免疫效果影响因素的研究方案论文

（1）疫苗质量不稳定①疫苗被污染：制疫苗应该用SPF蛋，但有些厂家为了追求利润不使用SPF种蛋，这样就容易造成疫苗污染。

②疫苗质量问题：有的疫苗达不到规定效价，免疫后就不能产生好的效果。

③疫苗保存、管理、使用不当：运输、保管没有按要求在冷链下进行，所使用疫苗已经失效。

④血清型差异：有些血清型较多的传染病，如大肠杆菌病、禽流感、病毒性肝炎、传染性支气管炎等，没有选用与本地流行毒株相对应的血清型，造成免疫失败。（2）首免时间选择不当和免疫程序不合理近年来由于普遍进行疫苗接种，雏鸭出壳后都具有一定的母源抗体，会不同程度地干扰弱毒苗，抑制主动免疫抗体产生，过早接种疫苗会导致免疫失败。（3）饲养管理不科学有的鸭场只求多养、多获利，鸭群密度过大，通风不良，空气中有害气体浓度过高，应激频繁，使机体的免疫应答能力降低，造成免疫失败。（4）饲料质量问题某些混合料或添加剂厂家为了追求利润，不按质量标准配制，出现营养不全、变质发霉、盐分过量等问题。研究证明，机体维生素缺乏，蛋白质缺乏等都会影响免疫效果。（5）乱用药物按规定，使用弱毒活疫苗前后几天，不能带畜禽喷雾消毒和饮水消毒；使用弱毒活疫苗前后一段时间，不能使用抗菌、抗病毒药物，以免杀灭弱毒活疫（菌）苗；免疫接种时，最好不同时应用某些抗菌药物，以免降低机体的免疫应答能力。（6）环境污染近年来随着养殖业的发展，养殖数量猛增，饲养形式大多数属于高密度开放式饲养，还有一些是密集式专业养殖村，对疾病未采取综合性防治措施，防疫制度不严格，病死鸭到处乱扔，污染了舍内外环境，大量有害病原微生物在周围环境里繁殖，因此，即使有良好的免疫程序，也很容易感染发病，造成免疫失败。（7）其他疾病影响鸭群免疫时已经感染疾病、处于潜伏期内，不等产生免疫效果，就发生疫病。

可以先写免疫功能对人体的重要性，而免疫功能如果出问题会怎样，最后写上治疗对免疫功能的正影响和负影响，开启整个论文的综述。

1)疫苗因素①疫苗的质量疫苗不是正规生物制品厂生产，质量不合格或已过期失效。疫苗因运输、保存不当或疫苗取出后在免疫接种前受到日光的直接照射，或取出时间过长，或疫苗稀释后未在规定时间内用完，影响疫苗的效价甚至失效。②疫苗间的干扰作用将两种或两种以上无交叉反应的抗原同时接种时，机体对其中一种抗原的抗体应答显著降低，从而影响这些疫苗的免疫接种效果，如传染性法氏囊病疫苗会影响新城疫疫苗的免疫效果。③疫苗稀释剂疫苗稀释液温度太高，杀死了部分活苗，影响了免疫效果；疫苗稀释剂未经消毒或受到污染而将杂质带进疫苗，有时随疫苗提供的稀释剂存在质量问题；进行饮水免疫时，由于饮水器未消毒、清洗，或饮水器中含消毒药等都会造成免疫不理想或免疫失败。(2)母源抗体干扰由于种鹅个体免疫应答差异，以及不同批次的雏鹅群不一定来自同一种鹅群等原因，造成雏鹅母源抗体水平参差不齐。如果对所有雏鹅固定同一日龄进行接种，若母源抗体过高的反而干扰了后天免疫，不产生应有的免疫应答。即使同一鹅群，不同个体之间母源抗体的滴度也不一致，母源抗体干扰疫苗在体内的复制，从而影响疫苗的效果。(3)免疫抑制性疾病传染性法氏囊病病毒、传染性贫血病病毒、球虫等能损害鹅的免疫器官如法氏囊、胸腺、脾脏、哈德氏腺、盲肠、扁桃体、肠道淋巴样组织等，从而导致免疫抑制。特别是传染性法氏囊病病毒感染可以造成免疫系统的破坏和抑制，从而影响新城疫的免疫。在鹅群发病期间，鹅体的抵抗力与免疫力均较差，如此时接种疫苗，免疫效果很差，极易导致免疫失败，还可能发生严重的反应，甚至引起死亡。(4)野毒的早期感染鹅体接种疫苗后需要一定时间才能产生免疫力，而这段时间恰恰是一个潜在的危险期，一旦有野毒的入侵或机体尚未完全产生抗体之前感染强毒，就会导致疾病的发生，造成免疫失败。(5)病毒毒力增强小鹅瘟在机体内大量复制、循环，使毒力增强，即使鹅群对小鹅瘟有一定的免疫也仍然发病，鹅群如果暴露于强病毒包围环境中，感染率是极高的。即使免疫鹅群感染和发病也是极其可能的。作为群体免疫应答这一生物学系统，即使是频繁接种各种小鹅瘟疫苗，也不可能产生100%的保护率，因为群体中每个个体的免疫应答水平是不同的。当强毒株感染鹅群后，少数免疫不良者或免疫不确实的鹅，很可能出现非典型的症状。(6)鹅群机体状况①遗传因素动物机体对接种抗原产生免疫应答在一定程度上是受遗传控制的，鹅的品种繁多，免疫应答各有差异，即使同一品种不同个体的鹅，对同一疫苗的免疫反应强弱也不一致。有的鹅甚至有先天性免疫缺陷，从而导致免疫失败。②营养状况、健康状态营养状况、健康状态都是影响疫苗免疫效果的很重要的因素。饲料中的很多营养成分如维生素、微量元素、氨基酸等都与鹅的免疫功能有关，这些营养成分过低或缺乏，可导致鹅的免疫功能下降，从而使接种的疫苗达不到应有的免疫效果。如维生素与微量元素的缺乏，会导致淋巴器官的萎缩，影响淋巴细胞的分化、增殖、受体表达与活化，从而使体内T淋巴细胞、自然杀伤细胞数量下降，吞噬细胞吞噬能力降低，B淋巴细胞产生抗体的能力下降等。③应激因素动物机体的免疫功能在一定程度上受到神经、体液和内分泌的调节，在环境过冷、过热、湿度过大、通风不良、拥挤、饲料突然改变、运输、转群等应激因素的影响下，机体肾上腺皮质激素分泌增加。肾上腺皮质激素能显著损伤淋巴细胞，对巨噬细胞也有抑制作用。所以，当鹅群处于应激反应敏感期时接种疫苗，就会减弱鹅的免疫能力。(7)化学物质的影响许多重金属如铅、镉、汞、砷等均可抑制免疫应答而导致免疫失败，某些化学物质如卤化苯、卤素、农药等可引起鹅免疫系统组织的部分甚至全部萎缩以及活性细胞的破坏，．进而引起免疫失败。(8)主观因素①技术操作不过关主要有以下几个方面。疫苗选择不当：雏鹅用小鹅瘟疫苗仅用于雏鹅防疫，若用于成年鹅效果将大受影响；若将成年鹅用小鹅瘟疫苗用于雏鹅会导致雏鹅暴发小鹅瘟。防制鹅副黏病毒病可选用一些弱毒力的鸡新城疫活疫苗如Ⅳ系疫苗，若选择中等偏强毒力的新城疫I系疫苗饮水或注射，不仅起不到免疫的作用，相反造成病毒扩散和导致鹅暴发鹅副黏病毒病。接种途径：小鹅瘟冻干苗要求的接种途径是肌肉或皮下注射，有些鹅场图方便省事改用饮水，自然达不到免疫效果。超量免疫：有些地方，养殖户担心免疫力保护不够，为避免发病，从而大剂量或反复频繁使用疫苗，殊不知免疫时疫苗所用剂量过大或频繁使用，反而造成免疫麻痹，导致机体免疫系统应答失灵，容易引起发病。免疫方法不当：滴鼻、滴眼免疫时，疫苗未能进入眼内、鼻腔，注射免疫时，出现“飞针”，疫苗根本没有注射进去或注入的疫苗从注射孔流出，造成疫苗注射量不足并导致疫苗污染环境。饮水免疫时，免疫前未限水或饮水器内加水量太多，使配制的疫苗未能在规定时间内饮完而影响剂量。免疫时间：选择恰当的免疫时间，鹅体对抗原的敏感程度呈24小时周期性变化，一天中不同时间内免疫效果稍有差异。清晨鹅体内因肾上腺素分泌较其他时间少，对抗原的刺激最敏感，此时进行疫苗的接种，效果最好。免疫程序：有些养殖户不了解种鹅免疫情况，也不进行母源抗体检测，认为越早使用疫苗免疫越好，殊不知首免日龄过早，若雏鹅有母源抗体，则造成疫苗与母源抗体中和，抗体水平反而低下来了，此时若有野毒侵袭，则可感染发病；免疫滞后也容易出问题，若首免日龄推迟太晚，母源抗体己消失，已形成免疫空档，野毒侵袭也易感染发病；有些养殖户不按一定免疫程序，而是多次频繁用疫苗，这样会造成前次免疫产生的抗体与下次疫苗中和，引起机体内的抗体始终不高而不足以抵抗强度感染。②忽视局部免疫作用鹅副黏病毒免疫主要分为两部分，即血液系统和呼吸系统。只有两个系统都产生足够的免疫力，’才能有效地阻止副黏病毒病的发生。血清循环抗体与鹅的抗感染并不完全一致，带有新城疫高滴度抗体的鹅对副黏病毒也是易感的，若不能及时做好鹅的呼吸道免疫，野毒在其上呼吸道繁殖和感染发生鹅的副黏病毒病。③药物的滥用许多药物如卡那霉素等对淋巴细胞的增殖有一定抑制作用，能影响疫苗的免疫应答反应。有的鹅场为防病而在免疫接种期间使用抗菌药物或药物性饲料添加剂，从而导致机体免疫细胞的减少，以致影响机体的免疫应答反应，或在进行免疫前后和稀释疫苗时，乱用抗菌药物，如稀释疫苗时加入青霉素、链霉素，可影响疫苗的活性。磺胺类药物会使鹅的免疫器官受到抑制。④思想观念有问题多数养禽业者乃至技术人员对疫苗在控制传染病中的作用缺乏正确认识，错误地认为用了疫苗就不会发病而放松或忽略了严格消毒隔离和其他措施。如免疫接种时不按要求消毒注射器、针头、刺种针及饮水器等，使免疫接种成了带毒传播，反而引发疫病流行。⑤饲养管理不当消毒卫生制度不健全，鹅舍及周围环境中存在大量的病原微生物，在用疫苗期间鹅群已受到病毒或细菌的感染，这些都会影响疫苗的效果，导致免疫失败。饲喂霉变的饲料或垫料发霉，其霉菌毒素能使胸腺、法氏囊萎缩，毒害巨噬细胞而使其不能吞噬病原微生物，从而引起严重的免疫抑制。平时应加强对鹅群的管理，鹅舍内要保持安静、适宜的温湿度和良好的空气质量。鹅群密度要适宜，光照的强度和时间要适当，饮水要清洁卫生、供应充足。定期对用具和鹅舍进行消毒和带鹅消毒。各项操作要轻，尽力减少各种应激因素。努力给鹅群创造一个稳定、安全、舒适、清洁的生活和生产环境。这样在进行鹅群免疫时，鹅体就会在神经、体液、内分泌的调节下，对疫苗产生良好的反应。⑥管理制度不合理人员防疫管理制度、兽医技术岗位责任制、种蛋孵化防疫制度、病死鹅的处理方法等不合理。

