，相反，耐克广告赞助商和其团队第一时间通过新闻发布会，向公众致歉，公布刘翔“摔倒”真相，通过更改广告词，走励志路线，传递正能量，得到观众的支持与同情，以“真正的竞技，有顺势，亦有逆境，有辉煌，也难免跌倒”的人文关怀广告语粉碎了刘翔“假摔”的传言。从而淡化赛场表现，规避商业风险，树立了“飞人”正面形象，赢得公众的理解和信任。
在漫长的发展历程中，都会遇到挫折与困难，企业是这样，体育赛事也是如此。关键是面对质疑与非议，采取的是逃避，隐藏，还是勇敢面对，能否化干戈为玉帛，及时扭转乾坤，是衡量和考验体育组织危机公关成功与否的标准之一。
速度第一原则(Speed)
危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。危机公关强调当危机事件发生24 h内应做出反应，及时、准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持，耐克公司做到这点。
2008年，刘翔的退赛给耐克带来了公关危机。当时耐克公司迅速反应，与腾讯QQ联合展开了危机公关营销。团队针对卫冕或失利这两种情况做了事先准备，但是没有想到结果会是退赛。在很多品牌还在措手不及的时候，当天，耐克就与腾讯合作设立了“QQ爱墙――祝福刘翔”，一经推出立刻受到了网友的强烈响应。耐克公司通过QQ网络通信平台，使得耐克的营销信息迅速传播扩散，数百万QQ用户在最短的时间内接收到此信息。
真诚沟通原则(Sinceritv)
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。
2012年8月7日刘翔摔倒事件，有了北京奥运会的前车之鉴，刘翔此次面对危机，应该说还是比较理性，首先从刘翔单腿蹦到终点，刘翔轻吻栏架、到刘翔被对手扶着，最后跳着来到整条跑道的最后一个栏前，亲吻，离开。……这些场景，亿万观众开始为刘翔感动、落泪。尽管刘翔团队在危机公关方面动作还是慢了一些，刘翔送进诊疗室的同时，国家体育总局田径管理中心副主任、中国田径队主教练冯树勇在新闻发布会上透露，刘翔初步诊断有可能是跟腱断裂，用事实来缓解大众内心的疑惑矛盾。从刘翔“摔倒”画面上的一点一滴动作到通过媒体召开新闻发布会证实伤情，组办方、广告商都是在以“诚意、诚恳、诚实”的态度及时与公众沟通，以事实真相消除疑虑和不安，博得同情与理解，同时获得受众与粉丝的人文关怀与支持。
危机是危险+机会。首先要避免危机，其次要减少危机造成的损失，第三要将危机转化为发展机会。透过刘翔“脚伤”事件，我们可以看到，在处理危机事件过程中，遵守必要的危机公关原则，能及时有效地化解危机，有利于塑造和保持组织的良好形象。
2 从刘翔危机公关事件看体育企业危机公关策略
危机公关是体育赛事公共关系中的重要组成部分。体育赛事的成功举办关系着能否对比赛中出现的危机事件实施有效的危机处理。一方面我们除了遵循体育赛事中的危机公关原则外，另一方面如何运用和掌握好危机公关的方法和手段也是尤为重要的。
重视合作伙伴的利益
体育赛事危机不仅蔓延到主体，还可能伤害合作伙伴的利益。危机主体应该抱着坦诚的态度向合作伙伴检讨自己的过失、争取合作伙伴的理解和配合。如果合作伙伴不原谅，应该尽量满足合作伙伴赔偿条件，为了今后继续合作和可持续发展。我国体育企业起步较晚，低水平的市场操作和较差的意识，只能使危机爆发后顾此失彼，忽视了对合作伙伴的利益的保护，不利于危机管理的实施。在这点上，耐克公司在对待刘翔摔倒事件危机公关中的处理就是一个典范。 建立危机系统预案
体育赛事属于大型的公共活动，涉及各个利益群体的运作与协调， 体育运动 的激烈性与对抗性的特点，以及上万的观众参与，危机发生的风险都远高于其他行业。只有制定危机系统预警处置预案，才不会措手不及，有利于危机的化解。首先在方法处理上要对这些风险进行确认与评估，同时做出有效的应对预案，这样才可能在危机发生时沉稳应对，处理得法。
注重时效――第一时间采取行动
危机公关的初衷就是要避免危机形态的进一步加深，在范围和程度上减少和限制危机所造成的损失及危害，并有效地解决危机。而危机成败在很大程度上取决于相关部门采取措施的速度，反应越迅速越有利于危机的解决，因此，当危机发生时相关人员、部门要在第一时间出现在公众面前，解决问题、消除疑虑。
协调与媒体之间的良好合作关系
建立良好的媒体关系是体育赛事危机公关体系中至关重要的环节，善于同媒体进行沟通是建立良好媒体关系的前提，通过多种沟通渠道接受媒体问询，保持积极的沟通态度是非常必要的。媒体拥有明显的传播优势，体现在以下几方面：
①拥有更为丰富的媒介资源。
②新闻的敏感度较为明显。
③在第一时间及时给予报道，以较快速度产生传播效应。
④公众对媒体依赖程度越来越高媒，已成为社会生活不可缺少的一部分。
妥善处理好危机后的形象修复
美国传播学者Benoit认为，形象修复无论对于个人还是组织来说都是重要且普遍的现象，要加强受众对于主体的积极印象，用令人赞赏的行动来抵消受众的消极感。为了规避危机产生的负面影响，危机发生后首先需要解决的问题是：
①及时公布事实真相，站稳立场，延缓危机带来的负面效应。
②及时公布事情处理措施，取得媒体和公众的支持，引导公众危机的正面方向。
③掌握事情动态，及时通报事态发展的最新信息，接受媒体和公众的问询，传递组织解决问题的诚意和善意，以获取公众的谅解与信任，达到修复和重建的目的。耐克公司与刘翔的战略性合作就是很好的案例。
3 结 语
我国体育企业随着经济全球化以及体育市场国际化的发展，也逐步成熟和壮大起来。体育企业在借助签约明星、赞助大型体育赛事活动等手段来扩大自身的知名度和影响力的同时，也无形中增加了面对危机事件的风险。因此为了最大限度并且有效地将各种危机造成的负面影响和损失最小化，只有不断的发现薄弱环节利，运用行之有效的手段和策略，提高应对危机能力，才能保证赛事的顺利举行。
参考文献：
[1] 张丽.我国企业公关危机管理的问题与对策研究[J].经济论坛，2008，(19).
[2] 杨驰，章仪.体育产业危机公关的原则及我国体育产业危机公关的启示[J].西南民族大学学报，2012，(38).
[3] 付晓静.体育赛事传播中的危机公关[J].武汉体育学院学报，2006，(8).
[4] 秦燕.重大体育赛事危机管理探悉[J].首都体育学院学报，2006，(4).
[5] 殷琦，杨江.危机公关中“人性化”元素的运用―以耐克危机公关事件为例[J].北京体育大学学报，2006，(11).
[6] 陆勇.从北京奥运看大型赛事体育危机公关[J].南京体育学院学报，2008，(10).
[7] 金慧.我国体育赛事危机公关应对策略研究[J].武汉体育学院学报，2012，(4).
[8] 曹嘉.奥运危机公关的策略研究[D].杭州：浙江大学，2008.
强生危机公关案例
强生是一家美国著名的医药公司，在最新世界医药公司排名中名列前十，年销售额过百亿美元。
该公司早在1975年开发出了可代替阿司匹林的“泰诺胶囊”，投放市场后获得了巨大的成功。7年内，该药就赢得了止痛药市场的35%以上的份额。1981年销售额达亿美元，利润占整个公司利润的15—20%，成为了强生公司的核心产品。
然而，天有不测风云。1982年9月30日早晨，突有媒体报道说，当天在芝加哥服用泰诺胶囊的人中，有7人死亡，另有250人中毒入院（后据查，是服用的泰诺胶囊含有氰化物）。
消息一出，震惊美国，1亿多服用“泰诺”的消费者顿时陷入巨大的惊慌之中。强生的一场生死危机全面爆发。
此刻，整个新闻媒体炸开了锅，群起而攻之，那些和强生竞争激烈的公司也趁机别有用心地大肆渲染。随着噩耗的扩散，美国各地众多死亡或疾病都被怀疑与其相关（据说最后，媒体记录达到了2500起，有94%的消费者通过媒体得知了此案），事态蔓延极其严重……
怎么办？强生没有等死，全力展开解救。
公司快速反应，组成了以总裁为首包括公关部长在内的7人危机处理委员会，全权指挥整个危机事件处理，同时邀请著名的公关公司配合。这个委员会连续6周每天都碰头2次，以解决危机发展中出现的各种问题，一切重大决定都必须经过委员会的讨论，然后才统一行动。
整个危机处理，强生坚持了两点：一是做好“最坏的可能”准备；二是始终把公众的利益放在第一位。
首先，公司决定真诚地面对公众和媒体，主动与媒体保持充分的合作。
本着对消费者负责的精神，强生公司立即通过媒体向公众发出了危险警告，并通知全国的医院、医生、经销商在真相没有查清前，暂停使用和销售泰诺胶囊，并不惜代价决定收回事发区域的两批“问题”产品，随后，因情况未明，公司又在全国范围内全面收回泰诺胶囊，之后又将回收产品的范围扩大到了全世界。为此，强生公司付出了高达1亿美元的代价，其中电报费就达50万美元。
同时，公司停止了报刊、广播、电视中所有关于泰诺的广告。
公关部代表公司不断面对公众和新闻界并坦言承认在药品的生产过程中使用过氰化物，但对人体的危害微乎其微，是安全的，同时表明将努力尽快查明事因。
公司管理层也通过媒体不断表示，公司坚决保护公众的利益，并保证彻底解决中毒事件，给消费者圆满的处理结果。为了让消费者随时了解危机处理的进展，强生公司开通了热线电话，坦诚回答人们的一切询问。
产品收回后，强生公司立即协同联邦调查人员、医学人士，调查事件发生的真相。同时对800万粒泰诺胶囊进行严格检测，查看其是否受到其他有害物质的污染（最后结果，发现不超过75粒药品受到污染）。
在整个危机处理过程中，强生公司的坦诚、愧疚和负责精神，给公众留下了很深的印象，也赢得人们的同情和支持。
期间，最具“第三方权威”的美国食品与医药管理局全力协查事故，紧密地配合强生解救危机。该组织及时地将重要信息传达给媒体和公众，以稳定人心，控制事态。如事发后该组织新闻办公室行动如下表：
美国食品与医药管理局配合配合强生解救危机
美国食品和医药管理局这样详细的信息发布，一方面满足了公众和媒体对事件信息的需求，同时也为强生创造了向好的方向发展的舆论环境。
经过百名专业调查人员以及医学界权威人士的共同努力，最后终于查明了真相。事因是：危机发生前，有一位精神病患者（疯子）在一家药店购买了泰诺胶囊，然后向胶囊里注入了氰化物，之后又退回了店里，药店在没有任何防备的情况下，又把该药当做泰诺卖给了无辜的人，结果导致了这些严重事故。
最终调查结果虽然证明了强生是无辜的，但市场又是无情的。可以想象，当初事发后，如果消费者正坐在沙发上看到有关“泰诺”出事的报道，这时突然头痛了，他还会去买一瓶泰诺胶囊吗？据测算中毒悲剧使强生市场占有率由降到不足7%。
真相大白后，为了维护企业声誉，保住泰诺品牌，挽回公司的损失，强生展开了提升形象、重返市场的公关之举。
事后公司花费5000万美元进行了产品包装的改进，推出了坚固的三层密封包装的新型泰诺解痛胶囊，包装盒和瓶口上都注有“封口破损请勿服用”。为了推广他们的新包装，公司走访了上百万人次的医务人员，向消费者赠送新包装药品。泰诺新包装首开抗污染、防假冒的日用品包装先河。同时，又通过强劲的广告来宣传产品的新形象。在广告中，公司的医学顾问托玛斯博士说“泰诺已经过医学界及全美国几亿人民二十多年的使用证明，我们良好的信誉是少数人无法玷污的。我们希望你们继续信任泰诺。”强生自己也说，“我们正从悲剧中接受教训，卷土重来；因此，我们不能骑在大象身上吹吹打打，宣布我们的到来。”强生要以行动证明自己的伟大。
紧接着，在博雅公关的助阵下强生于1982年11月11日邀请了30个城市的电视台500名记者前来纽约的喜来登中心广场参加一场规模盛大的电视记者招待会，并进行了卫星转播。会上，强生接受众多记者的采访，播放了泰诺新式包装药的录像。当天，恰好是苏联领导人勃列日涅夫逝世，和美国航天飞机升空的日子，但人们丝毫没有减少对泰诺的热情和关注，使强生的记者招待会还是取得了巨大成功，美国各大电视台、电台和报纸都作了大量报道，《华尔街日报》称赞道：“强生公司选择了自己承担巨大损失而使其他人免受伤害的做法。”这次招待会被认为是美国新闻史上“难度极大”的记者招待会，是一次具有历史性纪念意义的记者会。
通过积极的努力，强生的知名度更广，美誉度也有了新的提升，到1983年5月强生公司基本上收回了原有的市场。这场惊心的危机生死之战，强生以胜利告终。不过，我们还是要强调，强生案不只是给出了危机处理的行动模板，更重要的是揭示危机处理的真谛。
企业只有真正做到对消费者负责，而不是嘴上说：客户是“上帝”，才能在社会上生下根来，才能战胜各种危机。
危机公关为主题论文
对于现代企业来说，危机变得越来越不可避免了，因此企业的危机公关就越来越重要了。下面是我为大家整理的企业危机公关论文，供大家参考。
论文关键词：危机公关 诚信 仁义
论文摘要：在现代市场经济条件下，社会组织无时无刻不受到内在因素和外在因素的侵扰而导致危机事件。在社会组织进行危机公关的过程中，传统美德发挥了很大的作用，同时也体现了社会组织公关能力的高下。
危机公关，指社会组织针对危机事件采取预防、控制、挽救和恢复的 措施 。核心问题是从公关的角度对突如其来的危机事件进行有效处理，危机公关的主要目标是：控制危机事件，使公众正确认识危机事件，尽量减少损失，特别是形象损失，更高一层的是利用危机事件带来发展机会。企业危机公关时，企业首先考虑什么是最重要的?消费者的切身利益才是最重要的，企业的品牌形象才是最重要的。而企业的短期利益，所受的损失是次要的，千万不要以小失大!企业危机公关的最后目的说到底就是在公众中重建企业的形象，恢复社会组织在公众心目中原有的美誉度。因为导致危机的原因复杂多样，致使危机的发生也带有很大的不确定性。因此，危机公关对每一个社会组织都有非常现实的意义。社会组织不仅需要适合对其可能出现的问题进行检查，最主要的是提高其对危机的公关处理能力。
在社会组织开展危机公关时，应充分融合中华民族的传统美德。费孝通认为“法人”即是企业在法律上的人格化，社会组织的经营也如同为人。在处理和公众的关系过程中，中华民族的传统美德无时无刻不在发挥巨大的积极作用。
一、诚信是解决危机的根本原则
诚信历来是中华民族的传统美德，同时也是中国传统商人的为商之道。危机就是对社会组织诚信度的考验。一个社会组织如果能以诚待人，就能赢得公众的心。在危机公关的过程中，社会组织的态度是很重要的。因为危机发生以后，公众首先关注的是社会组织的态度，是否能勇于承担责任，是否尊重事实，提出切实解决问题的措施和 方法 ，履行承诺。因此，危机事件发生以后，逃避责任是大忌。虽然可能一时能免于承担经济损失，但从长远的角度，终将会影响组织的发展。
南京冠生园月饼陈馅事件的处理违背了诚信这一传统美德。
2001年9月，南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，受到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起的产品危机，南京冠生园这家一向有着良好品牌形象的老字号企业，做出了让人不可思议的反应：不是主动与媒体和公众进行善意沟通、坦承错误、赢得主动，把危机制止在萌芽阶段，反而振振有词地宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。这种不负责任的言词，激起公众一片喧哗。一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接踵而来。
