在线学习的影响因素研究论文
研究性学习设计方案-中学生接触互联网的弊与利简介：研究性学习设计方案 研究课题名称： 中学生接触互联网的弊与利 研究者姓名 初一（1） 所在学校 梅州中学 所教年级 初一 研究学科 思想品德 联系电话 电子邮件 设计日期 2009年9月9日 指导教师 田亮生 课题组其他成员 无 一、课……研究性学习设计方案-中学生接触互联网的弊与利 研究性学习设计方案研究课题名称：中学生接触互联网的弊与利一、课题背景、意义及介绍1、背景说明（怎么会想到本课题的）：当今社会，随着网络的迅速发展，网络对中学生的利弊已成为当今社会的热点话题，而网络与中学生有很多的契合点，正是由于这个原因许多青少年对互联网“一网情深”。由于青少年自身生理及心理尚未成熟，再加上互联网的绚丽多姿，对人的诱惑比较大，使得互联网对中学生的生活、学习产生了很大的影响。面对新时代，中学生应如何面对互联网值得每一个人引起关注，为此，我们对这一课题进行研究。2、课题的意义（为什么要进行本课题的研究）：通过对互联网的利与弊的研究性学习，使中学生能够趋利避害，充分利用网络开阔视野，增进对外交流，提高学习成绩，能真正的发展自己。3、课题介绍本课题通过研究互联网的利与弊对中学生存在哪些影响，互联网的好处有哪些，互联网的敝端有哪些，如何正确使用互联网等主要内容，采用查阅资料文献、抽样调查和学生采访相结合，发放调查问卷，综合分析问卷。根据所收集资料和调查的结果进行分析等方式，让学生体会到了调查研究的重要性。在调查的过程中，学生亲身体现收集数据的成功与失败，获得了在课堂上从没有过的情感体现和社会经历，学会了组员间的相处和互助，培养了团队精神。同时又开拓了视野，增长了才智，这些都将成为学生成长过程中的宝贵财富，必将终身受益。二、研究性学习的教学目的和方法（可按新课程标准的三维目标（或布鲁姆目标分类法）进行研究性学习的教学目的和方法的阐述）1．知识与技能基础知识：（1）知道什么是互联网；（2）了解互联网的利与弊 ；（3）知道正确使用互联网的方法和如何克服互联网的不良影响。基本技能：（1）自主、探究、合作的能力；（2）收集、整理和加工信息的能力。2．过程与方法（1）学生通过亲自调查收集数据与材料的活动，经历研究的全过程；（2）学生通过上网、调查收集有关互联网对学生的影响的材料；（3）通过小组同伴的协作互助，共享正确使用互联网的调查研究成果，。3．情感态度与价值观（1）学生通过和小组同伴的协作互助，体现学生团结合作的精神；（2）培养学生正确对待互联网的利与弊，学会控制自我；（3）树立绿色上网 。思维导图如下：点击图片,进入下一页三、参与者特征分析（重点分析学生有哪些共性、有哪些差异，尤其对开展研究性学习有影响的因素。）该班学生是初一级的学生，知识量和能力是有限的，已具有初步的分辨能力，但他们的求知欲、好奇心很强，思维活跃，他们善于探索，敢于质疑，敢于创新。学生经过上学期的计算机操作学习，已具有一定的计算机操作能力。社会调查能力是薄弱环节，教师在活动过程中需给予指导。四、研究的目标与内容（课题研究所要解决的主要问题是什么，通过哪些内容的研究来达成这一目标）活动目的旨在通过研究互联网对中学生产生的利与弊，学会如何克服互联网的弊端，培养学生正确使用互联网的习惯，使互联网成为学生的得力助手。通过小组之间的协作去收集资料，通过访问调查和问卷调查，对相关专家进行访问，展览交流等活动来达到目标。研究的内容：（1）互联网的作用与运用；（2）互联网对中学生产生的影响（利与弊）；（3）生活离不开互联网。五、研究的预期成果及其表现形式（研究的最终成果以什么样的形式展现出来，是论文、实验报告、实物、网站、多媒体还是其他形式）通过本课题研究，通过小组之间的协作去收集资料，通过采访调查和问卷调查，对部分学生进行访问等活动，最终成果将以网站发布、视频展示、宣传单的展示、调查报告等形式得以呈现。六、资源准备教师提供的资源：相关的主题活动网站、辅助研究的量表和样张。学生自行准备的资源：笔、纸、计算机等。七、研究性学习的阶段设计研究性学习的阶段学生活动教师活动起止时间第一阶段：动员和培训（初步认识研究性学习、理解研究性学习的研究方法）听介绍、提出自己的疑难和想法激发兴趣，选定课题范例引路，激发学生活动的兴趣从两方面举例：1、 通过视频介绍互联网对社会生活的影响；2、 讲述互联网对学生产生危害的案例。第2周第二阶段 课题准备阶段1、提出和选择课题全班讨论提出子课题（头脑风暴）揭示研究内容，选定课题：通过学习互联网对我们生活产出的影响，特别是对中学生学习取到很大的影响，那么，你们认为互联网对中学生的利与弊是什么呢？那么我们通过全班的讨论决定，以《中学生接触互联网的弊与利研究》为我们本次课题研究的内容。第2周2、成立课题组学生选择自己感兴趣的课题，或者参与同伴的课题分组指导：成立小组的原则、技巧等介绍，以及帮助学生建立学习小组等3、形成小组实施方案 根据附表1，形成小组的实施方案 1、结合学生已有的知识，引导学生写活动计划；2、教师提供几个小组研究计划书的样板：如附表13、指导学生根据自己组的特点写好活动计划4、开题报告和评审 小组内部讨论、交换意见，小组向老师和全班同学汇报方案 组织开题报告和评审第三阶段：课题实施阶段1．摘抄、自主采访、收集各方面资料；2．开展调查问卷活动；3、写一些活动的体会。1、 指导研究方法、指导解决研究过程遇到的问题的方法。如：中学生接触互联网的弊与利问卷调查表 （见附2），采访表（见附3）2、提供相关访问的网站地址参考3、指导活动心得体会的撰写方法：及时撰写、真实反映。4、指导填写小组活动情况记录表。第3周——第4周第四阶段：评价、总结与反思阶段个小组汇报。1．视频：互联网的利2．讲述互联网利与弊3．克服互联网弊端的方法4．后续活动反思交流：心得体会的展示与交流；5．填写评价表（见附5学生评价量表）1、总结：互联网的好处：第一、可以开阔视野。第二、可以加强对外交流。第三、可以促进青少年个性化发展。第四、可以促进青少年的学业。互联网的危害：第一、网络信息的丰富对中学生造成“信息污染”。第二、网络信息传播的任意性容易弱化中学生的道德意识、第三、网络造成中学生社会化的不足。第四、网络的诱惑性造成中学生“网络上瘾”、“网络孤独”等症状。总体而言，互联网对青少年影响有积极因素，也消极因素。二者都不可忽略，既不能因为它的积极影响而放任不管，也不能因为它的负面影响而排斥它，利弊的区别在于你如何运用它，以及如何合理安排时间。2、评价表：（附4研究性学习设计方案）3、提供讨论区：我们班的Q群第5周八、总结与反思（总结、反思整个研究性学习过程，提出改进意见）总结：教师根据教学计划和分析学生特征给学生一个研究性学习的主题，帮助学生拟订好课题，并诱导学生顺利进入研究性学习，从而，让学生真正成为学习的主人，自主地有效地完成学习任务，老师起到指导者、促进者的作用。 研究性
在网络教育的环境下，影响着学生学习的因素有很多：1 学习者自身的改变学习者自身在网络教育环境下发生的改变，有积极的一面。也必然存在消极的一面，据统计表明，在长期与计算机打交道的学生中，相当一部分人出现视力下降、急躁、与教师和家长感情疏远等不良倾向。甚至变得孤僻，这些情况的出现都将直接影响学生学习能力的形成，教学指导者应该通过加强心理辅导和学习指导等途径，避免在网络教育中可能会出现的学习者自身的负面改变。2 校园文化哈佛大学的物理学教授马丁说·哈佛的文凭不仅意味着通过一些考试，更重要的是哈佛校园氛围的熏陶，这是网络所无法取代的。学样整体氛围和校园文化，对学生学习能力的培养是既潜移默化又深入“骨髓”的，因此其影响是极其深远的[2]。如何为网络教育环境下的学生营造有效的校园氛围和校园文化，是网络教育中面临的突出问题，有些高校采取组织学生回校交流、开设名师讲座、访问校长教师、加强实验和实践的环节，这些都不失为网络教育的有效补充。3 网络化学习的意识据权威调查报告，在我国有的学生上网的主要目的是玩游戏，是找朋友、聊天，是关注影视文艺动态，关注是体坛动态，是看新闻，是发电子邮件，是关注卫生保健信息[3]。而美国一家电视广播公司的调查表明，在美国67%的学生上网是为了获取信息。48%是利用互联网开展研究和创造性活动。46%是下载网上资料作为学习资料，显而易见，我国学生的网络学习意识还处在初级阶段，在他们的意识中互联网还仅仅是一种休闲娱乐的工具，其网络化学习的意识远不如美国学生。因此我们的学生有必要强化网络化学习的意识。4 技术的负面影响技术从来都是一柄双刃剑，以多媒体与网络为核心的信息技术给教育带来积极作用的同时，也产生多方面的负面影响。在学习过程中如何处理好“人机”关系与“人际”关系，“虚拟”空间与“现实”空间的关系也是非常重要的，虽然技术的应用拓宽了人际交往的空间，形成一种新型、虚拟的“人机关系”，但是从网上习得的技能与规范必须经过实践的检验。成都联创优科 幼儿园智能化解决方案提供商 为您解答
浅析网络环境对大学英语教学的影响及对策