影响动物强制免疫效果的因素疫苗因素疫苗质量：疫苗的质量是免疫失败的关键因素。养殖户根据当地流行病情况选购其它疫苗时，应选择已经农业部批准并经GMP质量认证的生产厂家生产的疫苗，对生物制品的外包装、标签、批准文号、生产批号、出厂时期、是否有破损等认真检查，疫苗入库后应由专人保管。疫苗的血清型：疫苗的血清型与动物感染的病毒或细菌血清型不同，接种后就起不到保护作用，因此必须按本地流行毒株选择相应的血清型，并应注意是选择单联苗还是选择多联苗，一般来说单联苗的免疫效果优于多联苗

论文研究影响因素

1. 研究生导师的因素

研究生导师是影响研究生学位论文选题的重要因素，也可以说，研究生学位论文选题质量的高低，导师负有不可推卸的责任。这些方面对于研究生是否敢于选择具有前沿性、挑战性和开拓性的选题，具有直接或间接的影响。

其次,导师的“把关”或“甄选”,也直接或间接地影响着研究生学位论文的选题质量。如，哪些研究领域是具有学术研究的意义和价值的，哪些领域是具有前沿性对硕士研究生来讲确实存在着很大的困难，导师就上述方面的问题向研究生提出可能性、务实性和可行性的建设性意见或建议，一是可以避免研究生的选题盲目“求新求异”，误解前沿性和创新性的内涵所指;二是避免研究生在选题上盲目求“大”，忽视自身的研究能力的局限性。

2. 研究生课程设置的因素

研究生课程设置也直接影响着研究生学位论文的选题。目前在研究生的课程设置上存在一些问题:首先,部分课程内容反映不出本学科领域内的最新知识和科研成果。尤其是一些学科领域中的热点、难点和尚存争议的问题及边缘学科或跨学科性的研究与发展情况很少能够及时地、迅速地反映到研究生教育的课程内容中。

其次，研究生选修课程、学术讲座和学术讨论等性质的课程，在设置上也存在着不少的问题。总之，由于课程设置上的诸多缺陷，致使研究生在接受教育期间,缺乏必要的研究意识、探究专业前沿性问题的意识，研究的思维视野不够宽广，从而影响了研究生研究方向的确立及论文的选题。

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你是不是想问，什么是学术论文的影响因子？影响因子（Impact Factor,IF)即某期刊前两年发表的论文在统计当年的被引用总次数除以该期刊在前两年内发表的论文总数。这是一个国际上通行的期刊评价指标。该指标是相对统计值，可克服大小期刊由于载文量不同所带来的偏差。一般来说，影响因子越大，其学术影响力也越大。

财务绩效影响因素研究怎么写论文

财务管理专业最容易写的论文题目可以选择管理层收购问题探讨、MBO对财务的影响与信息披露、战略预算管理在 H 公司的应用研究、水利项目财务风险治理研究。

财务管理论文题目是论文的窗户，它应是论文内容的高度概括。好的论文题目能大体反映出作者研究的方向、成果、内容、意义。题目引用语要确切、简洁、精炼、通俗和新颖。确定题目时，题目要专一，开掘要透，道理要深，立意要新。

科技论文写作规定：中文题名一般不宜超过20个汉字；外文（一般为英文）题名应与中文题名含义一致，一般以不超过10个实词为宜。尽量不用非公知的缩略语，尽量不用副标题。希望作者仔细斟酌论文的题目，尽量避免用这种套路的题目，如“一种……的方法”或“基于……的研究”等。

论文选题方向：

一、会计部分的

1、关于会计理论结果的探讨。

2、中外会计报告比较启示。

3、对我国具体会计准则的思考。

4、关于会计信息质量真实性的思考。

5、试论人力资源。

6、关于会计政策的探讨。

7、关于商誉的会计思考。

8、试论重组会计。

9、关于破产清算会计问题的思考。

10、会计目标等等。

二、财务管理部分

1、上市公司股利政策研究。

2、股权结构与公司治理。

3、资本成本决策研究。

4、经营者薪酬计划。

5、管理业绩评价体系。

6、企业集团股利政策研究。

7、关于并购的财务问题研究

8、企业财务目标再认识。

三、管理会计部分

1、变动成本法的应用研究。

2、管理会计的假设前提与原则。

3、投资决策分析方法。

4、战略管理会计研究。

5 、关于成本控制方法。

四、审计部分

1、论内部审计的独立性。

2、论审计方式方法体系的完善。

五、会计电算化部分

扩展资料：

会计论文选题的方法：

1、选前人没有研究过的问题。这类题目具有探索性、拓荒性，难度较大,但并非不可为，尤其是 I会会计研究，比如《中国I会财会》近年开展的关于工会会计科改革的讨论等即属此类。

2、前人已经做过的题目, 有的结论不对,或者还有探讨的余地。这类题目是对前人研究成果的发展性研究。如关于工会经费属性及特点的研究，已有多篇会计论文予以探讨,但尚未成定论，还可作为继续研究的选题。

3、有的题目已有别人讲过,但说法不一-，甚至分歧很大。这类题目带有争鸣性质,如对于以实物抵顶工会经费当否问题的讨论等。对这类题目进行研究时,要在众说纷纭的基础上,提出自己的意见,应有新见解、新突破。

参考资料来源：百度百科——财务管理会计论文

毕业论文还是职称论文咯~

财务绩效论文

财务绩效论文大家是否知道怎么选题，写什么好呢？下面我为你分享一下财务绩效论文吧，欢迎借鉴！

摘要：本文站在集团母公司的角度，选取3个一级指标，12个二级指标并设计相应的评分方法和奖惩原则，通过构建集团公司财务绩效评价体系，以此来确切的反映子公司的财务状况、经营情况和现金流问题，评价结果还要与预期指标进行对比，最大程度的保证考核公平公正。

关键词：集团公司；绩效评价；财务指标

集团公司的绩效考核应该从整体的角度去考虑经营财务指标，财务部门负责集团整体的财务战略及对各子公司的业绩评价与考核。子公司的财务部门独立于其他部门，不是母公司的外派分支机构，但在业务上要接受上级公司的监督并按期向母公司汇报相关绩效情况。绩效评价体系要根据岗位，工作性质和对集团和分公司的贡献来制定。评价结果还要与预期指标进行对比，最大程度的保证考核公平公正。

一、评价指标设计

集团公司制定了考核标准，包括经营评价指标、财务管控指标和职能履行指标三个一级指标，其中，经营评价指标包括：营业收入、成本费用和利润、应收账款回款情况；财务管控指标包括：预算完成效果、会计信息质量、资产管理、合同管理；职能履行指标包括：项目决策能力和民主评价。1.经营评价指标营业收入=主营业务收入+其他业务收入，注意营业外收入不包含在内，是为了将非受控情况剔除。成本费用和利润是根据利润表表计算分析得出。应收账款回款情况=（本年应收账款回款额/本年营业收入）×100%2.财务管控指标预算完成效果考虑的是分子公司实际完成的收入、利润与预算收入、利润的比率关系。会计信息质量是由集团审计部门对会计信息质量进行审计。资产管理由集团公司财务部资产小组负责，定期对分子公司的资产管理情况进行监督和指导。合同管理由集团商务部对子公司合同管理情况进行检查。3.职能履行指标项目决策能力=（实施成功的项目数/子公司总的投资项目）×100%民主评价分为集团测评，中层测评和员工测评。

二、评价方法设计

1.评分方法评分过程首先对十个二级指标赋予不同的权数，考评满分为100分，具体权数见表1。然后按照每一个指标的标准起评分进行加减项的处理，最后计算绩效考核的最终得分，以此来评价各分子公司的财务绩效情况。2.奖惩标准利用计算出的绩效考核最终得分，来评判分子公司的财务绩效情况。综合得分低于60分的分子公司，其经营团队就应该考虑调整，可以通过调整班子成员和财务负责人的方式来进行。得分60~80的经营团队，第二年可以继续完成分子公司的经营计划和财务等工作，但也要对关键岗位进行细微调整。得分80分以上的经营团队，说明整体运行的态势良好，第二年应该再接再厉。

绩效考核得分还可以和业绩奖进行挂钩。综合得分低于或等于80分的，经营团队的绩效奖与经营业绩挂钩的部分应全部沉没；综合得分大于80分低于90分的，经营团队的绩效奖与经营业绩挂钩的部分应全部兑现；综合得分大于90分低于95分的，经营团队成员除拿到正常的绩效奖以外，还应该鼓励其50%的绩效奖；综合得分大于95分的，经营团队成员除拿到正常的绩效奖以外，还应该鼓励其100%的绩效奖。

作者:郭艳秋单位:沈阳工程学院管理学院工业工程系

参考文献：

[1]杨景春.基于全面预算管理的集团财务管控体系构建与实践[J].企业导报,2015(1).

[2]杨惠杰.企业集团财务管控的问题与对策研究[J].财经界,2015(2).

[3]李红，朱华建，徐敏.美国企业集团财务管控对企业管理的借鉴[J].中国商贸,2013(11).

[4]张彦红.集团管控之财务管控研究[J].中国乡镇企业会计,2015(3).