事情发生后，南京冠生园总经理始终强调两点：一，使用陈馅这种做法在行业内“非常普遍”。这种说法非但与己无利，还引发了行业危机，可谓害人害己。二，在卫生管理法规上，对月饼有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求。言下之意，用陈陷并不违规，而是消费者和媒体小题大作了。还说中央电视台的报道是“刻意扭曲”、“误导消费者”，却始终没有向消费者作任何道歉。企业的百般抵赖不仅令消费者更加寒心，也进一步将自身信誉丧失殆尽。
为什么一家有着80多年历史、良好品牌形象的老企业，竟然毫无抵抗力地被一场小危机轻易击倒了呢?表面看，击倒南京冠生园的直接原因是产品质量问题。但是细究事件的深层原因不难发现，真正把南京冠生园致于死地的不是陈年老馅，而是冠生园脆弱、落后的危机公关意识。对于企业来讲，危机公关意识就像拦洪大坝一样，可以在对企业不利消息如汹涌澎湃的洪水席卷而来之时，有效地进行疏导分流，将危害降低到最小程度。南京冠生园缺乏的恰恰是这种危机公关处理能力，危机发生以后第一时间是逃避责任，缺乏诚信，没有对公众做出应有的交代和提出相应的措施。百年基业也因此一夜间毁于一旦。
相比较而言，肯德基进入中国以后，处理危机公关的手法越来越融入了中国传统美德。当苏丹红事件在中国沸沸扬扬之时，很多企业避之不及，但在这个时候肯德基却主动公开发表声明，在全国所有的餐厅停止销售新奥尔良烤鸡腿堡和新奥尔良烤鸡翅这两种产品。并且找出事件的源头，第一时间更换调料供应商，同时就此次事件向公众道歉，声称确保以后不会发生类似事件。这份声明可以说是肯德基诚信态度的表现。诚，和自己的思想相符合;信，和自己的行动相符合。肯德基一向宣称致力打造中国健康新快餐，并一直把健康二字挂在嘴边。此次苏丹红事件虽然是自曝其短，但其效果和外界公众发现苏丹红并监督其改进是不可同日而语的。自我发现，自我改正，可以说是诚信的一个重要组成方面。从苏丹红事件能看出肯德基的态度是诚恳的并向公众负责的。在发表声明之后，肯德基一直把整个事件公开化透明化，请媒体、权威机构来监督事件的改进结果。由始至终，肯德基的态度是明确的。以既诚又信的态度来改正自己的过错，挽回公众的心。所以，诚信是解决危机的根本原则。
二、仁义是解决危机的基本出发点
孔子的思想核心为仁，仁的核心就是“爱人”。“仁”是一种合乎礼义，发而中节的情感。孔孟所讲的仁爱是相互之爱，而相互之爱又是一种人道主义之爱，是互爱。仁爱情感是关系性现象，它具体表现在五伦关系中。在传统社会，君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友称为五伦。家族的人伦之情是满足情感的基本环境和基本手段，借以维系家族、社会的联系。儒家的情感 教育 始于家族，孔子说：“君子务本，本立而道生。孝弟也者，其为仁之本与!”孝顺父母和敬爱兄长是仁爱的根本。儒家“明仁伦”是要学会爱人，爱人要从身边最切近的人做起，孝敬父母便是爱人的人手处和根本点。孔子说：“弟子入则孝，出则弟，谨而信，泛爱众，而亲仁。”孟子发展了孔子的思想，他提出：“仁之实，事亲是也。”进而达到“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼”的境地。儒家思想是建立在血亲情感基础上的，但又超越了这种血亲情感。爱人以亲子关系为基础由亲子之爱通过推己及人扩大到天伦之乐，扩大到姻娅之情，再扩大到民族认同感。这种情感迁移使个体道德修养逐步升级：修身，齐家，治国天下，最后升华为一种对人类命运的关怀的激情，促使个体投向社会，儒家不仅要求把血亲之爱推广到一切人身上，爱一切人，而且还要爱一切物。“亲亲而仁民，仁民而爱物”。
如今，仁爱之心依然有其强大的亲和力和凝聚力。在当今市场经济的条件下，人们越来越认识到传统美德的重要作用。“己欲立而立人，己欲达而达人”。一个组织，首先必须立于公众的立场，使公众利益得以立得以达，自己的利益才有可能实现。而公众对社会组织的存在和发展的作用是不言而喻的。很多时候，在危机发生以后，社会组织只关注自身利益而忽视公众利益，或者缺乏基本的仁义之心，而使得原有良好的组织形象在公众心目中一落千丈。
2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。
事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客纷纷离座回避。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。
从危机公关的角度，肯德基是管的越早越好。最好的危机公关是把可能发生的事件扼杀在摇篮之中，而不是出现问题解决问题。但此次危机公关，我们看到了肯德基公关培训的失误与传统美德的缺失。培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就缘于公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。同样，在中华民族 传统 文化 中，有“亲亲而仁民，仁民而爱物”，“莫以善小而不为”，“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。企业形象终将会外化到每个员工身上。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实两名顾客争的不过是一个座位而已，只要肯德基的员工设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其放任不管的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。即使从个人角度出发，员工也应该发扬助人为乐的精神，“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼。”但是肯德基非但没有以仁爱之心事人，反而拒绝顾客的合理要求，逃避社会责任与义务，最终把事件上升到大众传播层面，进一步使自己立于不利地位。万事以和为贵，传统美德中的“仁”要求社会组织把公众利益置于自身利益的同等地位，和公众和谐相处共同发展。因此，仁义是解决危机的基本出发点。
中国传统美德是在古代封建社会的土壤中成长起来的。但在现代市场经济的条件下也发挥着越来越大的作用。只有以诚信仁义的态度，才能更好地处理危机公关，进一步树立良好的组织形象。而一味逃避责任，鸵鸟公关，终将会使社会组织在危机事件中灭亡。
摘 要：作为转型期的我国体育企业正如火如荼的开展，在各类大型国内外体育比赛活动中，伴随着赛场暴力、假球黑哨、赞助商利益、体育明星丑闻等危机事件频发，体育赛事传播中的危机公关正日益成为学界研究的焦点。鉴于大多数体育企业对危机公关意识不强，危机处理能力饱受诟病。 文章 以耐克公司成功处理刘翔事件危机公关为例，试着从中探索我国体育企业在体育赛事传播中的危机公关应对策略，对加强我国体育企业公关危机管理和今后的发展有重要的现实意义。
关键词：体育企业;公关危机;处理;刘翔事件
2012年8月7日下午5?�45，伦敦奥运会110 m栏预赛，刘翔首栏摔倒，无缘晋级的消息引发微博网友的强烈关注，大量网友通过微博表达惋惜和敬意。15 min后，耐克官方微博“Just Do It”快速作出反应，果断出手启动危机公关，发出“谁敢拼上所有尊严/谁敢在巅峰从头来过/哪怕会一无所获/谁敢去闯/谁敢去跌/伟大敢”，“让13亿人都用单脚陪你跳到终点”的人文关怀 广告 语，表达了对“飞人”的问候，表示未来将坚定不移的与“中国最伟大的运动员之一”继续展开合作，成功并及时挽救了“飞人”的再摔事故可能造成的巨额损失。
刘翔“摔倒”是一次典型的体育企业成功应对体育危机公关事件，耐克公司面对“飞人”带来的危机，运用“人性”化公关战略和完备公关预案及快速响应机制、多 渠道 营销覆盖，是值得借鉴和学习的。
1 从危机公关看刘翔事件的成功处理
危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关遵循3T5S原则。体育赛事传播中的危机公关是危机公关的一个分支，危机公关的原则对处理体育企业的危机事件有很强的指导意义。但是体育赛事有其自身特点，照搬危机公关原则并不完全适合体育企业。
主动责任承担原则(Shoulder)
主动承担责任是处理危机事件中的一项处理原则。是危机事件发生后，作为体育组织不能推卸责任或拒不承担责任和至拒不承认责任。相反应该勇于承担自己该负的责任，以挽回信誉。
众所周知，早在2008年北京奥运会上，刘翔就曾因伤退赛，据相关媒体推估，刘翔2008年的意外退赛让赞助商的市场损失达30亿元。然而，遗憾退赛的“飞人”并未遭商家无情抛弃，相反，耐克广告赞助商和其团队第一时间通过新闻发布会，向公众致歉，公布刘翔“摔倒”真相，通过更改广告词，走励志路线，传递正能量，得到观众的支持与同情，以“真正的竞技，有顺势，亦有逆境，有辉煌，也难免跌倒”的人文关怀广告语粉碎了刘翔“假摔”的传言。从而淡化赛场表现，规避商业风险，树立了“飞人”正面形象，赢得公众的理解和信任。
在漫长的发展历程中，都会遇到挫折与困难，企业是这样，体育赛事也是如此。关键是面对质疑与非议，采取的是逃避，隐藏，还是勇敢面对，能否化干戈为玉帛，及时扭转乾坤，是衡量和考验体育组织危机公关成功与否的标准之一。
速度第一原则(Speed)
危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。危机公关强调当危机事件发生24 h内应做出反应，及时、准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持，耐克公司做到这点。
2008年，刘翔的退赛给耐克带来了公关危机。当时耐克公司迅速反应，与腾讯QQ联合展开了危机公关营销。团队针对卫冕或失利这两种情况做了事先准备，但是没有想到结果会是退赛。在很多品牌还在措手不及的时候，当天，耐克就与腾讯合作设立了“QQ爱墙――祝福刘翔”，一经推出立刻受到了网友的强烈响应。耐克公司通过QQ网络通信平台，使得耐克的营销信息迅速传播扩散，数百万QQ用户在最短的时间内接收到此信息。
真诚沟通原则(Sinceritv)
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。
2012年8月7日刘翔摔倒事件，有了北京奥运会的前车之鉴，刘翔此次面对危机，应该说还是比较理性，首先从刘翔单腿蹦到终点，刘翔轻吻栏架、到刘翔被对手扶着，最后跳着来到整条跑道的最后一个栏前，亲吻，离开。……这些场景，亿万观众开始为刘翔感动、落泪。尽管刘翔团队在危机公关方面动作还是慢了一些，刘翔送进诊疗室的同时，国家体育总局田径管理中心副主任、中国田径队主教练冯树勇在新闻发布会上透露，刘翔初步诊断有可能是跟腱断裂，用事实来缓解大众内心的疑惑矛盾。从刘翔“摔倒”画面上的一点一滴动作到通过媒体召开新闻发布会证实伤情，组办方、广告商都是在以“诚意、诚恳、诚实”的态度及时与公众沟通，以事实真相消除疑虑和不安，博得同情与理解，同时获得受众与粉丝的人文关怀与支持。
危机是危险+机会。首先要避免危机，其次要减少危机造成的损失，第三要将危机转化为发展机会。透过刘翔“脚伤”事件，我们可以看到，在处理危机事件过程中，遵守必要的危机公关原则，能及时有效地化解危机，有利于塑造和保持组织的良好形象。
2 从刘翔危机公关事件看体育企业危机公关策略
危机公关是体育赛事公共关系中的重要组成部分。体育赛事的成功举办关系着能否对比赛中出现的危机事件实施有效的危机处理。一方面我们除了遵循体育赛事中的危机公关原则外，另一方面如何运用和掌握好危机公关的方法和手段也是尤为重要的。
重视合作伙伴的利益
体育赛事危机不仅蔓延到主体，还可能伤害合作伙伴的利益。危机主体应该抱着坦诚的态度向合作伙伴检讨自己的过失、争取合作伙伴的理解和配合。如果合作伙伴不原谅，应该尽量满足合作伙伴赔偿条件，为了今后继续合作和可持续发展。我国体育企业起步较晚，低水平的市场操作和较差的意识，只能使危机爆发后顾此失彼，忽视了对合作伙伴的利益的保护，不利于危机管理的实施。在这点上，耐克公司在对待刘翔摔倒事件危机公关中的处理就是一个典范。 建立危机系统预案
体育赛事属于大型的公共活动，涉及各个利益群体的运作与协调， 体育运动 的激烈性与对抗性的特点，以及上万的观众参与，危机发生的风险都远高于其他行业。只有制定危机系统预警处置预案，才不会措手不及，有利于危机的化解。首先在方法处理上要对这些风险进行确认与评估，同时做出有效的应对预案，这样才可能在危机发生时沉稳应对，处理得法。
注重时效――第一时间采取行动
危机公关的初衷就是要避免危机形态的进一步加深，在范围和程度上减少和限制危机所造成的损失及危害，并有效地解决危机。而危机成败在很大程度上取决于相关部门采取措施的速度，反应越迅速越有利于危机的解决，因此，当危机发生时相关人员、部门要在第一时间出现在公众面前，解决问题、消除疑虑。
协调与媒体之间的良好合作关系
建立良好的媒体关系是体育赛事危机公关体系中至关重要的环节，善于同媒体进行沟通是建立良好媒体关系的前提，通过多种沟通渠道接受媒体问询，保持积极的沟通态度是非常必要的。媒体拥有明显的传播优势，体现在以下几方面：
①拥有更为丰富的媒介资源。
②新闻的敏感度较为明显。
③在第一时间及时给予报道，以较快速度产生传播效应。
④公众对媒体依赖程度越来越高媒，已成为社会生活不可缺少的一部分。
妥善处理好危机后的形象修复
美国传播学者Benoit认为，形象修复无论对于个人还是组织来说都是重要且普遍的现象，要加强受众对于主体的积极印象，用令人赞赏的行动来抵消受众的消极感。为了规避危机产生的负面影响，危机发生后首先需要解决的问题是：
①及时公布事实真相，站稳立场，延缓危机带来的负面效应。
②及时公布事情处理措施，取得媒体和公众的支持，引导公众危机的正面方向。
③掌握事情动态，及时通报事态发展的最新信息，接受媒体和公众的问询，传递组织解决问题的诚意和善意，以获取公众的谅解与信任，达到修复和重建的目的。耐克公司与刘翔的战略性合作就是很好的案例。
3 结 语
我国体育企业随着经济全球化以及体育市场国际化的发展，也逐步成熟和壮大起来。体育企业在借助签约明星、赞助大型体育赛事活动等手段来扩大自身的知名度和影响力的同时，也无形中增加了面对危机事件的风险。因此为了最大限度并且有效地将各种危机造成的负面影响和损失最小化，只有不断的发现薄弱环节利，运用行之有效的手段和策略，提高应对危机能力，才能保证赛事的顺利举行。
参考文献：
[1] 张丽.我国企业公关危机管理的问题与对策研究[J].经济论坛，2008，(19).