论文摘要： 网络是信息时代最重要的标志。当代大学生对社会的了解来源主要是网络。英语是我们通过网络与世界沟通的桥梁。是我们与世界在文化、经济等领域相互了解的工具。如何引导学生掌握好这个工具。这就要求我们根据网络所提供的便利条件，根据大学英语教学工作的要求来推动教学工作。本文从研究网络环境对大学英语教学影响的角度，分析了网络环境给大学英语教学带来的影响，提出在网络环境下如何加强大学英语教学工作的相关对策。
论文关键词： 网络环境,大学英语,英语教学
一、网络环境下凸显教师是大学英语教学组织者
面对网络学习和远程教育的高速发展，应当从现代高校教学中素质教育的高度，认真研究网络环境和教学新规律，积极发挥教师在现代教育中的作用。在网络教学过程中，不仅要注意网络的软硬件技术，更要注意人的因素，特别是教师的主动作用，因为教师才是网络教学最重要的主动因素。例如，我作为大学英语教学的专职教师，一直在思考如何开展网络环境下的大学英语教学。通过学习、研究、探索新的理论和教学模式，我认为传统的大学英语教学方法及模式，在当前英语教学工作中脱离实际，忽视了对学生个人学习技能的培养和应用能力的培养。大学英语是大学生在今后工作中学习和研究的重要工具，只有培养大学生学会根据自身的个体条件,学会应用网络条件自主学习，才能加强他们学会利用网络环境提高个人学习能力和文化素质培养的能力。所以我个人认为大学英语教师的作用是做一个合格的学生学习指引者。指导学生根据学习的需要寻找途径、整合信息、解决问题，让学生从教师的知道中学会获取信息、处理信息、运用信息和创新信息的方法，提高应用能力、创新能力。当然，虚拟的网络世界只可能是现实生活的补充，所以网络教学不能完全替代其它方式的教育，教师应更好引导学生利用网络资源加强大学英语学习。
二、大学英语教学实现教学方式和学习方式的.转变
在网络环境教学模式下，教学工作由传统的以教师为中心开展，转为以学生为主体，教师成为学生学习的指导者、促进者，从传统的知识传授者与灌输者的角色中摆脱了出来。教师不再是主要的知识源，学生也不再是被动地接受知识，而是知识的探索者。学生充分利用校园网络所提供的信息资源，在问题解决过程中，在互相合作和交流过程中学习，并提高自己的能力。
三、网络资源丰富了大学英语的教学内容
网络教学资源为学生提供了大量的输入材料，例如NEW YORK TIMES的网络版就非常好，文章内容非常新，因此能激起学生的阅读兴趣，而且栏目很全面，从政治、经济到生活的题材都有，适合大部分学生阅读。高年级学生有必要向自己的专业倾斜，以把握更多的本专业研究动态，因此，外语专业的同学可以阅读BUSINESS WEEK的网络版等多种版面。校园网对网络报刊、杂志和论坛进行分类和整理，通过链接和引用等多种形式将学生带入适合自己需要的泛读天地。在大量语言输入的前提下，课堂教学活动就顺利地变成了输出活动，教师的任务就是组织学生围绕课文内容进行各种各样的活动，把教室变成交际的场所，让学生在各种课堂活动中内化教学内容，并进一步提高自己的英语综合能力。
四、网络平台构建了语言交际环境，激发和培养了大学生的英语学习兴趣
校园网络平台为学生提供了一个开放性的交流环境，教师在英语教学过程中，充分利用校园网络资源，创设情景，模拟真实的语言交流环境，激发和培养学生英语学习兴趣，学生通过不断的实践提高自己的交际能力。首先，网络教学资源使课堂教学中的小组内部交流和组际交流更充分。学生可以通过电子邮件的形式在小组内部进行小规模讨论，然后再在小组之间展开大规模讨论。大部分学生课前认真准备，课上能用英语表达自己的观点和解决问题的方法。由于每个学生准备的侧重点有所不同，通过课堂交流，大家取长补短，既扩大了知识面，又培养了学生的口头表达能力及信息收集、分析、综合能力，达到预期的教学效果，提高了学习主动性。其次，校园网络平台可以拓宽交流的范围，通过校园网语音在线讨论、公告栏、教师工作室和个人主页，开展同时异地或异时异地的教学讨论和辅导答疑，补充课堂教学。教师利用电子邮件开展教学辅导答疑，发布信息。如果学生提出的问题有普遍性，教师组织学生在课堂上参与讨论并鼓励学生将自己的见解发布到公告栏上，让大家共享，并将问题答案张贴到公告栏上，供学生参考。如果问题只针对某个学生，教师可以直接将答案通过电子邮件发给学生，进行个别交流。笔者任教班级中，有90%的学生表示新的课堂教学模式使英语课变得更有趣了，而且笔者发现课堂气氛非常活跃，学生乐于积极配合老师参与教学活动。
五、提高了学生的英语自主学习能力
语言环境在语言教学中起着十分重要的作用。网络辅助教学是建立在学生主动参与、主动控制基础上的一种教学模式。教师利用校园网创造性地为学生构建开放式的学习环境，学生主动进行自主学习。校园网络平台提供了丰富的英语资源和无限的交流空间，学生利用网上交流渠道，选择自己所需内容，运用现代化的教学手段构建自己的知识体系。例如，我们要求学生每周课余时间利用网络资源自主学习，完成教师分配的英语学习任务，在网上阅读之后，要求学生由写文章大意逐渐过渡到分析文章、评论文章，鼓励学生用英语自由写作，并保存下来，以便检查。这样学生既了解了英语写作的有关方法和技巧，又丰富了有关的知识。在这种自主学习过程中，学习者处于知识学习、问题解决的中心，他们根据自己的知识和能力查询、获取信息，并处理、分析、融合各种信息。
六、网络环境促进了学生自主学习的个性化发展
在传统的教学中，教师往往对问题解决的结果统一化，使教学出现一种“表面达成”现象，严重束缚了学生个性的发展。校园网为学生提供了立体化、多层次的学习资源，使这种个性化学习成为可能。学生可以根据自身特点、兴趣、水平等选择适合自己的学习资源，采用适合于自己的学习方法，遇到疑难可以以电子邮件的形式请教同学、教师、教学专家等，甚至还可以和他们展开讨论，真正体现以人为本的个性化现代教育理念。
在网络环境下，要做好大学英语教学工作，促进大学英语教学的建设我们必须做好以下几个方面的工作：
一、促进大学生人文素质建设是网络环境下大学英语教学的重要着手点。人文素质是指人们在人文方面所具有的综合品质或达到的发展程度。在文化素质与跨文化交流日益受到全社会关注和重视的今天 ,大学英语的特殊地位使得大学英语教学对于信息社会的作用显得尤为重要。将人文素质教育贯穿于整个外语教学之中,必将对其他素质的形成和发展具有很强的渗透力和很大的影响力。在英语教学中培养学生的文化素质和提高应用能力 ,培养出语言基础扎实、文化素质高、创新意识和语言应用能力强的新一代人才,是大学英语教学的一个基本目标 ,也是网络时代全球化社会的迫切需要。在大学英语教学中,决不能忽视人文素质教育的社会价值和重要性,不能忽视网络文化对我们多元的民族文化的消解作用,否则必然会导致跨文化交际的失败。优化课堂教学,提高课堂教学质量无疑是实施人文素质教育的一个切实可行的措施。
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论文研究影响因素
1. 研究生导师的因素
研究生导师是影响研究生学位论文选题的重要因素，也可以说，研究生学位论文选题质量的高低，导师负有不可推卸的责任。这些方面对于研究生是否敢于选择具有前沿性、挑战性和开拓性的选题，具有直接或间接的影响。
其次,导师的“把关”或“甄选”,也直接或间接地影响着研究生学位论文的选题质量。如，哪些研究领域是具有学术研究的意义和价值的，哪些领域是具有前沿性对硕士研究生来讲确实存在着很大的困难，导师就上述方面的问题向研究生提出可能性、务实性和可行性的建设性意见或建议，一是可以避免研究生的选题盲目“求新求异”，误解前沿性和创新性的内涵所指;二是避免研究生在选题上盲目求“大”，忽视自身的研究能力的局限性。
2. 研究生课程设置的因素
研究生课程设置也直接影响着研究生学位论文的选题。目前在研究生的课程设置上存在一些问题:首先,部分课程内容反映不出本学科领域内的最新知识和科研成果。尤其是一些学科领域中的热点、难点和尚存争议的问题及边缘学科或跨学科性的研究与发展情况很少能够及时地、迅速地反映到研究生教育的课程内容中。
其次，研究生选修课程、学术讲座和学术讨论等性质的课程，在设置上也存在着不少的问题。总之，由于课程设置上的诸多缺陷，致使研究生在接受教育期间,缺乏必要的研究意识、探究专业前沿性问题的意识，研究的思维视野不够宽广，从而影响了研究生研究方向的确立及论文的选题。
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你是不是想问，什么是学术论文的影响因子？影响因子（Impact Factor,IF)即某期刊前两年发表的论文在统计当年的被引用总次数除以该期刊在前两年内发表的论文总数。这是一个国际上通行的期刊评价指标。 该指标是相对统计值，可克服大小期刊由于载文量不同所带来的偏差。一般来说，影响因子越大，其学术影响力也越大。
服务的影响因素研究论文