一、财务管理与绩效管理的作用

财务管理对企业的财务活动进行决策和控制，财务管理的目标是实现企业利益的最大化，在财务管理中对财务产生影响的因素很多，包括经济体制环境、经济结构环境、财务税收环境、金融环境、法律制度环境等。由于这些因素的影响，财务人员在进行财务管理时应当具有一定的货币时间价值观念、风险收益均衡观念和成本效益观念。通过各项财务管理活动提高企业经营水平和工作效率，同时在企业的经济效益中发挥作用。绩效管理通过管理者和员工共同参与和实现企业目标所获得绩效的过程。在实现企业目标的过程中，管理者承担着增加员工工作积极性和主动性以便完成工作绩效的使命。通过绩效管理，可以看出员工的努力工作在企业组织中发挥的绩效，从而实现企业的效益。绩效管理将企业的战略目标和个人的绩效目标紧紧相连，从而使员工和企业的目标保持一致。合理的绩效管理可以建立在公平公正的基础上实现多劳多得，并且结合企业的奖惩制度如培训与晋升、薪资等，充分调动员工的工作积极性，发挥个人在组织中的工作效率，通过绩效管理有利于实现人力资源管理其他决策的科学化与合理化。

二、财务管理在绩效管理中的功能与作用

绩效管理包括企业目标的制定、绩效管理的实施、绩效考核与改进等环节，这些环节都与财务管理有着密切的'关系，而财务管理也在绩效管理中起着重要的作用。

（一）财务管理在绩效管理目标的确定和指标设计中发挥着重要作用企业的总体目标和阶段性目标细化后，转化为每个部门和员工的目标，由于企业的总体战略目标和阶段性目标在设立时本身具有一定的财务目标，因此，在这个过程中，财务管理部门帮助企业的财务总目标转化为每个部门或者个人的绩效目标。绩效管理目标和指标的设立让员工明白自己的劳动对公司的影响和作用，也让员工知道自己要做到怎样的状态才能达到公司规定的绩效目标。财务管理在进行绩效指标设计的同时，借助财务算成各种定量指标来进行考核，通过财务管理和人力资源绩效管理的合作使考核指标具有一定的客观性、可行性，从而顺利开展绩效管理的后续工作。

（二）财务管理在绩效管理的监督中发挥着重要作用绩效管理不仅是对结果的管理也是对过程的管理。为了保障绩效目标的顺利完成，人力资源部门在绩效目标的执行过程中有必要对绩效目标各阶段的执行和完成进度等情况进行监督，并根据监督和检查的实际情况来进行合理的指导与改进。绩效目标是一个具体的财务量化的指标，绩效部门完成进度的监控也需要借助财务部门的参与。财务部门根据员工的财务状况和流动如收入、费用支出等进行核算，将其转化为绩效指标，从而实现绩效目标的实时监控。没有财务部门的参与，绩效目标也难以得到实时进度的了解和掌握，因此，也不利于企业领导进行合理的决策调整。所以，财务管理在绩效管理监督中发挥着重要的作用。

（三）财务管理在绩效考核中发挥着重要的作用绩效管理的建立和实施的最终结果是要对企业组织和个人的绩效目标所完成的进度和情况来进行考核。考核的内容很多，影响的因素也较多，需要结合人力资源部门的各种因素和个人的种种表现来进行绩效考核，但是归根究底，最主要的考核依据还是来源于财务部门提供的各种指标。因为财务部门的考核内容与绩效目标息息相关，财务部门的各项指标是绩效目标最直接的体现，同时财务的考核指标也具有客观性和全面对比性，相对于企业指标而言，财务指标更具有影响力和公信力，也更容易得到大家的认可。在绩效目标考核结束后，由于每个部门和个人对绩效的完成情况是不同的，所以就涉及到对部门或个人的奖励和处罚，奖惩的设置若要以金钱的形式或其他实物奖励的方式都需要财务部门的参与，因为只有财务部门才能提高公司的财务状况和企业的经营状况，也只有根据财务提供的数据区设置合理的奖惩比例，以便人力资源部门绩效考核的有效实施。

（四）财务管理在绩效目标修改中发挥着重要的作用由于市场和社会环境多变，可能会导致绩效目标的设定和实际有一定的出入，因此这就需要对绩效目标和绩效管理进行适当的调整或修改。然而在改进的过程中要有一定的依据才能修改更加符合公司实际情况的绩效目标。在进行绩效计划或目标修改时，需要财务部门将原有的计划指标通过修改和完善才能变成改进的指标。另一方面，在进行绩效管理改进的同时，绩效管理是否合理科学都通过财务部门相关的数据变动与绩效管理是否合理而表现出来，财务管理为绩效目标的修改提供重要的依据。

（五）财务管理部门应当主动参与绩效管理与考核的制定要想绩效管理得到有效实施，绩效指标是不可或缺的支撑。绩效指标根据企业的实际发展和经营状况来最终决定，绩效指标均以数据来进行衡量，包含了企业产值、税收、经营效益等内容。对于掌管企业经济的财务部门，可以提供和规划这些数据。无论是企业经济效益、成本还是发展状况、预算状况等，财务部门都能精确的掌握，并且还能提供完善的历史财务资料，属于企业制定部门与员工绩效过程中不可少的依据。除此之外，企业的绩效管理目标还关系着企业的利润，对于计算企业利润的财务管理部门而言，不仅可以准确的计算财务利润，还可以了解各类因素带来的影响。因此，财务部门应当主动参与绩效管理的整个过程，保持绩效指标和企业发展情况相一致。

能源效率影响因素研究经济学论文

直接下载即可。煤炭价格风险与能源风险管理（一）中国能源论文(MeiTanJiaGeFengXianYuNengYuanFengXianGuanLi（Yi）ZhongGuoNengYuanLunWen)【关键词】：煤炭价格能源风险管理【keywords】：MeiTan JiaGe NengYuanFengXian GuanLi【作者】：严国荣【来源】：知识词典【期刊名称】：中国能源(ZhongGuoNengYuan)【国际标准刊号】：1003-2355 【国内统一刊号】：11-2587【作者单位】：中联煤炭销售有限责任公司，

《能源价格风险》一书的作者Tom James有十多年从事场外衍生品交易的丰富经验，尤其是在能源和商品衍生品方面。他的职业领域囊括了衍生品交易、经纪业、通过衍生品提供结构化金融服务、风险管理咨询与培训。由他撰写的这本书介绍了各种能源商品(包括原油、石油产品、天然气、液化石油气和电力)的衍生品交易品种，并详细说明了如何利用这些衍生品工具来进行风险控制与套期保值，这些介绍与说明不仅具有一定的理论价值，更具有相当前瞻性的实务价值。可以说前文谈到的第四个挑战，正是要通过建立各种能源衍生品品种并完善相关衍生品交易的风险控制与监管法规来解决的。而本书则提供了几乎所有能源衍生品的素材，并附有一些国际通行的风险控制与相应衍生品交易的会计准则文件。这对我国发展能源衍生品市场、完善能源衍生品交易的风险控制与监管方面的法规具有很好的借鉴意义。希望本书的翻译，从宏观层面讲，能为我国应对上述第四个挑战，发展能源金融市场提供一个很好的素材参考；从微观层面讲，能为我国能源企业、能源从业人员在国际市场上利用衍生品进行风险管理提供专业方面的指导。如能达到这两个目的，则不仅是原作者所乐见的，更是对参加翻译的同仁们半年多辛苦的最好报酬。

我国的能源结构问题历来受到政府的重视.第一,煤炭在终端能源消费中所占比例过大是我国能源效率低下的一个重要原因,故优化能源结构有利于提高我国的能源利用效率.第二,我国能源结构不合理也带来了相关问题,如环境恶化与能源供给的安全性问题.前者主要由CO2、SO2过度排放所引起,后者主要由油气对外依存度不断提高所致.第三,能源结构是与能源消费总量密切相关的,过去二十多年里我国能源结构的改善是在能源消费总量持续增长的前提下进行的,而且未来数十年里我国能源消费总量仍将有较大幅度的增长,这无疑为我国能源结构的进一步改善增加了难度.总的来说,能源消费总量控制、环境保护、提高能源利用效率、保证能源供给安全等构成了我国能源结构改善的种种制约因素.本论文以能源结构为中心,首先在三要素生产函数的框架下研究了能源消费总量的影响因素接着探讨了能源价格对能源结构的影响机制其次分析了能源价格、能源结构对能源效率的影响机制然后以上海为例从城市这一层面分析了一次能源结构的演变趋势最后分析了可再生能源对于改善能源结构的作用,主要是可再生能源的实施障碍及国外绿色证书市场机制对我国的借鉴意义.通过对以上问题的研究,本论文得到了以下结论 1.关于能源与资本、劳动之间的要素替代关系1 所有要素的自价格弹性均为负,而能源的自价格弹性最小,表明能源需求量受能源自身价格的影响相对较小.2要素间的交叉价格弹性为正,表明资本、劳动与能源任何两种要素皆为替代品.就替代程度而言,能源可被资本与劳动替代的程度较小.这可能有两方面的原因一是与我国经济发展的重工业化有关.二是与我国能源价格的市场化改革有关,意味着我国的能源价格相对偏低,以致诱发了对能源的过度需求.2.关于能源价格对能源结构的影响价格是影响能源结构的重要变量之一.运用超对数成本份额函数,本论文我国制造业的能源间替代特性作了计量检验,研究发现 1电力的自价格弹性为负石油和煤炭的自价格弹性为正.2从交叉价格弹性来看,电力与石油是替代品,煤炭与石油则是互补品从弹性大小来看,电力和煤炭、电力和石油之间的替代性是很弱的,即相互之间的价格效应是极小的.这一结果进一步支持了前述论点,即我国能源价格扭曲,经济增长对能源的需求具有刚性.3.关于能源价格、能源结构对能源效率的作用机制能源价格的相对上升对于降低能源强度具有积极的作用 1从自价格弹性来看,能源相对价格的提高降低了制造业的总能源强度.另外,油价上升降低了石油强度,电价上升降低了电力强度.2一次能源的结构变化对于能源强度的下降具有积极的影响.其中,煤炭比例下降显著降低了制造业的总能源强度,同时也显著降低了电力强度石油比例上升则显著降低了石油强度.3此外,FDl的增长、产业结构调整、所有制改革等因素对于我国制造业能源强度的下降也有积极的贡献. 4.关于上海一次能源消费结构的变化趋势2006-2010年间,上海市一次能源消费结构中比重最大的仍为煤炭,但煤炭消费比重将有较大幅度的下降,约为6个百分点石油在全市能源消费中所占的比例将保持稳定天然气在全市能源消费中所占的比例将有较大的提高市外来电及其它能源如风能等在全市能源消费中所占的比例也将有一定程度的提高.从能源供给的安全性与经济性的角度来看,未来较长时期内煤炭的主体地位是不可替代的. 5.关于可再生能源的开发利用可再生能源的大规模开发利用是优化我国能源结构的一项重要举措,对于提高我国能源利用效率、避免环境恶化有着重要意义.目前,我国可再生能源的发展面临许多障碍,其中技术不成熟、成本高是关键制约因素,同时也需要政策扶持、社会参与.国外的绿色证书交易市场对于我国大力发展可再生能源具有一定的借鉴意义.综上所述,我国能源结构的改善有赖于多种手段并举,包括提高能源相对价格、调整能源间比价、大力发展可再生能源等.深化能源价格改革不仅是优化我国的能源结构的重要举措,也是提高我国能源效率的重要举措.运用经济手段提高能源的相对价格有多种手段可供选择,其中最为重要的就是对能源及能源密集型产品征税、对能耗少的替代性工艺和产品进行补贴,以及针对能源消费大户的有限量排污权许可交易.当然,价格改革作为一种提高能源效率的有效手段,并不是单独起作用的,应当与结构调整、技术进步同步推进. 本论文的主要创新点如下 1.实证研究了要素间替代关系与能源间替代关系无论是要素间替代关系还是能源间替代关系,基于计量经济学的实证研究在国内未有发现.国外关于此类定量研究相对较多,主要是运用超越对数成本函数建立模型进行计量检验.国外研究主要集中于西方工业国家,而我国作为发展中国家并且处于经济转型期,其市场的完善程度、能源技术水平以及资源禀赋等与发达国家相比有着极大的差异.本论文运用计量方法研究了我国制造业要素间替代关系与能源间替代关系,结果表明,我国与发达国家的差异是显著的.2.运用时间序列数据揭示了能源价格对能源效率的影响机制能源价格与能源效率之间的相关性既是理论问题也是实证问题,但实证研究甚少.尽管国内诸多文献呼吁提高能源价格以改善能源效率,但都是以定性分析为基础的,并没有提供理论解释和实证检验.Birol和Keppler2000运用经济学相关理论阐明,通过经济手段提高能源价格能够改善能源效率,并降低能源强度,但他没有提高实证依据.Coenillie和Fankhatlser2004对中东欧和前苏联一些转型经济国家的比较研究支持了这一观点,但主要是基于经验判断.有启发性的是Fisher-Vanden2004等人所做的实证研究,采用我国2500多家能源密集型大中型工业1997-1999年的面板数据发现,能源相对价格的上升是我国能源强度下降的主要动力,但面板数据所反映的是短期价格效应.而相关研究表明,价格对能源消费的影响具有时滞性,因而长期价格效应与短期价格效应是有差异的.基于这一考虑,本文采用时间序列数据研究了我国能源消费的长期价格效应. 3.将数学模型预测法与情境分析法相结合预测上海市的能源结构变化趋势能源需求预测一般采用的方法有类比法、外推法和因果分析法等.在实际应用中有弹性系数法、趋势外推法、经济部门法、经济计量模型法和能源投入产出分析法等.不同研究对象所采用的方法也不相同,同时各种方法均有其应用局限性.其中,数学模型预测法是根据历年的统计数据分析把握其变化规律,进而预测未来的需求总量,该类方法在各种影响因素基本不变的情况下,预测结果能较为准确而情境分析法则是从分析经济发展与能源消耗的关系入手,对经济发展的不同状况作出假设,进而推断多种假设条件下的能源需求量,该方法逻辑比较清晰.无论采用何种预测方法,现实环境中的突发事件或不可预料因素会影响假设条件的成立,从而降低了预测结果的准确性.因此,本论文将数学模型预测法与情境分析法结合使用,对预测结果作分析比较,有利于提高预测结果的精度.