[2] 杨驰，章仪.体育产业危机公关的原则及我国体育产业危机公关的启示[J].西南民族大学学报，2012，(38).
[3] 付晓静.体育赛事传播中的危机公关[J].武汉体育学院学报，2006，(8).
[4] 秦燕.重大体育赛事危机管理探悉[J].首都体育学院学报，2006，(4).
[5] 殷琦，杨江.危机公关中“人性化”元素的运用―以耐克危机公关事件为例[J].北京体育大学学报，2006，(11).
[6] 陆勇.从北京奥运看大型赛事体育危机公关[J].南京体育学院学报，2008，(10).
[7] 金慧.我国体育赛事危机公关应对策略研究[J].武汉体育学院学报，2012，(4).
[8] 曹嘉.奥运危机公关的策略研究[D].杭州：浙江大学，2008.
公共关系在我国城市营销中的嵌入机制宁德强，雷屿 摘要：城市营销已经被越来越多的城市所重视和实践，公共关系在城市营销中发挥着巨大作用。针对我国目前城市营销中出现的营销定位缺乏个性、市民参与程度较低和城市软硬件建设不均4 a-，合理公关定位、S战略、h等问题可以通过增强政府营销意识、实行城市品牌战略和CI危机公关处理等手段将公共关系有效嵌入城市营销，从而帮助城市塑造良好形象，提高城市魅力。关键词：公共关系；城市营销；城市品牌；城市形象中图分类号： F713文献标识码： A文章编号： 1674—8425(2010)06—0041—05城市从出现之起，就面临着如何规划、管理和想—一 “城市营销理念 ”这两大时期。新涌现的城发展的问题。随着经济一体化和全球商业化进程市营销思想相比较传统城市营销思想而言是一次的加快，作为区域竞争力代表的城市进入商业交质的飞跃，其最大的变革在于：思考问题的出发点易平台，通过什么样的方式增加城市在国内外的由过去以 “城市为中心 ”转变成了以 “城市受众为竞争能力就成为了城市发展所亟待解决的问题。中心 ”。这既顺应了时代的发展潮流，同时tE使得此时城市营销应时代要求而生，成为了城市竞争城市经营理论升华到一个新的高度，也正是这种力提升的突破口和城市形象脱颖而出的一条向“城市受众 ”为中心研究视角的转移，为公共关捷径。系介入城市营销活动提供了全新机会。一、城市营销的内涵二、城市营销活动的构成要素当前，国内外各座城市在各自竞争领域中皆城市营销活动的开展由三大要素有机组合而普遍面临着资源抢夺战，这既是社会快速发展的成，这三个要素是：必然趋势，同时也是城市资源配置中市场机制发第一，城市营销的主体。是指城市中的政府。挥作用的外在延伸。如此多的城市面对着极为有政府既是城市经营活动的领导者、组织者和管理限的社会资源，必定会衍生出一个自我营销的问者，又是城市生产、生活、安居以及内外环境的提题。城市营销就是要充分发挥城市的整体功能，供者、支持者和保障者，因而同时拥有城市管理师强化城市核心竞争能力，树立城市的独特形象，全和城市营销师的双重身份。政府承担着推进城市面提升城市知名度和美誉度，满足政府、企业和公营销的重大任务，尤其是在世界经济、政治、文化众等各方利益需求的社会管理活动和过程的总迅猛发展，网络化、信息化蓬勃兴起的大背景下，称 ”J。其目的在于让城市通过城市营销尽快形成中央政府对地方政府，尤其是地方政府的经济发核心竞争力，促进城市经济的又好又快发展。展控制力不断削弱，这更加激发了地方政府直接随着城市营销理论和实践活动的深化发展，面对各种激烈竞争，通过城市营销手段增强城市城市营销理论不断地演化变迁，历经了传统性营竞争力，于是政府在城市营销中所发挥的主体作销思想 — — “城市产品和推销理念 ”和全新营销思用越来越重要。第二，城市营销的客体。主要是指城市中的消费者。即那些对于城市生产、生活、安居环境和发展空间拥有一定消费需要和欲望，同时拥有基本消费能力，且有意向通过消费交换来实现其需求和欲望的所有现实和潜在消费者。城市消费者主要包括一个城市中的企业法人、金融机构、商业组织、科研院所、医疗机构等各类社会组织，以及长居人口、暂居人口、外来投资者、旅游观光客等各类人员。第三，城市营销的中介要素。是指城市营销者吸引既有的和潜在的城市消费者进入城市，从而使得城市社会、经济、政治、文化蓬勃发展的各种中介因素，也就是我们通常所说的城市环境条件。这主要包括有一座城市的交通环境、基础设施、市政工程等城市 “硬环境 ”，也包括由城市经济活力、制度法规、社会风尚、市民素质等构成的城市 “软环境 ”。城市经营的主体、客体、中介这三大要素同公共关系实施过程中的三大要素具有统一性，这就为公共关系有效嵌入城市营销建立了前提基础。三、我国城市营销存在的主要问题目前，我国许多城市的城市营销过程中存在一系列的问题，我们以公共关系的视角可以将其概括为以下 5个方面：第一，没有正确处理好 “异”与“同”的关系，城市营销定位缺乏个性。我国国土面积辽阔，城市总数较多，不同地理区位的城市甚至是同一地理区位的不同城市都具有不同特征。它们有自己不可复制的历史文化传统，有自己独特的自然资源环境，有丰富而多样的社会人文形态，更有着截然不同的发展历程和现状。因此，在进行城市营销时必须要考虑各方面因素，不能模糊定位，盲目克隆。目前，我国有许多城市没能找到一个合理而恰当的主题定位。有的先天基础薄弱，却定位很高，盲目跟风、攀比；有的是自己拥有诸多资源和环境优势，但却没有抓住核心的竞争要素，定位贪大、求全；有的则是在定位主题上概念界定模糊，例如有城市定位在“历史文化古都”，但究竟是哪些历史、哪些文化、又有哪些是自己所特有的却没有明确进行划定，很难为人所认知，毫无特色，让人们根本不能形成深刻而特别的印象。第二，没有正确处理好 “内”与 “外 ”的关系，城市市民参与程度较低。一座城市中生活的居民的素质和行为直接反映出了这个城市的品位与修养、气度与形象，是城市的重要窗口。因此，城市营销绝不是简单的拟定一组概念，不是仅通过某些机构和传媒的对外宣传就能够解决的事情，它必须要有全体城市居民的热情参与和不懈努力。我国目前部分城市的营销没能够真正深入到广大市民的内心世界，没能让广大城市居民全面和清晰地理解城市营销的最终目的，导致很多市民完全不知道城市营销是何物，出现了“城市营销与自己没关系，那是政府的事儿 ”的错误观念，这是一个非常突出的“短板 ”。城市营销既需要政府的引导和规划，同时也更需要全体市民的支持、参与和配合。市民的高参与度是搞好城市营销，促进城市形象提升的基础性保障。第三，没有正确处理好 “近”与“远 ”的关系，忽略了城市的长远利益。从一定层面上讲，城市营销的目的是提高城市的知名度和美誉度，以此来吸引广大公众的关注，从而实现城市经济与文化的快速高质发展。但城市营销也绝不等同于企业营销。因为企业营销的最终着眼点在于利润的增长，而城市营销的最终着眼点则在于城市的长远发展。目前，我国有许多城市为了促进本地经济的高速发展，不惜肆意地牺牲环境，浪费资源，导致了城市可利用资源的过快消耗，给城市环境带来了严重的威胁，更为子孙后代的发展埋下了隐患。这种急功近利和只看眼前的狭隘思想与错误做法是城市营销的大忌，它忽视了城市营销的可持续发展和整体利益，就算是近期带来了丰硕的利润回报，但未来必将严重阻碍城市发展。第四，没有正确处理好 “虚 ”与 “实 ”的关系，城市软硬件建设不均衡。城市营销的重点之一是通过整合各种城市资源，塑造城市品牌，建立特色产业，以此来达到营销的最终目的。它需要对城市第一产业、第二产业、第三产业，土地能源、人力资源、文化资源等诸多要素进行系统梳理，以找到自己的优势。所以，进行城市营销绝不是某一个方面的建设，既要做好城市基础设施等硬件环境的建设，也要做好城市文化氛围营造、市民素质培育等软件环境的建设，做到软硬件发展的相互呼应，使得城市营销活动“虚实兼备”、“形神兼具”。第五、没有正确处理好 “承 ”与 “弃 ”的关系，城市营销连续性差。城市营销需要政府机构领导人的引领和规划，他们的价值取向和行动风格，甚至是个性特征都会对城市营销活动产生深远影响。由于政府机构领导人员的变动，工作思路就会相应发生转变，往往是换一届领导人就变换一个口号，亦或是有的领导者倾注心血，有的领导者置之不理，再或是有的领导者重视这个领域的建设，而有的则重视其他领域的建设，这就会形成城市营销工作的连续性低、持久性差的弊端，从而极大地影响城市营销的最终效果，导致受众的忠诚度不高。目前，国外的城市营销也具有这方面的问题，但相对我国而言，情况稍好，国外主要是通过城市立法、跨年度预算等形式，将城市营销活动的核心思路制度化，使城市营销在一条较为稳定的轨道上运行。这些经验非常值得我们借鉴。针对以上不足和存在的问题，把公共关系嵌入城市营销过程，更好地推进城市营销，从而形成本城市区别于其他竞争者的独特形象，让社会资源识别自己、青睐自己、信任自己。四、公共关系的内涵以及嵌入城市营销的作用综观国内外学者的观点，我们把公共关系界定为：一个社会组织为了推进相关的内外公众对它的理解、信任、合作与支持，为了塑造组织形象、创造自身发展的最佳社会环境，利用传播、沟通等手段而努力采取的各种行动，以及由此而自觉产生的各种关系。现代公共关系已有将近百年的发展历史，它作为一门塑造组织形象的科学与艺术，关注组织和组织、组织与受众之间的真心沟通、坦诚交流、互动理解、积极反馈和互信互谅。它也是营销活动中的一个重要的手段，在营销过程中具有巨大作用。城市营销的最终目的是期待广大受众对城市的理解、认同和亲近，因此靠受众被动的接受城市营销是不能够提升城市的知名度和影响力的。而公共关系可以通过实施品牌战略、形象塑造，以传播的力量，潜移默化地打动受众，让受众主动接受，从而促进城市营销战略的实施，对城市营销的构建起到巨大推动作用。其主要表现如下：(一)提升城市软实力第一，公共关系有助于塑造优良的城市形象。城市形象包括三个层次，即实体物质层、管理行为层和思想观念层。城市形象不仅是城市历史文化和建筑遗产的积淀，更是对城市当前发展状况的真实表达和对未来城市发展趋势的嘹望。而公共关系可以通过多种互动传播路径让受众体会到城市的魅力、实力和形象力，增加受众群体对城市的认同感和亲近性。第二，公共关系有利于树立一流的城市品牌。城市要想获得营销活动的成功，应当利用自身优势，凝炼出自己与众不同的核心价值，建立独树一帜的城市品牌。并在城市品牌的塑造进程中，以公共关系手段为轴心，通过观念定位、价值传播、品牌包装、深度宣传等各种有效途径使受众在体验的过程中感受一座城市的文化内涵，在内心留下深刻而鲜活的印象，从而让城市名称与其形象和品牌紧密地捆绑在一起。第三，公共关系能有效提升城市的自身魅力。城市存在价值的体现在于通过各种制造业、旅游业、服务业、基础设施等来满足公众的欲望和需求。公共关系可以通过一定的活动策划与组织，吸引公众体验城市给予的刺激和影响，使受J ,城市由了鳃到熟悉、由喜欢到热爱。(二)协调城市内外关系公共关系在城市中主要是处理内部公众和外部公众的关系，对内它要赢得市民对城市的认可和支持，团结和凝聚广大市民的力量；对外，公共关系要处理好与各种媒体、投资者、观光客、会议参加者等的关系，利用传播、沟通等有效手段，取得外部公众的信任、理解和支持，为城市营销的有效实施和城市自身的长远发展奠定良好的基础。 (三 )建设服务型政府通过公共关系活动，准确把握受众的需求，合理整合与调度城市资源，树立 “受众第一 ”的思想观念，优化城市的基础设施、公共服务和产品提供，有效提高受众的心理满意程度和情感向心力，不断提高政府的办事效率，缩减行政成本，更好地构建服务型政府，促进城市营销活动的蓬勃开展。五、城市营销过程中公共关系的嵌入机制公共关系在城市营销中发挥着如此重要的作用，怎样来更好地运用它，将其嵌入城市营销过程中，增强城市的吸引力和影响力，值得我们认真地思考。(一)增强政府作为公关主体的城市营销意识城市想发展，要从观念转变开始。城市政府部门应当由过去以“城市为中心 ”的观念转化为以 “受众为中心 ”的营销观念，要充分认识到城市营销过程应当是满足受众对城市功能和产品需要的过程。这种需要不仅包括一般的物质需要，也包括精神文化领域的需要。城市政府的职能定位也应当进行转变，要以改革创新精神推进地方政府部门从“官僚型政府 ”向“企业型政府 ”的转变，由城市规划师向城市营销师转变，深化对于城市营销职能的全面理解，为更好地开展城市营销活动奠定坚实的思想基础。 (二)凸显城市竞争优势，恰当进行公关定位现代城市营销活动往往会造成城市发展同质性高、定位模糊、战略目标与发展模式不匹配、过分仰仗对外宣传、招商引资的投入产出例低等诸多问题。这些问题的症结在于城市营销活动中没有恰当地进行公关定位。公关定位是建立城市品牌的基石，更是对城市精神内核的解读。城市进行公关定位，从本质上说就是将城市置于目标受众的视野之下，形成特色鲜明的个性与品牌形象。如上海— — “中国金融中心 ”、成都 — — “蜀中休闲城 ”、海南— —“国际旅游岛 ”、景德镇— — “中国瓷都 ”等。进行这类公关定位时，第一，要衡量自身环境与资源的优势与劣势；第二，要考虑城市受众对于定位的认可程度。千万不能让城市定位与城市受众认知的匹配性相差太远。总而言之，城市只有进行了科学合理的定位，找到了适合于自身发展的核心主题，才可能具有包含特色的核心竞争力，保持持久的活力与旺盛的生命力。(三)实行城市品牌营销战略城市品牌是一座城市宝贵的潜在资本。成功塑造城市品牌是整合城市资源，经营城市形象，实现城市跨越式发展的要义，同时更是促进城市实现可持续发展的必经之路。在城市品牌的建构过程中，可以选择以下途径：第一是借力于城市软硬两个方面的环境来经营和提升城市品牌。城市别具特色的自然景观、独特的建筑风格、厚重的历史底蕴、丰富的文化内涵等都是塑造城市品牌的可选之项。如：北京作为我国的首都，具有三千多年厚重的历史文化底蕴，同时其前卫的城市营建，又使其具备古典传统与现代时尚完美结合的国际大都市风貌。二是借助知名度较高的企业品牌来反向塑造城市品牌。如青岛的城市品牌形成，很大程度上就依赖于海尔、海信、双星、澳柯玛、青岛啤酒等一批在国内外具有相当知名度的企业品牌。三是借助优势产业发展城市品牌。如大连市的服装产业，青岛市的啤酒产业，大庆的石油产业，玉溪的烟草产业等，都以优势产业打造了城市品牌，都提高了城市的知名度。四是借助举办重大节事活动塑造城市品牌。如西宁的 “环青海湖国际自行车赛”，博鳌的“亚洲论坛”，重庆巫山的“三峡国际红叶节 ”等都提升了城市的知名度和美誉度，发展了当地的旅游和酒店业。五是要制定城市品牌营销战略，实现城市品牌营销的系统化和可持续化。