以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：一、不为难客户 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。二、替客户着想 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。三、尊重客户 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。四、信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。五、多做些销售之外的事情比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。六、让朋友推荐你如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。八、以让步换取客户认同在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。如何了解客户需求客户服务，就是与顾客建立一种关系，并使他们感到满意， 然后继续和你做生意。随着现代商业的飞速发展，客户服务变得越来越具挑战性。要想让客户满意，就要了解客户的需求，尽力满足，甚至要超过客户的期望值。那么，如何了解客户的需求呢？首先，仔细、周到的观察必不可少。从事客户服务的员工必须密切关注顾客的一举一动，不仅是顾客们说了些什么，还有他们的身体语言，这些都可以帮助其判断客户对服务的满意程度。一种更直接地了解客户需求的方法是向他们询问。许多公司都在不断改进客户服务方式，在每一次联系时都会问：如何让您更满意？怎样给您更多的帮助？第三种方法是关注竞争对手的做法。如果竞争对手的客户服务在某方面已经超前了，那就意味着，你的客户今后会提出更高的要求。你也必须作出相应的调整，以追赶竞争对手。既然如此，为何不成为市场的领导者，在客户服务上先行一步呢。如何防范老客户的流失一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。实施全面质量营销顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了。很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。提高市场反应速度1、善于倾听客户的意见和建议客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。2、分析客户流失的原因（1）对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等.诚的客户是企业最宝贵的资源, 如何提高客户忠诚度是企业必须面对的问题。电信行业自从垄断被打破以来，运营商之间的竞争是愈演愈烈，运营商的利润率随着竞争的升级在逐步下降。提高客户忠诚度，减少客户流失，成为电信运营商保持业务增长的重要手段。1 是电信客户忠诚度客户忠诚对任何一家企业来说都非常重要，那么应该如何去判断哪些是忠诚客户呢？ 一般来说，忠诚的客户有以下几个特征：忠诚的客户有反复购买的行为，且购买的频率相对较高；忠诚的客户是企业新产品的积极体验者，是企业新产品和新服务的主要客户群；忠诚的客户愿意为企业提供一定的参考，对于企业的发展有着一定的看法和建议；忠诚的客户乐于向其他顾客推荐该公司的产品和服务；忠诚的客户对于其他企业的同类产品有排斥感。客户对于企业忠诚度的提高是伴随着客户使用该企业产品的过程而发展的。从客户开始使用该企业产品到客户对该企业产生一定的忠诚，一般经历5 个阶段，如图1 所示。从顾客接受该产品到顾客满意，说明顾客有了使用该产品的意愿，而我们企业要做的就是使客户的满意度达到尽可能大，使客户在使用的过程中有愉悦的感觉。客户在消费电信产品的过程中会有一定的风险和不确定性，而效用最大化的产品能让顾客对企业产生一定的信赖，让客户的风险性和不确定性降到最低。应该说顾客信赖感是客户忠诚的前身，只有当客户对企业有了真正的信赖，客户才能被企业锁定，成为企业的忠实用户。客户对于企业的忠诚可细分为行为、意识和情感忠诚3 类。行为忠诚是指客户在购买过程中实际表现出来的重复办理的行为；意识忠诚表现了客户在未来消费中存在的潜意识的办理意向；情感忠诚则表现为客户对运营商及其业务或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐该运营商的业务和服务。由这3 类组成的电信客户忠诚度，反映了客户因对运营商业务或服务的信赖而经常性重复办理的程度，是运营商长期赢利潜力的重要指标。2 电信客户忠诚度的因素分析电信客户的忠诚是一个相对的概念， 客户对于一个企业没有绝对的“忠诚”，而且衡量一个客户是否忠诚也缺少绝对的标准。但是客户的忠诚是建立在满意度的基础之上的，因此我们在考虑将客户忠诚度量化的过程中，可以先从影响客户满意度的因素着手。在对于影响电信客户忠诚度的因素进行分析的时候，我们首先要了解哪些因素对于电信客户的忠诚起到真正的作用，这些因素将成为量化客户忠诚度的评价指标，如图2 所示。价格价格在任何时候都是竞争客户的“重中之重”，基于价格的手段往往易引起客户的注意。我国现阶段的电信运营商开拓市场的最直接、最广泛的方法就是降低资费价格，因此价格是电信运营商维持客户忠诚度的一项非常直接且重要的手段。质量在通信服务行业，关于质量的两个最重要的范畴就是通信质量和服务质量。通信质量更多依靠技术，而服务质量则较多取决于人。在通信行业中，通信质量被认为是影响客户满意度的最重要的一个环节。优质的通信质量和服务质量是留住客户、培养客户忠诚度的前提。时间一般认为，消费者消费一个品牌的时间越长，消费者就越容图2 影响客户忠诚度的因素层次模型图3 电信客户忠诚度时间因素示意图易对该品牌产生依赖。但是电信产品和传统的产品有着一定的区别（ 见图3）， 电信产品的更新换代相对较快，顾客很难对于一项业务保持长久的消费忠诚。电信客户的这项特性对于电信运营商进行客户流失管理有着重要的参考价值，运营商可以通过顾客使用该产品的时间数据来挖掘顾客流失的大致时间。消费者特征消费者的不同特征引起客户消费行为的不同。比如，在通信市场中，一般来说大客户对企业的忠诚机率要大于个体客户；年龄大的客户对企业的忠诚机率要大于青少年客户。消费者的这些特征差异给了运营商市场细分的依据，让运营商在市场战略中注意到了差异化的重要性。竞争对手在分析影响电信客户忠诚度的因素时，我们不能忽略竞争对手，竞争对手的竞争行为是导致企业客户流失最根本的原因。诸如替代品等的出现让消费者有了选择的权利，让客户的流失有了合理的理由。通信市场瞬息万变，重视竞争对手的竞争行为，建立动态的竞争反应机制是保持客户忠诚度、减少客户流失的重要举措。电信客户忠诚度应用模型对于影响客户忠诚度的因素进行分析可以为通信企业防止客户流失管理提供一定的参考。客户的忠诚度分析基于客户满意度调查的基础之上，因此量化了的客户忠诚度对于通信行业的客户管理有着参考价值。比较重要的因素是电信运营商在客户管理过程中的重点。重要性和满意度都比较高的因素是保持客户忠诚的关键，在该区域内的因素也是企业极易受到竞争对手攻击的项目，对于该区域的因素，运营商应该重点进行管理和优化；在客户满意的区域内，要保持这些竞争对手相对不太重视的竞争优势；对于那些在客户心目中不受重视的，但是企业也没有表现出一定竞争力的潜在流失区域内，应该进行适当的调整，防止客户潜在流失；而重要性比较高、企业恰恰又做得不够的区域内的因素是导致客户流失的“罪魁祸首”，对于这些因素的管理优化是企业争夺客户资源、提高市场竞争力和客户忠诚度的关键。3 电信客户忠诚度的措施建立“以人为本”的企业理念“以人为本”的企业理念一方面是对消费者，另一方面也是针对企业的员工。“ 沟通从心开始”、“用户至上，用心服务”等等标语都表明了电信运营商已经越来越意识到了客户的重要性， 意识到只有真正做到奉顾客为“上帝”，才会让客户对于企业及其品牌忠诚。提升客户忠诚度，客户是关键主体，而企业内的员工则是这一目标实现的基础。要想赢得客户，企业必须先赢得自己的员工，没有员工的忠诚就谈不上客户的忠诚。赢得员工忠诚， 让每一个员工都有着“主人翁”的态度是赢取客户忠诚的前提。实施差异化战略迈克尔· 波特在《竞争优势》中提出“企业惟一持久的竞争优势来源于差异化”。业务创新和产品的差异化是现代通信企业赢取竞争优势的重要手段。产品差异化是以产品为特色的，尽可能多地为客户提供增补功能，让客户在同等条件下获得最大的效用。产品差异化带来的附加价值可以极大地弥补企业在价格等方面的缺陷。如果说产品差异化战略是赢得客户的“法宝”，那么顾客差异化战略就是企业留住客户的“杀手锏”。采取顾客差异化战略的前提是必须要了解客户，这对于建立客户忠诚非常重要。了解客户意味着企业要从客户的资料数据中挖掘出客户的独特之处，掌握导致客户差异的原因。对于不同特征的客户，企业要制定相对不同的营销和管理策略。比如，如今的电信运营商往往对于大客户、企业用户和个体客户都有着不同的服务标准；VIP 等服务标准的出台也显示了企业客户差异化的战略正在实施。重视CRM 建设信息化时代管理信息系统的出现使得企业的管理出现重大的改变，其中CRM 的出现极大地改变了以往企业客户关系管理的不足。CRM 为通信企业建立了客户忠诚培养与提升的流程，为企业实现对客户“一对一”的服务提供了基础条件。通信企业建立CRM 后，可以管理客户的整体资料和信息，通过适当的数据存储和挖掘，企业可以得到诸如客户利润贡献率、交易偏好、地理位置、消费习惯等极其重要的信息。这些信息的整合及使用有效帮助了客户忠实战略的实施。企业运用CRM 的目标就是提高忠诚客户的比重，提升满意客户的忠诚度，并提高忠诚客户的利润贡献率。影响客户忠诚度的因素很多，但是客户忠诚的基础和根本是客户的满意。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。