楼主，给你参考资料看看：中美能源风险价格管理研讨会2007年4月27日晚，中华人民共和国驻休斯敦总领事馆灯光璀璨。在首届“中美能源市场开发与风险管理研讨会”召开前夕，总领事馆举行招待会，欢迎前来参会的中国、英国、新加坡等国家和地区以及美国休斯敦、纽约、达拉斯、亚特兰大、巴特摩尔和华盛顿的能源管理专家以及学者代表。中美能源市场开发与风险管理研讨会是在经济全球化进程加快、中国能源市场日益开放和美国能源市场风险管理日趋成熟的背景下召开的。会议旨在借鉴美国能源市场发展和风险管理的经验和教训，从理论和实践层面对于开放中的中国能源市场的监管提供参考，并对中国能源企业和能源用户的宏观战略决策、微观市场风险管理提供帮助。研讨会由中国旅美专家协会、美国华人石油协会、上海国际金融研究中心、富兰克林管理研究院、《国际石油经济》编辑部共同主办，并得到了中美十二个协办单位和中国驻休斯敦总领事馆的大力支持。在招待会上，房利代总领事先后用中文和英文发表了演讲。他对会议主办者为研讨会所做的大量的准备工作给与了高度评价，并表示衷心感谢。他指出，中国加入世界贸易组织为中美能源领域的合作带来了巨大的发展机会。休斯敦作为能源之都，是举办能源市场开发和风险管理研讨会的最佳选择。此次研讨会将为中美两国能源界的交流搭建一座桥梁。他预祝研讨会获得圆满成功。研讨会主席李民博士和中国旅美专家协会会长兼研讨会共同主席杨晓卓博士就本次研讨会的背景和宗旨分别发表了演讲。杨晓卓博士与研讨会共同主席刘孟博士向大家介绍了研讨会的部分嘉宾，其中包括上海国际金融研究所徐明棋博士、上海期货交易所褚玦海博士、美国国家工程院院士鲍亦和博士、莱斯大学教授温森特·卡明斯基（Vincent Kaminski）博士、SunGard公司资深副总裁赛兰（Sharon Fortmeyer-Selan）女士、中国重庆市对外贸易经济委员会副主任李世蓉博士、普氏公司总裁朱文清女士、摩根路易士能源资源集团执行董事威廉·海德曼（William F. Hederman）、德勤服务公司能源与资源部的全球与美国监管政策主管、美国联邦能源管制委员会前委员布兰科·特齐克（Branko Terzic）先生，以及中国石油学会石油经济专业委员会《国际石油经济》月刊主编杨朝红女士。上海期货交易所的褚玦海博士代表中国来宾就中国的能源期货市场发展发表了演讲。他指出，随着中国经济的快速发展和石油进口量的增加，中国能源市场与世界市场的联系越来越紧密，也使得能源价格风险管理越来越重要。中国以2005年8月上市燃料油期货为开端，正逐步发展石油期货市场。中国在能源风险价格管理领域，可以向美国同行学习很多东西。美国商务部休斯敦商务服务中心主任杜艾尼·普赖斯特莱（Duaine Priestley）代表美国来宾发表了演讲，他表示，对美中能源合作的未来充满信心。休斯敦“中美能源日”4月28日上午8点30分，研讨会在休斯敦的万豪国际大酒店隆重拉开帷幕。研讨会主席台上方悬挂着 “2007年中美能源市场开发和风险管理研讨会”的彩色条幅。会徽中的2007、中美两国国旗和锯齿状的增长曲线，意味着研讨会为2007年中美能源领域交流所起的桥梁作用，表明了与会者通过对话，促进中美能源市场在风险中健康发展的愿望。研讨会共同主席《国际石油经济》主编杨朝红女士、研讨会秘书长蒋建军主持开幕式。在蒋建军秘书长的号召下，美国与会代表异口同声地用中文“欢迎”中国来宾；中国代表则用英文的“Welcome”回复。研讨会的内容虽然充满了严肃的学术味，但是从主持人幽默的开幕词和与会者的互动中，全场250位代表感受到了温馨、诚恳、默契、友谊与合作的氛围。研讨会首先由会议发起人杨晓卓博士代表中国旅美专家协会和研讨会组委会致开幕词。他指出，在2006年底，中国履行加入世贸组织的承诺，开放了石油产品批发市场。作为世界上的能源生产大国和消费国，中国不断增加的石油进口以及日益开放的能源市场，给国际能源公司、金融机构等，带来了巨大的商机。参加本次研讨会的中美两国能源公司、期货交易公司、投资银行和研究机构等，将就能源市场开发和风险管理的各个方面，包括能源政策法规、能源贸易、能源项目融资、替代能源和可持续发展等问题进行交流。大家有理由相信，以此次会议为开端，中美两国将在这一领域保持更加密切的联系与合作。美国国会议员尼克·兰普森以得克萨斯方言“Howdy, Y'all!"的问候开始了他的欢迎词。他说，“我很自豪能服务于第110届国会，担任国会科学技术委员会能源与环境分会主席。这个小组委员会对美国能源工业大部分的研究与开发具有管辖权。对美国来说，有一个良好的政策以鼓励这个行业的创新是非常重要的。正如我们所看到的，我们可以推动新颖的、令人振奋的、有活力的能源技术的发展，同时，以我们对环境效应的理解来运用这些新技术进行能源生产。”他指出，中国市场的贸易自由化和投资自由化对美国和中国都是非常有利的。在能源产业，这意味着某些资本货物进口关税的减免，并最终向外国竞争者开放某些领域，例如成品油零售市场。他认为，本次会议将迈出中美两国能源伙伴关系的重要一步。通过这次会议了解扩大国际能源市场所必须的政策，将使中美两国都从中受益。房利代总领事在他的致辞中，代表中华人民共和国驻休斯敦总领事馆，向中美两国的与会者致以热情的问候，对研讨会的开幕表示热烈祝贺。他指出，中国政府树立并实施了“互利合作、多元发展、协同保障”的能源安全观，鼓励全社会提高能源利用效率、注重环保，并将节能列在能源政策的首位。同时，将与世界各国共同维护全球范围内的能源稳定、安全与持续发展。中美两国作为世界上煤炭消费与能源消费量最大的国家，在传统能源、新能源、可再生能源，以及提高能源利用效率、降低石油对外依赖、减少废气排放等领域有着广泛的共同利益。休斯敦作为世界能源之都，集能源交易与风险管理的技术与人才于一体。在这里召开这次研讨会有着天然的优势。研讨会为全体与会者提供了绝好的机会和平台，使大家能在一起商讨共同关注的问题，交流想法与经验，增强相互理解，探讨进一步合作。他希望这次研讨会在美国政府、中国政府、能源公司、金融机构和专家之间架起一座桥梁，使各方在能源管理领域进一步合作并取得丰硕成果。休斯敦市议员彼得·布朗用一句中文的“欢迎”向与会者致意，博得大家的一阵掌声。他代表休斯敦市市长为研讨会送来祝福，同时还宣布2007年4月28日为休斯敦的“中美能源日”，并将比尔·怀特市长签署的“中美能源日”文告转交给杨晓卓会长。本次研讨会还收到了得克萨斯州州长里克佩里、中华人民共和国驻休斯敦总领事馆华锦洲总领事、中华人民共和国国务院侨务委员会经济科技司、中华人民共和国科学技术部国际合作司以及欧美同学会会长，全国人大副委员长韩启德的贺电或贺信。本次研讨会为期两天，共设立了四个方面的议题，即宏观能源风险、微观能源风险、能源市场建设、风险管理和案例分析。共有36位代表进行了交流发言。其中，中国石油学会石油经济专业委员会在《国际石油经济》编辑部的组织下，提供了5篇交流报告。研讨会以能源政策与法规为切入点，有五位专家学者做了这一主题的报告。曾服务于美国联邦能源管制委员会的威廉•海德曼先生介绍了美国能源法的一些情况，包括能源政策的主要目的、能源政策的演变、国会的重要能源法规。他还对20世纪美国天然气和电力的发展、联邦能源管制委员会(FERC)和商品期货交易委员会(CFTC)的管辖权进行了案例分析。在能源风险价格管理和能源市场建设方面，分别有16位和10位专家学者做了报告。来自投资银行、美国能源企业、中国能源企业、政府部门、顾问企业的高级主管和圆桌会议主持人，就三个著名能源交易企业高达数十亿美元的交易损失问题，从企业战略、风险管理理念、政府监管、企业高级管理激励机制和实际风险管理技术等方面进行了剖析和讨论，为会议参与者提供了深刻的风险管理实例分析。