在制定城市品牌营销战略方针后，还必须有效地执行，在执行程中要加强对城市品牌营销战略进程的监督和修正，定期对其进行成效测评，实时动态调整城市品牌营销策略，全方位保证城市品牌营销活动的有效性和适应度。(四)实施 CIS战略。从理念、行为、视觉三个维度塑造城市形象城市形象是人们对城市内外要素的一种全方位感知。良好的城市形象可使城市具有较高的知名度和美誉度，为城市的发展带来诸多看得见和看不见的资产，因此说，城市形象是进行城市营销的重要方面。要塑造好城市形象，可实施公共关系中的CIS战略。CIS是组织形象设计的简称，主要包括有：理念识别系统(MI)、行为识别系统 (BI)、视觉识别系统(VI)三个方面。其中，理念识别系统是一个城市内部所有组织和公众的精神、信念，以及从中反映出来的市民素养和精神感悟，是一座城市形象的灵魂，也是城市气质与个性的最核心部分，这让一座城市与其他城市相互区别。城市形象的行为识别系统是城市理念在行为层面的具体化，主要表现在城市的各种大型活动、城市居民的特色传统当中。城市形象的视觉识别系统是城市形象中最直接的一部分，表现为城市的形象标志和一系列的视觉规范。城市应该在政府的统一规划与协调下，建构一个可以代表城市内涵、文化特色而又不落俗套的城市理念文化、制度文化和视觉文化体系，使之与城市的定位、气质与个性相符合，逐步打造起城市的形象文化。宁德强，等：公共关系在我国城市营销中的嵌入机制要在危机之后，采取恰当、及时、有效的公关活动，(五)危机公关处理，树立良好城市形象弥补危机造成的各种形象损失，促进城市品牌名城市在发展的进程之中，必定会碰到诸多的誉得到恢复，从而塑造一个良好的城市形象。公共问题和管治危机。这不仅仅给城市经济成长带来了巨大的损失，而且还会破坏城市的声誉和参考文献： 形象。而危机公关就是要利用大众传播、双向沟通等方式来获得目标公众的谅解、包容、支持与合蒋筱翡．我国城市营销的对策研究[J]．消费导刊， 作。在公共问题和管治危机发生时，政府应当具2007(8)．有危机公关意识，具体要做到以下三方面：一是要[2] 陈章旺．我国城市营销的现状、问题及对策[J]．福州做到信息及时发布，以新闻发布会、电视广播讲大学学报，206(1)．话、政府热线等各种有力措施保证公众的知情权，[3] 秦启文．现代公共关系学[M]．重庆：西南师范大学这样可以有效增强城市政府在广大公众心目中的出版社．2oo7．信任度和美誉度，凝聚人心；二是要在危机发生时[4]胡圣洁，和龚明．城市营销策略初探[J]．甘肃农业， 采取迅速有效的应急机制，统一指挥，协同应对，2006(9)．在最短的时间内调动力量化解危机，将伤害降到最轻，努力保护城市公众安全和社会的稳定；三是(责任编辑邝坦励) EmbeddingM echanism ofPublicRelation in CityM arketingofChina NING De—qiang，LEIYu (ShooutrnoilDvlpetSuisSuhetUiest， ogig405，CiacolfClueadScaeeomntde，otwsnvriyChnqn71hn) Abstattreighsatatdmoeadmoeatninotensbeunopa-rc：Ciymaktnarcernretofciisadhaenptitrctice，inwhichpublicrelationplaysanenormousrole．Inview ofsuchproblemsaslackingoffeatures inmaktnrettoespriiainotzn，a sqiirufciyhrwaecntu—reigoinain，lsatcptofciiesnddieulbim otadrosrction，publicrelationcanbeutilizedtohelpcreategood cityimagesandimprovecitycharmsthrough suhmenfefcieednganraiggvrnwaeesoreig，r toaiigcasoetvmbedisicesnoenmetarnsfmaktnainlznpulcrltorettompentnctrndsrtgnS taey，a dhnlnrssbieainoinain，i lmeig iybataeyadCIsrtgnadigciewithpublicrelation． KeyW ods：publcrltoiymaktntrntmaerieain；ctreig；ciybad；ciyig
第四恢复ihjihfiweancsmv
第一个不错滴~~~字数可能不够，我写论文就是找两篇凑凑滴~~(一)从伊利集团看食品加工企业危机管理 [导读]为了更好地预防和识别危机，企业应建立危机预警机制，以减少危机监测成本，降低危机发生概率贾佑兰1,黄 萍2(1.四川大学 公共管理学院,成都 610064;2.贵州大学 经济学院,贵阳 550025)摘 要：伊利集团成功化解危机对我国食品加工企业危机管理提供了诸多借鉴，其中，事前防范，建立危机预警机制，快速反应，积极主动地处理好企业与消费者、媒体和政府的关系是转“危”为“机”的关键。关键词：伊利集团;危机;危机管理中图分类号： 文献标志码：A 文章编号：1000-8772(2009)14-0073-01 危机是突然发生并给企业生存与发展造成严重影响的事件，但这并不一定都是坏事，只要处理得当，也会转“危”为“机”，重塑甚至提升品牌形象。2008年9月的三聚氰胺事件让整个中国的乳制品行业面临着一场前所未有的信任危机，伊利集团2008年度业绩亏损似乎在人们的预料之中，但是2009年同比增长103%的数字在这种背景下显得格外引人注目。伊利集团作为中国乳业龙头企业中恢复最好的企业，不仅与其“厚度高于速度”的发展理念密切相关，更重要的是它建立了一套完善的危机管理机制。所谓危机管理就是企业要有忧患意识，对潜在的或出现的危机采取预防或处理措施，最大限度地减少危机给企业带来的损失和危害。 一、事前防范，建立危机预警机制 事前防范，即前馈控制，就是观察那些作用域系统的各种可以测量的输入量和主要扰动量，分析他们对系统输入的影响关系，在这些可测量的输入量和主要扰动量的不利影响产生以前，通过及时采取纠正措施来消除它们的不利影响。 为了更好地预防和识别危机，企业应建立危机预警机制，以减少危机监测成本，降低危机发生概率。同时，强化员工危机意识，在企业内部形成“居安思危，未雨绸缪”的氛围，并通过教育培训等方法提升员工识别危机处理危机的能力。就食品加工企业来说，从原材料采购、食品生产、产品销售渠道到产品追踪的各个环节都应该严格按照行业要求和质量标准进行监测，及时发现产品质量偏差并予以纠正，将危机消灭在萌芽状态。 二、快速反应，积极主动 危机一旦出现，立即启动危机预案，成立由高层领导组成的应急指挥小组，调查事件产生原因，及时进行沟通，有条不紊地开展工作，化被动为主动。在危机处理过程中，应该处理好企业与消费者、媒体和政府的关系。 1.企业与消费者的关系。首先，尊重公众知情权，澄清事实真相，公开道歉并进行赔偿，用诚恳的态度赢得消费者的谅解。其次，接受公众监督，让消费者了解食品生产加工过程，获取消费者信任。“三鹿奶粉事件”之后，为了让消费者了解奶产品的生产环节和企业的监控机制，伊利集团在全国开展了“放心奶大行动”，敞开大门，邀请公众监督。同时还在门户网站开通了数字化参观平台，对整个生产过程全面开放全景直播，全程透明。 2.企业与媒体的关系。媒体是公众了解危机的重要渠道，是企业实现与社会沟通的桥梁。危机事件经由媒体发布，即成为公众注目的焦点，给组织的危机应变能力带来更大的挑战。企业应采取诚恳的态度，积极主动地借助媒体实现与公众的有效沟通。成功的沟通策略，能使媒体传播向有利于自身的方向发展。伊利集团总裁张剑秋做客中央电视台《面对面》便是一次成功的媒体公关。 3.企业与政府的关系。危机发生后，政府的态度如何对危机的处理结果产生很大影响。政府的正面宣传有利于重塑公众和企业的信心，政府的大力支持对危机后企业的恢复和发展奠定基础。呼和浩特政府配合伊利集团对奶站进行24小时监管，这对集团恢复起到了很大作用。2008年9月28日，新任质检总局局长带着相关媒体工作人员参观了伊利集团北京乳制品加工厂并进行正面宣传。10月2日，中宣部长到伊利集团进行考察并予以肯定，使伊利集团受到莫大鼓舞。 “塞翁失马，焉知非福”。危机发生时企业已成为社会关注的焦点，企业不仅要具备处理好危机的能力，还要善于抓住机遇，转化危机，主动牵制危机的关注点，拉近企业与消费者的距离，提升企业的品牌形象。参考文献：[1] 芮明杰.管理学:现代的管理:第二版[M].上海:上海人民出版社,2004.作者简介：贾佑兰(1985-)，女，四川安岳人，硕士研究生在读，主要从事公共政策研究；黄萍(1987-)，女，贵州金沙人，硕士研究生在读，主要从事城市用地研究。（二）危机公关考验伊利 因涉嫌挪用公司巨额资金用于个人营利，内蒙古伊利集团公司董事长郑俊怀等5名高层管理人员被公安机关刑拘，伊利危机引发全国注目。一时间，有关伊利的传言甚嚣尘上：政府托管、资金链断流、管理出现真空…… 危机发生之时，伊利总部所在的呼和浩特正值寒冬，气温降至零下20多摄氏度，伊利与这个城市一样，在这个冬季里面临着一次严峻考验。 “伊利高管被拘”事件发生后，伊利集团下属上市公司伊利股份于2004年12月20日被上交所紧急停牌，这对伊利的形象产生了极大的负面影响，投资者被告诫密切关注事态发展，规避投资风险……证券分析师认为，伊利股价的震荡将会持续一段时间。 尽管伊利方面反复强调：此事虽然对投资者信心有所打击，但鉴于伊利的品牌形象和稳定的消费群体，投资者的信心肯定会随着公司的业绩状况而重建。但无论如何，5名高管同时被拘，反映出伊利在财务状况和经营体制上都存在较大漏洞，这不可避免地会对企业的经营产生巨大的潜在不利影响。 股市的表现验证了投资者的担心：2004年12月22日，伊利股份在停牌一天后恢复交易，股价由跌停打到翻红，震幅达％，成交量更是达到了万手的水平，换手率则高达％，显示市场对其后市走势分歧巨大。短期公关——内外结合缓解危机 面对危机，伊利采取了一系列的措施，这些措施体现在内部管理和外部宣传两方面。 在内部管理方面，伊利迅速制订了临时领导班子。由公司副董事长李云卿主持董事会日常工作，总裁潘刚全面负责企业生产经营工作。实际上，自郑俊怀等5名高管被刑事拘留后，伊利便迅速组建了新的领导班子来维持公司的正常经营管理。 在外部宣传方面，伊利在2004年12月23日晚上8点召开了针对投资者和媒体的新闻发布会。 在投资者会议上，伊利董事会和来自全国各地的基金经理以及大股东进行了开诚布公的面对面交流，让他们知道公司的真实情况。为恢复投资者的信心，伊利表示：2004年伊利仍然保持了很快的发展速度，可以肯定今年的年报会比往年提前一些发布。 当然，如果伊利今年能够通过更好看些的分红来消除市场顾虑，用实际行动告诉投资者伊利的实力，可能会胜过千言万语。 在新闻发布会上，作为伊利对外界传达信息的惟一渠道的新闻发言人陈彦，向外界澄清了以下几点事实。 1、伊利集团控股子公司伊利饲料公司各地的三位销售负责人因挪用资金被刑事拘留一事与这次高管被拘没有直接关系，“完全是两码事”。 2、关于政府托管伊利的传言，新闻发言人表示：伊利是一家公众公司，政府不可能进行太多的干预，尤其是当前伊利并没有国有股。呼和浩特市副市长武文元和市委副书记张彭慧到伊利只是在紧急情况下协助工作，因为伊利毕竟直接关系到两万职工以及数十万奶农的命运。 3、关于高管涉案资金到底有多少的问题，新闻发言人表示，检察机关还没有透露有关涉案资金的任何数字，一切等司法机关的结论再说。 4、关于领导班子问题，伊利目前的临时领导班子已经各司其职，并没有真空运行。 在新闻发布会上，伊利“新领导集体”在媒体面前亮相，当日伊利股份以低开高收的大阳线呼应了伊利管理层权力转移、管理重心落地的真实状态本文来自中华管理学习网 如需转载请联系作者。 应该肯定，伊利的公关措施是有效的，对事态的进一步发展起到了一定的控制，但是，动作还是稍显迟缓：从危机事件发生到新闻发布会，中间经历了6天时间，这6天时间基本处于信息真空，危机事态处于失控，如果危机发生后没有什么人能出来告诉真相，人们就会用想像来填满所有的疑问，而谣言听多了也就成了真理。如果伊利的动作再快一点，受到的损害会大大地减小。 一般来说，危机公关要求在24小时内进行。由于以网络技术为代表的信息社会的到来，使得危机造成的负面影响在极短的时间内传遍世界，造成极为严重的局面。 实际上，这次危机公关的要点在于，将事件定性为郑俊怀的个人问题，与伊利这个企业没有关系；郑俊怀有问题，但伊利是没有问题的。 和绝大多数中国第一代企业家一样，伊利股份能从20年前的一个内蒙古奶品加工厂发展成中国奶业无可争议的老大，郑俊怀功不可没。甚至可以这么说，没有郑俊怀就没有伊利股份。但是现在，面临着虚假业绩和挪用资金两项指控的郑俊怀，已经注定出局，将伊利与郑俊怀划清界限，才能最大程度地挽救伊利。 伊利的郑俊怀时代已经过去，34岁的总裁潘刚临危受命，尽管在职务上没有任何变动，但其职权已明显扩大，成为公司的实际控制人。接班人的明确，无疑有利于伊利在非常时期的稳定，此为危机公关的一个重要举措。 而在这次危机中，蒙牛的表现也令人侧目——作为伊利的主要竞争对手，蒙牛表现出了高风亮节，向外界表示：伊利一直就是个优秀的企业，出问题的只是领导层。而几年前，在蒙牛刚创办时，伊利曾调集全部兵力打压蒙牛，郑俊怀曾部署，“宁可不要利润也要把蒙牛搞死。”蒙牛的这番表白，既有利于伊利的稳定，同时也无疑为自己作了一次完美的公关。长远之道——完善公司治理结构 从根本上来说，伊利的问题是一个公司治理结构的问题。公司治理结构是企业的制度安排问题。我们强调企业的法治，即依靠制度来管理企业。公司治理结构要解决涉及公司成败的两个基本问题。 一是如何保证投资者（股东）的投资回报，在所有权与经营权分离的情况下，由于股权分散，股东有可能失去控制权，企业被内部人（即管理者）所控制。这时控制了企业的内部人有可能做出违背股东利益的决策，侵犯了股东的利益。这种情况引起投资者不愿投资或股东“用脚表决”的后果，会有损于企业的长期发展。公司治理结构正是要从制度上保证所有者（股东）的控制与利益。 二是企业内各利益集团的关系协调。这包括对经理层与其他员工的激励，以及对高层管理者的制约。这个问题的解决有助于处理企业各集团的利益关系，又可以避免因高管决策失误给企业造成的不利影响。 而在中国的很多上市公司中，虽然有的公司机构设置健全，但作用却普遍缺失，这使得公司治理结构成了一个好看的空架子。董事长作为法人代表，地位高于董事，习惯于首长制和第一把手决策，甚至有“董事长＝CEO”的说法。高管频频出事，说明公司对高管人员的约束不足，显示出中国企业的“人治”危机。 而作为社会监督的一个重要环节，大部分的独立董事，成了公司应付投资者的一个摆设，并没有起到应有的作用。像伊利股份独立董事那样能够站出来独立说话、发表不同意见的，只是极少数。伊利危机的更深层次，正是人治危机的体现。郑俊怀在伊利20年积累了无上的权威。在有了相当权威之后，伊利公司的监管开始失去作用，这给予郑俊怀“挪用公款”巨大的空间。因此，加强公司治理的制度建设，加强事后监督将是伊利在企业管理方面一本文来自中华管理学习网 如需转载请联系作者 个重要方向。 从金正数码科技原董事长万平到创维数码董事局主席黄宏生，从中航油总裁陈久霖到而今被拘的伊利5名高管……不禁要问，为什么公司高管频频出事？不能将伊利高管风波看作是一例独立个案，如果将近期连续发生的公司高管出事联系起来看，我们会发现他们都有着相同的根源，即公司治理结构的不完善，公司治理机制不到位和企业风险管理薄弱。伊利为什么能违规进行巨额国债投资？又为何不向广大投资者及时披露？关键即在于此。 因此，度过危机之后的伊利，必须进一步完善公司治理，让资金运作更有透明度，对广大投资者负责，及时披露信息，接受资本市场的监督。通过有效的治理和监督来规范企业经营的风险。■(注：本文作者为北京蔚蓝远景营销机构首席顾问)