随着汽车行业竞争的加剧和整车销售利润空间的缩减，售后服务逐渐成为企业实现可持续发展的法宝，如何提高售后服务质量，赢取竞争优势是汽车 企业管理 人员急需解决的问题。下面是我为大家整理的汽车售后服务管理研究论文，供大家参考。
《 汽车售后服务绩效目标设计浅析 》
[摘要] 本文分析了汽车售后服务企业绩效欠佳原因，阐述了科学制定绩效目标的重要性，在前人研究的基础上提出售后服务以硬软件、技术力量、制度为基础，以“让客户更加满意”、财务指标体现绩效目标，构建了多维绩效评价模型。
[关键词] 汽车售后服务 绩效目标 多维绩效评价模型
汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、 保险 、二手车交易等内容。据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。
一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因
从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。为此，有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。一方面设定指标不可计量;另一方面，绩效目标设计可操作性差。
二、科学制定绩效目标的重要性
绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理 方法 。绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。
三、常见的汽车售后服务绩效评价方法
常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现：
汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。
这种评价方法以工作表现为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和预见性的优点。但它通常具有目标难定、使管理者与被管理者之间信任度下降、被管理者抗拒绩效管理、考绩脱节等缺点。没有将客户(服务对象)纳入绩效评价体系是这种方法的一大缺陷。
四、汽车售后服务绩效目标可以从“让客户更加满意”、财务指标两个方面予以体现
企业的绩效有效体现了企业的战略执行能力和市场竞争力，对大部分汽车企业来说，如果能够有效考核汽车售后服务绩效，不但可以掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，而且可以在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。客户是否满意对企业的市场竞争力有决定性影响，市场竞争力和盈利能力决定了企业的生存和发展空间，因此，“让客户更加满意”和财务指标可以体现汽车售后服务绩效。
1.让客户更加满意
让客户更加满意是企业的生存发展之道。据调查，用户最关心的是维修等候时间和维修费用。目前我国各大汽修企业已高度重视控制维修时间，但部分维修企业一味压缩维修时间，实际作业中难于做到，客户满意度反而因此下降，有的甚至以牺牲安全性为代价则更不明智。笔者认为企业应当充分考虑客户安全，绝不压缩关键工序时间，通过科学安排减少工序流转时间、交接时间、派工时间和待工待料时间，优化工作组合，提高工时利用率，严格执行安全操作规程，避免返工。企业主急功近利势必导致其企业生命周期短暂。客户满意，企业才能拥有较为稳定的市场份额;让客户更加满意，企业才能在竞争中不断发展。客户满意度是绩效管理的重要指标之一。
2.反映汽车售后服务绩效的财务指标
汽车售后服务绩效主要的财务指标可由关键绩效指标(KPI)反映。确定KPI首先应当作企业内外部环境分析。影响和制约汽车售后服务绩效内部因素主要有：硬件、软件、技术力量和制度。
(1)硬件和软件。改进硬件和软件的配置通常可以提高工作效率、改善企业形象。软硬件投资既需要一次投入大量资本，还需要大笔后续费用，如硬件维修和保养，软件调试、改进和维护。因此，投入前须做投入产出分析，根据市场规模、市场潜力、竞争形势、消费水平，立足现在着眼未来，合理配备相关软硬件件，适时升级软硬件。
(2)技术力量。据调查，国内汽车售后服务业不仅从业人员总体水平不高，且技术人员流动过于频繁，给企业造成很大压力。我们建议从以下几个方面改善这种状况：引进、培养技术人员，形成技术补充梯队;建立以技术水平和敬业精神为主要依据的技术职务聘任制，对技术人员的能力予以科学评定;合理薪酬;科学实施对技术人员的绩效管理;技术部门管理规范化。
(3)制度。国内汽车售后服务企业的管理制度不善主要有两种：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非绩效的动力，但针对性强、可行性佳的制度对经营绩效无疑具有强大推动作用，相反则成为绩效低下原因、绩效提升障碍。
通过分析影响和制约汽车售后服务绩效的外部因素：行业状况、区域经济状况、政策环境和法律环境，确定企业的相对最优规模。加拿大的综合汽车维修企业模式与中国十分相似，但规模却远远比国内小，拥有三四十名员工的汽车维修企业在加拿大就算很大了，其规模控制值得借鉴。
汽车售后服务 企业战略 目标一般是实现本年度利润稳步增长、维持或扩大市场占有率。以4S品牌店为例，用鱼骨图分析KPI可得：售后服务给企业带来的利润=售后服务产值-成本-费用。
五、基于客户满意度和财务指标的多维绩效评价模型
汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度，通过利润驱动和市场驱动，在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。
综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平×客户满意度×(软件+硬件+技术力量)×制度。其中，利润水平=(售后服务产值-成本-费用)/预期利润。
客户满意度取值为：客户满意的服务占服务总数的比例。
参考文献:
[1]徐世庆:亟待量化的汽车售后服务[J].企业研究，2005(5)
[2]李立国程森成:绩效目标与绩效标准对比分析[J].科技与管理，2005(1)
《 汽车售后服务质量的博弈分析 》
【摘要】 伴随着我国汽车销量的迅速增长，汽车的售后服务质量却呈下降趋势。针对这一现状，本文得出了汽车售后服务质量陷入了纳什均衡的结论，并指出解决低质量售后服务困境的最有效方法就是政府出台相关政策，提高汽车售后服务质量标准。
【关键词】 汽车 纳什均衡 售后服务质量
一、汽车售后服务问题日益凸显
在2011年初凤凰网汽车频道进行的一项调查中，89%的被调查者表示对汽车售后服务不满意。随着汽车保有量和销售量的不断快速增加，汽车售后服务问题渐渐凸显出来。
从法律方面看，汽车售后服务不能令消费者满意主要是因为国家缺乏保护消费者权益的法律法规。早在2006年就出现了“汽车不是消费品”事件：一位消费者在起诉经销商的案件中败诉，法院给出的依据是汽车不是生活消费品，不适用于消费者权益保护法。时至今日，汽车仍然没有实行“三包”服务。
从经济利益方面看，现阶段汽车售后服务质量水平不高，但汽车售后服务市场的潜力巨大，售后服务是各个企业都必须高度重视的一个领域。在汽车产品销售利润逐渐萎缩的情况下，售后服务将成为企业利润的重要来源。宋晓冰(2006)指出：“相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%，零部件供应利润约占20%，而60%的利润是在售后服务领域中产生。与汽车工业发达国家相比，我国汽车售后服务业比汽车产业更加幼稚，发展水平更低。”