本次研讨会既有总会场的主题报告，也有分会场的报告和提问，还有一个圆桌会议的讨论。多样化的会议形式为与会者之间的交流起到了促进作用。专家观点集萃本次会议的主要发言内容涉及对当前全球能源市场环境的判断，对加强能源风险价格管理的紧迫性的认识，完善的能源市场应具备的特征，政府能源监管目标及政府应发挥的作用，能源风险价格管理的步骤和风险管理框架设计原则，对冲基金在能源期货市场中的作用，风险管理领域需要开展的一些研究课题，以及风险管理的具体内容，例如风险鉴别、风险分类、市场风险和信用风险等之间的相互作用、对冲工具的选择、能源风险价格管理在技术上面临的挑战等。以下选择部分内容，介绍专家的主要观点。1. 加强能源风险价格管理十分紧迫美国著名的风险管理专家、莱斯大学教授、前花旗银行常务董事卡明斯基博士和休斯敦大学鲍尔商学院金融系主任库玛教授等指出，当前，世界能源市场面临一系列挑战。首先，能源工业的一体化和全球化趋势越来越强。能源市场的各个领域日益融合，能源市场的高度一体化使局部市场所遭受的冲击会快速蔓延开来。其次，能源市场正处于快速发展演变中。由于新的市场主体——有实力的金融机构和对冲基金的出现，能源期货市场的流动性得以增强，而且新的参与者改变了游戏规则，对价格变化发挥着显著的影响。第三，越来越多的金融投资者将能源商品市场当作新的投资资产类别，一种新的投资渠道由此产生，并出现了许多复杂的、长期的、资本高度密集的交易。由此造成的能源价格不稳定性的增加，使能源生产商和消费者需要开发可靠的风险管理办法。第四，人类社会获得能源资源的成本将越来越昂贵。在今后的几十年里，我们将面临如何增加能源产量来满足全球需求增长的问题，在这个问题上，技术和融资正面临挑战。开发利用可再生能源和新能源需要先进的技术和大量的资金。但是在基础设施方面目前的投资十分不足，这在将来可能会造成更大的价格波动。此外，油气行业放松管制的趋势将继续下去，这也对加强风险管理提出了更高的要求。中国和印度等发展中国家所处的经济发展阶段，决定了其能源消费将快速增长，并对世界能源价格产生影响。能源市场存在价格波动的市场风险，基础设施的运营风险，以及信用风险和政策风险等等。在能源价格和商品价格非常不稳定的环境中，提升应变能力将决定能源公司的未来生存和发展。因此，开展风险管理的培训和实践对于能源公司特别是经验不足的中国能源公司来说，非常重要且十分紧迫。2.应培育发展有效的、透明的能源市场卡明斯基认为：风险管理的关键性因素并不是风险管理的价值，而是培育和发展有效的、透明的能源市场。能源市场的设计和开发是经济政策的重要组成部分，应作为国家重点项目进行实施。能源市场，或者在更广的意义上说，大宗商品市场，能够发挥两个关键性的作用。一个作用是信息处理和信息发现。市场是最高效的信息采集和处理工具。第二个作用是发展能够同时传递给能源生产者和消费者的价格信号以产生最佳的资源配置。他说，高效透明的能源市场不是一夜之间就能形成的。美国有着最高效、最先进的能源市场，但我们在发展该市场的过程中也犯了不少的错误。我希望中国和其他一些国家能够从我们所犯的错误中吸取教训，避免重蹈我们的覆辙。他还指出，现货交易市场是能源市场中最重要的组成部分之一，也是最早发展起来的市场。继现货市场之后建立和发展起来的期货市场，交易是标准化的，要么通过电子系统，要么通过公共价格信息系统进行交易，它具有透明的价格，随时可供任何人进行查询。在期货市场中，商品以目前订立的价格在未来进行交割。然而，设计和发展期货市场是一项复杂和艰巨的任务。事实上，有不少期货市场最终无法继续运作下去，这是由多种因素造成的。我们必须认识到期货市场开发成功与否和期货市场的作用能否得到发挥有许多前提条件。首先，要有比较多的市场参与者，包括大量的市场主体，即卖方和买方，并且没有参与者可以对买方或卖方施加重大的市场影响力；市场流动性好，并有可靠的价格指数。其次，要有支撑期货市场的硬件基础设施，包括用于交割的运输系统，这些系统不能被大的市场主体所控制。换句话说，在对合同有决定作用的基础设施上应没有垄断。当要对任何商品进行交割时，在交割点上的存储和运输设施都应该可供使用。最后一点，也是非常重要的一点，期货市场应受到监管并赢得公众的信任。由于商品市场有时容易受到操控，因此高效的、强有力的监管是非常关键的因素，是成功引入期货市场的前提。Constellation 能源商品交易集团战略研究部副总裁徐纲博士分析认为，市场的重要作用之一是获取信息。能源市场存在许多不确定性因素，信息采集对能源业务来说非常重要。有用的信息是自然汇集在市场中的。在市场中，参与者会希望分享信息并发布信息，这会大大降低信息采集的成本。多方竞价而生的价格信息反映了各因素的整体影响效果。市场的另外一个作用是为市场主体提供一个风险转移的渠道。市场中既存在投机者也存在套头交易者。套头交易者通常要寻找一种保险手段来规避风险，以使他们的业务更稳定。从社会效益的角度讲，市场使人们能够相互转移风险，这对每个交易者都有好处。市场的流动性还能够使公司得到一个资产分配的手段以分散风险。市场的第三个作用是通过竞争来促进管理和创新，同时抑制不良的市场主体，使劣者淘汰出局。如果市场能够高效运作，经济的运行也会更加高效，同时使成本降低。从政府的角度讲，市场能够促进能源政策的执行。例如可以通过税收等手段促使企业按照政府所希望的方向行事。曾服务于美国联邦能源管制委员会、组建市场监管部门并担任执行总监的威廉•海德曼先生指出，对于一个完善的能源市场来说，能源产品的消费者和生产者应该有自由选择权；市场应有完善的法规制度并得到很好的执行；市场应该具有透明度，商业信息应该畅通；政府需要采取措施，鼓励市场参与者诚信、高效和创新；完善的市场还需要有很好的沟通渠道；此外，市场参与者和政府官员的道德行为也极为重要。3.政府的能源政策目标及政府应发挥的作用美国联邦能源管制委员会前委员布兰科·特齐克先生指出：典型的政府能源政策目标是提高能源效率、保障稳定可靠的供应、保护环境、提供公平的社会补助、取消能源价格补贴。无论一个政府的政策目标是什么，这些目标必须很明确。如果目标是要引入竞争，那么一定要有完善的制度来监控市场和确保竞争能够发挥作用。这就意味着政府要发挥监管的职能，必须为市场建立起非歧视、透明的管理制度。政府还要对垄断的领域进行监管，以保证那些希望能从竞争性的市场中获益的消费者能够公平地获得有竞争力的能源供应。特齐克先生还介绍了世界银行的观点，即政府的监管目标应该是保护消费者免受错误的垄断行为的伤害，保护投资者免受政府错误行为的伤害以及促进经济效率的提高。监管者的职责包括对市场准入、价格、服务质量和条件的监管，以及提供为所有投资者信得过的监管平台。对于吸引私人资本来说，有一些全球适用的监管原则，包括监管的透明性、及时性、平衡性、可审查性、稳定性及监管者的独立性。就监管者的独立性而言，监管机构应该不受政治压力的影响；监管人员应该是经验丰富的人员，要基于科学分析、公平的经济分析和准确的判断做决定；还需要有充足的资金来源和资助。另外，非常重要的一点是，在成立新的监管机构时，必须要赢得公众的信任。必须要让公众相信，对垄断进行监管的机构是公正的。海德曼先生说，在能源产业发展的初期，政府的能源政策目标仅仅是为了经济增长和国家对资源的管理。然而今天，政府的能源政策应促使人们努力实现能源安全、能源效率和经济增长目标的平衡，保护环境，以及合理分配能源产业的成本和效益。普氏公司总裁朱文青（Victoria Chu Pao）分析了两种可能实现能源安全的途径，一是通过政府监管直接控制资源，二是通过全球贸易、市场的透明化和应用现代风险管理工具。