危机公关的毕业论文
公共关系在我国城市营销中的嵌入机制宁德强，雷屿 摘要：城市营销已经被越来越多的城市所重视和实践，公共关系在城市营销中发挥着巨大作用。针对我国目前城市营销中出现的营销定位缺乏个性、市民参与程度较低和城市软硬件建设不均4 a-，合理公关定位、S战略、h等问题可以通过增强政府营销意识、实行城市品牌战略和CI危机公关处理等手段将公共关系有效嵌入城市营销，从而帮助城市塑造良好形象，提高城市魅力。关键词：公共关系；城市营销；城市品牌；城市形象中图分类号： F713文献标识码： A文章编号： 1674—8425(2010)06—0041—05城市从出现之起，就面临着如何规划、管理和想—一 “城市营销理念 ”这两大时期。新涌现的城发展的问题。随着经济一体化和全球商业化进程市营销思想相比较传统城市营销思想而言是一次的加快，作为区域竞争力代表的城市进入商业交质的飞跃，其最大的变革在于：思考问题的出发点易平台，通过什么样的方式增加城市在国内外的由过去以 “城市为中心 ”转变成了以 “城市受众为竞争能力就成为了城市发展所亟待解决的问题。中心 ”。这既顺应了时代的发展潮流，同时tE使得此时城市营销应时代要求而生，成为了城市竞争城市经营理论升华到一个新的高度，也正是这种力提升的突破口和城市形象脱颖而出的一条向“城市受众 ”为中心研究视角的转移，为公共关捷径。系介入城市营销活动提供了全新机会。一、城市营销的内涵二、城市营销活动的构成要素当前，国内外各座城市在各自竞争领域中皆城市营销活动的开展由三大要素有机组合而普遍面临着资源抢夺战，这既是社会快速发展的成，这三个要素是：必然趋势，同时也是城市资源配置中市场机制发第一，城市营销的主体。是指城市中的政府。挥作用的外在延伸。如此多的城市面对着极为有政府既是城市经营活动的领导者、组织者和管理限的社会资源，必定会衍生出一个自我营销的问者，又是城市生产、生活、安居以及内外环境的提题。城市营销就是要充分发挥城市的整体功能，供者、支持者和保障者，因而同时拥有城市管理师强化城市核心竞争能力，树立城市的独特形象，全和城市营销师的双重身份。政府承担着推进城市面提升城市知名度和美誉度，满足政府、企业和公营销的重大任务，尤其是在世界经济、政治、文化众等各方利益需求的社会管理活动和过程的总迅猛发展，网络化、信息化蓬勃兴起的大背景下，称 ”J。其目的在于让城市通过城市营销尽快形成中央政府对地方政府，尤其是地方政府的经济发核心竞争力，促进城市经济的又好又快发展。展控制力不断削弱，这更加激发了地方政府直接随着城市营销理论和实践活动的深化发展，面对各种激烈竞争，通过城市营销手段增强城市城市营销理论不断地演化变迁，历经了传统性营竞争力，于是政府在城市营销中所发挥的主体作销思想 — — “城市产品和推销理念 ”和全新营销思用越来越重要。第二，城市营销的客体。主要是指城市中的消费者。即那些对于城市生产、生活、安居环境和发展空间拥有一定消费需要和欲望，同时拥有基本消费能力，且有意向通过消费交换来实现其需求和欲望的所有现实和潜在消费者。城市消费者主要包括一个城市中的企业法人、金融机构、商业组织、科研院所、医疗机构等各类社会组织，以及长居人口、暂居人口、外来投资者、旅游观光客等各类人员。第三，城市营销的中介要素。是指城市营销者吸引既有的和潜在的城市消费者进入城市，从而使得城市社会、经济、政治、文化蓬勃发展的各种中介因素，也就是我们通常所说的城市环境条件。这主要包括有一座城市的交通环境、基础设施、市政工程等城市 “硬环境 ”，也包括由城市经济活力、制度法规、社会风尚、市民素质等构成的城市 “软环境 ”。城市经营的主体、客体、中介这三大要素同公共关系实施过程中的三大要素具有统一性，这就为公共关系有效嵌入城市营销建立了前提基础。三、我国城市营销存在的主要问题目前，我国许多城市的城市营销过程中存在一系列的问题，我们以公共关系的视角可以将其概括为以下 5个方面：第一，没有正确处理好 “异”与“同”的关系，城市营销定位缺乏个性。我国国土面积辽阔，城市总数较多，不同地理区位的城市甚至是同一地理区位的不同城市都具有不同特征。它们有自己不可复制的历史文化传统，有自己独特的自然资源环境，有丰富而多样的社会人文形态，更有着截然不同的发展历程和现状。因此，在进行城市营销时必须要考虑各方面因素，不能模糊定位，盲目克隆。目前，我国有许多城市没能找到一个合理而恰当的主题定位。有的先天基础薄弱，却定位很高，盲目跟风、攀比；有的是自己拥有诸多资源和环境优势，但却没有抓住核心的竞争要素，定位贪大、求全；有的则是在定位主题上概念界定模糊，例如有城市定位在“历史文化古都”，但究竟是哪些历史、哪些文化、又有哪些是自己所特有的却没有明确进行划定，很难为人所认知，毫无特色，让人们根本不能形成深刻而特别的印象。第二，没有正确处理好 “内”与 “外 ”的关系，城市市民参与程度较低。一座城市中生活的居民的素质和行为直接反映出了这个城市的品位与修养、气度与形象，是城市的重要窗口。因此，城市营销绝不是简单的拟定一组概念，不是仅通过某些机构和传媒的对外宣传就能够解决的事情，它必须要有全体城市居民的热情参与和不懈努力。我国目前部分城市的营销没能够真正深入到广大市民的内心世界，没能让广大城市居民全面和清晰地理解城市营销的最终目的，导致很多市民完全不知道城市营销是何物，出现了“城市营销与自己没关系，那是政府的事儿 ”的错误观念，这是一个非常突出的“短板 ”。城市营销既需要政府的引导和规划，同时也更需要全体市民的支持、参与和配合。市民的高参与度是搞好城市营销，促进城市形象提升的基础性保障。第三，没有正确处理好 “近”与“远 ”的关系，忽略了城市的长远利益。从一定层面上讲，城市营销的目的是提高城市的知名度和美誉度，以此来吸引广大公众的关注，从而实现城市经济与文化的快速高质发展。但城市营销也绝不等同于企业营销。因为企业营销的最终着眼点在于利润的增长，而城市营销的最终着眼点则在于城市的长远发展。目前，我国有许多城市为了促进本地经济的高速发展，不惜肆意地牺牲环境，浪费资源，导致了城市可利用资源的过快消耗，给城市环境带来了严重的威胁，更为子孙后代的发展埋下了隐患。这种急功近利和只看眼前的狭隘思想与错误做法是城市营销的大忌，它忽视了城市营销的可持续发展和整体利益，就算是近期带来了丰硕的利润回报，但未来必将严重阻碍城市发展。第四，没有正确处理好 “虚 ”与 “实 ”的关系，城市软硬件建设不均衡。城市营销的重点之一是通过整合各种城市资源，塑造城市品牌，建立特色产业，以此来达到营销的最终目的。它需要对城市第一产业、第二产业、第三产业，土地能源、人力资源、文化资源等诸多要素进行系统梳理，以找到自己的优势。所以，进行城市营销绝不是某一个方面的建设，既要做好城市基础设施等硬件环境的建设，也要做好城市文化氛围营造、市民素质培育等软件环境的建设，做到软硬件发展的相互呼应，使得城市营销活动“虚实兼备”、“形神兼具”。第五、没有正确处理好 “承 ”与 “弃 ”的关系，城市营销连续性差。城市营销需要政府机构领导人的引领和规划，他们的价值取向和行动风格，甚至是个性特征都会对城市营销活动产生深远影响。由于政府机构领导人员的变动，工作思路就会相应发生转变，往往是换一届领导人就变换一个口号，亦或是有的领导者倾注心血，有的领导者置之不理，再或是有的领导者重视这个领域的建设，而有的则重视其他领域的建设，这就会形成城市营销工作的连续性低、持久性差的弊端，从而极大地影响城市营销的最终效果，导致受众的忠诚度不高。目前，国外的城市营销也具有这方面的问题，但相对我国而言，情况稍好，国外主要是通过城市立法、跨年度预算等形式，将城市营销活动的核心思路制度化，使城市营销在一条较为稳定的轨道上运行。这些经验非常值得我们借鉴。针对以上不足和存在的问题，把公共关系嵌入城市营销过程，更好地推进城市营销，从而形成本城市区别于其他竞争者的独特形象，让社会资源识别自己、青睐自己、信任自己。四、公共关系的内涵以及嵌入城市营销的作用综观国内外学者的观点，我们把公共关系界定为：一个社会组织为了推进相关的内外公众对它的理解、信任、合作与支持，为了塑造组织形象、创造自身发展的最佳社会环境，利用传播、沟通等手段而努力采取的各种行动，以及由此而自觉产生的各种关系。现代公共关系已有将近百年的发展历史，它作为一门塑造组织形象的科学与艺术，关注组织和组织、组织与受众之间的真心沟通、坦诚交流、互动理解、积极反馈和互信互谅。它也是营销活动中的一个重要的手段，在营销过程中具有巨大作用。城市营销的最终目的是期待广大受众对城市的理解、认同和亲近，因此靠受众被动的接受城市营销是不能够提升城市的知名度和影响力的。而公共关系可以通过实施品牌战略、形象塑造，以传播的力量，潜移默化地打动受众，让受众主动接受，从而促进城市营销战略的实施，对城市营销的构建起到巨大推动作用。其主要表现如下：(一)提升城市软实力第一，公共关系有助于塑造优良的城市形象。城市形象包括三个层次，即实体物质层、管理行为层和思想观念层。城市形象不仅是城市历史文化和建筑遗产的积淀，更是对城市当前发展状况的真实表达和对未来城市发展趋势的嘹望。而公共关系可以通过多种互动传播路径让受众体会到城市的魅力、实力和形象力，增加受众群体对城市的认同感和亲近性。第二，公共关系有利于树立一流的城市品牌。城市要想获得营销活动的成功，应当利用自身优势，凝炼出自己与众不同的核心价值，建立独树一帜的城市品牌。并在城市品牌的塑造进程中，以公共关系手段为轴心，通过观念定位、价值传播、品牌包装、深度宣传等各种有效途径使受众在体验的过程中感受一座城市的文化内涵，在内心留下深刻而鲜活的印象，从而让城市名称与其形象和品牌紧密地捆绑在一起。第三，公共关系能有效提升城市的自身魅力。城市存在价值的体现在于通过各种制造业、旅游业、服务业、基础设施等来满足公众的欲望和需求。公共关系可以通过一定的活动策划与组织，吸引公众体验城市给予的刺激和影响，使受J ,城市由了鳃到熟悉、由喜欢到热爱。(二)协调城市内外关系公共关系在城市中主要是处理内部公众和外部公众的关系，对内它要赢得市民对城市的认可和支持，团结和凝聚广大市民的力量；对外，公共关系要处理好与各种媒体、投资者、观光客、会议参加者等的关系，利用传播、沟通等有效手段，取得外部公众的信任、理解和支持，为城市营销的有效实施和城市自身的长远发展奠定良好的基础。 (三 )建设服务型政府通过公共关系活动，准确把握受众的需求，合理整合与调度城市资源，树立 “受众第一 ”的思想观念，优化城市的基础设施、公共服务和产品提供，有效提高受众的心理满意程度和情感向心力，不断提高政府的办事效率，缩减行政成本，更好地构建服务型政府，促进城市营销活动的蓬勃开展。五、城市营销过程中公共关系的嵌入机制公共关系在城市营销中发挥着如此重要的作用，怎样来更好地运用它，将其嵌入城市营销过程中，增强城市的吸引力和影响力，值得我们认真地思考。(一)增强政府作为公关主体的城市营销意识城市想发展，要从观念转变开始。城市政府部门应当由过去以“城市为中心 ”的观念转化为以 “受众为中心 ”的营销观念，要充分认识到城市营销过程应当是满足受众对城市功能和产品需要的过程。这种需要不仅包括一般的物质需要，也包括精神文化领域的需要。城市政府的职能定位也应当进行转变，要以改革创新精神推进地方政府部门从“官僚型政府 ”向“企业型政府 ”的转变，由城市规划师向城市营销师转变，深化对于城市营销职能的全面理解，为更好地开展城市营销活动奠定坚实的思想基础。 (二)凸显城市竞争优势，恰当进行公关定位现代城市营销活动往往会造成城市发展同质性高、定位模糊、战略目标与发展模式不匹配、过分仰仗对外宣传、招商引资的投入产出例低等诸多问题。这些问题的症结在于城市营销活动中没有恰当地进行公关定位。公关定位是建立城市品牌的基石，更是对城市精神内核的解读。城市进行公关定位，从本质上说就是将城市置于目标受众的视野之下，形成特色鲜明的个性与品牌形象。如上海— — “中国金融中心 ”、成都 — — “蜀中休闲城 ”、海南— —“国际旅游岛 ”、景德镇— — “中国瓷都 ”等。进行这类公关定位时，第一，要衡量自身环境与资源的优势与劣势；第二，要考虑城市受众对于定位的认可程度。千万不能让城市定位与城市受众认知的匹配性相差太远。总而言之，城市只有进行了科学合理的定位，找到了适合于自身发展的核心主题，才可能具有包含特色的核心竞争力，保持持久的活力与旺盛的生命力。(三)实行城市品牌营销战略城市品牌是一座城市宝贵的潜在资本。成功塑造城市品牌是整合城市资源，经营城市形象，实现城市跨越式发展的要义，同时更是促进城市实现可持续发展的必经之路。在城市品牌的建构过程中，可以选择以下途径：第一是借力于城市软硬两个方面的环境来经营和提升城市品牌。