售后服务本身也是企业获取竞争优势的有力武器，最典型的案例非海尔莫属。在海尔创业时期，电视机是“三大件”之首，买一台电视机需要四五千元，相当于一个家庭的年收入，其地位与今天的汽车是非常相似的。在没有明显的技术和品牌优势的情况下，海尔靠优质的售后服务取得了消费者的认可，成为世界名牌。通过提高售后服务质量，汽车企业可以减少消费者购买时的不确定性，增加产品的竞争力。
针对上述问题，本文将探析汽车企业为什么没有主动提高售后服务质量，争取竞争优势和巨额利润的经济原因。
二、汽车售后服务质量的博弈分析
1、分析假设
假设有两个企业：领导者和追随者，可以将上海大众等合资企业视为领导者，奇瑞等自主品牌企业视为追随者，这两个企业在汽车市场中展开竞争。假设两个企业追求的目标是短期利润最大化，并且初始情况下领导者的销量与追随者的销量相等。
领导者的产品质量水平好于追随者，并且价格也高于追随者。在初始时刻，领导者和追随者的售后服务质量都是低水平的。在我国汽车企业的经营管理水平都较低的情况下，必然只能提供低水平的售后服务。领导者和追随者都可以选择通过增加成本向消费者提供高水平的售后服务。这样，售后服务质量的高与低就构成了汽车企业的战略选择集。
假设在其他条件相同的情况下，消费者愿意为售后服务更好的产品出更高的价格，但由于我国大部分的消费者都是第一次购买汽车，他们没有使用汽车的 经验 ，因而无法判断出汽车企业售后服务质量的高低，也不能感受到售后服务质量的提高，只有经过长期经验的积累，消费者才能切实了解和感受到售后服务质量并提高自己的保留价格。售后服务质量的提高具有两个标准：其一是客观标准，即车企售后服务质量的真实水平，其二是消费者的主观感受。消费者明显地感受到售后服务质量的提升往往需要很长时间。
2、博弈分析过程
纳什均衡是博弈论的核心概念，它是指这样一种均衡状态：每个博弈的参与人，都在其他参与人战略给定的条件下，选择了他认为最优的战略。
根据纳什均衡的定义，只需要满足两个条件，领导者与追随者均选择保持低质量的售后服务就是一个纳什均衡。这两个条件分别是：第一，在追随者不选择提高售后服务质量的情况下，领导者也会选择不提高售后服务质量;第二，在领导者不选择提高售后服务质量的情况下，追随者也会选择不提高售后服务质量。当以上两个条件同时成立时，市场达到纳什均衡状态，各个企业没有改变现状的激励。
首先需要讨论的问题是第一个条件是否成立。给定追随者选择保持低质量的售后服务，领导者有两种选择：提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。如果领导者提高售后服务质量，消费者无法立即感受到其服务水平的变化，因而领导者还必须保持原来的价格不变。但由于售后服务质量的提高，使得领导者的成本提高，领导者的利润将会在短期内下降。而在长期看来，领导者的价格和售后服务质量同时提高后，并没有在性价比方面有所提升，反而会因为价格提高而失去部分消费者。由此可以得出结论：提高售后服务质量对于领导者而言是不利的，领导者没有提高售后服务质量的激励，即第一个条件是成立的。
接下来要讨论第二个条件是否成立。给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者有两种选择，提高售后服务质量和保持低质量的售后服务。追随者选择低质量的售后服务时市场保持初始状态。
在追随者选择提高售后服务质量而领导者保持低质量售后服务的情形下，追随者将会面临一系列不确定性，导致其利润下降。使得追随者可能遭受损失的情况大致有以下情形。
第一，追随者的利润水平低，增加售后服务质量的成本较高，可能导致追随者亏损。虽然乘用车行业整体利润水平较高，但自主品牌企业等的产品价格较低，利润水平也较低。“据有关研究表明，自主品牌与合资品牌的品牌差价十分明显，A00级为30%，A0级为25%，A级为25%，B级为50%”。2009年的相关研究表明，自主品牌的汽车企业利润率大约在5%左右，而合资品牌的车企利润率能够达到10%。当追随者提高产品售后服务质量之后，其售后服务成本也必然随之上升。如果追随者的销售价格和销量没有变化，增加的售后服务成本将减少追随者的利润水平，甚至使追随者出现亏损。
第二，追随者的保有量不断增大，使得增加售后服务成本高。随着时间的推移，追随者的保有量不断增加。2007年8月22日，奇瑞汽车第100万辆车下线。这也意味着奇瑞汽车的保有量达到了100万级别。汽车企业宣布提高售后服务质量，就意味着要对这上百万的用户同等地提供更高质量的售后服务。如果每年花在每个用户的售后服务时间增加1个小时，每个售后服务人员每年工作时间为2000个小时，那么汽车企业需要增加5000个员工。假设每个员工的年工资为5万元，只是员工工资的开支增加就高达亿元。
而自主品牌企业作为行业的追随者，错失了一个重大的机遇。即在21世纪之初的几年，在汽车的利润率较高的几年时间里，在自身的保有量并不高的情况下，用高质量的售后服务赢得市场认可的机会。由于盲目追求规模，迅速增加的市场需求使得自主品牌企业忽视了售后服务质量问题。因为对行业和产品本质问题缺乏深刻的认识，自主品牌企业并没有抓住这难得的机遇。而当保有量已经达到百万级别之时，当汽车已经变成微利产品之时，当消费者已经对自主品牌的产品质量、售后服务质量失去信心之时，再去提高售后服务质量显然要付出巨大的代价，甚至变得根本不可行。
第三，消费者可能要在多个时期后才能感觉到追随者售后服务质量的提高并且增加对追随者产品的购买量。而在这之前，追随者要忍受售后服务成本的提高和销量不变的境遇。而如果领导者采取“浑水摸鱼”的策略，追随者的情况可能变得更差。领导者在追随者提高售后服务质量时，可能也向消费者发布信息，声称提高自身的售后服务质量，但实际上并不采取任何行动。当消费者或相关媒体观察到领导者的实际情况时，也会自然地认为追随者提高售后服务质量的承诺也是空话。因此，追随者提高售后服务质量的努力很大程度上被抹杀了。
第四，当追随者提高售后服务质量之后，如果领导者采取降低产品价格的还击策略，追随者将面临产品价格下降、产品销量下降、售后服务成本提高等三重困难。在追随者提高售后服务质量之后，消费者增加对追随者产品的购买之前，领导者会降低自身的产品价格。因为价格信号非常明确，易于观察，消费者会立即改变自身的购买决定，转而购买领导者的产品。追随者的销量将会出现下降，利润将进一步被压缩。提高售后服务质量的代价过高，迫使追随者放弃提高售后服务质量的承诺，又回到初始的状态。
第五，快速增加的消费者需求可能使得追随者无心提高产品质量。从2001年以来，我国的乘用车行业一直处于快速增长的态势。2001年，乘用车销量为127万辆，2007年达到630万辆。快速增长的销量会将企业的注意力吸引到如何安排产能、生产更多的产品上，也会让企业觉得消费者对产品质量和售后服务质量的要求产生错觉。
第六，企业规模经济的错误认识使得追随者要先追求销量目标。关于规模经济问题，各方普遍的共识是汽车行业是一个具有明显规模经济的行业。如果产量达不到一定的规模，通常认为是15万辆或30万辆，企业将无法在行业内立足。在这种思想的指导下，新进入行业的企业都力求快速增加销量，争取早日达到规模经济的门槛。
第七，售后服务人员严重匮乏，售后服务质量提高的人力资源条件不具备。提高售后服务质量需要大量的售后服务人员。目前全国4S店的数量达到六七千家，而且还在不断地增加。每家4S店的员工人数大约为50至100人。此外，还有大量的汽车维修店需要各种人员。近几年来，汽车制造商、4S店、汽车 修理 厂等广义的汽车行业规模迅速扩大，但人才培养规模不能适应这种变化，结果导致汽车行业的人才缺乏，从业人员的素质普遍不高。
因此，给定领导者选择保持低质量的售后服务，追随者也将选择保持低质量的售后服务，第二个条件成立。而两个条件都成立证明领导者和追随者都保持低质量的售后服务构成一个纳什均衡。
三、解决低质量售后服务问题的对策
通过以上的分析，可以得出结论：市场中的各种企业都提供低质量的售后服务构成一个纳什均衡。纳什均衡具有稳定性，在外部条件不变的情况下，企业将维持现状不变。
解决这个低质量售后服务问题的最有效的办法就是政府出台售后服务标准，强制提高售后服务质量。 政策法规 的强制性使得领导者和追随者都不得不提高产品的售后服务质量。这样低售后服务质量的纳什均衡就会自然地瓦解。政策法规的出台及企业提高售后服务质量的行动将会很快地使消费者受益，从而提高市场绩效。
【参考文献】
[1] 邱灿：售服：高飙低走为哪般[J].汽车观察，2006(5).
[2] 宋晓波：我国轿车售后服务体系的发展研究[J].上海汽车，2006(5).
[3] 雷林松：关于轿车市场自主品牌份额下滑的思考[J].汽车工业研究，2008(12).