同时，她还对是否存在另外一个更好的途径或在两者之间取得平衡的好办法进行了探讨。她认为，就短期而言，一个迅速发展的国家，例如中国，也许采取政府规制更好一点。但是，随着经济的发展，到一定时候，采取更为开放和透明的市场政策会更为有效，“借助全球贸易和风险管理能够帮助政府实现能源平衡和能源安全的目标。”朱文青指出，世界上有不少国家试图通过立法来实现国家经济安全，有的国家赋予能源公司垄断性的政府职能，有的国家以众多官僚机构监管市场行为，有的国家试图创造条件以获得能源资源的保障。在它们看来，如果石油资源在本国，就不必对中东担心。只要签订25年的液化天然气供应协议，就能够获得25年廉价的天然气供应。其实不然。能源安全说到底是价格问题。既然是价格问题，那么，如果政府想得到廉价的能源,应怎样去实现呢? 许多国家似乎认为最简便的方法就是直接规定价格。朱文青指出，这种方法在全球市场没有像今天这样联系在一起的时候也许有效。但是如今，大宗商品价格是全球性的价格，无论你是否拥有自己的油矿、油井或管道，或者麦田，锁定供应来源都不能使本国经济免受价格变动的影响。同样，政府试图以固定价格来防止价格波动，也是无济于事的。那样做的结果，不仅原定的廉价能源的目标无法实现，而且由于市场价格信号的扭曲，价格反而会变得更高。朱文青举例说明，世界各国的汽油价格各不相同。根据普氏前不久所做的调查，欧洲国家汽油价格最高，每加仑超过6-7美元，日本、新加坡每加仑超过4美元、印度为美元，美国约3美元，泰国、越南、印尼在3美元以下，中国是除中东产油国以外的汽油价格最低的国家，每加仑美元。朱文青指出，价格差异主要在于有些国家实行价格补贴，而有些国家对汽油消费课以重税。虽然这都是政府干预经济的做法，但效果却截然不同。欧洲国家以征收的汽油税补贴农业，中国（美国也类似）是转移其他经济收入来补贴汽油消费。人为的低价意味着本应投向能源基础设施的投资，会寻求投向更有利可图的行业，其结果是资源配置效率非常低下；人为的低价还意味着能源需求与消费会无限制地增长。所以，哪一条是实现能源安全的路呢？朱文青还指出，单靠政府的管制，并不一定能实现持续的能源安全。市场是由人组成的。做贸易的过程就是交流和对话的过程，就是用自己所拥有的东西换取想要的东西的过程。从本质上说，对话就是一系列的交易。对话包括人与人之间，公司与公司之间，乃至国家与国家之间的对话。因此，朱文青把“市场贸易与对话”作为她的演讲的一个关键词。她点出的另外一个关键词是“透明度”。她认为，具有良好的透明度是制定有效的监管措施的关键，而市场透明和高效率的核心在于信息畅通和自由竞争。但是提高市场透明度离不开风险管理。朱文青最后说，我们相信，中国愿意而且能够在全球能源对话中发挥积极作用。我们期待中国在为提高能源效率所做的技术创新方面，在为创造开放、有效率的市场而制定和采用新标准方面，包括在新的能源风险价格管理实践方面成为领导者。 4.能源风险价格管理的实践和风险管理工具应用在公开竞争的市场上，非常需要两种能力，即风险管理和优化价值的能力。卡明斯基先生指出，能源市场的风险管理是一个非常具有挑战性的过程，需要综合运用多种技能。风险管理的第一步是潜在风险的识别，第二步是制定降低风险的策略，第三步是选择确定最佳的风险管理手段，包括选择最佳的对冲（套期保值）工具，第四步是对冲（套期保值）策略的执行。套期保值有一定的成本，必须在套期保值成本和风险降低程度间寻找平衡。在公司层面实现对风险进行监控的关键因素是要投资于风险管理的基础建设，以便有能力在内部对风险管理手段和计划做出评估。美国毕马威财务审计公司金融风险管理部高级主管袁先智博士以《能源市场的挑战与风险管理的实践》为题，对能源市场的风险、能源价格趋势曲线建模、能源衍生品定价，特别是中国能源市场的风险管理，包括关键的能源风险参数、风险测量工具、风险评估实践、风险管理框架等做了详尽的介绍和分析。香港中文大学系统工程和工程管理系冯有翼教授以《价格发现、市场流动性和能源风险价格管理在中国》为主题，介绍了实物期权方法在能源战略评估方面的应用，例如评估对战略石油储备的投资和能源输入的战略部署，帮助能源企业构建风险管理机制，设计和购买适当的风险对冲衍生产品等。他的演讲还讨论了应用摆动期权来规避需求风险，以及通过实物期权方法对排污权的柔性价值进行评估和对排污权进行正确定价等问题。理解及掌握市场规律需要复杂的数量分析工具。徐纲博士在演讲中，以大量实例说明了数量分析在竞争性能源市场中的应用，其中包括在对长期基本面和企业发展战略分析中的应用，在交易支持及风险管理中的应用，以及如何利用对冲、无风险套利、提供服务和实物期权等获取额外价值。他还举例说明了实物期权在原油储备中的应用。他的结论是：竞争的能源市场有益于经济；能源市场充满风险；有效的数量分析是能源市场的制胜之道；对精通数量分析的市场参与者来说能源市场充满了机遇。德意志银行（纽约）全球货币与大宗商品副总裁李成军博士指出，美国能源市场的发展之所以领先于世界，主要基石之一在于近十年来美国在能源资产定价及风险管理方面开发了顶尖的技术。李成军博士对这一顶尖技术做了述评，并对能源市场发展中出现的不同的数量分析模型和方法做了总结与比较。他认为，能源资产是高波动、高回报、与其他资产低关联、收入固定、流动性低的独特资产，因而很受投资者的青睐。由于能源资产多种多样，其运作的环境多变，不确定影响因素较多，因此，在能源资产（包括实物资产和金融资产）的数学建模方面存在许多挑战，有效地管理能源资产需要有全面的风险管理经验。5.能源风险价格管理领域的研究课题美国乔治亚理工学院数量与计算金融学部主任邓世杰副教授的报告，揭示了能源风险价格管理面临的挑战。他指出：能源风险价格管理需要覆盖更广泛的地区和更广泛的项目，解决与地域相关的风险、长短期跨期风险等问题；需要研究更适用的风险评估的方法，激励公司有效利用市场工具来进行风险管理；需要开发先进的统计工具、建模工具和金融工具，使解决非常复杂的风险管理问题变得简便易行。同时，他也介绍了目前他们正在研究的课题。例如，金融定价工具和交易策略（包括电力、天然气和原油价格曲线模型；能源衍生品；战略石油储备的交易策略），实物资产的投资评价，排放许可证及相关设备的价值评估等。中美能源专家的心愿本次研讨会是以中国旅美专家协会、华人石油协会为主的专家志愿者，花费一年多时间，精心筹备组织的。会议从前期策划、准备，到会议结束，始终充满着志愿者们发自内心的热情。据中国旅美专家协会会长杨晓卓介绍，本次会议的主要策划和组织者，都是学有所成并在世界知名大石油公司或投资银行等从事能源交易与风险管理工作的旅美学子，他们不仅有广博的学识、扎实的数量经济学功底、丰富的能源交易和风险管理经验，而且还有风险管理失误的惨痛教训，非常希望在中国能源市场开放和能源风险价格管理事业起步之际，为中国的能源风险价格管理建设做出自己的一些贡献。他们认为，中美之间应当以此次研讨会为开端，在能源风险价格管理方面搭建一个平台，加强交流与合作。威廉•海德曼先生说:“我们美国有很多教训可供中国引以为鉴。我们希望与你们建立起一个具有建设性的、友好的并具有竞争性的关系。因为我们知道，有一个强大的竞争者，会令我们把事情做得更好。我们欢迎公平的竞争。如果你们不重蹈美国和欧洲的覆辙，我相信你们将在同经合组织国家的竞争中赢得巨大的优势。我们目前正陷入一些巨大的、既得的特殊利益当中，对我们下一步需要展开的工作造成了羁绊。如果你们没有这方面的不易改变的利益，便可以轻松开展工作，实现快速发展。”会议期间，主办方与前来参会的中国代表初步商定，2008年将以某种形式在中国举办能源风险价格管理论坛，继续开展深入的探讨和交流；《国际石油经济》编辑部也将继续在会议组织方面发挥自己的作用。