城市别具特色的自然景观、独特的建筑风格、厚重的历史底蕴、丰富的文化内涵等都是塑造城市品牌的可选之项。如：北京作为我国的首都，具有三千多年厚重的历史文化底蕴，同时其前卫的城市营建，又使其具备古典传统与现代时尚完美结合的国际大都市风貌。二是借助知名度较高的企业品牌来反向塑造城市品牌。如青岛的城市品牌形成，很大程度上就依赖于海尔、海信、双星、澳柯玛、青岛啤酒等一批在国内外具有相当知名度的企业品牌。三是借助优势产业发展城市品牌。如大连市的服装产业，青岛市的啤酒产业，大庆的石油产业，玉溪的烟草产业等，都以优势产业打造了城市品牌，都提高了城市的知名度。四是借助举办重大节事活动塑造城市品牌。如西宁的 “环青海湖国际自行车赛”，博鳌的“亚洲论坛”，重庆巫山的“三峡国际红叶节 ”等都提升了城市的知名度和美誉度，发展了当地的旅游和酒店业。五是要制定城市品牌营销战略，实现城市品牌营销的系统化和可持续化。在制定城市品牌营销战略方针后，还必须有效地执行，在执行程中要加强对城市品牌营销战略进程的监督和修正，定期对其进行成效测评，实时动态调整城市品牌营销策略，全方位保证城市品牌营销活动的有效性和适应度。(四)实施 CIS战略。从理念、行为、视觉三个维度塑造城市形象城市形象是人们对城市内外要素的一种全方位感知。良好的城市形象可使城市具有较高的知名度和美誉度，为城市的发展带来诸多看得见和看不见的资产，因此说，城市形象是进行城市营销的重要方面。要塑造好城市形象，可实施公共关系中的CIS战略。CIS是组织形象设计的简称，主要包括有：理念识别系统(MI)、行为识别系统 (BI)、视觉识别系统(VI)三个方面。其中，理念识别系统是一个城市内部所有组织和公众的精神、信念，以及从中反映出来的市民素养和精神感悟，是一座城市形象的灵魂，也是城市气质与个性的最核心部分，这让一座城市与其他城市相互区别。城市形象的行为识别系统是城市理念在行为层面的具体化，主要表现在城市的各种大型活动、城市居民的特色传统当中。城市形象的视觉识别系统是城市形象中最直接的一部分，表现为城市的形象标志和一系列的视觉规范。城市应该在政府的统一规划与协调下，建构一个可以代表城市内涵、文化特色而又不落俗套的城市理念文化、制度文化和视觉文化体系，使之与城市的定位、气质与个性相符合，逐步打造起城市的形象文化。宁德强，等：公共关系在我国城市营销中的嵌入机制要在危机之后，采取恰当、及时、有效的公关活动，(五)危机公关处理，树立良好城市形象弥补危机造成的各种形象损失，促进城市品牌名城市在发展的进程之中，必定会碰到诸多的誉得到恢复，从而塑造一个良好的城市形象。公共问题和管治危机。这不仅仅给城市经济成长带来了巨大的损失，而且还会破坏城市的声誉和参考文献： 形象。而危机公关就是要利用大众传播、双向沟通等方式来获得目标公众的谅解、包容、支持与合蒋筱翡．我国城市营销的对策研究[J]．消费导刊， 作。在公共问题和管治危机发生时，政府应当具2007(8)．有危机公关意识，具体要做到以下三方面：一是要[2] 陈章旺．我国城市营销的现状、问题及对策[J]．福州做到信息及时发布，以新闻发布会、电视广播讲大学学报，206(1)．话、政府热线等各种有力措施保证公众的知情权，[3] 秦启文．现代公共关系学[M]．重庆：西南师范大学这样可以有效增强城市政府在广大公众心目中的出版社．2oo7．信任度和美誉度，凝聚人心；二是要在危机发生时[4]胡圣洁，和龚明．城市营销策略初探[J]．甘肃农业， 采取迅速有效的应急机制，统一指挥，协同应对，2006(9)．在最短的时间内调动力量化解危机，将伤害降到最轻，努力保护城市公众安全和社会的稳定；三是(责任编辑邝坦励) EmbeddingM echanism ofPublicRelation in CityM arketingofChina NING De—qiang，LEIYu (ShooutrnoilDvlpetSuisSuhetUiest， ogig405，CiacolfClueadScaeeomntde，otwsnvriyChnqn71hn) Abstattreighsatatdmoeadmoeatninotensbeunopa-rc：Ciymaktnarcernretofciisadhaenptitrctice，inwhichpublicrelationplaysanenormousrole．Inview ofsuchproblemsaslackingoffeatures inmaktnrettoespriiainotzn，a sqiirufciyhrwaecntu—reigoinain，lsatcptofciiesnddieulbim otadrosrction，publicrelationcanbeutilizedtohelpcreategood cityimagesandimprovecitycharmsthrough suhmenfefcieednganraiggvrnwaeesoreig，r toaiigcasoetvmbedisicesnoenmetarnsfmaktnainlznpulcrltorettompentnctrndsrtgnS taey，a dhnlnrssbieainoinain，i lmeig iybataeyadCIsrtgnadigciewithpublicrelation． KeyW ods：publcrltoiymaktntrntmaerieain；ctreig；ciybad；ciyig
电影宣传中的公共关系管理——以国产贺岁电影为例[摘要]作为文化产业的一部分,近年来电影票房所占国民经济比重增大。成功影片取得高票房收入,带来舆论效应,成为争论和关注的热点,是大众精神消费的重要组成部分。好的票房与影片前期宣传有着必然联系。本文从公共关系管理角度探讨2009-2010年几部国产贺岁电影利用大众媒体为电影造势、宣传,吸引受众,保障票房。其中包括危机公关管理,强势公关,公关媒介事件管理,广告宣传,公关沟通等管理方式。[关键词]贺岁电影 危机公关 强势公关 媒介事件 公共关系管理作为文化产业链条的一部分,电影业近年来在我国发展迅猛。从国际环境上看,金融危机使其他经济领域受到重创,却让文化产业一枝独秀,不减反增。据国家广电总局统计数据显示,2009年中国电影的票房总额超过60亿元,相比2008年的43亿,增幅近40%。仅2009一年超过亿元票房的国产电影就有13部。巨大的市场利润,给电影人带来机遇和挑战。宣传工作压力加大,对大众传播媒介的把握必须全面又有所侧重,才能保障票房,吸引受众消费。客观上,好莱坞等国外高投资、高科技、高创意的大片的冲击使我国电影人更需要利用熟悉国内电影受众的优势及媒体的操控力来站稳脚跟。因此前期电影宣传成为电影票房成功与否的关键。将电影作为商品,品牌在首映前做好公关工作并形成舆论氛围,将受众请进影院就不难了。大多数学者对电影前期宣传做整合营销方面的思考,但是伴随文化产业链条的多样性和复杂性及网络宣传力量增大,电影宣传已突破了简单的营销方式。本文力求从科学的公共关系层面上探讨电影人采用的公关管理策略。就电影的商业性质而言,贺岁电影是尤以商业性为主导。“贺岁片”这个概念是自1997年冯小刚电影《甲方乙方》开始的,12年之后,“贺岁档”已成为内地电影市场运作最为成熟的一个档期。成为从圣诞到元旦再到春节这样一个不短的时间区间。近些年,由于中国院线建设高速发展,大量资本注入电影产业,使得内地电影市场的容积倍增,越来越多的商业大片涌入贺岁档,导致每年12月至次年1月间的“公映通道”拥挤不堪。而2009-2010年度的贺岁档非比寻常: 2010年的春节迟至2月,虎年正月初一恰逢西方情人节2月14日,这无疑又给影市提供了更多操作空间,使得许多影片将档期调整到春节期间。于是,这一期的贺岁档二十余部的贺岁片中,为争取各自票房,必然使用浑身解数。百度电影搜索排行榜中,2009-2010贺岁国产影片《非常完美》,《全城热恋》,《孔子》,《大兵小将》,《三枪》,《十月围城》均榜上有名。较好的公关宣传效果已经得到印证。纪华强老师在其著作中认为,公共关系,重在管理关系的活动。总体来说,电影经纪人主要从以下策略入手进行宣传期公共关系管理。一、调整档期,进行危机公关管理好莱坞大片当然是国产影片的劲敌,若出现档期冲突的情况,必像企业策划一样做出回应,及时调整,采用最优化的方案,以免使票房打折扣。《阿凡达》于2010年元旦全面来袭,彻底打乱了国产贺岁档大片以往的排片定式思维,为避免正面冲突,多部大片不断提前上映档期,如古装巨制《花木兰》将公映时间前挪到了11月;而内陆著名女导演胡玫执导的《孔子》上映时,官方也有意保护国产电影而缩短《阿凡达》的上映档期。所以调整档期可以看做是本土电影自我保护进行危机管理的一种方式。二、利用公关新闻传播,强势公关各地方电视台的娱乐新闻节目往往实时追踪明星的动态和电影宣传期的各种报道。利用电视台及网络媒体进行强势宣传也是利用公关新闻传播的策略表现。电影《孔子》上映前,周润发在各一线城市宣传影片时极尽能事,显得特别活跃,场场活动几乎是靠他一个人营造气氛。他对《孔子》的热爱、推崇之情溢于言表。主持人问,听说发嫂在看《孔子》时泪流满面,是不是真的?周润发表示:“我不知道,因为我也在哭。”有记者问他为什么哭,被哪场戏感动了。周润发反问:“你没有哭吗?”记者说没有。周润发立即显现出怒意:“你还是人吗?”这个说法令现场哗然。该记者赶紧解释当时忙着记台词。周润发说,大家应该看《孔子》两三遍,“我看了《孔子》后,很感动,所以我还是个人”。周润发的尽职尽责还表现在参加央视热门访谈节目“艺术人生”做《孔子》那期节目时,他大行影片中孔子常做的跪拜礼,还拉上主持人配合他,惹得朱军好不尴尬。无论非议和赞同,类似周润发这样的大牌演员确实在前期宣传中利用大众媒体吸引受众关注,最终也以高票房为收尾。加上近年的国学热,也注定了这部电影一定会有着轰动效应。内陆地方台中最高收视率的当然非湖南电视台莫属,诸如“快乐大本营”、“背后的故事”又是其招牌节目。在贺岁片《花田喜事2010》放映前,黄百鸣、吴君如就“巧合”地录制了这两个高收视率节目。黄百鸣是香港电影圈里一流的演员、导演、制片、编剧。70后、80后很多人都是看着黄百鸣的电影作品笑着长大的。《家有喜事》、《花田喜事》等都是黄百鸣的经典作品。这种借助强势媒体所做宣传,暂且不说这部贺岁片能不能超越以前的作品,就其宣传平台来说已是很好地借势。贺岁档不得不提的另一部电影就是张艺谋导演的《三枪》。作为张艺谋休影三年后的新作,尤其是自奥运会大放异彩后,人们更加想要看到这位大导演的回归之作。鉴于前几部电影剧本的诟病,这次他选择改编科恩兄弟的《血迷宫》,着实是明智之举。营销大师张伟平,也借助各大强势媒体推出影片的宣传,如在各一线城市公交移动电视就持续一个月连续播出记者探班,及影片制作幕后花絮等,为影片预热。三、公关媒介事件管理,创造舆论环境四月上映的由畅销小说改编的电影《杜拉拉升职记》就在发布会的前一天,由某周刊爆料:老徐与黄觉是圈内皆知的恋人,但是拍摄“杜拉拉”以来,老徐恋上另一位“Mr黄”,暗示其与该片男主角黄立行恋爱。当媒体将“对黄立行是否有好感”的问题直接抛给老徐时,老徐反唇相讥:“当然有好感了,难道要有恶感吗?没有好感怎么合作!”电影人经纪人经常利用媒体关系,让记者在电影上映前爆料演员PK演技,不和,情感绯闻事件等,真真假假观众很难辨别,被利用好奇心引入影院。同时这些话题被各大门户网站采用,放在首页醒目的位置,作为娱乐新闻点击率颇高。持续炒作是公关传播的效应,类似的比如影片《刺陵》大炒周杰伦与林志玲暧昧关系,以及大牌演员曾志伟与陈道明是否不合等。利用媒体有意宣传演员形象转型,着实话题性很强,制造舆论氛围。再加上“盗墓”这个华语电影很少涉及的题材以及壮阔的大漠风情的预告片就使高票房形成必然。除此之外,在宣传中有些影星有意缺席,这种欲扬先抑地手法,更是成为媒体报道的焦点,比如在《大兵小将》中,王力宏经常缺席,媒体就借故评论其耍大牌,和成龙不和等等。四、广告宣传出现新模式自春晚之后,电影或节目中植入广告受到非议。电影中植入广告信息将被越来越谨慎地使用。不料广告市场中植入电影宣传却方兴未艾,形成电影公关宣传的另一新途径。影片《杜拉拉升职记》,由影视红人徐静蕾自导自演,一时间形成国产宣传热门影片。进入3月份与“强生美肌”系列护肤品合作制作广告片,在湖南电视台热播剧场间隙播出。本广告片使用双关语,强调女性独立、美丽,将《杜拉拉升职记》电影剧照直接借用,节省演员演出广告成本。将“杜拉拉升职记4月份隆重上映”字幕插播在广告之后的几秒钟,宣传电影上映时间,达到双赢。有了这样运营模式的先例,想必国产商业片必定紧随其后出现大量广告中植入电影信息的案例。五、公关沟通管理纪华强曾在《公共关系的基本原理与实务》中提到:“名人效应是公关传播的重要途径。在公关沟通管理中,强调传播过程与要素以及沟通各关系的说服办法与技巧。”在电影宣传中,最常见的就是利用明星的感召力,借助明星们在各种宣传场合做出的电影优秀的承诺。近年来,本土贺岁电影利用群星效应增加宣传的力度,在贺岁档中,有三部电影的明星效用尤为突出,演员阵容尤为庞大,对受众的影响力和票房说服力都是重要保证。如,09年12月11日上映的《三枪》,演员赵本山,闫妮,孙红雷,小沈阳,倪大红,毛毛,都属炙手可热的娱乐明星。09年12月18日上映的《十月围城》,导演陈可辛曾执导《如果爱》《投名状》,都是票房口碑双赢的佳片,本片明星阵容齐整,甄子丹、黎明、谢霆锋、胡军、梁家辉、王学圻、李宇春、曾志伟、范冰冰、周韵、巴特尔、任达华,票房显然更有保障。明星加盟宣传时与影迷互动,沟通具有更佳效果。综上所述,本文致力于从另一视角看本土电影宣传在公共关系管理上的策略使用。以上策略都具有两面性,过分投入商业化运作,必定转移受众视听。电影产业是文化传播的重要渠道,影片自身的价值和内涵才是真正的票房王牌。不能束缚文化探索,圈定在盈利的怪圈中。在公关管理中,突破“度”的限制,就会弄巧成拙。明星能够部分说服大众对影片的信服力,但明星效应具有偶然性,比如有网友就曾表示,本来对《十月围城》还是有好感的,却因为对李宇春形象不认同而拒绝观看,这和主创的初衷是相背离的。又如,建国献礼影片《建国大业》就因明星太多而转移观众的注意力,导演平衡了戏份却使影片节奏过于松散。此外,电影人利用媒体宣传中不乏虚假成份,成就了票房也可能降低了公信力,这些弊病都是应该注意的。参考文献:[1]纪华强.公共关系的基本原理与实务.高等教育出版社, .