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初中教师职业压力研究小学生成功发展能力结构的研究中学生控制源、自尊与人际关系发展的研究初中生自我概念与社会行为发展特点及关系的研究中美青少年人格教育比较研究青少年压力应对的维度、结构及相关研究沙盘游戏作为儿童心理教育技术的探索大学生焦虑与自我概念、应付方式的相关研究分校、合校教育模式对澳门中学生性别角色认知的影响中学生一般自我效能感、认知需求和创造性的关系研究故事情境对儿童理解白谎的影响城市幼儿园幼儿的焦虑问题及辅导策略研究现代中学生非智力素质的因素分析及其培养澳门中学生心理素质研究对山东、广东体育高考生使用兴奋剂的心理调查大学生主观幸福感及其与人格特征的相关研究大学教师工作压力的现状及其与人格维度关系的研究河南省大学生孤独感结构研究大学生一般自我效能感及其与应对方式、心理健康关系的研究多校区大学学生心理健康教育模式研究大学生心理健康教育：成就、困境、出路离异家庭大学生心理健康问题调查与研究大学生网络心理问题及其成因分析研究书写训练对于帮助克服考试粗心现象的实验研究青少年学生公正价值观的心理学研究中学生创造性内隐观的调查研究大学生成人依恋的测量及相关人格研究儿童的欺负行为和自我概念的相关研究大学生情绪归因的特点及其与气质的关系研究多元智能的多元测评研究大学生人格特质对心理健康观的影响3～9岁儿童气质发展及其与个性相关因素关系的研究(博士)汉藏族大学生心理品质的跨文化比较研究职校生成就目标与心理健康关系研究初中生心理健康状况及其干预实验研究中学心理健康教育与英语课堂教学整合模式的研究提高中专学生能力素质和心理素质的探索与实践浅谈非智力因素对创造性思维的影响上海市高一学生焦虑及影响因素的研究社会转型期教师人格发展研究中学评优不公及其对教师心理影响的调查与对策研究罪错青少年的心理健康与父母教养方式、人格特征、罪错类型之间的相关研究宁波市小学生学习困难的原因分析与心理特征研究自我调节学习理论及其教学意义上海大学生价值观与心理健康的相关研究儿童“析取”范畴获得的内隐学习和成分分析研究团体指导提升大学生情绪调节能力的初步研究重点高中学校心理健康教育模式研究支持建构主义学习环境的概念图的设计与应用研究东北边远地区中小学生心理健康状况调查分析及干预策略初二学生知觉到的教师期望与自我价值感及成就目标的关系及干预研究我国当代大学生心理健康教育探讨家庭因素对中学生自我效能感的影响研究高校青年教师心理健康训练模式的构建高校特困生心理健康与成才——江南大学特困生个 案调查研究学校心理辅导师资的专业化发展研究理工科大学生焦虑状态下的行为特点研究心理教育活动论(博士)温州市寄托儿童人格及其它心理特征研究民办高校新生挫折及其应付方式的研究论小学心理健康教育中的家校合作福建省卫校生心理健康及人格状况调查与教育途径福州市重点中学高三学生心理健康状况研究农校生心理健康状况及教育对策信息时代中学青年教师心理健康问题的探析关于中学人格教育之研究畲族中小学生心理健康状况的调查研究福建省高中生心理健康状况研究小学儿童对说谎的理解及道德评价研究初中生对教师差别行为的认知及情感反应的研究大学生心理冲突与应激水平、主观幸福感及应付方式关系的研究论高校教师心理压力及其化解大学生归因风格、价值观和寻求社会支持与帮助的关系研究高职生应激源、应付方式与心理健康的关系广州市中学教师工作压力调查研究网络文化对广州大学生心理影响的研究——关于网络成瘾症的心理分析慢性病儿童心理特点研究Wallance自我概念量表在中学生中的应用儿童自我概念与重要他人评价的相关研究培养元认知能力 教学生学会学习湖南省小学高年级学生考试焦虑的初步研究小学生行为问题、自杀意念及其相关因素的研究高三学生高焦虑调适方法的探索性研究大学生自尊与自我效能感及归因的相关研究医科大学本科生心理健康状况的分析与心理健康教育策略延吉市中小学心理健康教育现状的分析与思考学校环境、教学归因对小学教师教学效能感影响的研究4—12岁汉族、彝族儿童认知与社会认知维度水平比较研究小学离异家庭子女心理问题及教育对策的比较研究青少年学生攻击性行为的心理分析与教育对策整合范式下的心理健康标准研究高校心理咨询模式构想论大学生的心理素质及其教育初中生学习疲劳影响因素调查及对策分析中学生心理应激发展性特点研究统招生、成招生学习心理差异分析及对策研究高中教师工作压力、心理健康及其关系的研究交往的心理学审思及其在教育改革中的理性定位中小学学习困难学生的焦虑及其与父母教养方式、父母人格之关系研究贫困大学生心理健康调查及其干预性研究个体面对灾害行为反应的心理基础及教育对策视障儿童与正常儿童自我概念和个性的比较研究视障儿童和正常儿童“河内塔”问题解决过程的比较研究盲童与正常儿童类比推理的比较研究中学生空间图形认知能力发展的研究学习动机与学习策略的实验研究大学生的父母教养方式与其心理健康的关系的研究离异家庭子女的心理特点及其教育初探中学生性别角色观的分析研究英语审美化教学策略对初一学生英语能力的影响的实验研究中学教师教学效能感与若干因素的相关研究国外儿童自我控制研究述评高中数学后进生数学学习心理研究及教学建议华师大女大学生性心理研究大学生成就目标、归因方式与学业自我效能感的研究促进幼儿心理发展的教育干预实验中学差生的自我价值感及其与控制源的关系研究3岁、5岁儿童类比推理能力的实验研究民办高校与普通高校大学生自我概念、成就动机及其与心理健康关系的研究大学生人格五因素及其与父母养育方式的关系研究小学教师心理健康与生活事件、应付方式的相关研究高中生性别角色的人格特征及其相关研究阅读中多媒体材料及其呈现方式的眼动研究口语元认知，考试焦虑和口语成绩的相关研究大学生自尊与父母教养方式的相关研究2-4岁幼儿的不服从行为和母亲教养方式学前儿童生物性因果认知的发展——对“人为不介入原理”的理解青少年自我同一性的发展——同一性地位及其相关因素的研究3-4儿童分类能力培养的实验研究交流方式与性别配对对儿童青少年合作行为影响的发展研究刺激材料的呈现方式对儿童青少年分类活动影响的研究大、中学生生活应激评定量表的编制中学生人际交往性格类型的研究与教育引导重庆市中师毕业生心理异常与心理健康教育研究高师生职业气质之比较研究组块构建记忆策略训练，提高高一学生英语词汇学习质量的实验研究小学生心理素质与学业成绩关系的研究初中生挫折应对自我监控训练的实验研究三所不同类型中学学生的自我价值感与应对方式的比较研究不同权威对小学儿童亲社会行为影响的实验研究大学生的心理健康观及其与自身心理健康状况、人格特征的相关研究初中生同伴交往障碍特征与教育对策研究云南大学生人格理想探索性研究甘孜藏族自治州重点中学学校心理健康教育内容与途径的探讨单亲家庭幼儿的社会支持系统分析中学生考试焦虑的身心机制及调适研究基于理性情绪教育的辅导课程对改善高中生不良情绪的效果研究榜样教育的心理学分析高中生分班压力的研究多维立体的中学心理教育模式及其实践重视人格教育 塑造学生健全人格武汉市六月高考学生焦虑情绪调查研究小学儿童社会技能的同伴评定：社会技能对社交地位的影响研究成就目标定向与班级动机氛围、学习策略、学业成绩的关系研究试论学习过程中学生心理自由及其教学促进青少年互联网使用与人格特征之关系研究 创造性个性特征的公众观的调查研究大学生隐含知识的初步研究青少年身体自我及其与自我价值感关系的研究小学五年级儿童创造性想象的实验研究幼儿遮挡绘画的表征策略及其影响因素探析儿童早期因果推理的实验研究青少年社会适应的理论与实证研究：结构、机制与功能(博士)初中生学习自我控制特点的研究(博士)父母教养方式，青少年的父母权威观 