服务的影响因素研究论文

以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：一、不为难客户谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。二、替客户着想我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。三、尊重客户每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。四、信守原则一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。五、多做些销售之外的事情比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。六、让朋友推荐你如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。八、以让步换取客户认同在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。如何了解客户需求客户服务，就是与顾客建立一种关系，并使他们感到满意，然后继续和你做生意。随着现代商业的飞速发展，客户服务变得越来越具挑战性。要想让客户满意，就要了解客户的需求，尽力满足，甚至要超过客户的期望值。那么，如何了解客户的需求呢？首先，仔细、周到的观察必不可少。从事客户服务的员工必须密切关注顾客的一举一动，不仅是顾客们说了些什么，还有他们的身体语言，这些都可以帮助其判断客户对服务的满意程度。一种更直接地了解客户需求的方法是向他们询问。许多公司都在不断改进客户服务方式，在每一次联系时都会问：如何让您更满意？怎样给您更多的帮助？第三种方法是关注竞争对手的做法。如果竞争对手的客户服务在某方面已经超前了，那就意味着，你的客户今后会提出更高的要求。你也必须作出相应的调整，以追赶竞争对手。既然如此，为何不成为市场的领导者，在客户服务上先行一步呢。如何防范老客户的流失一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。实施全面质量营销顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了。很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。提高市场反应速度1、善于倾听客户的意见和建议客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。2、分析客户流失的原因（1）对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等.诚的客户是企业最宝贵的资源, 如何提高客户忠诚度是企业必须面对的问题。电信行业自从垄断被打破以来，运营商之间的竞争是愈演愈烈，运营商的利润率随着竞争的升级在逐步下降。提高客户忠诚度，减少客户流失，成为电信运营商保持业务增长的重要手段。1 是电信客户忠诚度客户忠诚对任何一家企业来说都非常重要，那么应该如何去判断哪些是忠诚客户呢？一般来说，忠诚的客户有以下几个特征：忠诚的客户有反复购买的行为，且购买的频率相对较高；忠诚的客户是企业新产品的积极体验者，是企业新产品和新服务的主要客户群；忠诚的客户愿意为企业提供一定的参考，对于企业的发展有着一定的看法和建议；忠诚的客户乐于向其他顾客推荐该公司的产品和服务；忠诚的客户对于其他企业的同类产品有排斥感。客户对于企业忠诚度的提高是伴随着客户使用该企业产品的过程而发展的。从客户开始使用该企业产品到客户对该企业产生一定的忠诚，一般经历5 个阶段，如图1 所示。从顾客接受该产品到顾客满意，说明顾客有了使用该产品的意愿，而我们企业要做的就是使客户的满意度达到尽可能大，使客户在使用的过程中有愉悦的感觉。客户在消费电信产品的过程中会有一定的风险和不确定性，而效用最大化的产品能让顾客对企业产生一定的信赖，让客户的风险性和不确定性降到最低。应该说顾客信赖感是客户忠诚的前身，只有当客户对企业有了真正的信赖，客户才能被企业锁定，成为企业的忠实用户。客户对于企业的忠诚可细分为行为、意识和情感忠诚3 类。行为忠诚是指客户在购买过程中实际表现出来的重复办理的行为；意识忠诚表现了客户在未来消费中存在的潜意识的办理意向；情感忠诚则表现为客户对运营商及其业务或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐该运营商的业务和服务。由这3 类组成的电信客户忠诚度，反映了客户因对运营商业务或服务的信赖而经常性重复办理的程度，是运营商长期赢利潜力的重要指标。2 电信客户忠诚度的因素分析电信客户的忠诚是一个相对的概念，客户对于一个企业没有绝对的“忠诚”，而且衡量一个客户是否忠诚也缺少绝对的标准。但是客户的忠诚是建立在满意度的基础之上的，因此我们在考虑将客户忠诚度量化的过程中，可以先从影响客户满意度的因素着手。在对于影响电信客户忠诚度的因素进行分析的时候，我们首先要了解哪些因素对于电信客户的忠诚起到真正的作用，这些因素将成为量化客户忠诚度的评价指标，如图2 所示。价格价格在任何时候都是竞争客户的“重中之重”，基于价格的手段往往易引起客户的注意。我国现阶段的电信运营商开拓市场的最直接、最广泛的方法就是降低资费价格，因此价格是电信运营商维持客户忠诚度的一项非常直接且重要的手段。质量在通信服务行业，关于质量的两个最重要的范畴就是通信质量和服务质量。通信质量更多依靠技术，而服务质量则较多取决于人。在通信行业中，通信质量被认为是影响客户满意度的最重要的一个环节。优质的通信质量和服务质量是留住客户、培养客户忠诚度的前提。时间一般认为，消费者消费一个品牌的时间越长，消费者就越容图2 影响客户忠诚度的因素层次模型图3 电信客户忠诚度时间因素示意图易对该品牌产生依赖。但是电信产品和传统的产品有着一定的区别（见图3），电信产品的更新换代相对较快，顾客很难对于一项业务保持长久的消费忠诚。电信客户的这项特性对于电信运营商进行客户流失管理有着重要的参考价值，运营商可以通过顾客使用该产品的时间数据来挖掘顾客流失的大致时间。消费者特征消费者的不同特征引起客户消费行为的不同。比如，在通信市场中，一般来说大客户对企业的忠诚机率要大于个体客户；年龄大的客户对企业的忠诚机率要大于青少年客户。消费者的这些特征差异给了运营商市场细分的依据，让运营商在市场战略中注意到了差异化的重要性。竞争对手在分析影响电信客户忠诚度的因素时，我们不能忽略竞争对手，竞争对手的竞争行为是导致企业客户流失最根本的原因。诸如替代品等的出现让消费者有了选择的权利，让客户的流失有了合理的理由。通信市场瞬息万变，重视竞争对手的竞争行为，建立动态的竞争反应机制是保持客户忠诚度、减少客户流失的重要举措。电信客户忠诚度应用模型对于影响客户忠诚度的因素进行分析可以为通信企业防止客户流失管理提供一定的参考。客户的忠诚度分析基于客户满意度调查的基础之上，因此量化了的客户忠诚度对于通信行业的客户管理有着参考价值。比较重要的因素是电信运营商在客户管理过程中的重点。重要性和满意度都比较高的因素是保持客户忠诚的关键，在该区域内的因素也是企业极易受到竞争对手攻击的项目，对于该区域的因素，运营商应该重点进行管理和优化；在客户满意的区域内，要保持这些竞争对手相对不太重视的竞争优势；对于那些在客户心目中不受重视的，但是企业也没有表现出一定竞争力的潜在流失区域内，应该进行适当的调整，防止客户潜在流失；而重要性比较高、企业恰恰又做得不够的区域内的因素是导致客户流失的“罪魁祸首”，对于这些因素的管理优化是企业争夺客户资源、提高市场竞争力和客户忠诚度的关键。3 电信客户忠诚度的措施建立“以人为本”的企业理念“以人为本”的企业理念一方面是对消费者，另一方面也是针对企业的员工。“ 沟通从心开始”、“用户至上，用心服务”等等标语都表明了电信运营商已经越来越意识到了客户的重要性，意识到只有真正做到奉顾客为“上帝”，才会让客户对于企业及其品牌忠诚。提升客户忠诚度，客户是关键主体，而企业内的员工则是这一目标实现的基础。要想赢得客户，企业必须先赢得自己的员工，没有员工的忠诚就谈不上客户的忠诚。赢得员工忠诚，让每一个员工都有着“主人翁”的态度是赢取客户忠诚的前提。实施差异化战略迈克尔· 波特在《竞争优势》中提出“企业惟一持久的竞争优势来源于差异化”。业务创新和产品的差异化是现代通信企业赢取竞争优势的重要手段。产品差异化是以产品为特色的，尽可能多地为客户提供增补功能，让客户在同等条件下获得最大的效用。产品差异化带来的附加价值可以极大地弥补企业在价格等方面的缺陷。如果说产品差异化战略是赢得客户的“法宝”，那么顾客差异化战略就是企业留住客户的“杀手锏”。采取顾客差异化战略的前提是必须要了解客户，这对于建立客户忠诚非常重要。了解客户意味着企业要从客户的资料数据中挖掘出客户的独特之处，掌握导致客户差异的原因。对于不同特征的客户，企业要制定相对不同的营销和管理策略。比如，如今的电信运营商往往对于大客户、企业用户和个体客户都有着不同的服务标准；VIP 等服务标准的出台也显示了企业客户差异化的战略正在实施。重视CRM 建设信息化时代管理信息系统的出现使得企业的管理出现重大的改变，其中CRM 的出现极大地改变了以往企业客户关系管理的不足。CRM 为通信企业建立了客户忠诚培养与提升的流程，为企业实现对客户“一对一”的服务提供了基础条件。通信企业建立CRM 后，可以管理客户的整体资料和信息，通过适当的数据存储和挖掘，企业可以得到诸如客户利润贡献率、交易偏好、地理位置、消费习惯等极其重要的信息。这些信息的整合及使用有效帮助了客户忠实战略的实施。企业运用CRM 的目标就是提高忠诚客户的比重，提升满意客户的忠诚度，并提高忠诚客户的利润贡献率。影响客户忠诚度的因素很多，但是客户忠诚的基础和根本是客户的满意。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。

随着汽车行业竞争的加剧和整车销售利润空间的缩减，售后服务逐渐成为企业实现可持续发展的法宝，如何提高售后服务质量，赢取竞争优势是汽车企业管理人员急需解决的问题。下面是我为大家整理的汽车售后服务管理研究论文，供大家参考。

《汽车售后服务绩效目标设计浅析》

[摘要] 本文分析了汽车售后服务企业绩效欠佳原因，阐述了科学制定绩效目标的重要性，在前人研究的基础上提出售后服务以硬软件、技术力量、制度为基础，以“让客户更加满意”、财务指标体现绩效目标，构建了多维绩效评价模型。

[关键词] 汽车售后服务绩效目标多维绩效评价模型

汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。

一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因

从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。为此，有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。一方面设定指标不可计量;另一方面，绩效目标设计可操作性差。

二、科学制定绩效目标的重要性

绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理方法。绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。

三、常见的汽车售后服务绩效评价方法

常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现：

汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。

这种评价方法以工作表现为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和预见性的优点。但它通常具有目标难定、使管理者与被管理者之间信任度下降、被管理者抗拒绩效管理、考绩脱节等缺点。没有将客户(服务对象)纳入绩效评价体系是这种方法的一大缺陷。

四、汽车售后服务绩效目标可以从“让客户更加满意”、财务指标两个方面予以体现

企业的绩效有效体现了企业的战略执行能力和市场竞争力，对大部分汽车企业来说，如果能够有效考核汽车售后服务绩效，不但可以掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，而且可以在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。客户是否满意对企业的市场竞争力有决定性影响，市场竞争力和盈利能力决定了企业的生存和发展空间，因此，“让客户更加满意”和财务指标可以体现汽车售后服务绩效。

1.让客户更加满意

让客户更加满意是企业的生存发展之道。据调查，用户最关心的是维修等候时间和维修费用。目前我国各大汽修企业已高度重视控制维修时间，但部分维修企业一味压缩维修时间，实际作业中难于做到，客户满意度反而因此下降，有的甚至以牺牲安全性为代价则更不明智。笔者认为企业应当充分考虑客户安全，绝不压缩关键工序时间，通过科学安排减少工序流转时间、交接时间、派工时间和待工待料时间，优化工作组合，提高工时利用率，严格执行安全操作规程，避免返工。企业主急功近利势必导致其企业生命周期短暂。客户满意，企业才能拥有较为稳定的市场份额;让客户更加满意，企业才能在竞争中不断发展。客户满意度是绩效管理的重要指标之一。

2.反映汽车售后服务绩效的财务指标

汽车售后服务绩效主要的财务指标可由关键绩效指标(KPI)反映。确定KPI首先应当作企业内外部环境分析。影响和制约汽车售后服务绩效内部因素主要有：硬件、软件、技术力量和制度。

(1)硬件和软件。改进硬件和软件的配置通常可以提高工作效率、改善企业形象。软硬件投资既需要一次投入大量资本，还需要大笔后续费用，如硬件维修和保养，软件调试、改进和维护。因此，投入前须做投入产出分析，根据市场规模、市场潜力、竞争形势、消费水平，立足现在着眼未来，合理配备相关软硬件件，适时升级软硬件。

(2)技术力量。据调查，国内汽车售后服务业不仅从业人员总体水平不高，且技术人员流动过于频繁，给企业造成很大压力。我们建议从以下几个方面改善这种状况：引进、培养技术人员，形成技术补充梯队;建立以技术水平和敬业精神为主要依据的技术职务聘任制，对技术人员的能力予以科学评定;合理薪酬;科学实施对技术人员的绩效管理;技术部门管理规范化。

(3)制度。国内汽车售后服务企业的管理制度不善主要有两种：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非绩效的动力，但针对性强、可行性佳的制度对经营绩效无疑具有强大推动作用，相反则成为绩效低下原因、绩效提升障碍。

通过分析影响和制约汽车售后服务绩效的外部因素：行业状况、区域经济状况、政策环境和法律环境，确定企业的相对最优规模。加拿大的综合汽车维修企业模式与中国十分相似，但规模却远远比国内小，拥有三四十名员工的汽车维修企业在加拿大就算很大了，其规模控制值得借鉴。

汽车售后服务企业战略目标一般是实现本年度利润稳步增长、维持或扩大市场占有率。以4S品牌店为例，用鱼骨图分析KPI可得：售后服务给企业带来的利润=售后服务产值-成本-费用。

五、基于客户满意度和财务指标的多维绩效评价模型

汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度，通过利润驱动和市场驱动，在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。

综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平×客户满意度×(软件+硬件+技术力量)×制度。其中，利润水平=(售后服务产值-成本-费用)/预期利润。

客户满意度取值为：客户满意的服务占服务总数的比例。

参考文献:

[1]徐世庆:亟待量化的汽车售后服务[J].企业研究，2005(5)

[2]李立国程森成:绩效目标与绩效标准对比分析[J].科技与管理，2005(1)

《汽车售后服务质量的博弈分析》

【摘要】伴随着我国汽车销量的迅速增长，汽车的售后服务质量却呈下降趋势。针对这一现状，本文得出了汽车售后服务质量陷入了纳什均衡的结论，并指出解决低质量售后服务困境的最有效方法就是政府出台相关政策，提高汽车售后服务质量标准。

【关键词】汽车纳什均衡售后服务质量

一、汽车售后服务问题日益凸显

在2011年初凤凰网汽车频道进行的一项调查中，89%的被调查者表示对汽车售后服务不满意。随着汽车保有量和销售量的不断快速增加，汽车售后服务问题渐渐凸显出来。

从法律方面看，汽车售后服务不能令消费者满意主要是因为国家缺乏保护消费者权益的法律法规。早在2006年就出现了“汽车不是消费品”事件：一位消费者在起诉经销商的案件中败诉，法院给出的依据是汽车不是生活消费品，不适用于消费者权益保护法。时至今日，汽车仍然没有实行“三包”服务。

从经济利益方面看，现阶段汽车售后服务质量水平不高，但汽车售后服务市场的潜力巨大，售后服务是各个企业都必须高度重视的一个领域。在汽车产品销售利润逐渐萎缩的情况下，售后服务将成为企业利润的重要来源。宋晓冰(2006)指出：“相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%，而60%的利润是在售后服务领域中产生。与汽车工业发达国家相比，我国汽车售后服务业比汽车产业更加幼稚，发展水平更低。”

售后服务本身也是企业获取竞争优势的有力武器，最典型的案例非海尔莫属。在海尔创业时期，电视机是“三大件”之首，买一台电视机需要四五千元，相当于一个家庭的年收入，其地位与今天的汽车是非常相似的。在没有明显的技术和品牌优势的情况下，海尔靠优质的售后服务取得了消费者的认可，成为世界名牌。通过提高售后服务质量，汽车企业可以减少消费者购买时的不确定性，增加产品的竞争力。

针对上述问题，本文将探析汽车企业为什么没有主动提高售后服务质量，争取竞争优势和巨额利润的经济原因。

二、汽车售后服务质量的博弈分析

1、分析假设

假设有两个企业：领导者和追随者，可以将上海大众等合资企业视为领导者，奇瑞等自主品牌企业视为追随者，这两个企业在汽车市场中展开竞争。假设两个企业追求的目标是短期利润最大化，并且初始情况下领导者的销量与追随者的销量相等。

领导者的产品质量水平好于追随者，并且价格也高于追随者。在初始时刻，领导者和追随者的售后服务质量都是低水平的。在我国汽车企业的经营管理水平都较低的情况下，必然只能提供低水平的售后服务。领导者和追随者都可以选择通过增加成本向消费者提供高水平的售后服务。这样，售后服务质量的高与低就构成了汽车企业的战略选择集。

假设在其他条件相同的情况下，消费者愿意为售后服务更好的产品出更高的价格，但由于我国大部分的消费者都是第一次购买汽车，他们没有使用汽车的经验，因而无法判断出汽车企业售后服务质量的高低，也不能感受到售后服务质量的提高，只有经过长期经验的积累，消费者才能切实了解和感受到售后服务质量并提高自己的保留价格。售后服务质量的提高具有两个标准：其一是客观标准，即车企售后服务质量的真实水平，其二是消费者的主观感受。消费者明显地感受到售后服务质量的提升往往需要很长时间。

2、博弈分析过程

纳什均衡是博弈论的核心概念，它是指这样一种均衡状态：每个博弈的参与人，都在其他参与人战略给定的条件下，选择了他认为最优的战略。

根据纳什均衡的定义，只需要满足两个条件，领导者与追随者均选择保持低质量的售后服务就是一个纳什均衡。这两个条件分别是：第一，在追随者不选择提高售后服务质量的情况下，领导者也会选择不提高售后服务质量;第二，在领导者不选择提高售后服务质量的情况下，追随者也会选择不提高售后服务质量。当以上两个条件同时成立时，市场达到纳什均衡状态，各个企业没有改变现状的激励。

首先需要讨论的问题是第一个条件是否成立。给定追随者选择保持低质量的售后服务，领导者有两种选择：提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。如果领导者提高售后服务质量，消费者无法立即感受到其服务水平的变化，因而领导者还必须保持原来的价格不变。但由于售后服务质量的提高，使得领导者的成本提高，领导者的利润将会在短期内下降。而在长期看来，领导者的价格和售后服务质量同时提高后，并没有在性价比方面有所提升，反而会因为价格提高而失去部分消费者。由此可以得出结论：提高售后服务质量对于领导者而言是不利的，领导者没有提高售后服务质量的激励，即第一个条件是成立的。

接下来要讨论第二个条件是否成立。给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者有两种选择，提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。追随者选择低质量的售后服务时市场保持初始状态。

在追随者选择提高售后服务质量而领导者保持低质量售后服务的情形下，追随者将会面临一系列不确定性，导致其利润下降。使得追随者可能遭受损失的情况大致有以下情形。

第一，追随者的利润水平低，增加售后服务质量的成本较高，可能导致追随者亏损。虽然乘用车行业整体利润水平较高，但自主品牌企业等的产品价格较低，利润水平也较低。“据有关研究表明，自主品牌与合资品牌的品牌差价十分明显，A00级为30%，A0级为25%，A级为25%，B级为50%”。2009年的相关研究表明，自主品牌的汽车企业利润率大约在5%左右，而合资品牌的车企利润率能够达到10%。当追随者提高产品售后服务质量之后，其售后服务成本也必然随之上升。如果追随者的销售价格和销量没有变化，增加的售后服务成本将减少追随者的利润水平，甚至使追随者出现亏损。

第二，追随者的保有量不断增大，使得增加售后服务成本高。随着时间的推移，追随者的保有量不断增加。2007年8月22日，奇瑞汽车第100万辆车下线。这也意味着奇瑞汽车的保有量达到了100万级别。汽车企业宣布提高售后服务质量，就意味着要对这上百万的用户同等地提供更高质量的售后服务。如果每年花在每个用户的售后服务时间增加1个小时，每个售后服务人员每年工作时间为2000个小时，那么汽车企业需要增加5000个员工。假设每个员工的年工资为5万元，只是员工工资的开支增加就高达亿元。

而自主品牌企业作为行业的追随者，错失了一个重大的机遇。即在21世纪之初的几年，在汽车的利润率较高的几年时间里，在自身的保有量并不高的情况下，用高质量的售后服务赢得市场认可的机会。由于盲目追求规模，迅速增加的市场需求使得自主品牌企业忽视了售后服务质量问题。因为对行业和产品本质问题缺乏深刻的认识，自主品牌企业并没有抓住这难得的机遇。而当保有量已经达到百万级别之时，当汽车已经变成微利产品之时，当消费者已经对自主品牌的产品质量、售后服务质量失去信心之时，再去提高售后服务质量显然要付出巨大的代价，甚至变得根本不可行。

第三，消费者可能要在多个时期后才能感觉到追随者售后服务质量的提高并且增加对追随者产品的购买量。而在这之前，追随者要忍受售后服务成本的提高和销量不变的境遇。而如果领导者采取“浑水摸鱼”的策略，追随者的情况可能变得更差。领导者在追随者提高售后服务质量时，可能也向消费者发布信息，声称提高自身的售后服务质量，但实际上并不采取任何行动。当消费者或相关媒体观察到领导者的实际情况时，也会自然地认为追随者提高售后服务质量的承诺也是空话。因此，追随者提高售后服务质量的努力很大程度上被抹杀了。

第四，当追随者提高售后服务质量之后，如果领导者采取降低产品价格的还击策略，追随者将面临产品价格下降、产品销量下降、售后服务成本提高等三重困难。在追随者提高售后服务质量之后，消费者增加对追随者产品的购买之前，领导者会降低自身的产品价格。因为价格信号非常明确，易于观察，消费者会立即改变自身的购买决定，转而购买领导者的产品。追随者的销量将会出现下降，利润将进一步被压缩。提高售后服务质量的代价过高，迫使追随者放弃提高售后服务质量的承诺，又回到初始的状态。

第五，快速增加的消费者需求可能使得追随者无心提高产品质量。从2001年以来，我国的乘用车行业一直处于快速增长的态势。2001年，乘用车销量为127万辆，2007年达到630万辆。快速增长的销量会将企业的注意力吸引到如何安排产能、生产更多的产品上，也会让企业觉得消费者对产品质量和售后服务质量的要求产生错觉。

第六，企业规模经济的错误认识使得追随者要先追求销量目标。关于规模经济问题，各方普遍的共识是汽车行业是一个具有明显规模经济的行业。如果产量达不到一定的规模，通常认为是15万辆或30万辆，企业将无法在行业内立足。在这种思想的指导下，新进入行业的企业都力求快速增加销量，争取早日达到规模经济的门槛。

第七，售后服务人员严重匮乏，售后服务质量提高的人力资源条件不具备。提高售后服务质量需要大量的售后服务人员。目前全国4S店的数量达到六七千家，而且还在不断地增加。每家4S店的员工人数大约为50至100人。此外，还有大量的汽车维修店需要各种人员。近几年来，汽车制造商、4S店、汽车修理厂等广义的汽车行业规模迅速扩大，但人才培养规模不能适应这种变化，结果导致汽车行业的人才缺乏，从业人员的素质普遍不高。

因此，给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者也将选择保持低质量的售后服务，第二个条件成立。而两个条件都成立证明领导者和追随者都保持低质量的售后服务构成一个纳什均衡。

三、解决低质量售后服务问题的对策

通过以上的分析，可以得出结论：市场中的各种企业都提供低质量的售后服务构成一个纳什均衡。纳什均衡具有稳定性，在外部条件不变的情况下，企业将维持现状不变。

解决这个低质量售后服务问题的最有效的办法就是政府出台售后服务标准，强制提高售后服务质量。政策法规的强制性使得领导者和追随者都不得不提高产品的售后服务质量。这样低售后服务质量的纳什均衡就会自然地瓦解。政策法规的出台及企业提高售后服务质量的行动将会很快地使消费者受益，从而提高市场绩效。

【参考文献】

[1] 邱灿：售服：高飙低走为哪般[J].汽车观察，2006(5).

[2] 宋晓波：我国轿车售后服务体系的发展研究[J].上海汽车，2006(5).

[3] 雷林松：关于轿车市场自主品牌份额下滑的思考[J].汽车工业研究，2008(12).

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