对于现代企业来说，危机变得越来越不可避免了，因此企业的危机公关就越来越重要了。下面是我为大家整理的企业危机公关论文，供大家参考。
论文关键词：危机公关 诚信 仁义
论文摘要：在现代市场经济条件下，社会组织无时无刻不受到内在因素和外在因素的侵扰而导致危机事件。在社会组织进行危机公关的过程中，传统美德发挥了很大的作用，同时也体现了社会组织公关能力的高下。
危机公关，指社会组织针对危机事件采取预防、控制、挽救和恢复的 措施 。核心问题是从公关的角度对突如其来的危机事件进行有效处理，危机公关的主要目标是：控制危机事件，使公众正确认识危机事件，尽量减少损失，特别是形象损失，更高一层的是利用危机事件带来发展机会。企业危机公关时，企业首先考虑什么是最重要的?消费者的切身利益才是最重要的，企业的品牌形象才是最重要的。而企业的短期利益，所受的损失是次要的，千万不要以小失大!企业危机公关的最后目的说到底就是在公众中重建企业的形象，恢复社会组织在公众心目中原有的美誉度。因为导致危机的原因复杂多样，致使危机的发生也带有很大的不确定性。因此，危机公关对每一个社会组织都有非常现实的意义。社会组织不仅需要适合对其可能出现的问题进行检查，最主要的是提高其对危机的公关处理能力。
在社会组织开展危机公关时，应充分融合中华民族的传统美德。费孝通认为“法人”即是企业在法律上的人格化，社会组织的经营也如同为人。在处理和公众的关系过程中，中华民族的传统美德无时无刻不在发挥巨大的积极作用。
一、诚信是解决危机的根本原则
诚信历来是中华民族的传统美德，同时也是中国传统商人的为商之道。危机就是对社会组织诚信度的考验。一个社会组织如果能以诚待人，就能赢得公众的心。在危机公关的过程中，社会组织的态度是很重要的。因为危机发生以后，公众首先关注的是社会组织的态度，是否能勇于承担责任，是否尊重事实，提出切实解决问题的措施和 方法 ，履行承诺。因此，危机事件发生以后，逃避责任是大忌。虽然可能一时能免于承担经济损失，但从长远的角度，终将会影响组织的发展。
南京冠生园月饼陈馅事件的处理违背了诚信这一传统美德。
2001年9月，南京冠生园被揭露使用陈馅做月饼，受到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起的产品危机，南京冠生园这家一向有着良好品牌形象的老字号企业，做出了让人不可思议的反应：不是主动与媒体和公众进行善意沟通、坦承错误、赢得主动，把危机制止在萌芽阶段，反而振振有词地宣称“使用陈馅做月饼是行业普遍的做法”。这种不负责任的言词，激起公众一片喧哗。一时间，谴责、批评、起诉、退货、索赔接踵而来。
事情发生后，南京冠生园总经理始终强调两点：一，使用陈馅这种做法在行业内“非常普遍”。这种说法非但与己无利，还引发了行业危机，可谓害人害己。二，在卫生管理法规上，对月饼有保质期的要求，但对馅料并没有时间要求。言下之意，用陈陷并不违规，而是消费者和媒体小题大作了。还说中央电视台的报道是“刻意扭曲”、“误导消费者”，却始终没有向消费者作任何道歉。企业的百般抵赖不仅令消费者更加寒心，也进一步将自身信誉丧失殆尽。
为什么一家有着80多年历史、良好品牌形象的老企业，竟然毫无抵抗力地被一场小危机轻易击倒了呢?表面看，击倒南京冠生园的直接原因是产品质量问题。但是细究事件的深层原因不难发现，真正把南京冠生园致于死地的不是陈年老馅，而是冠生园脆弱、落后的危机公关意识。对于企业来讲，危机公关意识就像拦洪大坝一样，可以在对企业不利消息如汹涌澎湃的洪水席卷而来之时，有效地进行疏导分流，将危害降低到最小程度。南京冠生园缺乏的恰恰是这种危机公关处理能力，危机发生以后第一时间是逃避责任，缺乏诚信，没有对公众做出应有的交代和提出相应的措施。百年基业也因此一夜间毁于一旦。
相比较而言，肯德基进入中国以后，处理危机公关的手法越来越融入了中国传统美德。当苏丹红事件在中国沸沸扬扬之时，很多企业避之不及，但在这个时候肯德基却主动公开发表声明，在全国所有的餐厅停止销售新奥尔良烤鸡腿堡和新奥尔良烤鸡翅这两种产品。并且找出事件的源头，第一时间更换调料供应商，同时就此次事件向公众道歉，声称确保以后不会发生类似事件。这份声明可以说是肯德基诚信态度的表现。诚，和自己的思想相符合;信，和自己的行动相符合。肯德基一向宣称致力打造中国健康新快餐，并一直把健康二字挂在嘴边。此次苏丹红事件虽然是自曝其短，但其效果和外界公众发现苏丹红并监督其改进是不可同日而语的。自我发现，自我改正，可以说是诚信的一个重要组成方面。从苏丹红事件能看出肯德基的态度是诚恳的并向公众负责的。在发表声明之后，肯德基一直把整个事件公开化透明化，请媒体、权威机构来监督事件的改进结果。由始至终，肯德基的态度是明确的。以既诚又信的态度来改正自己的过错，挽回公众的心。所以，诚信是解决危机的根本原则。
二、仁义是解决危机的基本出发点
孔子的思想核心为仁，仁的核心就是“爱人”。“仁”是一种合乎礼义，发而中节的情感。孔孟所讲的仁爱是相互之爱，而相互之爱又是一种人道主义之爱，是互爱。仁爱情感是关系性现象，它具体表现在五伦关系中。在传统社会，君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友称为五伦。家族的人伦之情是满足情感的基本环境和基本手段，借以维系家族、社会的联系。儒家的情感 教育 始于家族，孔子说：“君子务本，本立而道生。孝弟也者，其为仁之本与!”孝顺父母和敬爱兄长是仁爱的根本。儒家“明仁伦”是要学会爱人，爱人要从身边最切近的人做起，孝敬父母便是爱人的人手处和根本点。孔子说：“弟子入则孝，出则弟，谨而信，泛爱众，而亲仁。”孟子发展了孔子的思想，他提出：“仁之实，事亲是也。”进而达到“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼”的境地。儒家思想是建立在血亲情感基础上的，但又超越了这种血亲情感。爱人以亲子关系为基础由亲子之爱通过推己及人扩大到天伦之乐，扩大到姻娅之情，再扩大到民族认同感。这种情感迁移使个体道德修养逐步升级：修身，齐家，治国天下，最后升华为一种对人类命运的关怀的激情，促使个体投向社会，儒家不仅要求把血亲之爱推广到一切人身上，爱一切人，而且还要爱一切物。“亲亲而仁民，仁民而爱物”。
如今，仁爱之心依然有其强大的亲和力和凝聚力。在当今市场经济的条件下，人们越来越认识到传统美德的重要作用。“己欲立而立人，己欲达而达人”。一个组织，首先必须立于公众的立场，使公众利益得以立得以达，自己的利益才有可能实现。而公众对社会组织的存在和发展的作用是不言而喻的。很多时候，在危机发生以后，社会组织只关注自身利益而忽视公众利益，或者缺乏基本的仁义之心，而使得原有良好的组织形象在公众心目中一落千丈。
2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。
事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客纷纷离座回避。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。
从危机公关的角度，肯德基是管的越早越好。最好的危机公关是把可能发生的事件扼杀在摇篮之中，而不是出现问题解决问题。但此次危机公关，我们看到了肯德基公关培训的失误与传统美德的缺失。培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就缘于公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。同样，在中华民族 传统 文化 中，有“亲亲而仁民，仁民而爱物”，“莫以善小而不为”，“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。企业形象终将会外化到每个员工身上。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实两名顾客争的不过是一个座位而已，只要肯德基的员工设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其放任不管的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。即使从个人角度出发，员工也应该发扬助人为乐的精神，“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼。”但是肯德基非但没有以仁爱之心事人，反而拒绝顾客的合理要求，逃避社会责任与义务，最终把事件上升到大众传播层面，进一步使自己立于不利地位。万事以和为贵，传统美德中的“仁”要求社会组织把公众利益置于自身利益的同等地位，和公众和谐相处共同发展。因此，仁义是解决危机的基本出发点。
中国传统美德是在古代封建社会的土壤中成长起来的。但在现代市场经济的条件下也发挥着越来越大的作用。只有以诚信仁义的态度，才能更好地处理危机公关，进一步树立良好的组织形象。而一味逃避责任，鸵鸟公关，终将会使社会组织在危机事件中灭亡。
摘 要：作为转型期的我国体育企业正如火如荼的开展，在各类大型国内外体育比赛活动中，伴随着赛场暴力、假球黑哨、赞助商利益、体育明星丑闻等危机事件频发，体育赛事传播中的危机公关正日益成为学界研究的焦点。鉴于大多数体育企业对危机公关意识不强，危机处理能力饱受诟病。 文章 以耐克公司成功处理刘翔事件危机公关为例，试着从中探索我国体育企业在体育赛事传播中的危机公关应对策略，对加强我国体育企业公关危机管理和今后的发展有重要的现实意义。
关键词：体育企业;公关危机;处理;刘翔事件
2012年8月7日下午5?�45，伦敦奥运会110 m栏预赛，刘翔首栏摔倒，无缘晋级的消息引发微博网友的强烈关注，大量网友通过微博表达惋惜和敬意。15 min后，耐克官方微博“Just Do It”快速作出反应，果断出手启动危机公关，发出“谁敢拼上所有尊严/谁敢在巅峰从头来过/哪怕会一无所获/谁敢去闯/谁敢去跌/伟大敢”，“让13亿人都用单脚陪你跳到终点”的人文关怀 广告 语，表达了对“飞人”的问候，表示未来将坚定不移的与“中国最伟大的运动员之一”继续展开合作，成功并及时挽救了“飞人”的再摔事故可能造成的巨额损失。
刘翔“摔倒”是一次典型的体育企业成功应对体育危机公关事件，耐克公司面对“飞人”带来的危机，运用“人性”化公关战略和完备公关预案及快速响应机制、多 渠道 营销覆盖，是值得借鉴和学习的。
1 从危机公关看刘翔事件的成功处理
危机公关在处理危机的过程中发挥积极的作用。危机公关遵循3T5S原则。体育赛事传播中的危机公关是危机公关的一个分支，危机公关的原则对处理体育企业的危机事件有很强的指导意义。但是体育赛事有其自身特点，照搬危机公关原则并不完全适合体育企业。
主动责任承担原则(Shoulder)
主动承担责任是处理危机事件中的一项处理原则。是危机事件发生后，作为体育组织不能推卸责任或拒不承担责任和至拒不承认责任。相反应该勇于承担自己该负的责任，以挽回信誉。
众所周知，早在2008年北京奥运会上，刘翔就曾因伤退赛，据相关媒体推估，刘翔2008年的意外退赛让赞助商的市场损失达30亿元。然而，遗憾退赛的“飞人”并未遭商家无情抛弃，相反，耐克广告赞助商和其团队第一时间通过新闻发布会，向公众致歉，公布刘翔“摔倒”真相，通过更改广告词，走励志路线，传递正能量，得到观众的支持与同情，以“真正的竞技，有顺势，亦有逆境，有辉煌，也难免跌倒”的人文关怀广告语粉碎了刘翔“假摔”的传言。从而淡化赛场表现，规避商业风险，树立了“飞人”正面形象，赢得公众的理解和信任。
在漫长的发展历程中，都会遇到挫折与困难，企业是这样，体育赛事也是如此。关键是面对质疑与非议，采取的是逃避，隐藏，还是勇敢面对，能否化干戈为玉帛，及时扭转乾坤，是衡量和考验体育组织危机公关成功与否的标准之一。
速度第一原则(Speed)
危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。危机公关强调当危机事件发生24 h内应做出反应，及时、准确地把危机事件的真相告诉公众和媒体，掌握处理危机事件的主动权，这样才能在第一时间赢得公众的理解和支持，耐克公司做到这点。
2008年，刘翔的退赛给耐克带来了公关危机。当时耐克公司迅速反应，与腾讯QQ联合展开了危机公关营销。团队针对卫冕或失利这两种情况做了事先准备，但是没有想到结果会是退赛。在很多品牌还在措手不及的时候，当天，耐克就与腾讯合作设立了“QQ爱墙――祝福刘翔”，一经推出立刻受到了网友的强烈响应。耐克公司通过QQ网络通信平台，使得耐克的营销信息迅速传播扩散，数百万QQ用户在最短的时间内接收到此信息。
真诚沟通原则(Sinceritv)
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。
2012年8月7日刘翔摔倒事件，有了北京奥运会的前车之鉴，刘翔此次面对危机，应该说还是比较理性，首先从刘翔单腿蹦到终点，刘翔轻吻栏架、到刘翔被对手扶着，最后跳着来到整条跑道的最后一个栏前，亲吻，离开。……这些场景，亿万观众开始为刘翔感动、落泪。尽管刘翔团队在危机公关方面动作还是慢了一些，刘翔送进诊疗室的同时，国家体育总局田径管理中心副主任、中国田径队主教练冯树勇在新闻发布会上透露，刘翔初步诊断有可能是跟腱断裂，用事实来缓解大众内心的疑惑矛盾。从刘翔“摔倒”画面上的一点一滴动作到通过媒体召开新闻发布会证实伤情，组办方、广告商都是在以“诚意、诚恳、诚实”的态度及时与公众沟通，以事实真相消除疑虑和不安，博得同情与理解，同时获得受众与粉丝的人文关怀与支持。
危机是危险+机会。首先要避免危机，其次要减少危机造成的损失，第三要将危机转化为发展机会。透过刘翔“脚伤”事件，我们可以看到，在处理危机事件过程中，遵守必要的危机公关原则，能及时有效地化解危机，有利于塑造和保持组织的良好形象。
2 从刘翔危机公关事件看体育企业危机公关策略
危机公关是体育赛事公共关系中的重要组成部分。体育赛事的成功举办关系着能否对比赛中出现的危机事件实施有效的危机处理。一方面我们除了遵循体育赛事中的危机公关原则外，另一方面如何运用和掌握好危机公关的方法和手段也是尤为重要的。
重视合作伙伴的利益
体育赛事危机不仅蔓延到主体，还可能伤害合作伙伴的利益。危机主体应该抱着坦诚的态度向合作伙伴检讨自己的过失、争取合作伙伴的理解和配合。如果合作伙伴不原谅，应该尽量满足合作伙伴赔偿条件，为了今后继续合作和可持续发展。我国体育企业起步较晚，低水平的市场操作和较差的意识，只能使危机爆发后顾此失彼，忽视了对合作伙伴的利益的保护，不利于危机管理的实施。在这点上，耐克公司在对待刘翔摔倒事件危机公关中的处理就是一个典范。 建立危机系统预案
体育赛事属于大型的公共活动，涉及各个利益群体的运作与协调， 体育运动 的激烈性与对抗性的特点，以及上万的观众参与，危机发生的风险都远高于其他行业。只有制定危机系统预警处置预案，才不会措手不及，有利于危机的化解。首先在方法处理上要对这些风险进行确认与评估，同时做出有效的应对预案，这样才可能在危机发生时沉稳应对，处理得法。
注重时效――第一时间采取行动
危机公关的初衷就是要避免危机形态的进一步加深，在范围和程度上减少和限制危机所造成的损失及危害，并有效地解决危机。而危机成败在很大程度上取决于相关部门采取措施的速度，反应越迅速越有利于危机的解决，因此，当危机发生时相关人员、部门要在第一时间出现在公众面前，解决问题、消除疑虑。
协调与媒体之间的良好合作关系
建立良好的媒体关系是体育赛事危机公关体系中至关重要的环节，善于同媒体进行沟通是建立良好媒体关系的前提，通过多种沟通渠道接受媒体问询，保持积极的沟通态度是非常必要的。媒体拥有明显的传播优势，体现在以下几方面：
①拥有更为丰富的媒介资源。
②新闻的敏感度较为明显。
③在第一时间及时给予报道，以较快速度产生传播效应。
④公众对媒体依赖程度越来越高媒，已成为社会生活不可缺少的一部分。
妥善处理好危机后的形象修复
美国传播学者Benoit认为，形象修复无论对于个人还是组织来说都是重要且普遍的现象，要加强受众对于主体的积极印象，用令人赞赏的行动来抵消受众的消极感。为了规避危机产生的负面影响，危机发生后首先需要解决的问题是：
①及时公布事实真相，站稳立场，延缓危机带来的负面效应。
②及时公布事情处理措施，取得媒体和公众的支持，引导公众危机的正面方向。
③掌握事情动态，及时通报事态发展的最新信息，接受媒体和公众的问询，传递组织解决问题的诚意和善意，以获取公众的谅解与信任，达到修复和重建的目的。耐克公司与刘翔的战略性合作就是很好的案例。
3 结 语
我国体育企业随着经济全球化以及体育市场国际化的发展，也逐步成熟和壮大起来。体育企业在借助签约明星、赞助大型体育赛事活动等手段来扩大自身的知名度和影响力的同时，也无形中增加了面对危机事件的风险。因此为了最大限度并且有效地将各种危机造成的负面影响和损失最小化，只有不断的发现薄弱环节利，运用行之有效的手段和策略，提高应对危机能力，才能保证赛事的顺利举行。
参考文献：
[1] 张丽.我国企业公关危机管理的问题与对策研究[J].经济论坛，2008，(19).