行为自主期望与亲子关系研究小学生欺负与人格倾向关系的研究学习困难儿童自我定向、友谊质量、孤独感的特点及其关系大学生自我概念与心理健康关系研究高中生自尊研究小学低年级学业不良儿童的有意注意稳定性研究大学生焦虑及其影响因素研究漳浦县学业中等生自我监控与人格特征关系的研究安溪县学业中等生成就目标倾向与心理健康状况关系的研究网络时代与中学生健康人格论语文教育的审美心理建构中学生阅读心理及教学对策研究科学稳妥地开展学校心理健康教育系统家庭治疗技术在团体辅导儿童同伴关系中的实证研究团体咨询改进大、中学生人际交往能力的实验研究汉族、回族、藏族和维吾尔族大学生心理健康观和心理健康状况比较研究中学生人格特质、自我效能、学习策略和动机与学业成绩关系研究评价方式对成就目标、自我效能感、焦虑及学业成就的影响城乡不同地区高中生人格、防御方式及其与心理健康关系的研究高中生团体心理辅导方法初探初二学生应对方式、应对效能与心理适应的关系及干预研究大学生归因方式与心理健康、创造性、未来成就能力的相关研究医学生心理健康对学习成绩影响的统计技术研究耳聋与健听儿童、青少年情绪面部表情识别的比较研究我国中小学情感教育探析中学生学业负担态度量表的编制及其相关问题的研究人格塑造与大学生心理健康教育汉族、回族高中生生涯发展特点及学业成就关系研究贵州省农村、城市中学生心理健康状况的比较研究私立小学学生心理状况及其生活学习环境的调查研究大学生心理障碍运动处方的理论与方法体系的研究当前中学生择业心理调查及现状分析高中生社会支持对心理健康影响的研究初中学习困难学生自我效能感培养的实验研究中学生考试焦虑干预对学业成绩影响的研究4-5岁幼儿气质、父母教养方式及其与社会性发展的关系儿童社会观点采择能力发展的实验研究中学生知觉的社会支持与学习动机关系的研究学习因难学生成就目标定向、学习策略、失败应对方式的特点及其关系幼儿同伴冲突行为研究小学生完成系列回忆任务时错误类型发展的实验研究样例解题步骤编码对原理学习和迁移的影响(博士)3-4岁儿童攻击行为的多方法测评及其与“心理理论”的关系日本留学生心理词典表征结构的实验研究阈下情感启动效应的机制及轻度弱智儿童在阈下情感启动中的归因澳门初中生之压力来源、因应行为与身心健康之关系研究21世纪教师形象设计论班主任是学校实施心理健康教育的主力军深圳市罗湖区教师队伍建设问题研究教师职业道德评价初探“现代教育技术实验学校”中学教师对计算机类教学媒体的态度及引导论网络时代的教师角色新型骨干师资培养模式的理论与实践研究学习型组织理论在教师管理中的应用研究当代教师职业成熟的探索与追寻中小学教师职业承诺问卷的研制教师“亚健康”现状及相关因素的研究创新教育与创新型教师的培养论骨干教师的专业发展——全国数学骨干教师调查报告论教师组织的知识管理综合性高等艺术院校师资队伍建设研究论教师成为研究者论教师的信息能力及其培养美国教师教育改革与教师专业化走向主体间意义的教师主体性——教育工具的一个目标新手—熟手—专家型教师成就目标定向与人格特征的研究论教师成为研究者的可能——一项个案研究澳门实施教师评鉴制度之教师倾向性研究被规约的教师职业——知识制度的社会基础及其表现(博士)理想学生观的时代解读与建构关于西方教师专业化理论与实践的初步研究后现代主义视野中的学生观研究——关于学生观的一种新的思维方式学生越轨行为的成因及防范构建具有中国特色的“学校—家庭合作教育模式”论师生关系的新发展论创新教育中新型师生关系的特征与构建道德教育中家庭和学校：对立与合作攻击性儿童的事件相关电位研究——儿童攻击行为的某些认知神经基础青少年强迫症状的特点及其认知归因研究家庭教育资源结构、特点及其与小学生心理素质关系的研究欺负卷入儿童的自我概念及人际冲突解决策略研究中学生考试心理问题及教育对策研究当代大学生心理自立问卷的初步编制大学生情绪智力量表的编制与实测小学儿童概念扩展创造性的发展研究4－6岁儿童解决比例推理问题特点及其影响因素的实验研究小学三、五年级儿童创造性想象的启发效应研究儿童规则推理能力训练及其迁移效应的实验研究幼儿错误信念理解能力的训练研究9－11岁儿童日常情境中传递性推理能力发展的实验研究儿童早期心理理论能力的实验研究目标清晰度对不同反馈方式下学生的自我效能感、后继成绩的影响4－5岁儿童攻击性行为发展及其与家庭因素关系的追踪研究学习困难儿童的社会目标、社会行为与同伴接纳的关系研究童年中期儿童社会能力与学业成就的关系研究焦虑大学生自我图式的实验研究影响在校生应对方式因素的情境研究抑郁焦虑大学生心境一致性的实验研究理性情绪行为疗法理论分析及其对大学生抑郁情绪调控的研究对独生子女人格的异质分析南昌市初中生学习动机的调查研究我国当代大学生挫折心理研究论体验及其价值生成大学生适应性量表的编制与标准化论哈里波特的人物形象对我国青少年心理教育的意义论当代大学生健康人格的培养青少年病理性互联网使用影响因素的研究初中生自我调节学习发展特征及相关因素的研究(博士)中小学生亲社会行为与同伴关系、人际信任、社会期望及自尊的关系研究受虐儿童的父母养育方式及其个性特征初探高职大学生应对方式、人格特征与人际信任的相关研究中专生推理能力、人格特征与父母养育方式的相关研究大学生网络使用、成瘾状况与人格特质的关系研究大学生心理素质量表的编制的初步研究大学生网络使用行为、成瘾状况与人格特质及社会支持的相关研究儿童欺负行为与父母教养方式、个性特征和人际关系因素的关系研究长沙市大学生病理性互联网使用及其影响因素研究儿童欺负行为与自我概念的研究关于3－7岁攻击性儿童的社会认知发展状况的研究(博士)广东省某高校大学生自尊及其相关的若干因素研究分布式学习心理生理反应信息测试分析系统开发研究成败情境下不同目标取向学生内在动机、焦虑特点的研究自我理解的发展情况研究宁夏高校大学生心理健康教育研究儿童青少年感觉寻求与心理健康关系的研究在班级管理中培养学生健康心理的研究大一新生生活事件的应对方式、心境对其身心健康的影响社会支持对大学生主观幸福感的影响研究中学生自我调节学习能力的发展及其与学业成就的相关研究青少年学生人格与主观幸福感的关系(博士)中小学教师压力应对特点及其相关因素研究畲族家庭环境状况及其对中学生心理健康的影响大学生自卑感及其与自我归因、社会支持的相关研究大学生网络心理与思想政治教育研究解读心理教育：多学科的视野(博士)大学生网络心理健康研究晋江市中小学教师学校心理健康教育观的调查研究影响高中女生数学成绩的心理因素及对策探讨福清市中学留守孩心理健康状况及教育对策论教师的心理健康及其维护教师素质在中学生心理健康教育中的作用中小学心理健康教育活动课程的若干理论与实践问题研究青少年学生的自尊、自我和谐和网络关系的研究发展性团体心理咨询改善大学生应对方式的实验研究大中学生宽恕内涵认知及宽恕风格发展的实证研究论大学生心理素质的和谐教育观大学生诚信心理初步研究青少年亲子沟通心理研究大学生学习适应性：结构、发展特点与影响因素研究中学生社会责任心结构及其发展特点研究重大社会生活事件后大学生的应激障碍及应对策略大学生自恋人格及其与心理健康的相关研究个性的意义及其培养 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贝叶斯推理问题总是通过某种具体事例来进行表述的。Kahneman和Amos Tversky认为，被试在概率推理中使用了代表性启发式(representativeness heuristics)，他们进行推断所依据的是问题内容中特征对事件的代表性程度而不是贝叶斯规则删。按照他们的理论，在前述的乳腺癌问题中，由于阳性的检查结果很大程度上代表了有病的信息，所以被试在判断中忽略了问题的基础概率，而主要根据击中率信息进行推理。Gavanski等同所提出的自然抽样空间(natural sample spaces)理论认为，被试的判断错误不在于忽略了基础概率，而是把后验概率P(H/D)表征为了击中率P(D/H)，因为从事件H (患有乳腺癌)中抽取特征D (检查呈阳性)的取样方式更为自然。或者说，事件是原因，特征是结果，从原因到结果的取样方向才更符合人类的思维习惯。事件与特征之间的因果关系或代表性程度都是由问题的内容所决定，因此可以认为这两种理论都是从问题内容角度来解释贝叶斯推理中的认知错觉的。后来的一些研究者虽然也使用了不同内容的贝叶斯问题，但主要是考察它们的平均效应，很少考虑到问题内容对贝叶斯推理的影响。Girotto和Gonzalez(2001)在他们的研究中使用了疾病问题、入学问题等贝叶斯推理任务，他们发现被试在这两类问题上的推理成绩并没有表现出显著差异，即贝叶斯推理问题不存在内容效应(efect of content)。但有研究者认为，人们对入学考试和医学检查的结果都比较信赖，因此，以考试结果预测录取率和以检查结果预测患病率一样具有权威性，仍然可以用代表性启发法进行推断。研究者自行编制了“作家问题”，将贝叶斯问题中的事件与特征换成了作家和影迷。影迷与作家之问并不像阳性与疾病之间那样存在着关联，因此不能用代表性启发法进行推断。他们将作家问题与疾病问题进行对比研究，发现在同样的基础概率、击中率和误报率条件下，人们对作家问题的概率估计值显著低于疾病问题，并由此得出结论：贝叶斯推理中存在着内容效应。