[2] 杨驰，章仪.体育产业危机公关的原则及我国体育产业危机公关的启示[J].西南民族大学学报，2012，(38).
[3] 付晓静.体育赛事传播中的危机公关[J].武汉体育学院学报，2006，(8).
[4] 秦燕.重大体育赛事危机管理探悉[J].首都体育学院学报，2006，(4).
[5] 殷琦，杨江.危机公关中“人性化”元素的运用―以耐克危机公关事件为例[J].北京体育大学学报，2006，(11).
[6] 陆勇.从北京奥运看大型赛事体育危机公关[J].南京体育学院学报，2008，(10).
[7] 金慧.我国体育赛事危机公关应对策略研究[J].武汉体育学院学报，2012，(4).
[8] 曹嘉.奥运危机公关的策略研究[D].杭州：浙江大学，2008.
论现代企业的危机管理关键词］危机；危机管理［摘要］现代企业内外部环境面临的危机越来越多，危机管理是企业控制危机的最有效方法，企业通过危机管理可以及时控制危机的恶化，缓解危机期间的各种关系，化危为安。现代企业应该从危机的预防、危机的化解、危机后的总结这三个方面采取有效措施加强危机管理，最大限度地减少或避免危机造成的损失。一、危机与危机管理美国公共关系协会(Public Relations Society ofAmerica)将危机定义为对组织正常运营产生重大影响的破坏性事件。这些事件不仅能够引起媒体注意，而且能从政治、法律、金融及管理等多个方面，对公司业务产生极为不利的影响。这里的危机不仅仅指企业面向公众或顾客发生的重大事故，而是指包括客观和主观因素以及不可抗力所引发的能够导致企业处于危险状态的一切因素。从分类上，包括人力资源危机、产品服务危机、客户危机、行业危机、财务危机、媒体危机、计算机技术危机、工作事故、诉讼危机、侵权危机、合同危机、政策法规变更、天灾人祸、破产危机、并购危机、保卫工作危机、企业战略危机、供应链危机、文化冲突、多元化危机、权力交接危机等21种危机模式。在通常的情况下，企业危机具有四个特点：突发性、严重危害性、难以预测性和舆论关注性。正是由于这些特点，使得危机管理十分重要。危机管理指的是组织为应付这些危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制定、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的过程。危机管理正如奥斯本(Osborne)和盖布勒(Gabler)所说的：“使用少量钱预防,而不是花大量钱治疗。”危机管理的目的是变危机为机遇，使企业越过陷阱进入新的发展期。二、国外主要的危机管理理论1、公共关系理论主要从行政管理和公共关系的角度研究政府和决策者管理危机的方法。著名公共关系学教授詹姆士·格鲁宁（Jams E·Grunig）将公共关系定义为：具备管理、沟通、组织、面对公众、全球化运作等功能，主动影响公众，为组织与公众建立良好关系，协助组织更有效运作。如1981年美国联邦政府印刷局出版了众议院能源与商务委员会的报告《未来战略:预测明天的危机》,研究了能源政策与经济稳定、社会安定、环境政策以及政府危机管理等问题。同年,美国储蓄机构营销学会的传媒关系专家小组出版了《危机状态下的传媒关系管理》,研究了储蓄与贷款、家庭危机管理、危机公共关系、广告在化解危机中的作用等问题。公共关系理论主要侧重在危机发生后维持良好的组织与公众关系，树立企业的积极形象，有效化解组织与公众之间可能发生的冲突等。与危机管理相关的职能有环境监测、危机公关和关系管理，即与相关利益集团保持长期的、平等的、互利的双边关系、改善企业的经营环境和舆论环境。2、危机处理理论危机处理主要指事件发生后的一些技术性的决策和措施，例如管理者选择正确的决策，人员的调配，善后的处理等等。格雷厄姆·阿利森()将危机处理看成是决策论的一个分支，在《决策的实质》中提到了危机与决策的关系以及决策的模式。杰弗里·史密斯( Smith)借助心理学的相关理论,在《压力下的危机处理》中提出紧张情境下个人的心理危机处理。危机处理的作用是：在最短的时间之内，以适当的成本解决危机，与媒体进行有效沟通，与消费者和公众及其他相关群体进行有效沟通，控制事态的恶性发展势态，保护企业自身的合法利益。这方面的研究主要是迈克尔·查尔斯()在《危机管理:案例研究》中将危机管理分为四个阶段,即事件爆发前的舒缓期(MitigationPhase)、事件爆发前的准备期(Preparedness Phase)、事件爆发中的反应期(Response Phase)、事件爆发后的恢复期(Recovery Phase),并以案例研究的方法探讨了如何进行危机管理的问题。3、危机管理理论现在，危机理论发展到了全面的、系统的危机管理阶段。西蒙·布思(Simon )在《危机管理战略:现代企业的竞争与变化》中提出新的竞争环境下企业的危机管理问题。企业要有效应对来自企业内外部环境变化引起的威胁，就要建立一个危机决策体系，从企业组织结构到内控制度以及企业的组织文化都要做出相应改变。因而，全面的危机管理从时间上可分为三个阶段：事前的防范、事中的控制以及事后的恢复。4、业务持续管理（BCM）理论是当今国外企业危机管理的一种新模式。业务持续管理（Business ContinuityManagement，以下简称BCM）与传统的危机应对策略不同，作为欧美国家企业经营管理的一环，主要关注在企业日益依赖于信息技术的背景下，如何使现代企业在灾难事故发生时依然保障业务的持续运行，其目的是最终实现政府部门和企业事业的稳定和可持续发展。“9·11”事件发生后，英国、美国、澳大利亚、新加坡等国加快了对BCM研究与实证分析的步伐，出台了一系列有关BCM的国家标准规范。其中具有代表性的是：英国业务持续协会于2002年制定的《业务持续管理：行为规范》；美国国家消防协会出台的《灾害事故/应急管理及业务持续计划标准2004年版》；2005年，新加坡政府贸易产业省“标准、生产力与创新局”颁布的《技术参考（TR19）》等。三、我国企业危机管理现状和存在的主要问题1、危机管理意识淡薄理论是行动的先导,科学的危机管理离不开危机管理理论的指导。即使在我国经济体制转型、西方先进的企业危机管理理论相继被介绍到中国的大背景下,依然有不少企业对危机管理的理论指导重视不够。《职业》杂志联合中国人力资源开发网、中青在线、中华企管网共同进行“2005企业危机管理调查”结果表明，四成人不懂危机管理，四成人没有危机概念。对企业危机管理的重要性认识不足，一方面表示要建立和完善企业危机管理机制,另一方面却又轻视企业危机管理理论的指导作用。不愿学习西方先进的危机管理理念,过分相信企业家个人的经验和直觉,这种危机理论指导的欠缺,直接导致了企业危机管理观念和方法的落伍，一再步入企业危机管理误区。2、没有建立系统化的危机管理运作体系对于企业来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅仅局限于处理突发性事件，而注重挖掘企业管理的深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部分。那么，如何进行科学的危机管理呢?法国管理学家费尧曾说过，管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。3、缺乏专业的危机信息管理人才当前，我国的危机管理特别是危机信息管理尚处于起步阶段，缺乏经过严格教育、培训的专业危机信息管理人才，普遍存在信息人员不懂管理，管理人员不懂技术的状况。危机管理还是依靠在实践中摸索出经验的非专业人士来执行，容易造成危机管理的主观随意性和非专业性。没有形成一个结构优化、高效能干的危机管理团队，管理人员的信息管理理念不深入，信息方法匮乏，信息管理手段不够成熟、信息管理水平较低。4、社会责任感不强，公关理念空白责任是处理危机的第一要义。很多危机在开始的时候并不严重，但由于公司对待公关危机的态度和处理事情的方法使得危机越陷越深。企业对于与媒体的关系缺乏足够的重视，当企业处于公关危机状态时，要么消极被动地应对媒体的报道，要么就是对于媒体不利企业的报道采取过激反应，导致与媒体关系紧张等问题，最终使得公司付出惨重的代价。四、危机管理的基本思路1、危机预防企业危机事前预防胜于事后处理。危机管理的理念就是居安思危,未雨绸缪。大量事实证明,相当多数的企业都曾遇过危机的困扰,而对危机作了预防的企业所遭受的损失相对要小,因此,预防危机十分必要。（1）树立危机忧患意识。在企业经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业如日中天的时候，居安思危则并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。所以，企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有危机，产品有危机。用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。微软总裁比尔.盖次总是告诫他的员工：我们的公司离破产永远只差十二个月。（2）健全危机预警系统。危机预警系统就是通过对危机风险源、危机征兆进行不间断地监测，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时向组织发出警报，提醒组织对危机采取行动，在危机之前就缩小其损失范围和爆发规模的一套系统。完善的危机预警机制可以提高企业抵御风险的能力，促使企业从容应对即将到来的风险，甚至避免风险的发生。危机预警系统主要包括危机监测、危机信息的甄别和风险评估、危机预控三方面的内容。（3）建立危机管理体系。管理体系包括信息系统、决策系统和运作系统三部分。信息系统主要负责收集信息、整合信息、对外信息的传递。通过对所收集的信息进行整理，分析危机给企业和社会、大众造成的影响，为控制危机恶化减少企业损失和应对公众、媒体提出建议,汇总信息及时向企业高层报告以供决策者做出正确、客观的决策。决策系统由拥有足够的权威危机管理者统帅,负责处理危机的全面工作。一般由公司的经营决策层担任,也可由中级或基层管理者担任,但是这时必须被授予较大的权限。运作系统是企业内部的正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带,主要负责受危机影响的部门与不受影响的部门之间的指令和信息传达。及时将危机管理者的决策和计划演变成实战的反应策略和计划,并通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理体系将每一部门的工作和目标清楚地限定出来，不论应对何种类型、规模与性质的危机,都将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开,减少了误解和对抗,降低了对企业信誉所造成的恶劣后果。2、危机化解（1）以最快的速度启动危机应对系统。从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。在危机发生时，企业应该以最快的速度设立危机处理机构，分析危机产生的原因及其影响程度，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机处理设备或工具，同时通过媒体把危机的真相公诸于众，防止事态恶化。在进行危机管理时必须系统运作，稳固根本，以免顾此失彼。（2）勇于承担责任，坚持公众利益至上。无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都应当主动承担责任，积极处理。危机事件发生后，企业如果以真诚负责的态度面对公众与媒体，及时与公众和媒体沟通，这样大众对事件的看法会友好得多，更愿意从乐观的角度去看待事件和企业。（3）建立有效的信息传播系统，注重危机公关。当社会的信息渠道复杂多样，对于同一危机事件的传播可能在内容上产生很大的差异，危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的广泛关注。3、危机后的总结危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结。企业危机过后，在带来巨大损失的同时也给企业带来深刻的教训。在这一阶段，调查危机产生的原因，评估危机后果，认真总结经验和教训，然后针对性地完善企业危机应对策略，对消除危机后果，恢复企业的正常运营、重塑企业形象都有十分重要的意义。在危机总结中,企业还会发现一些未能发现的长处,或是未能发现的资源。这样的发现将有利于企业将这部分资源进行有效的利用或进一步强化。因此,企业在危机管理过程中,要通过危机处理来积累各种经验,要善于从危机管理中找到走向成功的通道。［参考文献］［1］Graham T Allison,Philip of Decision:Explaining the Cuban Missile Brown,1971.［2］R Jeffrey Management under ;(8).［3］Simon A Management Strategy:Competitionand Change in Mod2 ern Ltd,1993.［4］Robert with the Complete Crisis———TheCrisis Management Shell Science,1998.［5］章钢,谢阳群.危机信息管理研究综述.情报杂志.2006，(8).［6］赵浩，陈景峰.论企业危机管理体系的建立.企业技术开发.2004，（11）.