近年来，随着社会认知研究的兴起，越来越多的研究开始关注“热”认知的过程。张向阳等(2006)设计不同内容的问题研究了情绪、动机等因素对贝叶斯推理的影响。他们采用2(事件性质：积极事件/消极事件) ×2(事件与主体的关系：与主体有关/与主体无关)的混合设计进行实验，其中事件性质为被试内因素，事件与主体关系为被试间因素。研究发现被试对于消极事件的概率估计值显著低于积极事件，对与己有关的消极事件的概率估计值显著低于与己无关的消极事件 。由此可见，问题内容会导致被试在认知、情绪和动机等方面产生一定的倾向性，从而在不同程度上影响贝叶斯推理的结果。这与主观概率的支持理论是一致的，该理论认为：人类在不确定条件下的概率判断不符合外延性原则(extensionality principle)而是表现出描述依赖性，即对同一外延事件的不同描述所做出的主观概率不同。 信息格式(information format)指的是贝叶斯推理问题中概率数据的形式，包括数据的类型及其相互关系。早期研究中采用的数据大都是百分数形式，Gigerenzer和Hoffrage(1995)指出，从进化论角度来说，人类祖先在其进化环境中所遇到的信息形式是自然频数(natural irequencies)格式而不是近代才出现的概率和百分数形式，被试在某些问题中犯推理错误并不说明人类不能按照贝叶斯规则进行推理，而是由于问题的信息格式与人类的认知算法规则不一致造成的。他们用自然频数的信息格式，对乳腺癌问题中的概率信息进行如下表述：每1000名妇女中有10名患有乳腺癌(对应于1%的基础概率)。在患有乳腺癌的10名妇女中，有8名妇女胸透片呈阳性(对应于80%的击中率)。未患乳腺癌的990妇女中，有95名胸透片呈阳性(对应于的误报率)。研究发现：在自然频率形式条件下，46%的判断符合贝叶斯定理，而概率条件下只有16%的判断符合贝叶斯定理。因此他们认为，采用自然频数的信息格式可以帮助人们在无需刻意指导的情况下按照贝叶斯规则进行推断 。Cosmides和Tooby(1996)同意Gigerenzer和Hoffrage的生态与进化观点，并通过进一步的研究支持了他们的理论{“1。Sedlmeier等(2001)也认为自然频数格式更符合人类的信息表征方式，他们采用相应的“频数树”(Frequency Tree)方法对人们的贝叶斯推理能力进行训练，并认为该方法可以使人们更快的学会使用贝叶斯推理规则，其效果优于“概率树”(Probability Tree)训练法 。Lewis和Keren(1999)认为，自然频数格式下的乳腺癌问题改变了两个因素：一是，数据形式由概率变为频数；二是，信息取样方式由条件式(conditiona1)变为结合式(joint)。他们提出了条件式频数的信息表征方式：每1000名妇女中有10名患有乳腺癌(对应于1%的基础概率)。在患有乳腺癌的妇女中，每1000人中有800名妇女胸透片呈阳性(对应于80%的击中率)。未患乳腺癌的妇女中，每1000人有96人胸透片呈阳性(对应于的误报率)。研究发现，被试在该条件下的正确率为4%，显著低于结合式频率(即自然频率)条件下的30%。因此他们认为被试成绩的提高不是因为数据形式由概率变为了频数，而是信息由条件式变为了结合式。Mellers和McGraw (1999)则认为，频数和结合式都可以改进贝叶斯推理，哪种条件占优势取决于事件的性质。频数格式比概率格式更有利于人们对稀有事件的理解，此类问题中，频数格式更容易提高被试的成绩；结合式有助于人们建立适宜的心理模型(mental models)，一般性事件中，他的优势会更加明显 。Fiedler等(2000)也对Gigerenzer和Hoffrage的研究提出质疑，他们认为自然频数格式一方面将数据形式由概率变为频数，另一方面也将参照尺度(reference scale)由不一致变为了一致。自然频数格式中，所有信息都是来自同一个1000人的样本，有着一致的参照尺度，数据之间可以进行直接的比较和计算，因此推理显得容易。他们通过实验研究发现，无论哪一种数据形式，只要参照尺度一致，被试进行推理的成绩都比较好。由此同样证明了频数并不是成绩提高的关键。Girotto和Gonzalez(2001)认为是提问形式和信息结构共同影响了推理成绩。自然频数的表述中，不仅是将概率数据变成了频率数据，而且还将提问形式由一步变成了两步(...人中有...人)，将信息结构由未分割数据变为了分割数据(partitioned data)。所谓分割结构数据就是将1000分割为了10和990两部分，又从10中分割出8，从990中分割出95。他们通过实验考察了提问形式、信息结构以及数据类型等因素，结果发现，无论在概率还是频数格式下，两步提问的贝叶斯推理的成绩优于单步提问的成绩，具有分割的信息结构的问题成绩优于不具有分割信 结构的问题。以上关于贝叶斯推理的信息格式的研究和争议最初是源于Gigerenzer和Hofrage提出的自然频数理论。但后来的研究者似乎误解了他们的原意，主要是在“频数”上作争论，而忽视了“自然”的意义。Gigerenzer和Hofrage强调，他们所说的频数并非任意形式下的频数，而是通过自然取样获得的自然频数。因为自然频数携带了有关基础比率的信息，所以简化了贝叶斯计算。很显然，他们所说的“自然频数”就是Lewis和Kere所说的“结合式频数”、Fiedler等所说的“一致性参照尺度下的频数” 以及Girotto和Gonzalez所说的“分割结构的频数”。这些研究者都同意，该方式下推理会变得简单。但频数是否能起到作用呢?Gigerenzer和Hofrage不同意其他研究者的观点，他们通过考察“结合式频数”和“结合式概率”两种条件，发现前者的成绩明显好于后者。但Fiedler等(2000)的研究表明，这两种条件下，被试成绩的差异是不显著的 ，这可能与两种研究使用了不同的表述方式有关。总的来说，信息格式中所包括的数据类型和结构都会对贝叶斯推理的成绩产生影响，其中后者的作用更为明显。 除了问题本身的内容、信息格式和呈现方式等因素之外，推理者的知识、经验以及思维方式等因素也会影响贝叶斯推理问题的解决。张向阳等(2006)认为，医务人员之所以对人患病的概率作出高估，可能正是他们的医学经验在起作用。另一方面，如果被试具备相关的概率知识，则可能会促进贝叶斯推理问题的解决。研究者以被试的知识背景为自变量，用专家(有概率知识的数学系大学生)和新手(无概率知识的其他系大学生)进行对比实验。研究表明：在贝叶斯推理中，专家的概率知识背景有助于他们运用贝叶斯规则进行推理，概率估计准确性明显好于新手。这一结论与史滋福等(2006)的研究结果有所不同，他们以数学系和中文系的大学生为被试进行实验，发现两者之问概率估计的准确性没有显著差异。研究者认为，文理科被试之间并不存在所谓的思维类型不同而导致复杂概率推理成绩差异的现象。傅小兰等(2005)在考察不同信息表征方式对贝叶斯推理的影响时发现，中外被试在某些条件下的表现不同甚至相反。在Girott0和GonZalez的研究中，被试解决两步问题的成绩总是优于解决一步问题的成绩。而傅小兰等的研究却表明：对于中国被试而言，两步问题形式并不能改进他们解决贝叶斯推理问题的成绩，甚至在某些情况下还会干扰他们做出正确的回答。研究者认为，这可能在一定程度上反映了东西方人的不同思维风格和特点：对西方人而言，分析性的思维操作有助于他们顺利解决贝叶斯推理问题，而中国被试面对贝叶斯推理问题时则更倾向于整体性解决，因此，他们解决两步问题与解决一步问题的成绩之间没有出现显著差别，甚至解决一步问题的表现可能还会更好一些。另外，问题提问信息格式对中国被试解决贝叶斯推理问题也有影响，与概率格式相比，频数格式可以显著改善两步问题的贝叶斯推理成绩。这也与Girotto和Gonzalez的研究结果也不一致。后者的研究结果表明，问题提问的信息格式不影响被试解决贝叶斯推理问题的成绩。研究者认为，这可能也是由于东西方人思维方式的差异造成的。
一已有的知识经验二对前提信息的加工理解程度，三工作记忆的容量，四，前提中使用逻辑量词气氛
影响推理的准确性有两种原因：一、运用的推理形式不是必然性推理，这又分两种情况。1、运用演绎推理时，没有遵照相应规则，采用无效的推理形式；2、运用归纳推理或类比推理时，没有注意提高结论的可靠程度。二、运用推理的前提内容不正确，使用的论据有误，也会影响推理的准确性。